桑拿培训资料

桑拿培训资料 一、 桑拿的起源:桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天 然温泉。 二、 桑拿名称的来源:桑拿即是英文“SAUNA”的直英译。 三、 桑拿浴的原理:桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温高达45—100之间的空间是蒸汽沐浴行 为，它分为干、湿蒸两种。 干蒸汽浴(又称芬兰浴木结构)室的整个淋浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着，被吸收着身体水分的感觉。 桑拿汽浴(又称土尔其浴)室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水，使整个房间里湿度浓厚，浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。 四、 桑拿的作用:桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促进血液循环，加快新成代谢起减 肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。 五、 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别:两者之间的区别在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在90度左右， 湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。 六、 桑拿享用的方法:正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下: 1、 有湿水的将身体擦洗干净; 2、 进入湿蒸汽或干蒸汽浴室; 3、 感觉全身排汗或觉得太热时通常(10—15分钟)便应离开; 4、 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴(大约5—10秒); 5、 再次进入蒸汽室; 6、 再一次全身排汗; 7、 反复进行三次或更多次; 8、 最后进入淋浴间全部洗净; 9、 然后进入休息室休息; 服务人员基本职责 1、 迎接和招呼客人; 2、 提供各种相应的服务; 3、 回答顾客的询问，解决顾客的困难; 4、 以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪; 5、 及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复; 要求: 1、 对服务工作的深刻认识和正确的态度; 2、 必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和要求; 3、 良好的记忆力、观察力; 4、 较强的交际能力、应变能力; 5、 较高的自觉性; 6、 顽强的毅力和韧性; 7、 自觉不断学习、进取的精神; 8、 要有良好的工作作风和用人理念。 服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。 明了性:要讲得清，听得明，不用听者重复发问。 主动性:主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。 尊敬性:对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。 局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。 兑现性:服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。 突发事件的处理技巧 (1)、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反 感; (2)、保持冷静:不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可与客 人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢; (3)、表示同情;要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致， 可以给客人讲:"我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的"。客人听了这样的话，气可能已消一大半; (4)、诚恳致 :事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致 为先，可以说:"实在抱歉 ，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。。。。。。"要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方; (5)、诚意致谢:如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作 中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢， 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护; (6)、明确答复:在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。 服务捷径 迎、问、听、勤、送 1、迎:迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑; 2、问:问候，遇客每一环节都要有问候声; 3、听:听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人的精神，从中改进服务; 4、勤:眼勤、手勤、腿勤、口勤; 〈1〉眼勤:眼观六路、耳听八方留意客人的需要; 〈2〉手勤:见事做事、多动手; 〈3〉腿勤:巡视自己负责范围，及时提供客人所需要; 〈4〉口勤:热情招呼，热情问答; 服务十要素 一个宗旨:创造和留住客人。 二个态度:用心、微笑。 三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。 四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净:工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。 六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六一样:外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、 送客声。 八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。 五个心 1.对老年顾客有耐心. 2对残疾客人有贴心 3.对儿童客人要关心 4.对一般客人要热心. 5对不好意思的客人要热心. 服务流程规范用语 一、迎宾 1、先生/女士您好～欢迎光临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾XX位，女宾XX位，鞋柜接待一下。 2、先生/女士您好～请慢走，欢迎再次光临。 二、鞋柜 1、先生/女士您好～欢迎光临，您请坐～请换鞋，男宾部接待一下男宾XX位，女宾部接待一下女宾XX位。 2、先生/女士您好～请把手牌交到收银台结帐，用您的结帐单换取鞋牌。 3、先生/女士您好～请把鞋牌给我为您取鞋，先生/女士您好～请换鞋，先生/女士请慢走，欢迎您再来～ 三、收银 1、先生/女士您好～欢迎光临金都休闲中心，我是XX号很高兴为您服务，寄存物品是吗,这边请，先生/女士您好，请您签字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝您淋浴愉快～ 2、先生/女士您好～结帐这边请，请您出示手牌给我，先生/女士您好～请问您几位是一起的吗,要一起结帐吗,好的～先生/女士您好～您们的消费一起是XX元，先生/女士收到 您XX元，这是找您的XX元，先生/女士您好～这是您的鞋牌，请到鞋柜换鞋，先生/女士您好～请慢走，欢迎您再次光临～ 四、男宾部一次更衣 1、先生您好～欢迎光临男宾部，我是XX号很荣幸为您服务，请问您手牌号多少，我来帮您开箱，先生您好～箱已打开您请，请将您的贵重物品寄存到总台，先生您好～请把手牌在箱面锁感应一下，先生您好，箱已锁好请检查，先生您好～洗浴里面请，祝您沐浴愉快～ 2、先生您好～您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。 3、先生您好～您请这边，您的箱子在这里，先生您好，请把手牌给我，我来帮您开箱，先生您好～箱已打开，您请，先生您好～梳妆台这边请，先生请慢走，欢迎下次光临～ 水区 1、 先生您好～水区欢迎您～注意小心地滑，我是XX号，很高兴为您服务，请到淋浴区先冲洗一下，先生您好～湿蒸房这边请，干蒸房这边请，卫生间这边请，擦背这边请，坐浴这边请，泡大池这边请，洗漱这请，先生您好～您洗好了,浴衣这边请。 二次更衣 1、 先生您好～我是XX号很高兴为您服务，这是您浴衣，先生您好～梳妆台这边请，先生您好～休息厅这边请，祝您 休息愉快～贵宾区这请，祝您玩得高兴～ 贵宾区 1、 先生您好～欢迎光临贵宾区，包厢里面请，先生您好～您请进，请坐，请问您有熟悉的小姐吗,好的，请稍等，先生您好～让您久等了，小姐已经安排过来，先生祝您玩得愉快～ 2、 先生您好～您休息好了，请慢走，请带走好您的随身物品。 休息厅、足按、推拿 1、 先生/女士您好～欢迎光临休息区、推拿区、足按区，我是XX号很高兴为您服务，请问您是几位，您们是推拿还是足按,好的，这边请，先生/女士您好～您请进，请坐。这是您的水，请慢用，先生/女士您好～请问您有熟悉的技师吗,好的，马上为您安排，请稍等，先生/女士您好～技师已经安排到，祝您休息愉快～ 2、 先生/女士您好～您休息好了,请慢走，请带好您随身物品。 餐厅 1、 先生/女士您好～餐厅欢迎您，我是XX号很高兴为您服务，请问您几位，好的，这边请坐，先生/女士您好～这是您的水，您请慢用，请问几位吃点什么,这是我们的菜单，请看，好的，请梢等，先生/女士您好～让您久等了，请慢用。 2、 先生/女士您好～您几位用好，请慢走，请带好您的随身物品。 