前厅服务与管理
前厅服务与管理 教案
第一章 前厅(FRONT OFFICE)业务
教学目的与要求
1,使学生了解前厅部的作用
2,了解前厅部构成,机构设置
3,工作流程以及各岗位工作职责
4,了解前厅部设计常识
5,认识前厅部主要设施设备
6,掌握前厅部工作目标
7,对前厅部工作人员的素质能力要求
教学
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
1,讲授
2,在实验室认识前厅部主要设备
3,参观两家不同风格的饭店前厅部
4,翻阅各类搜集的饭店宣传册
教学课时 7课时
教学内容
第一节 前厅概述
前厅在饭店中所处的重要地位
1,"窗口",从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平(需要良好的仪表,形象,娴熟的专业服务水平)
大厅设计,布置,装饰,灯光,面积,豪华程度——硬件
员工的精神面貌,办事效率,服务态度,技巧——软件
首因效应""近因效应" 2,是给客人留下第一印象和最后印象的地方:"
3,前厅是饭店的代言人(处理宾客关系)学会处理客户投诉
4,主要任务为销售客房(需要销售技巧):大多数饭店中,客房是主要产品,通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%,甚至70%——80%,前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入,而且反映出一家饭店的工作效率,服务质量和管理水平的整体面貌.
5,业务调度中心:(需要好协调能力)前厅部需要同很多部门打交道,同客房部,餐饮部,营销部打交道比较多
6,信息枢纽:前厅部通过各种方式,了解,收集并整理来自不同背景客人的信息,而且获得信息最多,最直接(客人特点,客人意见反馈,客房出租率,客房销售业绩,同业状况),是信息的汇集地,同时是信息发送的枢纽.
二,职能(经营,管理,服务)
1,销售客房(Sell rooms):客房的营业收入是饭店的主要经济来源,饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩.要求每个前厅员工掌握销售技巧.很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来.
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失.假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间(无保障预定),如果有5%的客人订房未到,每晚就有5间客房没有售出,平均每间客房560元的话,5套客房就给饭店带来2800元的损失,一年会有多大损失 确认性预定客人未到率约为10%,而担保预定的客人未到率为2%.
客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入,利润,支出以及将为员工发
1
放的奖金,这对饭店经理是非常重要的.同时,良好的预测,能使餐饮部,客房部,工程部,财务部都能做好接待客人的准备,配备相应人手,安排上班人员,准备餐饮原料,检查客房设备,预测现金流量,保安部安排停车区域等等
,进行帐单管理(Bill):帐单是处理客人帐目的基本依据,客人在酒店2,建立客帐
的所有消费都要汇集到前台来并审核统计,处理客人帐目要准确及时,同时随时掌握房价的变动,房价的折让等要素,前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益.
3,控制客房状态:(Control room status)前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力,给市场营销部提供营销信息,要求前台人员能够及时将客人的入住和离店,房间续住,房间更换,预订未到,维修客房等信息进行及时反映.房态显示资料来源在两处:一是客房部送来的楼层房态表,二是前台的房态资料,要对他们进行反复核对,以保证房态的正确. 4,服务(Correlate work ):前厅部的业务范围包括预订,接待,还包括问询,叫醒服务,邮件服务,订票服务,留言服务,礼宾服务,兑换货币,委托代办等多项服务.
5,协调对客服务(Assort with service for guest):前厅工作涉及到饭店的众多部门,所以必须首先树立整体服务意识.一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制,另一方面要充当饭店的代言人的角色,解决客人在入住中碰到的各种问题,以保证整个饭店的服务质量和效率. 6,统计与预测报表(Forecast demand ) :前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示,有去年同比的相关资料,还会有客人在饭店的各种消费状况,这一切都给饭店分析,判断,预测市场制定营销策略提供直接的依据.
7,建立客史档案:(Set up the guest history)客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料,是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据.是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何.
第二节 前厅部对客服务流程
了解对客服务流程,了解客人在每个流程中的需求,对饭店提供有效服务是非常重要的.
客人在饭店的活动周期(Guest cycle)
区域
任务
岗位
备注
1
客房预订
预订部
2
行李接待与分发
入住登记
客房分配
发放钥匙
礼宾部
接待组
3
入账
前台
2
贵重物品保存
换房
问询及邮件服务
电话转接
总机
4
行李处理
礼宾部
交通安排
结帐退房
前台收银
二,前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务
1,推销客房
2,接待客人
3,为客人提供各种综合服务
4,控制客房状况
5,负责客房账务
6,收集,加工,处理和传递有关经营信息 提问:
1,上页的圆形图说明什么
2,在各阶段涉及到前厅哪些部门 第三节 前厅部组织机构及岗位职责 一,前厅部组织机构
1,熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法 2,影响前厅部组织机构设置的原则 A,饭店规模
B,饭店的服务水准
C,饭店客源构成
D,其它:
二,组织机构设置原则:
1,熟悉前厅部各机构的英文读法,写法 2,组织设置原则:
A,依据目标精简高效
B,既能统一指挥又能分工协作
C,合适的管理层次和管理幅度
3,组织设置:
三,前厅部主要岗位的岗位职责
(一)预订处
预订处是专门负责酒店订房业务的部门,一般由预订主管和订房员组成.其主要
任务是:
1,熟悉酒店的房价政策,预订业务. 2,受理并确认各种方式的订房,处理订房的更改,取消.
3,密切与总台接待处的联系,及时向前厅部经理提供最新订房状况.
4,负责与有关公司,旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房,了
解委托单位的接待要求.
5,参与客情预测工作.
6,及时向上级提供贵宾抵店信息,参与前厅部对外订房业务谈判及签订
合同
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.
3
7,制定预订报表.
8,参与制定全年客房预订计划.
9,加强和完善订房记录和档案管理.
(二)接待处
接待处的人员一般配备有主管,领班和接待员.其主要职责是: 1,安排住店宾客.
2,办理入住登记手续,分配房间.
3,积极推销出租客房.
4,协调对客服务,掌握客房出租的变化.
5,掌握住客动态及住客资料.
6,正确显示客房状态.
7,制作客房营业月报表.
(三)问讯处
主要职责是回答宾客问讯,介绍店内服务及有关信息,市内观光,交通情况,社团活动等,接待来访宾客,处理宾客邮件,留言,分发和保管钥匙,掌握住客动态及信息资料,负责有关服务协调工作等.
(四)收款处
收款处一般由领班,收款员和外币兑换员组成,在许多酒店,他们往往由财务部管辖.但由于收款处位于总台,与总台接待处,问讯处等有着不可分割的联系,是总台的重要组成部分,因此,前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核. 收款处的主要职责是:
1,负责办理离店宾客的结账手续,收回客房钥匙.
2,核实宾客的信用卡,负责应收账款的转账等.
3,提供外币兑换服务.
4,管理住店宾客的账单.
5,与酒店各营业部门的收款员联系,催收,核实账单.
制作当日营业日报表. 6,夜间审核全酒店的营业收入及账务情况,
7,为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等.
(五)大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管,领班,迎宾员,行李员,委托代办员等组成.其主要职责是:
1,在门厅或机场,车站迎送宾客.
2,负责宾客行李的运送,寄存及安全.
3,雨伞的寄存和出租.
4,公共部位传呼找人.
5,陪同散客进房并介绍客房.
6,分送报纸,宾客信件和留言.
7,代客订出租车.
8,协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保其畅通和安全. 9,回答宾客问询,为宾客指引方向.
10,传递有关通知单.
11,负责宾客的其他委托代办事项.
(六)电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成,主要职责是:转接电话;叫醒服务;回答电话问询;处理电话投诉;提供电话找人,留言服务;办理长途电话事项;酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心;播放背景音乐等.
(七)商务中心
4
商务中心服务人员一般由主管和秘书组成.主要职责为宾客提供打字,翻译,复印,长途电话,传真及 Internet等商务服务.此外,还可根据需要为宾客提供秘书服务.
(八)大堂副理
其主要职责是: 大堂副理是酒店管理机构的代表人之一,
1,处理宾客的投诉.
2,联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作.
3,处理意外或突发事件.
4,回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务. 5,负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作.
6,维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全. 7,负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的气氛. 8,征求宾客的意见,沟通酒店与宾客之间的情感,维护酒店的声誉. 9,熟悉前厅部各班组的工作,在其他主管不在场时,协助管理,督导其下属员工的工作.
10,巡视检查员工纪律,着装,仪表仪容及工作状况.
11,出席酒店的有关例会,对加强管理,改进服务,增加创收等提出建议. (九)宾客关系主任(GRO)
目前,不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任(GRO),也称为"客户关系主任",是酒店树立良好的形象,协助各部门圆满完成各项接待任务,提供个性化服务,处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员.其主要职责有以下几个方面: 1,向宾客介绍,宣传酒店的各项服务及设施.
2,关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求,提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务,并达到宾客满意.
3,参与酒店的重要接待工作,有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配. 4,与相关部门及时沟通,满足宾客的特殊要求,确保所有VIP,长住客及常客及时
得到个性化的服务.
5,收集,分析宾客反馈意见并向上级汇报,不断改进工作程序.
与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补6,接受并处理宾客投诉,
救.
在不设客户关系主任的酒店,这些职责由大堂副理负责.
第四节 前厅部业务特点及人员素质要求
一,业务特点
1,业务涉及面广,专业技术性强:要求前厅人员知识面广,协调能力强,学习能力强,尤其软件学习能力.
2,遵循工作程序,政策性强:程序性是饭店服务的一大特点,前厅部尤为突出,否则会带来房态信息的混乱,帐目统计的错误等,给客人和酒店带来损失.而且无论是客房的销售,房价的折扣,特殊客人的接待还是处理客人投诉,客人询问,都涉及到整个饭店的经营政策,稍有疏忽就造成政策性错误.
3, 信息量大,变化快,要求工作效率高:前厅部要跟许多数字打交道,同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地,要求前厅人员对信息敏感,反馈及时,对客服务快.(希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成)
4,对人员素质要求高:思维敏捷,服务意识强,应变能力强,语言表达好,形象好,经验丰富,沟通能力强.
二,员工素质要求
一个合格部服务人员,应该具备下列素质:
(一)优良端正的品行,作风正派
5
前厅部的工作政策性很强,经常涉及到现金,价格优惠及酒店经营策略方面的机密等.前厅部服务人员必须有较高的品行修养,坦诚,遵纪守法,原则性强,绝不能以工作之便牟取私利.
仪容 (二)良好的仪表,
前厅是宾客汇集或经过的地方,前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客.因而,前厅部服务人员的仪表,仪容,礼貌礼节都直接影响着酒店的形象,关系到整个酒店的服务质量.前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯,着装整洁.在言谈举止上,应做到用语
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
,声调柔和,语气亲切,表达得体;站立挺直,不倚不靠,动作自然优美,符合规范.在工作作风上,应做到端庄朴实,谦虚谨慎,勤奋好学.在服务态度上,应做到一视同仁,不卑不亢,待人热情,分寸适度,表情自然诚恳,精力充沛.容貌端庄,服装整洁,举止大方有礼部工作人员给人以热情好客,训练有素,可以信赖的感觉.良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱,对宾客的尊重,反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业
精神.
(三)机智灵活,有较强的应变能力
前厅部是酒店的业务中心,各项工作十分繁杂.每天会接触到各种各样的人和事,甚至会碰到许多意外的事,都必须予以妥善地处理.因此,要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力,有较强的应变能力,针对性地提供服务,处理好特殊事件.
(四)有较强的处理人际关系能力
酒店属于服务业,离不开与人打交道,尤其是作为前厅部服务人员,几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的,不同文化背景,不同生活习惯的宾客打交道.因此,前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处.同时,前厅部员工还要处理好与同事,上下级之间的关系,互相理解,互相合作,以顺利地完成工作. (五)较高的语言表达水平
前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力,表现在两个方面:一方面是能够用
应具有良好的汉语表达能力和理解能力;普通话发宾客使用的语言与宾客交流.
音准确,嗓音甜美动听.由于酒店的宾客来自世界各地,前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语,特别是口语方面要达到相当的水平.在一些沿海地区的酒店,由于接待许多港澳同胞和海外华侨,前厅部服务人员还必须会讲广东话,闽南话等方言.前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客,不仅影响服务质量,而且还会影响酒店的客源.另一方面是讲究语言的艺术性.语言是人际关系的润滑剂,前厅部员工在接待宾客的过程中,与宾客进行语言交流的机会很多,如果不掌握语言艺术,会不知不觉就得罪宾客,甚至"刺伤"宾客,更谈不上使宾客满意.因而,前厅部服务人员应掌握语言表达技巧,具有幽默感,具有说服别人,打破僵局的语言能力.
(六)精明强干,善于推销
在前厅部工作的服务人员,销售酒店产品是首要的工作任务.因此,必须具备推销员的素质,积极主动地工作,掌握销售技巧.
(七)勤奋好学,有较宽的知识面
前厅部接待的宾客来自不同国家和地区,不同的社会阶层,具有不同的职业,身份,文化背景和风俗习惯.因此,要为宾客提供优良的服务,就必须懂得心理学,社会学,民俗学,销售学,管理学,旅游学等知识.
(八)善解人意,有较强的理解宾客的能力
前厅部接待的宾客形形色色,性格各异.前厅部服务人员应能迅速,准确地领会宾客的需求,快速准确地处理问题.前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便,理解本身职业的责任和荣誉,有发自内心的,心甘情愿的服务意识,
6
在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑.
(九)一丝不苟,有认真的工作态度
前厅部服务人员必须具有高度的责任感,强烈的事业心,一丝不苟的工作态度.前厅部工作任务重,业务复杂,脑力劳动强度大,必须有认真的工作态度,才能把工作做好.
