西餐行业人力资源研究——以迪欧咖啡为例毕业论文（可编辑）

西餐行业人力资源研究——以迪欧咖啡为例毕业论文（可编辑） 西餐行业人力资源研究——以迪欧咖啡为例毕业论文 西餐行业人力资源研究 ----以迪欧咖啡为例 摘要:10年来,随着大量国外餐饮品牌的引入,我国餐饮行业年营业额连续高速增长西餐正在成为全国城市餐饮消费的重要文化追求,这不仅极大的丰富了国内餐饮市场也为西餐行业发展开拓了广阔市场。虽然我国西餐行业近几年出现了快速发展趋势并迅速成为一个新兴餐饮产业,但是西餐行业自身还是处于初期发展阶段,各方面管理都存在一些问题和困难,其中人力资源管理存在的问题已普遍成为西餐行业健康、持续发展的阻碍。 本文先简要描述了西餐的概念和在中国的经营现状,提出了实例企业迪欧咖啡公司人力资源管理中存在缺乏人力资源管理的观念、员工内部流动过强、招聘渠道单一化、岗位工作分析不到位、培训不成体系、薪酬管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 处于低端水准、缺乏绩效管理意识等问题,运用了马斯洛需求层次理论、赫次伯格的双因素理论、期望理论、公平理论、使用新的薪酬方式、人员配置中的互补增值原理和群体组织行为理论结合人力资源管理基础理论,提出用重视人力资源管理的作用、使用工作分析编列清晰的岗位工作说明书、加强对人力资源的预测、完善招聘渠道、建立高效用的人才库机制、建立合理的培训体系 及相关制度、完善绩效评估体系、强化绩效考评、优化薪酬制度、增强员工群体活力等途经作为解决迪欧咖啡公司的人力资源管理改进的方案,为我国的西餐行业人力资源管理的改善提供一些对策与参考。 关键词:西餐行业 人力资源管理 迪欧咖啡 指导老师签名: 毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日 期: 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名: 日 期: 学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 日期:年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名: 日期:年 月 日 导师签名:日期:年 月 日 目录 1 引言 1.1 选题依据及意 义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(05) 1.2 国内外研究综 述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(05) 1.3 研究的思路与论文的框 架 „„„„„„„„„„„„„„„„„„(08) 2 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题 2.1 我国餐饮行业的经营特点和现 状 „„„„„„„„„„„„„„„(08) 2.2 西餐的概念及经营的特 点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„(15) 2.3 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题分析 „„„„„„„„„„(15) 3 迪欧咖啡公司人力资源管理现状与问题 3.1 迪欧咖啡公司发展简 介 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(17) 3.2 迪欧咖啡人力资源调查问卷的设计、回收及分析 „„„„„„„„„ (18) 3.3 迪欧咖啡人力资源管理现 状 „„„„„„„„„„„„„„„„„ (19) 3.3.1 迪欧咖啡组织结构状 况 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„(19) 3.3.2 迪欧咖啡人力资源结构状 况 „„„„„„„„„„„„„ „ „„(21) 3.3.3 迪欧咖啡人力资源管理出现的问题与原因分析 „„„„„„„„ (23) 4 迪欧咖啡公司人力资源管理的改进思路与对策 4.1 树立起人力资本观 念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ (27) 4.2 编列岗位工作说明 书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(28) 4.3 制定人力资源规 划 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(29) 4.4 完善招聘渠 道„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(30) 4.5 建立完善有效的培训体 系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ (32) 4.6 完善正向激励的绩效评估体 系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(35) 4.7 