汽车销售需求分析

汽车销售需求分析 2011-7-27Stanly Training1标准销售 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 标准销售流程辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心需求分析需求分析2011-7-27Stanly Training2课程大纲??客户需求??客户状态??客户需求??客户状态2011-7-27Stanly Training3培训目的??掌握与甄别客户显性需求和隐性需求??了解和掌握确认客户需求的技巧和确认顺序??判别和掌握一般客户类型以及如何沟通策略??掌握与甄别客户显性需求和隐性需求??了解和掌握确认客户需求的技巧和确认顺序??判别和掌握一般客户类型以及如何沟通策略2011-7-27Stanly Training4第一节客户需求需求豪华舒适质量可靠安全显示我的地位 门 缘墓刈?竦弥艿降姆 ?011-7-27Stanly Training5探求客户5个方面基本需求whoHow/how muchwhywhat来店目的/看什么车型/竞争车型以前什么车来店目的/看什么车型/竞争车型/以前什么车决策者参谋决策者参谋司机影响者如何购买成交底线价格如何购买成交底线价格买车的原因动机提问迎合when什么时候购买2011-7-27Stanly Training6??司机张“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”??销售李“是啊现在买车还真的注重安全性请问您现在开的什么车”??司机张 “捷达可是不错的车哟结实、耐用“噢现在的车不行了就是代步用的捷达。”??销售李 您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款主要是什么用途呢不会是简单的代步了吧”??司机张“其实是我们万总要用的车。公司成长比较快业务好接触一些客户也比较有档次总是用捷达不符合公司的面子了。”??销售李注意到了万总与这位女士之间的距离。“噢恭喜呀生意发达自然要配好点的车了不知道将来是万总您开这个车还 “我会开小张会经常用车。有时候我太太也要开的。”??是方女士也有可能开”??老板万 司机张“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”??销售李“是啊现在买车还真的注重安全性请问您现在开的什么车”??司机张“噢现在的车不行了就是代步用的捷达。”??销售李“捷达可是不错的车哟结实、耐用您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款主要是什么用途呢不会是简单的代步了吧”??司机张“其实是我们万总要用的车。公司成长比较快业务好接触一些客户也比较有档次总是用捷达不符合公司的面子了。”??销售李注意到了万总与这位女士之间的距离。“噢恭喜呀生意发达自然要配好点的车了不知道将来是万总您开这个车还是方女士也有可能开”??老板万“我会开小张会经常用车。有时候我太太也要开的。”whywho迎合、提问why2011-7-27Stanly Training7??销售李“噢这样。所以在选车的时候可能要讲究操控灵活最好不要手动档了对吧。”??夫人方“对对手动档我可不敢开。”??销售李“是啊那您看您最关注的是什么问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 呢”??夫人方“我觉得首先要容易驾驶最好安全性能好的。”??销售李“您驾龄有多长”??夫人方“拿驾照都一年多了可是没开几次。”??销售李“我想张先生驾龄肯定很长了。您觉得选一款车要关注什么呢”??司机张“要是自己开操控性肯定是要注意的尤其我们万总开车时还总是思考公司的一些事所以容易驾驶肯定是关键。当然刚才方女士也说了安全性也不能忽视。另外我觉得现在路况都不是很好弯路也多如果车的性能好对路况的要求就不那么高了。??销售李“噢这样。