(十)谈吐优雅,善于控制自己的情绪.
前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层,具有不同的职业,身份,地位,具有不同的性格.因此,导致了服务的复杂性.前厅部员工为了做好工作,必须要有涵养,有耐心,善于控制自己的情绪,不亢不卑,不能被宾客的情绪所左右,任何时候不与宾客争辩.
第五节 前厅设计
前厅大堂的空间布局:
大门:
大堂的空间:大堂是门面,是客人进入饭店的必经之地.
大堂的设计依据:
1,即满足各个功能的需要,又要合理安排:客人休息处远离服务台,大门,电梯不要远离服务台,行李部要靠近大门.
2,要给客人创造安全,舒适,放松的环境:温馨,舒适,放松,在视觉,听觉,触觉上给人留下美好,舒适的感觉.温度,湿度,声音(背景音乐使客人放松,能创造环境的静谧,抵挡室外的噪音),光线(多采用自然一方面可以节省能源,另一方面可以使客人有享受自然的感觉,如北京的凯宾斯基,希尔顿,香山饭店)等方面的要求. 3,既有利于提高大堂面积的经济需要,兼顾客人出行的习惯和规律传统.大堂的面积取决于饭店的类型和客流量.一般来讲大堂的建筑面积与饭店客房数之间有一定关系的,约为0.4——0.8平方米/间套,也可以根据饭店的目标客人来确定大堂设计.比如会议饭店需要大面积的大堂,小型饭店或只有住宿设施的饭店,大堂的面积就小.美国的Ramada国际饭店规定,要按每15间客房一个座位的比例配
备免费休息座.
要注意创造商业气氛,文化气氛,交友气氛.(大堂中的展厅).大堂可以采用"空间
济南新闻大共享方式",如:香港的半岛酒店,青岛华都大酒店,北京的建国饭店,厦等.
香港半岛饭店的开放式大堂设计,使饭店大堂从一开始开业就成为许多航空公司和旅行社的服务基地,也曾作为机场出港登记处;现在,它的大堂已成为商人洽谈生意,新闻界收集信息,社会名流聚会,闲坐,聊天消磨时光的好场所. 4,具有自己独特的风格:饭店的大堂设计一定形成自己独特的形象定位,增加形象识别特点.泰国东方大酒店,北京的香山饭店都以其独特的设计风格而著称.济南的舜耕山庄.潍坊鸢飞大酒店的天井式大堂,山东临沂的陶然居酒店. 大堂设计要考虑的功能性内容:
(1)大堂空间关系的布局;
(2)大堂环境的比例和尺寸;
(3)大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置,设备安排;
?大堂采光;
?大堂照明;
?大堂绿化;
?大堂通风,通讯,消防;
?大堂色彩;
?大堂安全;
4,大堂整体氛围.
7
大堂的建筑结构:塔式,板式,内天井式.
饭店前台的设计:前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地方. (1)位置:设计在醒目之处,使服务人员能清楚地看到从大街上,电梯口走出来的
客人.
(2)形状:
(3)尺寸:
二,前厅部各种设备及其功能
(一)柜台设备简介
传统酒店中前厅部的设备通常有:客房状况显示架,住客资料查询架,钥匙及信件放置架,打时机,备用钥匙架,客史档案柜,登账机,账卡架,安全保险箱以及信用卡刷卡机,传真机和复印机等.随着计算机的应用和其功能不断开发和完善,计算机逐渐取代了越来越多部设备,例如用来控制房态的客房状况显示架,以及住客资料查询架等.
目前,现代酒店前厅部的主要设备包括:
1,电脑:前厅柜台内应设电脑,100间客房左右的酒店至少应设两台电脑,500间以内的每增加100间客房应加设一台电脑.
2,打印机:打印机的出纸速度要快些,分辨率要适当,选择便于维修保养和使用的品牌机型.
3,扫描仪:柜台应配备扫描仪用于扫描宾客身份证等证件.
4,信用卡刷卡机:柜台内应准备信用卡刷卡机和POS机,方便使用信用卡结账的宾客.
5,文件架:用于放置宾客信件,账单,常用表格等文件.
6,验钞机:用于识别现金纸币的真伪.
7,客房钥匙刷卡器:用于制作新型磁卡式客房钥匙.
(二)行李组设备:
1,行李车.行李车有大小两种:大的通常用于装载团体行李;小的通常用于装载散
客行李.
2,行李寄存架.行李寄存架置于行李房中,用于存放宾客寄存的行李. 3,伞架.置于酒店大堂出入口,以便雨天向宾客提供雨伞服务或方便宾客存放雨伞.
4,轮椅.用于供老,弱,病,残等行动不便的宾客进出酒店使用. 此外,行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子,胶带,纸箱或纸张,剪刀等物品,以方便宾客使用.
(三)总机设备:
总机房设备主要有电话交换机,长途电话自动计费器,呼唤机总台及自动叫醒控制系统等.
(四)前厅部常用办公文具:
1,圆珠笔,铅笔及削铅笔刀
2,多层文件架及文件夹
3,小图章架
4,多用途订书机及拔钉器
5,纸张穿孔器
6,涂改液
7,荧光笔
8,计算器
9,档案小车
10,胶水,胶带,湿海绵,废纸篓,碎纸机等
8
11,其他物品
第六节 前厅部的管理目标
一,经济效益目标
1,客房出租率:
客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数×100%
最佳出租率是以最高房价达到100%的出租率,客房出租率是衡量客情和营业状况的基本数据,出租率越高,说明客情越好;在平均房价不变的情况下,出租率越高,说明饭店的营业情况好.实际上从成本效益来看,合理的客房出租率是70%——85%.(有的酒店出租率达到120%)
平均房价:全部客房收入/已出租客房数目
平均房价是评价饭店客房销售和营业情况的基本数据之一;最佳房价是最接近客房牌价的房价.
目标收益率:实际收入/潜在收入
实际收入是饭店卖客房的实际收入,潜在收入是饭店按门市价格卖出所有四客房应得的收入.比值越接近1,客房收益越好,越接近0,客房收益越差.目标收益率是衡量饭店经营管理是否成功的重要标准.它的实现要靠最佳的房价和最佳出租率来保障的,见《现代美国饭店前厅管理》P210——212
经济效益要靠两方面因素做保障:前厅人员以及营销部人员的推销,饭店各部门的共同努力争取的回头客人.
顾客满意度:
1,获得稳定的客源;
2,降低经营成本,争取一个新客户付出的成本是保住一个老客户的6倍,一个老客户的满意度会影响16个人.
3,顾客满意有助于树立企业形象.
三,与各部门建立良好的协作关系:客房部,营销部,财务部,人力资源部. 四,员工的满意度:管理的到位,人员的合理使用,经济效益的提高,员工的利益是
员工是企业的第一顾客. 带来职工满意的四大因素.
作业
1,书面或口头分析参观过的酒店前厅印象
2,掌握前厅部各岗位主要职责
3,一家饭店共有客房158间,其中标准间120间,门市价380元;单人间24间,门市价320元;套间12间,门市价680元;豪华套间2间,门市价1080元;计算其潜在的客房最大收益(63600)
4,一家拥有300间客房的饭店(其牌价是95美元)以76美元销售了100间客房,以84美元销售了150间客房,以95美元销售了35间客房,其收益率是多少 假如以90美元售出200间,以95美元售出85间,出租率同上,其收益率又是多少 参考书目:《前厅运行与管理》吴梅等编著 旅游教育出版社
第二章 客房房价的制定
教学目的与要求
1,掌握房态的基本类型和房价的基本类型
2,了解客房价格形成,房价的种类
2,掌握几种定价方法
3,影响制订房价的因素,如何定价等基本销售知识;
4,学会设计房价表.
教学手段:讲授
课时数: 2课时
教学内容:
9
第一节 客房产品知识
床的种类:
单人床:宽1米--1.2米,长2米;
宽1.5米--1.8米,长2米; 双人床:
豪华单人床:宽1.3米--1.5米,长2米;
豪华双人床:宽1.8米--2.2米,长2.2米;
二,客房的种类:
预订房(Reserved):被客人预订并被确认的客房
提前登记房(Pre-registered):为保证类客人确认的客房 客人已结帐房(check-in):客人已结清所有在店的消费并已离店 待打扫房(On change):客人离开后,房间正处于打扫中
客人等待房(Waiting room):前厅部将未打扫的客房出售给客人 当日进店(Actual Arrival):预订的客人当日入住
预期离店(Expected Departure):客人计划当日退房离店的房间,对此类客房要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住
延期离店(Approved Late Departure):客人要求推迟离店的房间 饭店自用(House Use):
三 ,房态的类型:
(1)住客房(Occupied)住店客人正在使用的客房
(2)空房(Vacant)
(3)走客房(Check Out)
(4)待修房(Out of Order)
(5)保留房(Blocked Room)
对于下列几种状况的客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台. (1)外宿房(Sleep Out)
(2)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)
(3)请勿打扰房(DND)
(4)双锁房(Double Locked)
房价知识 第二节
一,房价种类:
(一)标准价:门市价,公布房价,一般不包括税金和服务费. (二)特别房价:即优惠价
1,免费房价:哪些人可以享受免费房价
2,优惠房价:
(三)追加房价:根据客人的实际情况另外加收房费
注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法.
(四),其他房价:
?团体价(Group rate):团体价是酒店为团体宾客提供的折扣价格,其目的在于吸引大批宾客,从而大量地出售客房.
?家庭租用价(Family plan rate):此房价是酒店为携带孩子的父母提供的一种折扣价格,以刺激其他消费.
?淡季价(Low season rate):是酒店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格,一般是在标准价的基础上,下浮一定的百分比.
?旺季价(High season rate) :是酒店在营业旺季为最大限度地提高客房经济收入而采用的一种价格,一般是在标准价的基础上上浮一定的百分比. ?优惠价(Commercial rate):是指酒店与输送客源的单位签定合约,按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格,以求双方的长期合作.
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?小包价(Package plan rate):此价格是酒店向宾客提供的一揽子报价,通常包括房租,餐费,游览,交通等项目的总合,以方便宾客作预算.
?折扣价(Discount rate ):是酒店向常客(regular guest)或长住客
staying guest)或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格. (long-
?合同价(Contract rate):此房价是类似于优惠价与团体价的一种房价. ?白天租用价(Day rate):酒店采用的白天租用价通常是按照宾客所住客房的半价计费,也有个别酒店按小时计费.按白天租用价收费一般有下列三种情况:(1)凌晨抵店入住;(2)退房离店超过了规定的时间;(3)入住与离店发生在同一天. ?加床费(Rate for extra bed):此价格是在客房内加床时的收费标准,可根据客房种类,床具种类和住宿间/天数而定.
二,计价方法:
(一)欧洲式(European Plan,简称"EP")
只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用. (二)美国式(American Plan,简称"AP")
不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为"全费用计价方式",多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.
(三)修正美式(Modified American Plan,简称"MAP")
包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人.
(四)欧洲大陆式(Continental Plan,简称"CP")
包括房费及欧陆式早餐(Continental Breakfast).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..),烤面包(Served with Butter &Jam),咖啡或茶.
(五)百慕大式(Bermuda Plan,简称"BP")
包括房费及美式早餐(American Breakfast).美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)
(Bacon)等肉类. 或香肠(Sausage)或咸肉
三,影响客房定价的因素
1,定价目标
2,成本水平
3,供求关系
4,竞争对手的价格
5,酒店的地理位置
6,旅游业的季节性
7,酒店服务质量
8,有关部门和组织的价格政策
9,家人的消费心理
第三节 客房定价基本方法
定价导向:
(一)成本导向定价:千分之一定价法 收支平衡定价法
(二)需求导向定价:直觉评价法 相对评分法 特征评分法
(三)竞争导向定价法:随行就市定价 边际效益定价
二,房价的检验:
酒店常用的检验方法有:客房出租有效率分析,客房最大利润分析等. 1,客房出租有效率分析
客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比.例如某酒店在11月份的客房出租率是90%,实际平均房价和制定平均房价的
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比是90%,则客房出租有效率为81%.酒店利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得的成果,以及销售人员为实现预期目标所做努力的程度. 2,客房最大利润分析
客房最大利润分析,也称边际分析,既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法.
边际收入(MR),是指每增加销售一间客房所带来的客房总收入相应增加的部分;边际成本(MC),是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加部分.当MR,MC时,此时,应继续扩大销售量,以提高客房经济效益,同时表明此时的价格是可行的.当MR,MC时,故产生亏损,并使客房总利润减少.此时,应减少销售量,同时也说明房价需要调整.当MR,MC时,表明每增加销售一间客房带来的收入增加等于成本的增加,客房总利润既不增加也不减少,因而此时实现了客房利润最大化,同时说明价格是可行的.
三,房价的调整:
(一)降价:在什么情况下降价 降价的利弊各是什么
(二)涨价:在什么情况下涨价价 涨价的利弊各是什么
四,价目表设计
设计要求
见《前厅运行与管理》吴梅等编著 旅游教育出版社P118 作业
1,介绍各类定价法的特点
2,某饭店拥有200间客房,每间客房所分摊到的固定成本为15美元,每间客房的单位变动成本为5美元,该饭店客房平均出租率为65%,假设其竞争对手的饭店房价为每晚32美元,请问该饭店应该制定什么样的房价才能盈利 加入该饭店全年想要实现50万元的利润,又该如何定价
第三章 客房预订
教学目的与要求
掌握客房预订的基本内容与程序,能熟练的进行订房业务的操作.包括接受,处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
教学手段
1,课堂讲授
2,实验室操作(填写预订单,更改预订)
3,场景模拟演示(电话预订)
教学课时:6课时(理论3课时,实践3课时)
教学内容
第一节 预订业务知识
一,预订的任务
预订部是饭店实施销售计划的一个组成部分,所以对预订部人员要进行销售技能的培训;同时预订部也有销售任务(平均房价,出租率,营业收入). 1,为什么要预订:使客人有安全感;确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现(稳定的预订系统能保证30%的客源);有效控制房态,对未来客房销售实施有效控制;客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料.