建立具有竞争力与公平性的薪酬体 系 „„„„„„„„„„„„„„„„(38) 4.8有效运用互补增值原 理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(39) 5 全文总结 参考文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(41) 附 录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(42) 西餐行业人力资源研究 ----以迪欧咖啡为例 1 引言 1.1 选题依据及意义 近几个年代以来,东西方文化的不断撞击、渗透与交融,世界经济的一体化程度越来越高,中国的百姓已经逐渐了解到西餐中各个菜式的不同特点,并开始区别对待了。一些高级饭店也分别开设了法 式餐厅、意式餐厅、日式餐厅、综合式的咖啡厅等,且近10年来西餐厅的营业范围也从高级酒店中走出来,开始有了自己的独立门店,西餐的多样化与连锁化也越来越成熟,在中国的一线和二线城市都能看到西餐的影子,特别是一线城市西餐受到欢迎程度非常高,像麦当劳、肯德基、星巴克已经成为很大一部分人的日常生活中的一部分。 西餐作为一个笼统的概念逐渐趋于淡化,但西方餐饮文化作为一个整体概念还是会继续存在。中国的西餐业正以每年超过30%的增长率在飞速发展。西餐作为餐饮业的一种重要组织形式,显示出了强大的生命力和民展潜力。在南昌,你可以看到有精致浪漫的法餐,辛辣时尚的东南亚餐,漂亮美味的日餐,琳琅满目的自助餐,融合的中西合壁餐,优雅舒适的咖啡厅。我们的西餐行业也越来越接近平民化,越来越贴近老百姓,从消费的角度,西餐已经渐渐走进了人们的生活。 但从总体上看,西餐行业经营起步晚,在管理理念、技术运用、人力资源管理水平、资金运用、物流规划、战略运行等方面都远不及一些国际有名餐饮企业。因为西餐是劳动密集型行业,而人作为企业资源中唯一的能动因素,对西餐行业的发展起着决定性作用。作者本人曾在迪欧咖啡就业过一段时间,亲身感受到西餐在中国受到的欢迎,但更也看到西餐行业因为处于一种高速发展而并不成熟的行业,很多问题都在制约着其向行业健康持续的发展。研究西餐行业的发展,分析行业中存在的问题就显得尤为重要。本文通过分析西餐行业在中国发展出现的问题,并结合人力资源管理理论,以迪欧咖啡为例在发展过程中存在的主要人力资源管理问题,提出相应的解决方案与思路。 1.2 国内外研究综述 1.国外研究综述 MEHMET YE??LTA?1, YüKSEL ?ZTüRK2, NIGEL HEMMINGTON【1】(2010)提出人力资源管理在土耳其旅游行业管理具有重大影响。研究表明,如果没有适当的人力资源管理战略,经济和社会效益的旅游将无法实现。 Vinh Q. Nguyen,Beth F. Clenney ,G. Stephen Taylor【2】(2009)运用调解员的方式将人力资源实践和员工的关系进行开发研究。该研究以探讨其中介效果以及理清员工的意图,运用四种方式:补偿,主管支持,成长机会和培训来提升人力资源管理绩效。Slobodan Camilovic【3】2009提出人力资源在组织环境需求适应的过程发挥了关键作用。必要的人力资源,工作承诺和发展,是人力资源管理的基本任务。 ?Tom Baum【4】(2007)分析了人力资源管理对于旅游工作的影响和评估过去20年是否提供行业内的重大变化的证据。 Helen Francis【5】(2006)探讨潜在的批评话语分析(CDA)提供新的和不同的人力资源管理的理解和组织变革的过程,并突出了创造性的作用在组织和管理实践形成的语言。 Stuart Maguire,Tom Redman【6】(2007)研究了古奇欧许多组织,使用制定和实施信息系统弱点,提出人力资源管理在信息资源管理的实践作用。 由于国外经济与技术的高度发展,相对我国来说,国外学者在 理论与实践的研究都较为走在前面,但是由于每个国家因为风土人情的不同,饮食行为与习惯上都存在很大差异,行业的差异性也较大,对我国餐饮的实际指导不大。 2.国内研究综述 目前中国餐饮企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式,中国餐饮业正积极进军海外市场。中国的餐饮市场中,正餐以中式正餐为主,西式正餐逐渐兴起,目前规模正在扩大,所以对于中餐行业和整体的餐饮业的人力资源研究相对西餐行业的人力资源研究是更好多的,研究方面主要有以下四点: 1在研究方式创新方面。马程程【7】(2010)该文通过对麦当劳的成功经验进行了分析,着重的运用各种激励理论,特别是马斯洛需求层次理论进行分析,指明在餐饮业人力资源管理中要明确的因素和注意的问题。激励的意义在于真正重视人的因素,激发人的潜能,充分发挥员工的积极性和创造性,增强企业的凝聚力。 王志华,王爱娜,钱桂【8】(2009)结合中小餐饮企业人力资源管理的特点, 对我国中小餐饮企业人力资源管理的现状进行了SWOT 分析, 并针对存在的问题提出了相应的对策,以期为我国中小餐饮企业人力资源管理体系的与时俱进和完善提供理论支撑。 (2)理论分析方面。耿翔媛【9】(2010)探讨了目前餐饮业的特性、发展状况,针对餐饮服务人力资源方面存在的问题、尤其是教育培训问题做出简要的分析。 