所以在选车的时候可能要讲究操控灵活最好不要手动档了对吧。”??夫人方“对对手动档我可不敢开。”??销售李“是啊那您看您最关注的是什么问题呢”??夫人方“我觉得首先要容易驾驶最好安全性能好的。”??销售李“您驾龄有多长”??夫人方“拿驾照都一年多了可是没开几次。”??销售李“我想张先生驾龄肯定很长了。您觉得选一款车要关注什么呢”??司机张“要是自己开操控性肯定是要注意的尤其我们万总开车时还总是思考公司的一些事所以容易驾驶肯定是关键。当然刚才方女士也说了安全性 也不能忽视。另外我觉得现在路况都不是很好弯路也多如果车的性能好对路况的要求就不那么高了。why2011-7-27Stanly Training8??销售李“太对了。如果既要考虑操控性、安全性又要有??品牌、有气派外表还要好这可真的好好挑一款了。”??老板万“我们的意思呢还是看中了奥迪关键是奥迪这么多型号我们也不清楚这些技术指标对我们有什么意义”??销售李“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如注意操控性的灵活的话就要看方向盘是否有助力转弯时是否有特殊的技术避免甩尾是否有四轮驱动。”??司机张“我知道奥迪有四轮驱动的了。”??销售李“是的看来张先生对奥迪还是很了解的嘛。A4的3.0就是四驱的。一般车辆主要看是否有刹车的防抱死装置……??销售李“太对了。如果既要考虑操控性、安全性又要有??品牌、有气派外表还要好这可真的好好挑一款了。”??老板万“我们的意思呢还是看中了奥迪关键是奥迪这么多型号我们也不清楚这些技术指标对我们有什么意义”??销售李“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如注意操控性的灵活的话就要看方向盘是否有助力转弯时是否有特殊的技术避免甩尾是否有四轮驱动。”??司机张“我知道奥迪有四轮驱动的了。”??销售李“是的看来张先生对奥迪还是很了解的嘛。A4的3.0就是四驱的。一般车辆主要看是否有刹车的防抱死装置……2011-7-27Stanly Training9??“防抱死装置是什么意思”方晓昕打断了李力涛的介绍??销售李“噢防抱死装置通常叫ABS就是当你快速行使中突然踩急刹的时候这种装置对车轮采取点刹的方式防止车轮锁死、打滑近而方向盘能自由转动可以保证人的安全的一种装置一般的ABS只能点刹8 次左右点刹的次数越多安全性越好。这样说吧如果你次左右奥迪的ABS可以达到15 的车没有ABS踩急刹时轮胎锁死打滑打方向不起作用这样就很可能产生撞车的危险方女士我这样解释您清楚了吗”??“防抱死装置是什么意思”方晓昕打断了李力涛的介绍??销售李“噢防抱死装置通常叫ABS就是当你快速行使中突然踩急刹的时候这种装置对车轮采取点刹的方式防止车轮锁死、打滑近而方向盘能自由转动可以保证人的安全的一种装置一般的ABS只能点刹8次左右奥迪的ABS可以达到15次左右点刹的次数越多安全性越好。这样说吧如果你的车没有ABS踩急刹时轮胎锁死打滑打方向不起作用这样就很可能产生撞车的危险方女士我这样解释您清楚了吗”2011-7-27Stanly Training10??夫人方“嗯你解释得很清楚谢谢”??销售李“您客气了不过除了ABS以外还要看这些装置是否灵活是否可以在刹车时保持车身平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体体现公司的档次那就要看是否是品牌车了对了用车后的售后服务也是必须考虑的一个因素。奥迪的服务是一流的等会我会带你们去参观一下我们的售后行吗”??老板万“奥迪肯定没有问题关键小李你看什么型号适合我们”??夫人方“嗯你解释得很清楚谢谢”??销售李“您客气了不过除了ABS以外还要看这些装置是否灵活是否可以在刹车时保持车身平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体体现公司的档次那就要看是否是品牌车了对了用车后的售后服务也是必须考虑的一个因素。奥迪的服务是一流的等会我会带你们去参观一下我们的售后行吗”??