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海底捞的服务口号是什么海底捞的服务口号是什么 海底捞作业 海底捞思考题 第一题:讨论并提炼海底捞的人力资源管理战略。分析创始人价值观如何影响海底捞的人力资源战略的。 海底捞的人力资源管理战略主要有以下几点。 第一,给员工一个家。身边太多的企业天天教导员工要以公司为大家,以部门为小家,只是一个口号。家就是在你受到挫折与困难的时候给到你温馨关爱与支持,让你有一个安全的依靠。当员工把企业当做自己家的时候,那他们就应该像一个主人,是主人就应该有做事的相关权力。一定会想尽各种办法来建设这个家,让这个家变的更加强大与健康,更加团结与奋进。...

海底捞的服务口号是什么
海底捞的服务口号是什么 海底捞作业 海底捞思考题 第一题:讨论并提炼海底捞的人力资源管理战略。分析创始人价值观如何影响海底捞的人力资源战略的。 海底捞的人力资源管理战略主要有以下几点。 第一,给员工一个家。身边太多的企业天天教导员工要以公司为大家,以部门为小家,只是一个口号。家就是在你受到挫折与困难的时候给到你温馨关爱与支持,让你有一个安全的依靠。当员工把企业当做自己家的时候,那他们就应该像一个主人,是主人就应该有做事的相关权力。一定会想尽各种办法来建设这个家,让这个家变的更加强大与健康,更加团结与奋进。海底捞的员工进公司就可以得到一处温暖的住处,家庭有困难公司也会尽可能地提供帮助。 第二、给每一位员工充分授权。 “海底捞”的一名普通员工可以决定是否能够给客人进行免单或加菜等各项决定权,一个店长、一个领班、一个员工他们的财务决定权非常明确。而有些企业中一个总监连几千元的财务决定权也必须经总经理批准后方可实施。与此相比,我们就明白了为什么大多数企业管理中一些中层管理干部不敢承担责任,不愿意多做工作,不愿意出谋划策。原因在于企业没有给到他们充分的权力,没有很好地将责、权、利有机结合。有了职位没有权力,那就是一种摆设。有了权力,没 有职位,那就是滥用职权。有了责任、有了权力,不给他们好处,那就失去了工作的动力。在海底捞的管理中,有德有才的人,破格重用,有德无才的人,培养使用。授权有度,管理有方,看人识物须根据不同的判断做出不同的选择与决定。 第三、良好的员工激励机制与晋升空间。从海底捞众多年轻又出色的管理层员工的案例可以知道海底捞的员工晋升空间很大,如果你有管理才能,将会得到充分的天地来施展;如果你没有管理才能,也有技术职工的晋级,工资待遇也不必管理层低多少。 第四、人性的管理,同时也有约束。 “海底捞”的员工工作积极性都很高,原因在于海底捞的管理懂得尊重人性。把员工当人看,人是有感情的。人不光是为了生活、为了挣钱,更重要的是希望得到他人的尊重。在追求人性的同时,也懂得用制度这个底线去约束员工的行为,告诉他们什么能做,什么不能做。 第五、HR管理的背后就是企业家的管理战略。不难发现“海底捞”的员工流失率很低,在餐饮行业算得上是比较成功的。是什么让这帮员工愿意在公司里踏踏实实、任劳任怨地工作,从人力资源管理的角度来分析,无非就是“选、留、激、用”这四个方面。在选人方面,海底捞一般不招聘,主要通过员工引荐亲朋来引进新人。在留人方面,留人乃是留心。只有真正了解员工的需求,我们才能做出符合他们不同层次的需求,同时也验证了马斯洛的需求理论。让员工发自内心的感谢与感恩。人力资源管理只不过是一个管理工具而已,老总的格局决定了人力资源的布局。 创始人的价值观直接决定了海底捞如今这种形式的人力资源战略。 张勇本人对待客人是用心做服务,所以也就有了他让员工将公司当家,这样员工自然用心;张勇知道人脑的主观能动性,所以给了员工充分授权;他知道人内心需求的是什么,所以有了那样宽广的晋升机制;他知道人性有正有邪,所以他制定的管理流程人性与约束并存。 第二题,总结海底捞的绩效管理内容和流程,并分析那些是特别适合服务行业的。 在海底捞我们常常看到的是生意很好,客户吃饭要排队,员工工作量大,工资高,但海底捞却不考核利润指标,也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI,比如单客消费额等。海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标:一是顾客满意度,二是员工积极性,三是干部培养。 在今天这样一个强调结果导向,没有收入利润就无法生存的餐饮业,海底捞为什么能做到,由此引发的一个问题是:是不是所有的服务行业都可以向海底捞一样,不考核利润等指标呢,深层挖出这些绩效考核内在的东西,我们就发现,这些是大部分服务行业都可以适用的。 第一,不考核利润,不等于不关注。按照海底捞自己的说法,“利润只是做事的结果,事做不好,利润不可能高;事做好了,利润不可能低。”海底捞不考核利润,原因有三:一是利润是很多 部门工作的综合结果,每个部门的作用不一样,很难合理地分清楚;二是利润具有偶然因素,比如店面选址如果不好,不论店长和员工怎么努力,也做不过管理一般、位置好的店;三是考核利润把员工的关注点引导到短期业绩上来,该给客人的服务做不到位,出现因降低成本而导致免费给客人吃的西瓜也不甜了,给客人的擦手纸巾也出现漏洞等现象。但不考核不等于不关注。海底捞自己总结到,“稍有商业常识的干部和员工,不会不关心成本和利润。你不考核,仅 仅是核算,大家都已经很关注了;你再考核,关注必然会 过度”。餐饮业要在关注短期业绩和长期业绩间取得平衡。过分追求短期业绩数字,采取各类措施降低成本,但忽略了服务品质,长远来看是得不偿失的。海底捞关注长期业绩,不考虑当期利润,但其企业文化却让员工养成了节约的好习惯,“生意忙时累人,生意淡时累心”,海底捞店长对门店业绩高度负责任的意识已经深入骨髓。 第二,考核指标设置体现了战略。海底捞对每个火锅店的考核只有三类指标:一是顾客满意度,二是员工积极性,三是干部培养。所有这些指标,都是围绕海底捞的战略来进行设置的。即想尽一切办法提升客户满意度,海底捞相信“客人是一桌一桌抓来的”,而唯有满意的员工,才能提供令客户满意的服务;只有符合海底捞要求的干部,才能带出能提供令客户满意服务的员工。对指标进行考核很容易,但关键是对这些指标的坚守。在海底捞, 这三个指标不仅决定了店长的奖金,甚至提升和降职也根据这三个指标。对客户满意度的极端关注,让海底捞充分对员工进行授权。不论什么原因,只要基层员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或者加一个菜,甚至免一餐。其实在服务业,基层员工充分授权并不是海底捞的首创。以服务享誉全球的五星级酒店-丽思卡尔顿酒店为例,其员工就享有多项服务客户的自主决策权。对基层员工的尊重和信任是海底捞和丽思卡尔顿 酒店的共同特性。这些企业的指标设置与其战略和管理是一致的。正是因为这种高度一致性,让基层员工明确公司的战略,让所有人的行为围绕战略而展开。 