王利娜; 郑向敏【10】(2010)提出人力资源成本控制的重要性引起了人们的重视。作为餐饮业成本制高点之一的人力资源成本却容易成为成本控制中的盲点。该文章以人力资源管理理论为依据,在分析餐饮业人力资源成本控制必要性的基础上,针对人力资源五大成本,指出了餐饮业人力资源成本控制中存在的问题,进而提出了相应的解决方案,以期能对我国餐饮业成本控制带来启示。 耿晓春【11】(2010)提出要做好餐饮部的人力资源管理,充分调动全体员工的积极性,创造更好的经济效益和社会效益,应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面进行改革。 邢妍,王薇【12】(2010)针对中式餐饮连锁企业分析了餐饮连锁企业人力资源目前的发展现状和存在的问题,并针对其存在的问题提出相应的开发策略和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。 吕菊芳【13】(2010)分析餐饮业是一个劳动密集型的服务行业, 做好餐饮业服务员人力资源管理很重要, 但是现实中, 餐饮业服务员人力资源管理观念落后, 缺乏科学性有失公平性, 不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此, 从提出现代人力资源管理角度出发,提高餐饮业服务员人力资源管理水平。 马卓亚 【14】(2010)提出餐饮业竞争的不断加剧,人才竞争将成为餐饮企业生存的保证。餐饮企业具有人力资源密集性特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而,餐饮企业的人力资源管理就显得尤为重要。该文在通过分析餐饮企业人力资源管理中存在的问题,提出解决其问题的对策。 苏志平【15】(2009)认为餐饮业在市场经济中遇到的最大问题是对人力资源的管理问题。目前,餐饮业普遍存在着缺乏人力资源管理的战略规划、人力资源管理机构的设置及管理方式不到位、缺乏人才引进机制、薪酬及奖励机制不健全、人力资本的投入不足等问题。因此,要解放思想、树立“以人为本”的管理理念;淡化家族式管理,构建科学的人力资源管理体系;建立绩效考核体系,完善激励机制;建立教育培训制度,提升员工素质;塑造餐饮业文化,增强餐饮业的向心力和凝聚力。 张淑红【16】(2006)分析企业只有做好“人”的工作??人力资源管理,才能实现持续、健康的发展。西餐企业也不例外,我国西餐业的发展正在遭遇严重的“人才瓶颈”,这已是不争的事实。同时提出具体的对策来解决目前存在的问题。 (3)以案例研究方面。王冰睿【17】(2010) 分析了星巴克借外脑,运用业务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 外包的方式以加强人力资源管理,从而为星巴克的eHR系统带来更好的数据质量,更高的处理效率,更显著的HR优势成本。 蔡智萍【18】(2009)中国餐饮企业具有人力资源密集的特点且其服务质量直接与员工的工作状况相关。因而,餐饮企业的人力资源培养和管理就显得尤为重要。该文以广东省湛江市的餐饮企业为研究对象,在对其人力资源现状进行实地调查的基础上,分析了湛江市餐饮企业人力资源培养和管理中存在的不足,结合湛江旅游大环境,提出了解决的对策和措施。 4以实证分析方面。周静莉,尹汝龙,邵东风【19】(2010)针对餐饮业人力资源管理调查问卷的结果,分析探讨石家庄餐饮业人力资源管理中存在的问题,并提出了把核心能力植入人力资源体系彻底改变传统的薪酬设计理念,以激励员工的工作动机,做好员工职业生涯规划来留住餐饮业的人才。 目前国内外对餐饮行业人力资源管理的研究理论与实践研究都有许多成就,但是对西餐行业的研究却相对却非常少,在已有的研究中也有些不足的地方:多从单一理论研究,多学科交叉研究不足;多进行跟踪国外研究,缺乏自己理论体系,自主创新不够;实际调查程度少,具体问题具体分析程度不高;较多是个别区域研究,对西餐行业大范围研究较少。 1.3 研究的思路与论文的框架 本文通过介绍西餐的概念和种类,让大家对西餐有个初步的了解,接着介绍西餐经营的特点,并从中看出这个行业与中餐行业所不同的地方。接着总结分析我国西餐行业的人力资源管理现状与问题,并以自己的亲身体验的迪欧咖啡为具体例子进行研究,之后结合人力资源管理的理论,并借鉴国内西餐企业成功经验,利用问卷调查方式得出迪欧咖啡员工对人力资源方成的意见与想法,来对迪欧咖啡的存在的人力资源问题提出改进对策和方案。本文欲通过本人对西餐企业的亲身体会与观察和与西餐企业管理人的深度沟通,能对制约迪欧咖啡发展的人力资源问题进行研究,并从中挖掘出我国西餐行业里的企业在人力资源管理上存在的一些问题和不足的地方,从中找到我国西 餐行业在高速发展的背景下解决人力资源管理上问题的方案,为西餐企业迎接挑战和增强行业竞争力提供一些参考意见,也想为消费者得到更为良好的西餐服务尽到绵薄之力。 2 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题 2.1 我国餐饮行业的经营特点和现状 1、餐饮业零售额逐年提高,产业规模不断扩大。 