【服务营销毕业论文】关于快递行业客户满意度的调查报告(可编辑)

【服务营销毕业论文】关于快递行业客户满意度的调查 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 (可编辑) 【服务营销毕业论文】关于快递行业客户满意度的调查 报告 关于快递行业客户满意度调查报告 目 录 1 简述 1 2 调查方法 1 3 结果和局限性 1 3.1 快递行业与客户偏好分析 1 3.2 评价指标分析 3 3.2.1 快递成本满意度方面 3 3.2.2 快递快速响应性满意度方面 4 3.2.3 服务专业性满意度方面 6 3.2.4 服务完整性满意度方面 7 3.3 快递行业总体评价 8 3.4 局限性 10 4 结论和建议 10 4.1 结论 10 4.2 建议 11 5 结束语 12 附录一 调查问卷 16 关于快递行业客户满意度的调查报告 1 引言 近年来随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来客户是最重要的、最有价值的资源。广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，。 2 调查方法 本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，于2012年5月20日-31日面向马鞍山地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 数13个。 本次共派发网络问卷300份，问卷回收有效问卷296份，问卷有效回收率为99,。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 采用EXCEL进行绘制。 本次调查是网上问卷调查限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，调查对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。 3 结果和局限性 3.1 快递行业与客户偏好分析 从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至20年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元 共存、相互竞争的市场格局已经形成。 从图1可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有德邦物流、DDS、DHL、广湘等，占被调查样本的4%。而从中可以得出，广州个人使用快递业务是绝大多数是选择国内的快递企业，而选择国外的快递企业的情况非常少。 个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。 有图2可以看出，用户在快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次分别是价格、服务质量、服务态度，其它中对某一品牌的偏爱等因素还是占了一定比例。由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例，但是，从图2可以看出四大主要因素已经占了99%的比例，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在价格、速度、服务方便性和服务态度上。 3.2 评价指标分析 3.2.1 快递成本满意度 快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。在调查问卷中，我们采用以下的问题对企业收费情况及客户的满意情况进行调查: 第7题 您通常使用快递业务时的费用是: A、,,10元 B、,,20元 C、,,30元 D、30元 以上 第8题 您选择的快递公司的快递费用您觉得: A、相对便宜 B、适中 C、稍贵 调查结果如图3、图4所示:对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，快递的顾客普遍接受其服务的费用。但从另一个角度看，仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。具体分析图如下所示: 3.2.2 快递快速响应性满意度 快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。 对于快速响应性的调查，主要针对快递企业取货和送货速度进行调查分析指标，具体表现为下列两个问题: 5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货，你如何对待, A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦 6.您认为送货速度如何: A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催 具体分析如下图5、图6所示: 由图5的分析得出，在企业提供上门取货的前提下， 这部分的被调查者中，有73.45%的客户认为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，结合一部分企业需要客户将物件送至营业网点，企业的取货速度并不被大部分人认同。 由图6可以看出，有69%的被调查者认为企业的送货速度很准时，有17%的人认为送货速度很快，经常能提前到达。其余14%的人不满意所接受企业的服务速度，认为企业送货经常延期的仅占被调查者的2%。从上图的分析来看，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上分析是满足了大部分顾客。 3.2.3 服务专业性满意度 对于快递企业的服务专业性的调查中，我们主要从服务人员处理能力的能力和服务人员的友好性、礼貌性进行调查。为此我们设计以下两题: 第3题 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决, A、是 B、不是 据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，23.60%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决，而有3.4%的人没有询问的需求。总体来说客 户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。如何提高顾客的满意度，就要了解顾客需要的是什么，而在处理好顾客的提问咨询或服务要求的时候就能更好地定位顾客的服务需求。虽然从统计数据可以看出快递公司在这方面处理得还好，但还是需要更进一步的加强，以提高客户的满意度。 第4题 您认为服务人员的态度如何, A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 第10题 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意, A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意 对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。 由下图可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的;不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.27%。 3.2.4 服务完整性满意度 对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。 第5题 您寄送物件时，快递公司以何种方式取货, A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦 在当前竞争激烈的快递行业中，客户服务的便捷性可以为企业争取更多的客户，因而更为便捷的服务能为企业的服务增值。快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对广州快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，但对于上门收货这一方式在速度上还是不能满足客户的要求，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点，最为麻烦。 而针对在快递服务过程中出现的货损货差情况，我们设计了下面这题; 第9题 收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ? A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，没有发生过货损货差现象的只有21%，证明有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。从快递服务的速度和便捷性、服务费用、物件安全性、服务人员的专业素质和服务态度以及方便客户对物件的跟踪查询来分析，顾客选择快递是看中其便捷性，而便捷性的实现其中就包含货物的安全性的实 现，也就是物件的安全性是快递便捷性实现的前提。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。 3.3 快递行业总体评价 中国快递行业以其迅猛的发展速度,良好的市场前景,成为物流业中一颗璀璨的明珠.