蒙牛OMP危机公关案例

蒙牛OMP危机公关 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 一、事件背景介绍 2009年2月2日，国家质检总局发函指中国乳业巨头蒙牛集团的高端品牌“特仑苏”违法添加了名为OMP(造骨牛奶蛋白)及IGF-1(类胰岛素生长因子)的物质，而我国尚未明确OMP的安全性，IGF-1也未列入食品添加剂使用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。10天后，即2月11日，此公函被媒体获悉并公布。此次官方的介入源于国家质检总局接到蒙牛特仑苏牛奶产品的举报，是官方首次对蒙牛的“OMP”进行表态。自特仑苏OMP产品2006年初诞生后，对其可能致癌的质疑持续不断，至此，关于OMP可能致癌的安全性质疑全面升级。 , OMP是英文Osteoblast Milk Protein的缩写，中文名称是造骨牛奶蛋白。 , IGF(insulin-like growth factors)，中文 翻译 阿房宫赋翻译下载德汉翻译pdf阿房宫赋翻译下载阿房宫赋翻译下载翻译理论.doc 为“胰岛素样生长因子”或“类胰 岛素生长因子”，因其结构与胰岛素类似而得名;也被称为“生长激素介质” (即SM，somatomedins)，是生长激素产生生理作用过程中必须的一种活 性蛋白多肽物质。现在已知的包括IGF-1和IGF-2两种。 蒙牛集团随即于当日下午发表声明，明确否认OMP与IGF-1之间存在关系，称OMP与IGF-1是两种完全不一样的物质。“OMP是以牛乳为原料，经脱脂、膜过滤等工艺制成的牛奶碱性蛋白混合物，主要成分为乳铁蛋白、乳过氧化物酶等。”，且OMP安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。同时称IGF-1自然存在于所有牛奶中，而“特仑苏”OMP牛奶中的IGF-1的含量与普通牛奶一样。 学者方舟子则于当日晚些时候撰写博客逐条回应蒙牛声明，指蒙牛说法前后矛盾。方舟子根据蒙牛以前的宣传材料和有关专利判断OMP就是把IGF-1换了一个名称，是同一种物质;而按照蒙牛的专利，蒙牛添加的IGF-1浓度是普通牛奶的几万倍，大大增加致癌风险。至此，关于OMP可能安全性的争议全面热化。 同日，国家质检总局有关负责人在官方网站表示,国家正在对食品添加剂使用进行全面清理整顿。对“蒙牛”特仑苏牛奶中OMP物质安全性,质检总局正在会同有关部门开展研究。研究结果将以适当方式予以公布。 2月12日晚，蒙牛集团副总裁、新闻发言人赵远花向多家媒体发布一份长达22页的WORD文件，是关于蒙牛特仑苏OMP牛奶的科技资料，末尾部分附上了内蒙古质监局在今年1月给国家质检总局的《关于核查蒙牛特仑苏牛奶有关情况的报告》(内质监监函[2009]7号)全文。 卫生部网站13日发布新闻动态，新闻称卫生部等六部委组织专家对蒙牛公司使用的OMP食用安全性进行了研讨，文章认为“消费者饮用目前市场上该产品没有健康危害”，文章指蒙牛未经卫生部批准在特仑苏中添加OMP，违反了《食品卫生法》，并擅自夸大宣传产品功能，有关执法监管部门将进一步对蒙牛的违法行为作出处理。 13日，家乐福总部下达通知，特仑苏牛奶全部下架，表示事情没有调查清楚之前不会再销售蒙牛特仑苏牛奶。 2月14日，针对卫生部“进口并使用OMP没有事先申请批准，违反《食品卫生法》”，蒙牛集团总裁杨文俊回应:我国台湾地区、日本都把OMP作为普通原料对待，所以不存在申请，而蒙牛把OMP原料作新资源食品原料对待。 同日，蒙牛技术总监母智深解称OMP牛奶即是新鲜牛奶中添加的牛奶碱性蛋白，经过UHT杀菌后形成的产品;OMP是商业产品名称，不是化学属性的名称，由于涉及到专利问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，所以在国内用OMP来替代MBP;OMP当中并没有添加IGF-1。母智深举出五个方面证据，表示MBP对人体安全，对消费者不存在危险。 方舟子当晚即在其博客公布母智深2008年参与撰写的 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 ，论文显示OMP的主要成分包括类胰岛素生长因子，其英文名缩写即是IGF-1。 