我国对外开放和世界经济一体化程度越来越高,国民经济的快速发展,居民的收入水平也越来越高,随着商务活动和对个人饮食质量的追求,加上海归人士的增多以及西方商业人士对中国餐饮行业蛋糕的瓜分,中国的餐饮消费日益旺盛,营业额一直保持较强的增长势头。据统计,2006年全国餐饮业的营业额是454.36亿元,到2009的营业额是879.32亿元,比2006年增长了93.53%,比2006至2009年GDP名义增长率高出了35.7%餐饮业的发展,不但吸纳了社会上大量的劳动力,也带动了与餐饮行业相关的各种行业如农业、家具业、室内设计与装修业、牧业、果蔬业、酒水业、饮料业、调料业、餐具业、培训业、餐饮食品加工设备工业、陶瓷玻璃业的发展,间接的为很多人提供了就业机会,因为自身也是劳动密集型的行业,所以自然而然的成为吸纳劳动力的最重要行业之一。 2、企业总体发展水平依然较高,前景乐观 2008年8月,中国连锁经营协会联合德勤华永会计师事务所 围绕目前中国连锁餐饮业发展状况、连锁企业对发展战略进行的调整以及中国经济发展态势对连锁餐饮业发展产生的影响进行调查,采访了在业态类型、所处地域等方面具有一定代表性的如全聚德、西贝、俏江南、德庄、小天鹅、小肥羊、肯德基等行业领先企业的负责人。90%以上企业管理者认为行业未来发展仍会有较高的增长幅度,企业的经营压力将得到逐步缓解,对未来发展持积极乐观态度。但同时,当前连锁餐饮业也面临原材料、劳动力、房租等构成的经营成本压力增大和人力资源匮乏、标准化难度大等挑战。 3、餐饮企业从单店经营转为品牌和连锁化的规模经营,经营网点数量不断增加 在餐饮业刚进入百姓生活的时候,全国并没有连锁这个名词,很多人也不能拥有太多资本去进行扩张。而且因为中国的国情和国土广阔,每个地区的饮食口味差距过大,人口流通也很低,还有从管理体制和管理思想的落后,阻碍了很多企业在全国和在国际上的发展,虽有传统和地方特色,但也没有形成在全国性有较大影响力的品牌,例如北京的百年老店聚全德,在北方是有名,但在中部与南部就很少见。从下表可以看出,2005年的门店总数是9748,到了2009是13739,相对于2005年来说是增长了40.94%,可以说增长速度还是不错的。中国餐饮品牌前10位有:杭州饮服、杏花楼、小肥羊、全聚德、俏江南、广州酒家、小南国、北京华天、向阳渔港、梅陇镇;年利润超亿元企业的是杭州饮服、上海杏花楼、北京全聚德、上海小南国.西餐快餐里有肯德基和麦当劳、德克士、华莱士,相应的中式快餐里也出来了 有名的永和、马兰连锁。截止2008年餐饮连锁经营发展模式以直营店+加盟店的居多,占75%;而连锁店总数超过500家、销售额超过100亿以上的只有肯德基一家,从调查情况分析,连锁店在100家以下(占66%),销售额10亿以下(占80%)的企业经营规模为多数。 4、中国餐饮业市场结构呈多业态化的发展,市场竞争越来越剧烈 现在的中国餐饮业不再是以前对餐饮活动分成正餐、快餐、茶馆、咖啡厅、其他餐饮的分类,而把市场简单的细分成高档、中档、低档形式单一的分类也远远不能满足消费都的需求。面对激烈的市场竞争和消费者需求的多样化与差异化,餐饮业的市场必然会得到更深的细分。一个好的市场定位可以增加企业自身的竞争与自我认识,为进行专门经营做铺垫。目前市场上的商务餐饮、休闲餐饮、大众餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、年节餐饮、农家餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、大买场餐饮、文化餐饮也在开创与时俱进的创新面;再如中餐、西餐、快餐、火锅与街头餐饮的丰富了市场空间;民族餐饮和西餐现在中国的增长速度很快,有市场就有供应,可以中国的餐饮业是出现多业态齐头并进的繁荣场面。 5、外资餐饮引领中国餐饮市场 外资餐饮尤其是洋快餐在中国餐饮市场中占据着重要地位, 在2004年的百强企业中,外商投资企业14家,营业额占百强企业营业额的28.93%,仅百胜餐饮集团的营业额就高达118.69亿元,占百强企业营业额的19.96%,截止2010年06月百盛现在中国已有2600多家的肯德基和220多家的必胜客餐厅。外资餐饮的经营方式、管理模式,企业文化对中国餐饮市场和人民的生活消费产生了深远的影响。 6、三大问题挑战连锁餐饮业 目前连锁餐饮业发展中面临的主要问题包括人力资源匮乏、经营成本高涨、标准化难度大、行业内部恶性竞争、资金短缺及政策支持等问题。其中,人力资源匮乏占选择比例最高的一项,达到80%;其次为经营成本高涨,为60%;标准化难度大,为45%,构成连锁餐饮业发展面临的三大挑战。 长期以来,人力资本匮乏一直是制约连锁餐饮业进一步发展的瓶颈,是被调查企业认为制约企业发展的最重要问题。经营成本主要是由企业原材料、劳动力和房租、纳税组成,而高涨的部分是随着国家相关法律的不断完善和执法力度的加强,企业照章纳税也越来越 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ,所以税收成本是主要源头。标准化问题主要是餐饮产品标准化本身难度很大,尤其是注重烹饪技艺的中餐,很难能够实现标准化;标准化需要有成熟的物流业尤其是低温物流业的支持,而目前中国低温物流发展水平有限,为了配送产品,企业需要支付高昂的物流成本;其三,加盟店业主最关注的往往是自身经济利润,而非整个品牌的未来发展,导致个体目标和整体目标经常发生冲突,标准化管理难以实施,增加了总部加盟商的管理成本;此外,实现标化需要先进技术和设备 的支持,连锁餐饮业在这方面的投入也不如零售业。