2,预订工作流程:接受,处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
3,常用预订系统:
软件系统:
国际主要预订系统:Holidex 2000(假日集团) , Choice 2001(国际选择 饭店集
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团) , Global ?(洲际饭店集团),Marsha?(马里奥特集团) , Fortree?(四
季),Fidelio
免费电话 :800
客房预订的渠道 直接预订,间接预订 二,
客房预订会有哪些渠道 饭店为什么要建立这些中间渠道
客人本人直接订房;
通过委托人订房;
通过饭店所属的集团公司的订房系统订房;
通过旅行社订房;
通过饭店加入的独立订房组织订房;
通过合作饭店订房;
通过饭店的代理商订房;
通过航空公司或交通运输公司订房;
通过会议组织机构订房;
通过与饭店签约商务合同的其他单位订房.
三,客房预订的方式
电话预订:
连锁经营性预订:
联营成员组织预订:如中国饭店协会
网上预订:饭店自己的网页;
专业饭店预订公司:如24-Hotel 饭店预订网
预订种类
1,临时性预订(Simple Reservatinon):时间短(一般是当天抵达的预订),口头确认,说明留房时限(一般为当天下午18:00),确认房价,付款方式;注意电话礼节,注意解释同音字;临时预订常常由前台来处理;
2,确认性预订(confirmed Reservation):口头确认或书面确认;一般应发书面确
安全,守约,允许赊销(不付定金);确认书的设计(是否满足客人的订房要求,认书;
房价说明,付款方式,饭店取消预订的规定,对客人的选择表示感谢);
无风险,在销售旺季或著名3,保证性预定(Guaranteed Reservation):关系牢固,
酒店或对信誉度不好客人都采取此方法;保证饭店和客人双方的利益. (1)信用卡担保:客人要将自己信用卡的种类,号码,失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录,客人如未在规定时间抵达,饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿;
(2)定金担保:对饭店最理想的方式是定金一般收取定金为房价/日×间晚×服务费,客人入住结帐时一并结算;
(3)合同担保:饭店与客户单位建立商业合同,合同包括签约单位的地址,帐号,订房的责任担保.此类预订可留房到第二天中午12:00,并视情况收取客户一天房费.
预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较准确的预测.
五,预订表格
1,向学生介绍各类预订表格,预订表格的更改,取消处理方法; 2,介绍预订汇总传统表,预订汇总密度表,预订截止表
3,其他预订记录:预订卡条(客人的特殊要求),预订记录簿(客人的类型),预订等级本(客人的来源).(此等预订记录方式基本已淘汰)
第二节 预订程序
预订承接
(一),预订受理(Accepting)
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散客(Walk-in)的接待:
1,电话预订(TEL):,国际通用的800免费电话进入饭店预订系统;
2,书面预订:电传,传真预订(FAX)
(INTERNAT):利用酒店网站以及酒店预订组织,快速,准确,低成本(见3,网络预订
网上下载预订表格)
团队预订(Group):团队预订往往先由营销部直接受理 (二),预订确认(Confirmation)决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素:
1,客人预订抵达的日期;
2,客人所需要的房间种类;
3,客人所需要的房间数量;
4,客人将入住的天数;
5,客人对房价以及其他项目的要求;如果客人的要求与饭店的接待能力相符,便
可以确认客人的预订:
(三),婉拒预订(Turning down): 1,主动提出建议,让客人更改类型,时间,数量 2,记入"等待预订名单"(waiting list) 3,发送"致歉书"(regret card) (四),预订变更(Amendment)和预订取消(Cancallation)
更改预订基本服务程序:
1,接受客人更改预订的信息:
A,询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期; B,询问客人要求更改的日期(住店期);
C,找出客人的原始预订单查看;
2,确认预订更改:
A,检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求; B,确认客人的更改预订;
C,记录更改预订代理人的姓名以及联系电话;3,整理,存档:
并表明"更改"; A,重新填写预订确认书,
B,同原始预订单订在一起;
C,按预订日期,客人的姓名重新存入预订档案 4,感谢客人及时通知并将更改信息输入电脑 5,未能确认的更改预订:
A,向客人做出解释,将客人情况列入等待性预订表上 B,告知客人如有空房,及时通知
C,感谢客人的理解与支持
取消预订的服务程序:
1,接受客人取消预订的信息:
A,询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期; B,找出客人的原始预订单查看
2,确认预订更改:
A,记录取消预订代理人的姓名以及联系电话; B,提供取消预订号
整理,存档:
A,重新填写预订确认书,并表明"取消", B,在原始预订单上填写取消日期,取消原因,取消申请人标注 "Cancellation"同
取消预订单订在一起,放入取消预订档案中.
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C,将取消情况输入电脑
4,感谢客人及时通知,并希望下次继续为客人服务
有些饭店对取消预订做出限时规定,24小时,48小时,72小时
预订资料管理 二,
基本工作:输入资料,检查核对,管理归纳,资料传递
1,资料输入:预订资料,更改资料,取消资料
2,资料储存:按客人到达日期的顺序,然后按客人姓氏顺序;
3,资料核对:
4,资料归纳整理:
5,资料的传递:《预抵店客人名单》,《团队客人名单以及分房情况》《VIP 接待通知单》
三,抵店准备
1,提前一周或数周通过分发客情预报表,制定接待计划,召开协调会议等 方式将客人到达信息通知各个相关部门;
2,将具体接待安排通知各个部门:如VIP接待呈报单,派车通知单,次日客人抵店表,鲜花礼品申请表;
3,与接待处联系将客人情况转交,由接待处提前为客人排房.
第三节 超额预订和缺额预订
一,超额预订(OVERBOOKING)
(一)什么是超额预订
超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率. 超额预订应该有个"度"的限制,以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住,或"超额不足"而使部分客房闲置.通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的"度". (二)做好超额预订的预测工作需要考虑的因素:
1,团体订房和散客订房的比例
2,掌握预订类别的比例
3,通过以往的经验预测比例
4,根据预订情况分析订房动态
5,本地区有无同档次酒店
(三)超额预订数的确定
受预订取消率,预订而未到客人比率提前退房率及延期住店率等的影响. (四)对过度超额预订的处理方法以及程序
如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到: (1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解.
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助.同时,派车将客人免费送往这家酒店.
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等).
(4)对提供了援助的酒店表示感谢.
如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享 受一天免费房的待遇.
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.
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(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续.
二,缺额预订(UNDERBOOKING)
缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目标预定的数量.第四节 预订中的常见问题以及处理
一,预订记录中出错:客人姓名,抵店离店时间,将预订人当做住店客人. 二,误解专业术语:留房时间,相邻房(被理解成连通房),大床间(被客人理解成两张大床).
三,没有记录客人的特殊要求,导致客人对酒店提供的客房不满意:尽量按照客人的要求安排房间,加强对预订员及其他有关人员的培训教育,提高其工作责任心和业务素质.
四,客人预订后,酒店情况有变:对订房的变更及取消预订的受理工作应予重视,及时与客人沟通.
五,预订中介与酒店之间信息脱钩,导致客人到店后没有客房: 加强与预订中心,订房代理处的沟通;诚恳地向其解释原因并致歉意;征得客人同意后,将客人安排到其他同类型的酒店,并负责提供交通工具和第一夜的房费;如客人同意次日搬回本酒店,应做好次日的预订并将搬回的时间告诉客人;免费提供1-2次长话费或传真费,以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面;临时保留客人的有关信息,以便向客人提供邮件及查询服务;做好客人搬回本酒店时的接待工作,如大堂值班经理欢迎,房内放致歉信,赠送鲜花水果等;向订房委托人发致歉信,对造成的不便表示歉意,并希望客人以后有机会再次光临;事后向提供援助的酒店致谢.对其他预订种类的客人届时无房提供时,应热情礼貌地向客人说明,帮助推荐其他酒店,并欢迎其今后入住本酒店.
六,过度超额导致客人无法入住:参照上条
作业:
1,案例分析《会议室场地费涨价了》
2,进行客房预订全过程操作
3,模拟客史档案的建立
4, 叙述保证类预订和非保证类预订中酒店的不同责任.
第四章 前厅接待(Reception)
教学目的与要求
让学生了解客人入住过程的接待程序,并且会实际操作.能够处理入住接待中一些特殊问题的处理.
教学方式
1,讲授
2,实验室操作
3,观看录象片
教学时数 8课时
教学内容
第一节 入住登记
一,了解接待处的工作职责:
接待处的人员一般配备有主管,领班和接待员.其主要职责是: 1,安排住店宾客.
2,办理入住登记手续,分配房间.
3,积极推销出租客房.
4,协调对客服务,掌握客房出租的变化.
5,掌握住客动态及住客资料.
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6,正确显示客房状态.
7,制作客房营业月报表.
二,登记工作的目的
出于国家及公众安全的需要,各国警方及公共安全(1)是公安部门和警方的要求.
部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续.
(2)可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃账.
(3)是酒店取得客源市场的信息的重要渠道.住宿登记表中有关客人的国籍,性别,年龄以及停留事由(商务,旅行,会议等),房价等都是酒店客源市场的重要信息. (4)是酒店为客人提供服务的依据.客人的姓名,房间号码,家庭住址,出生日期,民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据.
(5)可以保障酒店及客人生命,财产的安全.通过住宿登记,查验客人有关身份证件,可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生.
三,登记入住的工作程序
客人到店前的准备——识别客人有无预订——填写入住登记表——核对有关证件——排房定价——确认付款方式——发放房卡以及房间钥匙(完成入住登记手续)——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案(客人帐单,客史档案等)
四,认识相关表,卡
1,《入住登记表》(registration form),内宾,外宾以及团队会议客人登记表,注意所涉及到的项目.住宿登记表(Registration Form)至少一式两联,一联留酒店前台收银处保存,一联交公安部门备案.正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义:
(1)房号:便于查找,识别住店客人及建立客账,保障客人安全. (2)房价:是结账,预测客房收入的重要依据.
(3)抵离店日期,时间:正确记录客人抵离店日期,时间,对结账及提供邮件查询服务是非常必要的,因此,客人办理完入住手续后,接待员应按规定在登记表的一端,
用时间戳打上客人的入住时间.
(4)通讯地址:掌握客人准确的通讯地址,有助于客人离店的账务及遗留物品的处
还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等. 理,
(5)接待员签名:可以加强员工的工作责任心,是酒店质量控制的措施之一. 2,房卡:(hotel passport)
房卡也称为"HOTEL PASSPOR"(酒店护照),其主要作用是:
(1)向客人表示欢迎.
(2)表明这人的身份.
(3)起一定的促销作用.
(4)起向导作用.
(5)起声明作用.
3,客人入住通知单:
4,押金单据
5,帐单:散客帐单,团队帐单:
五,入住接待服务中的有关资料
房态报告,欲抵店客人名单,客史档案,有特殊要求的欲抵店客人名单,VIP名单,黑名单,其它准备
六,接待程序
未预订客人WALK--IN入住登记程序
预订散客入住登记程序
团队入住登记程序
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对VIP客人的接待
1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车,用餐,房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼.
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势.
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件.
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上.
第一节 接待工作中常见问题的处理
一,顾客的选择 (注意黑名单)
酒店是为客人提供饮食,住宿等综合服务的场所.作为酒店,有义务接待前来投宿的旅客.在国外,如果酒店无缘无故拒绝客人留宿,那么,该客人有权向法院提出起诉.但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人.
对于下列客人,酒店可以不予接待:
(1)被酒店或酒店协会报的不良分子(或列入黑名单)的人.在日本和我国的某些城市,受害酒店会向酒店协会呈交报告,该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料.
(2)拟用信用卡结账,但其信用卡未通过酒店安全检查(如已被列入黑名单,或已过期失效,或有伪造迹象等).
(3)多次损害酒店利益和名誉的人.
(4)无理要求过多的常客.
(5)衣冠不整者.
(6)患重病及传染病者.
(7)带宠物者.
(8)经济困难者.
前台员工在接待客人时,对于上述人员可以婉言谢绝.
接待无预订的客人
1,有客房:快速办理入住手续(三分钟)
2,无客房:
A,建议改变房类
B,联系其它酒店
C,等待预订,客人的行李可临时存放本酒店
三,查无订房
1,客人无预订:酒店没有客人的预订,客人又无确认函,向客人说明,可按无预订客人对待,尽快给客人安排房间;
2,酒店疏忽漏订:向客人道歉,及时补救,如只有高档房,则酒店自己补贴差额,一但有房间迅速将客人搬回,如遇本酒店无客房,可参看"第一夜免费制"; 3,与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出:按酒店疏忽漏订处理. 四,填写住宿登记表时应注意的问题
1,分类填写:《国内客人住宿登记表》,《境外客人住宿登记表》,《团队人员住宿登记表》;
2,不易公开的房价,不易写在住宿登记表上;
3,对团队登记表需经领队签名,并将表格复制分发到各相关部门. 五,客人提前抵店
视提前的时间而定.如客人提前一天到店后,没有空房;可帮联系其他酒店;如客人提前半天到店,可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作,如果客人在订房付款合同规定时间前入住,则告知客人提前的时间内不能享受合同价.