此事件发生对蒙牛公司的声誉造成了极大的负面影响，迅速波及到了相关产品的销售，以及公司的股票。蒙牛特仑苏“OMP”被叫停，调查显示:相信特仑苏含致癌物质的网民达到近60%，超过7成的被调查者称“以后不敢喝特仑苏”，而超过8成的消费者认为蒙牛应该赔偿。香港部分超市11日起全面停售特仑苏牛奶，北京超市相继下架;蒙牛股价跌12.48%，引起各方质疑～ 二、蒙牛的回应 13日，记者咨询蒙牛北京服务热线获知，OMP牛奶退货执行统一的每箱61元标准零售价，不需购物小票，但必须是整箱完整包装。 多家商家超市表示，因产品无问题，超市不能受理退货，蒙牛公司也没有告知超市要协助退货。而蒙牛北京公司服务热线工作人员表示，OMP牛奶本身无危害，如消费者执意想退换货，可以留下地址和联系方式，无需出示购物小票，蒙牛人员将在一周之内予以上门办理。 退货时必须整箱包装完整，已经喝了一些的只能换货不能退货。而在换货物品上，蒙牛表示，消费者可以选择兑换成特仑苏其他品种以及普通纯牛奶，差价用奶品补足。 三、评述 优点:1、及时迅速，第一时间成立危机公关小组，进行新闻发布会 2、与有关上级主管部门进行积极沟通 ，配合检查，获得第三方的权威证实 3、积极与相关媒体进行沟通，要求其在权威机构调查结果出来之前停止负面信息的传播，减少新的媒体参与负面信息的报道。 不足:承担社会责任 其实，早在三聚氰胺事件期间，蒙牛企业就通过告消费者声明、广告等多种宣传方式，向消费者信誓旦旦地表明蒙牛企业的牛奶绝不含三聚氰胺。只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛企业的一厢情愿，蒙牛企业的牛奶同样被查出含有三聚氰胺。同样，在这场特仑苏OMP牛奶事件当中，蒙牛企业却一直坚守OMP是安全的，特仑苏OMP牛奶是值得消费者信任的。结果，国家权威部门再次让蒙牛企业感到了难堪，蒙牛企业进口并使用OMP并没有事先申请批准，违反了《食品卫生法》的有关规定。 人无完人、物无完物，当一旦发现产品存在可能的安全隐患时，敢于承担责任，而不是蒙混过关，积极主动地召回已经成为宜家企业危机公关的一个惯例性的工作。这种勇于承担责任的社会公民形象，给宜家品牌增添了美誉度，并彰显了其勇于承担责任的承担者的角色，进而赢得了消费者的理解和信赖，因为消费者和公众并不在乎问题本身(本身没有伤害事件发生)，更在乎你处理问题的态度。而这与一些企业的产品一旦出现瑕疵就任其流入市场，甚至当消费者发现产品有大量瑕疵甚至伤害产生的时候，还依然推脱和敷衍形成了鲜明的对比。宜家企业在这次召回的危机公关中体现了勇于承担责任，从而在广大消费者心目中树立了负责任、有胸怀的形象，展现了从消费者角度思考问题，替消费者着想，并且让消费者满意的解决之道。 真诚沟通态度 在特仑苏OMP牛奶发生之后，蒙牛企业缺乏足够的真诚沟通态度，只是单方面地强调OMP是安全的，特仑苏OMP牛奶是值得消费者信任的。其实，这种做法不是在与公众进行真诚的沟通，而是在与公众进行私下的较量。你怀疑我的产品有问题，我就明确告诉你我的产品绝对没有任何问题，随你怎么怀疑和猜测，我的观点就是产品是安全的，产品是值得信任的。而这样缺乏足够的真诚沟通态度则更加大了公众对企业处理危机的怒气。当危机来袭并且不断深化的时候，公众对企业的期望值已经不仅仅是企业澄清事实的真相，而是希望能够从更高的价值层面获得企业的真诚反馈。 提前做好防范 在三聚氰胺事件发生之后，蒙牛企业就应该深刻反思自己产品的安全责任问题，但为何仍然出现“特仑苏OMP牛奶事件”呢,快速成长的蒙牛企业，在大肆拓展市场，四处收购企业之中，必然也积下一些难以短期内化解的问题，如工厂产能跟不上、产品生产监控薄弱、人员管理难度加大、市场竞争的恶意对抗等等，这些问题如果没有有效化解或及时解决，将有可能在外因的诱使上，演变成企业的重大危机。因此，任何一家企业都应该防范于未来，将潜伏的危机拒之于门外。 而危机产生的原因往往是多种多样的，虽说不排除偶然的原因，但多数危机的产生是有一个变化的过程。而这就要求企业应该具备敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，这样就完全可以避免危机的发生或使得危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。