在其发展过程中，快递的速度、物品的安全性，服务质量都在快速发展中，那在一般的个人用户的心目中，目前的快递行业是做得比较令人满意的呢,针对这一问题，我们进行了调查，得出如下结果; 第11题 对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好: A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其它 根据上面的调查样本数据统计可得，接受调查的人当中有53.33% 一半以上 是认为快递速度方面做得比较好的.而对于前面个人用户选择服务最关注的因素的调查可以知道，服务速度是最重要的，可以得出当前广州快递行业的准确的了解客户的需求，迎合客户的需要。而被调查的人群普遍认为在快递费用方面和服务人员的态度方面需要进一步调整和改善的。 12. 如果给您选择的快递公司服务打分的话，你会打几分(0―10分), 在让被调查人群给快递企业的服务打分时，普遍能给出较高的分数，大部分是在7、8分，总分是3436，平均分为6.941。从平均分 来看，用户对快递行业的服务基本上是比较满意的，但从另一方面也说明了快递行业还需继续地更好地发展，改进服务，如在第13题中被调查者所认为快递行业所需要改进方面的一些要求，这样以更好地满足用户的需求。 通过上面的对于广州快递行业的评价，我们引出下面这题: 第13题 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进, ?【可多选】 A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用 C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度 E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其它或建议___________________ 本题的分析综合性比较强，是顾客对快递服务需求的体现，主要的分析可以结合2.4.10题和11题进行分析。从上图的数据中看可以得出，63.84%(比例最多的人)快递行业应该从降低服务费用方面进行改进，对于其他的几个方面所占的比例也是不小的，说明快递要发展的路还很长。 3.4 局限性 本调查在一定程度上反映了快递企业的客户满意度状况，调查结合快递行业地实际情况，考虑到影响客户满意度的基本因素，有一定的参考价值。但本次调查尚存在一定的不足: 1、调查时间较短， 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书写作和问卷的设计都较为仓促，关于 货损货差理赔等业务并未涉及，很多地方难免出现考虑不足的情况。 2、实践经验少，知识水平和社会阅历有限，专业性和理论性不强。 3、样本数有限，且调查过程中随机性较大，调查误差无法估计。 4 结论和建议 4.1 结论 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论: 1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷第11题以及第13题的数据可以看出，当前快递行业的快递费用客户的满意度只有12.12%，而觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，结合第8题的数据，虽然顾客感受快递费用适中的占大多数，但感觉相对便宜的只有6.20%，占绝对的少数，不难判断，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。 2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据第11题的数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，而且基本上都能提供“门对门”送货服务，但是，在调查过程中有所反映，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客 户满意度降低的一个重要因素。 3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。在对几个快递综合指标的调查中，快递人员的服务态度只能够使接近12%的顾客感到满意，而在单项指标中，接近7成的顾客对快递人员的服务态度感到一般，可以推断，快递人员在服务的过程中体现出来的礼貌性以及专业素质仍然有待提高，而在投诉指标当中，虽然投诉基本上都能得到满意的处理，但是接近6成的顾客投诉率依然偏高，而从13题的综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标――服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪――都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。 4、快递服务完整性不足，货损货差率高。根据11题以及13题的数据显示，快递企业在对快递货物的安全性保护做得比较好的只等到3成的顾客认可，而有半数以上的顾客则认为快递企业在对货物安全性保护方面应该在未来的发展中有所加强，而造成货损货差的主要原因是不妥当的包装以及在运输过程中杂乱堆砌等疏忽所导致的，不难看出，现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，在调查过程中了解到，就算出现货损货差，货损货差的程度大多都是在顾客能够接受的范围之内，但是接近八成的货损率对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。 4.2 建议 在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建 议; 1、打响品牌，提升企业知名度。品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。 3、速度是争夺市场的利器具有很重要的意义。快速响应改善了的客服务，虽然，客服务水平提高，更适应市场的变化，最终提高利润。 这次顾客基本情况的调查，共计发出调查表份，回收份，回收率,。统计分析表明，再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展的同时，争取丰收。 附录二 调查问卷 快递企业客户满意度调查 尊敬的先生/女士: 您好，我们是广东工业大学物流市场调查小组，正在进行一项有关快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢～ 1.假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务,【可多选】 A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中诚 J、汇通 其它 2. 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里? A、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其他 3.当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决, A、是 B、不是 4.您认为服务人员的态度如何, A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣 5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货, A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦 6.您认为送货速度如何: A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催 7.您通常使用快递业务时的费用是: A、,,10元 B、,,20元 C、,,30元 D、30元以上 8.您选择的快递公司的快递费用您觉得: A、相对便宜 B、适中 C、稍贵 9(收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ? A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 10.您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意, A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意 11.对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好: A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其它 12. 如果给您选择的快递公司服务打分的话，你会打几分(0―10分), 13. 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进, ?【可多选】 A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用 C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度 E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其它或建议___________________ 关于快递行业客户满意度调查报告 第14页 关于快递行业客户满意度调查报告 I 第1页