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六,客人付款方式的类型与查验:
宾客的结算方式通常有以下几种:
(1)现金结算.宾客使用现金,应根据房价和停留天数计算出应收金额,开出预付
如宾客使用外币现金,应先根据当日的外汇牌价进行兑换. 款收据.
(2)信用卡结算.酒店接受何种信用卡,酒店有各自规定.宾客使用信用卡时,收款员应检查信用卡的有效性,将信用卡的内容压印在登记表或签购单上.有的酒店为了缩短宾客办理入住手续的时间,把压印信用卡的工作交接待员来完成,待安排宾客住下后,再把信用卡的签购单交收款员查验其有效性,如发现问题再找宾客交涉.
(3)支票结算.宾客使用现金支票,转账支票或旅行支票等进行付账.收款员要检查支票是否可以接受,并检查支票的字迹,印章等是否规范和清晰,检查核对是否为过期或挂失的支票,有必要时可以向银行查证.
(4)挂账.也称街账,指一些信誉较高的公司,客户与酒店事先签定消费协议,在酒店挂账消费,为自己公司职员或客户支付其在酒店的费用.对于挂账的宾客,要核对协议书的日期和挂账规定,并核对有效签单人的签名.
(5)订房票据结算.宾客通过旅行社或订房中心等中间商订房,将费用交与中间商,中间商出具订房票据后,宾客凭票据入住酒店并以此作为结算凭证.收款员要检查票据的有效性,并核对中间商的订房,根据票据所列支付项目进行结算.一般情况下,订房票据只能支付房租,其他的消费需宾客自付.
七,客人证件的查验
见曾小力主编《前厅服务与管理》P67
八,排房的艺术:
客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行:
(1)团体客人.
(2)重要客人(VIP).
(3)已付订金等保证类预订客人.
(4)要求延期之预期离店客人.
并有准确航班号或抵达时间. (5)普通预订客人,
(6)常客.
(7)无预订的散客.
(8)不可靠的预订客人.
排房艺术
(一)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层 (二)对于残疾,年老,带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 (三)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层
(四)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾
(五)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间
(六)要注意房号的忌讳
九,其它问题的处理:繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见; 客人到达后不能立即进入房间
饭店提供的客房类型,价格与客人的要求不符
入住登记完成后未能正确,及时地将信息送往其它部门
入住时未能及时做好其它项目的推销工作
第三节 换房与离店
一,客人换房的工作
换房的原因:
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1,客人要求
2,酒店要求
(二)程序:
(向客人提出要求) 1,询问客人要求
A,询问客人换房的原因(说明)
B,查看有无客人需要的房间类型(介绍客房类型) C,礼貌答复客人(感谢客人的理解)
2,办理换房手续
A,填写换房通知单(注意价格的变动),更换房卡 B,客人签字
C,将换房信息通知各部门
D,行李更换服务
3,通知礼宾部提供行李服务,同时收回原来的钥匙 A,行李服务
B,回收原来的钥匙
4,修改记录
A,将更改的信息输入电脑并复核(更改房态) B,填写客史档案
二,客人续住的处理
1,问清续住的房号,时间,以及其它要求
2,查看房态(受理或婉拒)
3,确认付款方式(重新收取押金,信用卡,支票的有效期) 4,修改资料,通知客房部,收银处,总机处,问询处等 5,收回房卡,重新发放钥匙卡
6,更改电脑记录
三,卖重房:严重事故
: 1,原因
(1)及时修改房态
(2)没有及时与客房部沟通
(3)多人操作
2,卖重房怎么办
3,如何避免卖重房:
(1)责任心
(2)严格执行操作程序
(3)严格房态核对制度(与客房部)一天三次核对 第四节 客房钥匙的管理
一,钥匙的种类:
1,酒店钥匙的种类
酒店的钥匙共应分为:万能钥匙,客房总匙,楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五
种.
A,万能钥匙(KING KEY)——可打开酒店内所有客房的门锁,并且能够实施客房双
重锁和能够打开客房双重锁,此匙由总经理(驻店经理)及值班经理(大堂经理)保
管,(财务总监保管一条封存备用),便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急
情况下使用此万能钥匙.
B,客房总匙(ROOMS MASTER KEY)——可打开酒店内所有客房的门锁,但不能打开
双重锁及实施双重锁,由行政管家(客房经理)保管使用,便于客房部经理人员检
查房间的工作.
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C,楼层主匙(FLOOR MASTER KEY)只能打开一层楼所有客房的门锁,由楼层领班保管使用,便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生,以及楼层各班服务员整理客房,开床或客人丢失,忘带钥匙时为客人开门之用.
D,客房钥匙(ROOM KEY)——是住店客人于住宿期间使用的钥匙,由接待处(问讯
保管. 处)
E,公众地方钥匙(PUBLIO AREAS KEY)——是各营业场所每日使用的工作钥匙,亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用.应统一保管於前台收银处之专门匙箱内,通常规定指定人员方可领用,并存可领用人之签名名单於前台收集处,便於签领时登记查核之用.
二,钥匙的管理方式:
在客房门锁为传统的机械锁的酒店,客房钥匙的发放需严格控制.问讯员只可将钥匙直接发给熟悉的贵宾,长住客和常客.对于其他宾客,应礼貌地询问宾客的姓名和房号,然后与电脑内的资料核对,证明无误后,方可将钥匙交给宾客.一旦钥匙丢失,应通过必要的手续将备用钥匙发给宾客,同时应填写增配钥匙申请单和
房间门锁更换申请单.
由于机械锁的钥匙容易丢失或被仿制,因此越来越多的酒店采用电子门锁取代传统门锁.电子门锁的钥匙是储存门锁及宾客信息的磁卡或IC卡.客用钥匙由接待员在宾客入住登记时制作,将宾客的姓名,房号,抵离日期等信息输入编码器,并通过磁卡读写装置存入钥匙卡,检查无误后发放给宾客.新钥匙卡使用后,门锁只接受新密码,旧的钥匙卡就自动失效.此外利用编码器可以制作具有不同管理权限的通用卡,以利于楼层客房管理和安全管理工作.
未来的客房钥匙
A,客房钥匙的分发须严格控制,接待员(问讯员)可直接把钥匙分发给熟悉的贵宾,长住客和酒店的常客,分给钥匙时,一定期要小心慎重,决不可漫不经心地交客人的钥匙弄错,引起客人的反感,同时,正确的分发客房的钥匙,可以防止和避免发生意外,如客人拿错了钥匙入错了房间,被该房间的客人投诉丢失物品时便很难处理.
B,住客到来拿取钥匙时要热情迎接,向客人问候,若能主动,准确的将客人的钥匙
客人会感到你的业务熟练,记忆力好,感到你对他们的尊重. C,对于你拿给客人,
不认识,不熟悉的客人来拿钥匙时,应该有礼貌的询问客人的姓名,然后与住客名单仔细核对,确认准确无误后,方可给予客人钥匙,如遇疑问,还应请客人出示房卡,以供核对,这样做的目的是为了反钥匙发给真正的客人.
D,非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客的书面授权或书面证明方可,非住店客房钥匙的分发及
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
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客人如有特殊情况必须进入客从房间时,一定要有大堂副理及保安人员在场陪伴. E,注意与前台收银,大堂副理,团体领队及陪同保持联系,提醒离店客人归还钥匙. F,钥匙从客人手中收回时,应以上放入钥匙格内,以免到处放容易丢失,将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号,不要放错,避免引起工作不便. G,前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙.
H,定期擦拭钥匙,保持清洁卫生.
I,如发现钥匙遗失,当班职员必须在房间控制表上的相应位置注明"钥匙遗失" (NO KEY)的标记,同时还应填写钥匙遗失的报告,报告的内容除证实该客房钥匙遗失外,还应填写遗失的原因,以便前厅部管理人员可以从遗失的客房钥匙数量及遗的原因中,发现改善管理的必要性,从而决定应该采取何种安全措施. 第五节 房态控制(Room Status Control) 一,房态控制的目的
由于前台的工作量很大,而且客房状况时常处于变化之中,虽然很多酒店通过电
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脑查询,可以知道酒店目前的房态,但由于工作上可能出现的差错,也会造成前台接待处的房态与楼层的实际房态不符.因此,房态的核对是必要的,以免出现"重房" 或" 漏房"现象,造成前台客房销售及客房服务的混乱.一般酒店客房部每天
送交接待处进行房间状态的核对,以减少差错,2至3次由专人填写客房情况表,
提高房间分配的准确性.如发现房态不符,应及时纠正.
二,房态种类
(1)住客房(Occupied).住店客人正在使用的客房.
(2)空房(Vacant)..
(3)走客房(Check Out).
(4)待修房(Out of Order).
(5)保留房(Blocked Room).
对于下列几种状况的客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台. (1)外宿房(Sleep Out).
(2)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage).
(3)请勿打扰房(DND)
(4)双锁房(Double Locked)
三,房态显示渠道
1,短期系统:(客房现状显示系统):显示房态现状,是排房,定价的依据,在客房状态显示架(或电脑)上体现;
如果短期系统出了问题,则可能:
A,两位客人进了同一个房间;
B,客人进了未打扫房间;
C,空房久无人住;
D,客人逃帐;
2,长期系统:(客房预订显示系统)
显示未来可售房的状态,是接受预订的依据,在预订总表上体现;
会导致: 如果长期系统出现了问题:
A,接受了双重预订
B,有的客房始终没有预订出去
C,影响营销决策
四,房态转换方式
五,房态的核对
第六节 商务楼层(Executive Floor)
商务楼层的特点
"商务楼层"(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费者客人,向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层. 商务楼层被誉为"店中之店",通常录属于前厅部.住在商务楼层的客人,不必在总台办理住宿登记手续,客人的住宿登记,结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理,以方便客人.另外,在商务楼层通常还设有客人休息室,会客室,咖啡厅,报刊资料室,商务中心等,因此,商务楼层集酒店登记,结账,餐饮,商务中心于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利,让客人享受更加优质的服务.
二,商务楼层的管理模式
(1)07:00商务楼层接待员到前厅签到,并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班. (2)07:00至07:30,打出房间状况报表,包括当日到店客人名单,在店客人名单.在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出,以便对当日离店客人做好相应服务.商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作:
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?A组负责接待,收银,商务中心等工作.
?B组负责早餐,送鲜花,水果等工作.
(3)准备鲜花,水果.检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡,商务楼层欢迎卡,根据
鲜花,水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预当日到店客人名单逐一核对.
分好的房间内(此项工作要由专人负责).
(4)早餐服务从07:00至10:000早餐后开当日例会,由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动.
(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶,为离店客人办理结账并与客人道别. (6)检查客人是否需要熨衣,商务秘书,确认机票等服务,随时为客人提供主动的帮助,并告知哪些服务是免费的.A组,B组员工要根据当时的情况互相帮助,相互配合.
(7)10:00至15:00.GSO查房并将鲜花,水果,欢迎卡送人每个预计到店的客人房间.
(8)中班于13:30报到,打报表(内容-同早班),检查房间卫生及维修工作.15:30与早班交接班.B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒.中班还要做第二天的准备工作,如打印第二天的欢迎卡,申领水果和酒水等.
(9)夜班时前厅,客房将代理商务楼层服务工作.
三,商务客人的接待程序
(1)听到电梯铃声,立即起身,到电梯口迎接宾客,热情礼貌地问候,并致欢迎辞. (2)请宾客到休息处入座,并提供饮品,主动询问宾客的预订情况. (3)简要推销商务楼层的各类设施设备.
(4)请宾客出示证件,协助宾客办理入住登记手续.
(5)办理宾客信用确认手续,建立相应的账户.
(6)了解宾客的特殊服务要求.
(7)制作钥匙和房卡,带宾客进入房间,并介绍房间设施.
(8)将宾客信息存入电脑,并将服务信息传递到相关部门.
(9)做好宾客特殊要求的安排和落实.
四,商务楼层服务应注意的问题
为了向商务客人提供更加优质的服务,要求商务楼层员工,无论是管理人员还是服务人员,都必须具备很高的素质:
(1)气质高雅,有良好的外部形象和身材.
(2)工作耐心细致,诚实可靠,礼貌待人.
(3)知识面宽,有扎实的文化功底和专业素质,接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历.
(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准.
(5)英语口语表达流利,英文书写能力达到高级水平.
(6)具备多年之酒店前厅,餐饮部门的服务或管理工作经验,掌握接待,账务,餐饮,商务中心等有服务技巧.
(7)有较强的合作精神和协调能力,能够与各业务部门协调配合. (8)善于与宾客交往,掌握处理客人投诉的技巧艺术.
作业:
1,模拟接待程序,对散客和团队客人提供入住接待服务.
2,写出各类房态以及英文标识.
3,模拟商务楼层接待程序
4,进行案例分析.
第五章 礼宾服务
教学目的与要求:
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1,掌握礼宾服务的工作内容
2,掌握大厅内外服务的基本程序
授课方式: 讲授,实验室模拟
课时:6课时
教学内容:
第一节 金钥匙服务
一,金钥匙组织
"金钥匙"(Les Clefsd'Or)通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——"国际饭店金钥匙组织联合会"(Union International Concierge
Hotel Les Clefs d'Or)会员的标志,它象征着"Concierge"就如同万能的"金钥匙"一般,可以为客人解决一切难题.
二,中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管,其岗位职责主要有:
(1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务,如行李服务,安排钟点医务服务,托婴服务,沙龙约会,推荐特色餐馆,导游,导购等,客人有求必应. (2)协助大堂副理处理酒店各类投诉.
