电话客服专业术语

电话客服专业术语 电话客服 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语 原文来源 时间管理 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 情境领导力培训 管理领导力培训 1. 去电时:应当说“您好～”，不可以说“喂～” 2. 客户在电话中说道:“小姐，您好～“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户:“先生，您好(小姐，您好)”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。 3. 若客户此时有停顿，客服可以说:“请问有什么可以帮您的,”(千万不要说:“请问您有什么问题～”因为此句有歧义。) 4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌:“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的,” 5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服:对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗,或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗,若仍无法听清楚时说:“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说:“我稍候给您回电好吗,” 6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说:对不起，您说的慢一点好吗,我听的不是很明白，请您重复一次好吗,(绝对不可以说:“什么,”这样的口语是极其不规范的) 7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时:客服:“对不起，请您讲普通话，好吗,谢谢～”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗,谢谢～”。 8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。 9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问„„”(这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语)在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。 10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说:“我再和您核对一下，您的联系方式是„„，地址是„„(这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大) 11. 遇到客户责备客服动作慢时:“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。” 12. 遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如:“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说:“对不起，让您久等了～(不要说:“先生(小姐)您还在吗,) 13. 如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客:“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗,” 14. 如果遇到客户破口大骂的时候，客服:“请您注意您的礼貌用语，好吗,” 15. 客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服:您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢～ 16. 遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说:对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我, 17. 遇到客户提出建议时，客服可以说:感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。 18. 和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生(小姐)，您还有不明白的地方吗，可以问我。” 19. 如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服:可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。 20. 电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。 21. 客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。 22. 结束语:“祝您宝宝健康成长，再见～”。并且要等客户挂机后挂线。 一、 服务用语规范 1、 基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、 服务通用语: (1) 接听客户电话时:“您好～请讲”; (2) 用户声音较轻时:“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗,”; (3) 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请; (4) 称呼语:“您、先生、小姐、女士、小朋友”; (5) 问候语:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”; (6) 迎候语:“欢迎您再次致电******服务热线”; (7) 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”; (8) 感谢语:“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”; (9) 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”; (10) 询问语:“请问您还需要其他服务吗,”; 3、 服务禁用语: (1) 我就这态度，你要怎样, (2) 你问我，我问谁, 你有没有搞错, (3) (4) 你搞不清楚就不要搞了。 (5) 用不起就不要用。 (6) 刚才不是说过了吧，怎么还问啊, (7) 不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊, (8) 喂～喂～说话呀, (9) 不知道(不清楚) (10) 不是我办的，我不清楚，你找***。 (11) 不是我办的，我也没有办法。 (12) 听不到，大声一点。 (13) 你快一点讲。 (14) 怎么这么啰嗦啊。 (15) 不能给你发布就是不能发布信息。 (16) 你到底要不要发布信息啊，快说～ (17) 这不是我的错，根本就没这回事。 (18) 找领导也没用。 (19) 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 (20) 其他服务禁用语言。 二、接听工作规范 1、礼貌的接听客户电话: 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。 问候语:“您好～很高兴为您服务” 在向用户表达服务意愿时:“请问您需要什么服务,”。 2、礼貌的结束通话: 用户咨询完毕与用户告别时:“感谢您的来电～再见”。 挂机:要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。 3、礼貌的让客户等候: “我立即为您查询，请您稍等”。 接起电话后“感谢您的耐心等待”。 如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。” 4、 当电话接起无声音或听不清用户说话时: 重复两次:“您好～很高兴为您服务～” 再无声音时:“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见～”。 5、当用户咨询的问题较为特殊时: (1)当用户坚持自己的要求时 “我很理解您现在的心情，您看这样好不好,„„”(将话题引开。) (2)当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时 “为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”(错误 的表达是:“这是公司规定，必须提供”) (3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起～您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是„„(简短的重复客户问题)。