客户关怀活动年度计划

客户关怀活动年度计划 XXX项目 客户关怀活动年度计划 序言 纵观各类品牌房地产公司～对客户关系维护都非常重视。通过建立良好的沟通～提供周到的服务～可以培养客户的长期忠诚度。比如绿城、万科等企业～新盘推出时都有一批“粉丝”、“死忠”跟随购买～绿城清水湾项目首次开盘～杭州地区去化达到75%～老客户的力量可见一斑。 结合年会中董事长提出的“48字方针”～我们认为～“提升客户满意度～培养客户忠诚度”是我们XXX项目适应现代市场竞争的必由之路,结合明源系统～制定行之有效的客户维系、客户关怀活动是当务之急。考虑到起步较晚～经费较少～今年南房全年的客户关怀计划无法像品牌房企一样～渗透到业主生活的各个层面。更多的是举办一些与销售紧密结合的活动:在客户服务的同时～启用“老带新”的政策～既让老客户满意～又能带动新客户成交～一举两得。 主体思路 现阶段，项目客户成交中，老客户介绍新客户占有一定的分量，且属于优质客户，不被市场、价格等其他因素所影响。经过考虑，业务中心将于近期整合老客户资源，进行一系列“亲邻”活动，提高老客户及业主对公司形象品牌保持良好的印象，不断推荐新客户购房，从而促进销售。 首先由销售现场统计客户名单，将老客户按照级别分类，考虑到价格有高有低的因素，建议将客户A(价格没买高且“老带新”意愿较高或条件很好)、B(价格没买高的普通客户)、C(价格买高或问题客户)三个级别，根据不同级别安排不同的定制服务。 其次，定期安排各类亲情关怀、互动交流及业主服务系列的活动与客户进行沟通，及时透露销售政策、销售近况，从而促进“老带新”成交率。 最后，将公司客户服务内容整合成为标准流程，完善公司的工作体系。 1 页 共 1页 一、活动主题 1、亲情服务:在客户生日时，通过短信平台 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 祝贺或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺。从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。为A级客户安排节日礼品，为B、C级客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 2、产品推荐:根据对客户分析得到的各类客户群体的特征，针对不同的群体，宣传公司的产品。倾听客户的意见，关注客户的资源动态变化，挖掘客户更多更深的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 3、问题反馈:制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 4、个性化的服务措施:服务热线，技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等。 二、年度节点安排 月份 节日 工作节点 服务活动 祝福短信、寄送年历贺卡、 1月份 元旦、春节 2期尾盘销售 针对不同级别客户可赠送 “福”字，新年大礼包 祝福短信、赠送巧克力、爱2月份 元宵节、情人节 2期尾盘销售 心音乐盒等小礼品 自驾游、赏油菜花等一日游3月份 2期尾盘销售 活动，或举办儿童春节画植树节、春游 展、社区养花讲座、种植梦4月份 2期尾盘销售 想等情系活动 节假日出行关怀短信，组织5月份 劳动节 3期客户蓄水 近郊爱心采摘活动 祝福短信，组织龙舟比赛，6月份 端午节 3期客户蓄水 赠送粽子等小礼品 海南水果节活动、热带水果7月份 3期客户蓄水 知识讲座 暑假 少儿暑期夏令营，社区“游8月份 3期客户蓄水 泳小健将”评比活动 2 页 共 1页 9月份 中秋 3期客户蓄水 月饼DIY、闲情下午茶沙龙 节假日出行关怀短信、最万 10月份 国庆长假、万圣节 3期开盘、交房准备 圣小精灵活动，赠送糖果、 南瓜灯 装修大课堂活动，风水讲师11月份 国际公寓交房 3期强销，2期交房 畅谈沙龙，交房小礼品 “圣诞老人进我家”关怀活 12月份 圣诞节 3期强销 动，或寄送小礼品，发祝福 短信 三、公司客户服务体系建设应围绕以下方面展开: 1、通过建立合适的渠道平台，建立客户数据库，完善客户数据资源的整理，分析和研究，为公司各端口推动客户服务工作提供支持; 2、建立产品反馈机制，开展产品缺陷汇编，推动产品缺陷改进，促使公司产品 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和工程管理水平提升。 