[生活]置业顾问培训讲义

[生活]置业顾问培训讲义 置业顾问培训讲义 目 录 第一章 认识代销 第二章 公司架构 第三章 现场架构 第四章 销售人员基本概念 第五章 房地产基本知识 第六章 认识媒体及销售工具 第七章 市场调研 第八章 如何掌握顾客 第九章 如何成为一名优秀的业务员 第十章 接电话技巧 第十一章 销售技巧 第十二章 跟踪客户技巧 第十三章 促使成交技巧 第十四章 相关法律 •一、认识代销业 房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。 • 从房地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发(建房子)，销售商将专门负责销售(卖房子)，物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理(把小区内的各项管理事务再分包给专业公司来负责，如保安、绿化等)。 我们所要负责的，正是其中的一个环节——销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造完成的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子买掉的过程。 •这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入，但对专业性的要求会更高，其中代销业还可在分成四个部分: • (一)纯企划: 就是由开发商出广告费， 企划公司根据项目特点，为其进行一系列的广告策划，不包括现场销售。 (二)企划销售:由开发商提供广告费用，代销公司根据项目的特点，将项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一系列的整体运行。 (三)包 柜:代理销售者或公司仅负责销售，而企划则由其它的广告公司负责 (四)包 销:与企划代理的区别在于，由代销公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业中是最大的。 房地产相关行业组织图: 开发商 设计院 土地取得 设计规划 代销公司 金融机构 行销包装 施工兴建 建筑公司 落成入住 经营管理 物业管理 二、公 司 架 构 •董事长 •总经理 •资 讯 部 企 划 部 管 理 部 • •资 讯 部 (企业管理咨询、内训) •企 划 部 (地产策划、销售) •管 理 部 (财务、人事、总务) • • • •企 划 部 •市场调查科:市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、业务招商开发 •策划科:策划、文案、媒体计划、SP活动计划 •设计科:美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D效果 •销售科:案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售 •三、现 场 架 构•专 案:个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销合同，针对市场拟订产品规划，制定并随时调整行销策略，媒体方向确定，广告预算的执行与控管，现场重大事物的处理。 •副 专 案:配合专案，对行销策略及企划方向的建议，统一调配现场，总结现场不足，随时对业务员的销售给与帮助，与开发商建立良好的沟通协调管道。 •行政专案:辅助专案，现场文件的运用整理，零用金的管制、请款，耗材用品的控制，现场出勤管理，制度运作及规范事项的落实。制作请款明细表格并交于财务部统一向开发商请款。 •组 长:组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方向。 • • •组 员:第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。 • 四、销 售 人 员 基 本 概 念•(一)销售顾问职责: •1、公司形象代表. •作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 •2、公司经营传递者. •销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 •3、客户的购房引导者，专业顾问. •销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 •4、将楼盘推荐给客户的专家. •销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信: •相信自己所代表的公司. •相信自己所推销的能力. •相信自己所推销的商品. •这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为:首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。 • • • •5、将客户意见向公司反映的媒介. •6、客户是最好的朋友. •销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。(更多资讯请仿问www.55558.com) •7、是市场的收集者. •销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角， 这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 •8、具有创新精神、卓越表现的追求者. •作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。 • • (二)销售状元的分类. • 销售状元分两种: • a.亲和力极强. •b.占有力极强 •建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。 •1、客户是谁,是至上的! •2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。 •3、客户是公司的组成部分。 •4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 •5、客户不是与我们争论的人。 •6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。 • (三)销售人员对客户的服务内容•1、传递公司的信息。 •2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 •3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 •4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 •5、帮助客户解决问题。 •6、回答客户提出的问题。 •7、说服客户下决心购买。 •8、向客户介绍售后服务。 •9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 • • (四)客户喜欢什么样的销售人员.•1、 热情、友好、乐于助人 •2、 提供快捷的服务 •3、 外表整洁 •4、 有礼貌、有耐心、有爱心 •5、 介绍所购楼的优点及适当缺点 •6、 耐心倾听客户意见和要求 •7、 能提出建设性的意见 •8、 能准确提供信息 •9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 •10、关心客户利益，关心客户所及 •11、竭尽权力为客户服务 •12、记住客户的偏好 •13、帮助客户做正确的选择 • (五)基本礼仪 •仪容仪表 •因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点: •1.身体整洁:每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 •2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 •3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 •4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。 ••5.双手清洁:勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 •6.制服整齐:制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 •言谈举止 • 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到: •1.彬彬有礼。 •主动同客人、上级及同事打招呼; •多使用礼貌用语，例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 •如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等; •讲客人能听懂的语言; •进入客房或办公室前须先敲门; •同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅; ••使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 •面带笑容接待各方宾客; •保持开朗愉快的心情 •姿式仪态 • 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹;站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 •以下是一些习惯性小动作，须多加注意: •1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 •2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 •3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 •4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 •5.手不应插在口袋里，双手应垂直;坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 •6.当众不应耳语或指指点点。 •7.不要在公众区域奔跑。 •8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 •9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 •10、不要在公众区域搭肩或挽手。 •11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 •12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 •13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 ••女员工发式 •1、 刘海儿不盖眉。 •2、 自然、大方。 •3、 头发过肩要扎起。 •4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 •5、 发型不可太夸张。 •耳环 • 女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 •男员工发式 •1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 •2、 头发要整齐、清洁，没有头屑。 •3、 不可染发(黑色除外)。 ••面容 1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2 、男员工不可留胡须。 手 1、员工手的指甲长度不超过手指头。 2、女员工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 4、经常保持手部清洁。 