老板万“奥迪肯定没有问题关键小李你看什么型号适合我们”2011-7-27Stanly Training11??销售李“张先生应该有经验。不同的型号除了价格以外主要就是质量以及选择的不同功能有所差别当然如果我来推荐的话还是刚才我说的那款A4的3.0符合您和您太太的需要。”??司机张“是不是就是那台??销售李“边说边将三位客人带到样车旁“万总要不我还是为你们介绍一下这样对您的决策更有好处……万总您坐进去感受一下方女士您可以坐在后坐。张先生您要不要看看发动机 的情况??销售李“张先生应该有经验。不同的型号除了价格以外主要就是质量以及选择的不同功能有所差别当然如果我来推荐的话还是刚才我说的那款A4的3.0符合您和您太太的需要。”??司机张“是不是就是那台??销售李“边说边将三位客人带到样车旁“万总要不我还是为你们介绍一下这样对您的决策更有好处……万总您坐进去感受一下方女士您可以坐在后坐。张先生您要不要看看发动机的情况2011-7-27Stanly Training12??司机张“不用了只要老板满意就没什么问题了对了这款价格是多少”??销售李“噢这款奥迪A43.0排量带天窗的手自一体是47.8万别忘了它还有别的车型没有的四轮驱动而且还是德国原装的并且你还必须把售后的价值考虑进去。??老板万“嗯这个价格还是比较合理的。”??销售李“万总您喜欢是黑色的还是银色??老板万从驾驶室出来“颜色嘛看小方的你喜欢什么颜色”??夫人方“我就喜欢这个蓝色的小张你说呢”??司机张“蓝色是不错看上去很亮。”??销售李“现在喜欢蓝色的客人还真多就是蓝色卖得好您是现款购车呢还是贷款如果贷款的话我们可以协助您办理银行贷款手续。”??司机张“不用了只要老板满意就没什么问题了对了这款价格是多少”??销售李“噢这款奥迪A43.0排量带天窗的手自一体是47.8万别忘了它还有别的车型没有的四轮驱动而且还是德国原装的并且你还必须把售后的价值考虑进去。??老板万“嗯这个价格还是比较合理的。”??销售李“万总您喜欢是黑色的还是银色??老板万从驾驶室出来“颜色嘛看小方的你喜欢什么颜色”??夫人方“我就喜欢这个蓝色的小张你说呢”??司机张“蓝色是不错看上去很亮。”??销售李“现在喜欢蓝色的客人还真多就是蓝色卖得好您是现款购车呢还是贷款如果贷款的话我们可以协助您办理银行贷款手续。”2011-7-27Stanly Training13??司机张“我们肯定是全款看万总您有什么问题”??老板万“这样吧我们回去再商量一下这里有你的名片小张回头与你联系。”??销售李“好的万总能给我一张您的名片吗”??老板万“小张你给他一张我的名片你也留一张给他。”??李力涛接过两张名片仔细看了看并读着“万海总经理张东明总经理秘书谢谢接着说道“这样三位看能否花点时间我们一起试乘试驾一下这样对你们了解这款车会很有好处的。我想方女士一定想试试你的这款蓝色的奥迪吧。”李力涛微笑着说。??夫人方“好吧我们就试试吧”??这样李力涛和三位有说有笑的去试车了……??司机张“我们肯定是全款看万总您有什么问题”??老板万“这样吧我们回去再商量一下这里有你的名片小张回头与你联系。”??销售李“好的万总能给我一张您的名片吗”??老板万“小张你给他一张我的名片你也留一张给他。”??李力涛接过两张名片仔细看了看并读着“万海总经理张东明总经理秘书谢谢接着说道“这样三位看能否花点时间我们一起试乘试驾一下这样对你们了解这款车会很有好处的。我想方女士一定想试试你的这款蓝色的奥迪吧。”李力涛微笑着说。??夫人方“好吧我们就试试吧”??这样李力涛和三位有说有笑的去试车了……2011-7-27Stanly Training14客户类型表达度情感度支配型和蔼型表达型分析型客户类型往是容易交叉的2011-7-27Stanly Training15支配型特征??发表讲话、发号施令??不能容忍错误??不在乎别人??喜欢控制局面??冷静独立、自我中心需求??直接回答??大量新想法恐惧??犯错误??无结果策略??充分准备实话实说??不要挑战他的权威地位??讨厌别人告诉他怎么做??指出你的建议是帮助他达成目标2011-7-27Stanly Training16表达型特征??