吧台 1、 先生/女士您好～欢迎您到吧台，我是XX号，很高兴为您服务，请问您需要什么，好的饿，请稍等，先生/女士您好～这是您点的，请慢用。 2、 先生/女士您好～我是XX号很高兴为您服务，您是寄存物品吗，请问您手牌号是多少,先生/女士您好～这是您的寄存牌，请保管好。 钟房 先生/女士您好～欢迎您到钟房，我是XX号很荣幸为您服务，好的，我为您查找一下，请稍等，先生/女士您好～XX技师正在待钟，先生/女士您好～我们马上为您安排，请到房间稍等～ 第一、 服务人员礼仪规范 第一节:服务人员的基本素质 一、服务质量 〈1〉 服务质量的概念 指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求，它表现为一种程度，既以设施和产品为依托所提供的服务。 〈2〉 服务质量的内容 企业服务质量的内容是由设施质量、产品质量和服务质量的依托，服务质量是无形的，它是服务水平的体现。 〈3〉服务质量 服务质量包括服务态度，服务技巧，服务项目，服务方式，舒适的服务环境，礼貌、礼节、服务的快捷性，安全、卫生等方面的内容。 二、服务质量的提高有赖于增强员工素质，因此，服务员应树立正确的观念与意识，来改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高服务能力，从而提高服务质量，服务人员的素质要求主要有几个方面: 一、思想素质 良好思想素质是做好服务的基础，对服务人员思想素质的具体要求: 〈一〉 树立正确的服务观念 从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值，热爱自 己的专业，有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，以主人的身份，始终如一，全心全意为每一位顾客服务。 〈二〉 培养高尚的职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范，服务过程中，许多服务是否到位，实际上取决于员工的事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一，它影响着服务质量。 ?、服务人员的职业道德有其特殊性，主要有以下几点 1、 满腔热忱、乐于助人的服务精神。 2、 文明礼貌、不卑不亢的职业风尚。 3、 诚信无欺、真实公道的工作作风。 4、 廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。 5、 团结友爱、顾全大局的高尚风格。 〈四〉服务人员怎样树立职业道德意识: A(态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌; B(对顾客要一视同仁，不以衣帽取人、不优亲厚友、不走后门; C(对顾客要耐心周到，做到有问必答、百问不厌、百挑不烦(把对的让给顾客); D(对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评; E(正确理解自己的权利、义务。 1、服务中的宾客意识:顾客是上帝、衣食父母、熟络老友，顾客永远都是对的。 2、顾客类型:针对不同类型客人进行服务的技巧 享受型——又称保健型。为了减轻工作压力，或工作劳累，真正为了保健而来，这就要靠我们的技术及文明谈吐、素质来服务客人。30% 休闲型——此类客人一般是为了打发时间，这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才，同客人沟通和交流。60% 发泄型——此类客人一般是因为工作或者是情感上遇到挫折、失意，来寻找心灵的安慰，寻找内心的平衡，这就需要我们的工作人员善于聆听，让客人把内心的不满发泄出来，既要表示可以理解，又要不失时机的加以开导和安慰。如何应付,讲究技巧，时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你。10% 3、 服务应具备的基本条件: 仪容仪表仪态、微笑、善用礼貌用语、抢用尊称问好、业务技能娴熟。 4、优质服务要领: 要了解本公司的设备、功能产品和服务项目及相关地理等;要具有亲情、微笑、主动、超前的服务意识;要有较强、甚 至过目不忘的记忆能力;服务工作要标准化;客人托办的事情要牢记，而且认真办妥办好，令其满意。 三到:声到、礼到、人到 三快:咨客:买单快、迎送快、送水收杯快 钟房:点钟快、处理电话快、操作快 服务员:收房快、出品快、通知安排保健师快 四点:嘴巴甜一点、微笑露一点、动作快一点、效率高一点 五感:亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感 五声:客到有迎声、客走有送声、招呼不周有歉声、帮忙有谢声、询问有答声 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语: 〈1〉不尊重客人的蔑视语。 〈2〉缺乏耐心的烦躁语。 〈3〉自以为是的否定语。 〈4〉刁难他人的斗气语。 5、工作态度 讲责任——以主人翁的姿态严格要求自己，一言一行从公司的声誉着想，明确岗位职责，做好本职工作，圆满完成上级下达的各项任务 讲效率——熟练掌握岗位技能，力争做到既快又好，最大程度的提高劳动效率 讲协作—— 公司利益高于一切，凡事顾全大局，各部门各环节应遵从《服务流程》，既要恪尽职守，又要互相配合，提高集体凝聚力 6、优质服务方面: 主要以几个具体问题最终要客人感觉到"宾至如归"和"宾去思归"。 (1) 微笑服务--它能使客人有亲切感、温暖感、信任感，有"宾至如归"之感。 (2) 对待宾客一视同仁—真诚地关心每一位客人。 (3) 对客人要礼让--得理也得让人 (4) 细微服务--于细微处见精神 (5) 效率问题--提供及时、妥善、准确的高效率服务。 终上几点，也就是我们的承诺(理念) 更新(新服务、新项目) 更快(急顾客之所急) 更高(高水准、高质量) 更强:使客人有"宾至如归"之感和"宾去思归"之念 〈四〉具有良好的组织纪律 严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证，服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为客服务，完成本职工作。 二、业务素质 对服务人员素质的基本要求。 〈一〉 熟练掌握专业操作技能 服务的每一项工作，每一环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、振酒、换烟灰缸、摆放物品等和服务人员的接待能力，语言技巧等。因此，服务人员要努力学习，刻苦训练、熟练掌握服务的基本技能，确定各项服务的规格、程度和要求，做到规范化、标准化、程度化，并且能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性，给顾客一种美感的服务效果，只有熟练地掌握好服务技能，才能保证服务质量。 〈二〉 讲究各种服务礼节 服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，主要有:问候礼节、称呼礼节、迎关礼节、操作礼节、仪表礼节等。 对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上，服务人员工作的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理水平服务，掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介，服务动作快速敏捷、准确无误、举止投足、训练有素也是对顾客的尊重和礼貌体现。 服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。 1、 服务语言: 〈1〉 礼貌服务用语〈用于问候、招呼客人〉 〈2〉 技巧性服务用语〈用于指示服务路径、告知服务信息等〉 〈3〉 推销服务用语〈用于引导迅速让顾客做出消费决策〉 2、 服务表情、姿态与动作: 这是服务行业的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，又被称为“休语”。 〈1〉 表情:表情与语言相配合，恰当地表现出对客人的尊重，通常服务行业以“微笑”来作为服务表情的代表，然而微笑要表现出发自内心的对顾客光临来达到目的。 〈2〉 服务姿态和服务动作:优美的姿态与服务动作能给顾客留下良好的印象，使他们感觉到服务的专业水平极高，从而提高“信任感”。 〈3〉 服务程序:指服务的先后顺序为服务流程，它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序，必须严格执行不能随意更改。 〈三〉不断提高自身的文化素质 具有良好的文化素质和广博的社会知识，不仅是做好工作需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。 〈四〉具有良好的交往能力 服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加 强与客人的交往，加深对客人的了解，采取针对性服务，服务人员与宾客交往中，必须坚持“宾客至上”客人总是对的原则，通过交往中，创造出亲切、热情和对企业的忠诚度。 〈五〉良好的服务态度 服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。 我们要用良好的服务态度取得客人的好感与信任，以使双方一开始接触就能建立起友善关系，良好的服务态度是做服务工作的基础，因而要求服务人员应具备“宾客至上”的意识并能主动、热情、耐心、周到地为客人提供优质的服务，服务员态度的好坏是客人关注的焦点，尤其当服务中出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅服务中的许多过失，但往往不能忍受服务人员恶劣的态度。因此，服务态度是无形产品的关键所在，直接影响到企业的服务质量。 1、 主动:服务人员应牢固树立“宾客至上”服务第一的意识，在服务中处处为客人着想，表现出主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现立即及时地给予解决，而且还要及时发现客人的潜在需求，在客人未提出前就予以满足。应做眼勤、手勤、脚勤、脑勤、口勤把服务做到客人 未开口前。 