服装 •商务交往中的男士正装 •1( 制服 •2( 西装 •着西装的三三原则 • 三色原则,,全身颜色不多于三种色系 • 三一定律:鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 • 三大禁忌 •1( 左边袖上的商标，标志没有撕 •2( 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致 •3( 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主， 可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一 般不打领带 •• 领带时尚打法 •1( 男人的酒窝 •2( 不用领带夹,,一般两种人用领带夹:1(VIP招手时方便 •3(制服 •4( 长度变化， 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 :领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一 身不系，避免领带露出 •白裙应着浅色鞋子，肉色袜子 •职业女性着裙装四不准 •1(黑色皮裙不能穿 •2(重要场合不光腿 •3(袜子残破 •2(鞋袜不配套,,套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 •4(不能在裙袜之间露腿肚子 • ••握手的礼节 •1( 伸手次序: • 总原则:尊者居前 • 上级和下级:上级 • 主人和客人来:主人 • 主人和客人走:客人 • 男人和女人:女人 • •2( 伸手时的忌讳: • a) 握手时不能带墨镜 • b) 不能带帽子 • c) 不能带手套(女士纱手套除外) • d) 异性不能用双手 • •五、房 地 产 的 基 本 知 识 •(一)房地产名词 •1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产 •2、土地使用权 :使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限 •3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料. •4、三通一平:水,电,路(通).场地平整. •5、配套设施:主要是为方便提供各种设施. •6、容积率:建筑面积与土地总面积之比. •7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内. • •8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积. •9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和. •10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比). •11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比 •12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比. •13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求. •14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样. •15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米. •16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高. • •17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响. •18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响. •19、房型:指几房几厅几卫几阳台. •20、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上. •21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。 •22、现浇板:指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。 • (二)房地产建筑形态:•低层:1—3F的建筑称为低层建筑。 •多层:7F以下的建筑称为多层建筑。 •小高层:7—11F的建筑称为小高层。 •高层:12—30F的建筑称为超高层。 •超高层:30F以上的建筑称为超高层。 •板楼:有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。 •双拼:即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。 •三拼:即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。 •独栋别墅:既独立一栋存在的别墅。 •双拼别墅:两栋连在一起的别墅。 • •连栋别墅:多栋连在一起的别墅。 •越层:又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。 •店面:又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。 •经济适用房:价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。 •商品房:作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。 (三)房地产结构材质:•砖混结构 •框架结构 •钢架结构 (四)何为五证二书:•建筑土地使用许可证 •建筑工程许可证 •建筑用地规划许可证 •建筑工程施工许可证 •商品房销售许可证 •商品房使用说明书 •商品房质量说明书 (五)何谓物业管理: •对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。 •(六)何谓智能化: •管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。 • •(七)住宅基础配置:•1、水:一次供水，即自来水公司的统一正常供水; 二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。 •2、排水:排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。 •3、通风管:多设在厨房或厕所。 •4、电信设施:电话、电视。 •7 、供电:220V和380V。 •(八)认 识 媒 体 及 销 售 工 具 •房地产广告的类型有那些: •1.报纸(NP): 报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。 •2.广播(RD): 广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。 • •(三)电视(CF): 用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感;其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍;第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想;其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售(出租)的房地产;其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息;最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。 • •(四)夹报(DM): 即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。 • (五)海报(DM): 又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。 •(六)说明书: 说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。 • • • •(七)直接邮寄广告: 直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。 •(八)路牌广告(POP): 路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。 •(九)车厢广告: 车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。 • (十)SP: SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房 地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。 •(十一)罗马旗:罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。 •(十二)小赠品:销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如:T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。 •(十三)杂志广告: 房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。 • (十四)网络广告: 利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。 • • • •(十五)展示会: 在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效 果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。 •(十六)接待中心: 接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。 •(十七)样品屋: 样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。 • • • • • •(十八)透视图: 将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。 •(十九)模型: 模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小(或放大)的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。 •(二十)销海: 即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。 •(二十一)家具配置图: 根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。 •(二十二)交通动线图: 交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域的环境情况及交通的方便性。 • (二十三)都市计划图: 都市计划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段时间内将要发生的改变，可让客 户了解到这块地段将会带来的升值潜力。 • (二十四)灯箱: 灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。 • • • • • 六、市 场 调 研•市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动 •市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。 •如何填写市调报告: •市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。 • 综合分析包括以下几个方面: •(一)环境分析:即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况;小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。 •(二)规划分析:即被调对象本身的情况。 •(三)价格分析:被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。 •(四)去划分析:被调对象的销售情况。 •(五)建材分析:被调对象的建材情况。 •(六)客源分析:被调对象客群层的职业、身份、年龄等。 •(七)销售分析:其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。 •八)媒体分析:其媒体表现方式如何。 •(九)根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。 • • •八、如何掌握顾客 •(一)如何了解顾客购买意见的信号. •1、口头语信号. •(1)顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. •(2)详细了解售后服务. •(3)对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. •(4)询问优劣程度 . •(5)对目前使用的商品表示不满 •(6)向销售人员打探交楼的时间可否提前. • (7)接过销售人员的介绍提出反问. •(8)对商品提出某些异议. • • 2、表情语言信号:•(1)顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. • (2)眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. •(3)由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 • (4)开始仔细观察商品. • (5)转身靠近销售人员，进入闲聊状态. •(6)忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 • (二)怎样接待难以接近的顾客.•1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 •方法:既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌:以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 • 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 • 方法:态度要谦恭、热情。忌:与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。 • (三)怎样对待不同的顾客.•1(夜郎型:生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 • 方法:应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 •2(挑剔型: 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。(以此换以折扣) •方法:不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 • •3(急噪型:这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 •方法:销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 •4(自私型:这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。 •方法:销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 • 5(多疑型:这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。 •方法:应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 • 6、沉稳型:这类顾客老成持重，一向三思. •方法:推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 •7、独尊型:这类顾客自以为是，夸夸其谈。 • 方法:心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 •8、率直型:性情急噪，褒贬分明。 •方法:应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 • •9、忧郁型:患得患失，优柔寡断。 •方法:边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 • (四)怎样化解顾客的疑义. •1、欣然接受 • 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 ••2、有条件的接受 • 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。 • 3、肢解拆析 • 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 •4、有效比较 • 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。 • •5、反向淡化 •有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 •(五)怎样促进成交 •(*需要观察仔细了解顾客的需求) •1、钓鱼促销法:利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 •2、感情联络法:通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。 • 3、诱之以利法:通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。 • •4、以攻为守法:当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。 •5、当众关联法:利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。 •6、引而不发法:在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 •7、动之以诚法:抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 •8、助客权衡法:积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。 • •9、失心心理法:利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。 •10、期限抑制法:销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 范围所定的期限内做出决定。 •11、欲擒故纵法:针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 •12、激将促销法:当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。 • •(六)什么是销售过程中六个关键时刻 •1、初步的接触: 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求: 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客. 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 •(1)最佳接近时刻: 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. .当顾客注视模型一段时间不动时. C.当顾客忽然停下脚步时 . D.当顾客目光在搜寻时. E.当顾客寻求销售人员帮助时. • (2)接近顾客的方法:打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可 以帮忙”, •(3)注意: A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情,硬性推销. • •2、揣摩顾客需要: 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才 能向顾客推荐最合适的产品。 •(1)要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应. •(2)提问的内容: 自住还是出租. 你喜欢什么户型及楼别. 要多大面积. •(3)注意: •切记以衣貌取人 •不要只懂介绍不懂倾听. •不要打断顾客的谈话. •,、处理疑义: 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客 的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。 • (1)要求:] •对顾客的疑义表示理解。 •对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释 •对顾客提出疑义的原因。 •站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 •耐心解释，不厌其烦。 •(2)注意: •不得与顾客发生争执; •切记不能让顾客难堪; •切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪; •切忌表示不耐烦; (3).切忌强迫顾客接受你的观点。 •4、成交:清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步 进行说服工作，尽快说服顾客购买。 •(1)要求: •观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 •进一步说明强调产品优点。 •帮助顾客做明智的选择。 •让顾客相信购买是非常正确的决定。 •(2)购买时机: •顾客不再提问进行思考时。 •话题集中在某一产品时。 •顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 •顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 •(3)成交技巧: •不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。 •强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 •强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 •强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 •(4) 注意: •切忌强迫顾客购买。 •切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 •必须大胆提出成交要求。 •注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 • 5、 售后服务: 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户 顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 •要求: •保持微笑态度认真。 •身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 •仔细聆听顾客的问题。 •表示乐意提供帮助。 •提供解决的方法。 •注意: •必须熟悉业务知识。 •切忌对顾客不理不采。 •切忌表现的漫不经心。 • 6、结束: 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。 •要求: •保持微笑，目光接触。 •对于未能解决的问题确定答复时间。 •提醒顾客是否有遗留的物品。 •等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 •亲自送顾客到门口。 •说道别的话语。 •注意: •切忌勿忙送客。 •切忌冷落顾客。 •作好最后一步(带来回头客)。 