网咖员工手册

网咖员工手册 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 前 言 从这一刻开始，你已经是大家庭的一员，这里将是你事业的起点，这里有竞争，更有友爱;有历练，更有成长。我们的企业，处在发展和上升的空间之中，我们的目标是打造品质服务，引导行业潮流。无论是作为个体的你还是作为团队的我们，都将依托网咖这样的载体，实现自我价值。 企业的发展方向依托的是投资者的理念和战略，而最终的成功需要我们携手不懈的坚持和努力，除了我们富有竞争力的薪酬体系，我们将为大家庭的每一位成员提供个人发展的平台，创造学习和培训的机会，谋求个体与企业的共同发展和进步，我们为打造一流员工，一流团队、一流服务和一流企业而不遗余力。 每个人的起跑线可能不尽相同，但我们渴望成功、追求卓越的心态是一样的，我们的打拼将会是令人兴奋和愉快的，因为我们只坚持一个信念，那就是你的成长和成就将会带动企业的成长和成功。 作为唯一的你，在我们这里没有标签，我们更注重的是你们身上的闪光点，你们丰富的知识结构、更高的智商和对新事物的接受能力都将是企业的宝贵财富，我们会致力成为在人性沟通上成功的企业，全力发扬你们的优势。 作为企业的领路人，我们也深深的知道，要成为一名成功的职场人士，也要努力适应职场的发展规则，各种处世技巧，而且还能够机智地处理工作和生活中各类问题。我们并没有过多的讨论职业技能，是因为要成为一名有发展前途的员工，必须不断提高自己的职业技能，拓展自己的知识深度和广度，不断提升自己的交际能力和扩大自己的人脉圈，只有这样才有能力制定并实现属于自己独特的职业发展规划。 要想成为一名成功者，你需要具备一些别人没有的能力，这些不是一蹴而就的，需要不断的坚持和学习，要跨越挫败，更要战胜自我，我们会有专门的篇章来帮助大家成就更强大的自己。 奉献、进取、坚持～在不断的磨练中我们才会成长，成熟让我们变得更加强大。 从今天开始，未来的一切都决定在你的手中，充分利用你的自信，通过不懈的坚持和努力，让梦想照进现实。 1 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 目 录 P1 导论 P1.1 欢迎你加入战地电竞„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 P1.2 战地电竞简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 P1.3 战地电竞组织架构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 P1.4 公司的基本政策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 P1.5 健康安全政策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 P1.6 假期„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 P1.7 福利„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 P2 公司员工形象 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 篇 P2.1 春夏服装„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 P2.2 秋冬服装„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 P2.3 仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 P3 员工日清标准 P3.1 网管 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 P3.2 收银 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 P3.3 保洁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 P3.4 车保„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 P3.5 值班经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 P3.6 硬件整理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27 P4 网管工作内容 早班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 晚班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 周工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 月工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 P5 收银员工作流程 早班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 晚班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 周工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 2 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 月工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 P6 保洁工作内容 早班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 晚班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 周工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 P7 值班经理工作内容 早班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36 晚班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 周工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 月工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 P8 店长工作内容 日常工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 周工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 月工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 P9 收银工作要求 P9.1 接电话„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 P9.2 QQ群„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 P9.3 收银用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 P9.4 吧台机器使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 P9.5 吧台辅助机器„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 P9.6 成长赞助„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 P10 新员工入职培训 43 P11 员工奖惩制度 P11.1 员工奖惩(奖励细则)„„„„„„„„„„„„„„„„44 P11.2 员工成长赞助(赞助细则)„„„„„„„„„„„„„„45 P12 员工奖项评选 P12.1 优秀员工评选„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 P12.2 备注„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 P13 优秀员工评分标准 3 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 收银„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 网管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49 保洁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50 车保„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 P14 年终奖项 52 P15 战地电竞晨会流程 53 P16 员工卡管理办法 P16.1 目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 P16.2 发放条件和对象„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 P16.3 管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 P16.4 办理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 P16.5 总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 P17 突发事件应急措施 P18.1 技术类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„57 P18.2 运营类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„58 P18 顾客投诉建议处理标准 62 P19 保密工作规定 64 P20 员工离职程序 65 P1 导论 P1.1 欢迎你加入战地电竞网咖 4 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 欢迎你加入战地电竞的大家庭，战地电竞的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们战地电竞网咖对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在战地电竞充分发挥自己的才能。 政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象战地电竞这样的公司，政策有助于我卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。 他)将负责你的训练、工作安排 你的直属上司是你工作的主要指导人，她(/ 及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿你在战地电竞的工作顺心，事业顺利～ 浙江战地电竞上网服务有限公司人力资源部 二〇一四年十一月 P1.2 战地电竞简介 战地电竞网络最早于2014年10月在浙江中南商业中心创立，发起人为XXX和他几位志同道合的朋友，目前有两家直营店——运河上城店和滨江中南店，战地电竞发起人有丰富的产业资源和发展平台，除了在电子竞技领域连锁发展，我们更是一个多元化产业的平台，你可以有足够的发展空间，只要你的目标是让自己足够优秀和好的品质。 5 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 战地电竞网咖的管理运营团队的构建策略是从一线工作人员中提拔管理层，具有丰富的实战经验是对管理层的基本要求。你是这支队伍中的一员，希望你充分发挥自己的能力，敬业进取，你的工作表现将有助于这支队伍长盛不衰。 战地电竞网咖的愿景: 发自内心的微笑 战地电竞网咖的使命: 创造健康快乐的都市网络生活 战地电竞网咖的经营理念: 诚信、创新、共赢 战地电竞网咖的服务观: 以客户满意为根本 战地电竞网咖的作风: 高效、严谨、坚守承诺 战地电竞网咖的行为准则: 完成任务，不找借口 6 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P1.3 战地电竞网络企业组织架构 7 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P1.4 公司的基本政策 开门政策，沟通 ? 员工交流 战地电竞网络各店铺店长每个月都会与所有工作伙伴进行全面关于工作、生活以及对营运的意见和建议的交流，这些答案将有助于改善上级以及公司的管理，战地电竞网络有内部员工作交流群和微信公众号，请先关注战地电竞网咖微信公众号。 ? 合理化建议 在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。