2、 热情:在服务工作中需热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲人一样为其服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3、 耐心:在为各种不同类型的客人服务时，应具有耐心、不急噪、不厌烦、态度和蔼对客人提出问题都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取意见和建议，对问题不推托，做到心平气和，耐心解答说明，它主要包括忍耐心、忍让心。 4、 周到:把服务做细致入微，面面俱到，应具有良好的观察力，及时发现并满足客人需求，在服务结束时，认真总结，并主动征求客人意见及建议，并及时反馈，以便将服务工作做到最好。 〈六〉快捷的服务效率 服务效率是服务工作的时间与效能统一概念，它是指服务人员为客提供某种服务，在 规定时间内达到饿要求，它是根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。 消费心理统计表明，客人在耗时等候最头痛，宾客普遍希望进入后立即能得到满意的服务。因此，在服务中一定要讲究效率，千方百计缩短客人等候时间，即让客人高兴而来，满意而归，又使场所利用率提高，接待人数增多，营业 收入增加，要形成客我两便的良性循环。 三、身体素质 服务人员的身体素质是做好服务工作的保证: 〈一〉 健康的体格: 无论何种岗位，其在工作中行走、站立、托盘等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。 〈二〉 端庄的仪表: 它能给客人留下美好的第一印象，它直接影响到与客人交往的顺畅，所以仪表修饰不仅是工作需求，还体现出对客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。 仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。 四、心理素质 〈一〉 敏捷的思路: 服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力，在服务第一线，由于客人的需求，细腻状态各有不同，会出现各种问题，如投诉、寻衅闹事、酒醉后失态、突发急病等，都需要得到及时处理。 〈二〉 健全的心理 服务人员的心理素质要求，包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、心情开朗等品质，服务员大部分时间都在与客人打交道，发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声，强作笑脸的事时有发生，服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委 屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。 第二节 语言与动作姿态的具体要求 一、语言要求: 语言是人进行考并用以表达思想和交流的信息，而交往能力的高低，与人的表达能力关系密切，一个人将自己的见解用清晰的语言，缜密的逻辑，再铺以传清达意的动作来表达，就使口头语言有了综合感染力。 〈一〉 语言沟通的原则: 1、 服务人员要谈吐文雅、讲究语言艺术，需要选择准确表达思想内容的语句，准确恰当地表达的思想是与客人进行顺利交往的首要一环“言不在多，达意则灵”交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧意，使客人误解。 2、 在服务中，客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到尊重，所以服务员要十分讲究说话的声调，语气要热情亲切，充满诚心和敬意，服务员应通过这些合乎得体、准则的礼貌用语和语调语气来表达对客的热情和敬重。 3、 语言交往要符合特定的交往环境，首先要弄清客人针对不同的对象，交往不同的内容，采用不同的语言形成。 〈二〉 语言沟通技巧 1、 向客人提问题时。语言要适当、礼仪和注意分寸。 2、 与客人交谈时，要主要倾听，不要抢(语体)话，回答 对方问题时，要实事求是，知道多少说多少，弄不清的事，要向客人解释，搞清楚再做回答。 3、 客人之间交谈时，不要在一边窥视或倾听，非要打断他们谈话，应先说明“对不起，打扰一下”得到允许后再作发言，如客人道谢时，要作回答“请别客气”。 4、 说话声调直接影响服务质量，如客人刚进场内，服务人员则说“您好”“请进”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这是声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情，如声音太小，客人就会觉得不冷不热、态度傲慢。 客人离店时，服务人员说“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情，如声音过大、声调过高，客人会以为你不耐烦，反而造成误会。 〈三〉 语言沟通过程对态度的要求: 1、 与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿或走姿、态度谦和、精神集中、两眼注视对方。 2、 表情轻松，面带微笑。 3、 与客人交谈时，保持一步距离为宜。 4、 听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东摸西摸或玩弄物品等，不礼貌行为，应注意倾听客人谈话，不宜用手指指点点，要端正自然。 5、 不主动握手，如客人主动与你握手时，应按握手礼的要 求进行，不要过长地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人或残疾客人。 二、肢体语言的要求: 肢体语言主要有站姿、走姿、坐姿、手势、半蹲式等。 服务员的每一动作的优劣，体现出他的气质、风度和教养。 服务员要表现出不卑不亢、落落大方，服务员的每一个举止动作、一个姿态、一个表情的美妙，都是精心 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，苦心思索获得的，然而这些动作都完成是自然的，应该是诚恳而规范的，且动作与表情要协调一致。 〈一〉 站姿: 〈1〉 头要端正。 〈2〉 嘴微闭、面带微笑。 〈3〉 眼睛平视前方或注视周围顾客。 〈4〉 神情不可呆板，须对顾客一举一动或眼神迅速反应。 〈二〉 躯干: 〈1〉 胸部:自然挺胸。 〈2〉 双肩:自然下垂。 〈3〉 腹部:收腹、直腰。 〈三〉 双腿: 〈1〉 全身重心落于两个前脚掌。 〈2〉 双腿蹦直。 〈3〉 男员工站姿脚和肩同宽，双手背于后，女员工则双交叉于前身、双脚呈V字型，脚后跟靠紧。 〈四〉 走姿: 〈1〉 行走线迹成直线，走路轻盈稳健，上体正直，眼睛平视前方，面带微笑，步伐不可过大急、切忌大步。 〈2〉 走路动作要轻快而有节奏，不可摇头晃脑、不可躬腰瞅地、手不可插入裤兜内等不良动作。 〈3〉 迎客走在前，送客走在后，不许在客中间穿行，如要越过客人须致歉、道谢，多人行走时，不能横着一排行走。 〈4〉 与客人反向行走，应靠右边站立，示意请客人先走，然后再行。 〈5〉 上下楼梯时不可左右晃动及蹦跳，别人为你让路一定要道谢。 〈6〉 拐弯处，绕大弯以免撞到客人。 〈五〉 手势: 〈1〉 手势是语言的辅助，表示对客人的尊敬。 〈2〉 手自然挥出面带微笑，手势不可过快，手腕弯曲幅度不可过大，五指并拢，眼睛斜视手势指出的方向，指引到目的地，手势应微高。 〈六〉 坐姿: 1、 入坐 〈1〉 入坐前椅子须先摆正，不可坐后调整。 〈2〉 轻稳入坐，不可发出桌椅响声。 〈3〉 只坐椅子三分之二位置，不可坐在边缘上。 〈4〉 双手自然平放双膝上，胸要前挺，双肩平正放松，女子双漆并拢，以示文静。 〈5〉 不可跷二郎腿，双腿抖动或摆弄东西等不礼貌习惯。 2、 离座: 〈1〉 起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。 〈2〉 忌拉或拖椅子。 〈七〉 鞠躬礼: 它是现代社会中最基本的离、礼仪之一，行礼不仅仅是由角度来表示的，而要心诚，才会得体。 1、 基本动作: 〈1〉 首先站姿端正，面对客人不可只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。 〈2〉 双目最初注视客人，距离要合适，大约1.5米左右为宜，随后躬身动作，视线也随之移向地面。 〈3〉 行礼时与礼貌语言同时进行，如“您好，欢迎光临” 〈4〉 离别时，鞠躬完毕后退一步，才转身离去。 2、 四种鞠躬礼: 〈1〉 点头礼:角度5—6度动作不可太快，保持一秒中完成为佳，注视脚尖与地面5M处，主要用于狭窄走道中。 〈2〉 普通礼:15度踏是一般场合普通的敬礼，眼睛注视脚尖至地面3M处为宜。 〈3〉 中礼:30度双目注视脚尖前2M处。 〈4〉 最敬礼:角度为45度，注视1M处为宜，它主要用于接待口处。 〈八〉 半蹲式: 它是主要用于客人休息较低的位置，表示对客人的尊重 右脚向前迈出一步，自然蹲下，两腿之间距离一个拳头，双手在没有任何物品时，放于双膝上，上身及腰部自然挺直。 〈九〉 引领: 1、 引领客人时，走在前方右侧，距离1M左右让客人走在中间，避免背部挡住客人视线。 2、 拐弯时要先放慢步伐或停下来，回头打手势说“这边请” 3、 遇台阶或地滑的地方，应提醒客人。 4、 上楼时应先让客人上，下楼时自己先下，以增加客人安全感。 5、 客人询问路时，不可手指，而是引领前往。 〈十〉举止 1(举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 迎客时走在前，送客时走在 后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在浴场内奔跑追逐。 2(在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、 打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3(服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 4(尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5(服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6(对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7(严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8(宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客 人的行动。 