九、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员•(一)怎样成为优秀的业务员 •1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 •2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 •3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话(标准的)，地方方言不是不能讲，但要看情况。 •4、要有整洁的仪表，面带微笑(美丽的微笑是成功的钥匙)只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 • 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 •6、平时要注意收集相关知识(法律、房地产知识)。 • • •7、针对不同的客户运用不同的说辞。 •8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气(业务人员的气势是最重要的)。 •9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 •10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 •专业销售赢家的基本做法:永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法:首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 ••(二)消费者购买心里的七个阶段 •1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 •2、想要了解。 •3、感觉喜欢。 •4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 •5、产生购买意愿。 •6、产生购买行为。 •7、售后服务。 •(三)谈判中注意的细节 •1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 •2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 •3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 •4、仔细聆听顾客的每一句话。 •5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 •6、不要做讲解员，要做推销员。 •7、要运用赞美、赞美、再赞美。 •8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 •9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 •10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 •11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 •12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 •13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 •14、必须准备充分话题，不能冷场。 •15、咬字清楚，段落分明。 •(四)常见的不良销售习惯 •1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 •2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 •3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 •4、内容没有重点。 •5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 •6、过于自贬。 •7、言谈中充满怀疑态度。 •8、随意攻击他人。 •9、强词夺理。 •10、口若悬河。 •11、超过尺度的开玩笑。 •12、懒惰。 ••13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 •14、欺瞒。 • 15、轻易的对客户让步。 •16、电话恐慌症。 •17、陌生恐慌症。 • • •十 、接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、 处理接听电话----接听电话礼仪 •1、 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔 快捷专业电话服务: 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要 文件摆放整齐: 文具齐备: 文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要 请问先生/小姐怎么称呼, 腰肢挺直面带笑容;发音清楚;精神奕奕;语气温和。 电话响得过久无人接听; 发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 尊重客户，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您, 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气 推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。 道别 向来电者道别 道别 向来电者道别 待来电者收线后才轻轻放下电话。 催促对方收线; 没说“再见”便收线; 重力摔下电话: 未确定客户收线便大声疾 •电话接听重点信息的掌握 •第一要件 :客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 •第二要件:客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 •注意事项 : •1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 •2、 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 •3、 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 •4、 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 •5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 •6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 •应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 •对到访顾客进行销售(招呼客户入店) • 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时，主动与他们打招呼(按不同情况，用不同方式 尊重顾客及令顾客感到受重视; 早上好～请问有什么可以帮您, 眼神接触、语气温和; 点头微笑; 立即放下手头工作，有礼貌地站 埋头工作; 不理顾客; 挑客争客。 若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。 提供超越期望的服务印象; 您好～请问是否看楼,让我介绍一下该楼盘好吗, 稳步走出门口; 询问式语气; 态度诚恳; 留意顾客的反应; 目光友善、微笑。 视而不见; 忽略顾客; 默不作声; 若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色; 自行离开(更多资讯请仿问www.55558.com) 主动邀请顾客入店 与顾客建立长远关系 请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘～ 以邀请式手势邀请顾客入店; 主动替顾客推门。 机械式笑容; 过分热情; 如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。 陈先生，今天休息吗,考虑如何呀,有什么可帮到您呢, 关心口吻; 微笑、语气温和。 假装没看见。 到访 客户到访时，主动与他们打招呼(按不同情况，作不同招呼 尊重客户及令客户感到重视;与顾客建立长远关系。 早上好，请问有什么可以帮到您, 眼神接触、语气温和; 点头、微笑; 立即放下手头工作，有礼貌地起身 埋头工作，不理客户; 挑客。 机械式笑容或过分热情。 如遇熟客(视乎情而定)，先行接待的售楼员亲自接待。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 装作没看见; 态度轻洋浮。 招呼顾客 以问题询问顾客的要求; 主动邀请顾客坐下;自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 方便跟 进; 细心关注的服务;为顾客提供细心的服务。 我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼, 有礼貌地邀请; 双手有礼以名片的下面送上; 让顾客一直站着;命令式的语气。倒转名片或单手送上; 要求客房做登记 陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系 有礼地送上登记表和笔 放在台上让顾客自行拿取。 对到方顾客进行销售(重点) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向 予人诚信的服务; 提供专业知识;细心关注服务;视客人动机选择推荐信息;销售点取向有轻重; 我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。 我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。 边说边弄东西; 心不在焉; 转笔; 以行内术语应对。 为顾客做分析分析不同项目的资料。 提供专业知识及关怀亲切的服务; 掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。 现在XX楼价大概,XX，XX一些多层项目售,XX，XX是未来市中心，现只售价约,XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。 专业态度; 详细分析; 逐一发问; 询问式语气。 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销; 主观、坚持自己认为优质的单元; 未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。 明白客户的需要 判断顾客的购买动机(投资或自住); 主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括: 1.、财务预算 2、面积户型要求 3、方面景观要求 4、层数朝向 利用素材，作生动介绍 多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握;细心聆听，在适当时作出回应。 记顾客容易理解有关资料; 记顾客感到重视及尊重。 考虑自用或是投资保值呢, 陈先生，想看什么户型呢,2房或3房,这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方 米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX, 是啊～这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX 。 询问式语气: 以朋友的角度去发问、沟通; 关心口吻; 主动介绍有关优点;如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。 点头; 适当时微笑; 不时作出恰当的回应，如“是”等。 四周张望; 回应过多或毫无反应; 客人没说完，又再问另一个问题; 不耐烦的表情。 •1、 对到访客户进行销售(沿途介绍) • 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离; 多作闲谈以便了解顾客的需要; 再次强调好处，并反映其了顾客意见。 进入样板房或单元 有礼貌地推门，让买家入内; 到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼 令顾客感到舒适; 令顾客更加安心。 显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。 这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩， 喜欢这里方便。 语气温和; 强调重点介绍。 邀请手势; 点头，微笑。 。 距离太远; 只顾自己往前行。 嫌麻烦似的借帮避开; 敷衍交代; 粗声喝骂。 对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲谈， 以避免出现冷场; 。 建立长远关系及加强顾客购买信心。 出电梯右转就是D单元了。 目光接触; 温和语气; 一步当先地离开; 指示错误; 找错单元; 电梯到达时，提示左转或右转 提供细致、贴心的服务; 清楚的指示;按着开门键让顾客先行。 喋喋不休;客有客看，你有你讲 介绍单元 清楚说明看单元的布局、面积等;介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。 显示专业水平对项目程序的熟悉掌握;提供称心如意的服务;显示对项目的熟识，增加对客户信心。 这是D单元，建筑面积有XX平方米，有XX房间。 清楚的指示; 清晰发音; 目光接触; 语气温和; 适当地停顿; 留意客人反应 不加解释; 误导客人; 喋喋不休。 十一、销售技巧 •接待的程序和技巧 •一、客房接待的八个环节 •公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 •第一步:礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 •第二步:安顿客户。分几种情况。 •?“自助式”服务:客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2,2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 • •?“一对一”服务:一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开 详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。 •?“一对多”服务:售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是:冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。 •安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 • •第三步:寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多;调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要:是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。 •第四步:放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如:刘女士杨要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是(需要)，我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大～)。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 •张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住(需要)，但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套(放大问题～)，张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 • •第五步:留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问:“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系～欢迎再次光临～”“我的服务有什么地方不满意的，主指正～感谢光临～”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 •第六步:签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推1,2个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。 • •第七步:为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的 目标。 •第八步:售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量; 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1,5全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网; 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务; 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他(她)的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。 • •二、影响客户接待的六个因素 • •?我爱公司吗,我爱我们的花园吗,在公司和花园身上投入了多少关注和心血,我有没有跟公司的发展同步呢,如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 •?我是否作了充分的准备,我有没有较好的参加了公司的培训,我的个人形象是否是良好的,我的精神状态如何,我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解, •?我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库,我有没有建议自己的客户名单,我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源,我有没有跟客户保持持续的联系,面对面接触和洽谈的次数多吗, •?客户对我们的楼盘了解了多少,我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料,我是否已经了解了客户的需要,我和客户之间是否已经达到某种共识, •?我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力, •?100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗,我是有心人吗,我是否想打退堂鼓了, • 、•寻找商机的技巧 •?为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。 •?通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 •?展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。 •?电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息(包括通信方式) . •?让客户给我们的设计和产品提意见。 •我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%。 •四.留住客户的方法 •? 站在顾客的立场考虑问题。 •? 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 •? 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 •? 电话在铃声响起后4声内要接起电话。 •? 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ••? 即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 •? 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 •? 必须对我们的项目了如指掌。 •? 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 • ? 坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 •? 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 •? 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 •? 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 • ? 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 • ? 对给你带来业务的人提供奖励。 •五、如何抓牢客户 •? 为广告打出后做好各方面的准备。 •? 倾听客户的咨询和意见;不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ••? 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 •? 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 •? 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 •? 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 •? 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 •? 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 •? 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 •? 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。 •? 记住:卖场和我个人的第一印象是最重要的～ •? 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 •? 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道～ • •? 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里～ •? 兑现承诺，否则就不要承诺。 •? 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 • •第三节 把握购买动机和消费层次 •“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买～”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢, •作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说:房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的～ •购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应 的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 •、客户购买动机 •? 