充满激情、理想化、重感情??凡是喜欢参与??追求乐趣乐于使别人开心??通常没条理需求??公众的认可??表达自己的自由??有人帮助其实现创意恐惧??失去大家的赞同策略??表现出充满活力提出新的观点??给他们时间说话??与其书面或是较正式的形式确认??准备 他们不一定能说到做到2011-7-27Stanly Training17和蔼型特征??善于保持人际关系??忠诚、关心别人、喜欢与人打交道??耐心非常出色的听众??不喜欢采取主动??不喜欢人际间的矛盾需求??安全感??真诚赞赏??传统方式恐惧??失去安全感策略??放慢语速友好但非正式的方式交谈??提供个人帮助建立信任关系??从对方角度理解问题??讨论问题涉及人的因素2011-7-27Stanly Training18分析型特征??天生喜欢分析??对具体细节问题感兴趣??敏感??事事皆喜欢完美并条条框框??过分依赖数据决策谨慎需求??安全感??不喜欢有突然改变??希望别人重视恐惧??批评??混乱局面??新的措施、新的方法策略??不要过于随便??摆事实并确保其准确性??做好准备放慢语速2011-7-27Stanly Training19即学即练??请判断自己属于哪个类型??请回顾自己在采购贵重物品时是如何决策的??请回顾为什么会拒绝一些销售顾问的推荐??请判断自己属于哪个类型??请回顾自己在采购贵重物品时是如何决策的??请回顾为什么会拒绝一些销售顾问的推荐2011-7-27Stanly Training20客户需求的来源??客户在使用同类产品时出现的困惑、烦恼、和问题当这些问题、烦恼逐渐变成严重的问题促使客户不得不采取行动??客户在采购时不是根据他们所感知的产品作出决定的而是根据问题来做决定的问题越突出需求越强烈??客户在使用同类产品时出现的困惑、烦恼、和问题当这些问题、烦恼逐渐变成严重的问题促使客户不得不采取行动??客户在采购时不是根据他们所感知的产品作出决定的而是根据问题来做决定的问题越突出需求越强烈2011-7-27Stanly Training21顾客宝马730是不是全铝车身销售人员客户提出的这个个问题有点突然而且他是第一次听到全铝车身的概念哦不太清楚我要查一下资料。查完资料后告诉客户不是全铝车身。顾客刚才我到了某车行看了奥迪A8他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身是最新的技术能够提升动力而且省油我以前开的是宝马530对宝马车比较了解现在想换一部车准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话我就买宝马。销售人员经过确认后再次告诉顾客实在对不起宝马730i不是全铝车身。结果顾客离开了展厅再也没有回来据了解后来买了奥迪A8。应该说这位销售人员虽然有好几年的销售经历但面对客户提出的“全铝全身”的概念还比较陌生加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景虽然此时销售人员对全铝车身并不了解但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员2011-7-27Stanly Training22如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念那么就可以这样处理销售人员老板你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢顾客我也不大宄 皇撬 歉嫠呶胰 脸瞪肀雀纸峁沟某瞪砗枚 腋 叩狄彩亲钚录际酢,老衷诼蚋叩灯 档目突е芯 蟛糠质俏幕 讲惶 叩乃 嵌云 瞪系男录际跤幸恢肿沸碌母芯跸 廴嗽奔热徽庋 梦颐且黄鹄刺致垡幌侣梁辖鸪瞪硎侨绾渭庸さ摹, 衲 赖穆梁辖鹩捎谄浣鹗籼匦圆蝗绺痔 茄 菀壮逖挂虼艘 龀沙堤孱蛹 陀泻芏嗉际跻 朔 酝 酶痔 梢砸淮纬逖雇瓿傻念蛹 挠寐梁辖鹬 笕纯赡芤 殖墒 霾考 儆闷渌 募际踅岷掀鹄凑庋 谄 抵圃斓氖焙蚧蛐硎中 痹印?