战地电竞网络欢迎批评和建议，这对我们战地电竞的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议或者直接提交到微信公众号建议栏目。 ? 开门政策 如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，店铺管理层会为他们解释并进行个别讨论。只要工作伙伴有意见，鼓励他们运用这一“开门政策”。 ? 晨夕会 晨夕会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，每天白班前和晚班前各店店长或领班会组织一次晨夕会，主要讨论上一班出现的问题、下一班要注意的事情，以及公司通知等等，目的是更好地上情下达、鼓舞士气，相互交流。 ? 公司规章制度 政策说明 ? 战地电竞网络对他的政策感到骄傲，因他的经营和聘用关系的招待既符合现行的国家法律又按照较高水准来制定。所有的主管和经理的职责是保证公司的政策得以贯彻执行。对政策有疑问的工作伙伴，或在执行中遇到问题时，欢迎他/她向他们的主管提出，公司有责任对提出的问题进行个别调查，并给予适当的回复。 ? 容仪表 员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，你必须遵守下列要求: 衣着整洁干净 发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部，男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子;女士化妆及装饰不应太多。 注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等店铺管理组成员穿制服上班。 若有问题，或达到上述要求有困难，请与你的主管讨论。你的主管会帮助你做好这项工作。 ? 加班 为顾及工作伙伴的身体健康，公司不鼓励工作伙伴加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班。如加班公司会根据加班时间给予加班工资。 国家法定假日以外的加班:公司会根据加班时间给予加班工资。 法定节假日加班:在国家法定的节假日(根据国家节假日制度)上班者，可享受日工资双倍的待遇。特殊节假日根据实际情况总经理将会亲自派发节日慰问金。 公司办公室人员在法定假日加班需经主管及总经理批准，方可享受日工资双倍管理 的待遇。 部门主管及其以上人员在法定假日加班几天，也可补休几天。 ? 工资日 战地电竞网络工资支付是按月向工作伙伴发放工资。每月第10个工作日前以现金的形式发放上月的工资。 ? 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，合同期 按照公平、公正的原则战地电竞网络会与你签订符合国家有关法律的劳动合同，劳动合同是双方相互的约定。公司的法定代理人或者法定代理委托人与你签订了劳动合同，双方就获得了按照合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担的义务，合同期则是这种承诺的期限一般为一年。在这一期限中，双方彼此会建立信任和了解以致可能续展至 8 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 下一个更长的期限，并扩展双方更多的权力和义务。 ? 培训协议 为了公司的业务发展，为了更多地培养那些有成绩、有贡献的工作伙伴，公司会安排一些训练机会或培训，一旦这种机会提供给你，将按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训的协议(协议书的内容另定)。如果协议签订，你应遵循协议的有关内容，在培训回来后以自己的行动争取更佳的表现，以证明培训之有效以及你主管对你期望和培养之正确。如果培训合同期未满，你不能制造任何理由或借口达到离职的目的，如果你提出辞职或被解聘，公司将按照培训合同向你追讨培训费。培训协议与聘用合同同样有效，当合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时，以培训协议为准。 ? 培训期、见习期、转正、见习期延长 你的头7天的工作日为培训期，这段时间是你与战地电竞互相了解的机会。如果培训期内的任何时候，你认为战地电竞对你不合适或者你不能胜任这份工作，你可以完全自由地提出辞职。同样战地电竞如果想终止与你的合约，也可以用任何方式解除双方的合同。(培训期内通知期为一天)。这期间你将会受到公司的考核。在培训期结束时，你的主管会与你讨论你的工作表现。 如果你的工作表现评估为良好或以上，你将进入见习期开始工作。见习期为三个完整工作月(每月从月初上到月末算一个完整工作月)。 见习期满后你的主管会根据你的工作表现给你转正，转正后你的待遇将按照公司正式员工的待遇发放，同时你将享受部分福利。 假如你在见习期的工作表现达不到公司的要求或者你违反公司的基本纪律和制度，而你愿意去做出改变，公司有权延长你的见习期，但延长期不得超过一个月。 ? 学习 战地电竞网络所有的工作伙伴在培训期满后公司每天将为你办理员工卡，这样你将获得每周14个小时的免费学习时间，为了保证你充足的休息时间，你的上机时间每工作日不得超过2个小时，不可一次性用完时间。 ? 入职日期 月薪人员进战地电竞公司的第一天(含培训期)为入职日期。如果你中途离开公司，入职日期则从下一个新开始的日期算起。 内部升迁为月薪人员的将有一个升迁为月薪人员的日期，这同你进公司的日期同样重要。请记住这个重要的日子，你所享有的福利条件，以及工作表现评定日期都将与此有关。 工作伙伴的基本责任 工作伙伴的基本责任是保证战地电竞独特的经营和管理正常发展的重要条件，你应该在日常的工作中时时记住。(具体内容，请见员工操作手册及工作职责部分) ? 公正、公平 战地电竞网络不反对职员相互约会。只要约会不干扰店铺的正常经营和办公室的正常工作。公司鼓励管理人员和员工在工作中和活动中保持坦诚、友好的气氛。但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题，上司管理人员不应与下属约会，或在上班时及工作以外的时候与下属保持过分亲热的关系。职员间发生恋爱关系时，应立即报告有关的主管或人力资源部以便妥善地安排，以使工作环境保持公平和公正。 公正、公平的原则还体现在工作伙伴的就业和培训发展上。任何战地电竞的工作伙伴不会因为他(/她)的年龄、肤色、各族、宗教、信仰、性别或其他情形而受到不公平的对待。 ? 工作职位变动 由于工作需要，公司有权决定将工作伙伴临时或长期调任其它职位或地区。如工作伙伴希望调动工作岗位，请征求其主管的意见，主管会在可能的情况下按公司需要安排调动。任何最近的一次工作表现被评估为需改进的人员将不作调动(不包括降职)。 ? 辞职 按照合同，公司与工作伙伴之间无论哪一方提出终止合同，必须提前30天书面通知对方(见习期的通知期为一天)。 9 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 辞职的程序如下: 所有的辞职必须符合劳动合同的条件和条款。 辞职的工作伙伴应向其部门的主管递交书面的辞职信;并同时交人力资源部审核。部门的主管将进行离别谈话。 工作伙伴归还所有公司的财产、资金和训练物品。 人力资源部将会通知有关部门，告诉该工作伙伴不再担任任何战地电竞网络任何职务也不能代表公司从事有关的经营活动。同时停止该伙伴所有有关公司帐号、权限等。 该工作伙伴的工资，将在下一个工资发放日发放，离职的工作伙伴所遗失的公司任何财物将据价酌情赔偿。 任何一方要终止劳动合同，他(/她)必须在规定的期限内提交或出具书面通知书。 工作伙伴不可使用他(/她)的年假来抵冲通知的时间。 接受过培训的工作伙伴在其服务期间内辞职须按签订的培训协议中约定的赔偿方法赔偿(详见合同、培训协议)。 10 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P1.5健康安全政策 战地电竞网络是一个关心你健康的公司，战地电竞致力于向顾客提供最高质量的服务。当你在工作时，如果不注意，就有可能把细菌带给顾客和其他工作伙伴，因此如果你患有疾病时请勿来上班。战地电竞为你提供了清洁和安全的工作环境，符合有关安全和卫生的现行法律，我们期望工作伙伴也尽职以有助于保持健康和安全的水准，遵守安全规则，保持工作场所清洁。在工作中如果你发现有不安全的情况和实务，请提出建议，并报告你的主管引起注意和改进。若有伤害发生，无论是你还是其他工作伙伴，请立即报告你的主管，必要时请你写书面的报告。在你工作或下班时，当发现有不安全的隐患，你有责任报告有关人员排除。 ? 防火、防盗 办公室人员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其它物品遗失或被盗，作为参考，公司不希望你将非常贵重的私人物品、钱财带入公司以免发生不必要的麻烦。店铺管理人员有责任督促员工和其它管理人员采取措施防止公司财物和员工财物被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护公司和员工的利益。与此同时，我们更应该将顾客财产的防盗放在第一位，时刻为顾客着想，保护好顾客的财产，一旦有顾客丢失财物，应在第一时间内报告店铺主管领导，必要时请立即报警。 ? 保密 由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人(公司授权者除外)，你有义务保守秘密，同时你的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营数额及人事政策等你有义务保密。这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是离职还是休假，在你离开公司后，你都将承担这种义务。无论你是有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究你的过失以及要求赔偿经济损失，这种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这种后果。 ? 个人资料更改 为了使公司档案准确，真实，请你在下述情况发生更改时立即通知你的店铺负责人或人力资源部主管:住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联系人、本人的姓名、婚姻状况、国籍等。否则公司将会认为你虚报资料，会按照情节轻重给以处分。 ? 工资及工作表现 在你进入战地电竞时，人力资源部和你的主管会告诉你的工资及公司的有关政策，战地电竞有其独特的不受外界影响和干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调查，根据调查结果和公司的经济承担能力来决定对工资标准的调整，以确保其公正合理并具有竞争能力。 ? 按工作表现付酬 战地电竞实行月薪(岗位工资+奖金)的原则。所有月薪人员的薪金将按现行的工资结构支付，工作伙伴应在工作表现评估被评为“良好”或以上等级，才能被考虑加薪或奖励。 ? 职务升迁的工资增加 当工作表现好，得到升迁时，会带来工资的增长。工资会根据具体的岗位工资进行增加。 ? 工作职级 工作的职级是由公司根据承担工作的责任和战地电竞网络系统的平衡面而作出。在聘用你时人力资源部会告诉你的职级。当你被提升，你的级别也会相应变化。你的职级表明着你在战地电竞所承担的责任和义务。有关职位描述的详情请询问你的主管。 战地电竞的原则有两条，一是保持工资在市场上有一定的竞争力，这包括至少一年 11 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 会做一次有关的调查，二是(更重要的)我们倡导工作伙伴以自己的工作表现来获得收入的增加。 ? 店铺人员编制 店长1名、领班2名、收银3名、网管、保洁(若干名，根据机器台数来定) P1.6 假期 名称 定义 规 定 天 数 有效证明 薪 资 补 充 说 明 第一天扣当天员工连续请事假15天以员工因个半年内累计不得超过30相关领导审工资，超过一天上,半年内累计请事假事假 人私事请天(不含休息日、节假日) 批的请假单 按日工资1.530天,公司可劝其辞职假 倍扣发工资 或予辞退. 病假超过规定天数,经1、未住院者全年累计不连续3天及病假一天不扣总经理批准,可办理停员工因病得超过30天。 以上者出具薪，从第2天起病假 薪留职手续.停薪留职请假 2、住院者不得超过90区级以上医按天数扣发工期间擅就他职视同辞天。 院诊断证明 资。 职。 符合法定符合法定结婚年龄的员婚假期间工资婚假 结婚年龄可享受3天婚假，达到晚结婚证书 一次连续休完。 照发 员工结婚 婚规定的加补7天， 1、女员工合法生产可享1、假期间包括休息日、公司女员出生证/ 受产假90天，难产的可产假期间内发法定假日。 工或男员医院开具的产假 增加到105天; 基本工资照发，2、产假期满又连续休假工的配偶合法流产证2、男员工配偶合法生产无奖金 30天不能上班者，不保生产 明 可享受产假7天。 留原工作岗位。 1、给假3天(不含休息员工直系直系亲属包括配偶、子日、节假日)。 丧假期间工资丧假 亲属去亡故证明 女和本人或配偶的祖父2、如在外地，根据路途照发 世。 母、外祖父母、父母。 适当给一定的路程假。 在本公司1、累计工作满1年不满 连续服务10年，年休假5天; 年休满,周年2、累计工作满10年不满年休假期间工 年休假不跨年度使用。 假 的员工可20年，年休假10天; 资照发。 享受带薪3、已满20年的，年休假 年休假。 15天。 