理性购买动机 •有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 •理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 •要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说:“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢, •我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 •? 感性购买动机 •你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说:“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 •?理性与感性购买的动机的区别与互相转化 •前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 •?感情购买动机的常见表现方式 •A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。 •B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 •C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 •D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 •E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户 懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。 • • • • • • • • • • ••F 超前: XX城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。 •G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 •H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道;又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论:我的隐私已得到充分保护。 •I 从众:“这个单元怎么卖这么快,真的卖完了,那客户真的下午就来交钱,能不能找你经理想想办法,我现在就交钱～”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。 •J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 • •二、消费层次 •所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 •? 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。 •? 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广信花园就是这一类型。 •? 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类型中的精品。 •? 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、 饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 •? 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔?盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 •四.为客户营造良好的环境 •? 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 •? 软环境: •? 每位(批)客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 •? 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。 ••? 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 •? 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着,对不起请您再重复一遍好吗,”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。 •? 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如: •神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 •急躁、大惊小怪的客户----耐心 •兴奋、易激动的客户----镇定 •无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 •有较强依赖性的客户----关心 •犹豫不定的客户----果断干脆 •年老的客户----细致与同情 •年幼的玩童----小心+爱心 •第四节 巧妙的启发诱导 •购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。 •一、寻找和客户共鸣的话题 •买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 •二、启发和诱导 •? 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 •? 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则: •? 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。 •? 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 •? 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 •? 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 •? 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 • •三、客户最聪明 •许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 •举例----让客户炫耀自己的品味 •客户:你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 •售楼员:是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 •客户:单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味～ •售楼员:(走到特定位置)您的意思是在这儿砌一面墙,那不是显得厅太小，也太压抑了。 •客户:看你什么眼光～他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧～ •客户:没事～拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着;把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 •售楼员:(神往)那真不错～还真没听说谁有这样的品味。 •客户:(得意)还用说～我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这叫玄关～ •售楼员:(恰到好处)这叫曲经通幽，别有洞天～ •客户:(越来越得意)咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套～ •说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” •四、提建议要有可信度 •尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议:“您可以布置一个’整合式厨房’。” •你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 •利用企盼心理 •爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的～住在这里你会赚更多的钱～你的老父亲会多活60岁～“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。 •恭维要适度 •俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮助。 •启发方法要综合运用 •? 动作启发 •把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门;如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 •? 直接启发 •直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 •? 间接启发 •也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子。 •? 反作用启发 •“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚;眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 •? 无意式启发 •装作无意地问自己的同事:“昨天602的王小姐交钱了没有,她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流穿一身在破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果～ •第六节 做好接待总结 • •总结的内容 •认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 •? 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 •? 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 •? 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 •? 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 •? 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 •? 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 ••判定“可能买主”的依据 •? 随着携带本楼盘的广告。 •? 反复观看比较各种户型。 •? 对结构及装潢设计建议非常关注。 •? 对付款方式及折扣进行反复思考。 •? 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 •? 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 •? 特别问及邻居是干什么的。 •? 对售楼员的接待非常满意。 •? 不断提到朋友的房子如何如何。 •? 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 •以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订了一步跟踪方案;如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他(她)可能是同行。 