(3)保持个人的职业形象,以大方得体的仪表,亲切自然的言谈举止迎送抵,离酒店的每一位宾客.
(4)检查大厅及其他公共活动区域.
(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查.
(6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录,
(7)对进,离店客人给予及时关心.
(8)将上级命令,所有重要事件或事情记在行李员,门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查询.
(9)控制酒店门前车辆活动.
(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练.
指导每个行李员帮助客人. (11)在客人登记注册时,
(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送.
(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁.
(14)保证大门外,门内,大厅三个岗位有人值班.
(15)保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车,秤,行李存放架,轮椅. 三,"金钥匙"的素质要求
"金钥匙"要是以其先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店服务的奇迹.因此,"金钥匙"必须具备很高的素质.
(一)思想素质
(二)能力要求
(1)交际能力:彬彬有礼,善解人意,乐于和善与人沟通.
(2)语言表达能力:表达清晰,准确.
(3)身体健康,精力充沛.能适应长时间站立工作和户外工作.
(4)有耐性.
(5)应变能力.
(6)协调能力.
(三)业务知识技能
(1)熟练掌握本职工作的操作流程.
(2)通晓多种语言.
(3)掌握中英文打字,电脑文字处理等技能.
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(4)掌握所在宾馆的详细信息资料,包括饭店历史,服务设施,服务价格等. (5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况,包括地点,主要服务设施,特色和价格水平.
包括地点,特色,服务时间,业务范围和联系人. (6)熟悉本市主要旅游景点,
(7)掌握一定数量的本市高,中,低档的餐厅,娱乐场所,酒吧的信息资料,包括地点,特色,服务时间,价格水平,联系人.按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准,申请者必须掌握本市高,中,低档的餐厅各5个,娱乐场所,酒吧5个(小城市3个).
(8)能帮助客人购买各种交通票据,了解售票处的服务时间,业务范围和联系人. (9)能帮助客人安排市内旅游,掌握其线路,花费时间,价格,联系人. (10)能帮助客人修补物品,包括手表,眼镜,小电器,行李箱,鞋等,掌握这些维修处的地点和服务时间.
(11)能帮助客人邮寄信件,包裹,快件,懂得邮寄事项的要求和手续. (12)熟悉本市的交通情况,掌握从本饭店到车站,机场,码头,旅游点,主要商业街的路线,路程和出租车价格(大约数).
(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题,掌握有关单位的地点,工作时间,联系电话和手续.
(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向,掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等.
四,"金钥匙"在中国的兴起和发展
国际"金钥匙"组织成立于1952年4月25日.这一天,在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下,在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议,并在此会议上正式成立了国际"金钥匙"组织.捷里特先生也因此而被誉为"金钥匙"组织之父. "金钥匙"在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆.
在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国.
宾客迎送服务 第二节
一,店外迎送服务
机场代表的工作程序
1,掌握抵店客人名单
2,索取"宾客接车通知单"
3,安排车辆,准备饭店标志牌
4,及时了解航班变更情况,并随时通知接待处
5,机场接待,并向其它客人推荐饭店客房
6,接到客人后马上通知接待处
7,在去饭店的路途中,向客人介绍城市或饭店
二,店内迎送客人
1,门卫:
客人抵店时
客人离店时
2,门童的迎送服务
?迎宾
首先,客人抵达时,向客人点头致意,表示欢迎.其次,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品.记下客人所乘出租车的牌号.
?指挥门前交能
?做好门前保安工作
?回答客人问询
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?送客
为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作: (1)形象高大,魁梧.
. (2)记忆力强
(3)目光敏锐,接待经验丰富.
做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间.
门童的选择
?由女性担任门童
?由长者担任门童
?雇用外国人做门童
3,行李员的迎送服务
客人抵店时
为宾客打开车门,请宾客下车,并致亲切问候. 1,行李员主动迎接抵达酒店的宾客,
2,从出租车内取出宾客行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运),请宾客确认行李件数,以免遗漏.
3,迅速引导宾客进店,到前台进行入住登记.
4,行李员引导宾客至前台,把行李放置在离前台四米左右的地方,系好本店行李牌,双手背后站立在行李后方,直到宾客办理完入住登记手续. 5,对于住在行政楼层的宾客,直接引导宾客至行政楼层办理入住手续,帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅,请宾客入座,退后三至四米,站立等候宾客办完手续. 6,宾客办理完毕入住登记手续后,行李员从接待员手中接过客房钥匙,清晰地将房间号码登记在行李牌上.
7,如果几位宾客同时入店,应在办理完毕手续后,请每位宾客逐件确认行李,在行李牌上写清宾客的房间号码,并婉转地告诉宾客在房间等候,然后迅速将行李送入房间.
,使宾客初步了8,引导宾客至电梯厅,并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目解酒店,然后按叫电梯;
,请宾客先进电梯间,并为宾客按下相应楼层示意键,然后将行李提进9,电梯到达
电梯,靠边放置,在电梯行进过程中,继续向宾客介绍酒店有关情况,回答宾客问询.
10,电梯到达目的楼层后,请宾客先出电梯,行李员随后赶上,走在宾客之前引领宾客进入客房.
11,引导宾客到达房间,把行李放在房门外左侧,简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店内的位置.
12,开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途(如小酒吧钥匙). 13,为宾客打开房门,介绍电源开关,并把钥匙插入开关插槽.
14,请宾客首先进入房间,行李员进入后把行李放在行李架上,帮宾客把脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内,并打开或拉上窗帘.
15,向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节目,及酒店内提供的节目. 16,向宾客介绍电话使用方法,店内各主要服务部门的电话号码,及空调,收音机,床头灯开关等电器设备设施;向宾客介绍卫生间内设施,提醒宾客注意电源的使用;向宾客介绍店内的洗衣服务及电话号码.
17,介绍完毕,把房卡归还宾客,并询问宾客是否还有其他要求,最后祝愿宾客居住愉快.
18,回到行李台做好登记,记录房号,行李件数,时间等.
客人离店时
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1,当宾客将要离店打电话要求收取行李时,行李员需问清楚宾客房间号码,行李件数和收取行李时间.
2,行李员在散客离店登记单上填写房间号码,时间,行李件数,并根据房间号码迅
速去取宾客行李.
3,在三分钟之内到达宾客房间,轻敲三下告知宾客"行李服务";待宾客开门后,向宾客问候,和宾客一起确认行李件数,并帮助宾客检查是否有遗留物品,如发现直接还给宾客或交给行李部经理;
4,行李员把宾客行李放置在行李台旁边,告知领班宾客房间号码,站在一旁等候宾客.
5,确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后,引导宾客出店,帮助宾客将行李放入车内.
6,为宾客打开车门,请宾客上车.
7,向宾客礼貌告别"欢迎您下次再来".
8,待送完宾客后,回到行李台登记房号,行李件数,时间.
4,行政人员的迎送服务(略)
第三节 行李服务
客人入住的行李服务的基本要求
1,散客服务流程 问候,清点行李,装车,引领客人办理登记手续,引领客人入客房,将行李放在适当的位置上,迅速道别离开.
2,团队服务流程 根据客人名单提前做好准备,客人到达时搬运核对行李,挂标签,装车,做离店准备,填写团队进出店登记.
3,妥善处理客人行李丢失和损坏事件.
二,客人离店的行李服务
散客
1,当宾客将要离店打电话要求收取行李时,行李员需问清楚宾客房间号码,行李件数和收取行李时间.
行李件数,并根据房间号码迅2,行李员在散客离店登记单上填写房间号码,时间,
速去取宾客行李.
轻敲三下告知宾客"行李服务";待宾客开门后,向3,在三分钟之内到达宾客房间,
宾客问候,和宾客一起确认行李件数,并帮助宾客检查是否有遗留物品,如发现直接还给宾客或交给行李部经理;
4,行李员把宾客行李放置在行李台旁边,告知领班宾客房间号码,站在一旁等候宾客.
5,确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后,引导宾客出店,帮助宾客将行李放入车内.
6,为宾客打开车门,请宾客上车.
7,向宾客礼貌告别"欢迎您下次再来".
8,待送完宾客后,回到行李台登记房号,行李件数,时间.
团队
1,仔细审阅前台送来的团队离店名单;与团队入店时填写的"团队行李接送登记表"核对,并重建新表.
2,依照团号,团名及房间号码到楼层收取行李;与宾客确认行李件数,如宾客不在房间,则检查行李牌号及姓名;如宾客不在房间,又未将行李放在房间外,应及时报告领班解决.
3,根据领班指定位置摆放行李,并罩好,以免丢失.
4,统计行李件数的实数是否与登记数吻合;由领班与陪同或领队一起确认件数,若无误,请其在团队离店单上签字.
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5,由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名;待团队行李员确认完行李件数后,请其在离店单上签上姓名及车牌号.
6,当从前台得到该团行李放行卡后,方可让该团队离开.
7,领班将团队离店登记单存档.
三,换房行李服务
接到换房通知
接到前台换房通知,问清客人姓名,原房和换房后房号.
到原客人房间
(1)到客人原房间,按进房程序经客人允许后进入;
(2)请客人清点要搬的行李及其他物品,装上行李车.
引领客人到新的房间
(1)引领客人到新房间;
(2)为客人开门,帮助客人将行李放好;
(3)必要时向客人介绍房内设施;
(4)收回客人原房卡和钥匙,交给客人新房房卡和钥匙;
(5)向客人道别,退出房间.
换房完毕
(1)将房卡和钥匙交回前台;
(2)做好记录.
四,行李寄存与领取
1,有礼貌地递给宾客"行李寄存牌",并向宾客介绍行李寄存牌上需填写的项目. 2,向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并亲自在行李寄存牌的上下联为宾客填写清楚.
3,请宾客填写行李寄存牌,须写清日期,姓名,房间号码.
4,行李员同时在单据上写清自己的姓名,将下联收据撕下递给宾客,并提醒宾客凭此证提取行李.
5,将短期寄存的行李存放在行李房外侧,以便搬运;将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上,如一位宾客有多件行李,应用绳连起以免错拿;
颜色及存放人6,在行李寄存登记本上登记所存行李情况,标明位置,件数,日期,姓名和寄存牌编号,如有特殊物品或易碎物品,应做明显标志. (二)行李领取程序
1,礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据.
2,礼貌地向宾客询问行李的颜色,大小及存放时间,以便查找. 3,根据收据上的编号,翻查行李存放登记本,找到行李,如果查找有困难,可请宾客帮助查找.
4,把行李取出后,交给宾客核实,确认后撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据,划去行李存放登记本的上原始记录.
5,帮助宾客将行李搬运出店或送到房间.
6,如遇宾客遗失收据,应报告当班领班,通过检验宾客身份,核实无误后,方可领取.
(三)行李管理制度(略)
第四节 委托代办服务
一,金钥匙服务
(一)金钥匙简述
1,"金钥匙"的英文为"concierge"
2,指一种专业化的饭店服务
3,指一个国际性的饭店服务专业组织
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4,是对具有国际金钥匙组织会员资格职员的称谓. (二)中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准 1,中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 1)在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙
组织的会员.
2)21岁以上,人品优良,相貌端庄.
3)从事饭店业5年以上,其中3年必须在饭店大堂工作,为饭店客人提供服务.
4)有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信. 5)一封申请人所在饭店总经理的推荐信. 6)过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件. 7)掌握一门以上的外语.
8)参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训. 2,中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准
1)思想素质
2)能力要求
3)业务知识和技能
二,委托代办服务
1,运送行李服务
2,问讯服务
3,快递服务
4,通信服务
5,旅游服务
6,转交服务
7,订餐服务
8,订车服务
9,订票服务
10,订花服务
11,其它特殊服务:美容,按摩,跑腿等
模拟门童迎送服务,行李服务程序 作业:
第六章 住店期间对客服务
教学目的与要求
熟悉商务中心业务,掌握总机服务内容,掌握问询服务要求.
教学方法 讲授,观看录像,现场模拟
教学课时 6课时(3课时讲授,3课时实训) 教学内容
第一节 总机服务
一,基本要求
1,适宜工作的设备和环境要求
酒店总机房的业务范围如下:
(1)电话转接及留言服务.
(2)回答问询和查询电话服务.
(3)"免电话打扰"服务.
(4)电话叫醒服务.
(5)火警电话的处理.
2,话务员个人素质要求和业务技能要求 根据话务工作的特点,酒店话务员必须具备以下素质:
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(1)口齿清林,语言甜症状,耳,喉部无慢性疾病.
(2)听写迅速,反应快.
(3)工作认真,记忆力强.
能用三种以上外语为客人提供话务服务. (4)有较强的外语听说能力,
(5)有酒店的话务或相似工作,能用三种以上我语为客人提供话务服务. (6)熟悉电脑操作及打字.
(7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息.
(8)有很强的信息沟通能力.
话务服务的岗位要求
(1)话务员必须在总机铃响三声之内应答电话.
(2)话务员应答电话时,必须礼貌,友善,愉快,且面带微笑.
(3)接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语. (4)话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班,主管处理. (5)话务员与客人通话时,声音必须清晰,亲切,自然,甜美,音调适中,语速正常. (6)话务员应能够辨别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称.
(7)为客人提供电放转接服务时,接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(5声),必须向客人说明:"对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言 ". (8)为了能迅速,高效地转接电话,话务员必须熟悉本酒店的组织机构,各部门的职责范围,服务项目及电话号码,掌握最新的,正确的住客资料. (9)如遇查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员通过电脑为客人查询.