3、建立完善客户满意度指标体系，依此建立公司各端口客户服务标准，有针对性的对重点环节监控改善，提升客户满意度; 4、强化21世纪客户节，世纪会，联盟商家，社区活动及健康节等公司重大客户关怀活动平台建设和资源整合，建立与客户经常性互动平台; 5、建设 “客户回访制度”，“投诉处理制度”，“联盟商家 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ”等系统的客服管理制度和案例库，使客服工作有章可循，有标准可以依据，有流程可以遵守，有案例库可以借鉴; 6、加强产品和服务品质的监控管理，建立对相关责任人的考评体系，推动相关工作的持续改进。 7、建立健全一般性投诉处理流程和报告管理制度，强化重大投诉等危机事件的反应及处理能力，加强媒体等公共关系的互动平台建设，提高公司的客户公关能力。 8、加快 OA，CRM等信息化建设步伐，为实现公司客户资源联机共享和有效提高客服系统工作效率提供更优支持条件。 四、工作细节及人员分配 1、客户分类 3 页 共 1页 现代城XX组 假日花园XX组 国际公寓XX组 综合统计: A类XX组、B类XX组、C类XX组 集团业务中心 销售案场 物业公司 策划部 客户服务部门 业主名单整理、核实 定制节日、生日祝福短信 1、短信类 / 短信发布 短信平台组建 商定优惠、促销政策 设计卡片样式 常规 2、卡片类 销售员说辞 业主投递 确定投递通路 工作 制作卡片 媒体辅助 收集业主资料 筹备礼品名单 3、礼品类 / 落实礼品标准 确定投递通路 收集业主资料 活动布置准备工作 场地、安保协调， 1、互动活动 联系参与业主 活动现场布置协活动信息发布 助 传递销售信息 活动现场监控 特定 客户名单整理、核实 活动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 确定 工作 场地、安保协调，联系参与业主 产品物料、礼品准备 2、大型活动活动现场布置协(开盘、交房) 传递销售信息 活动现场布置、跟踪 助 收集反馈意见 媒体对外宣传 落实客户信息 媒体应对 1、一般性投诉 安保 了解投诉事项 对外媒体说辞 重大 投诉事项整理 媒体应对 事件 谈判场地安保、协2、重大投诉 统一销售说辞 对外媒体说辞 调及现场维护 确定投诉协调人 负面新闻监控 五、活动参选 以下活动内容为建议，具体实施以月度宣传计划为准。 3月份: 4 页 共 1页 活动A、组织“赌王争霸赛”活动，邀请H组团A、B级别客户参与，每名客户可带2名亲属或朋友参与，角逐3名获胜者，赢取礼品; 活动B、准备各色花种，组织现代城老业主带子女在社区进行“爱心种植，环保从小做起”的公益活动; 4月份: 活动A、以物业张贴、电话通知的形式邀请业主携带儿童参加“美化我的家”少儿绘画大赛，可用国际公寓围墙为底，将公益绿色环保作为绘画基础，提升项目的美誉度; 活动B、由物业牵头，举办养花讲座，组织老业主参与，每户家庭可赠送一盆绿色植物。 5 页 共 1页 5月份: 活动A、组织白马公园“风筝大赛”，可订制21世纪国际公寓特定的风筝，风筝飞的最高者可获公司礼品一份，参与者均有纪念奖。 