十二、跟踪客户技巧 •第一节 跟踪客户的准备 •首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他(她)拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况---- •“你好王先生，我是杨小姐呀～”“嗯，哪个杨小姐,”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀～”“哪个杨小玉小姐,”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛～“噢～你有什么事,” •----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办, •任务 •? 再次验证接待总结内容。 •? 制订接近可能买主的策略。 •? 避免大的失误。 •? 掌握一切可能利用的潜在因素。 •注意事项 •不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了～ •? 熟悉可能买主的情况 •当可能买主是个人时 •A 姓名:一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。 •B 年龄:老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 •C 文化层次:高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗, •D 居住地点:它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 •E 是否真的需要我们的房子:他可能只是来看看。 •F 购买能力:向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 •G 有无购买决定权:谁是帮他出钱的,他需不需要再表示别人, •H 家庭状况:家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 •I 最合适的时间:真正有空谈房子的事情。 •J 个人忌讳:“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿～” •K 职业:“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 •L 特别经历和个人爱好:这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 • •? 确定追踪可能买主的技巧 •踪可能买主的技巧制订原则 •A 掌握可能买主敏感的问题 •B 要尽可能让买主感到自己非同小可 •C要让可能买主感到舒服受用、自在自然 •D 尽可能让买主回到售楼处来 •? 追踪时间的正确选择 •在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 •一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 •按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗,”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 •可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如: •企业中下层管理人员:只有中饭和晚饭才真正有时间。 •企业主:上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 •有夜生活习惯的人士:上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。 •家庭主妇:晚8:30后基本无忌讳。 •政府机构工作人员:上午很忙，16:00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 •第二节 如何跟踪客户 •客户跟踪的目的有三个:引起其注意;激发其兴趣;为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。 •一般技巧 •? 自我介绍 •如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 •? 适当恭维 •对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 •? 点明利益 •直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 •? 诱发好奇心 •“您说主人房在小了,那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗,”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 •? 引起恐慌 •反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 •? 表示关心 •很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 •? 迂回进攻 •“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适,” •“客户专用巴士该买多大的,” •摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 •? 单刀直入 •对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适,哪个楼盘的价位更适合您,”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 •? 再次恭维 •客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。 •? 确认客户能回来 •这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 • 十三、促使成交技巧 • • 第一节 准确了解客户需求 •首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。 •客户的个人档案 •力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 ••客户的一般需求 •即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。 •客户的特殊需求 •每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。 •客户的优先需求 •客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。 • •如何赢得客房的信赖 • 一、培养良好的仪态和品格 •对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 ••二、掌握赢得信赖的技巧 •? 把握分寸 •在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 •? 时刻表示对“老板”的忠诚 •永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 •? 质量保证 •利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 •? 质量保证 •你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。 ••? 讲一个故事 •要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 •? 让旁观者说话 •第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。” • •随机应变八大技巧 •客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与 你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧～ •缓和气氛 •在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 •接受意见并迅速行动 •对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到压制。 •恰当地反击不实之词 •有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住:花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是:不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如:“您是说我们的按揭根本办不下来,如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。----客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。 ••学会拖延 •向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你:“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 •转变话题 •在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子～”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。•及时撤退 •也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 •排除干扰 •有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。 •适应客户的言行习惯 •“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的～”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是:“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑,～”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。 •总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。 •判断客户购房的心理障碍 •令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。 •事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是:打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它～ •有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是:客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 •一、诚实的回报 •诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色----诚实的人。你可以对他说:“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。 •二、开门见山 •如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买,”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问:“你只有这些吗,“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。 •巧妙指出客户可能存在的问题 •“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题,“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 •排除客户的借口 •客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 •机智设问 •对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉,我现在就有这种感觉。