第三,绩效管理关键是中层干部 海底捞对“客户满意度”的考核,不是通过给客人发满意度调查表来进行,是通过上级的判断来进行,同时摸索出一套验证流程和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,比如抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。对员工的绩效管理,靠的是懂行的管理者的“人” 的判断,而不是简单地用定量化的考核工具。由于海底捞的经理都是从服务员做。 第四,绩效政策制定与实施的关键是坚持人性第一标准。海底捞告诉我们,任何好的绩效制度与政策,要想执行的好,必须基于人性。人不幸福,就不可能提供令客户舒心满意的服务。只有理解员工心理和诉求,知道员工在想什么,才能有的放矢地采取最佳激励员工的方式。制定政策时考虑人性,执行政策时顾及人性。海底捞对客户满意的高标准,对员工服务的高要求,对激励员工的高信任是一体化的。海底捞不以利润为考核指标,不以 利润为终极导向,但在服务客户过程中却收获到利润。这种思维模式,就如马云在CCTV《赢在中国》栏目采访时所说的, “赚钱是一种结果,它永远不会成为我们的目的,我们希望创造一个真正由中国人创办的全世界感到骄傲的伟大公司,那是我的梦想和我们这一代人的梦想”。 第三题,分析海底捞的员工晋升通道,你认为时下招聘要求中的学历条件是必要的吗, 海底捞的员工晋升通道宽而广,尽量做到人尽其才。如果你有管理才能,将会得到充分的天地来施展;如果你没有管理才能,也有技术职工的晋级,工资待遇也不必管理层低多少。 我认为学历只能代表过去的一种学习过程,更多是理论方面。学历高,也许可以体现某方面的素质更高,但是不能一概而论。海底捞张勇本身就是一个很好的例子,没有学历,却可以做到今天这样成功。 第四题,在海底捞的未来发展中,他可能面临哪些障碍,它应该如何突破这些障碍, 对目前经济形势和服务行业的分析和研究,我认为海底捞可能有以下障碍。 第一,海底捞的核心竞争力是人,人的培养过程决定了海底捞的扩张不可能快 速。解决方法可以是公司专门设立一个培训机构为本公司输送人才。 第二,海底捞的经营模式无法申请专利,这就可能导致其他企业争相模仿。他的 核心竞争力是人,而人是最不好把握的。如何预防人才流失会是一个问题。 第三,同业竞争者的资金更雄厚时,海底捞的成功完全可以复制。到时候海底捞 如何保持稳健发展。解决方法可以是适度地采取融资地方式占领市场优势。 第四,海底捞没有建立一套完善的标准化流程。这是一把双刃剑,人治是其差异 化,是其特色。同时也可能在公司继续扩张过程中出现混乱。 第五,待海底捞发展到一定规模后,整个公司上下都是学历不高的员工,可能影 响后来的战略眼光和对未来局势的应变能力。当然这一点上,海底捞可以通过培训,员工达到一定境界之后自身也可以学习来弥补这一点可能存在的不足。 第六,海底捞现在是让顾客满意,从各种细微关心做起。随着时代的发展,人们 的需求也无止境,海底捞能否跟上服务创新也是一个问题。这一点可以通过网络互动,来了解顾客对产品种类、口味以及养生的需求。还可以对海外人士提供翻译服务。 第七,海底捞的人才选拔提倡内部推荐。虽然这样营造的熟人圈可以增强员工家 的感觉,然而这种低流动性与熟人圈造成的可能是团队也可能是拉帮结派,所以这种员工构成是否一直适用整个公司的发展, 还不好说。 第八,公司要继续发展,不可避免有些时候需要引进外来专家, 如何与原有的管 理层沟通将是个问题。 第九,对于那些已经晋升到最高层的高管,如何留住他们继续 为本企业用心服务 将是个难题。这一点留人问题可以通过股份制来解决。 篇二:海底捞公关策划 海底捞公关策划 社管121第三组 李建红 孙迎娟 沈严琪 孙霞霞 李芬芬 周 婉 一、背景介绍 公司名称:四川简阳海底捞餐饮股份有限公司 总部地点:简阳 成立时间:1994年 主要经营:川味火锅 理念:无公害 一次性 经营范围:餐饮 服务 公司性质:独资企业 公司口号:服务至上 顾客至上 年营业额:30亿元 员工数:15000 创始人:张勇 二、经营现状 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步,发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。 在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。 三、组织形象 (一)海底捞企业形象 1、产品形象 :地道 2、领导形象 :亲和 3、员工形象 :礼貌 4、管理形象 :人情管理 5、实力形象 :实力与空间 6、服务形象 :贴心 7、文化形象 :接地气 (二)危机公关 随着味千拉面等食品面临安全危机,海底捞也被推上了风口浪尖。面对突如其来的危机,海底捞以果断的姿态迅速通过门店和 官微等尽可能多的渠道公开向社会做出强有力的回应。也是在第一时间,海底捞的董事长张勇在微博上对事件加以澄清,为公众吃了一颗定心丸,并称这一事件的责任不在门店而在于管理上的不当,自然不会追究任何人的责任,并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不推卸责任以及对员工的真诚和负责的态度深为消费者所理解,网友也纷纷在微博上力挺海底捞和张勇,负面报道逐渐得到控制,危机也被“扼杀在摇篮里”。 海底捞之所以能转危为机会,海底捞出事后,一不怪媒体,二不怨对手,三不博同情,这样的企业让消费者无可厚非。 四、发展趋势预测 (一)一锅一锅卖,一店一店开—— 海底捞的开店经 1(海底捞——企业品牌是企业的生命线——保证品牌信誉与美誉,扩大规模 2(17年内开店60家——数量不是关键,关键在于质量——保证食品质量,提升品牌知名度 ,(用觅空补缺的眼光寻找商机——弥补中餐市场空缺,打造中国知名连锁品牌 (二)广告不是广告,口号不是口号——海底捞的发展路 1、“好吃的火锅会说话”不是广告,是座右铭——良性发展和推广中餐,完成从中国人吃到世界人吃的转化 2、“服务至上、顾客至上”不是口号是行为——进一步完善从人 情管理到人情服务的体系,使得分店总店更加一体化 3、川味火锅主营的定位——在不动摇主营地位的基础上加入更多中餐元素,扩大营业面 五、未来的海底捞(未来企业形象定位、企业特色) (一)未来的形象定位 1、“新生代”的企业标签(个性)——理念新(融汇南北火锅特色)、标准新(海底捞的锅底用油是单独包装的新油)、服务新(著名的变态服务)、顾客新(年轻白领)、管理新(全新的绩效考核体系) 2、使海底捞“说更多的话”——从会说话的火锅,扩大营业范围,从经营项目到连锁范围。