宽带安装维护标准化工作手册

宽带安装维护 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化工作手册 中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 安装维护标准化工作手册 (Ver 2011) 二〇一一年五月 目 录 前 言 ................................................... 3 第一章 服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ........................................... 4 第一节 行为规范 ........................................ 4 第二节 服务语言规范 .................................... 8 第二章 基础管理规范 ...................................... 14 第一节 装维人员基础技术能力要求 ....................... 14 第二节 装具材料单据携带规范............................ 14 第三章 客户现场作业技术规范 .............................. 16 第一节 安全作业规范 ................................... 16 第二节 设备安装维护技术规范............................ 16 第四章 业务操作规范 ...................................... 19 第一节 固话和宽带业务装移机流程 ........................ 19 第二节 专线安装流程 ................................... 24 第三节 故障受理流程 ................................... 24 第四节 宽带典型故障判断 ............................... 26 第五节 安维质量管理 ................................... 32 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。 本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。 本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。 在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。 第一章 服务规范 第一节 行为规范 非客户现场故障处理行为规范: 1、在客户电话报障阶段:客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。 2、故障处理阶段:要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。 3、故障原因答复阶段:如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。 预约服务行为规范: 1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。 2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包(工具配备齐全)，仪容仪表整齐。 3、 安维人员应在预约时间前10分钟到达现场;若因特殊原因无法准时到达的，应及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务 时间。 客户端维护服务前的行为规范: 1、到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我介绍:公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点;车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安或物业指挥。 2、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 3、如到达客户端，在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 留言便条格式: ×××联通公司到访留言便条 尊敬的__________用户: 我们将为您安装/维护联通(宽带、电话、专线)业务，我们联系不上您。请您见条后与______________联系(联系电话:______________)，以便我们及时为您受理，感谢您的配合。 _____________公司 到访时间: 年 月 日 时 分 离开时间: 年 月 日 时 分 4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯;如因工作需要进入客户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 5、客户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及 主要的服务内容。 