9(对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10(客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 11(客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12(不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。基〈十一〉本礼貌用语; 1(称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2(欢迎语:欢迎您来我们浴场、欢迎您人住本楼、欢迎光临。 3(问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4(祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您 新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5(告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6(道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7(道谢语:谢谢、非常感谢。 8(应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9(征询语:请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够„„)? 请您„„好吗? 10(基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见 11(常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 〈十二〉对宾客服务用语要求; 1(遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2(与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3(对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4(对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5(说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来(办)”，千万不能说:“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?” 6(在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而 不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7(与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8(当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主 动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9(在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反浴场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 (1) 询问式:如:“请问„„” (2) 请求式:如:“请您协助我们„„”(讲明情况后请客人协助) (3) 商量式:如:“„„您看这样好不好?” (4) 解释式:如:“这种情况，浴场的规定是这样的((((((” 10(打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说:“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 11(对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12(若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理， 切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点: (1) 三人以上对话，要用互相都懂的语言; (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话; (3) 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗; (4) 不高声呼喊另一个人; (5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; (6) 不讲过分的玩笑; (7) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言; (8) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论; (9)不讲有损浴场形象的语言。 〈十三〉问候 1、早晨上班时，大家见面应相互问好～ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工早晨见面时互相问候“早晨好～”、“早上好～”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼 貌语言。[基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好” 2、前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问„„”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您„„”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下„„” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢, 1、请 2、对不起 3、麻烦您„ 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父 亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问„ 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉„ 20、没关系 21、不客气22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会) 电话礼仪接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，,,??部???”(直线)“您好??部???” (内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是??部???” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要 过高告知对方自己的姓名 2.确认对方 “?先生，您好～”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要 离题. 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在??，9 点钟见。”等等确认时间、地点、对象和 事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点; 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打顺序 基本用语 注意事项 1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要 的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好～我是,,??部的???”。 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌. 3.确认电话对象 “请问??部的???先生在吗,”、“麻烦您，我要打???先生。”、 “您好～我是,,??部的???” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于??事„„” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 三、面部表情的要求: 面部表情是人们思想感情的流露，有时可取到言语所起不到的作用，面部的眼睛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都是传达感情的工具。 在面部表情中，微笑起着最好作用，它能给客人亲切和甜美的感受。 微笑是一种风度，没有微笑的服务，实际上是丑化于企业形象和个人形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 〈一〉 微笑的作用 1、 微笑可以帮助镇定，微笑也可帮你摆脱困境。 2、 微笑可以提供思考时间，有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求由于种种原因不好满足，若板起脸来拒绝会使客人产生反感，如果先报以微笑就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题、和气地解决问题。 3、 微笑是信赖之本，微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感觉，微笑对待客人，将能消除客人的陌生感和恐惧心理，使客人产生“宾至如归”的感觉。 4、 微笑服务时对客人的心理会产生愉快的作用，客人的情绪往往受到服务人员的服务态度影响，向客人提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的，服务人员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务，微笑服务在服务中是一种特殊无声的语言非常重要。 