12 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P1.7 福利 ? 假日 全体公民放假的节日 新年 放假1天(1月1日) 春节 放假3天(农历除夕、正月初一、初二) 清明节 放假1天(农历清明当日) 劳动节 放假1天(5月1日) 端午节 放假1天(农历端午当日) 中秋节 放假1天(农历中秋当日) 国庆节 放假3天(10月1日、2日、3日) 部分公民放假的节日和纪念日 妇女节 3月8日(妇女放假半天) ? 生日福利 战地电竞的每一位家人过生日时，公司都会为其送上战地电竞家人们最亲切的问候，送一个生日蛋糕。(以身份证出生日期为准) A、 店铺管理人员制服规定 店铺领班以上人员进入区域管理时，需穿专业制服工作。 标准:男，深色西装、深色裤子、白色衬衫、领带 女，深色西装、深色裤子、白色衬衫、领花 清洁:需穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班 B、 纪律 纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求工作伙伴有一流的遵守纪律的自觉性。但规定和规则是必要的，公司订立的规定和规则使所有工作伙伴了解行为规范以及违反规定导致的后果。 你应准时上班，及时报告工作情况，勤奋地完成你的任务并达到可接受的水准。应服从主管的指令，你的工作行为不应损害战地电竞的利益。在给予纪律处分前，工作伙伴会被告知他或她未能符合战地电竞网络要求的标准或违反了某项政策/程序，以便使工作伙伴有机会对此事作出说明、申辩。所有的纪律处分程序和/或合同终止，均符合目前的劳动法律和聘用合同。 C、 奖励 ? 优秀员工奖 优秀员工奖是奖励在战地电竞各店铺工作中表现优异的伙伴，此奖项面对店铺除店长、领班之外的所有人员。此奖项的评选由各店店长、领班共同完成，主要检查日常工作中的各方面的问题。每个店铺每个月评选一名，获奖者将荣登公司网站并颁发现金奖励。 ? 达标奖 达标奖是用于奖励完成公司所制定的指标所给店铺员工发放的一种现金奖励，此奖金根据岗位不同，奖金有所不同。此奖项的奖励对象根据财务报表来定。当月出勤满20天的员工既有资格领取此奖金。 ? 团队奖 13 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 最佳管理奖是用于奖励在发起人企业平台中业绩优秀的整体，主要是激发团队管理，奖励优秀的管理团队。 ? 晋升机会 在战地电竞网络，晋升对每个人都是公平合理的，适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升，我们多元化的发展战略能让你有更多可适应的岗位。 战地电竞的培训理念就是让员工得到尽快的发展。战地电竞网络的管理人员都要从基层员工做起，升到店铺管理层，就应该知道怎样去培训自己的团队，从而对自己的团队不断进行打造。战地电竞公司的人力资源部每个月会组织相关部门给店长进行各方面的培训，同时每个月会安排一次全员培训。 P2 公司员工形象标准篇 P2.1 春夏服装 保洁、车保(秋冬类似) 工作服标准 图示:1 胸卡标准 图示:2 1、 纽扣必须整1、 胸卡别针 齐扣上。 在左胸袋 2、 保持清洁 口内侧。 2、 保证水平 不能歪斜。 收银、网管 工作服标准 图示:3 胸卡标准 图示:4 14 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 1、 保持清洁 1、胸卡内容必 须按照图示标 准由主管制作 店长、值班经理 工作服标准 图示:5 胸卡标准 图示:6 1、 白色衬衫、深1、 胸卡别针 色裤子、深色在左胸袋 领带保持清口内侧。 洁 2、 保证水平 不能歪斜。 P2.2 秋冬服装 收银 工作服标准 图示:7 胸卡标准 图示:8 1、 保持清洁 1、 胸卡别针 在左胸战 地电竞 LOGO上方。 网管 工作服标准 图示:9 胸卡标准 图示:10 15 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 1、 保持清洁 1、 胸卡别在 左胸上方 深红线内。 店长、值班经理 工作服标准 图示:11 胸卡标准 图示:12 1、 男士:黑西1、 胸卡别针 装、白色衬在左胸袋 衫、深色裤口内侧。 子、深色领带 2、保证水平不2、 女士:黑西能歪斜。 装、白色衬 衫、深色裙裤 3、 保持清洁 P2.3 仪容仪表 男性 图示:13 女性 图示:14 1、男性前发不过1、女性头发应当 眉 梳理整齐，不得遮2、鬓角不能过耳 面 3、后发不可越领 2、女性可化淡妆 4、男性不可蓄须 3、不可戴任何首5、上班不得穿拖饰 鞋 4、上班不得穿拖6、不可戴任何首鞋 饰 5、手指甲应修剪7、手指甲应修剪整齐并不可涂指整齐 甲油 16 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P3 员工日清标准 P3.1 网管 显示器 清洁标准 图示:15 摆放标准 图示:16 1、无污垢、灰尘，1、显示器的底 屏幕无手印 座与显示屏垂2、外壳和显示屏直，不可倾斜 星期一大扫除用2、显示屏正对洗洁精擦，平时顾客 每天用抹布擦 3、显示屏与桌 面边缘的距离 保持30厘米 耳机 17 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 清洁标准 图示:17 摆放标准 图示:18 1、无明显污垢、1、一律摆放在 油腻 显示器右方挂2、必须保证耳套钩上，没有挂钩无损坏 挂在对应显示 器的中间位置 2、耳机线不能 缠绕、打节放在 显示器的后方 键盘 清洁标准 图示:19 摆放标准 图示:20 1、无污垢、烟灰 1、和显示器、 2、星期一用洗洁椅子在同一中精，平时每天用线上，键盘线收抹布且需轻声敲放到托盘后方 打 2、无托盘的和 显示器、椅子摆 放在同一中心 线上，线放显示 器后 鼠标、鼠标垫 清洁标准 图示:21 摆放标准 图示:22 1、鼠标内外部无1、鼠标线不缠 污垢、油腻 绕、整齐地放在2、鼠标星期一用鼠标垫中间 洗洁精擦，平时2、鼠标垫贴近每天用抹布擦 托盘右下边缘3、鼠标垫正反面放置 无烟灰、污垢， 不起皱 4、鼠标垫表面损 坏严重及时更换 烟灰缸 清洁标准 图示:23 摆放标准 图示:24 18 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 1、每天早上由网 1、摆放在显示 管检查发现有脏器左方平行且的，统一收至保相距3厘米处 洁间，由保洁清2、放置香烟凹洗 槽处正对顾客2、巡逻发现超过方向 3个以上烟头, 马上倒掉 数据延长线 清洁标准 图示:25 摆放标准 图示:26 1、星期一用洗洁1、数据延长线 精擦，平时每天放在显示器右用抹布擦 侧，拉伸并垂直2、不打节，有损于桌面边沿平坏立即上报更换 放 2、数据延长线 接口距离桌面 边缘20厘米多 余部分收缩在 桌面下 桌椅沙发 清洁标准 图示:27 摆放标准 图示:28 1、桌面无杂物、1、椅子紧靠桌 烟灰、饮料瓶等，子整齐排列 不油腻 2、沙发调整到2、桌椅沙发星期可以让顾客能一用毛巾擦一顺利进去并且次，包括椅子和能直接落座的沙发背 位置 机房 清洁标准 图示:29 摆放标准 图示:30 19 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 1、玻璃要干净透 1、机房内所有 明，包括机柜玻损坏、更换、维璃，不锈钢门框 修或备用机器2、没有手印，油零件不能放硬腻 件仓库的一律3、每天用玻璃刮排列整齐擦干和报纸清洁 净 玻璃、展示柜、镜子、窗帘(外场玻璃墙、玻璃门、玻璃窗) 清洁标准 图示:31 摆放标准 图示:32 1、玻璃要干净透1、根据室内的 明，没有手印，亮度适当的调油腻 整，但窗帘拉动2、每个星期一用幅度要保持一抹布擦完后如有致，美观 水迹请用报纸擦 干净 风扇 空调 清洁标准 图示:33 清洁标准 图示:34 1、每季度擦风扇1、每星期清洗 一次 空调过滤网一2、无污垢、灰尘 次 2、每星期将外 壳用洗洁精擦 一遍，无污垢、 灰尘 P3.2 收银 20 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 吧台台面 清洁标准 图示:35 摆放标准 图示:36 1、每天两次，收1、无私人物品 银交接班时用抹2、打印机、音布擦一遍 响设备、电脑等2、无污垢、灰尘、摆放整齐 手印 吧台地面 清洁标准 图示:37 摆放标准 图示:38 1、每天拖两次，1、顾客物品、 收银交接班时通备用食品、饮料知保洁清理 摆放整齐 2、无烟头、杂物、 脚印 吧台展示柜 清洁标准 图示:39 摆放标准 图示:40 1、玻璃要干净透1、证照、小吃 明，没有手印，饮料摆放整齐 油腻 2、顾客物品和2、每天早班擦完私人物品不得后如有水迹请用放在展示柜上 报纸擦干净 3、证照每月擦一 次 冰箱 清洁标准 图示:41 摆放标准 图示:42 21 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 1、每个星期一用 1、冰箱内部货 抹布擦外壳、玻物储量必须保璃，保证无油腻，证80%以上 干净透明 2、各种货物摆2、冰箱内部无异放整齐不能混味 乱 咖啡机 清洁标准 图示:43 摆放标准 图示:44 1、每日用湿布把1、咖啡机必须 外部表面的污垢摆放在吧台附清洁干净，要时近、顾客进门就刻保持外部表面能看到的地方。 的清洁 2、要定时用清水 冲洗里面的咖啡 残液，保持内部 的清洁。 P3.3 保洁 地面 盆景 清洁标准 图示:45 清洁标准 图示:46 1、没有烟头或杂1、每个星期一 物 对花盆树页进2、人多时以扫地行清洁 为主 2、盆内无烟头 或杂物，盆景 枝叶每星期清 理1次 3、如是真植物 一星期浇水1 次防止枯死 22 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 不锈钢制品 消防器械 清洁标准 图示:47 清洁标准 图示:48 1、机房、包房门1、消防栓、灭 口、玻璃墙等用火器、灭火器不锈钢制品包边箱每周二、周的每个星期一擦五各擦一次 一遍 2、外壳无灰尘 2、无手印、污迹 大便池 小便池 清洁标准 图示:49 清洁标准 图示:50 1、每小时进卫生1、点檀香、放 间冲洗一次，每香球，每小时天倒一次纸篓 进卫生间冲洗2、无粪便堆积、一次 纸篓不满出、便2、保持便池清池清洁、地面干洁 净 墙面 洗手台 清洁标准 图示:51 清洁标准 图示:52 1、每星期用洗洁1、每小时清洁 精擦一次 一次 2、无污垢、灰尘 2、无水迹、杂 物 镜子 保洁间 清洁标准 图示:53 清洁标准 图示:54 23 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 1、每小时刮一次 1、每小时清洁 2、无水迹、手印 一次 2、无水迹、杂 物 3、保洁用具摆 放合理整齐 休息区 楼梯 清洁标准 图示:55 清洁标准 图示:56 1、每次吃完饭时1、每小时巡逻 必须保证玻璃桌一次用扫帚打镜面干净无污扫干净 垢、灰尘 2、干净、无烟2、椅子干净无污头、杂物 垢、灰尘 3、地面干净无杂 物、烟头 垃圾桶 清洁标准 图示:57 摆放标准 图示:58 1、保持垃圾桶外1、紧靠电脑桌 壳干净，无油腻或规定区域，污垢 方便顾客走动 2、垃圾桶每天清2、桶内必须放倒两次，早班交置小垃圾袋 接班后清倒并清3、可回收的放洗一次放回原在大垃圾箱，位，晚班交接班不可回收的放后清倒一次 小垃圾桶 P3.4 车保 门头 车辆 摆放标准 图示:59 摆放标准 图示:60 24 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 1、保证门头灯箱 1、指引顾客方 正常开启，如有向一致，摆放整损坏立即上报当齐成直线 班主管 2、地面卫生整2、门口地面卫生洁，无烟头、杂整洁，无烟头、物 杂物 P3.5 值班经理 食品仓库 硬件仓库 整理标准 图示:61 整理标准 图示:62 1、食品摆放必须1、物品整齐归 归类整齐，方便类，所有物品取货 必须放在箱内 2、每次入库时将2、地面无烟离保质期近的食头、杂物 品放上方尽快卖 出 3、地面整洁无杂 物 配电房 休息室 整理标准 图示:63 整理标准 图示:64 25 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 1、配电箱附近禁 1、私人物品整 止堆放物品垃圾理干净，衣物无特殊情况不能放在更衣箱内 随便打开配电箱2、地面无烟门 头、杂物 2、地面无烟头、 杂物 寝室 清洁标准 图示:65 整理标准 图示:66 1、由寝室负责人1、起床叠被子 安排每日的卫生2、不准吸烟 工作 3、不准有臭袜2、地面每天扫一子、鞋子 次，拖一次 4、除电灯、风3、桌面每天整理扇、充电器以干净，擦桌子 外的电器禁用 5、物品整理整 齐 P3.6 硬件整理 耳机 键盘 整理标准 图示:67 整理标准 图示:68 1、数据线按照图1、数据线按照 示缠绕好 图示缠绕好 2、贴上标签写上2、贴上标签写损坏原因，并放上损坏原因，到硬件仓库 并放到硬件仓 库 摄相头 鼠标 整理标准 图示:69 整理标准 图示:70 26 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 1、数据线按照图 1、数据线按照 示缠绕好 图示缠绕好 2、贴上标签写上2、贴上标签写损坏原因，并放上损坏原因，到硬件仓库 并放到硬件仓 库 机器维护 维护标识 整理标准 图示:71 提示标准 图示:72 1、主机问题不能1、不能及时修 及时修复，需要复的机器必须搬离机箱柜时，按照标准张贴必须把其他外设本机维护中标一起存放在硬件识 仓库 2、主机上贴标签 写上损坏原因， 并放到硬件仓库 P4 网管工作内容 班时间 工作重点 工作要求 次 8:45-9:00 晨会 按照晨会流程执行 仔细精确，启动客户机看是否正常，硬件是否缺失，检查上班卫生、9:00-9:10 耳机、鼠标鼠标垫、烟灰缸、视频是否缺少或损坏，硬件设备 是否摆放整齐，如有异常，立即上报当班主管。 