行业内部恶性竞争主要由于模仿泛滥和产品同质化及价格战是行业内部恶性竞争的原因,造成这种现象的原因是政府对餐饮行业经营的监督和管理不足,企业没有自己的品牌,尚未形成品牌效应,同时行业协会对餐饮行业规范发展的引导作用也亟待提升。 2.2 西餐的概念和经营的特点 1.西餐的概念 西餐是我国人民和其他东方部分国家和地区的人民对西方国家菜点的统称,广义上讲,也可以说是对西方餐饮文化的统称。我们所说的“西方”习惯上是指欧洲国家和地区,以及由这些国家和地区为主要移民的北美洲、南美洲和大洋洲的广大区域,因此西餐主要指代的便是以上区域的餐饮文化。而东南亚各国的菜肴一般统称为东南亚菜,但也有独为一种菜系的,如印度菜。西餐一般以刀叉为餐具以面包为主食,多以长形桌台为台形。西餐的主要特点是主料突出,形色美观,口味鲜美,营养丰富,供应方便等。西式餐饮,实际上目前出现在我国市场上的西式餐饮分为四种业态: (1)西式快餐 典型的如“麦当劳”、“肯德基”“华莱士”“德克士”,包括比萨、主菜配饭、意面、日面等。各门店装修比较统一,同样体现为简约、明快、大方,出餐速度非常快,但是对选用材料要求很高,标志性的食品如:汉堡、鸡腿、鸡翅、署条、可乐,这种快餐特别讨年轻人、儿童、生活与工作时间比较紧的上班人士的喜爱,定价是全国统一价, 在二线城市场是算高。有着完备科学的选址与人力资源管理制度、物流供应系统,品牌与知名度很高,西式快餐现在中国发展很快。 (2)西餐正餐 此类店装修相当考究,体现一种异国风情,内部光线趋于昏暗,给人一种浪漫情怀。他的消费群定位为白领、商务人士等高收入群体。西式正餐从服务到文化包装一直到菜品,都是正餐方式。头牌菜、餐前汤、主菜、餐后甜品、餐后酒很讲究,如各种正宗的法国餐、德国餐、意大利餐、西班牙餐、英式餐、美式餐、俄式餐等各种西餐种类。 (3)酒吧和咖啡厅 酒吧是一种以酒为主,配有简易食物的结合体,所以归为西餐业态。目前咖啡厅分成两种形式,一种是以咖啡为主的,还稍带一些小点心;另外一种虽然叫咖啡厅,但是实际上是一种有咖啡、茶、便餐的混合体。这是咖啡厅一个早期形态,在中国可能会存在相当长一点时间。 (4)是茶餐厅 茶餐厅是一个中国特色。茶餐厅最早是从香港引进过来的,可以让顾客在很西式的环境下吃有中式特点的东西,还有一些西式便餐,这是茶餐厅的特点。 2. 西餐经营的特点 西餐业近几年出现了快速发展趋势,并迅速成为一个新兴餐饮产业,在餐饮经济发展中发挥着重要作用,作业一个新兴的行业,它也有着自己的经营特点。 (1)西餐业的发展表现出强大的延伸能力,开始由国际化大都市向大中城市发展 一般来说,经济越发达的地方西餐业的发展状况相对要好,西餐的发展应紧扣当地消费者的生活发展水平。但是由于西餐的业态从一出现即显示出多样化特色,从高档到中低档,从传统的西餐到便餐、茶餐,业态相当丰富。这种多样化的特点使西餐的消费出现了多层次、多品种的局面。 从2009年中国百强的西餐企业不再仅仅包括北京、上海、广州、深圳等国际化大都市,开始向大中城市、甚至中等城市发展,如福州市的福州佳客来餐饮连锁有限公司和苏州的苏州迪欧餐饮管理有限公司西餐企业进入百强行列。这充分反映出开放的中国人正在日益接受西方的餐饮文化,西餐业在中国的发展触角将越来越长。到2010年底,全国各省市自治区中全都有了西餐企业,70%%以上的地级城市(包括一些规模不大的城市),一些较偏远的城市如云南丽江、西藏拉萨、宁夏银川等,都有西餐企业在经营与发展。与中餐比较,西餐发展的延伸能力更强,表现出顽强的生命力。 (2)消费者对西餐的消费也逐渐趋向理性,对营养的绿色健康和对环境要求越来越高 随着人们生活水平的提高,21世纪的人们再也不像在解放初期时对温饱的基本追求,而对西餐也是一个层次性和递进性需求。如果是一个匆忙的上班族,会选择像肯德基一样的西式快餐;但是如果你有商务小沟通,会选择在一个优雅的西餐厅,有着安静的环境让你 们交流;再是如果有营养追求的人就更喜欢吃各类沙拉;有着中产阶级收入的人们会选择一家中等的混式西餐式;但有着收入充裕的人会去光顾世界有名的西餐大厨的正宗西餐菜。所以说目前的消费者在西餐饮观念上、品位和对服务的期望上都不断的提出新的要求,人们对食品的卫生和对绿色生态的保护上也有了前进。 (3)西餐企业从附属于高级酒店经营为主,转变为特色、品牌、连锁规模经营 西餐在刚进入我国时大部分是在高级酒店经营,这与当时国内经济与国发收入有着密切相关,现在单店经营较多,也正向连锁进军。但是也有不少西餐企业能意识到这些时代带来的冲出与管理经验的重要性,就一直在积极的发展连锁、配送、网络经营,在全国都涌现出一大批连锁化、集团化的西餐企业,如上岛咖啡、莱茵阁等等。 (4)西餐行业的目标市场细分越来越深 西餐不再是一个可以概括起来的行业名字,它的行业目标市场越来越细,一方面是为了更好适应市场的需求,另一方面可以更专业的应对消费都的需求。现在西餐的目标市场大致可以分为:法国料理、美式西餐、英式西餐、俄罗斯大菜、意大利菜、韩国料理、日本料理,从这里可以看出西餐行业的内容更加丰富了,西餐品种也越来越多了。 (5)西式快餐的投资回报率高 进入2009中国百强的西餐企业大多是以经营西式快餐或休闲餐(酒吧和咖啡厅)为主,特别是西式快餐的发展更是一枝独秀,最 为典型的就是进入前10强的两家西餐企业均以经营西餐快餐为主。投资回报率来看,西式快餐明显高于中式快餐。单位面积每平方米年均营业额收入方面,西式快餐企业31151元,中式快餐企业14400元;人均年销售额方面,西式快餐企业110283元,中式快餐企业83113元。 (6)西餐业在中国的发展是以品牌化经营为主要途径 通过分析进入2009年中国餐饮百强的西餐企业在经营模式上大多是连锁经营或特许加盟经营企业,如百胜、德克士、上岛、迪欧、绿茵阁、好伦哥、星巴克等。特许或连锁经营企业一般具有良好的品牌效益、庞大的经营网络,经得起市场的考验和冲击,中国西餐业的这种品牌化、连锁化、规模化的发展之路,为以后的发展壮大奠定了坚实的基础。这从一个侧面反映出西餐产业的良性发展趋势,避免出现像部分中餐企业在发展之初小作坊、混乱无序的局面,从而也为产业的发展升级创造了条件。 (7)西餐与本土口味的有机结合是西餐行业近年来的发展趋势 中国作为几千年的饮食大国,中华美食影响深厚。大多数人尚不能接受西餐的饮食习惯和口味,但是西餐就餐的文化氛围和环境却能更好地迎合现代人追逐时尚、高效的需要,因而将西餐与本土口味结合势在必行,从传统西餐制作方式和经营方式的全面改造,从而完成了舶来西餐从贵族化走向平民化的转变,不断推出自己的花色品种来刺激和培养客人的口味,最为典型的是广州绿茵阁,提供的中餐菜式就有50款左右,这种中西结合的西餐深受食客的欢迎,培养出一个 庞大的追逐时尚的消费群。还有在迪欧咖啡推出来的粤式煲仔饭,在江西市场加上浓重的辣味,已经赢得很多的回头客。另外也看到肯德基在中国市场推出来的“6元早餐”里的香菇瘦肉粥和油条。这些西餐企业能敏锐的创新自己与本土结合的口味,必然能赢到中国市场的细分人群。 2.3 我国西餐行业的人力资源管理现状与问题分析 随着中国经济的飞速发展,越来越多的投资者看好西餐行业这块市场,西餐餐饮店数是日日递增,店的规模是越来越大,对餐饮从业人员的需求量更是与日俱增,是从业人员的数量却有限,尤其是优秀的管理人才更是难寻,这就造成人员供需的矛盾,也因为企业自身人力资源管理原因留不住优秀的员工,具体表现在: 1、缺乏科学的人力资源管理体系。大部分的西餐企业都还是处于一个简单的人事管理,很多企业没有专门的人事管理部门,招聘与后续工作都是各个部门的主管和出纳来管理。 (1)企业缺乏长远的人才的培养战略,更多的依赖于单一的对外招聘,导致员工对企业忠诚度偏低,人员流动性强。 (2) 招到人员之后的培训处于一种没有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的断续的培训。有的企业可能会招到工作适合度都较高的人才,但是因为没有科学的培训系统,导致这些人员的业务素质增长速度缓慢,没有发挥到对企业的最大可能贡献。 (3)考核也处于简单化,主要是考勤和安排休假,缺少其他可量化的指标。 (4)激励机制不能迎合员工需要,因为对成本的控制,对员工的物质激励很少,但是处于一个服务业的员工来说,他们更需要的一种物质供应,而不仅仅是精神上的。 (5)对员工的工资处于单一的级别工资,工资普遍较低,缺少合理的薪酬规划。一个科学合理有激励性的薪酬应该是对员工起到一种促进作用,但是过于单一的薪酬结构就没有这种激励作用。而且相对而言工资也不高,换一个企业,来说西餐行业的员工来说付出成本不大,所以导致人员流动性的加大。 2、从业人员文化素质参差不齐。因为西餐行业的人力资源管理正处于一种萌芽状态,优秀的西餐企业对员工的管理很到位,能有大量人才的储备,像星级宾馆和大饭店的附属西餐厅和高级西餐厅就有一批素质高的厨师、外场服务人员、送餐人员、吧台人员和店长。而一般的企业却不能做到,相对从事的人员素质也低较。但是因激烈的行业竞争又对西餐行业的从业人员的素质要求越来越高,目前经过调查西餐从业人员的学历构成大多是初中和高中,大专生的比例都偏少,本科生就更少,如下图所示,大专以上学历只占24%,因为这样一种人员阶梯对企业长远的人才储备很不利,对提高西餐企业的整体竞争力构成威胁,也是对西餐企业行业发展的一种不利因素。 3、西餐专业管理人才匮乏。西餐与中餐管理上是有区别的, 作为一个西餐管理人员,比如说西餐厅的厅长或门店的店长必须有的外场服务知识、吧台酒水知识、厨房知识、财务管理能力、危机应备能力、收银系统知识、多种语种交流能力、通晓外国礼仪和文化等,而这些能力的练就时间较长,但是因为西餐对人员的储备的能力低,造成不合格的店长较多。国内上规模的连锁西餐企业,很多民营餐饮企业都是白手起家,面对现在的几十家、上百家连锁店,更需要运用现代化的管理方式,高素质的管理人才“奇货可居”;加上本身管理人员储备常常不足,临时从市场上招聘相应岗位人员进行人员配置,由于临时招聘人员与现有人员之间没有经过磨合,在经营过程中不可避免会出现严重分歧,不仅存在于老员工的磨合问题,还面临着能否融入新企业的企业文化问题。这些问题在一个新分店开业初期暴露出来是非常致命的。西餐的兴起时间不是很久,而到目前为止,我国一直没有专业的餐饮管理人员培训专业,所以目前整个餐饮行业的专业人才仍较缺乏,这个问题已经成为餐饮企业发展中的共性问题,职业经理人和店长的后备队伍不足,加上西餐行业对一个西餐职业经理人要求较高,人才就更缺,这样就会严重影响西餐行业及企业的快速发展和有效扩张。 