5、 微笑服务对企业经营会产生经济效率，微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使客人愿意光临，这样可以提高经济效率。 微笑服务既满足于客人，又为企业赢得了声誉。 〈二〉 微笑要适宜: 微笑服务强调的是一个“微”字，大笑或狂笑显露无涵养， 切莫讥笑客人的生理缺陷或行为失俭和不小心，严禁聚众聊天或对客人指指点点，以免引起客人误会，对客人的痛苦和不幸，我们要有真诚的同情心，微笑的相助和服务，对老幼伤残病弱的客人，要有体贴入微周到的微笑服务。 同时笑也要掌握分寸，如果不该微笑时发笑客人会以为你在取笑他，这显然也是失礼的所以不可以不慎重。 微笑一定要适宜，要发自内心，这样客人才会感受到你的真诚，并被打动，问题才能顺利解决。 〈三〉 微笑要与仪表和举止相结合: 如果服务人员仪表不整洁，举止不当，无论多灿烂的微笑也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。 要时时保持健康愉悦的心绪，遇到烦恼发愁要以乐观的态度真确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自己比作是一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清楚地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中喜怒哀乐全应抛开了。 微笑服务是对语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身的肯定，它并不是一种形式，而是建立起企业员工与顾客的情感联系，体现出“宾至如归、温暖如春“从而让客人开心，让客人再来，让企业竞争实力更上一层楼。 〈四〉 微笑的内涵: 1、 微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，认为服务工作是侍侯人，低人一等，别人坐着你站着，别人吃着你看着，别人玩着你干着。 2、 一个人只有充分尊重自己、重视自己，有理想有抱负，充分看到自己存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻、笑脸常开。 3、 微笑是礼仪修养的充分表现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，绝不吝啬把微笑当做礼物慷慨地奉献给别人。 4、 微笑是和和睦相处的反应，只要我们脸上充满笑容、乐以忘忧，就会使身处人生这个舞台感到愉快、安详=融洽、平和。 5、 微笑是心理健康的标志，一个内心健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖和诚意、善良的心地、水乳交融，变成微笑。 6、 服务员永远的微笑者，它表现了熟练的服务员在应对客人时轻松自如愉快心态。我们知道服务业以客人为中心，以满足可恩的需求为首要任务。 7、 要有换位思考的意识，用他人眼睛来看待自己，即当你是一位顾客时的看法、视点。 〈五〉 微笑服务做到人人一样: 微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在服务全过程各个环节都保持微笑服务。 1、 领导在与不在一个样。 2、 生客、熟客一个样。 3、 内宾、外宾一个样。 4、 对失态宾客与正常宾客一个样。 5、 大人、小孩一个样。 6、 生意大小一个样。 7、 消费不消费一个样。 8、 主观心境好坏一个样。 “八个一样”体现了对客人一视同仁，遵循“优先为先到的客人服务”的原则。 主观上的心境好坏不影响微笑服务是有一定的难度，它要求我们对影响微笑的不良情绪有较强的自控能力，一上岗就把个人一切烦恼不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面真诚地接待每一位客人，只有微笑、真诚地为客人服务，才能在员工与客人之间建立良好的关系，使我们的服务获得成功。 我们在生活中谁都会遇到不愉快的事情，但一个有良好职业道德的服务人员，绝不会把这种坏情绪带给客人的。 第三节 服务工作中的常见问题 1、 若工作需要，若乘电梯时怎么办, 进电梯时，如果有客人进出，应用手按住电梯门，防止电梯 门关上将客人碰伤，待客人进出完毕，再进去。到达所去楼层， 请客人先出，然后再出去。进电梯时，里面客人较拥挤，我们应等待下一部电梯。 2、 发现客人随地吐痰，乱扔杂物怎么办, 对这类客人我们不应当面职责客人，若发现客人随地吐痰，应马上拿一个烟灰缸放置他的面前，当客人乱扔杂物时，应快速上前将地上的杂物捡起扔进果皮桶。 3、 客人为了表示歉意向服务人员敬酒怎么办, 服务人员工作间不能喝酒，这是工作纪律，应向客人说明，婉言谢绝，实在推辞不掉，应先接过酒，对客人表示谢意，告诉客人工作结束后再喝。 4、 在工作中遇到客人怎么办, 在工作中遇到客人时应主动打招呼，主动让路，不能只顾走路，视而不见，毫无表示。 5、 在行走中有急事需要超越客人时怎么办, 应先对客人讲:“先生/女士，对不起，请让一让”然后超越客人，客人让路后要向客人说:“谢谢”如两个客人同行，切勿从客人中间穿行。 6、 客人正在谈话，我们有事找他怎么办, 绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地在客人面前站着，双眼注视着要找的客人，这时客人一般都意识到你是有事要找他，便会停下谈话，向你询问，这时，首先应先向其 他客人表示歉意:“先生/女士，对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后再次向客人表示歉意，然后有礼貌地离开，如果可恩仍未察觉到你要找他时，应先掌握适当时机，如客人谈话空隙:“对不起，先生/女士，打扰你们一下。”方可插话。 7、 当听不懂客人的方言时怎么办, 服务员要虚心地说:“先生/女士，对不起，请您讲普通话好吗,”不要不懂装懂而造成误会。 8、 客人将客用品带出时怎么办, 应说:“先生/女士，对不起，饭店有规定，客用品不能带出去，请协助。”在介绍时不要大声让周围的人都听到，使客人处于尴尬状态。 9、 当服务台人员正在听电话或正在接待客人，而又有客人来到面前时怎么办, 应向客人点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意，必要时可向客人口头说:“先生/女士，请稍等。”同时，要忙结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪，放下听筒后首先要向客人道歉:“对不起，让您久等了。”不能因自己正在听电话而对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。 10、客人买单时怎么办, 客人买单时，要问清有无退酒水，有无贵宾卡，这是为了提高工作效率，然后将结算消费金额小声、清晰地报给买 单的客人:“先生/女士，这是您的帐单，共XX元，请过目。”对客人付的钱应当面点清，并说谢谢无论客人给小费与否，都应对客人的光临表示感谢，并欢迎他们再次光临，送别客人后，再去收拾它面。 11、客人怀疑帐单有出入时怎么办, 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们要做解释，必要时，须请上级将客人的消费单拿来和客人一起核对，帐单上费用确有差错，应诚恳地向客人道歉，并即查核更正。 12、当发现单据漏等，怎么办, 要记住，客人一般是比较爱面子的特别是身份较高的客人，因此，当发现单据漏算等，首先要考虑到客人爱面子的心理，应先把客人请到一边，然后小声地注意语言艺术，如:“对不起，先生，因我们工作疏忽，还有XX单据漏结算，请您核对一下，现在结算，好吗,”当客人付完钱后应说:“先生，对不起，打扰您了，真谢谢您。”如果不这样做在大庭广众下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说:“先生您还有XX单没有付钱。”就会使客人很难堪产生抵触，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难。 13、客人反映我们设备坏了怎么办, 应先查看设备问题，还是客人未能掌握使用方法，所引起的误解，若是设备问题，应向客人表示歉意，立即通知工 程部修理，若正常，因应向客人解释，介绍使用方法。 14、发现客人不懂使用设备时怎么办, 应向客人表示歉意:“对不起，先生，未向您说明设备使用方法，是我们失职，请原谅。”并向客人详细介绍，不能因此流露出瞧不起客人的神通、神态，说话时要注意态度和语言艺术。 15、客人要带宠物进入营业场所怎么办, 有礼貌地告诉客人根据饭店规定，宠物是不能带入营业场所的，建议客人将宠物交指定区域代为看管，看管期间不能乱拿食物喂养、逗弄，要经常进行观察，保障宠物安全。 16、当客人自带酒水。该如何应付, 有客人自带酒水来消费，这是服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，并按规定加收开瓶服务费，但应事先向客人讲清楚。 17、当一道来的客人消费完要离开而没有人表示付帐情况下该怎么办, 服务员应面向客人巡视一遍后，以温和态度和委婉语言直率地询问:“很抱歉，请问是由哪一位付帐，还是各人付帐,”服务员不应有畏缩神态，因为客人消费必须付钱，客人不主动相告，服务员只好坦率询问。 18、解决公事的步骤和方法 规定解决公事的步骤与方法目的是以最短的时间在管 理阶层中为员工解决公事上困难。 A、第一步 领班 主管 员工若在处理公事上发生困难，应与部门领班商讨，如若领班解决不了，应找主管商量，主管应尽力解决困难。 B、第二步 经理 若当班主管未能解决下属员工要处理公事发生的困难时，必须及时将该事向经理报告，并提出该困难的性质，有关人等及建议办法，认真研究解决。 C、任何管理阶层遇到下属反映问题时，如因在职权范围内能解决应尽快解决，而不应一味向上级推卸责任。 D、员工在处理公事上发生困难问题解决后，经理或主管应交解决意见告知员工。 19、客人出现不礼貌行为怎么办, 我们首先分清行为的性质，如果客人是向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等，必须忍耐保持冷静，克制的态度，不能向客人冲突，主动向客人赔礼道歉，如果是对女服务员动手动脚，态度轻浮，女服务员要严肃，迅速回避，男服务员主动上前应付，如果情节严重或动手打人则当事人应保持冷静克制，马上报主管和保安部，由他们出面予以教育，并做好事情经过的记录备查。 