客户端维护服务时的行为规范: 1、与客户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 2、在客户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 3、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。 4、如施工需要搬动客户室内物品时，必须征得客户同意，并做到轻拿轻放;尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。 5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑;不在客户家中抽烟，不嚼口香糖;严禁酒后上岗;严禁接受客户的宴请和馈赠的物品。 6、在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对于不清楚的问题，不轻易答复。 7、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。 8、维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作。 9、对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法，达到客户的要求。 10、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 11、耐心倾听客户意见和建议，认真解答客户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 12、在维护服务过程中，如遇客户有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时，要控制自己的情绪，保持冷静、平和，不得与客户发生冲突。 12、服务过程中要保守公司和客户秘密，未经允许不得泄露客户的有关信息。 13、具备较高的服务意识，高度重视自身在电信业务运营中的关键角色，以饱满的热情向客户提供服务，积极利用上门服务的机会对公司业务、形象进行宣传。 14、在进行装移工作时，面对客户提出的超出服务人员责任范围的要求，应在不增加成本的情况下尽力满足，具体包括宽带基础知识的普及、解答客户相关疑问、提出网络设备使用注意事项、协助客户完成自购设备的安装调测等。 15、若客户要求超出公司责任范围，且涉及增加成本，则应态度和气的说明理由，取得客户谅解。如在客户家中发现违反 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 规定的行为(如私接路由器)，亦应态度和气的耐心解释，严禁推诿、语言冷漠或者态度恶劣。 客户端维护服务结束后的行为规范: 1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国联通的业务表示感谢，请客户填写《入户调查表》，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。 2、施工完毕后，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘布遮挡不到而留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及因防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。 3、离开时应向客户告辞，并对客户的配合工作表示感谢。 第二节 服务语言规范 与客户进行的一切交谈，均应使用规范的礼貌用语，坚持“服务以人为本“的原则，关注客户感受，力求与客户进行良好有效的沟通，达到互相理解包容的目的。与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语，要“请”字在先，“您”字不离口，“好”字结尾。 预约服务规范用语举例: 1、在客户端服务前应与客户进行预约，属于装机时应使用: “您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您申请的××业务可以装机了，x月x日我们将上门为您安装，请您留人配合，可以吗?”(若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间)。 2、属于客户端故障处理时应使用: “您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您(或单 位)使用的××业务报障了，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?” (若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间)。 3、属于客户端巡检时应使用: “您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?” (若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间)。 „„ 客户来电服务规范用语举例: 1、当客户来电时，应使用“您好，我是中国联通××分公司的(网络服务经理)×××”。 2、在确认客户身份或客户主动介绍后，应主动向客户问好，如“××经理(或××先生、女士)，您好～”。若无法确认客户身份，应主动询问客户名称及姓名，如“您好，请问您的单位(公司)名称，怎么称呼您,”。 3、若客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。”，其他事项应使用“请问您有什么需要帮助的,” 4、在客户叙述完后，应使用“您的问题是:„„(简明扼要确认来电事项)。” 