3 ,总机服务内容 转接店内,市内电话;挂拨国际,国内长途电话;防止电话费用的跑帐和漏帐;提供叫醒服务;提供留言服务
二,叫醒服务的程序
(一)叫醒失误的原因
叫醒失误的原因有以下几种:
1,酒店方面
(1)接线生漏叫.
(2)总机接线生做了记录,但忘了输入电脑.
(3)记录的太潦草,笔误或误听,输入电脑时输错房号或时间.
(4)电脑出了故障.
2,客人方面
(1)错报房号.
(2)电话听筒没放好,无法振铃.
(3)睡得太死,电话铃响没听见.
(二)叫醒失误的对策
为了避免叫醒失误或减少失误率,酒店方面可从以下几方面着手,积极采取措施: (1)经常检查电脑运行状况,及时通告有关人员排除故障.
(2)客人报房号与叫醒时间时,接听人员应重复一遍,得到客人的确认. 遇到电话没有提机,通知客房服务员敲门叫醒.
三,前台留言服务
留言服务是问讯处的一项主要工作,同时也是酒店主动为宾客提供服务的一个范例.留言可按人工或电脑两种方式处理,无论按何种方式处理,留言一定要准确及时地传达给宾客,否则会导致宾客的不满,甚至投诉.留言服务可分为访客留言和住客留言两种.
1,访客留言
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访客到酒店时,遇到住客不在房间或不方便见面时,问讯员可以主动提出留言服
务.一般工作程序如下:
(1)宾客到达问讯处,主动向宾客问好.
核对电脑中资料. (2)礼貌询问住客的姓名或房号,
(3)请宾客填写一式三联的"访客留言单",确保准确无误,在留言单上签字并填写
留言时间.
(4)向宾客表示尽快将留言转给宾客.
(5)在留言登记簿上记录主要内容.
(6)将留言单一联保存好,一联交行李员送到宾客房间,一联送到电话总机,并开
通留言指示灯.
2,住客留言
住客外出离开酒店时,想告诉可能来访的宾客自己的去向,可以填写"住客留言单
"(如图4-3所示).一般工作程序如下:
(1)宾客到达问讯处,主动向宾客问好.
(2)礼貌地询问宾客的姓名或房号,及时与电脑核对,并称呼宾客以确认.
(3)请宾客填写一式两联的"住客留言单".
(4)询问宾客是否需要在其他地点留言,如果需要,按宾客要求留言. (5)向宾客表示将按宾客要求办理.
(6)在留言登记簿上记录主要内容.
(7)将留言单一联保存好,一联送交电话总机,以备宾客查询. 第二节 商务中心服务
一,服务项目 复印,打字,传真,电传,翻译,会议记录,代办邮件,文件核对整理等.
二,注意各类服务的程序.
第三节 问询服务
问询服务的基本要求
1,掌握酒店客房状态和住客的基本情况.
及餐饮推广活动情况. 2,了解酒店当天最新动态,
3,熟悉当天预抵店VIP和在店VIP的情况.
4,熟悉当天团队情况,了解团队名单.
5,按照工作要求为宾客提供钥匙服务.
6,按照工作要求为宾客提供留言服务.
7,了解当日抵店情况,准备好先期到店的邮件.
8,及时将到店邮件分类,做好记录并分发.
9,完成宾客交办的事情,并做好记录.
10,为宾客提供日常简单用品和宣传品,如纸笔,价目表等. 11,回答宾客的各种咨询,并提供准确信息.
二,问询服务的信息准备
有关住宿旅客的询问
(1)客人是否住在本酒店.
(2)客人房间号.
有关酒店内部的问询
有关酒店内部的问询通常涉及:
(1)餐厅,酒吧,商场所在的位置及营业时间.
(2)宴会,会议,展览会举办场所及时间.
(3)酒店提供的其他服务项目,营业时间及收费标准. (三)店外情况介绍
客人有关店外情况的问询,通常包括下列内容:
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(1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况.
(2)主要娱乐场所,商业区,商业机构,政府部门,大专院校及有关企业的位置和交通情况.
动的基本情况. (3)近期内有关大型文艺,体育活
(4)市内交通情况.
(5)国际国内航班飞行情况.
三,关于查询服务
(一)查询住客
(二)住客查询
问讯处经常会接到打听住客情况的问讯,如宾客是否在店,宾客的房号等,具体处理程序如下:
(1)当宾客到前台查询时,应热情地问候,询问宾客的要求.
(2)如若不明白时,可请宾客写在纸上.
(3)通过电脑迅速查找该宾客的信息.
(4)电话征询住客是否与访客见面,然后按宾客意见办;如宾客不愿见面,应巧妙回绝访客.
(5)宾客不在房间时,应礼貌征求访客意见,是否需要留言或晚些时候再来,严禁将宾客房号告诉访客.
(6)如查找的宾客是团队宾客,应与团队联络员联系.
(7)未查到所需信息时,委婉向宾客解释.
四,留言服务
酒店受理的留言(Message)通常有两种类型:一是"访客留言";二是"住客留言." 访客留言
"访客留言"是指来访客人对住店客人的留言,一式三联.问询员在接受访客留言后,首先应开启被访者客房的留言灯,接着将访客留言单的第一联放入邮件架,第二联送电放部机,第三联交信伯或行李员(Pageboy or bellboy)送往客房,将留言
对于留言传递的基本要求是:迅速,准确. 单从房门底下塞入客房.
(二)住客留言
"住客留言住客留言单一式二联,问询组,电话总"是住店客人给来访客人的留言.
机各保存一联.
五, 邮件服务
(一)客人信件的处理程序
对于客人的信件,应先进分类,然后做相应的处理.
1,查找住店客人的信件.
2,查找预期抵店客人的信件.
3,查找要求提供邮件转寄服务的客人信件.
4,查找离店人信件
5,最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
对客人邮个的处理,问询员一定要认真负责,当班时无法处理的,一定要做好交接记录,以免给客人造成不应有的损失和麻烦.
(二)客人的汇款单,挂号信,传真,特快专递及包裹的处理程序
1,这类邮件应设法更迅速地送交客人.
2,收到邮件后,先将邮件登记在"住客同件递送登记".
3,如系住店客人的邮件,应派行李员尽早送入客房.去客房前,问询员首先应通过电话与客人联系.如客人外出,则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人,请客人在方便的时候与问询处联系.
4,将邮件交给客人时,要请客人在登记簿上签字.
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作业:
1,简述总机服务,问询,服务,留言服务的服务程序. 2,模拟留言服务.
离店结帐服务 第七章
教学目的与要求
1,了解前台收银服务的基本工作任务和职责; 2,学会利用表格进行数据分析;
3,掌握收银服务的基本程序.
教学手段 1,讲授
2,实验室模拟
教学课时 6课时(讲授3课时,实训3课时) 教学内容
客帐管理 第一节
一,客帐管理的基本要求
1,建立系统:电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目,客人住店期间的所有消费细目,客人离店时的结算情况
2,帐目清晰: 帐目分类
住客分类帐
应收款帐目(包括外帐客户和店内管理人员帐户) 散客个人帐户
团队帐户
3,转帐迅速,准确:
手工转帐时应注意的问题.
第二节 客帐流程及控制
建帐:
(一),收取押金:
1,现金结算
收取押金数往往多预收一天的房费
注意识别钱币真伪
押金条
学会人民币大写方式
2,支票结算
支票的核对:注意真伪,有效期,涂改印记,签字等 3,信用卡结算
信用卡的核对:真伪,有效期,持卡人,最高限额,使用范围,压印附件
(二)建立帐户:
一般帐户的建立
团队客帐的建立
:准确,及时 (三)入数
二,结帐收银
办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务,许多酒店规定办理
结账退房的时间不超过三分钟.
1,散客结账服务程序
(1)当宾客到前台结账时,确认宾客姓名是否正确,并随时称呼宾客的姓氏.
(2)接待人员主动收取房间钥匙,并问询宾客是否发生其他消费.
(3)宾客结账同时,前台接待人员要及时与客房服务中心联系,查清宾客房间酒水
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使用情况.
(4)打印出电脑清单,交付宾客检查,经其认可在账单上签字,并确认付款方式. (5)在结账的同时,要清理宾客档案栏,取出登记卡,信用卡复印件,以便其他宾客
重新使用.
(6)宾客提前付清账目,但晚些离店时,接待人员要在电脑中注明延迟离店,以便提醒其他部门及人员注意.
(7)在宾客结账时,要查看电脑中所注明的特殊注意事项.
(8)确认一切手续,在最短时间内完成结账手续.
(9)微笑有礼貌地为宾客迅速,准确地办理离店手续,并表示欢迎宾客再次光临酒店,祝其旅途愉快.
宾客的付款方式有现金,支票,信用卡,挂账等形式.若宾客用外币旅行支票结账,前台不直接收取旅行支票,宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞,然后再付清自己的账目;若宾客以信用卡付款,当宾客离店时,要有礼貌地让宾客出示信用卡,要对照宾客的信用卡号码,有效期及签字,以确保信用卡的有效性,通用性和真实性,以保证信用卡的正确使用.另外如果宾客住店消费超过有效限额,将通知信用卡授权中心,申请授权号码,所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角.下列是多数酒店可以接受的信用卡:美国运通卡(American Express
Card),大来卡(Dinners Card),万事达卡(Master Card),JCB卡(JCB Card),签证卡(Visa Card),长城卡(Great Wall Card)等.如果宾客使用外币现钞结账,需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币,然后转交前台结账;若为公司挂账,接待人员打出电脑明细账单,经宾客认可在账单上签字,并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部,由计财部和公司进行结算. 2,团队结账服务程序
(1)在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账.
(2)登记进店和离店日期,团队名称,房间数,房间类型,房价,餐饮安排,预付款收取等内容.
(3)在团队离店前,及时与领队联系,随时沟通团队付账情况;经领队认可在总账单上签字,其余账由宾客各自付清,领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒
店.
(4)团队总账单由领队签字认可后,转交至计财部.
(5)计财部将与旅行社联系解决有关付款问题,如有特殊情况,旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证.
(6)检查团队所有账目已付清;收取团队全部房间钥匙;查清账目后,发放行李放行单,作为团队可离店的凭证.
3,即时消费结账
即时消费是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账.在采用电脑操作管理的酒店,类似问题一般不会出现,而对于采用手工转账的酒店,及时核查即时消费,确保不产生漏账损失是一件重要工作.通常做法是,宾客结账时,收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费,或者直接电话询问易产生即时消费的消费点,如总机,餐厅,房务中心等.这种做法一方面取决于宾客的诚实度,另一方面,当面与宾客核查费用问题,让宾客产生不信任感,影响宾客对酒店的印象.而且,在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间,影响工作效率,引起宾客的不满.
4,快速结账服务
酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点,在此之前通常结账宾客比较集中,为了避免宾客排队等候,或缩短宾客的结账时间,酒店可以提供快速结账服务. (1)宾客房内结账
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宾客房内结账的前提是,前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网,宾客通过电视机显示器查阅账单情况,并通知收款处结账.如果宾客使用信用卡,收款员可以直接填写签购单,不需要宾客到前台去.如宾客使用现金,则在房间内核对金额
结账时直接多退少补,简化了手续.一般情况下,房内结账只对信誉较好,采用后,
信用卡结算的宾客提供.
(2)通过填写《快速结账委托书》结账
对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客,酒店为其提供此项快速结账服务:宾客离店前一天填写好《快速结账委托书》,允许酒店在其离店后办理结账手续.收款员核对委托书的签名与宾客签购单,登记表上的签名是否一致,在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可,在宾客离店后,在不忙的时间替宾客办理结账手续,事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客. 三,交款编表
1,清点现金
2,整理帐单
3,编制收银报告
4,核对
四,夜间稽查
夜间稽查的工作内容与步骤:
(一)检查前厅收款处工作
夜审人员上班后首先要接管收款员的工作,做好工作交接和钱物清点工作.然后对全天收银工作进行检查.
1,检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据,如有进行单据输入,并进行分类归档.
2,检查收款员是否全部交来收款报表和账单.
3,检查每一张账单,看房租和宾客的消费是否全部入账,转账和挂账是否符合制度手续.
检查是否相符. 4,将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对,
(二)核对客房出租单据
1,打印整理出一份当天"宾客租用明细表",内容包括房号,账号,宾客姓名,房租,抵离日期,结算方式等.
2,核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表,账单是否存在差错.
3,确定并调整房态.
(三)房租过账
经过上述工作,确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中,或者手工入房租.房租过账后,编制一份房租过账表,并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确.
(四)对当天客房收益进行试算
为确保电脑的数据资料正确无误,有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前.对电脑中的数据进行一次全面的查验,这种查验称之为"试算".试算分三步进行:
1,指令电脑编印当天客房收益的试算表,内容包括借方,贷方和余额三部分. 2,把当天收款员及营业点交来的账单,报表按试算表中的项目分别加以结算汇总,然后分项检查试算表中的数额与账单,报表是否相符.
3,对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对,如果不等,则说明出现问题,应立即检查.
(五)编制当天客房收益终结表
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客房收益终结表也称结账表,此表是当天全部收益活动的最后集中反映.此表一
编制出来,当天的收益活动便告结束,全部账项即告关闭.如果在打印终结表后再
输入账据,只能输入到下一个工作日里. (六)编制借贷总结表
房收益终结表编制的,是列示当天客房收益分配到各个会计借贷总结表是根据客
账户的总表,此表亦称会计分录总结表.编制完借贷总结表,夜审工作
就算结束了.
