最佳西方市场营销部政策与程序

最佳西方市场营销部政策与程序 SM-P&P-001 Page 1 Of 3 第 1页 共 3 页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20号 主题:免费房及自用房的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20号 程 序Procedures: 目 的Objective: 有效控制免费房和自用房，有效控制成本。 政 策 Policies: 1) 免费房定义:为了提高酒店声誉和争取潜在性顾客市场，从而提供不收取房费的客房予任何人士，该房 则定义为免费房。 1. 免费房对象: 2.1 中国红林集团的董事本人; 2.2 重点客户的关键决策人物; 2.3 有助于本酒店提高声誉的知名人士; 2.4 本酒店营运活动赞助者、促销活动条款的有关享受者、商业协作者; 2.5 因酒店失误所引起之补偿者。 2. 自用客房定义:因工作需要或特殊情况下, 需要留宿酒店之行政级及当值行政值班经理该房则定义 为自用客房。 3. 所有自用房 / 免费房都须填写 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 ,必须由总经理批准。 SM-P&P-001 Page 2 Of 3 第 2页 共 3 页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:免费房及自用房的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 免费房程序 1. 总经理可在酒店的利益前提下，有权决定提供免费房和其它消费项目与否，以及接待规格之档 次。总经理须在“免费房 / 酒店用房申请表”上签字确认后方可生效。 2. 市场营销总监或当值行政值班经理，均可按特殊情况，有权作出免费房的安排，并须在“免费 房 /酒店用房申请表”上签字确认后方可临时生效。其后，由总经理补签确认后，方可正式生 效。倘若补办手续不被总经理确认时，酒店有权向该职员所签的免费房，以当天的门市价格， 作其私人挂账处理。 3. 免费房住客所住宿天数超于已批免费期限时，将由前厅经理于当日下午15:00 之前, 向总经理 确认并办理相关手续。 4. 凡免费客房享用者，在办理入住手续时，由接待员向客人解释可免费使用的项目及方式。 5. 接待人员须提前准备该免费房客之账务，并提前通知相关人员做好欢送准备。由前厅部负 责其后续跟进工作。 SM-P&P-001 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:免费房及自用房的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 自用客房程序 1. 申请人必须提前填写“免费房 / 酒店用房申请表”一份,然后递交总经理批准后方可生效。( 值班行 政经理除外， 但必须到前台接待处填写“住宿登记表”及办理入住及签名手续。 早晨8:30之前亲自 去前台接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。) 2. 申请人必须将已批准的“免费房 / 酒店用房申请表”交至接待处,已便接待员办好入住手续。 3. 接待处接待员应把申请人的姓名输入电脑系统,申请人必须填写“住宿登记表”及办理签名手续。 4. 凡自用客房享用者，不可以享用客房迷你吧、国际长途、国内长途及市内电话服务。如果自用房产 生以上费用, 则由该自用房享用者自已承担。 5. 自用房享用者必须在早晨8:30之前亲自去接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。若遇特殊情况 自用房享用者不能在早晨8:30之前退房, 则必须由总经理批准后方可延续住房时间,而且必须亲自到 前台接待处退交自用客房门锁卡。 “免费房 / 酒店用房申请表”必须清楚填写以下资料: — 姓名 — 部门 — 日期 — 职位 — 住店日期 — 离店日期 — 用房理由 — 申请人签字的字样 SM-P&P-002 Page 1Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 热线服务及 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 提高服务标准，保证服务质量。 政 策Policies: 市场营销部人员要按照酒店标准来接听每一个电话: 1( 所有电话应在三声振铃内以音量适宜、速度适当、清晰、专业的方式接听。 2( 所有打进来的电话要以适当的方式来回答。 3( 市场营销部在从早上9:00至晚上18:00都会有人接听电话。 程 序Procedures: 标准问候 ‒ 当电话铃响时，稍做停顿，确保准备好纸笔以便在与客人讲话时作充分记录。 ‒ 讲话时要对着话筒。 ‒ 直线电话的回答标准是:“Thank you for calling Best Western Premier Hotel Nan Ning. 您好～南宁 最佳西方精品红林大酒店。有什么可以帮助您吗,” ‒ 内线电话的回答标准是:“Thank you for calling Sales & Marketing Department, XX Speaking. How may I help you? 您好，市场营销部。有什么可以帮助您,” ‒ 讲话时速度要适中，吐字要清晰以使接听者能听清楚。 ‒ 如果线路不好，向来电者解释我们给他打过去以使线路清晰，并保证一定在5分钟之内打过去。 ‒ 在整个过程中，要随时使用南宁最佳西方精品红林大酒店的标准。 SM-P&P-003 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 交际宴请政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 以争取客源、促销为目的，利用酒店设施服务与客户建立关系。 政 策Policies: 1. 所有宴请必须填写宴请申请单,并得到总经理的批准。 2. 所有宴请必须符合酒店制定的标准。 程 序Procedures: 1( 在交际场合，市场营销部人员可以随时在酒店咖啡厅和大堂酒吧以咖啡、茶、软饮料来款待 贵客, 在款待结束后在帐单上写明宴请对象/宴请对象公司及职位/销售人员姓名;该项宴请 无需事先得到营销总监的批准，但事后必须向其汇报，并获得营销总监及酒店总经理签字认 可。 2( 凡遇到需要以餐宴之形式款待客人时，市场营销部人员必须事先据实填写宴请申请单并获得 营销总监的批准，同时获得酒店总经理的签字认可。 3( 市场营销部人员在宴请客户时须严格遵守酒店制度，宴请时必须将总经理签批之宴请申请单 交餐厅人员处理，以最低之成本达成最佳之效果，切不可刻意享受，鼓励宾客乱点食品酒水， 同时应主动配合餐饮部门做好协调款待工作。 4( 酒店规定不得在酒店范围外款待客人。若有非常特殊之原因，必须事先征得营销总监批准， 并 获得酒店总经理签字认可, 事后将正式发票送交财务部以作报销之用。 5( 市场营销部人员必须将任何重要交际向营销总监汇报，若没有非常特殊之原因，营销总监或 市场营销部经理必须出席此种场合以保持酒店之形象。 SM-P&P-004 Page 1Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 赠礼政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 以争取客源、促销为目的，向客人赠送酒店礼品与客户建立关系。 政 策Policies: 1. 市场营销部人员每次赠送贵重礼物之前，必须事先提出申请，说明赠送理由并征得市场营销总 监的同意，报总经理批准。 2. 所有礼品赠出必须登记。 程 序Procedures: 1( 市场营销部人员如需向客人赠送酒店的纪念赠品，可经市场营销总监批准后，向市场营销部 秘书申领。 2( 市场营销部人员需要定期提出赠礼 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，将重要客户、大型庆典、推广活动的赠礼准确预计， 以便提前准备，预先订制礼品。 3( 所有赠礼仅应出于推广酒店市场之目的为限，市场营销部人员不得因私人享乐而赠送礼物与 他人或自己使用。 SM-P&P-005 Page 1Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 投诉处理 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 完善酒店的各项规章制度，提高服务质量。 政 策Policies: 1( 重视客人的投诉。 2( 对于客人的投诉须汇报管理当局。 3( 所有投诉应记录在案，作为今后工作的资料和借鉴。 程 序Procedures: 1. 倾听客人投诉，了解细节，做好记录。 2. 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都必须表示理解，接受和安慰，不允许与客人辩解。 3. 了解客人意向，并保证回复。 4. 切勿轻易做出权力范围外的许诺。 5. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将该客人与其他客人分离，以免影响他人。 6. 及时向营销总监汇报投诉事件，并由营销总监知会有关部门主管协助调查事情原由。 7. 代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况，赠送花篮、果篮。 8. 根据授权处理投诉。 9. 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理。 10. 授权范围外的要求，应该及时报告上级，根据上级指示处理投诉。 11. 尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。 12. 将投诉结果报告上级。 13. 在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视。 14. 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。 SM-P&P-006 Page 1 Of 5 第 1页 共 5页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:拜访客户制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 宣传酒店，销售酒店的产品，获取更大的收益。 政 策Policies: 1. 应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的;要注意事前计划和事后的跟进及回访， 2. 应将经验进行总结并与同事分享。 程 序Procedures: 营业探访 市场营销部人员应该熟知商务公司联系人，必须找寻到正确的联系人。