5、询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务,”。 6、当电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题:“请问您还有其他问题吗,”，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反馈。” „„ 客户端服务规范用语举例: 1、在客户端服务前应主动自我介绍，应使用“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理，按照与××先生(女士、小姐)预约的时间，我(们)来进行设备安装(机房巡检、障碍处理等)，请问可以进来吗,”。 2、在维护服务过程中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，可以进行一下××操作吗,”。 3、维护服务过程中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下××吗,”。 4、向客户解释维护服务工作风险时，应使用“您好，我们的作业可能会影响您的××业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计××小时内完成。建议您提前进行相关的准备。感谢您的理解与支持～”。 5、在维护服务过程中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于维护需要，现需要挪动您的××设备，可以吗,”。 6、在请客户试用网络(功能)时，应使用“您好，业务已开通(设备已调试完毕)，请您试用。” 7、交付相关资料时，应使用“您好，这是××，请您收好，其中几个关键点我再向您介绍一下„„。在使用过程中如遇到问题请„„(联系或报障方式)，谢谢～” 8、完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，工作状态正常，今后如有问题„„(报障方式)，谢谢您 的配合～”;状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现××问题(如线缆布放凌乱、电源存在隐患等)，可能会影响业务正常运行，建议您进行调整(或我们将安排适当时间尽快整改)。” 9、针对客户提出的商务问题如资费、价格、折扣等，应使用“我把问题带回去，让客户经理和您联系。” 10、不能满足客户提出的要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们暂时还不能满足您的需要，请您原谅。” 11、与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有问题„„(联系或报障方式)，再见～”。 12、对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国联通的业务，谢谢～” 13、若用户拿公司与竞争对手作比较时，回答问则:感谢用户，赞扬公司，肯定竞争对手，积极评价自我。 „„ 故障处理没有超时的情况下，可视情况答复客户故障原因，建议用语如下: 1、维护人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，待原因查明后将及时向您反馈”。 2、确认是我方故障或原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，对于您的业务无法正常使用我们深表歉意，目前我们正在加紧抢修中，保证尽快修复。” 3、若需要提供故障报告，应使用“我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/网络服务经理向您提供故障报告。” 4、确认是客户方原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况并结合我们的排查情况判断，本次故障应该是××(客户方原因)引起的，请您配合检查一下(按照如下方式进行操作)，好吗,” 5、确认是第三方(如物业公司)原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们了解的情况，本次故障是由××(第三方原因)引起的。我们正在协调(第三方)积极处理，尽快恢复您的业务，有什么进展会第一时间通知您。” 6、在不知如何答复客户的问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，我们会尽快给您答复。” „„ 面对客户抱怨或不满时的建议用语: 1、客户抱怨有故障或故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况”。 2、客户抱怨设备安装、故障处理时间长时，应使用“非常抱歉给您的工作带来了不便，我们会尽快完成，请您谅解。” 3、客户抱怨维护人员服务态度差时，应使用“非常抱歉，我们会将您的意见反馈给相关部门，谢谢您指出我们工作中的不足。” 安维人员在客户服务工作中严禁使用有损中国联通企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的 话语均为服务禁语，服务禁语范例: 1、你问我，我问谁,„„ 2、刚才不是已经说了吗，还问,/不是告诉你了，怎么还不明白。/ 你有完没完„„ 3、不行/我不知道/我也没办法，这事不归我管。„„ 4、你们应该/你们必须„„ 5、说明书上有，你自己看。„„ 6、快下班了，明天再说。„„ 7、我方没有问题，你自己查查吧。/你自己的问题，我有什么办法。 /我解决不了„„ 8、有意见，告去。/我就这态度，不满意到别处问。 9、急什么，没看我在忙吗,„„ 10、有意见，找领导去。„„ 11、这是规定，我管不着„„ 12、说过了，怎么又问,„„ 13、不可能„„ 14、这是公司的问题，找我也没用。„„ 15、电脑坏了，我有什么办法„„ 16、这都不知道„„ „„ 第二章 基础管理规范 第一节 装维人员基础技术能力要求 1、掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识; 2、掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。 第二节 装具材料单据携带规范 1、装维人员在进行产品安装维护前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，工具包应按标准工具装备配备，必要时准备辅助的工具和备件。 2、为体现中国联通运维施工规范的形象，装维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料、单据等进行检查。在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的中进行携带，并保持工具包/袋整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。 3、工具仪表清单 序号 仪表名称及型号 单位 数量 1 ADSL MODEM(或家庭网关) 台 3台以上 2 网线 米 100以上 3 皮线 米 100以上 4 笔记本电脑 台 1 5 电源线 条 10条以上 6 RJ45头 个 10以上 7 RJ11头 个 10以上 4、个人工具包/袋工具清单 序号 仪表名称及型号 单位 数量 1 工具包 个 1 个 2 卡接刀 1 3 尖嘴钳 个 1 4 查线机 个 1 个 5 螺丝刀 1 个 6 试电笔 1 7 绝缘胶布 卷 1 8 榔头 个 1 9 标签 卷 1 10 网线 根 1 11 分离器 个 1 12 网线钳 个 1 13 鞋套 双 1 14 抹布 张 1 5、随身单据 根据安装维护的产品类型携带施工单据。包括:入户调查表、用户操作指南等。 第三章 客户现场作业技术规范 第一节 安全作业规范 1、静电防护。宽带、专线设备和用户终端设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上，以免因静电引起设备故障或损坏。 2、雷电防护。LAN网超五类双绞线不得架空于室外，不得与强电线路缠绕或并行。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。 3、强电防护。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。 4、客户电脑安全作业防护。由用户打开计算机电源并进入操作系统，最小程度操作用户电脑。除查看电脑系统配置信息、网络配置信息、硬盘可用空间大小外，不浏览用户电脑内的文件，不进行拷贝、删除等操作，避免造成电脑系统损坏。 第二节 设备安装维护技术规范 1、现场施工察勘。装维人员在客户现场进行固话、宽带、专线做到对线路质量检查、客户端设备检查、设备布放环境检查、室内布线环境检查。 2、线路质量检查。检查环节包括交接箱、分线盒、用户引入 线和用户室内线;检查内容包括:交接箱、分线盒接线端子、线路接续点等连接牢固、无氧化和锈蚀。线路走线合理，不与强电缠绕，下户线如果是铜芯平行线，应更换为双绞线，长度尽可能不要超过20米，无盘留。不合格部分进行改造处理。 3、客户端设备检查。施工中应严格按照施工要求提供相应的设备种类、型号，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。客户端设备应在客户现场开箱，以让客户确定为新设备。 4、客户端设备布放环境检查。现场施工前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、环境温度、湿度、防尘情况。确保设备摆放环境已符合设备的电气特性要求。应避免将modem、机顶盒、家庭网关等设备放置在阳光直射，可能被雨淋的位置。避免与空调、冰箱、日光灯共用电源插座。避免设备上放置其他物品，保留足够的散热空间。 5、设备安装工作全部完成的标准。设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上，须摆放平整，安装牢靠;完成设备电源线连接，并正常供电;完成设备间的线缆连接，绑扎美观。设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。 6、室内布放线缆标准。安装维护人员在客户端进行的布线施工主要是指从分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放。遵守划定范围，在施工前必须征求客户意见，明确电话线、信号线在客户现场的走线方式和走向等。有固定电话分机的客户，需制定 语音/数据分离器合理的连接 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，不允许拆除客户固定电话分机。室内布线以确保不影响环境美观为前提。有预留线槽或暗管时，应走暗线。布放明线时，走线要横平竖直，每一定间隔用线卡固定。 7、网速测试。网速测试不是安装维护工作中的必须步骤，但如果客户有要求，应该响应客户要求。 第四章 业务操作规范 第一节 固话和宽带业务装移机流程 1、营业厅、社区经理或社会渠道受理固网业务，受理时必须向用户明确，本次受理为预受理，是否具备安装条件以现场勘测为准(解释口径:我们将尽快核实您的地址是否有资源可以安装，并在3个工作日内联系您)。 