配合收银员检查检查顾客是否正常上网,顾客上机时间是否超过24小9:10-9:15 客户机是否正常 时,是否非法上网等 9:15-9:40 擦玻璃门、镜子 要求清洁无痕、无水印、光亮 外出调查市场情准确，诚实的了解上网人群及游戏的概率 9:40-10:00 早 况 以及近期店内活动，如发现异常了解清楚上报上级 顾客呼叫及时回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，9:40-11:30 巡逻 班 设备摆放有序，随时检查是否未成年进入 配合收银员检查检查顾客是否正常上网,顾客上机时间是否超过24小11:30-11:40 客户机是否正常 时,是否非法上网等 11:40-12:10 吃饭、休息 分批吃饭，顾客呼叫立即回复 顾客呼叫及时回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，12:10-13:40 巡逻 设备摆放有序，随时检查是否未成年进入 外出调查市场情准确，诚实的了解上网人群及游戏的概率 13:40-14:00 况 以及近期店内活动，如发现异常了解清楚上报上级 27 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 顾客呼叫及时回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，14:00-17:00 巡逻 设备摆放有序，随时检查是否未成年进入 配合收银员检查检查顾客是否正常上网,顾客上机时间是否超过24小17:50-18:30 客户机是否正常 时,是否非法上网等 18:30-19:00 吃饭、休息 分批吃饭，顾客呼叫立即回复 顾客呼叫及时回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，19:00-19:40 巡逻 设备摆放有序，随时检查是否未成年进入，高峰期帮 顾客寻找坐位 外出调查市场情准确，诚实的了解上网人群及游戏的概率 19:40-20:00 况 以及近期店内活动，如发现异常了解清楚上报上级 顾客呼叫及时回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，19:00-20:30 巡逻 设备摆放有序，随时检查是否未成年进入，高峰期帮 顾客寻找坐位 查看全场硬件是否缺失，耳机、鼠标鼠标垫、烟灰缸、检查卫生，硬件20:00-20:40 视频是否缺少或损坏，是否摆放整齐，如有异常，立设备情况 即上报当班主管 写网管日常工作准确 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 当天工作所发生的问题，及时上报上级检查20:40-20:45 记录 解决 配合下一班做好与下一班网管互相交接陪同，如有问题必须解释清楚20:45-20:55 交接工作 明了 20:55-21:00 打卡准备下班 如果没什么问题可以打卡正常下班 打卡前，提前吃晚饭，穿好工作服，戴好工作20:45-20:50 打卡上班 牌，整理好着装 仔细精确，启动客户机看是否正常，耳机、鼠检查上班卫生、硬件20:50-21:00 标鼠标垫、烟灰缸、视频是否缺少或损坏，是设备 否摆放整齐，如有异常，立即上报当班主管 配合收银员检查客检查顾客是否正常上网,顾客上机时间是否超21:00-21:10 户机是否正常 过24小时、是否非法上网等 每十分钟巡视一次，防火防盗，顾客呼叫及时 21:10-24:00 巡逻 回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，设备 摆放有序，随时检查是否未成年进入 晚 检查客户机是否正常,顾客上机时间是否超过配合收银员检查客班24:00-0:10 24小时，如果超过，退出系统，吧台结帐，重 户机是否正常 新开户 0:10-0:40 吃饭、休息 分批吃饭，提防失盗，顾客呼叫立即回复 每十分钟巡视一次防火防盗，顾客呼叫及时回 0:40-22:50 巡逻 复，热情、礼貌，随时保持场面干净，设备摆 放有序，随时检查是否未成年进入 与收银配合提醒包夜费用不够的顾客及时添22:50-23:00 提醒顾客包夜事项 加 每十分钟巡视一次防火防盗，顾客呼叫及时回23:00-23:40 巡逻 复，热情、礼貌，随时保持场面干净，设备摆 28 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 放有序，随时检查是否未成年进入 准确，诚实的了解上网人群及游戏的概率 23:40-00:00 外出调查市场情况 以及近期店内活动，如发现异常了解清楚上报 上级 00:00-2:00 处理周工作 每十分钟巡视一次，防火防盗，顾客呼叫及时 2:00-7:00 巡逻 回复，热情、礼貌，随时保持场面干净，设备 摆放有序，随时检查是否未成年进入 1.收拾烟灰缸，拿回保洁室 2.把垃圾放入垃圾桶，汽水瓶收好并放到堆放 点 打扫卫生准备交接7:00-08:40 班 3.用湿抹布擦桌、鼠标，键盘、鼠标垫、显示 频，要求清洁、无灰尘、无杂质摆放有序。 4.摆放烟灰缸 写网管日常工作记准确记录当天工作所发生的问题，及时上报上8:40-8:45 录 级检查解决 8:45-9:00 晨会 按照晨会流程执行 配合下一班做好交与下一班网管互相交接陪同，如有问题必须解9:00-9:10 接工作 释清楚明了。 9:10-9:15 打卡准备下班 如果没什么问题可以打卡正常下班 星期一 大扫除 全面、注意死角 准备店内周会所需 周 星期二 资料及相关意见和按时并作好相关记录 建议 工 参加店内周会做好星期三 记录关于个人的责任、任务及时反馈 相关记录 作 星期四 清洗空调过滤网 仔细认真拆卸和安装要注意安全 星期五 清洁广告牌 干净明亮 2、6、10月清理机月初 按照顺序逐个清理 月 箱 工 参与网吧活动宣传活动前积极广泛宣传到每个顾客让其参与活月末 和实施工作 动中听从上级的安排 作 29 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P5 收银员工作流程 班次 时间 工作重点 工作要求 8:40-8:45 打卡上班 打卡前，穿好工作服，戴好工作牌，整理好着装 8:45-9:00 晨会 按照晨会流程执行 1.清点备用金、货物留存 2.查看上一班的交接表是否与营业额相符 9:00-9:15 交接班 3.查看上班点卡网络的售卡记录 4.所有商品销售输入EP后台并核对 早5.注意事项交接 检查客户机是否正常,顾客上机时间是否超过24小时，并班 9:15-9:25 检查上机情况 与网管配合解决这些问题 9:25-9:45 清理吧台 物品摆放整齐、台面干净明亮无油腻、橱窗无灰尘 清理咖啡机外壳，查看杯子、料是否够用，点击测试落杯9:45-9:55 查看咖啡机 是否正常 9:55-10:10 添加货物 保持货架上的货源充足整齐 其他时间 开卡结帐 1、保持微笑、态度礼貌、有问必答 30 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 2、积极推销办理会员卡 3、必须唱收唱找 积极推销二类商品，开卡充值的顾客都要询问其是否需要卖二类商品 饮料 检查客户机是否正常,顾客上机时间是否超过24小时，并检查上机情况 与网管配合解决这些问题 接电话 用标准礼貌语应答，以广播的形式传达 收到与本网吧有关的消息必须回复并登记到临时任务表内收消息 通知上级 失物、寄物登记 如是失物，立即通知当班主管帮其寻找，并做好相关记录 记录市场调查情况 与网管配合准确记录市场调查情况并通知主管 解答顾客询问 态度礼貌，有问必答 接待访客 询问来访事由、以广播的形式通知被访者 11:20-11:50 吃午饭 让值班经理或店长顶班迅速吃完 上晚班的员工上机时间不得超过12:00，上座率达90%员提醒员工准时下机 11:50-12:00 工必须下机 17:50-18:00 灯具开关 按照规定开启照明灯具 18:00-18:30 吃晚饭 让值班经理或店长顶班迅速吃完 1、 清点备用金 2、 查看火线网络售卡记录并如实登记 3、 结算营业额，关闭帐台 20:00-20:40 交接前准备 4、 清点营业款 5、 清点小卖部营业款 6、如实填写交接班报表 1、配合下一班接班人查看火线售卡记录 2、配合下一班接班人查看交接班报表，对有疑问的地方做 出清晰明确的解释 20:40-21:00 交接班 3、布达上级重要指示及交待的任务 4、全部结束没问题后打卡下班 打卡前，提前吃晚饭。穿好工作服，戴好工作牌，整理好20:40-20:45 打卡上班 着装 1.清点备用金、货物留存 2.查看上一班的交接表是否与营业额相符 3.查看小卖部金额是否与实际销售额相符 晚20:45-21:00 交接班 4.查看上班火线网络的售卡记录 5.所有商品销售输入EP后台并核对 班 6.注意事项交接 检查客户机是否正常,顾客上机时间是否超过24小时，并21:00-21:10 检查上机情况 与网管配合解决这些问题 21:10-21:30 清理吧台 物品摆放整齐、台面干净明亮无油腻、橱窗无灰尘 31 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 21:30-21:40 查看咖啡机 查看杯子、料是否够用，点击测试落杯是否正常 21:40-21:50 添加货物 保持货架上的货源充足整齐 1、保持微笑、态度礼貌、有问必答 开卡结帐 2、积极推销办理会员卡 3、必须唱收唱找 积极推销二类商品，开卡充值的顾客都要询问其是否需要卖二类商品 饮料 检查客户机是否正常,顾客上机时间是否超过24小时，并检查上机情况 与网管配合解决这些问题 其他时间 接电话 用标准礼貌语应答，以广播的形式传达 收到与本网吧有关的消息必须回复并登记到临时任务表内收消息 通知上级 失物、寄物登记 如是失物，立即通知当班主管帮其寻找，并做好相关记录 记录市场调查情况 与网管配合准确记录市场调查情况并通知主管 解答顾客询问 态度礼貌，有问必答 接待访客 询问来访事由、以广播的形式通知被访者 23:00-23:50 开通宵卡 准确告知顾客开通宵卡及通宵区域、价目 上晚班的员工上机时间不得超过00:00，上座率达90%员23:50-00:00 提醒员工准时下机 工必须下机 关闭不需要的用电00:00-00:10 准时关闭音乐及每一个规定关闭的灯 器材 02:30-04:00 个人能力提升 阅读观看已下载好的学习资料提升个人能力 04:00-04:10 上机人员清点 与网管配合清点外场实际上机人数必须与帐台相符 1、 清点备用金 2、 查看火线网络售卡记录并如实登记 3、 结算营业额，关闭帐台 08:00-08:45 交接前准备 4、 清点营业款 5、 清点小卖部营业款 6、如实填写交接班报表 08:45-09:00 晨会 按照晨会流程执行 1、配合下一班接班人查看火线售卡记录 2、配合下一班接班人查看交接班报表，对有疑问的地方做 出清晰明确的解释 09:00-09:15 交接班 3、布达上级重要指示及交待的任务 4、全部结束没问题后打卡下班 星期一 大扫除 包括冰箱、橱窗玻璃、货柜、执照、咖啡机等 周 准备店内周会所 星期二 需资料及相关意按时并作好相关记录 工 见和建议 32 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 参加店内周会做星期三 记录关于个人的责任、任务及时反馈 作 好相关记录 星期三(晚班) 盘点小商品 配合值班经理盘点好小商品的明细数量 协助技术部人员做系统维护帐台内各现有设备维护、检修、星期四 吧台硬件检修 备份 给会员发布近期月初 想尽办法，让更多的玩家参与 月活动 月中 报名表填写 按照格式协助顾客填写活动报名表 工 月末 会员卡统计 统计该月办理的会员卡数目 作 P6 保洁工作内容 班次 时间 工作重点 工作要求 打考勤卡、穿好工作服，佩戴06:45-06:50 打卡前，穿好工作服，戴好工作牌，整理好着装 好员工工作牌 无异味、地面干净明亮、垃圾篮清空、便池干净、06:50-07:30 洗手间 卫生工作检查表打勾 07:30-08:00 清洗烟灰缸、烧开水 边烧开水边清洗烟缸 早 先扫上座率高的区域然后用拖把拖干净再扫上座08:00-11:00 地面卫生 率低的区域用拖把拖干净 班 11:00-11:30 垃圾清运 垃圾桶需要洗净放回原位 11:30-12:00 吃中饭、烧开水 烧饭时注意用电防火 12:00-12:50 擦铝合金 全场铝合金都要干净明亮 12:50-13:20 洗手间 无异味、地面干净明亮、垃圾篮清空、便池干净、 33 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 卫生工作检查表打勾 13:20-13:30 清洗咖啡机 及时清理漏水器皿，保证咖啡机清洁 1、有突发状况时先放下手边工作解决突发状况 2、清倒烟缸、垃圾桶、保持桌椅清洁、地面整洁 每隔20分钟巡视全场，检查3、打扫时注意礼貌用语以顾客的舒适为第一标准 其他时段 卫生状况 4、清洁工具尽量放在顾客看不到的地方 5、每小时清理洗手间一次并在卫生工作检查表上 打勾 15:40-16:00 烧开水、休息 不得睡觉吃零食等影响工作 打扫地面:保证地面瓷砖干净明亮 16:00-17:45 准备交接班 打扫洗手间:无异味、瓷砖干净明亮、垃圾篮清空、 