蛐沓杀驹黾印,绻 底右蛭 鹿室馔舛 兴 鸹偈蹦俏 蘅删筒幌裥鲁抵圃炷敲醇虻チ苏馐焙虿坏 枰 厥獾募际酢? 枰 厥獾呐浔赣行?堤宀课桓 侵荒芨 弧?荒苡么 撤椒 咏鹫饩驮斐闪撕芏嗟牟槐洹,丝驮 词钦庋 奈艺娴牟恢 馈, 廴嗽奔热荒 员β砬橛卸乐游 裁椿嵋蛭 桓鋈 脸瞪淼奈侍 舛 媚闳パ?桓瞿 永疵挥锌 钠 的卣馐且幌钚录际醺詹盘傅搅诵录际跻馕蹲乓 嗷ㄒ恍?挥Ω没ǖ那 残砘够岢械, 蟮氖褂梅缦铡,僬哒庀罴际鹾芏嗳硕疾恢 蓝 沂窃谄 的诓克 强赡芨 静恢 滥 四敲炊嘁材岩蕴逑帜 募壑怠?011-7-27Stanly Training23我们了解到的客户需求??客户现在是否在驾驶其他品牌的车辆客户是如何了解我们的品牌??购车的用途是什么??客户对其他车型的了解程度客户对是否知道售后服务对他的影响??客户中谁在采购决策中具有影响力影响力有多大??客户周围的人对该品牌的评价如何??客户的兴趣有哪些??你对客户所从事的行业了解多少??客户现在是否在驾驶其他品牌的车辆客户是如何了解我们的品牌??购车的用途是什么??客户对其他车型的了解程度客户对是否知道售后服务对他的影响??客户中谁在采购决策中具有影响力影响力有多大??客户周围的人对该品牌的评价如何??客户的兴趣有哪些??你对客户所从事的行业了解多少必须2011-7-27Stanly Training24第二节客户状态经验技能知识素质信心承诺动机意愿2011-7-27Stanly Training25客户状态判断图客户状态高意愿低意愿高意愿低意愿高 -7-27Stanly Training26客户素质/意素质高素质低素质低素质客户导向销售导向2011 愿分析图之一低素质低购买意愿高购买意愿影响销售过程中的主导力量是销售主导说服、劝说、演示的工作2011-7-27Stanly Training27客户素质/意愿分析图之二高素质低购买意愿高购买意愿影响销售过程中的主导力量是客户主导参与、理解、服务、迎合、维护的工作2011-7-27Stanly Training28QA练习问客户是千变万化的因此销售人员到底要寻找哪些共性问客户是千变万化的因此销售人员到底要寻找哪些共性寻找共性寻找共性2011-7-27Stanly Training29要点??通过沟通来了解4w2h??通过各种表征来判断客户的类型??理解各种客户类型的特征??熟悉不同类型客户的恐惧和常见的需求??沟通的窍门??通过沟通来了解4w2h??通过各种表征来判断客户的类型??理解各种客户类型的特征??熟悉不同类型客户的恐惧和常见的需求??沟通的窍门2011-7-27Stanly Training30QA练习问如何确认客户的需求问如何确认客户的需求确认需求确认需求2011-7-27Stanly Training31客户一进展厅接待欢迎光临早上中午/下午好先生请问是第一次来我们展厅吗客户是的。接待那我为推荐一位销售顾问为你服务销售我是这里的销售顾问我叫王磊叫我小王就行了递名片请问该怎么称呼您呢客户姓张。销售张先生好那这次来主要是还想解决什么问题吗我可以帮助你那您是自己先看看车呢还是需要我为你介绍什么吗客户我自己先看看对了你这款车多少钱询价销售三明治报价对了您以前开的什么车谈过去用车的感受客户……客户一进展厅接待欢迎光临早上中午/下午好先生请问是第一次来我们展厅吗客户是的。接待那我为推荐一位销售顾问为你服务销售我是这里的销售顾问我叫王磊叫我小王就行了递名片请问该怎么称呼您呢客户姓张。销售张先生好那这次来主要是还想解决什么问题吗我可以帮助你那您是自己先看看车呢还是需要我为你介绍什么吗客户我自己先看看对了你这款车多少钱询价销售三明治报价对了您以前开的什么车谈过去用车的感受客户……客户一进展厅销售欢迎光临早上中午/下午好先生请问是第一次来我们展厅吗客户嗯销售我是这里的销售顾问我叫王磊叫我小王就行了递名片请问该怎么称呼您呢客户姓张。销售张先生好那您是自己先看看车呢还是需要我为你介绍什么吗客户嗯先看看不说话销售好你先慢慢看我在这里等着你有任何问题可以问我在此期间可以端茶倒水或者送上相关车型资料以满足他看车的需要同时每做一件事必须说出“你有问题可以随时问我我在这里等着“