20、客人生病或蒸汽太久或滑倒受伤怎么办, 我们遇到蒸汽太久的客人，马上抬至空气流通的地方， 注意不要随处搬动，擦太阳穴、内关、插入中空，苏醒后，糖开水泡一杯。生病的客人注意照顾，表示同情。滑倒受伤主动上前搀扶，可向领班领创可贴。 21、遇到刁难的客人发脾气骂你怎么办, 服务工作是与人打交道的工作，由于客人复杂，客人有时会遇到不如意的事，心情不愉快，会对服务员挑剔，这个时候要注意。 A、 制订客人心理，掌握客人性格特点，更要主动热情，力求服务工作做到客人开口之前。 B、 通过多方面的了解，注意保持冷静以礼相待，如未解决，要向上级反映。 C、 客人骂你时要冷静检查自己工作不妥之处等客人平静后再解释或道歉，绝不能与客人争吵漫骂。 22、在销售意识中注意事项 A、对物品熟悉程度 B、优质的服务就是一种最好的推销——主动性 C、注意推销时不要给客人一种兜售的感觉。 D、洽谈价格要掌握分寸， 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 客人的情绪、特点，进行有条理的推销好酒水。 E、语言技巧上选用选择疑问句，不用一般问句，如:“先生，请问您要XX或XX还是XX,”借助引诱法的推销，提高客人的好奇心，如:“请问要什么啤酒,“ 23、客人请你外出、看电影、吃饭、陪他聊天、怎么办, 服务员必须严格遵守纪律不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚还要参加学习。”总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。如客人请你陪酒，也要好言谢绝，、并讲述部门规章制度规定。 24、当客人交代事项要注意哪些, 替客人代办事项要做到一准、二清、三及时。即代办事项准、帐目清，手续清，交办及时，若经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决要向客人解释，表示歉意，必要时向领导上报。 25、遇到客人醉酒怎么办, A、发现客人语言行动，行为接近醉酒时及时劝阻客人不要进入公共场所，如果客人不听劝阻情况下，服务员应特别注意其动静，做好准备以免发生意外损失。 B、客人即将醉了，仍然向服务员要酒时，服务员应及时观察其接近醉酒程度，有礼貌劝阻让其停止，客人不听劝阻，服务员必须及时建议或给客人送上不含酒精能解酒的浓茶等饮料，及时把桌上能当武器的瓶子杯子收走。神志不清站立不稳的客人在其行动时要主动搀扶避免客人摔伤，让客人休息一下，送毛巾、浓茶，并及时清理脏物喷空气清新 剂，必要情况下可询问客人住址电话、亲属等。 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 财务管理工作总结 [财务管理工作总结]2009年上半年，我们驻厂财会组在公司计财部的正确领导下，在厂各部门的大力配合下，全组人员尽“参与、监督、服务”职能，以实现企业生产经营目标为核心，以成本管理为重点，全面落实预算管理，加强会计基础工作，充分发挥财务管理在企业管理中的核心作用，较好地完成了各项工作任务，财务管理水平有了大幅度的提高，财务管理工作总结。现将二00九年上半年财务工作开 展情况汇报如下: 一、主要指标完成情况: 1、产量90万吨，实现利润1000万元 ,按外销口径, 2、工序成本降低任务: 上半年工序成本累计超支1120万元，,受产量影响,。 二、开展以下几方面工作: 1、加强思想政治学习，用学习指导工作 2009年是转变之年，财务的工作重心由核算向管理转变，全面参与生产经营决策。对财会组来说，工作重心从确认、核算、报表向预测、控制、分析等管理职能转变，我们就要不断的加强政治学习，用学习指导工作，因此我们组织全组认真学习“十七大”、学习2009年马总的《财务报告》，在学习实践科学发展观活动中，反思过去，制定了2009年工作目标，使我们工作明确了方向，心里也就有了底，干 起活来也就随心应手。 50 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2、〃 加强成本管理，努力降本增效 随着金融危机对实体经济影响的日益加深，轧钢行业受到严重冲击。对此，我们树立以人为本、参与科学管理的企业管理理念，推进企业的全面、协调、可持续发展，围绕工作目标，着重解决成本控制的“瓶颈”的问题。厂通过实行躲峰生产、休眠生产、集中生产等新的方式实现集约化生产组织管理，确保两线生产全面平稳、协调运行，降低运行成本。努力提高成材率，优化生产工艺和物流周期管理，大力降低库存，减少资金占用。厚板线针对油品消耗比较大问题，通过换滤芯、增加油箱中的油的体外循环过滤次数等方式，降低了油品消耗，2月份厂成本比1月减低923万元，3、4、5月也都完成了目标 成本。 3、〃 加强预算、预测、控制管理 预算管理是财务组工作的一个重要点，根据2009年公司财务预算指标，财务组逐项落实，横向分解到部门，纵向分解到产线、工序。并监督厂部门落实执行情况，每月财务组都要把预算与实际执行情况 提供给生产厂，使实际费用控制在预算费用之中。 预测是成本控制的重要手段，怎样才能发挥好预测的控制指导作用，在严峻的市场形势面前真有一定的难度，品种结构变化较大，与年预算结构比出现偏差较大，影响预测的准确度，为了提高准确性，我们财务组每月预测时都要把上月实际的各项指标同本月预测情况进行详细的对比、分析，诊断可能存在的综合因数，使上半年的预测 51 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 水平同去年比有了明显的提高。4、〃 成本分析真正为生产经营活动 起指导作用 经济分析的目的就是为生产把脉，诊断生产活动“健康”情况，我们财务组每月都详细的计算各项指标完成情况，写出分析，结合实际，用数据说话，找出成本超降原因，并每月产品按明细效益排序，和厂矿、产线效益排序，为厂提供详细的财务资料，决定生产盈利品种起 到重要作用，工作总结《财务管理工作总结》。 5、做好内部工序成本对标工作 内部工序成本对标是今年工作重点之一，每月我们都认真同内部产线之间对比、同上年对比、不同产线工序之间对比，找出个产线、不同工序之间差距，产生原因，提供给生产厂，促进各项指标改进，降 低成本，推动各项指标向先进学习。 6、 做好质量成本核算工作,通过优化工艺，改进质量挖掘成本潜 能 认真做好质量成本核算，为技术部门提供质量损失额，使厂更加注重质量生产，通过改进加热工艺，降低能源消耗。相同品种、不同厚度、不同长度的板坯的加热工艺进行分类细化并对其加热工艺进行调整，加热炉预热段温度降低50?，加热段、均热段温度降低10?,30?，实现降低烧损和煤气单耗的目的,提高热处理炉效率，通过实验，调整军工钢板l907a等品种的热处理制度，减少保温时间，降低加热温度来达到提高热处理炉的生产效率降低能耗,调整船板轧制工艺。将12,16mm厚船板由控制轧制调整为不控轧制，提高轧制节奏， 52 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 提高了产品质量。 7、运用最基本的东西、做好最基本的工作，随时自检自己。 我们财务组平时注意收集整理公司下发的各种文件和通知，按年建 立电子文件档，随时打印出[] 文件和通知，定期按目录装订成册，用政策和文件及通知去指导日常工作。在工作中从业务开始就按最基本的要求去做，业务发生时看看是不是执行了预算，有没有领导签字，发票是不是符合“管理办法”要求，符不符合税法规定，填制的会计科目是否正确，摘要是否简明扼要有无错字，该提取的费用是否提取、该结转的费用是否结转，签字是否齐全，装订是否整齐，是否按编号随时登记、妥善保管，成本批导我们以厂产线为实例，详细编制批导抓屏式全过程说明等等。 我们做完一天基本工作的同时，总在想还有什么没做，做完的有无差错，随时都在自检，发现问题及时订正，日积月累，检查心里就有了底，看着一摞摞整齐的凭证，经得起上级有关部门的检阅，这都是大家努力的结果。运用最基本的东西做好最基本的工作，这样才能从 尽职尽责中跨越到尽善尽美。共2页,当前第1页12 2009上半年，我们财会组以积极向上的工作态度，立足本职工作，通过大家的努力，很好的完成了各项工作任务，发挥了驻厂组承上启下的桥梁、纽带作用，但是，我们还存在很多不足如:个别人责任心不强，缺乏忧患意识,对生产厂经营活动参与的不够等等。这些都需 要在今后的工作中加以改进。 53 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 下半年工作计划 我们在巩固上半年成绩的同时，更要保持战胜危机和困难的信心和勇气，不等不靠，以积极主动的应对态度，千方百计想办法、定措施 一定要做好以下几方面工作: 1、〃 继续加强政治学习，用股份公司《财务报告》精神指导工作。 2、〃 以sap系统为平台，加强成本管理工作，为厂生产经营活动 服务。 3、〃 加强预算管理、做好成本预测、控制工作。 4、〃 深化内部对标工作，继续挖掘厂矿降低成本潜力。 5、〃 加强质量成本核算工作。 6、〃 积极参与厂经营活动分析，为厂提供成本分析资料。 7、〃 做好公积金结息、返还、核定基数工作。 8、〃 做好日常财务管理、注重抓好基础工作。 9、〃 以人为本、绿色办公，构建和谐、学习型团队。 财务会计工作细化执行 [财务会计工作细化执行]财务会计工作细化执行一、专项活动组织与开展情况公司成立财务会计基础工作自查专项活动领导小组，由总经理全面负责本次专项活动的开展，主管会计工作负责人(财务总监)及会计机构负责人(计划财务部经理)负责具体实施，公司于2011年4月 54 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 13日制定了《关于开展规范财务会计基础工作专项活动的工作方案》，财务会计工作细化执行。4月1日至6月30日为自查自纠阶段。首先，主管会计工作负责人(财务总监)组织公司所有财务人员学习了《通知》要求及相关会计法律法规，包括:《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则及应用指南》、《企业内部控制基本规范》、公司各项内部控制制度、《会计基础工作规范》、《会计电算化管理办法》、《会计档案 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》等，认识财务会计基础工作规范的重要性和必要性，掌握财务会计基础工作规范的要求。接着，主管会计工作负责人(财务总监)带领计划财务部人员依据《通知》要求，结合《通知》所附《上市公司财务会计基础工作调查问卷》，对公司财务会计基础工作以及相关流程情况进行全面自查，在自查中发现问题，并对问题提出整改 措施，同时设定了整改时间和整改责任人。 