2、受理人员将客户信息录入BSS系统的CRM模块(:7002/BSS)。 3、若是固定电话，受理人员将客户信息录入CRM模块后，将流转到网管中心进行放号处理(宽带和专业业务不涉及此环节)。 4、安维管理判定资源情况，若判定无资源，联系客户，进行撤单处理(解释口径:通过勘查，您的地址不具备安装条件，无法为您安装，感谢您对重庆联通的支持和关注)。 5、勘测有资源，安维管理人员则进入重庆联通号线资源管理系 统进行配号(:8080/SRMWeb/context/security/login.jsp)。 6、配号完毕，安维管理人员进入宽带装维无线调度指挥管理 系统进行派单(). 7、安维人员通过电脑或手机进入宽带装维无线调度指挥管理系 统，查询派单，并按工单要求进行现场施工。 8、安维人员施工完成，再次进入宽带装维无线调度指挥管理系 统进行回单处理。 9、安维管理再次进入BSS系统，进行“测量外线回单处理”，此工单正式竣工完成。 10、客户服务部回访安维质量、安维人员服务态度。 宽带和固话装移机流程图: 时间 服务流程 责任人 流程图: 营开 始 业 厅 或 社员工受理 区(营业厅/社区经理/社会渠道) 经 理 或受理员录入CRM 渠 道 24小时 固话 受理-派单 网管中心放号 宽带 ?48小时 安N 维撤单并注明撤单原因 判定资源情况 (资源系统) 管 理 Y 受理-竣工 ?5个工作日 派单 (无线调度指挥管理系统) 48小时 N 预约用户达验结工单，重新录入 安成情况 (以用户情况而定) 维 人不能准时到达 派单-安装 员 Y ?48小时 72小时 准时到达 提前通知用户 安 装 96小时 回 单 安装-竣工 竣 工 安维?24小时 管理 回访客户 客 服 人 员 120小时 结 束 第二节 专线安装流程 1、集团客户经理、营业厅、社区经理、社会渠道受理专线业务，受理时必须向用户明确，本次受理为预受理，是否具备安装条件以现场勘测为准。 2、受理人员将客户信息录入BSS系统的CRM模块(:7002/BSS)。 3、受理人员填写《数固工程项目审批表》，以MSS邮件形式向建维部门派发。 4、建维部门现场勘测，若条件具备则进行施工，施工完毕通知受理部门，完成竣工。 第三节 故障受理流程 1、正常故障受理流程 故障包括重庆10010转发下来的投诉工单、各服务渠道转投诉工单以及客户自行拨打安维人员电话报障等形式。 重庆10010转发下来的投诉工单、各服务渠道相关处理流程和时限要求见下表。 安维人员自行受理的客户报障，需自行做好记录，包括受理时间、障碍现象、处理结果以及处理时间等。若因处理不当，造成用户投诉的，将追究安维人员责任，并纳入考核。 开 始 (用户报障) 重庆10010 服务渠道 安维人员 派发电子工单 分公司投诉人员受理 安维人员受理 (1小时内联系用户) Y 能否在线指导 记录障碍 (若上门受理，需填写 《入户调查表》 联系片区安维人员 上门 10010转发的工单 安维人员受理 用户填写 《入户调查表》 不上门 安维人员回复处理结果 (12小时以内) 10010转发的工单 投诉受理人员回复工单 回访用户 2、升级故障处理流程 在客户端安装调测遇技术难题，现场装维人员无法解决时，装维人员应及时请示上级领导，由设备维护人员协同处理。把握好故障升级处理制度的关键控制点，一是合理制定故障升级的标准，二是明确升级制度中各环节的处理时限和承担的职责，三是各分公司可以根据本地网维护队伍的现状组建一支支撑维护队伍或以虚拟团队的形式处理升级故障，并制定相应的考核要求。 第四节 宽带典型故障判断 用户来电投诉宽带无法正常使用 有 效了解用户关注点，如用户反应使用异常，安抚用户情绪，就造成用户的使用不便进行合理致倾歉。听 该故障是否有公告; 了解用户故障现象、故障发生地点、故障时间。查询知识库是否有对应的公告“非G网网络类 问题”/“割接公告”中是否有对应的故障现象或地点。确查询是否有历史投诉;认确认用户故障现象或错误提示:信— —错误“691” — —创建拨号连接 息— —错误“678” — —打不开网页 — —错误“769” — —网速慢 — —不常见的错误提示 ADSL宽带常见故障处理指导 有效倾听，搜集信息 查询工单情况 无工单有工单 获取信息，查询当查看工单情况地是否有片区故障 无故障有片区故障 历史单活动工单 活动工单历史工单结合查直接解释根据提示服务时限内----催单询结果，指导用留单归档有效排障超过24小时----投诉户处理新问题 帮助指南:当用户来电反映宽带不能上网，首先应该有效倾听，搜集信息。然后查看用户申报的区域是否有片区故障，如果有，直接为其解释,并留单归档;如果没有，查看用户是否有来电反映过。如果有工单且为历史单，根据用户提供的信息进行排障处理;如果为活动单，且在故障处理时限内，应进行催单;如果超过了故障处理时限，转下投诉工单。如无活动工单、无片区故障此时应根据用户提供的故障现象进行排障。 常见故障判断: 1、不能上网，错误691: 不能上网691 询问用户是否重新输入过用户名和密码 建议用户重新输入账号密码 记得用户名及密码核实BSS不记得账号及密码 已欠费无欠费输入用户请提供身份证号iTellin平台核名和密码码，姓名后查询核实BSS实用户账号状态 正常非正常核实账号和密正常停机非正常停机注意输入码是否一致的正确性建议用户核实用户名转录投诉录单归档缴费及密码 密码错误适当推荐我公司核实身份通过合适用户的产品身份未通过录单归档查询平台进入黑名单验证身份建议用户去营业厅核实及修录单归档录单提交正常改密码 为用户重置记录情况核实身份核实身份重置密码密码录单提交清除黑名单 2、错误提示678: 错误提示678 询问用户是否重启电脑和M 否是 建议重启电脑和M引导用户检测室内线连接测试后稍后联系情况及Mdodem闪烁情况 同意拒绝 记录用户拒绝原因留障碍申告录单提交转复核留单障碍申告提交直接归档 3、不能上网，错误769: 不能上网769 查看网上邻居—右键---是否有本地 连接 无法识别无有 网卡问题本地连接被禁用无本地连接(系统无法识别网卡)启用安装网卡驱动程序建议用户自行处理 出现本地连接 进行拨号连接进行拨号留单直接归档 恢复未恢复 留单直接录单提交转复核归 档(仅针对有电脑保姆的用户) 4、如何创建拨号连接: 创建拨号连接 核实用户的操作系统Windows vistaWindows98WindowsXPwindows7Windows2000 1、网上邻居—属性2、开始-程序-附件-通讯—新根据用户开始—控制面板-网建...