有些公司通常是由秘 书代董事或高级人员直接进行订房工作，则联系人为秘书;如通常为客户直接进行订房的是与客 户直接联系的业务员，则联系人为业务员。不同公司的性质不同，而与酒店有重点关联的人的职 位也不同。联系人找寻正确后，应该从他们口中获取以下订房资料: ‒ 公司的生意来源、市场、生产何类产品。 ‒ 可预期的生意。 ‒ 其生意业务的循环性。 ‒ 供货商、客户和员工之逗留时间和规律。 ‒ 他们习惯住的酒店。 ‒ 其他酒店给其公司的商务优惠或特别优惠。 ‒ 公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之预算标准。 SM-P&P-006 Page 2 Of 5 第 2页 共 5页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 拜访客户制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 市场营销部人员的职责 上述资料获得后，可记录到商务客户资料档案内，分类出不同的公司定期营业探访的周期， 如“每周”、“每两周”、“每月”、“每两月”等，对有效地跟踪销售十分有帮助，而且非常重要。 客户的背景资料 主要指联系人及公司的侧面资料，了解联系人的性格，爱好，生日及公司周年纪念日等，与 其保持密切良好的联系。 市场营销部人员的职责 ‒ 作定期的营业探访。 ‒ 与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。 ‒ 积极向客人介绍酒店的设施及引导客人使用、消费。 ‒ 经常搜集获取其他酒店新的动向和资料。 ‒ 进行市场调查，开拓新的客源，以推销酒店的客房、餐饮等生意。 ‒ 参与及代表酒店所主办的特别配套计划之推销。 ‒ 了解所有在本地之政府机构地址及人员资料。 ‒ 了解所有大、中、小型公司及厂商企业等地址及重要人员资料。 SM-P&P-006 Page 3Of 5 第 3页 共 5页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:拜访客户制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 制定推广探访计划 所有对外的预期营业探访计划都应在每天早上的市场营销部例会上向市场营销总监提出，每 一个市场营销员都应该在此会议上汇报其前一天的探访行动以及当天打算进行的探访行动计划。 对客人的拜访不要仅仅是匆匆而过，以下是制定营业探访的引索: 1( 在进行每一个营业探访时，应有一个提议和预订的目标。 2( 在作探访之前，应有自己的计划，并列出推销的重点。 3( 计划赠送的礼品。 推销的礼仪 事实上，如何处理一个营业探访计划是没有明文规定的，以下是一个总体的介绍: 1. 清楚地向客人介绍自己 你不应理所当然地认为客户知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人， 但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字，公司的名称和你到访的实际 原因。 2. 言归正题 客人会因你没有浪费他的时间而感到高兴，他会更赏识你。 SM-P&P-006 Page 4 Of 5 第 4页 共 5页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 拜访客户制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 推销的礼仪 事实上，如何处理一个营业探访计划是没有明文规定的，以下是一个总体的介绍: 3. 尝试令主顾感到重要 记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。在 这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。世界上的每一个人都喜欢别人对他的 奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。 4. 清楚地向客人介绍自己 你不应理所当然地认为客户知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人， 但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字，公司的名称和你到访的实际 原因。 5. 言归正题 客人会因你没有浪费他的时间而感到高兴，他会更赏识你。 6. 尝试令主顾感到重要 记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。在 这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。世界上的每一个人都喜欢别人对他的 奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。 SM-P&P-006 Page 5 Of 5 第 5页 共 5页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:拜访客户制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 7. 剔除废话 你现在正与一个聪明的、精明的商人进行对话，你应将自己的要点，用简洁清晰的词语 来与其商谈。 