给我辩护的机 会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“ •六、“四不”调查 •你可以在纸上写上四个不购买的基本原因----“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说:“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。 •通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。 •购房心理障碍及对策 •促使客户购买有八个要素: •? 他同意你的意见; •? 他同意听你介绍房子; •? 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意; •? 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意; •? 已赞同你的推荐; •? 喜欢你的公司; •? 喜欢你这个售楼员; •? 愿意马上购买。 ••在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 •一、可买不可买 •对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。 •? “我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”----散户的典型障碍 •这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问:“为什么,”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓,”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗,”，“您到底对哪些方面不满意,”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。 •对房子不满 •当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 •? “你这房子的户型结构不合理” •前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改,”可以 让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的,”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 •? “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。 •你应立刻做出反应:“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。 •? “你这小区配套设施太差” •这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗,”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是:“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗,” •? 周围环境太偏僻或太噪杂，•偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，:“您喜欢哪一种,” •? “我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。” •之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答:“我也听说过XX花园相当不错，，我很想了解它，您对它全面了解吗,看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是:“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。 ••对价格不满 •这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。 •? 解决方法之一----比喻法 •“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗,” •? 分解方法之二----利益法 •突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。 •? 解决方法之三----分解法 •整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。 •? 解决方法之四----声望法 •慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 •? 解决方法之五----比照法 •最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。 •? 解决方法之六----提问法 •“您为什么认为这价格高了,”“您觉得应当是什么价格,”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的,跟谁做的比较,”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。 •? 售楼员对于价格障碍的排除原则 •任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深----降低价格，你做得到吗, •对你代表的公司的不满 •售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 •? 客户与某个具体人发生过不快 •“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧,其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢,” •? 你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦 •你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。 •? 就是年不惯 •对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它:“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系,～ •? 对你代表的机构的实力有怀疑 •排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实 说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。 •对售楼员不满 •这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。 •? 诚实和守诺 •你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。 •? 主动和诚恳 •洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。 •? 对于吃过亏上过当的客户 •这类客户常常会说:“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍:“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。” • •? 怎么也谈不到一块儿 •有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是:一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。 •不想马上购买 •常见的拖延用语有:“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。 •无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。 •下面介绍几种较好的方法: •? 设置圈套，促使居交 •你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱,”或打个电话给某地(如公司)，“什么，606房已卖了～有没交钱,还没有,那就是还没卖～我这有个客户立刻就要交钱，是～就这样～”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。 •? 等下去会有什么好处 •很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被 拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。 •? “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。” •“您见过多少能让你如此称心如意的房子,”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有 这个店了,您想吃多少次后悔药, •? 利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。 • • •把握成交时机 •清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 •成交时机 • ? 顾客不再提问、进行思考时 •? 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。 •? 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 •? 话题集中在某单位时。 •? 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 •? 顾客开始关心售后服务时。 •? 顾客与朋友商议时。 •成交技巧 • ? 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 • ? 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 • ? 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 • ? 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 • ? 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 • ? 进一步强调该单位的优点及顾客带来的好处。 • ? 帮助顾客作出明智的选择。 • ? 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 •成交策略 • ? 迎合法 • 我们的销售方法与您的想法合拍吗, • 这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客房想法。 • ? 选择法 • XX先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢, •在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 • ? 协商法 • 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢, • ? 真诚建议法 • 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢, • 哪果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 •? 因果互换法 •? 利用形势法。 •促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。 •备注 •切忌强迫顾客购买。 •切忌表示不耐烦:你到买不买, •必须大胆提出成交要求。 •注意成交信号。