在完成打造品牌的任务后,触及各个餐饮领域,烧烤、快餐、小吃、点心等 3、使海底捞更会“说话”(迎合公众认识)——真情说话(管理)、周到说话(服务)、品质说话(质量)、诚信说话(竞争) (二)未来企业特色 1、打开快餐市场,争取做成中国品牌的肯德基(传达方式)——以火锅作为中餐的基础,打造海底捞快餐系列,适应一二线城市顾客生活节奏。 2、打破固有模式,在传承中创新——追求卓越 ,不断创新,勇争第一,让客户满意。各方学习,学习后融合,在融合后进行创新。 3、突出个性化服务——延续贴心服务的传统,注重动态化过程 六、海底捞CIS策划 (一)理念识别系统 企业使命:将中餐推向世界 企业宗旨:让顾客幸福 经营哲学:人性 经营战略:形成中国特色的全球化品牌 经营方针:服务至上 顾客至上 行为准则:迅速反应,马上行动 企业价值观:做无公害的幸福海底 (二)行为识别系统 1、人性化的管理 2、热情的服务 3、积极向上的态度 篇三:海底捞 海底捞 一( 背景知识 海底捞是四川一家经营餐饮的火锅店,现已有一百四十多家直营餐厅,覆盖在北京、上海、天津、西安、郑州等全国21个城市。 1.经营理念 服务至上、顾客至上 2.经营口号 好火锅自己会说话 3.品牌现状 拥有两万余名员工,拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员,拥有八十二家直营分店,直营店经营面积超过五万平方米。 四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币,占地约20余亩大型底料生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。海底捞年营业额超过亿元,纯利润超过千万。 4.品牌荣誉 在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2006年,海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员,同年被中国烹饪协会评为会员单位。 2007年12月,公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名 二( 海底捞“极致”服务文化 导读:海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心~这个叫海底捞的火锅企业,颠覆了人们对“服务”的既有认识。 服务胜于产品 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮 巨头,每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。 在成为中国餐饮百强之前,作为“火锅之乡”的川渝本地人,也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前,它只在四川简阳开了一家店。 在许多人看来,海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道,它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。 张勇的创业经历,颇有些传奇色彩。1994年,身为拖拉机厂电焊工的他,在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。 “我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅,只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客 人的青睐。 “想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。” 张勇回忆道,“你什么都不懂,如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话,你还做什么生意,~” 创立之初,海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后,终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是,结账时客人竟然一致评价:味道不错。 等客人一走,张勇品尝了一下自己做的火锅,发觉底料中放入 了过多的中药 而味道发苦,简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评,张勇反复思忖后恍然大悟:原来是优质的服务,弥补了味道上的不足。 认定了这一点,张勇更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋??无论客人有什 么需要,他都二话不说,一一满足。其独创的招牌接待动作:右手抚心,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状,今天在海底捞仍随处可见。 凭借一腔热情和体贴入微的服务,几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。 颠覆服务 在张勇的理念中,海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而 是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。 从此,海底捞有了一些专属名词:肉麻式服务、变态服务 在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至 有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者, 顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 是在饭点,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人 数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 是提供的免费服务,海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历:在大 家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会 细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到 你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻?? 每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物??