4、西餐服务人员流动率高。对于西餐服务人员来说基本的要求应该就是能有对客服务的外语、通晓外国礼仪和文化,以此看来,西餐服务人员应该是低端员工中的高端人才了,但是对其有较高要求的同时,对其付出的工资却相对较低(南昌的西餐服务人员一般收入是1100元左右)。加上西餐行业里的企业人力资源管理不到位,没有 把员工的个人利益和长远发展目标以及职业规划与企业的战略目标有效的结合到一起,加上大城市的餐饮企业服务员多为外地员工,这样就更加加剧员工的流动速度。员工对企业的忠诚,是源于对企业的满意与自豪,但是在现在这个通货膨胀、物价上涨的的时代,实际上企业提供的工资与培训还有文化管理并不能让员工满意,对企业的忠诚就无从谈起了。 3 欧咖啡人力资源管理现状与问题 3.1迪欧咖啡发展简介 1. 迪欧咖啡发展史 迪欧咖啡是迪欧餐饮集团旗下知名餐饮连锁品牌之一,是中国复合式休闲餐饮咖啡类的领先者。自2002年1月在上海青浦创设首家门店以来,目前,迪欧咖啡在全国已开设了400余家门店,遍布中国二十多个省份、自治区和直辖市中的百余城市,拥有一支强大的加盟商团队的支持,三大分公司雄踞南北、互相策应。2003年在国内咖啡连锁品牌刚刚起步之际,迪欧便引进ISO9001质量管理体系,是国内咖啡连锁行业首家获得该项认证的品牌。2006年,迪欧咖啡跨上了一个新的台阶,与世界第二大软件公司Oracle甲骨文携手,开发迪欧咖啡ERP项目,为日后的加速发展打下了坚实的管理基础。同年,迪欧咖啡食品公司通过了ISO9001以及HACCP(国际食品卫生合格认证)的国际双体系认证,连续三年获选中国烹饪协会评比的“中国餐饮百强”, 在2005年度的中国餐饮百强排名中,迪欧咖啡位列第30位、休闲餐饮第一位。在2009年最新出炉的“2008的中国餐饮百强”排名中, 迪欧咖啡位列总第11位,休闲餐饮第一位。2007年末,世界最大的投资基金之一??凯雷集团投资迪欧,更加快了迪欧咖啡的发展速度,对整个咖啡连锁行业产生了深远影响。 2. 迪欧咖啡的文化 (1)“迪欧”品牌释义:“迪欧DIO”原引世界语“神的博爱”之寓意,又可作为英语“DEAR”的谐音,表达有“亲爱的”含义,传递着迪欧如咖啡般的浓浓情谊。 (2)迪欧核心价值观:诚信、尊重、关怀 (3)迪欧三大理念 (4)四大精神 3. 迪欧咖啡对市场和消费者的定位 迪欧咖啡认为在一级城市居民由于房租的压力大, 商务流动快没有更多时间用于休闲。所以迪欧选择由二线城市切入采取餐饮复合式的产品组合,以服务和休闲为诉求点以白领阶层作为诉求的目标,消费群体主要定为在30岁以上白领阶层。据迪欧公司内部的一份调查显示迪欧现有的顾客消费是基于服务品牌、环境氛围和综合品质的一种感受, 商务人员占有消费需求的主力,目的是以休闲为主。 3.2 迪欧咖啡人力资源调查问卷的设计、回收及分析 1. 问卷的设计 本问卷共设计29个题目,根据人力资源管理的各方面的理论,本文主要从人力资源来看迪欧咖啡进展可能会产生的误区,问卷题目第一类主要考察员工的基本情况,包括个人的年龄、学历、性别、所以部门、所在岗位、到岗位任职时间;第二类题目主要 是考察员工对门店组织、制度的大体印象和满意度;第三类题目主要是针对公司的人力资源管理,包括对人际关系、培训体系、薪酬福利、提高工作积极性的因素重要性、工作流程、绩效考核与奖励、离开公司的原因。(详见附录的调查问卷) 2. 样本的选择 截止2011年3月迪欧咖啡在中国区现在共有460家分店,主要分布在华中的江西省,华东的江苏省和上海市、浙江省,还有华北的河南省,而其中的江苏省有96家分店,河南省、江西省、浙江省都是58家分店,都是份额较大的地区,本文选取了江西省、江苏省的员工进行问卷调查,问卷调查的主要是以亲自拜访门店和以网上填写形式完成。 3. 问卷的回收 本次调查一共发放问卷300份,回收278份,有效问卷262份,回收率和有效率均较高。剔除的无效问卷多数属于问卷回答不充分,缺失信息过多。由于多数问卷强调了调研的目的、保密的原则和笔者亲自面对面解释,所以客观性和有效性得到了很好的保证。 3.3 迪欧咖啡人力资源管理现状 3.3.1 迪欧咖啡的组织结构状况 1. 迪欧咖啡集团与门店的组织架构 从迪欧咖啡集团的组织架构来看主要是由五个大部组成,以集团旗下的各个品牌运作为中心,设立的行政管理和食品加工,在行政中心里的部门中又以加盟为主要中心,因为迪欧咖啡主要是以加盟形式来扩张,这种组织架构下的人力资源中心只能管到店长以上的人 员,而各个门店的工作主要是依靠店长来主持。这种职能型结构可以实现职能部门内部的规模经济也能在一定程度上促进组织实现职能目标,比较适合迪欧的三个品牌管理,但是这种架构下对外部环境的反映会迟钝而且部门间的横向协调性会差一些,创新的脚步会慢。 迪欧咖啡连锁分店都是采用的是上面的组织结构图,从图中可以看出一个门店主要由三个部门组成,还有一个辅助的会计部门,人员集中度也是集中在三个部门,辅助部门的人员流动率相对其它三个部门来说是很低的。 2. 迪欧咖啡门店人员晋升路径 下面这个图是外场服务员的晋升路径,因为外场服务员还可以升为会计人员,比较特殊,这样的内部晋升是因为会计人员会比较熟悉外场的菜单和主要的消费点,有利做帐。