8. 评核与报告 对商务公司的探访次数须根据其对酒店是否有可发展的潜力而定。同时，须根据市场经 济的不同变化而定期在每两个月作一次估计。 每次都要作探访报告，特别是在作探访后认为有必要向上级报告的，该报告内还应包括 每一个市场营销员所属负责探访的公司名称而且要按顺序排列。 营销总监须在这份报告中写上备注和意见，以及对该市场营销员提示有关对商务客户应 作出的推销行动作审批。 从他的角度认为，这份报告是专为市场营销员而设计的，以便其 明了须跟催属下之客户生意，方便日后开拓并发展生意关系。 SM-P&P-007 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:市场营销部人员带领客人参观酒店 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 更加直观地销售酒店的产品。 政 策Policies: 1. 参观前后通知相关部门。 2. 对酒店的服务设施了解详细,提供给客户准确的信息。 程 序Procedures: 1. 根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知房务部准备钥匙，并请房 务部通知管家部检查房间和开启空调及客房灯光。 2. 准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知市场营销总监、市场营销 经理或市场营销部人员接待。 3. 提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。 4. 带客人先参观酒店的客房: ‒ 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 ‒ 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门(应敲两次，每次三下)，在敲门时应同时用英文 报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 ‒ 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 ‒ 参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。(如事前知道客人要参观其他 场所，需提前通知相关部门准备。) ‒ 征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有 关内容。 ‒ 向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。 ‒ 向房务部归还钥匙并告知已参观完房间，由房务部通知管家部再次检查房间和恢复房间。 SM-P&P-008 Page 1Of 2 第 1页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 增加酒店的经济和社会效益。 政 策Policies: 1. VIP是英文缩写，是指酒店重要的贵宾，即Very Important Person。 2. 接待时须提前认真、仔细地做好相关准备工作。 3. 对贵宾的抵达接待、房间安排、餐饮及娱乐接待等在店期间的一切活动安排，直到离店都要 一落实不可出现差错。 程 序Procedures: 贵宾抵店前的准备工作 1. 与接待单位加强沟通，落实贵宾的用房、用餐、娱乐等安排及相关要求和注意事项等。 2. 向各有关部门做出预订，并发文向各部门做出接待的有关事项安排，尽量做到资料详尽，并将贵 宾名单交予有关部门(如有特殊要求不可告知贵宾姓名除外)。 3. 入住当天与酒店接待处落实贵宾房号，检查房匙、房卡、贵宾名单等是否按要求安排妥当。 4. 在管家部查完房后，市场营销部人员再次检查贵宾房内设备设施、客用物品是否齐全，鲜花、水 果、总经理致信等是否已按要求摆放。 5. 准确掌握贵宾到达酒店的具体时间，并通知相关部门，如行政办、房务部、保安部等。 6. 如需各部门主管迎接的，需一并通知。 7. 安排本部门的市场营销部人员，并提早到达大堂迎接。 8. 如有需要应将房间钥匙拿出，通知房务部将所有房门打开，并派服务员在主要贵宾的门前等候迎 接。 9. 如有迎宾鲜花，此时应将鲜花交给房务部理处。 10. 预留停车位。 SM-P&P-008 Page 2 Of 2 第 2 共 2 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 贵宾抵店时 1. 按接待级别分别安排房务总监、行政管家、市场营销总监、前厅部经理或总经理在大堂门口等待贵 宾到达。 2. 贵宾车辆到达，应几人上前为其拉开车门，由专人陪同在场最高职位人员上前迎接，献花，并与 最高职位之贵宾行握手礼，向其介绍酒店高职及自我介绍。 3(必要时安排公关传媒部美工拍照和摄像。 4(与此同时分别安排人员拿好钥匙，带领贵宾乘坐电梯，到达贵宾房间(重要贵宾安排专梯)。 5(与贵宾简短寒暄致意后，将钥匙和房卡交给贵宾，然后退出房间并督促行李生尽快将行李送至房间。 6(如有警卫级别之贵宾，需按有关政府单位的要求，做好安全保卫的配合工作。 7(与接待单位加强在店期间贵宾活动安排的沟通，并保证有专人负责，24小时跟进。宴会、娱乐等现 场应随时有专人照应。 8(如在店期间贵宾外出活动，应做到离店和进店均有相应职位的人接送。 9(在贵宾离店前一天应与接待单位协调所有的账单及付款的方式，确保贵宾离店时的快捷。 贵宾离店前及离店时 1. 