如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。 餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个 流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌,”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。” “只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。” 很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走?? 这就是海底捞的粉丝们所享受的,“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。 毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返,一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 员工比顾客更重要 在每一个海底捞的办公室里,墙上都会贴着一张“金点子排行榜”,这就是 海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会对员工们提出的创意服务做出评判,一经评上就会推广到各个分店,员工可以获得200,2000元不等的奖励。 员工们的自觉与热情,来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心 竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客~ 在海底捞,每天两班倒的员工,白班的一直会被安排白班,晚班的一直会上 晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括:员工宿舍离工作地点不会超过20分钟,全部为正式住宅小区,且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻,则考 虑给单独房间??光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性,海底捞有一个传统,是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人,虽然每月只有400,500元,但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。 海底捞有近6000名员工,流动率一直保持在10%左右,而中国餐饮业的平 均流动率为28.6%。与此同时,海底捞4年只开出了近40家店,这与其单店上千万的年营业额,每晚3,5台的翻台率是极不匹配的。 为了保证服务质量的连续性和一致性,海底捞的每个店都必须保证30%左右 的老员工“压阵”。在这一点上,张勇非常清醒:“支撑海底捞发展的根本,从来不是钱,而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数,是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。” 比利润更重要的 “店长不对门店的营业额负责。”北京、上海两个大区的负责人袁华强说, “我也不负责,张总也不负责,没有人对营业额负责。” 这样一个没人对营业额负责的企业,2008年的收入却达到了3亿元~海底 捞的赚钱密码其实很简单,就是“翻台率”。“要提高服务质量,我们在利润上肯定会受到损失。”张勇坦言,“但我们的服务让来过的客人以后常来,把等候的客人都留下来,翻台率不断提高。由于固定开销是不变的,翻台率越高,我们的利润率就越高,我们赚的就是翻台率。” 寻常餐饮企业难以企及的高翻台率,让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至,IDG、 国金证券、老虎基金先后找到了张勇,希望注资以帮助其加速发展。 与引入2500万美元资金,高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行—— 小肥羊不同,在张勇口中,你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字 眼。张勇甚至对这些字眼非常抵制,并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。他们要买股份,还要求制定发展 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书,规定第一年要发展到什么水平,第二年要发展到什么水平。”张勇说,以海底捞目前的市场,只要把价格上调一点,工资压低一点,就能够达到风投要求的利润,但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质”。 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施,并不是高不可攀的理想主义,实际上,它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。 1994年,首次在《哈佛商业评论》上发表的《让“服务,利润链”高效运 转》,后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文章首次提出,服务型企业的利润和制造业的模式不同,服务行业的利润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如,信用卡的顾客在头几年都是无利可图的,只有成为忠诚老顾客才能给发卡公司带来利润。 海底捞的案例再一次向人们证明了这一点:我们以前所倡导的标准化尽管规 范而严谨,实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,正是海底捞的成功秘诀。 三(“海底捞”的PEST分析 P:政治法律环境 近几年来,食品安全已经成为一个十分重大的社会问题,层出不穷的食品安 全问题,促使国家出台了一系列法律法规,对食品安全问题加以 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。