第三节 离店结帐
一,离店结帐的任务
1,办理结帐手续
2,更改房态信息
3,建立客史档案
二,离店结帐程序
(一)散客离店结帐的操作规定
1,问候,礼貌询问客人是否要退房
2,取出客人资料,确认客人姓名,房号,退房日期,与客人帐户核对
3,收回客房钥匙及房卡,通知楼层查房
4,确认客人有无即时消费,确保客人所有消费都已经入帐 5,将客人综合帐单用电脑打印,交于客人进行核对并签字确认
6,按付款方式进行结算,向客人出具最后结算单据 7,检查是否有邮件,留言,传真
8,检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9,询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 10,更新房态
11,储存相关信息
12,建立客史档案
(二)团队离店结帐程序
延期离店延期离店手续的办理
1,国际惯例退房时间中午12:00
2,中国饭店为适应内宾的特点延时到14:00 3,延时离店的收费问题:白天价或小时价 4,填写离店通知单(客房,收银,总机)
5,更改钥匙有效期.
(三)快速离店结帐
1, 房内结帐
2,快速结帐委托书
(四)自助结帐
利用计算机自助结帐终端
贵重物品的保存 第四节
贵重物品的保存,一般只为住店客人提供 一,保险箱的放置与使用
二,贵重物品存放的程序
三,中途开箱的程序
四,保险箱的退还
五,使用中常见问题的处理
(一)贵重物品保管
酒店通常为客人提供客用安全保管箱(Safe Deposit Box),供客人免费寄存贵重
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物品.
(二)保管箱钥匙遗失的处理
如果客人遗失保管箱钥匙,酒店通常都要求客人作出经济赔偿,但必须有明文规
定.
客人贵重物品丢失的责任问题
一些酒店在其向客人提供的"住宿登记表"上明确指出:"贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内,阁下一切物品之遗失,酒店概不负责"(Safe Deposit Boxes
are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be
responsible loss of your property).显然,这种做法对客人来讲是不公平的,在法律上也是站不住脚的,因为:
第一,按照国际惯例和有关法律,酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全. 第二,客人入住酒店是以"安全"为前提条件的,安全对于客人来讲,是第一重要的,服务质量居于其次.
第三,在很多酒店都在一定的场所和位置(如住宿登记表)向这人声明:Money,jewels,and other valuables must be deposited in the hotel
safe;Otherwise the management cannot assume responsibilities.(请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处,否则,如毛失,酒店概不负责.)这就意味着,如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱,酒店就应该对其负责. 第四,尽管"保管箱有两把钥匙,客人和酒店方面各执一把,只有当这两把钥匙同时使用时,才能找开保管箱,"但这并不能保证客人的贵重物品万无一失,因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便,另配一把"客用钥匙",打开保管箱.当然,酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的:首先,必须是存在酒店"贵重物品保管处"的贵重物品,否则,如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处,对于因此而造成的贵重物品的丢失,酒店可以不负责任或少负责任.其次.很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱,对于在这种保险箱内"丢失"的物品(一般不可能出现),酒店可以不予赔偿.
作业:
1,简述前台收银服务的基本工作任务和职责.
2,收银服务的基本程序有哪些
第八章 前台销售
教学目的与要求
掌握销售策略与技巧,把握客房利益点,学会销售客房.
教学方式:讲授,模拟过程
授课时数:4课时(讲授2课时,实训2课时)
第一节 前厅销售策略
一,非价格销售策略
1,饭店形象策略
2,CS策略
3,特色策略
4,超值策略
二,价格竞争策略
1,超额预定受理
2,时滞控制策略
3,折扣配置策略
4,升档销售策略
第二节 前台销售的基本要求
一,熟悉本饭店的基本情况
37
二,了解竞争对手的情况
三,把握客人心理
四,良好的职业素质
推销客房利益 五,
六,使用恰当的语言艺术
?总台销售的一般工作要求
1,销售准备
(1)仪表仪态要端庄,要表现高雅的风度和姿态.
(2)总台工作环境要有条理,使服务台区域干净整齐,不零乱.
(3)熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量,以便向潜在宾客介绍. (4)了解酒店所有餐厅,酒吧,娱乐项目的特色以及各营业场所,公共区域的营业时间与分布.
2,服务态度
(1)要善于用眼神和宾客交流,要表现出热情和真挚.
(2)要面部常带微笑,对宾客表示欢迎.
(3)要礼貌用语问候每位宾客.
(4)举止行为要恰当,自然,诚恳.
(5)回答问题要简单,明了,恰当,不要夸大渲染住宿条件.
(6)不要贬低提出异议的宾客,要耐心向宾客解释问题.
一个礼貌,训练有素部员工是酒店经营管理中宝贵的财富,他所造成的宾客对酒店的第一印象将决定宾客的满意和忠诚,满意的宾客不仅会再次光顾酒店,还会自动为酒店宣传,扩大酒店的影响.
3,销售过程
(1)要善于用描述性语言向宾客介绍几种客房的特点,说明能给宾客带来好处以供宾客选择,但不要对几种客房作令人不快的比较.
(2)不要直接询问宾客要求哪种价格的房间,应在描述客房情况的过程中,试探宾
客要哪种.
(3)要善于观察和尽力弄清宾客的要求和愿望,有目的地销售适合宾客需要的客
房.
(4)不要放弃对潜在宾客推销客房.必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客房,增进与宾客之间彼此的了解,这将有助于对犹豫不决的宾客促成销售. ?对"优柔寡断"宾客销售技巧
1,了解宾客购买动机,灵活销售.
2,要在销售酒店产品时同时介绍酒店周围的环境,体现附加价值,增加饭店的吸引力.
3,熟悉酒店的各项服务内容,因为附加的小利益往往起到较好的促销作用. 4,需要多一些耐心和多一番努力.
?对"价格敏感"宾客的销售技巧
1,总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件.
2,提供给宾客一个选择价格的范围,要运用灵活的语言描述高房价的设施优点. 3,描述不同类型的客房时,要对宾客解释说明客房特征和设施各自特点. 4,熟悉本酒店所提供特殊价格政策,认真了解价格敏感型宾客的背景和要求,采取不同的销售手段,给予相应的折扣,争取宾客住店.
第三节 客房销售程序
一,了解客人需求
二,推荐饭店产品
三,巧妙洽谈价格
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四,展示产品
五,促成购买行为
六,了解购后评价
热情的问候 一,
当一个潜在的顾客打来电话或亲自来到前厅部问讯时,销售就开始了,作为前厅人员应该用微笑与问候创造一个融洽的沟通气氛.对第一次光临的宾客可以问候"你好,早上好,下午好""有什么需要帮助的吗 ".对老顾客应该用其姓来称呼,也可以礼貌地有分寸的询问近况来拉近彼此之间的心理距离;问候要尽量让顾客感到舒适,自然和适当的尊重.
二,了解宾客需求
宾客需求是购买基础,是形成购买的原动力.所以,要促成宾客的购买必须分析宾客的购买需求.宾客的购买需求会受到不同身份,不同职业,不同年龄,不同支付能力,不同旅游目的等因素的影响.商务宾客通常是因公出差,对房价不敏感,而在意房间的舒适程度,地理位置和办公条件的完善;观光的宾客注重酒店周围的环境,对特色风俗文化的享受条件;新婚夫妇,高消费水准的宾客,社会知名人士往往更注重设施的完善,身份的体现;老年宾客和残疾人更需要出入方便的客房,低消费水准宾客在乎客房的经济性.
宾客的需求状况的获取有两条途径:一是客史档案;二是现场对宾客的观察和了解.
三,介绍酒店产品
宾客是按照需求来购买客房产品的,在向宾客介绍产品时一是要抓宾客心理,二是要抓时机.开始应该根据宾客的表现判断他的需求,必要时可以用话语进行试探,揣测宾客的特点,了解了宾客的需求,然后不失时机地向宾客推荐客房.介绍客房时,先向宾客推荐几种客房的情况,向宾客描述每一种客房的特点,在宾客犹豫时可以帮助宾客做出选择.在介绍客房产品时不能给宾客以推销的感觉,而应该热情,周到,激发宾客对本酒店产品的需求,吸引宾客入住.介绍产品时,注意不仅要介绍产品特点,更要突出宾客能够获得的利益,让宾客感觉到他购买的不是客房设备本身,而是客房产品给予他的利益和愉悦的体验.
给宾客提供选择建议 四,
很多宾客对酒店的产品不了解,在选择上会出现犹豫的心理,前厅部人员要从宾客需求角度出发,帮助宾客作出选择.第一,可以帮助宾客对某类客房的疑虑;第二也可以向宾客重点介绍某一类房型,突出这类客房带给宾客的利益.也可以先让宾客登记入住,告诉宾客如果住得不合适,在有客房间的情况下第二天做调整;也可以安排礼宾部陪宾客看看客房,礼宾部人员可以在客房现场向宾客推荐产品. 五,迅速帮助宾客办理入住登记手续
宾客一旦决定购买,应立即帮助宾客办理入住预订或登记手续.这个过程中,服务人员的态度仍要热情细心,在房间分配上注意宾客的特殊要求,尽量给宾客以关照,让宾客感到酒店给了他个性化的细微服务.
宾客办理完手续后服务人员可以根据宾客的特点向他介绍酒店其他产品,随后请礼宾人员引领宾客去客房,并预祝宾客住的愉快.
六,推销酒店其他设施和服务
在向酒店推荐客房的同时,也要努力向宾客推荐其他设施和服务项目,以增加宾客在酒店的消费,提高营业收入.住店宾客出来入住客房外,还会有其他需求,如特色餐饮,康乐项目,商务中心,票务中心,小型会议室等等.
第四节 前厅销售技巧
一,尽快熟记客人的姓名
二,注意聆听,了解客人需求
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三,态度诚恳平和
四,使用积极和建议性语言
五,提巧用报价技巧
注意推销饭店其它产品 六,
1,前厅部人员必须熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点
一个酒店的基本情况包括:
酒店所处的地理环境和交通情况;
酒店建筑,装饰,布置的风格和特点;
酒店等级与类型;
酒店的服务设施与服务项目;
酒店产品的价格与政策和规定;
本酒店在市场竞争中的优势和地位等等.
掌握以上情况是做好酒店产品销售的基本要求.一个出色部人员还应对每一客房的面积,朝向,色彩,功能,特点,配套设施,适合人群等都了如指掌,对酒店其他的相关产品的情况胸有成竹,只有这样,在酒店产品的销售中才能把握宾客心理,为宾客介绍合适的产品,通过满足宾客需求,实现酒店盈利的目标. 2,了解竞争者产品情况
宾客在选择酒店产品时往往将竞争者产品作为参照.所以,酒店产品销售过程中前厅部人员必须掌握本酒店竞争对手的相关情况,包括地理位置,价格,功能,特点,以便在介绍酒店产品中突出自己的产品特色,吸引宾客购买. 3,认真分析宾客的心理,迎合宾客需求
宾客的构成各异,购买心理也不尽相同.前厅部人员要了解宾客心理,认真把握不同宾客的消费特点,进行产品的介绍.比如,老年宾客注重对安全,方便,舒适,经济性产品消费;商务宾客注重方便,舒适,体验性消费;观光宾客注重酒店地理位置,购物方便,具有地方特色的餐饮服务等等.
4,掌握前厅销售政策
为了获得顾客,一般酒店会制定针对不同宾客的销售政策,来实现酒店产品的最大收益.前厅部人员要掌握这些政策内容,严格按照要求和程序开展销售,维护酒
店形象和市场的稳定性.
5,表现良好的职业习惯
在产品销售中首先是销售服务人员的形象,前厅部员工是作为酒店代表第一个与宾客接触的群体,宾客对酒店的印象会首先从前厅部获得,他们会从前厅部人员的仪容仪表,行为举止,言谈话语之中判断酒店的服务水准和产品质量.这就要求前厅部人员注意自己的职业形象,体现出良好的职业习惯与职业素养,比如:随时面带微笑,态度热诚,语言礼貌,举止优雅,服务快捷等,给宾客留下美好的第一印象,为酒店赢得客源.
6,巧妙使用服务性语言
在前厅部使用服务语言时要有技巧性,不同语言内容,语言形式会给宾客带来不同的心理感受.不使用"只有××房间了","只剩下××房间了",而使用"正巧,还有两套××房间.","您运气真好,正好我们还有两套××房间".在介绍房间时,要注意用描述性语言,调动宾客对客房的心理感受;比如,"这是间外景房,您晚上站在窗前可以看到漂亮的城市夜景."在销售客房时,要使用二者选其一的表达方法.我们有比较宽敞的套间,您住起来比较方便舒适,也有标准间,比较经济实用,您看选哪种 ".
作业:
1,饭店的销售竞争策略有哪些
2,叙述商务类客人的需求特点.
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3,模拟对一对老年客人销售客房的过程.
第九章 前厅部信息沟通
教学目的与要求
1.了解前厅部沟通的主要性
2.了解前厅部业务沟通的主要内容
3.了解沟通的主要技巧
4.掌握顾客投诉的具体程序和方法
教学课时 6课时(讲授3课时,实训3课时)
教学内容
第一节 客史档案(guest history)
客史档案是饭店对于消费客人的自然情况,消费行为,信用情况,和特殊要求所做的历史记录.
一 ,建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针性服务的重要途径.对于那些力图搞好市场营销,努力使工作卓有成效,并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说,客史档案是一个珍贵的工具.建立客史档案对提高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平具有重要意义.
1,有利于为客人提供"个性化服务"(personalized service). 2,有利于做好市场营销,稳定客源群体
3,有助于提高酒店经营决策的科学性.