二、自查内容 (一)财务人员和机构设臵基本情况 1、财务负责人情况财务负责人主要有主管会计工作负责人(财务总监)和会计机构负责人(计划财务部经理)。主管会计工作负责人(财务总监)由总经理提名，经董事会提名委员会审核，由董事会聘任，为公司高级管理人员，向总经理报告工作，对总经理、董事会及其审计委员会负责，按照年度经营计划执行情况、年度财务预算执行成效结合审计结果由董事会薪酬与考核委员会进行考核。会计机构负责人(计划财务部经理)由主管会计工作负责人(财务总监)提名，经公司总经理办公会议讨论通过，由总经理聘任或解聘，向主管会计工作负责 55 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 人(财务总监)报告工作，对主管会计工作负责人(财务总监)及总经理负责，采取月考核、年度综合考核方式，考核部门为人力资源部和公司高管团队，考核内容为计划财务部预算计划执行情况以及日常财务核算及时性、准确性等。其中，主管会计工作负责人在关联企业福建海诚投资有限公司、福州市鼓楼区源恒信投资咨询有限公司和福建省轻工机械设备有限公司担任监事，会计机构负责人出任公司监事会职工代表监事。除上述情形外，主管会计工作负责人和会计机构负责人均与控股股东、实际控制人及公司董事、其他监事和高级管理人员不存在亲属关系，未在股东或其他单位领取薪酬，工作总结《财务会计 工作细化执行》。 2、会计人员岗位设臵情况目前公司计划财务部人员共有18人。具体岗位设臵为财务总监、计划财务部经理、副经理、总账会计、销售费用会计、管理费用会计、融资专员、税收会计、销售会计主管、销售会计、成本会计主管、成本会计、材料会计、档案管理、现金出纳及银行出纳等，岗位设臵合理、符合内部控制牵制要求，不存在会计人员数量少、一人负责多项业务的情况，公司对会计人员的工作岗位实行定期轮岗，并对会计人员的任用和离职制定了回避制度和工作交 接制度。 3、会计人员专业培训情况每年公司计划财务部和人力资源部共同制定会计人员的专业培训计划，培训时间不低于48课时。最近2年，公司组织会计人员参加财政局、税务局、年审会计师事务所、保荐机 构等组织的继续再教育培训、涉税业务以及上市公司财务 56 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2会计实务及法律法规等培训，如《最新税收法律制度应用指南》、《新企业内部控制规范及相关制度应用指南》、《新企业财务通则应用指南》、《企业职工薪酬与财税管理“小金库”专项治理整治》等，合计培训时间不少于96课时。此外，公司鼓励会计人员自动参加各类 会计职称及执业资格考试，并报销相关费用。 (二)会计核算基础工作规范性情况 1、会计凭证编制及管理的规范性公司记账凭证所附的原始凭证单据齐全，不存在原始单据另行存放的情况，并按照业务流程，将相关表单附于记账凭证之后。根据业务管理需要，采购业务记账凭证后通常附有采购发票、采购 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或订单、外购入库单、进料检验单、付款单据;销售业务记账凭证后通常附有销售发票、发货通知单、销售出库单，合同另行归档保管;非经营性资金往来事项的记账凭证后通常附有政府补助协议或文件、银行收款回单。公司自制原始凭证有外购入库单、领料单、产品入库单等，由财务管理系统自动生成，连续编号。记账凭证通常有4人签名或盖章:制单人是相应岗位会计人员、审核人是主办会计，核准人是会计机构负责人，最后是主管会计工作负责人。记账凭证每月及时装订，由档案管理专员保管。会计账簿每 年打印装订归档，保存期限至少十五年以上。 2、记账基础工作出纳每日及时登记银行日记账和现金日记账，公司销售、采购等主要经营业务发生后立即入账。公司记账凭证摘要全面完整，已清晰反映经济业务事项及性质。对于会计师的审计调整事 项，均能及时入账。 57 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 3、合并报表的编制及相关工作公司暂无子公司，无合并报表的编制。计划财务部与仓储部门每月进行账实核对，仓库主管日常采用不定期抽盘，计划财务部每月对生产在制品进行循环抽盘，每年对仓库及在制品进行监督盘点至少一次。盘点由盘点人、监盘人、仓储主管签字确认。计划财务部与采购部门对账主要为当月采购入库金额，由采购部门按规定时效送达财务审核。对客户实行不定期对账，由公司定期召开的应收账款会议确定对账客户名单，由公司财务或售后事业部负责送达对账单;年终按应收账款总余额75%之前的客户安排对账， 对账单经对方单位盖章确认生效。对供应商实行不定期对账。 3材料核算组主管依据日常付款分析提出对账要求，由采购部门提供供应商账簿明细;年终按应付账款总余额75%之前的供应商安排对 账，对账单经对方单位盖章确认生效。 (三)资金管理和控制情况 1、管理制度和岗位设臵公司制定了《货币资金管理制度》，并明确规定了资金业务的岗位责任制，由计划财务部资金组负责收支，设现金出纳和银行出纳，严禁未经授权的人员接触与办理货币资金业务。资金管理业务的负责人及出纳人员与控股股东、实际控制人和公司董事、监事、高级管理人员不构成亲属关系。出纳人员与公司主管会计工作负责人(财务总监)、会计机构负责人(计划财务部经理)亦不构成亲属关系。公司资金的支付审批、复核与执行岗位严格分离，公司资金的保管、记录与盘点清查岗位严格分离。出纳没有兼任会计稽核、 档案保管、收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。 58 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 财务会计工作流程图 [财务会计工作流程图]财务会计工作流程图财会人员必须了解会计整个工作流程，更应该了解相关的财务软件，比如用友和金蝶，这两种财务软件是企业使用最广泛的，财务会计工作流程图。规模大或管理水平高的企业均采用信息化管理，应该知道如何使用软件和如何设臵，只要凭证制作正确，其余一切由计算机自动完成:凭证-汇总-明细账-总账-报表等。首先来了解财务工作流程是非常重要的。 一、大致环节如下: 1、根据原始凭证或原始凭证汇总表填制记账凭证。 2、根据收付记账凭证登记现金日记账和银行存款日记账。 3、根据记账凭证登记明细分类账。 4、根据记账凭证汇总、编制科目汇总表 。 5、根据科目汇总表登记总账。 6、根据总账和明细分类账编制资产负债表和利润表。 如果企业的规模小，业务量不多，可以不设臵明细分类账，直接将逐笔业务登记总账。但实际会计实务要求会计人员每发生一笔业务就要登记入明细分类账中。而总账中的数额是直接将科目汇总表的数额抄过去的。企业可以根据业务量每隔五天，十天，十五天，或是一个月编制一次科目汇总表。如果业务相当大。也可以一天一编的。 二、具体内容分析: 59 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 1、每个月所要做的第一件事就是根据原始凭证登记记账凭证(做记账凭证时一定要有财务经理或者会计机构负责人，会计主管人员签字后才能做)，然后月末或定期编制科目汇总表登记总账(之所以月末登记就是因为要通过科目汇总表试算平衡，保证记录不出错)，每发生一笔业务就根据记账凭证登记明细账。 2、月末要注意计提折旧，摊销待摊费用等，若是新成立的企业开办费在第一个月全部转入费用 。计提折旧的分录是借:管理费用或是制造费用 贷:累计折旧，这个折旧额是根据固定资产原值，净值和使用年限计算出来的。月末还要提取税金及附加，实际是地税这一块。比如城建税，教育费附加，堤围防护费等，由税务决定。 3、月末编制完科目汇总表之后，编制两个分录。第一个分录:将损益类科目的总发生额转入本年利润，借:主营业务收入(投资收益，其他业务收入等) 贷:本年利润。第二个分录:借:本年利润 贷:主营业务成本(主营业务税金及附加，其他业务成本等)。转入后如果差额在借方则为亏损不需要交所得税，如果在贷方则说明盈利需交所得税，计算方法:所得税=贷方差额*所得税税率，然后做记账凭证，借:所得税 贷:应交税金——应交所得税，借:本年利润 贷:所得税( 所得税虽然和利润有关，但并不是亏损一定不交纳所得税，主要是看调整后的应纳税所得额是否是正数，如果是正数就要计算所得税，同时还要注意所得税核算方法，采用应付税款法时，所得税科目和应交税金科目金额是相等的，采用纳税影响法时，存在时间性差异时所得税科目和应交税金科目金额是不相等的)。 60 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 4、最后根据总账的资产(货币资金，固定资产，应收账款，应收票据，短期投资等)，负债(应付票据，应付账款等)，所有者权益(实收资料，资本公积，未分配利润，盈余公积)科目的余额(是指总账科目上的最后一天上面所登记的数额)编制资产负债表，根据总账或科目汇总表的损益类科目(如管理费用，主营业务成本，投资收益，主营业务附加等)的发生额(本月的发生额)编制利润表，工作总结《财务会计工作流程图》。 关于主营业务收入及应交税金，应该根据每一个月在国税所抄税的数额来确定。因为税控机会打印一份表格上面会有具体的数字。 5、其余的就是装订凭证，写报表附注，分析情况表之类 三、报表分析问题: 企业会计报表包括四个报表，除了资产负债表和利润表之外还利润分配表和现金流量表。而利润分配表只需要在年末编制，因为只有在年末企业才会对所盈利的利润进行分配。而现金流量表只是根据税务部门的要求而进行编制，不同地区不同省要求不同。在四月年检时税务部门会要求对你提出要求的。(管理，财务，营业，制造等费用月末没有余额 ，结帐方法采用表结法下，损益科目月末可留余额;制造费用如果有余额，是属于在产品的待分配费用，在负债表上视同存货。(钟书补充))你要看你在利润表有的东西，只要你的账上有你就结转利润，这样不容易错 ，利润表的本年利润要和资产负债表的本年利润相吻合。 四、抄、报税说明: 61 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 抄税是指开票单位将防伪税控中开具的增值税发票的信息读入企业开发票使用的IC卡中，然后将IC卡带到国税局去，读到他们的电脑系统中. 以便和取得发票的企业认证进项税金，记入国税局计算机系统的信息进行全国范围的发票比对，防止企业开具阴阳票、大头小尾票，并控制企业的销售收入。 报税、抄税、认证，是增值税防伪税控系统每个月必须做的工作，是金税工程所属的开票、认证两个系统的工作，具体操作顺序如下: 1、抄税: 抄税写IC卡-?打印各种报表-?报税 A、抄税起始日正常抄税处理; 进入系统-?报税处理-?