便池干净、点檀香、卫生工作检查表打勾 由值班经理带领检查地面、洗手间、楼梯、吧台、17:45-17:55 交班 保洁室等卫生情况，达标后才能算接班完成，否则 继续清洁直到达标 17:55-18:00 打卡下班 如果没什么问题可以打卡正常下班 打考勤卡、穿好工作服，佩06:45-06:50 打卡前，穿好工作服，戴好工作牌，整理好着装 戴好员工工作牌 06:50-07:30 收拾垃圾 收拾全场垃圾归类放置 07:30-08:00 楼梯卫生 先扫再拖，保证干净明亮 先扫上座率高的区域然后用拖把拖干净再扫上座率08:00-10:40 地面卫生 低的区域用拖把拖干净 晚10:40-11:00 吧台地面卫生 保证干净明亮 11:00-11:10 巡逻全场准备下班 检查地面、洗手间、楼梯、吧台、保洁室等 班 由值班经理带领检查地面、洗手间、楼梯、吧台、保11:10-12:00 打卡下班 洁室等卫生情况，达标后才能算接班完成，否则继续 清洁直到达标 回家休息 17:45-17:50 打考勤卡、穿好工作服，佩戴好员工工打卡前，穿好工作服，戴好工作牌， 34 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 作牌 整理好着装 由值班经理带领检查地面、洗手间、 楼梯、吧台、保洁室等卫生情况，达17:50-18:00 接班 标后才能算接班完成，否则继续清洁 直到达标 1、有突发状况时先放下手边工作解决 突发状况 2、清倒烟缸、垃圾桶、保持桌椅清洁、 地面整洁 3、打扫时注意礼貌用语以顾客的舒适其他时段 每隔20分钟巡视全场，检查卫生状况 为第一标准 4、清洁工具尽量放在顾客看不到的地 方 5、每小时清理洗手间一次并在卫生工 作检查表上打勾 22:20-22:40 烧开水、休息 不得睡觉吃零食等影响工作 打扫地面:保证地面瓷砖干净明亮 打扫洗手间:无异味、瓷砖干净明亮、23:00-23:45 准备下班 垃圾桶清空、便池干净、点檀香并在 卫生工作检查表上打勾 23:45-23:55 检查全场卫生 和值班经理一起检查全场卫生 23:55-00:00 打卡下班 如果没什么问题可以打卡正常下班 星期一 大扫除 全面、注意死角 星期二 准备店内周会所需资料相关意见和建议 按时并作好相关记录 周 星期三 参加店内周会做好相关记录 记录关于个人的责任、任务及时反馈 每个消防器械必须擦干净，如消防栓工 星期三 清洁消防设施 玻璃、灭火器箱、灭火器瓶等 星期四 厕所墙面、门板 用刮水器刮 作 星期五 显示器外壳 全面、保证清洁 P7 值班经理工作内容 事项 时间 工作重点 工作要求 8:45-9:00 晨会 按照晨会流程执行 巡逻全场，检查硬件缺失，摆放及卫生清 09:00-09:10 洁状况。如有不合格，立即要求上班人员迅速全面，填写保洁工作检查表 早改正，直到达标为止。 查看交接本前三班的内容及店长批阅内 班 09:10-09:15 容，如有疑问，立即询问当班负责人，检认真仔细,有问题的当场弄明白 查硬件备用仓库。 09:15-09:20 检查所有服务器运行状况及填写日常技认真仔细每个服务器必须检查到位,有问 35 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 术检查表 题及时联系技术部 布达上级要求完成的任务或重要指示， 清楚明了，有指派任务就必须要检查跟踪09:20-09:30 分配各岗位工作。 直到结束 及时响应顾客合理要求拉近与顾客的距09:30-10:00 与顾客交流沟通 离 指派人员外出调查市场情况，及时做好相10:00-10:10 按时督促完成，填写保洁工作检查表 关记录 10:10-11:00 与员工合作处理月工作 只有达到标准才可以让夜班保洁提早下11:00-11:30 检查全场卫生 班，填写保洁工作检查表 主要是了解每个员工的心理状态以及工11:30-12:00 午饭，员工之间的沟通 作情况鼓舞士气 查看员工日常工作记录本，及时批阅反馈要经常督促确保认真填写，填写保洁工作12:00-12:10 并做记录 检查表 12:10-12:40 完成上级交办的临时任务 执行力度加强 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情12:40-12:50 查看卫生、装饰、人员工作情况 况，如有不足之处，立即改正。 12:50-13:00 查看服务器运行情况 认真仔细，如有问题立即上报解决 13:00-13:50 客户机维护修理 边修边指导，填写保洁工作检查表 指派人员外出调查市场情况，及时做好相13:50-14:00 按时督促完成 关记录 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情查看卫生、装饰、人员工作情况，填写保14:00-14:10 况，如有不足之处，立即改正。 洁工作检查表 14:10-16:50 处理周必做事务 填写保洁工作检查表 只有达到标准才可以让夜班保洁提早下17:45-18:00 检查全场卫生 班，填写保洁工作检查表 卖废品做好记录由阿姨清数值班经理监18:00-18:30 处理废品 督 主要是了解每个员工的心理状态以及工18:30-19:00 晚饭，员工之间的沟通 作情况鼓舞士气 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情查看卫生、装饰、人员工作情况，填写保19:00-19:10 况，如有不足之处，立即改正。 洁工作检查表 督促员工注意防盗工作让顾客把贵重物特别是高峰时期要注意防盗，以及突发事19:10-19:20 品放好 件 19:20-19:30 提现、修改顾客资料 核实身份后才能修改 及时回复，并在规定的时间内自己完成或19:30-19:50 查看顾客留言，影院意见留言 指派人员完成，最终顾客达到满意 指派人员外出调查市场情况，及时做好相19:50-20:00 按时督促完成 关记录 20:00-20:20 处理突发状况 有随机应变的能力 安排网管把外场所有硬件的摆放情况检查看卫生、装饰、人员工作情况，填写保20:20-20:30 查一遍，如有不合格立即改正。 洁工作检查表 36 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 仔细不能遗漏、对一天的所发生的问题都20:30-20:40 填写交接表清点备用硬件 要注明 检查所有服务器运行状况及数据备份情20:40-20:45 认真仔细，如有问题立即上报解决 况。 与下一班值班经理合作查看交接班报表， 20:45-21:00 对有疑问的地方有义务做出清晰明确的互相配合，填写保洁工作检查表 解释 监督本班人员打考勤卡、穿好工作服，佩仔细检查不得遗漏 20:45-20:50 戴好员工工作牌 巡逻全场，检查硬件缺失，摆放及卫生清 洁状况。如有不合格，立即要求上班人员迅速全面 20:50-20:55 改正，直到达标为止。 查看交接本前三班的内容及店长批阅内 容，如有疑问，立即询问当班负责人，检认真仔细,有问题的当场弄明白 20:55-21:00 查硬件备用仓库。 检查所有服务器运行状况及数据备份情认真仔细 21:00-21:10 况。 布达上级要求完成的任务或重要指示， 清楚明了，有指派任务就必须要检查跟踪21:10-21:20 分配各岗位工作。 直到结束 及时响应顾客合理要求拉近与顾客的距与顾客交流沟通 21:20-22:00 离 22:00-23:10 与员工合作处理月工作 填写保洁工作检查表 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情查看卫生、装饰、人员工作情况，填写保23:10-23:20 况，如有不足之处，立即改正。 洁工作检查表 晚主要是了解每个员工的心理状态以及工夜宵，员工之间的沟通 23:20-23:50 作情况鼓舞士气 班 23:50-00:00 检查全场卫生 只有达到标准才可以让夜班保洁下班 指派人员外出调查市场情况，及时做好相按时督促完成，填写保洁工作检查表 00:00-00:10 关记录 查看员工日常工作记录本，及时批阅反馈要经常督促确保认真填写 00:10-00:30 并做记录 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情查看卫生、装饰、人员工作情况 00:30-00:40 况，如有不足之处，立即改正。 00:40-01:10 查看服务器运行情况 认真仔细，如有问题立即上报解决 只能学习和工作以及个人能力发展有关01:10-02:00 个人学习提高 的东西，不得玩游戏看电影，填写保洁工 作检查表 02:00-05:00 处理周必做事务 填写保洁工作检查表 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情查看卫生、装饰、人员工作情况，填写保05:00-05:10 况，如有不足之处，立即改正。 洁工作检查表 05:10-05:40 处理月必做事务 05:40-05:50 巡视全场，检查卫生状况及硬件摆放情查看卫生、装饰、人员工作情况，填写保 37 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 况，如有不足之处，立即改正。 洁工作检查表 督促员工注意防盗工作让顾客把贵重物特别是高峰时期要注意防盗，以及突发事05:50-06:30 品放好 件 及时回复，并在规定的时间内自己完成或06:30-07:00 查看顾客留言，影院意见留言 指派人员完成，最终顾客达到满意 07:00-08:10 处理突发状况 有随机应变的能力，填写保洁工作检查表 安排网管把外场所有硬件的摆放情况检08:10-08:20 查看卫生、装饰、人员工作情况 查一遍，如有不合格立即改正。 仔细不能遗漏、对一天的所发生的问题都08:20-08:30 填写交接表清点备用硬件 要注明 检查所有服务器运行状况及数据备份情08:30-08:40 认真仔细，如有问题立即上报解决 况。 与下一班值班经理合作查看交接班报表， 08:40-08:45 对有疑问的地方有义务做出清晰明确的互相配合，填写保洁工作检查表 解释 8:45-9:00 晨会 按照晨会流程执行 与下一班值班经理互相交接陪同，如有问9:00-9:10 配合下一班做好交接工作 题必须解释清楚明了。 9:10-9:15 打卡准备下班 如果没什么问题可以打卡正常下班 星期一 安排店内大扫除 全面，注意死角 星期一(晚班) 添加顾客推荐微电影、音乐 及时全面反馈顾客 周星期一(晚班) 游戏更新、添加最新游戏 认真仔细不得遗漏 星期二 准备店内周会所需资料及相关意见和建议 按时并作好相关记录 工突击检查,检查完毕后打印张贴公星期二 优秀员工工作检查小记表 告栏内 作 布达本周工作内容落实到每个人并星期三 参加店内周会做好相关记录 要求反馈时间 38 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 查看消防器械是否合格，每个消防星期三 检查消防设施 器械必须擦干净 1、游戏更新、添加最新游戏 星期三(晚班) 认真仔细不得遗漏 2、晚班库存明细 外出亲自调查核实网管日常外出市场调查的精确星期四 吸取同业长处.注重分析 性 服务器和游戏总体更新或检查保证双休日正常运星期五(晚班) 全面检查，做好备份 行 星期六(早班) 核对硬件、食品仓库如有差缺做好记录 仔细清点核对 星期日(早班) 硬件易耗品清点，上报店长及时添加 如需补充应立即解决 月初 协助店长大力宣传网吧各类活动事项 想尽办法，让更多的玩家参与 月统筹全场，保证活动质量和后期效月末 开展游戏活动协助店长安排活动事项 益 工月末 检查各类消防器械是否过期完好 发现有问题及时与店长联系上报 让收银做好商品明细，亲自检查盘作 月末 硬件仓库和食品仓库盘点 点 P8 店长工作内容 事项 时间 工作重点 工作要求 8:45-9:00 晨会 按照晨会流程执行 9:00-9:15 收取营业款并核对帐目，填写指标统计表 认真仔细 日 发现有错应及时修改，以确保上交报表 9:15-9:20 核对日报表及咖啡报表 正确无误(日报表小商品加货1天不得常 超过1次) 39 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 查看员工日常工作表并提出意见建议并批9:20-9:30 要经常督促确保认真填写 工注 查看值班经理交接班，对各班所提出的问9:30-9:40 每日必看提出建议及意见并签字 作 题，做相应的回答 清楚明了，有指派任务就必须要检查跟9:40-9:45 指派员工当日任务以及要达到的效果、时间 踪直到结束 9:45-10:20 对周边同业及相近同业进行调查并分析 清楚掌握同行动态，总结经验 10:20-10:30 店内外巡视 查看卫生、装饰、人员工作情况 及时响应顾客合理要求拉近与顾客的10:30-11:00 与顾客交流沟通 距离 11:00-11:30 网吧软件情况抽查 游戏更新以及影视音乐添加是否及时 主要是了解每个员工的心理状态以及11:30-12:00 午饭，员工之间的沟通 工作情况鼓舞士气 12:00-12:10 店内外巡视 查看卫生、装饰、人员工作情况 12:10-14:00 处理周必做事务 14:00-14:30 完成公司下达的任务 执行力度加强 14:30-15:00 查询游戏、网吧、软件动态 网吧需要的就要及时添加跟上潮流 15:00-15:20 查看服务器运行情况 仔细全面，如有问题立即解决 15:20-15:30 店内外巡视 查看卫生、装饰、人员工作情况 及时响应顾客合理要求拉近与顾客的15:30-16:00 与顾客交流沟通 距离 16:00-16:50 客户机维护修理 边修边指导 16:50-18:30 处理月必做事务 主要是了解每个员工的心理状态以及18:30-19:00 晚饭，员工之间的沟通 工作情况鼓舞士气 19:00-19:10 店内外巡视 查看卫生、装饰、人员工作情况 19:10-19:20 提现、修改顾客资料 核实身份后才能修改 及时回复，并在规定的时间内自己完成19:20-19:40 查看顾客留言，影院意见留言 或指派人员完成，最终顾客达到满意 19:40-20:30 处理突发状况 有随机应变的能力 20:30-20:45 填写交接表清点备用硬件 仔细不能遗漏 20:45-20:55 收取营业款并核对帐目 认真仔细 20:55-21:00 店内外巡视 查看卫生、装饰、人员工作情况 月底和月头分开,日期不能颠倒,如有特星期一 存款 殊情况通知财务 周 1、准备周报表、会议所需报表、总结 1、认真仔细不得遗漏 星期一 2、上传市场调查表 2、及时上传相应目录 工 星期二 参加公司各类会议.