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系,”。 (4)当用户要求找上一级领导解决问题时 尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。 取得信任:“您好，您所提出的问题正好由我负责。” 表示同情，建议非对立基调:“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。” (5)当遇到与工作无关的电话时 “您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。” 6、 用户向我们提出意见或建议时 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” 7、 回复客户问题时 “您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗,” “您在×月×日的时候曾向我们反映过有关„„的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的:„„” “如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。” “感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见～” 客服 1.商务电话礼仪: ?准备纸笔; ?停止一切不必要的小动作; ?正确的姿势:小心电话手中滑落或者掉在地上发出刺耳的声音; ?带着微笑迅速接起电话:让对方也能在对话中感受到你的热情。 2接听电话; ?.三声之内接起电话: ?注意接听电话语调，声音能听出你在微笑; ?注意语速语调; ?注意双方接听电话的环境; ?注意电话线路故障必须向对方确认原因; ?注意打电话双方的态度; ?对方谈话超长时，必须有所反应是的，好的等来表示你在听。 ?.主动问候，报部门介绍自己; ?.明确对方是谁，不要唐突的问‘你是谁’，可以说‘请问您是哪位’或者有礼貌的问‘对不起，可以知道应如何称呼您吗'; ?.对方需要帮助，大家要尽力而为:每个电话做到以下;?问候;?道歉;?留言;?转告; ?马上帮忙;?转接电话;?直接回答(解决问题);?回电话; ?感谢对方来电，并礼貌的结束电话:在电话结束时，应当积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方; ?要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 3.基本礼仪; ?重要的第一声; 电话接通，优美的招呼声;‘您好，这里是某公司’，声音清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好的印象，因此要记住，接电话时，应有‘代表单位的形象’的意识。 ?喜悦的心情; 保持良好的心情，对方从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 ?清晰明朗的声音; 发出的声音亲切悦耳，充满活力。即使看不见对方。也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 ?迅速准确的接听; 电话铃声响一声大约3秒钟，应该用最快的速度拿起话筒，这样的态度每个人都应该具备。 ?认真清楚的记录; 何时何人何地何事电话记录既要整洁又要完备。 ?了解来电话的目的; 公司的来电都十分重要，切忌只说不在就把电话挂断。如自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。 ?挂电话前的礼貌;要结束交谈时，然后彼此客气的道别，说一声再见，在挂电话。 4接电话礼仪; ?及时接电话、电话铃响3遍应接听，6遍应道歉:对不起，让您久等了。 ?讲究艺术;接听电话时嘴角离话筒保持4厘米左右;耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。 ?调整心态;当您拿起电话话筒的时候，面带笑容声音里，亲切，温情。 ?用左手接听电话，右手准备纸笔;便于记录有用信息。 客服 一.操作行为规范; 1.普通话标准; 2.吐字清晰，语气柔美; 3.爱岗敬业，声音甜美; 4.上岗前仪容仪表; 5.准确及时记录来电相关信息; 6.传达业务信息无误。 二.举例操作标准; 客服;您好，欢迎致电辽宁戎狄客服;请问有什么可以帮助您的,(声音甜美) 客户;哎。。。。。你好;帮我定一下。。。。。 客服;好的，请问您怎么称呼,好的～您请稍等。。。。(语气放慢) 客服;您好;张先生(女士)您定的产品。。。。我以帮您办理完毕，请问还有什么可以帮助您的,(亲和力强，真诚态度强) 客户;好了，没有了～ 客服;好的，感谢您的来电，再见(关心口吻) 备用语;1.您请放心，稍后为您办理～ 2.不用谢，这是我们应该做的～ 3.某某同事不在，我可以替您转告吗?(请您稍后来电号码,) 4.对不起，这类业务请您向某某部门联系。 5.您打错电话了，我是某某公司某某部。。。 6.对不起，这个问题。。。请您留下您的联系电话，我们尽快给您答复好吗, 7.请您稍等。。。。。马上为您转接。。。 微笑;虽然见不到面，但是你的微笑，客户可以感受得到; 速度;电话铃响3声内要接到电话，超过五声要向对方表示歉意，接听电话要自报家门; 标准;接听电话登记要齐全，话术用语要统一，语速要均匀，声音要适中。 铃声响起;不要让铃声响太久 报出名字及问候语;声音热情饱满有精神 询问来电事项 ;做好记录，并做确认 结束语;礼貌结束并表示会对事项跟踪处理 挂断电话;确认对方挂下电话后再挂 拨电话;打电话前确认对方的姓名，头衔 开场白;自我介绍，准确称呼对方并问候 说明来点事项;清晰，准确，礼貌说明 结束语;礼貌结束，比如;拜托了等 挂断电话;确认对方挂下电话后再挂 接听电话要注意6W3H原则 1.what--指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态; 2.when--指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间; 3.where--泛指各项活动发生的场所; 4.who--至于命令有关联的对象; 5.why--指理由，目的，根据; 6.whice--根据前面5个w，做出各种备选 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; 7.how--指 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 手段，也就是如何做; 8.how many--指需要多大多小，以计量的方式让事情更具体化; 9.how much--指预算费用。 错误用语 正确用语 1.你是谁 , 1.请问您找谁, 2.你有什么事, 2.请问您有什么事, 3.你是谁 , 3.请问您贵姓, 4.不知道 ～ 4.抱歉，这个事情我不太了解。 5.我问过了他不在 5.我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您 方便留言吗, 6.你等一下，我接个电话 6.抱歉，请稍等 接打电话注意事项; 1.切忌一边吃东西，一边讲话; 2.除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人; 3.电话四周避免放置容易打翻的物品; 4.如果打错电话，请务必道歉; 5.通常应由长辈上司客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂; 6.电话轻放，勿摔话筒; 7.打电话前排除杂音; 8.电话机旁应备记事本和笔; 9.勿因人而改变语气。 10.切忌直呼其名，误读，绰号。。应当行政职位，职衔学衔 会议礼仪 会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具。 充分准备，遵守时间;要准备好一切与会议有关的资料，准时到达或者稍稍提前。 不要把开会当儿戏;不要有多余的小动作，不要在笔记本上涂鸦，不要心不在焉，不要开小差。 会议发言;除非你初来乍到，或者你认为自己微不足道，否则只要参加会议，你必须准备好发言，以免出现不知所措的现象。 。。。。发言应表达出最重要的观点。 。。。。提倡尽量简洁，言简意赅。 。。。。提倡使用积极语言，避免使用对抗性语言。 快速有效解决顾客投诉; 1.listen倾听，认真诚恳的聆听顾客的诉说，抓住对方说话的重点。 2.apoiogize致歉，对此事给顾客带来的不便之处表示歉意。 3.satisfaction满足顾客，立即采取行动，满足顾客的需求。 4.thank致谢，感谢顾客对我们工作上的关心与支持，并感谢他再次光临。