落实贵宾离店的具体时间，通知相关人员提前在酒店大堂欢送。 2. 通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车。 3. 贵宾离开房间，房务部迅速检查贵宾房间，以便结账，并查看有无遗留物品。 4. 协助前台收银对贵宾在酒店消费进行结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。 5. 欢送人员排队站立，鞠躬并挥手送走贵宾。 6. 如由接待单位负责结账，则在送走贵宾后协助财务部结算相关费用。 7. 做好贵宾接待的总结工作。 SM-P&P-009 Page 1 Of 3 第 1页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 员工礼仪规范 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 提高市场营销部人员的职业素质，提升酒店的形象。 政 策Policies: 1. 所有营销人员代表酒店的形象。 2. 营销人员对个人的形象和谈吐应严格要求,不可失误。 程 序Procedures: 1. 外 表 一个酒店推销员最重要的条件就是外表仪态。在他/她进行推销任何产品之前，他/她必须首先推销 自己。他们应有一个能为大众所接受的外表仪态，及令人愉快的，优雅大方，健康及修养好的人。 2. 理解能力 其次是对事物的理解能力。理解能力即为善解他人意见的一种能力。这是构成一个成功推销员的第 二个重要因素。他能对他人的感受表达同感，并能迅速感觉到他们的需求，他可以把客人当作自己 的同事一样，与他们创造友好的关系基础。他还应懂得领会他人的心理变化和对比，及时作出反应， 预计到他们的心理变化、将要说的话以及将要作出的活动。 3. 自约能力 酒店推销员的第三项不可缺少的条件就是自约能力。每一个销售人员应有很强的自制能力，以便控 制某些不愉快的事情发生或当遇到客人的刁难时，仍能以温和的，容忍的态度去对待客人。 SM-P&P-009 Page 2 Of 3 第 2页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 4. 表达能力 再者就是表达能力。他必须懂得如何利用巧妙的方法与客人进行对话。对于现时各公司机构、英文 和本地话都是最常用的方言。普通话是非常重要的，所以酒店销售员必须掌握此方面的知识。 5. 责任感 毫无异议，作为一个成功的酒店销售员，对工作须怀有远大的理想，每一步都会预先制定计划，对 工作敬业乐业，不会因为任何环境因素而中止其完成目标的行动。 6. 对产品的熟知 向客人进行销售，销售人员最基本的就是对产品有一个透彻的了解，他有能力将酒店内的详尽服务 设施介绍传达给每一位客人。 7. 制定计划的能力 因为每一项销售计划都会有接连不断的更新过程，所以制定销售计划的负责人员必须有一种预测未来 的思维能力，为将来设计出一个精心、创新的计划，并连续不断地推广其推销计划。 8. 公共关系的概念 公共关系的概念并非是不可捉摸的。其意思仅仅是表示某种人与人发展交往的能力，有乐于与人交 际的天赋以及其本人有活泼开朗的性格。 SM-P&P-009 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 9. 常 识 许多都具备有以上四类资历的人都是个性颇为活泼、性格外向的，但有一点要注意，他们永远不可 以对客人说一个“不”字，就正如回绝一笔没有明显利益生意一样。因为这是通过精密筹划才进行 的营销推广活动，许多自以为有“推销头脑”的人常常会在对客人推销时失去了判断能力，盲目地 对待人与事物。 10. 与客户保持一定的距离 在推销过程中如果客户明确地表示有空余时间，而不忙于工作的话，那他会很愿意与你交谈，但不 要太过急于表达你的意思;如果他表示正很忙碌或常被电话、秘书所打扰的话，那么，在表达完你 的意图后应尽快离去。 11. 当你完成探访后告辞 不要忘记多谢被访者，即使他可能冷落了你。因为在他忙碌时，亦曾有给予过你时间。 备 注:同时，应记住，一般办理订房事宜的人士都是由公司机构内的秘书或其它初级的职员。因而， 必须不断地与他们保持友好的联络关系。 SM-P&P-010 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:客户资料保密及存档制度 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 建立和管理好客户资料。 政 策Policies: 1. 确保所有客户资料数据保存完整、清晰、无重复及资料保密。 2. 任何人不可外泄酒店的客户资料。 程 序Procedures: 1. 每一位销售人员都须时常查看客人档案以确保其正确和完整。 2. 如发现不完整的档案要立即通知预订部进行处理。 3. 预订主管要打印每周重复客人档案以进行数据管理。 4. 不完善和无用的档案要被删掉。 5. 销售人员和预订部应定期更新客人资料并完善酒店的档案管理。 SM-P&P-011 Page 1 Of 3 第 1页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:宣传、推广活动政策及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 建立酒店的信誉和形象, 为酒店创造更好的经济效益与社会形象。 政 策Policies: 1(公关原则 坦诚、准确、服务 ‒ 对媒介人士要切记坦诚，有时或许需要在语言上把事情用低调形式表达，但千万 不要否定知情。