培训 按时并作好相关记录 作 布达本周工作内容落实到每个人并要求星期三 主持周店铺工作会议 反馈时间 40 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 月底和月头分开,日期不能颠倒,如有特星期三 存款 殊情况通知财务 星期三 上传奖惩单 周会结束,上级签字确认后的奖惩单上传 1、对周边同行调查汇总.分析 1、吸取同业长处.注重分析 星期四 2、晚班库存明细上传 2、及时上传相应目录 服务器和游戏总体更新或检查保证双休日正常星期五 全面检查，做好备份 运行 月底和月头分开,日期不能颠倒,如有特星期五 存款 殊情况通知财务 星期六 检查二类商品库存 仔细清点核对 星期六 组织活动 每星期举行有效活动增加游戏气氛 星期日 技术备品缺损统计.上报公司 如需补充应立即解决 查(上月1日9点—本月1日9点)火线 取卡金额、上月具体加款日期和金额(加 查火线取卡金额 款前金额及加款后金额截图)上传FTP财1月1日 务蒋莉丽(写明日期、时间、店名、查询 人) 上交咖啡记录和废品记录 废品记录统计好月总计 月初 和财务部门核对库存 仔细认真 1月4日 优秀员工评选总表 按照实际填写确认无误后上传人事部 月初 与技术部门合作维护各服务器，保证正常运行 全面不得遗漏做好相关备份 月初 填写购货单，货物入库清点 清点仔细，必须在场查看入库 月月初 对外围各职能部门与店内事务进行协调工作 处事圆滑，处理低调 月初 与游戏厂商联系合作准备游戏活动 灵活处理，公司利益为重 工活动宣传包括:桌面，海报，广告单，软件提示月初 想尽办法，让更多的玩家参与 等 作 月中 填写购货单，货物入库清点 清点仔细，必须在场查看入库 月中 各网吧深入调查、分析，做好相关促销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 周边网吧特别仔细，做好相关记录 包括椅子螺丝紧固,风扇\广告\其他设施月中 对网吧内的硬件设施进行检修 检查 1月20日 员工交流表 按照要求填写清楚后晚上21:00前上传 月末 制作下月的营业额预算表 参照去年同期，上月的营业额，仔细分析 月末 员工用餐、用水统计清结 认真仔细 月末 开展游戏活动计划、主持、裁判、总结 统筹全场，保证活动质量和后期效益 月末 硬件仓库和食品仓库盘点 让收银做好商品明细，亲自检查盘点 1月28日 排班表 按照实际填写确认无误后上传人事部 P9 收银工作要求 为了增强收银的服务意识，加强各店对临时任务执行力度，唱收唱付现对收银岗位做出如下要求: P9.1 接电话 41 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 ? 吧台电话铃声响后三声内必须接电话。 ? 接电话后马上回复“你好，战地电竞网络XX店，请问您找谁,” ? 如果需要对方等待转告某人的，应回答:“请稍等～”应尽快转告该人接听，如等待 30秒后该人还未及时赶到的，必须回复对方“不好意思，他有事在忙，要不你留一下电 话号码和姓名，他来了我让他给您回电。” P9.2 QQ群 ? 聊天字体设置 字体:“宋体” 字号:“9” 颜色:可以随意改变颜色 其他辅助设置:不允许加粗、倾斜、下划线 ? 收到群内的消息首先看清通知的要求，如果是关于本店的需要回复“收到”或按照 通知内容回复。 ? 收到群内的通知或任务必须按照格式登记到“XX店日常交办任务执行情况表.xls” 表内，并通知店长或领班及时查看，如果任务完成必须改变字体颜色为红色 ? 不准随意聊天、互相辱骂、互相争吵、影响其他店铺的正常工作，不听劝告的按照 规定成长赞助 P9.3 收银用语 ? 收银机桌面统一使用“收银机桌面微笑服务.jpg”做为桌面背景 ? 对待顾客要礼貌用语，微笑服务，和顾客争吵或打架者自动离职或降级处理 P9.4 吧台机器使用规范 ? 吧台主收费机 ? 做为收银日常工作的主要平台 ? 连接一台由公司统一发放的小音箱，保证做到收银唱收唱找 ? 登陆店铺QQ，保证店铺QQ处于24小时在线状态。 P9.5 吧台辅助机器 ? 做为场所内音乐、广播的主机 ? 连接一台由公司统一发放的15寸液晶显示器，高峰时期作为活动公告宣传 ? 可附带PUBWIN收费功能，但必须删除PUBWIN中声音文件，路径为:PUBWIN根目录 内sound文件夹内所有音乐文件 ? 禁止除音乐、广播以外的其他声音输出，例如:QQ声音、网页声音 ? 音量规定:将功放的音量控制装置用宽透明胶固定，音量通过电脑音量调节器调节 ? 广播标准:必须使用公司统一要求的语音软件进行广播 P9.6 成长赞助 ? 以上沟通标准由各部门相互监督，店长对本店收银有教育培训的义务，以上标准如 有触犯，按照2分成长赞助处理，当班负责人80%的连带责任。 P10 新员工入职培训 序号 培训科目 课程内容 1 基本设施介绍 人员介绍 42 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 电脑台数 店铺特色 机器配置 营业面积 店铺设施 网吧发展前景 公司核心人物 2 公司简介 公司竞争优势 价值准则 各店简介 工作经历 3 人员自介 个人发展目标 仪容仪态 4 服务技能 服务要求 服务心态、意识 操作手册 奖惩制度 5 员工手册 行为规范 收银工作要求 6 收银 收银操作规范 电脑的构成 电脑硬件的认知 7 网管 机器配置的介绍 要求 方式 8 清洁工作 时间 顺序 安全意识 9 安全 店铺安全措施 注意事项 实际操作 10 培训考核 书面考核 P11 员工奖惩制度 43 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P11.1 员工奖励(奖励细则) 序号 奖励条例 奖励 备注 1 拾金不昧，为网吧赢得声誉 2 2 为维护网吧形象和正常的工作秩序，坚持原则，奋不顾身 5-20 3 为保护和抢救国家、网吧、客人财产及生命安全奋不顾身 5-20 4 发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生 5-10 5 协助取缔非法上网场所 10 6 在其它方面有突出贡献如无偿加班节约支出等 5-20 7 获得优秀员工称号 10 官网公告张贴 8 店铺月营业额达标 10 9 受到顾客书面表扬或赠送锦旗 10 10 提出可行性 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 或建议被本网吧合理运用 2-5 11 提出可行性方案或建议被公司其他店铺合理运用 2-50 12 其他对公司作出贡献，公司认为应当给予奖励的 2-50 P11.2 员工成长赞助(赞助细则) 44 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 序号 赞助条例 赞助 备注 1 下班不打卡 1 2 上班不穿工作服或佩戴胸卡，违反员工形象标准 1 3 随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物 1 未按规定执行日常工作，如开关灯、站立服务、即时回应4 1 顾客 5 未按规定及时清扫整理工作区域卫生 1 6 未经许可擅自使用网吧电话、传真机、复印机和电脑等。 1 7 由于工作疏忽使顾客财产受到损失或损坏 1 8 无故不参加、迟到公司或店铺安排的各项会议 2 9 上班时间吃零食、看报纸、聊天、影响正常工作 2 10 上班不打卡 2 上班时手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆11 2 艳抹、穿拖鞋上班、耳朵夹烟等 12 下班时间私自穿制服在网吧内消费 2 13 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌 2 14 工作时间听、做与工作无关的事情 2 对上级指示或有期限安排，工作中未申报正当原因而结果15 2 未完成 16 未经顾客同意，擅自动用客人使用的物品 2 按照责任大小及财17 由于工作疏忽使网吧财产受到损失或损坏 2 产本身价值全额赔 偿 18 上班时间吸烟、睡觉 5 19 上班时间玩游戏，为自己或他人退出系统娱乐 5 20 下班时间为自己或他人退出系统娱乐 5 情节严重降级或开21 未经当值值班经理/店长同意擅自离岗、调班、调休 5 除处理 情节严重降级或开22 对可能发生的较大事情不汇报或隐瞒 5 除处理 情节严重降级或开23 对违法行为知情不报，不规劝，互相包庇 5 除处理 情节严重降级或开24 向客人索取财物、小费等 5 除处理 情节严重降级或开25 在网吧内外有损害网吧形象的言行举止 5 除处理 26 一个月内旷工三天且无正当理由者 5 开除处理 按照情节轻重给予27 被顾客投诉 3-10 处罚 28 与客人发生争执或对客人不礼貌。 5-10 情节严重降级或开 45 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 除处理 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查情节严重降级或开29 5-10 提供假信息 除处理 未经许可擅自将网吧或顾客财产移到别处，拒不接受上级情节严重降级或开30 5-10 或有关部门的调查 除处理 情节严重降级或开31 对上级有不礼貌言行举止，不服从上级的合法、合理安排 5-10 除处理 情节严重降级或开32 在网吧内挑拨或参与打架斗殴 5-10 除处理 情节严重降级或开33 违反安全防火规章，造成事故隐患 5-10 除处理 情节严重降级或开34 利用公职谋私利 5-10 除处理 情节严重降级或开35 私自经商，倒买倒卖 5-10 除处理 情节严重降级或开36 未经批准，私自兼职 5-10 除处理 情节严重降级或开37 服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实 5-10 除处理 涂改、假造单据、网吧公文，搬弄是非，诽谤他人，影响情节严重降级或开38 5-10 团结 除处理 情节严重降级或开39 未经上级同意擅自变更公司制度或标准 5-10 除处理 开除并移交公安部40 蓄意破坏网吧设备设施 10 门 开除并移交公安部41 传播、收看黄色淫秽书刊、录像、网址等黄色物品 10 门 情节严重降级或开42 当班时间在工作场所内饮酒、赌博 10 除处理 开除并移交公安部43 偷窃同事或公有财物，构成犯罪的 10 门 情节严重降级或开44 经常违反公司规定、迟到、早退、旷工、消极怠工 10 除处理 45 违反员工工资保密规定、泄露网吧机密 20 情节严重开除处理 情节严重开除并移46 不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品 20 交相关部门 情节严重开除并移47 玩忽职守，违章操作给网吧造成经济损失和责任事故 20 交相关部门 情节严重开除并移48 触犯《治安管理条例》及国家任何法律 20 交相关部门 以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围，每种处罚三次以后自动升49 级为更严重处罚。 46 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 P12 员工奖项评选 P12.1 优秀员工评选 ? 目的针对目前系统考核工作尚未展开，员工绩效不明显的情况，为了更好地体现“一起成长、一起升级”的人才管理政策，充分挖掘网吧对于本职工作勤勤恳恳、一丝不苟，严格要求自己，服从上级安排，不折不扣的完成工作任务的优秀员工，拟定本方案，用于本网吧优秀员工的选拔操作工作。 ? 优秀员工评选范围 凡工作满1个月以上的员工均可参加优秀员工评选 ? 优秀员工评选小组 由店长、值班经理组成 ? 优秀员工评选办法 ? 人数设置1名。 ? 由店长和值班经理对员工进行抽查，一星期一次(符合条件的每位员工都要抽查)一个月值班经理4次，店长4次共8次。 ? 每次抽查的“优秀员工作检查小记表”张贴于公告栏内让各员工了解不足之处下次整改，督导巡店查看。 ? 月底由店长统计整合优秀员工评选总表(前8次抽查分数的平均分加减奖罚单的分数最后得出本月总分)分数最高的成为本月优秀员工。 ? 评分必须按照《优秀员工评分标准》内的标准评分。 ? “优秀员工评选总表”每月4日之前需传至人事部审核通过后才能公布优秀员工名单。 ? 优秀员工奖励办法: ? 优秀员工评选小组将该名优秀员工照片张贴在光荣榜上保留三个月。 ? 月初由店长开店内周会时公开表扬，并开10分奖惩单以之鼓励。 ? 在战地电竞官网上制作出优秀员工照片并张贴。 ? 评选为优秀员工1次(除保洁、车保):有资格参加值班经理竞岗 P11.2 备注 ? 