危机公关与媒体应对
曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。
的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会
导致无法挽回的灾难。奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦
头；而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。
媒体是危机爆发的途径，同时也是危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，
可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。
本课程从 “如何在危机来临时从容应对媒体”来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实
操的方法，更有精彩的案例解析（本课程根据课程需要，穿插有二十个案例）
1. 危机公关“十面埋伏”攻略
2. 危机公关的5S
原则
组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则
3. 危机公关的方法、步骤和技巧
1．企业总经理、副总经理、首席危机官（危机管理小组组长）、新闻发言人；
2．公关部经理、客户服务部经理及其它中高层管理人员；
3．客户服务一线人员及市场一线人员
专
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
演讲、案例讨论、互动问答
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，基业长青企业营销顾问公司总经理。鹰
派品牌管理理论和鹰派品牌塑造9段论的创导者，危机管理６Ｃ管理理念和５Ｓ应对原则的
创导者。被业界和媒体誉为“品牌管理第１左派”、“中国危机管理第1人”。10年来不懈跟踪研究100多家跨国企业及中国本土100多家企业在国内市场的运作，从品牌管理和危
机管理的角度探索企业基业长青的奥秘。
曾经担任中美国际工商管理学院中国院院长，北大、清华、浙大、上海交大、中央财大、
对外经贸大的特聘教授，曾作为特邀嘉宾出席哈佛商学院与全球第一财经媒体CNBC联手打造的高端财经对话节目《决策》，阿里巴巴、中国营销传播网、中国管理传播网特聘专家，
《销售与市场》、《财经时报》、《销售与管理》、《南方都市报营销周刊》、《新营销》、
《中国商贸》、《国际广告》等众多媒体的特约专家撰稿人。曾经服务过的部分企业有：IBM、
DELL、LG、可口可乐、移动、联通、电信、海尔、奥克斯、正大集团、方正电脑、娃哈哈等
多家企业。
1.DO:建立危机管理体系
2.SHOW:危机公关
1. 意识体系:危机管理的6C原则
1) 全面
2) 一致的价值观
3) 关联 C
4) 集权
5) 沟通
6)创新化
2.计划体系
3.组织体系
4.预警体系
5.指挥体系
6.
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
和评估体系
1. 内部攻略
2. 公众攻略
3. 媒介攻略
4. 政府及行业主管部门攻略 5. 投资者、债仅人攻略
5. 供应商或经销商攻略
7. 竞争对手攻略
8. 团体组织
1、 要正确认识危机的特点----媒体是危机的放大器
案例：啤酒企业深陷“甲醛门”（2005年7月）
2、 认识媒体的双面性
人物：普利策奖的创始人约瑟夫.普利策
3、 企业领导人应具备敏感的危机意识，予以充分的重视，并亲自主持
案例：可口可乐比利时中毒（1999年6月9日） 4、 在第一时间召开会议研究应对措施
案例：伊利多名高管被拘（2004年12月） 5、 明确危机处理的原则----要有正确价值观 案例：美国强生泰诺有毒事件
6、 对前景充满信心----不消极应对危机 案例：秦池古酒：为什么没能成为“永远的秦池” 7、 加强动员和宣传,一致对外
案例：金正董事长被捕
8、 要以最快速度化解危机
案例：高露洁有毒？（2005年4月16日） 9、 要建立畅通的信息渠道
案例：爱立信：被蚂蚁绊倒的大象
10、 公关：一分钱做事，一毛钱做秀 案例：农夫山泉“一分钱”VS乐百氏 “两分钱” 1、 不能有个人英雄主义----要有令行禁止的团队 影片点评：《英雄》和《十面埋伏》
2、 对内部做好公关是外部公关的前提！ 案例：中美史克如何战胜PPA风波
3、 确保首席危机官的权威！
历史回顾：诺曼底登陆,德军为何战败? （1944年6月） 4、 每个人都在媒体的注视中！
案例：乘客为何怒称“永不乘坐厦航”？ 5、秀比做更重要
5、 要充分地调动资源，打有把握之战 案例：美国百事可乐的“针管”危机 7、要做好情报的收集，及时掌握事件的最新动向 1、 要有系统安排！
案例：海尔捉“虫”和为贵
2、 权威媒体的支持,各种媒体的参与！ 案例：三鹿误上黑粉奶名单
3、 要有专业的公关人员！
案例：8瓶三株喝倒三株王国
4、 主动提供消息！
案例：戴尔的妖魔化营销（2005年5月30日） 小游戏：用纸叠三角形
5、 要有新闻稿！
案例：非典期间罗氏风波（2003年2月） 6、 要博得受害者的好感！
7、 案例：东芝笔记本：凭什么只赔美国人？ 1、 不要对公众撒谎！
2、 小概念：鸵鸟心态
视频欣赏：你所想象的和结果不一样 人物：克林顿与莱温斯基
3、 棘手的事件应由公关人员出马！ 4、 案例：光明乳业“回锅奶”事件（2005年6月7日）
3、要有合得来的记者！
案例：四川百事如何度过质量风波（2003年6月）
5、 要善于转移媒体的视线！
案例：长虹:我在海外被诈骗? （2003年5月） 6、 争取公众的理解和同情！
案例：辉瑞:仅有道歉是不够的(2005年5月18日)
7、 会利用传媒，他就是英雄！
案例：潘石屹：我要感谢任志强和邓智仁 1、 启示：首席危机官必要的判断力！ 人物：张学良
案例：雅芳毁容案败诉（2004年5月） 2、 启示：凡事不要过头
1） 不要过度反应
案例：郎咸平与顾雏军之争
2） 不要过度承诺
案例：香港禽流感
2. 不要栽在我手里！
3. 不要乱说话！
5.对后续进行跟踪报道
危机公关进攻期24点谋略 1、 速度第一原则
案例：宝洁SK-II: 虚假广告惹祸 2、 系统运行原则
案例：丰田——霸道广告惹祸
3、 承担责任原则
案例：金龙鱼的两次危机
1） 金龙鱼：“１：１：１”广告惹行业公愤(2004年9月) 2）金龙鱼是问题油? (2005年1月)
4、 真诚沟通原则（SINCERITY）
1）两要原则: A.要诚实
B.要尊重公众的感受
案例：耐克广告有辱民族尊严
2）两不要原则：A.不要过度反应
B.不要过度承诺
5、权威证实原则（STANDARD）
案例：安利兴奋剂事件
1、 巨能钙：双氧水危机中的七大昏招（2004年11月） 2、 雀巢碘超标危机公关：“天龙八步”将机会逼走（2005年5月25日） 3、光明乳业“回锅奶”危机公关方案点评（2005年6月7日）
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