火锅是餐饮业的一个部分,自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中,重要的包括: 1、2009年2月28日,十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人 民共和国食品安全法》,新出台《食品安全法》,确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据。 2、2011年8月8日,国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验 机构管理规范》,这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理,规范餐饮服务食品检验机构行为,提升技术能力和管理水平,。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》,对食品 安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多,除了这些之外,十届全国人民代表大 会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》对用人单位用工作了详细规定,对海底捞也有一定影响。 E:经济环境 2011年,中国经济发展虽然遇到一定困难,但仍保持了比较快的发展速度。 2011年前三季度,2011年前三季度国内生产总值达320692亿元,按可比价格计算,同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业,餐饮业的发展也表现的十分良好,2011年前三季度,餐饮业收入为14737亿元,同比增长 了16.5%。城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元,同比名义增长13.7%,扣除价格因素,实际增长7.8%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高,人们的餐饮消费观念逐步改变,外出就餐更趋经常化和理性化,选择性增强, 对消费质量要求不断提高,更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大,市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动,另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年,我国CPI继续维持高位运行,10月份CPI虽然略有下降,但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米,蔬菜在内的农产品价格普遍上涨,提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来,通胀将持续下去,与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。 S:社会文化环境 人口数量及结构2011年4月28日,国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果,这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人,与2000年第五次全国人口普查相比,十年增加7390万人,增长5.84%,年平均增长0.57%,比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中,0-14岁人口占16.60%,比2000年人口普查下降6.29个百分点;60岁及以上人口占13.26%,比2000年人口普查上升2.93个百分点,其中65岁及以上人口占8.87%,比2000年人口普查上升1.91个百分点。 这次人口普查结果显示,31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户,家庭户人口124461万人,平均每个家庭户的人口为3.10人,比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。 中国家庭结 构的变化,三口人之家逐渐成为餐饮消费主体;大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流;传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体,具有较高的消费能力,是中国餐饮消费未来发展方向。 人口分布及流动 改革开放以来,随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续,我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知,居住在城镇的人口为66557万人,占总人口的49.68%,居住在乡村的人口为67415万人,占50.32%。同2000年人口普查相比,城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率,大量的年青劳动力的流入为城市的生产和消费注入了动力。 文化教育 由这次人口普查结果可知,与2000年人口普查相比,每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人,具有高中文化程度的由11146人上升为14032人;具有初中文化程度的由33961人上升为38788人;具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升,餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高,这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。 生活方式 现代社会的生活节奏日渐加快,选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变,越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。 职业女性 职业女性的出现是社会 发展的重要标志,我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。 工作占用了其大量的时间,并且家庭收入的提高能够使得女性有 能力通过外出就
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分类:生活休闲
上传时间:2017-11-16
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