店长和值班经理填写员工工作小记表时认真仔细查看各批注，按照批注要求评分。? 奖惩单由店长保存，月底评选工作结束后和评选总表一起上交人事部。 ? 如发现店长或值班经理有包庇现象经公司查证情况属实，一律严惩。 ? 如发现店长或值班经理对待评选敷衍了事没有根据实际情况评分的，一律 47 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 严惩。 P13 优秀员工评分标准 职评分内得 位 容 评分标准 分 胸卡未带 1 工作服未穿 1 着装 胸卡没按照要求戴整齐或工作服有污迹(超过3天未更换) 1 胸卡按照要求佩带整齐,工作服没污迹(3天内更换一次) 3 参照《员工个人仪容仪表标准》达不到其中任何一项 1 形象 所有都达到标准 3 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象且未通知主管 1 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象且未通知主管 1 所辖区域消防门未经主管同意的情况下反锁，或有杂物堵塞通道影响正常走动 1 消防安全 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象已通知主管 2 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象已通知主管 2 未出现以上情况 3 所辖区域烟头或杂物大于3个 1 地面卫生 所辖区域烟头或杂物小于等于3个 2 所辖区域烟头或杂物没有 3 所辖区域有3处以上收银负责的玻璃、镜子、展示柜未擦干净 1 玻璃 所辖区域有3处以内收银负责的玻璃、镜子、展示柜未擦干净 2 所辖区域所有收银负责的玻璃、镜子、展示柜已擦干净 3 收所辖区域的文档、办公用品、积分兑换礼品及其他物品未整理干净整齐 1 整理 银 所辖区域的文档、办公用品、积分兑换礼品及其他物品都整理干净整齐 3 未在规定时间内坐凳子 1 站立姿势 蹲着、离开吧台做与工作无关的事情 1 站立微笑服务 3 未按要求询问相关信息或操作步骤 1 与顾客产生矛盾、顾客询问不能圆满回复 1 开卡结帐 未唱收唱找 2 唱收唱找，微笑服务 3 电风扇、灯具、空调未按照要求开关 1 电器 有3处以内电风扇、灯具、空调未按照要求开关 2 所有电风扇、灯具、空调都按照要求开关 3 登陆非工作QQ 1 打开和工作无关的网站或软件 1 机器使用 收银机器因人员使用不当因素导致中毒或瘫痪 1 正常使用收银机 3 音乐未播放 1 音乐 有顾客投诉音乐播放不适合但未及时修正 1 因公放损坏导致无法播放音乐 2 48 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 音乐正常播放,适合现场气氛 3 商品摆放未达到70%以上 1 商品 商品摆放达到70%以上但未摆整齐 1 商品摆放达到70%以上且摆放整齐 3 7日内上级交办的临时事项必须在《需通知事项》记事本上做记录并及时通知到信息传达 本人，每延误或漏记一项-1分最低1分 1 职评分内得 位 容 评分标准 分 胸卡未带 1 工作服未穿 1 着装 胸卡没按照要求戴整齐或工作服有污迹(超过3天未更换) 1 胸卡按照要求佩带整齐,工作服没污迹(3天内更换一次) 3 参照《员工个人仪容仪表标准》达不到其中任何一项 1 形象 所有都达到标准 3 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象且未通知主管 1 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象且未通知主管 1 所辖区域消防门未经主管同意的情况下反锁，或有杂物堵塞通道影响正常走动 1 消防安全 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象已通知主管 2 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象已通知主管 2 所辖区域消防设施未出现以上情况 3 所辖区域的显示器屏幕和键盘鼠标2日以上未擦拭 1 有3处以上桌面有烟灰、杂物 1 有3处以上烟灰缸内烟头超过3个 1 所辖区域的显示器屏幕和键盘鼠标2日内擦拭1次 2 桌面卫生 网有3处以内桌面有烟灰、杂物 2 管 有3处以内烟灰缸内烟头超过3个 2 所辖区域的显示器屏幕和键盘鼠标每日擦拭，桌面无烟灰、杂物，烟缸内烟头不 超过3个 3 蹲、坐、坐扶手上、现场找不到人(非工作要求离开工作区域) 1 顾客呼叫3声以上还未做应答或站在顾客后面超过5分钟 1 服务 站立服务、顾客呼叫1声以上才有回应 2 顾客呼叫及时回应、站立微笑服务，如引导、为站立的客人提供小椅子等 3 所辖区域3台以上机器无法正常运转并张贴维护告示，或未及时上报主管 1 所辖区域3台以上机器因蓝屏、死机等原因未完全关闭 1 机器 所辖区域3台以内机器无法正常运转并张贴维护告示，或未及时上报主管 2 所辖区域3台以内机器因蓝屏、死机等原因未完全关闭 2 所辖区域所有机器正常运转 3 有3处以上显示器、耳机、键盘鼠标、椅子未摆放整齐 1 整理 有3处以内显示器、耳机、键盘鼠标、椅子未摆放整 2 所有显示器、耳机、键盘鼠标、椅子摆放整齐 3 电器开关 有3处以上电风扇、灯具、空调未按照要求开关 1 49 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 有3处以内电风扇、灯具、空调未按照要求开关 2 所有电风扇、灯具、空调都按照要求开关 3 现场室内温度超过28度或低于10度，且未通知主管及时调整 1 温度 现场室内温度超过28度或低于10度，已通知主管及时调整 2 现场室内温度适宜，顾客无抱怨 3 工作记录3次以上未按要求每日填写或解决的 1 工作记录 工作记录3次以内未按要求每日填写或解决的 2 工作记录每日填写并且及时解决 3 所辖区域有3个以上电风扇、灯具、空调未擦干净 1 电器卫生 所辖区域有3个以内电风扇、灯具、空调未擦干净 2 所辖区域所有电风扇、灯具、空调已擦干净 3 盆栽内有烟头或杂物 1 花盆 盆栽内无烟头或杂物 3 所辖区域有3处以上网管负责的玻璃、镜子、展示柜未擦干净 1 玻璃 所辖区域有3处以内网管负责的玻璃、镜子、展示柜未擦干净 2 所辖区域所有网管负责的玻璃、镜子、展示柜已擦干净 3 职评分内得 位 容 评分标准 分 胸卡未带 1 工作服未穿 1 着装 胸卡没按照要求戴整齐或工作服有污迹(超过3天未更换) 1 胸卡按照要求佩带整齐,工作服没污迹(3天内更换一次) 3 参照《员工个人仪容仪表标准》达不到其中任何一项 1 形象 所有都达到标准 3 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象且未通知主管 1 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象且未通知主管 1 所辖区域消防门未经主管同意的情况下反锁，或有杂物堵塞通道影消防安响正常走动 1 全 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象已通知主管 2 保所辖区域消防设备已过期或有损坏现象已通知主管 2 洁 未出现以上情况 3 所辖区域烟头或杂物大于3个 1 地面 所辖区域烟头或杂物小于等于3个 2 所辖区域烟头或杂物没有 3 有异味、有烟头或其他杂物 1 设备有损坏现象但未上报主管 1 小便池 设备有损坏现象但已上报主管 2 无异味、无烟头或其他杂物、设备完好 3 有异味、有烟头或其他杂物 1 便池 设备有损坏现象但未上报主管 1 设备有损坏现象但已上报主管 2 50 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 无异味、无烟头或其他杂物、设备完好 3 有水迹、有烟头或其他杂物 1 设备有损坏现象但未上报主管 1 洗手台 设备有损坏现象但已上报主管 2 无水迹、无烟头或其他杂物、设备完好 3 每小时未刮，且有大片水迹 1 镜子 每1小时刮过，但有小片水迹 2 每1小时刮一次、无水迹、干净明亮 3 未放香球、网吧人数过半还未点檀香 1 异味 檀香已点、香球已放但还是有异味 2 檀香已点、香球已放室内无异味 3 卫生用具摆放不整齐 1 个人物品乱放未整理 1 保洁室 地面有杂物 2 卫生用具摆放整齐、个人物品整理干净、地面无杂物 3 职评分内得 位 容 评分标准 分 胸卡未带 1 工作服未穿 1 着装 胸卡没按照要求戴整齐或工作服有污迹(超过3天未更换) 1 胸卡按照要求佩带整齐,工作服没污迹(3天内更换一次) 3 参照《员工个人仪容仪表标准》达不到其中任何一项 1 形象 所有都达到标准 3 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象且未通知主管 1 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象且未通知主管 1 所辖区域消防门未经主管同意的情况下反锁，或有杂物堵塞通道影消防安响正常走动 1 全 所辖区域消防指示灯不亮或有破损现象已通知主管 2 车 保 所辖区域消防设备已过期或有损坏现象已通知主管 2 未出现以上情况 3 所辖区域烟头或杂物大于3个 1 卫生 所辖区域烟头或杂物小于等于3个 2 所辖区域烟头或杂物没有 3 所辖区域找不到人、睡躺椅上、睡觉 1 服务 坐凳子上 2 主动上前要求顾客把车子停在要求位置、顾客到来或离开时打招呼 3 广告牌有损坏、污浊情况且未通知上级 1 广告牌 广告牌有损坏、污浊情况但已通知上级 2 广告牌明亮显眼 3 51 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P14 年终奖项 序奖项名意 义 评选对象 号 称 用于表彰在日常工作中，为顾客提供高品质的 1 天使奖 服务，积极宣传战地电竞网络品牌，维护公司网管 形象的先进个人，是战地电竞网络的服务标兵。 用于表彰在收银工作中表现优秀，工作效率和2 凤凰奖 收银 质量均名列前茅的先进个人。 用于表彰在保洁工作中，工作态度良好，无私 3 金牛奖 奉献，任劳任怨，工作质量和效率优秀的先进保洁 个人。 用于表彰在本年度内在工作中默默无闻、任劳4 骆驼奖 领班 任怨地完成上级交代的各项工作的先进个人。 用于表彰在店铺或公司经营方面通过独特的方5 金鸡奖 店长 式为公司赢取高额利润的先进个人。 用于表彰2007年度在团队协作、互帮互助，提6 野狼奖 升团队运营效率和业绩等方面表现最突出的团店铺团队 队。 用于表彰2007年度在工作表现等方面进步速度7 骏马奖 店铺正式员工 最快的先进个人。 用于表彰管理公司在工作中贡献最大、无私奉8 巨人奖 管理公司员工 献，为团队建设呕心沥血的先进个人。 用于表彰2007年度在管理过程，团队协作、互9 海豚奖 帮互助，提升团队运营效率和业绩方面表现最管理公司部门 突出的团队。 用于表彰和奖励为实现公司的目标和价值而发10 总裁奖 全体正式员工 挥自我潜能、努力工作、表现杰出的优秀个人。 52 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P15 战地电竞晨会流程 8:30 确定音乐准备情况，确保乐曲、设备准确无误 主持人:播放励志类歌曲(8:00-晨会结束) 晨会励志简洁:保持微笑，围成圈伸手齐声高喊加油～ P16 员工卡管理办法 P16.1 目的 ? 有鉴于员工对于网络娱乐的喜好，提高员工自身业务素质，熟悉网吧内部电脑设备，了解网络游戏的基本操作，以便于更好的解决客户提出的问题，同时丰富业余文化生活，提高员工福利，更好的科学化管理好员工上网，现制定本办法。 P16.2 发放条件和对象: ? 培训期满的所有网管、收银。 P16.3 管理办法: ? 员工卡为战地电竞网络内部使用卡，不得交于非持卡人进行任何方式和意图的使用。标准:一经发现第一次罚5分，两次以上(含两次)收回员工卡并开除处理。 ? 合理安排上网时间，不得影响休息和工作。标准:下班后不得上网连续2小时以上，吧台收银员在开卡后，两个小时后提醒结账。 ? 在吧台统计上网机器数达到80%的时候，员工不得再继续上网。员工卡不得在关闭 区域上机。标准:由吧台收银控制，一经发现收银私自同意给予开卡，罚收银5分。 ? 员工在上班时间禁止上机，一经发现，第一次口头警告;第二次罚5分;第三次做 开除处理。 ? 员工卡在上机过程中，不得中途退出系统。一旦出现将根据情节罚1-5分。情节严 重者直接开除。 ? 店长每个礼拜向员工卡内充14个小时(2小时/天)，本周上班天数未达到4天者 不逾享受14小时免费上机待遇。 ? 员工卡充时间为每个礼拜一上午由店长进行操作，吧台收银无权限对员工卡充(除 往员工卡里充现金)。标准:店长在充值期间不得徇私舞弊，公平公正，一经发现将严 惩不待，罚分10分。吧台收银擅自往员工卡里充时间罚10分。 ? 员工卡的注销:在员工离职时，所在店铺店长须及时收回员工卡并与管理公司申请 注销员工卡，过期不注销造成经济损失的统一由店长承担。 P16.4 办理程序 ? 员工培训期满后，由员工所在店铺店长先在本店开通普通会员卡，将会员卡号、姓 53 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 名等相关资料以E-mail形式向管理公司人力资源部申请，由副总核准后开通员工卡。 ? 管理公司将会在两个工作日内开通员工卡。 P16.5 总则 ? 在本制度执行中，员工因特殊情况须做特别批准处理的，需经店长确认后再做决定。 ? 本办法如与公司其他规定相抵触，按此规定执行。 ? 