二,客史档案的内容
(一)常规档案
包括客人姓名,性别,年龄,出生日期,婚姻状况以及通读地址,电话号码,公司名称,头衔等,收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况,了解"谁是我们的客人".
预订档案 (二)
包括客人的订房方式,介绍人,订房的季节,月份和日期以及订房的类型等,掌握
做好促销工作. 这些资料有助于酒店选择销售渠道,
(三)消费档案
包括包价类别,客人租用的房间,支付的房价,餐 费以及在商品,娱乐等其他项目上的消费;客人的信用,账号;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等,从而了解客人的消费水平,支付能力以及消费倾向,信用情况等.
(四)习俗,爱好档案
这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的,爱好,生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务.了解这些资料有助于为客人提供有针对性的"个性化"服务.
(五)反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见,建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等.
三,客史档案的来源
预订单
登记单
帐单
客人意见记录
其他部门的接待记录
四,建立客史档案的原则
1,建立健全客史档案的管理制度,确保客史档案工作的规范化
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2,编定编目和索引,卡片存放要严格按照既定顺序
3,坚持"一客一档"
4,一张卡填满之后续新卡,旧卡附在新卡之后
,取出"死卡"前,发"召回书" 5,定期整理
五,客史档案的使用
现代酒店大多采用电子档案,客史档案的使用效率大幅度提高,具体包括以下环节:
(1)宾客预订客房时查阅档案,可了解该客是否曾入住过 住过几次 是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况.
(2)未经预订而直接到店的常客在入住登记时,可通过查询客史档案提供个性化服务.
(3)未经预订的宾客第一次入住,建立新的档案.
(4)酒店常客订房时,直接调用客史档案的相关信息.
(5)根据次日抵店名单,查阅客史档案,做好宾客抵店前的准备工作. (6)预订过的宾客抵店,通过客史档案,快速办理入住登记手续. (7)宾客更改订客内容或入住后调房,修订客史档案.
(8)宾客结账离店时,补充客史档案内容.
(9)宾客离店时,办理返回预订,调用客史档案.
(10)清理过期的客史档案.
第二节 顾客投诉处理
一,关于顾客投诉
1.投诉的定义
2.投诉的种类
二,顾客投诉对饭店的积极意义
1.信息交流
2.了解饭店不足
3.建立顾客关系
4.提高服务质量
投诉的处理程序 三,
聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案
酒店方面在处理宾客投诉过程中,要把握一定的方式方法,认真对待每一位宾客的意见.无论是管理人员还是服务人员,接受宾客投诉都是一件不愉快,不轻松的事情.因此要把握投诉处理的基本原则和处理程序.
(一)处理原则
有效地处理投诉,应遵循下列原则:
1,真心诚意帮助宾客
应设法理解投诉宾客当时的心情,同情其所面临的困境,并给予应有的帮助,接待好宾客.首先应表明自己的身份,让宾客产生信赖感,相信受理人员能帮助他解决问题.
2,绝不与宾客争辩
无论前来投诉的宾客情绪如何激动,态度如何不恭,言语如何粗鲁,举止如何无礼,接待人员都应冷静,耐心,绝不可急于辩解或反驳,与宾客争强斗胜.即使是不合理的投诉,也应做到有礼,有理,有节,既要尊重他们,不失宾客的面子,又应作出恰如其分的处理.
3,维护酒店应有的利益
处理投诉亦不可损害酒店的利益,尤其是对于一些复杂问题,切忌在真相查明之
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前,急于表态或贬低酒店及其他部门,员工.除宾客物品,财产因酒店原因遭致遗失或损坏外,退款或减少收费等方法,绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法,而应弄清事实,通过相关渠道了解事情来龙去脉,再诚恳道歉并给予恰当处理. (二)处理投诉的程序
细节上有所不同,但基本程序是相通的,下面以宾不同类型的投诉在处理的具体
客当面口头投诉为例,介绍投诉处理的一般程序.
1,聆听.应耐心,仔细地听完宾客的投诉内容.
2,保持冷静.绝不与宾客争辩是非,让宾客发泄怨气.
3,表示同情.对宾客的遭遇给予理解,对宾客的处境表示同情,同时,应给予一定的安慰.
4,给予特别的关心.使用尊称称呼宾客,并明确告诉宾客酒店将处理此事,千万不可因怕麻烦而推脱,应尽快着手解决.
5,不转移目标.无论手头工作多忙,都应将注意力集中到宾客投诉的问题上,不可随意走开或随意引申,更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪酒店. 6,记录要点.将宾客投诉的主要内容记录在备忘录上.这样做,不仅可以使宾客的讲话速度放慢,以缓和其激动的情绪,而且还能让宾客感觉到酒店对其投诉的重视程度.此外,记录的要点亦可作为今后解决问题的依据.
7,把即将采取的措施告诉宾客.听完宾客的投诉,应立即考虑并决定需采取的解决办法,并将其告诉宾客.如有可能,应考虑多个
方案
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以供宾客选择,以示尊重他们,切忌一味地道歉和解释.应充分估计处理该问题所需的时间,并告诉宾客,以免宾客产生怀疑,引起抵触情绪,为解决问题增加难度.
8,立即行动.立刻展开调查,弄清事实,查出原因,并协调有关部门和人员进行事后补救和改正,并将问题处理的进展情况通报宾客.
9,检查落实.问题解决后,应与宾客再次联系,征询宾客意见,了解投诉的问题是否得到圆满解决,做到有始有终.
10,整理归档.将投诉的问题及处理过程整理出书面的材料,进行分类存档,作为今后员工培训和解决类似问题的案例.同时记入宾客的客史档案,以免下次宾客入住,再发生类似问题.对于宾客的来电,来信等投诉,除了注意上述程序的要点
应将调查结果,处理办法,最终处理结果以及酒店高级管理人员签名的致歉信外,
尽快邮寄给宾客.
第三节 前厅部内部的信息沟通
一, 客人信息种类
二,接待处与订房部的沟通
三,接待处与问询处的沟通
四,接待处与收银处的沟通
五,接待处与礼宾部的沟通
六,接待处与总机的沟通
七,订房处与收银处的沟通
八,订房处与礼宾部的沟通
作业:
1,案例分析《会议室场地费涨价了》
2,进行客房预订全过程操作
3,模拟客史档案的建立
第四节 前厅部与其他部门的沟通
一,与经理室的沟通
二,与客房部的沟通
三,与营销部的沟通
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四,与财务部的沟通
五,与餐饮部沟通
六,与人力资源部沟通
与其它部门的沟通 七,
?与客房部的沟通协调
1,许多酒店部与客房部同属于房务部.这两个部门被看作是不可分割的整体,因为他们之间的联系最密切,信息沟通也最频繁.因此这两个部门之间保持良好的沟通具有非常重要的意义.
2,及时通报宾客入住,结账离店,延期退房,预付款不足等情况. 3,每天在规定的时间前把必要的宾客信息以书面方式通知客房部,如:一周客情预测表,贵宾接待通知单,次日预计抵店宾客名单,团队会议接待单,住店宾客名单等.如前厅部电脑已与客房部电脑联网,则上述资料可以根据不同酒店电脑系统的不同,不传递或少传递.
4,团队会议宾客抵达前,要发送团队会议分房表,以对客房进行准备和控制. 5,发送特殊要求通知单给客房部,以便做好准备,满足宾客的个性化要求. 6,发送换房及房价变更通知单给客房部,使其了解用房变动情况. 7,发送客房状况报告,客房状况差异表等,或双方在电脑上直接核对差异,以协调好前厅柜台客房销售(柜台销售属于前厅部)与客房管理(客房部职责)的关系. 8,大堂副理等前厅部人员应根据酒店的授权,参与客房卫生及维修保养状况的检查.
9,客房部应及时将住客遗留物品情况通知总台,以方便宾客找回物品. 10,客房部应根据电话总机房的要求,派服务员探视对叫醒无反应的客房. 11,客房部应及时向总台通报客房的异常情况,如双锁客房,紧急维修,在外过夜等.
12,客房部应安排服务员协助行李员完成行李的运送,收集等服务. 13,前厅部与客房部员工应相互接受交叉培训,以加强了解,促进沟通. ?与营销部的沟通协调
前厅部与销售部都对酒店的客房销售工作负有责任.销售部不但对眼前的客房销
整体的销售,尤其是对团队,会议的客房售负有责任,更重要的是对酒店长期的,
销售负责,所以不少酒店将负责接待团队宾客的团队联络员隶属于销售部.前厅部对零星散客,尤其是当天的客房销售工作负有更直接的责任.前厅部与销售部之间必须加强信息沟通,避免由于部门利益或个人利益竞相杀价,损害了酒店整体利益,特别是在节假日用房紧张时期,更应根据酒店政策作好沟通协调工作,只有这样才能圆满完成客房销售及接待任务.
1,进行来年客房销售预测前,双方磋商并研究决定酒店团队,会议宾客与散客的接待比例.
2,讨论酒店实行超额订房,一旦发生已订房宾客入住时酒店无房的情况,酒店所能采取的补救措施.
3,接待处以书面形式向营销部通报有关客情信息.如下达每周客情预测表,旅游团及会议团用房分配表,次日预计抵店宾客一览表,次日预计离店宾客一览表,贵宾接待通知单,房价及预订情况分析表,客源分析表等表格.
4,营销部把已获批准的各种订房合同复印件,及酒店有关房价规定的文件转前厅部妥善保存并执行.
5,营销部应将旅游团和会议团的详细订房情况,以书面形式报送预订处,以预留客房.
6,营销部应将旅游团和会议团的用房变动情况及日程安排情况,通报总台,以便前厅部作出相应的变更及解答宾客的问题.
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?与财务部的沟通协调
1,前厅部与财务部应就信用限额,预付款,超时房费的收取,以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通,以防止漏账及逃账.
2,接待处在宾客入住后,应立即递交已制定的散客账单,入住登记表的第一联及
准确地为宾刷好卡号(最好签过名)的信用卡签购单等给前厅收款处,以便及时,客建立账户,累计客账.
3,接待处在宾客入住后,应立即递交已制定的团队主账单,供前厅收款处签收并累计客账.
4,相互通报客情信息(如抵,离店,延期退房等),以便及时,准确地收取营业款并正确显示客房状况.
5,接待处应把住店的换房信息(涉及房费变化)及时,准确地以书面形式通报前厅收款处,以便及时准确地为宾客累计客账.
6,双方应就每天的客房营业情况进行仔细核对,尽量做到准确无误. 为了保证对客服务的质量及客房销售的经济效益,前厅部应加强与财务部(包括前台收款处)之间的信息沟通.
?与餐饮部的沟通协调
"食","宿"是住店宾客最基本的需求,也是酒店的两大主要收入来源.前厅部必须重视与餐饮部的信息沟通.
1,接待工作
(1)书面通知房内的布置要求,如房内布置水果,点心等.
(2)发放团队宾客的用餐券.
(3)每日送交"在店宾客/团队会议人员表","在店宾客名单"和"预期离店宾客名单".
2,预订工作
(1)每月送交客情预报表.
(2)每日送交抵店客人名单和贵宾接待通知单等.
(3)书面通知订房客人的用餐要求及房间布置要求.
3,问讯工作
(1)每日从餐饮部的宴会预订处取得宴会及会议活动安排表.
(2)向客人散发餐饮活动宣传材料.
(3)随时掌握餐饮部各营业点的服务内容,营业时间及收费标准的变动情况等. 4,礼宾服务
更新每日宴会/会议,饮食推广活动的布告牌,协助餐饮部进行促销,解答宾客有关餐饮方面的问讯等.
5,总机
随时掌握餐饮部各营业点的服务内容,营业时间及收费标准的变动情况等. ?与总经理室的沟通协调
由于前厅部与总经理室的工作联系较多,所以不少酒店前台的位置靠近总经理办公室.前厅部除了应向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件,平时,还应与总经理室沟通以下信息:
1,前厅部应及时向总经理室请示,汇报前厅部对客服务过程中发生的重大事件. 2,前厅部应转交邮件,留言,信件及各种表格.
3,了解当天值班经理的姓名,联系电话及去向,以便有事及时通知值班经理. 4,定期呈报客情预测等资料及各类客源分析表.
5,报告已预订客房的贵宾情况,递交贵宾接待规格审批表及房租折扣申报表等,供总经理批阅.
6,通报每天的客情信息及营业情况.如营业日报表,营业情况对照表,在店名单等
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7,与营销部配合,草拟酒店的客房营销政策(房价的调整,信用政策,折扣权限,订
金政策等),呈报总经理审批,并就执行过程中的问题及时汇报,以便调整.
?与其他部门的沟通协调
,培训部沟通协调,做好前厅部新员工的招聘录用以及岗前培训工作. 1,与人事部
2,与工程部,保安部沟通协调,保障酒店各类服务设施的正常运转和客人的人身
财物安全.
3,与康乐部等其他业务部门互相传递有关信息,满足客人住店期间的多种服务需
要.
作业
1,叙述前厅部信息沟通的重要性
2,叙述前厅部与客房部,销售部的信息沟通内容.
第十章 前厅质量管理
教学目的与要求:
通过本章学习,使学生了解前厅服务质量管理的内容,掌握如何对前厅服务管理
进行控制与检查,掌握如何处理客人投诉.
讲授课时:3课时
授课内容:
第一节 前厅服务质量概述
前厅服务质量的内容
二,前厅服务质量的特点
第二节 前厅服务质量分析与控制
前厅服务质量管理
二,前厅服务质量分析
三,前厅服务质量控制
四,各类质量督察表格
作业:
1,怎样理解前厅部服务质量
2,前厅部需进行哪些服务质量控制
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