因为人们可能会分辨不出是不能把消息透露还是故意隐瞒的。 ‒ 如果事实上对某件事或某种资料不知情，可直接说明将会尽力寻找或弄清楚。 ‒ 假如受命不许发放某些资料，大可道出理由,如“计划尚未达到成熟阶段”、“全 面资料暂在整理中”、或“直至协议达成之前”、“有关人士不希望有任何新闻发布” 等。并说明等待机会成熟时，第一时间通知对方。 ‒ 如果发现有不利于酒店的谣言时，应说明谣言是虚假的，并尽量以活生生的事实 驳倒谣言。 ‒ 要以一视同仁的态度对待不同报社，杂志记者，千万不能厚此薄彼。 ‒ 所提供出去的资料一定要正确无误，准确性包括资料来源，正确的事实，要体现 严肃性。 ‒ 营销总监应和媒介单位人士保持密切联系，尽量使他们能随时找得到。销售员也 可以随时联系上，才不会误事。 SM-P&P-011 Page 2 Of 3 第 2页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:宣传、推广活动政策及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 2(接触报界之要点 ‒ 有时报界人士会发问一些困难的问题，可是公关人员仍应保持对他们尊重及信任度。 ‒ 假如不希望被记者拍摄照片，可以陈述理由，但在不可避免的情况下，还不如欣然接 受因为这对酒店也不无好处。 ‒ 记者若不采用你所提供的资料，说明资料失去新闻性的价值。决不能表示不满或强加 予人。 ‒ 退回来的稿件，切勿尝试再次寄返回同一家报社。一项消息切勿同时寄给同一报社的 不同部门，以免混淆。 ‒ 不能假装向报界购买广告以图推广消息，此举缺乏真诚及容易影响双方关系。 ‒ 遇上对本酒店的不准确的报导，有责任以书面或电话方式进行纠正。 ‒ 向报界送礼不能超乎常情送出贵重礼品，但可招待报界人士到酒店出席集会。如有年 历务必送到每家有关联络的报社。 ,(电台及电视 若是要通过电视或电台对酒店高级行政人员进行访问以达到塑造酒店形象的话，一定要 精心策划，妥善安排，否则会弄巧成拙的。因此，应注意: ‒ 被访人的精神准备和资料准备。 ‒ 确定着装，确保仪表堂堂，保证给公众良好的听觉和视觉。 ‒ 选一播出时间，当然黄金时间最佳。 ‒ 要求试镜或排练，以求达到良好效果。 SM-P&P-011 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:宣传、推广活动政策及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 4(报刊、杂志 ‒ 报刊分综合和专业两类，杂志就更富专业性了。综合报纸应选择比较有名气，客 户也比较多的。作为本地刊物，这些报纸应该是我酒店的主要宣传阵地，一定要 加强联络，密切关系，争取更多的见报率，以扩大酒店的声誉。 ‒ 全国性的英文报纸目前只有一份——《中国日报》。利用这份报纸进行宣传的效果 会好些。因为新闻记者和读这份报纸的人层次比较高，是外国官员商人必读的刊 物。在这家报纸适当做些广告和撰写有关酒店新闻是完全必要的。 ‒ 至于杂志，可以在一些声誉较好，发行量广的杂志和撰写新闻稿件。机会成熟时， 第一时间通知对方。 ‒ 如果发现有不利于酒店的谣言时，应说明谣言是虚假的，并尽量以活生生的事实 驳倒谣言。 ‒ 要以一视同仁的态度对待不同报社，杂志记者，千万不能厚此薄彼。 ‒ 所提供出去的资料一定要正确无误，准确性包括资料来源，正确的事实，要体现 严肃性。 ‒ 营销总监应和媒介单位人士保持密切联系，尽量使他们能随时找得到。销售员也 可以随时联系上，才不会误事。 SM-P&P-012 Page 1 Of 2 第 1页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:客房预订的来源与方式 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 了解客源种类，规范客房预订来源之分类。建立酒店内统一口径,便于报表统计。 政 策Policies: 客房预订的来源 散 客 — 自来散客 — 自订:包括本地公司及海外公司 — 旅行社:包括本地旅行社及海外旅行社 — 航空公司 — 订房组织 — 市场营销部及员工 — 其它 团 体 — 公司:包括本地公司及海外公司 — 旅行社:包括本地旅行社及海外旅行社 — 订房组织 其 他 — 贵宾 — 政府 — 新闻界 — 有密切业务来往之机构的行政人员 — 知名人士 — 董事会 SM-P&P-012 Page 2 Of 2 第 2页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:客房预订的来源与方式 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 订房来源分类 — 自来散客 — 自订 — 本地公司 — 海外公司 — 本地旅行社 — 海外旅行社 — 订房组织 — 其他 所有之订房来源都归入以上的7种之内，并将以此来作订房来源之统计 — 信函 — 传真 — 电话 — 电子邮件 — 网络订房 — 客人在接待处自订或代他人订 — 酒店其他部门或人员代客人订 SM-P&P-013 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 签订客户销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 跟客户建立长期稳定的合作,提高酒店收益。 