如本规定进行修改，则按照新规定执行，此规定即时废止。 ? 本办法的实施由店长进行监督执行。 ? 本办法解释权归管理公司人力资源部。 ? 本办法从2007年9月份开始执行。 P17 突发事件应急措施 P17.1 技术类 序号 突发状况事件 应变措施 注意事项 ?告知顾客是暂时情况，不用惊慌并及时打电话给电力局报修。 员工注意留心外场物品并提?外场员工至账台领取手电筒，检查电路，看能否解决。 1 全场断电 醒顾客不要忘记随身携带的 ?若时间较长安排顾客用最快的速度按秩序至帐台结帐。 物品。 ?通知店长。 ?立即通知帐台读广播稿安抚客人。 如遇客人掉装备，切记面带微2 断网 ?通知技术检查网路问题，确定故障后立即给电信打急修电话。 笑耐心解释。 ?让客人先玩局域网游戏，可组织CS比赛将客人留住。 ?重启服务器。 ?启动备用服务器结帐开卡，当班主管如不能立刻解决马上联系公安抚顾客，手工结帐，减少现3 结帐系统出错 司技术部。 金损益。 ?帐台立刻进行广播，避免顾客在此时集中结帐。 54 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 ?通知当班主管及经理。 4 帐台服务器故障 ?由当班主管查询故障原由。 ?无法解决，通知公司技术部。 5 路由器故障 ?重启路由器，并向公司技术部求助，通知店长说明情况。 稳定外场客人情绪。 ?立刻通知主管封杀病毒，防治病毒扩散传播。 尽可能在不影响正常营运的6 服务器工作机中毒 前提下杀毒。 ?并通知公司技术部做好防御措施。 ?安抚顾客。 ?找当班主管，看能否恢复存档文件。 7 顾客的存档被删除 避免同类事件再次发生。 ?如已造成对顾客的损失，在汇报当值经理得到同意后，应给予适 当的解决。 P17.2 营运类 序号 突发状况事件 应变措施 注意事项 ?立即告知帐台读广播稿安抚客人同时拨打119报警，说明网吧地 址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源。 稳定客人情绪，避免意外事件1 火灾 ?组织人员对火势进行控制。 发生。将帐台内所有有价物品 转移至安全处。 ?立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后全力配合， 将现场保护好，不让人破坏火灾现场。 ?面带微笑，尽量顺着对方的意思走，看眼色行事。 ?找出原因并做出相应的解决，自己解决不了则通知值班经理解 决。 2 野蛮顾客发飙 耐心劝说顾客。 ?值班经理要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步。 ?若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。 ?若是机器问题，可以给客人打折或是计入损益并登记原因及签 名。 3 客人不买单 ?若是员工工作不当，客人可以不买单，损失由员工自己负责。 稳定顾客情绪。 ?若是客人没有带足现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回 家去取。 ?上前劝阻，以最快的速度将其双方分开，并劝一方离开 员工迅速上前制止，以防事件4 客人与客人发生争执 ?若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警。 进一步恶化。 ?确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好 ?拉开员工，让他们不要继续争吵。 本着客人"永远是对"的原则5 客人与员工发生争执 ?了解情况，对顾客做解释工作。 协调。 ?若事态严重，客人砸机器的则报警。 6 顾客遗失临时卡 ?要求顾客仔细翻查一遍 向顾客做好解释工作。 55 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 ?向当班值班经理汇报，由当班值班经理陪同顾客到上机座位查找 ?与此顾客在办公室进行面谈解释遗失临时卡会给我店带来的不 良后果并要求顾客按遗失临时卡规则赔偿 ?安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点 ?通知当班值班经理，组织员工配合顾客进行寻找， 要求顾客将姓名、联系方式留7 客人在店内遗失物品 下。 ?私下通过监控设备寻找疑点 ?如有需要通知警察 ?及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上叫救护车 客人在店内受伤或突发需即时关注,避免发生意外事8 ?视情况及时通知当事者亲人 病情 件。 ?若是店铺原因造成其受伤并涉及经济赔偿的，要通知店长 ?及时通知值班经理，简短解说事件经过 事先应对物品核定赔偿价格，9 客人损坏店内财产 并制定相关赔偿制度。 ?与客人 说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿 ?及时给予制止，通知当班值班经理 10 客人在店铺做违法之事 确保员工,客人及自身安全。 ?客人若不听从，则打报警电话 ?通知全场员工清点在线机器及上机人数 ?证实后检查机器上客人是否使用上机号或会员号 11 非法上机 必须详细记录逃卡人的卡号。 ?帐台对非法上机顾客的姓名及会员号在黑名单上登记，以便下次 此会员消费时查找 ?要求非法上机的顾客按公司规定赔偿。 ?立即送该员工去医院就诊 ?若店铺工作不能正常运行，立刻联系就近人员来顶班 12 上班员工突然生病 保证正常营运。 ?店长在下班后应前去对该生病员工进行慰问 ?上班时间已到确认该员工不能来上班，要先安排好当班的工作 13 员工无故不来上班 打电话询问其原因。 ?若人员安排不过来，可从其他班借一个人过来或调回休息人员 ?向其了解原因，若坚决要辞职，就报店长审批 14 员工突然离职 了解原因，由店长处理。 ?若因为工作不顺心，则尽量做一些思想工作，让其留下 15 帐台零钱不足 ?及时通知当班值班经理安排人去兑换。 应随时注意，及时补充。 ?应合理劝说该顾客回家(醉酒者不得在公共场所消费)，如该顾外场人员多加留意，避免顾客16 醉酒客人要入店消费 客不听，只有嘱咐他的朋友或我们的员工对他多加照顾，让他入店闹事。 消费。 17 临检 ?帐台要第一时间做出清场动作 针对性采取措施，应及时向公 56 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 司反映。 ?对检查人员的态度要诚恳。回答问题时要保持低调。 ?通知店长和当值值班经理 ?请来访者就坐，并招待饮料。 未经公司同意，不得泄露店18 记者来访 ?即时通知当值经理或店长 铺、公司机密。 ?由当值经理或店长对来访者做针对性的介绍。 ?礼貌的与来访人员打招呼。 ?请来访者就坐，并招待饮料。 19 官方人员来访 及时向公司反映情况。 ?即时通知店长 ?由店长陪同参观，检查，并对来访者所提出的问题做有利的回答。 ?通知当值经理或店长。 不得谈及与店铺重要相关的20 同行拜访 ?询问来访原因。 营运内容。 ?陪同参观。 ?通知当值经理或店长。 加以阻止，经公司同意方可继?询问事由。 21 不明人士照相 续。 ?如有公司认可，可让其继续。如没有得到公司认可，需劝阻立刻 停止。 ?询问对方的身份并索要名片及联系电话。 22 来人找总经理 ?问明来访事由。 切记留下对方联系方式。 ?告之会即刻转告。 ?通知当值经理或店长。 ?对检查人员以礼相待，做好招待工作。 23 有关部门开罚单 ?对检查人员的询问，做针对性的回答。 灵活应对，保持低调。 ?对待检查，现场无论任何人态度需保持低调。 ?在没有得到上级同意的前提下，坚决保持不签字的原则。 ?劝阻彼此不再起争执。 24 员工争执 ?通知当值经理。 了解原因，严肃处理。 ?当值经理了解事情过程，予以处理并上报店长。 ?帐台人员向顾客解释有关规定。 ?尽可能要求顾客出示本人会员卡。 25 客人持非本人卡开卡 不要与顾客发生冲突。 ?如没有，为其开卡。 ?尽可能为其推荐办理会员卡的好处。 ?通知当班经理或店长 需经公司同意，方可让对方对26 厂家洽谈广告 店铺拍照或量尺寸。 ?询问对方公司名称、姓名、来历。 57 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编 制 ?交换名片。 ?询问制作类型，陪同参观场地。 ?报告公司。 ?联系企划部人员。 发生签订协议或现金支出，需27 厂家洽谈促销方案 经公司批准。 ?根据店铺实际情况，与厂家洽谈。 ?了解情况，安抚顾客。 ?热情对待，倾听顾客抱怨，并表示同情。 避免与顾客发生冲突。不要让28 顾客游戏帐号被盗 ?表示愿意为其解决问题。 顾客认为这是我们的责任，我 们是无盘系统 ?同时也将解决的困难表露出来，得到对方同情。 ?无法解决时，应汇报当值经理。 ?通知当值经理或店长。 29 帐台无普通卡开卡 ?向就近的分店借取部分卡，暂且使用，做好记录，下次归还 ?及时联系公司，要求补充。 ?通知当值经理或店长。 ?就事情发生的时间、经过对当事人进行了解。 论当时情况，对当事人做出不30 发现帐台少钱 同程度的处理。 ?对过失人进行处理。 ?缺损帐目由当事人赔偿。 ?及时通知值班经理或店长，店内渗水的部位及情况。 31 因下雨，店内漏水 ?值班经理安排人员，进行临时保护。 ?联系相关部门进行报修。 32 顾客在店铺做违法的事 ?及时给予制止，通知当班值班经理。 58 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P18 顾客投诉建议处理标准 一、投诉建议包括影视点播回复格式 必须严格按照以下格式回复顾客投诉建议或则顾客点播 亲爱的顾客: 您好! (回复顾客投诉建议或顾客点播内容) 感谢您的留言,战地电竞网络欢迎您回访检查! 二、投诉建议回复方式 1、所有的问题都是我们造成的，我们应该想尽办法去解决，给顾客一个满意的答复 2、就算是顾客无理取闹，不可激怒顾客，出言不逊 3、所有投诉建议和顾客点播必须回复明确的解决期限 4、如果某些游戏或电影顾客需要下载，当时不能立即解决的必须给出明确的解决期限，处理完毕后，必须把游戏或电影的路径，复制修改到之前回复的投诉建议或顾客点播店长回复内，不允许连接到互联网播放网站上，影响网速。 三、投诉建议考核方式 1、网络问题 除电信或停电导致全场掉线被顾客投诉不做为投诉处理，其他出现的网络问题都做为投诉处理 2、软件问题 包括游戏安装、游戏更新、聊天软件更新、办公工具使用、顾客帐号被盗等问题 ?游戏安装 是指硬盘上没有的顾客提出后24小时还未下载安装好的做为一次投诉 ?游戏更新 59 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 是指硬盘上有的而未更新的游戏，做为一次投诉，顾客提前提醒更新某个游戏需要更新不做为投诉 3、硬件问题 是指网吧内的椅子、耳机、键盘、鼠标等使用不适，导致不满造成的投诉 4、态度问题 ?是指服务不及时，态度不端正，没有达到顾客的要求，造成顾客不满做为投诉处理 ?态度问题个人被不同顾客投诉3次以上，经运营助理核实属实，做降级或开除处理 5、卫生问题 是指网吧环境卫生达不到顾客需求，造成顾客不满做为投诉处理 6、影视问题 ?是指各店自己下载的电影无法观看，或则片名和观看内容不符合等内部操作问题带来不满做为投诉处理 ?电影服务器太卡，无法正常观看电影造成不满做为投诉处理 ?顾客需求电影必须在24小时内下载完毕并把路径修改到回复上，否则做为投诉处理 ?顾客需求连续剧必须在24小时内下载5集以上并把路径修改到回复上，否则做为投诉处理 ?顾客需求影片触犯到版权问题应合理解释清楚 7、其他问题 其他问题是指不在以上列举投诉内容范围内,但影响顾客消费情绪的意见包括烟味太大、老鼠蟑螂太多等 四、赞助方式 1、未在12小时内回复投诉建议或影视点播店长成长赞助2分 2、因态度问题被投诉的经运营助理核实属实，个人成长赞助3分以上，当班主管连带80%责任 3、态度问题个人被不同顾客投诉3次以上，经运营助理核实属实，做降级或开除处理 4、同样的投诉在24小时后重复发生，经运营助理核实属实，当班负责人成长赞助2分以上，店长连带80%责任 5、回复格式未按规定执行的第一次警告，之后每次成长赞助1分并且修改回复格式 60 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P19 保密工作规定 为保障公司商业机密安全，维护全体员工及公司的利益，我向公司郑重承诺保证做到以下几点: 1、不向他人透露公司有关薪酬制度和各项提成方案的信息; 2、不向他人打听有关薪酬制度和各项提成方案方面的信息; 3、不向他人泄露公司的商业机密(如:财务数据、公司战略、公司内部尚未 公开的案)。 如果我未做到以上承诺的任何一项，我愿意接受以下处罚: 1、每发现一次直接罚款200元;超过两次愿意自动离职。 2、情节严重并给公司造成不良后果的愿意自动离职，并承担所有的经济损 失。 此规定有战地电竞网络全体员工相互监督，一旦发现，请立即报告人力资源部。 61 战地电竞 浙江溥正投资管理有限公司编制 P20 员工离职程序 除培训期外的所有员工，须提前一个月递交离职报告书给人事部 1、员工提出离、辞职报告店长 2、店长与该员工进行谈话，询问离职的真正原因，进行挽留 3、店长挽留不行，由离职人员和店长填写《离职报告书.》 4、店长将《离职报告书.》发至人事部，由人事部与离职人员谈话 5、人事部挽留不行，同意离职(重要岗位及时通知总经理) 6、离职人员离职后，1天内办理离职移交手续，3天内搬离宿舍并且不得进入工 作区域 7、人事部终止用工合同，店长申请注销员工卡 8、离职手续办齐后店长将《离职人员考勤表》上传至人事部，于发薪日结算工 资 62