而吧台和厨房直接在领班级的时候就升部长,也可以看出其实迪欧咖啡内部晋升道路是通畅,设计也较为合理,通过调查发现员工对这个晋升路径也很满意。 3.3.2 迪欧咖啡人力资源结构状况 1.岗位人员结构 从对迪欧咖啡从业人员的问卷调查来看,迪欧咖啡一个门店人员结构中,吧员是占16%,厨师和外场服务人员都是占30%以上,且外场服务人员比厨房人数多,这在西餐行业是正常的,国为西餐的菜品都不是统一的,需要用到的餐具比较多,不但如此,服务人员多是因为迪欧咖啡的门店是两层,经营面积较广,而在高峰期间的服务质量是要够多服务员来保证的,来保持高的翻台率和上座率,为顾客提供上乘的服务.辅助部门主要是由一个采购、一个会计、一个出纳构成,因为主要是针对门店服务,所以需要的人员不用太多。迪欧咖啡的连锁是用特许经营,人员管理是采用总部统一的管理,全国范围内会进行人员调动。 2.学历结构 在迪欧咖啡,从问卷调查总结成下表可以年看出高中与中专的学历占70%以上,而专科以上的学历占的10%,初中以下的学历占20%,可以看出是迪欧咖啡员工的学历普遍不高,缺乏内行的管理人员。因为迪欧咖啡的对人力资源的管理不到位,所以即使有本科的学历的人到这里就业之后,也会产生一系列的不满意,导致离职。整体来说是学历结构水平会导致整体员工的素质水平,所以在迪欧的平均素质并不是很高,经过内部调查,特别是厨房的厨师的素质水平有待提 高。从心理学角度来说因为厨师工作的空间狭小且嘈杂声较大,这会在一程度上对厨师的耐心和思想空间产生反面影响,还有另一方面,因为厨师的工作不用面对顾客,当顾客对用餐或菜品不满意时都是外场服务员在协调,厨师感受不到这种困难,当很多服务员对厨师提出顾客的特别要求时,厨师都会拒绝,而没有树立以顾客为中心的服务观念。 3.迪欧从业人员工作年限 迪欧咖啡的员工年流失率相对西餐行来说是较高的,但是这个流失率也要分部门和阶层,从下表可以明显的看出管理人员的工作年限是3年以上,显然稳定性很高,这是因为在迪欧咖啡里的管理人员都是从基层中成长起来的。从迪欧的角度来说,从内部培养人才是可以减少外来人员对迪欧咖啡的不熟悉,而在外场服务员中产生的外场管理人员更是难能可贵,这批人都是经验充足和管理团队能力很高的人才,对企业的忠诚度也相当之高。厨师要比服务员稳定性要高,因为后厨师是属于技术类的岗位,要真正的学会一手可以出师的厨艺需要的时间相对来说更多,而人员从业年限的高低直接决定了菜品品质的稳定,同时因为在迪欧咖啡里还有中餐,往往中式餐饮人是决定菜品质量、口味的关键因素,如果换了一帮人,菜、香、味、形等可能全部都变了,大部分的喜欢在迪欧咖啡吃中餐的顾客都是回头客,也就是他们习惯了一帮厨师的口味做法,一旦换了人,就会导致顾客的大量流失,因而,在迪欧咖啡的厨师稳定性要求是非常高的。 相对厨师来说,外场服务员的稳定性要差很多,因为我们知道,服务员主要是吃青春饭的,做上2年是不错的了,所以由于客观原因导致服务人员的工作年限没有技术类从业人员长。我们看辅助部门岗位人员显然稳定性要高的多,这是迪欧的一个特点,因为辅助部门的人员是会计、出纳、采购,而迪欧咖啡这些人员首先就是要从基层做起,以前都是在外场做服务员或许是在吧台做吧员,这些人在基层岗位一般做到了两年以上,而且相对与外场来说工作难度不是很高,待遇条件也相对较好,综合各种因素使得辅助部门人员稳定性很高。 工作年限统计表 单位:人 岗位类别 总人数 个 0?1年 1?2年 2年以上 吧台员 6-8 37.5% 37.5% 25% 厨师 12-14 28.5% 43% 28.5% 服务员 13-15 53% 33% 14% 管理人员 4 0 50% 50% 辅助部门人员 3 0 33% 67% 3.3.3 迪欧咖啡人力资源管理出现的问题与原因分析 迪欧咖啡自2002年在中国建立第一家门店至2011年迪欧咖啡在中国已经有460家分店,作为一家连锁西餐企业,拥有18000多个员工,是典型的劳动密集型企业。在酒店和餐饮业中员工的流动率是相当高的,据2010中国行业统计数据年流动率是20%,但在迪欧咖啡 在2005年至2010年中的平均员工年流动率高达38%左右,这是一个令迪欧苦恼不已的问题,迪欧咖啡在随着自身规模不断壮大之时,人力资源管理方面的问题也在日益突出,已经成为迪欧咖啡进一步发展的障碍,比如说门店的快速扩张使各个门店招聘的新员工内部流动也过强,企业间对人力资源的激烈竞争,使得现有门店员工离职率居高不下,相关培训也无法及时执行到位等等。这些问题综合起来主要表现在以下几个方面: 1.缺乏人力资源管理的观念 迪欧咖啡对员工的管理还处于一种传统的人事管理,每个门店设有外场服务部、吧台部、厨房部、采购部、财务部,但没专职的人力资源管理人员,人事职能中的考勤、招聘、到职培训等工作都是由各个部门的主管与财务人员共同完成。招聘的职位、需要多少人数和面试筛选都是由部门主管来临时确定,而薪资却是由总部规定。没有计划性的人力招聘工作常常带来缺少工人的结果,进一步的导致顾客的流失。现代人力资源管理是在传统人事管理基础上发展起来的,但是两者之间在管理理念、管理目标、机制作用等方面又存在着本质的区别,现在人力资源是以“人”为中心,现后者却是以“有关人的事” 为中心。可以知道迪欧咖啡就是处于一种传统