政 策Policies: 签订客房销售合同是酒店向客户承诺给予优惠价格的表现形式，是市场营销部一项重要的工作，客户 可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系。签订合同要确保酒店执行协议中所承诺给 客户的每一细节，市场营销部人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。 程 序Procedures: 1( 经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定为商务公司、政府单位、旅行社和网 络订房公司等。 2( 根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的政策。 3( 与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况， 并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。 4( 如果客人不认同酒店的价格时，市场营销部人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向 市场营销总监申请特殊价格。 5( 正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议 书。所提供的资料应包括:客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议 的价格等。 6( 协议打印完成后交营销总监签字认可。 7( 营销部秘书将制作完成的协议书登记，并交给原市场营销部人员处理。 8( 市场营销部人员将通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议:传真、邮寄、或直接拜 访客户。 9( 客户将协议签字盖章后，由市场营销总监将协议复印给财务部。(原件由市场营销部保存)。 10(协议签订后，当协议到期一个月以前市场营销部人员应与客户及时联系续签新的协议。 SM-P&P-014 Page 1 Of 3 第 1页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 会议协调和接待的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 服务好会议客户,增加酒店的收益。 政 策Policies: 会议协调和接待是根据选择在酒店内举办会议的商务公司、政府单位或旅行社等的要求，对其会议团 体的住房、用餐、开会、娱乐等项目进行协助，并将各部门的运作连接起来的工作。会议接待和协调 要确保会议各环节的衔接;要确保会议安排没有重大失误;确保会议中出现问题能得到及时地解决; 确保会议结账工作顺利进行。 程 序Procedures: 会议的前期准备 1( 接到会议的有关预订或信息后，市场营销部人员应在了解和分析其价格承受能力之后，立即向客户 报价。 2( 不断跟进和及时与客户联系，了解客户对报价、会议安排方面的决策，紧紧抓住时机，不断地让客 户意识到市场营销部人员的诚意和积极争取会议的态度。 3( 获得会议的预订后，应立即落实会议举行的有关细节:房间安排、用餐安排、会议场地安排、娱乐 安排、交通服务等一系列的事宜。 4( 在传真与对方确认后，再将已落实的细节与对方签订合同，并收取会议预计总消费的50%作为订金。 5( 向客户及酒店财务部查询订金的到账情况。 6( 根据落实的会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。 7( 落实客人名单，安排接送车辆，并特别注意因酒店离机场较远，需预留足够的时间。 8( 提早将会议的预订单发给有关部门，并注意跟进更改信息的及时传递(用下单的方式)。 9( 客人到店当天安排足够的车辆接机，并安排专门的市场营销部人员和行李员在机场接机。如果是外 租车辆，要提前一天检查车辆的所有营运证件是否齐全，车辆的状况是否良好。 SM-P&P-014 Page 2 Of 3 第 2页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 会议协调和接待的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 12. 接机的市场营销部人员必须在前一天检查:接机牌、再次与车队确认用车数量、用车时间和车型。 13. 如果会务组有人参加接机，必须做好车队与会务组之间的衔接工作。VIP客人的接机安排要双重检 查。 14. 接机人员必须与酒店协调入住的市场营销部人员保持良好的联系沟通，有任何事情应及时通话。 15. 会议协调人还应在前一天检查:会议的立牌、横幅是否如期制作完成，并按要求的时间摆好(挂出)。 会议室的背景版是否如期完成，会议场型是否按要求摆放等。 16. 客人入住当天，销售员要在第一批客人到店前一个小时以前检查所有房间的钥匙分配情况，以及餐 券是否已装入信封袋中。 17. 检查会议签到台是否已摆放在正确的位置上。50间房以上的会议，在设置签到台时，要安装一部临 时的分机电话。 18. 接机负责人应在接到每一批客人的时候，立即打电话给协调人，如果已在机场进行登记，将客人的 姓名报回来，以便准备或分配钥匙。 19. 在每一批客人预计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。如有用餐的客人，通知餐饮部进行 准备。 