如何提升银行服务质量水平的几点建议
如何有效提升银行服务质量
文明
规范
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服务是银行业最基本的
职责
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～是打造银行业优质品牌～培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键～关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业～银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟～取得并保持优势～必须把优质服务作为永恒的主题～牢固树立“服务立行”的观念～以客户为中心～实施服务制胜战略～将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面～融入到银行各个业务领域～不断改善服务环境～完善服务设施～改进服务手段～创新服务品种～规范服务行为～提高服务效率。
提升服务质量工作的主要目标和任务应该是:以网点转型为切入口～以大堂销售为重点～以员工能力为突破～进一步提升规范服务～加快形成特色服务价值～基本完成营业网点的客户分流工作～初步形成各自的服务特色,继续深化服务的规范化～建立标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工～涌现出一批特色服务典型。
整合培训资源～持续开展服务质量提升培训工作。如做好服务管理关键岗位的人员培训～对银行从业人员的上岗资格进行认定等。整合信息资源～完善中后台服务支撑的流程管理。建立中后台支撑管理效能测评机制～强化后台服务支撑响应考核。当然～整合投诉资源～完善服务投诉管理工作流程也必不可少。与此同时～整合人力资源～深化人力资源配套改革～加快推行定岗定编工作。根据网点业务量～服务
销售模式～配臵工作人员。整合宣传资源～加强服务工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期《服务简报》～及时宣传基层行服务中的亮点～对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送～做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。
在此，对于提升武平邮储银行的服务质量，我有以下8点建议:
一、加大客户分流，提高离柜业务
充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比～进而分流柜面压力。同时密切内部沟通～使业务办理更加畅通～尽量减少客户排队时间。
二、落实考核制度，提升服务质量
通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核～提升网点柜面人员服务水平～加强内部检查监督～对违规的服务行为严惩不怠～有效提升服务质量。
三、加强业务学习，提高队伍素质
优质服务需要环境整洁优雅～更要求柜员操作娴熟快捷～客服经理热情专业～这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训～提高服务水平。同时～全行应从小处着眼～从点滴做起～严格要求自己。
四、完善投诉处理，落实责任追究
全面细致地梳理投诉焦点问题～深入查找引发客户投诉
的薄弱环节～
分析
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内在原因～做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决～从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握客户需求，促进产品创新
为服务业务发展的需要～把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式～进行产品创新～根据客户需求来研发、设计产品营销
方案
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～加快营销机制创新～使管理行为趋于科学化、规范化和制度化～适应客户和市场的需要～满足经营发展战略的要求～从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极开展调查，注重客户维护
通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题～给予客户指导。收集客户的意见和需求～不断更新服务理念～加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新～促进网点服务水平不断提升。
七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准
坚持“以人为本”的管理理念～把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点～激发员工的能动性和创造性～增加集体的亲和力～推动各项工作顺利开展。
八、持之以恒，常抓不懈
优质服务不能“三天打鱼～两天晒网”～全行员工必须提高认识～时刻放在心中～时时见诸行动。
我相信，在大家共同努力下，邮储银行武平支行的服务水平和业务水平，都会上更高的台阶～谢谢～
浙公网安备 33021202002483