反馈信息络和共享中心3、开始-控制面板-网络连接4、IE—选项--连接 不同意同意 新建连接向导设置连接和网络 下一步连接到internet选择“连接到interne录单直接t提交转归 档复 核下一步手动设置我的连接 宽带PPPOE连接 要求用户名和密码下一步 输入用户名和密输入ISP名称码 输入用户名和密码完成 在我的桌面快捷上打钩指导用户进拨号连接完成 正常非正常 指导用户进行拨号根据错误提示留单直接归档进行处理正常非正常 根据错误提示留单直接归档进行处理 5、打不开网页: 打不开网页 核实网络是否正常QQ是否可以登陆是否使用路由器 使用路由器QQ可以登陆 建议用户更换IE建议用户拨掉路由查杀病毒测试器单机测试连网络关闭防火墙设置DNS 未恢复恢复已关闭防火墙 询问连接情况 建议用户检更换IE浏览器非正常正常测系统重启计算机 恢复未恢复恢复查看错误代码录单直接录单提交录单直接留单归档进行指导处理归 档转复核归 档 6、网速慢: 网速慢 询问用户具体现象 所有操部分操作作都慢 关闭防火墙打开网页慢观看电影慢网络游戏慢查杀病毒 宽带测速器1、修复IE测试确定网站情况是2、更换DNS设置 【需要核实】1、之前是否正常;2、同服务器其他用户是否正常;1M:102-1403、故障时间。2M:205-2823M:307-422网站问题4M:410-563建议更换IE、安装控件、关闭防火墙范围内 员工判断非范围内网络问题直接解释未恢复连续2次以上直接解释归档录单提交转复核测速超出带用户接受宽承诺标准未恢复的用户 录单直接归档 正常解释记录现象记录结果提交系统提示步骤提录单提交录单提交转复核交1个记录报告转复核非常录单提交 第五节 安维质量管理 1、装维人员在客户端进行宽带、固话、专线安装维护工作时， 要确保提供的服务质量和提供的产品质量均达到相应标准。 2、新装(含移机)或维护后，在7天内因宽带质量问题的出现 用户故障申告或投诉，要追溯故障原因，追溯责任人，并要将此纳入相应的考核内容。 3、维护后，在7天内出现相同的故障申告或投诉，记为重复故障，要追溯故障原因，追溯责任人，并要将此例入相应的管理考核内容。 4、安维管理按月对宽带安装维护质量进行统计，编制维护质量报告。报告中须对故障类型进行统计分析，对重复故障情况进行统计分析，对包区故障率进行统计分析，对员工故障处理能力进行统计分析。 5、对于安维人员自行受理的用户投诉，安维人员应做好记录，对于处理不当，造成用户投诉的，经查实后，纳入安维人员个人考核。 附件: 中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 中国联通重庆市分公司入户服务调查表 尊敬的客户: 感谢您使用我公司的固话/宽带服务，为了让我们在今后的工作中不断进 步， 为您提供更优质的服务，请根据您的实际情况在对应栏下打“?”。 调查内容 ? 服务人员是否严格按照预约时间上门服务„„„是? 否? ? 入户服务人员是否佩戴工号牌、施工工具、抹布、鞋套、清洁袋„„„是? 否? ? 施工完毕后是否清理现场，并带走现场的残留物，保持施工现场清洁„„„是? 否? ? 在施工过程中服务人员是否热情、礼貌、语言文明„„„是? 否? ? 是否向您发放服务卡并宣传公司最近的缴费地点„„„是? 否? ? 是否向您宣传故障查修电话或公司服务热线10010„„„是? 否? 您对我公司入户服务人员的服务评价„„„满意? 较满意? 不满意? 欢迎您留下宝贵意见: 用户姓名: 联系号码: 年 月 日 重庆联通数固工程项目审批表 日期: 编号: 项目名称 客户联系人 联系电话 预计发展用户数 客户规模 (月/年度) 项目基本 收入预测(月/年度): 信息 收入评估人: 审核人: 技术方案: 投资预算: 施工方案 回收周期: 预估工期: 开工日期: 方案制订: 技术审核: 建设部门 意见 公司分管领导 意见 公司领导 意见 备注:此表主要用于集团、公众市场数固工程项目审批。 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下 载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。 我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步; 夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心 上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴 在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼 痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此 处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的 背影。唉!我不知何时