抄报税管理-?抄税处理-?系统弹出“确认对话框”-?插入IC卡，确认-?正常抄写IC卡成功 B、重复抄上月旧税: 进入系统-?报税处理-?抄报税管理-?抄税处理-?系统弹出“确认对话框”-?插入IC卡，确认-?抄上月旧税成功 C、金税卡状态查询 进入系统-?报税处理-?金税卡管理-?金税卡状态查询-?系统弹出详细的信息 2、报税:将抄税后的IC卡和打印的各种销项报表到税务局纳税服务大厅交给受理报税的税务工作人员，他们会根据报税系统的要求给你报税，也就是读取你IC卡上开票信息，然后与各种销项报表相核对，然后进行报税处理。 62 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 3、认证:认证时携带当月要准备抵扣的增值税发票抵扣联,到国税局发票认证窗口办理即可. 增值税专用发票开出90天内认证有效.当月认证的必须在当月抵扣。 五、注意事项: 1、除编制记账凭证和登记明细账之外，其余均在月末进行。 2、月末结现金，银行账，一定要账证相符，账实相符，账表相符。每月月初根据银行对账单调银行账余额编制银行余额调节表，注意分析未达款项。月初报税时注意时间，不要逾期报税。另外，当月开出的发票当月入账。每月分析往来的账龄和金额，包括:应收，应付，其他应收，其他应付。 3、增值税，企业所得税在国税报(2011年1月1日以后注册的企业才在国税办理;个人所得税和其他税在地税报 4、月末认证(进项税);月初抄税(销项税) 5、以工资为基数100%，福利费为14%，工会经费2%，职工教育费2.5%，(税法规定:建立工会组织的企业、事业单位、社会团体，按每月全部职工工资总额的2%向工会缴拨的经费，凭工会组织开具的《工会经费拨缴款专用收据》在税前扣除。凡不能出具《工会经费拨缴款专用收据》的，其提取的职工工会经费不得在企业所得税前扣除)。 财务管-理-员的工作性质 [财务管-理-员的工作性质]财务管-理-员的工作性质一、岗职基本要 63 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 求:具有计算机技术中级以上水平和专科以上文化程度，掌握计算机硬件的维护和软件的使用，了解《事业单位会计制度》、《牡丹江大学财务管理制度》和会计工作流程，财务管-理-员的工作性质。 二、工作职责范围: 1、负责会计电算化系统的日常管理工作，监督并保证系统的正常运行，在系统发生故障时应及时到场，组织有关人员尽快恢复正常运行。 2、定期检查软、硬件设备的运行情况;负责系统的安装和调试工作。 3、负责与相关的财务软件供应商联系，及时升级程序，增加模块功能，并提出修改软件的要求报告。 4、做好各类备份数据的存档。 5、负责对其他岗位的人员进行计算机知识培训。 6、对继续教育学院操作员进行培训及对收费系统进行维护。 7、对附小会计及操作员进行培训及对财务系统进行维护。 8、对绥芬河校区会计人员进行培训及对财务系统、收费系统进行维护。 9、保管各种电子档案。 10、完成处领导安排的其他工作。 三、常规工作程序: 1、每天上班都要检查各岗位计算机的运行情况，保证各岗位能正常工作。 2、每天利用1—2小时，对其他会计人员进行计算机知识培训，轮流培训，一周每人轮流一次。 64 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 3、每增加一次管理功能，对各管理模块进行初始化设臵:主要包括:财务管理、工资管理、固定资产管理、和银行对账管理。 4、每天必须数据备份，每月刻制备份光盘。 5、建立电子档案目录，保管完整。 6、每月结账后清理往来账目，逐一通知经手人报账、结算，并作处理。 四、质量考核标准:计算机正常使用率达到100%，通过对其他会计培训，使各岗位工作人员逐步学会和达到熟练掌握其必备的办公软件的使用。按时完成数据备份。 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如: 65 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结—— (2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落，工作总结《财务管-理-员的工作性质》。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。 (3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。 1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结 66 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。 2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。 写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。 (5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。 简而言之: 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。 (一)基本情况 1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。 67 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。 2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。 3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。 (二)写好总结需要注意的问题 1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。 2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。 68 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 财务工作总结怎么写 [财务工作总结怎么写]财务工作总结怎么写在这段时间中，我努力学习让自己适应公司快节奏、高效率的工作环境，财务工作总结怎么写。在同事们的关心帮助下，我完全融入到了公司这个大家庭。在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢!下面是我的个人工作总结: 1.人员的招聘(各部门的人力需求按招聘流程进行发布) 2.新进人员的入厂和离职人员的出厂手之办理及个人档案的建立与管制(电脑化) 3.宿舍的安排及管理(每月进行评分) 4.新进人员的教育训练(公司的厂纪厂规) 5.负责全厂人员异动(转正、升职、调动、降职等各项手续办理) 6.劳动合同的签核，工伤、社会保险资料的申请及办理 7.核对并输入加班单及统计汇总，月初统计上月的全厂人员出勤分发至各部门核对，并以相关报表整理核对交至财务室(如加班统计表、出勤表、奖惩统计表、外宿人员统计表、新进/离职统计表) 8.每日、月对全厂职员工的考勤工作(每日考勤日报表、每月人力流动统计表、请假，迟到，旷工，奖惩手续办理、每日进行对全厂人员的查卡、监卡等) 9.内部公(通)告的处理及张贴回收(A、B、C公告) 9.对各类资料进行签收，整理并分类归档(厂内程序文件、内部联络单、 69 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 外部联络单、会议资料、各类培训资料、考勤资料、人事异动资料等分类整理) 10.月底新工卡及饭卡的发放及配合财务薪资发放 11.做好文员工作总结报告，承办上级临时安排各项工作 在职期间,我一直在做上述各项人事文员的工作，我要求自己:做好文员工作计划，保持优点，改正缺点，充分体现自己的人生价值，为企业美好的明天尽一份力。我更希望通过公司全体员工的努力可以把公司推向一个又一个的颠峰。 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称，工作总结《财务工作总结怎么写》。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂 70 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 一九九五年工作总结—— (2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。 (3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。 1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神 71 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。 2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。 写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。 (5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。 简而言之: 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。 (一)基本情况 1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的 72 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 环境和基础等进行分析。 2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。 3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。 (二)写好总结需要注意的问题 1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。 2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。 73 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 共2页,当前第2页12[] 74