客服中心服务用语
规范
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客服服务用语规范
一、开头语以及问候语
1、问候语:“您好，欢迎致电江山人才～很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您～”
不可以说:“喂，说话呀～”
2、客户问候客服人员:“小姐(先生)，您好时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您,”
不可以说:“喂，说吧～”
、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用 3
客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您,”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时:客户代
表
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:“您好～请问有什么可以帮助您,”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您,”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗,再见～”再稍停5秒，挂机。
不可以说:“喂，说话呀～再不说话我就挂了啊～”
二、无法听清
5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗,”
不可以说:“喂，大声一点儿～”
6、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您,”
不可以直接挂机
三、沟通内容
7、 若没有听清楚客户所述内容
要求
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客户配合重复时:客户代表:“对不起，麻烦您将刚才反映的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
再复述一遍，好吗,”
不可经说:“喂，什么,～你说什么,”
、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记 8
录一下，好吗,”
不可以语速过快
9、 遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起，这里江山人才，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说:“喂，打错电话了～看清楚了后再拨。”
语言是人们表达思想、交流感情的工具。文明的礼貌用语能使人 感到亲切温暖～可化干戈为玉帛。使用文明礼貌用语、笑脸相迎是尊重客户、做好服务工作的重要手段。因此在日常工作中～员工必须使用文明礼貌用语～杜绝服务禁语。
良好的心态是一切成功的渊源,不把私人事情带来的坏情绪带入自己的工作
当中,同样,也不把工作中的坏情绪带入自己的私人生活当中去,从而形成良性循环,把自己的一切都解决好!相信自己!
客服人员基本语述
客服人员:,呼入,您好:这里是江山人才有什么可以帮助您: 客户:你好～XXX客服
客服人员:,呼入,您好:这时应该要了解客户基本情况～以便于介绍工作～记录下客户的详细资料,姓名～年龄、毕业院校、求职要求、薪金待遇、有无工作经验。如有需要还可记录下客户希望工作的地区～如朝阳区、绿园区等等,
记录完整信息后～了解完客户的需要后～如果客户还有问题就一一解答～如没有问题～直接说结束语就可以
客服人员:,呼出,您好:请问是XXX先生/ 小姐嘛,我是江山人才的客服人员。
客户:你好～有什么事情啊,
客服人员:,呼出,您好:我们根据您提供的信息～给你安排了一个公司的面试～你可以记录下地址…………
最后还是说结束语
谢谢～再见:
浙公网安备 33021202002483