活动B、由案场负责树立VIP客户的名单，公司负责邀请VIP客户参与温情咖啡沙龙、巧克力DIY等活动，拉近客户与公司的关系， 6月份: 活动A、端午包粽子大赛、玄武湖龙舟大赛等活动 6 页 共 1页 活动B、邀请年轻业主参与“切西瓜比速度”(ipad游戏) 7、8月份 以海南水果节为主，由老业主推荐的新客户可免费获赠海南水果一箱，老业主可在案场免费品尝海南特色水果 9、10月份 活动A、三期开盘活动，老业主带新客户参与将同获抽奖机会，大奖iphone4s手机一部 7 页 共 1页 活动B、以中秋关怀为题，可安排月饼DIY活动、针对优质客户赠送月饼一份 11月份(二期交房) 活动A、组织装修大课堂活动，让业主练就“火眼金睛”，正确识别市场上装修材料的好坏;参与业主可赠送工具箱一盒 活动B、“万圣节小精灵评”活动，赠送孩童糖果等物品; 准备交房小礼品，可考虑电水壶之类实用小家电为主 8 页 共 1页 12月份 活动A、“圣诞节砸金蛋”活动、“圣诞老人进我家”关怀活动，为客户赠送精美小礼品 活动B、“新年送福到万家”活动，安排物业给业主送福字，春联、挂历等新年贺礼 四、“老带新”活动细则(建议稿) 1、客户定义 ?老客户定义:已成功购买项目旗下任一单位(已签署购房合同，并办理完毕各种相关手续) 的客户; 9 页 共 1页 ?新客户定义:在活动时间段内，客户第一次上门是由老客户带领且成功购买21世纪旗下任 一单位(已签署相关合同)的客户。 2、老带新政策 2-1、新老业主均免物业管理费一年(约1500元) 该政策以前也曾用过 2-2、老带新“单位”或“亲友团”团购政策(暂定) 例:活动时间:2012年3月1日—4月30日 老客户推荐同学、同事成交两套及以上视为团购，给与老客户现金奖励 团购两套，奖金5000元; 团购三套，奖金8000元; 每增加一套，增加3000元现金奖励。 老客户的亲朋好友购房可享受折上折优惠～如果老客户再次置业也可享受购房折上折～ 新客户团购优惠折扣政策: 一次性团购2套——可享受基础折扣上总房款1个点的额外优惠; 一次性团购3套——可享受基础折扣上总房款2个点的额外优惠; 一次性团购5套及以上——可享受基础折扣上总房款3个点的额外优惠。 2-3、装修基金提货卡3000---5000元不等 A、可与百安居、红星美凯龙、宜家家居等大卖场洽谈。 B、或者与某大型装修公司合作，共同指导，此 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 要将三方责任确认到位，以防止后续问题 发生不必要纠纷 2-4、海南5日豪华游(价值3500元) 10 页 共 1页 3、操作流程: , 推荐方需亲自带新客户上门,第一次来售楼处,。 , 到达售楼处后,在登记本上登记老带新信息,需按登记本上的 推荐奖励资格 内容及格式逐一填写,并签名确认。同时须经本楼盘对接的销确认 售员、案场经理和签名确认,方具推荐奖励资格。 , 若有特殊情况不能遵守上述规定,案场必须事先申报上级领导, 以领导签字为准,销售人员不得私自承诺或撤销资格等。 , 推荐人有义务通过个人与客户的感情关系,协助现场销售代表推荐人协助 成交 促进该客户成交。 , 凡推荐成交的,需将新客户购买的户型及时登记在推荐确认登 记本中。该确认将作为推荐成交奖励发送的重要依据。 , 推荐成交后,推荐人有义务协助销售员完成后续《XXX项目购跟进签约 房合同》的签约工作。 , 凡经推荐成交的单位,在签署《购房合同》后3个工作日内, 由销售经理指定专人于案场协助办理并填写老带新确认单,一 式三份,客户领取一份,一份公司销售人员交由销售经理保管, 另一份由集团财务或其他相关物业部门保管并做好存档。 11 页 共 1页 XXX项目“老带新”确认单 日期, 编号, 新客户 老客户 房号 房号 姓名 姓名 身份证号码 身份证号码 联系电话 联系电话 已购房号 已购房号 认购书签署名 置业顾问签名, 新客户签名, 老客户签名 销售经理签名, 审核人签名: 备注,确认单一式三份,销售现场、集团总部、老客户各一份。 五、备注 1、所有客户名单均由案场筛选后提供; 2、赠送客户的任何礼品都必须印上公司的logo和案名; 3、礼品袋内必须附上项目宣传品、单页; 4、老客户带新客户的优惠政策将根据案场实际情况而定; 5、如遇阶段性优惠期间(如团购、开盘、特价房等)需要停止新客户优惠的，以现场公示为准; 6、该方案为待定方案，具体实施由相关领导确认为准。 12 页 共 1页