20. 迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放有关资料、会议日程和会议名单等。 21. 客人入住后，销售人员立即将已入住的房号电话通知接待人员，接待人员马上将入住信息输入电脑。 22. 落实当天用餐的时间和人数，通知餐饮部。 23. 每一批客人入住后都要将所余的钥匙和已发出的钥匙核对一下。 24. 全部客人入住完毕后，与会务组的负责人核对当日所有房间数，并制成文字，一式两份，要对方签 字确认。 25. 通知叫早、早餐和会议的时间，并将会议的日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。 26. 与会务组落实客人送机的有关信息，并尽量在客人离店前两天落实，并安排有关的车辆，车辆的细 节安排与接机的安排是一样的。检查各部门落实会议细节的情况，并随时与会务组保持联系，获得 最新的变更或增加的项目，并在最短的时间内进行平行传递和垂直传递。 27. 要特别注意送机的衔接工作。 28. 结账:在客人离店的前一天与会务组对账，会同财务部将会议公付的费用列出明细，并准备好所有 的原始单据备查。和会务组约定时间核对结账。 SM-P&P-014 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 会议协调和接待的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 会议离店 1. 将客人分批或整体离店的时间在离店前一天通知财务部和客房部，以便接待处准备客人的房间 杂项费用的账单和管家部组织加派人手加快查房速度。 2. 安排客人的离店前的结账、送机等收尾工作。 会议接待后的总结 在会议结束后召集有关部门召开专项的会议总结会，分享成功的工作经验，检讨会议中出现 的问题。 SM-P&P-015 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:参加展览会的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 开发市场，开拓客源。 政 策Policies: 1. 参加展会前必须作出详细的申请报告,经总经理审批方可参加。 2. 返回后应提交相关报告,总结参会的成果,报总经理审阅。 程 序Procedures: 1. 落实国内国际旅游交易会举办的内容及时间、地点，对酒店生意有促进作用的展览会可先向酒 店提出申请参加的报告，报告中应包括:举办的时间、地点、会议内容、参展的费用预算等。 2. 获准参加后，可先向主办单位申请展位，交纳有关费用。 3. 准备参展的有关资料，包括有:展示用的图片、展会上用的酒店资料、空白合同、名片，以及 展会上要用的一些办公用品等。 4. 预订房间、订购机车船票，并办理借款手续。 5. 到达目的地后，先与主办单位的参展人员联系，领取进入会场的布展证和参展证，以及参展名 录等资料。 6. 预备充裕的时间布展，并将有关资料提前运至会场。 7. 正式参加展会的当天应早一些到达会场，并将资料摆放在桌上。 8. 在展会中应积极推介酒店的有关产品，并加强与同行业的交流。 9. 展会结束后撤回展示的图片和余下的资料。 10. 返回后对有意向合作的客户签订合同，并进行跟踪。 11. 向酒店行政部提交展会的有关情况报告。 12. 报销费用。 SM-P&P-016 Page 1 Of 4 第 1页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题: 订房制度与术语 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 规范订房术语，执行订房制度。 政 策Policies: 1. 担保订房 (Guarantee Booking) 凡是有按金，信用卡，公司(信函，传真，网络订房并市场营销经理批准)，旅行社等担保的订 房称为担保订房。无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。 2. 留到下午六点 (Hold Room Until 6:00 pm) 在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信、旅行社担保之订房，只保留房 间至下午六时，以确保酒店的利益。 3. 旅行社过迟更改与取消 (Late Amendment & Cancellation) 通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七 天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。 4. 佣金 (Commission) 当旅行社的订房是客人自付时，或订房是通过其他订房组织时，酒店往往回扣房租的10%给旅行 社作为报酬。 5. 配额订房 (Allotment) 酒店每天以一定数量的房间配额给某些旅行社或订房机构，以保证他们在房间紧缺时能顺利地 订房。 SM-P&P-016 Page 2 Of 4 第 2页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:订房制度与术语 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 6. 截止天数 (Cut Off Days) 为了维护酒店本身的利益，酒店会要求旅行社在规定的天数之前通知使用配额的订房，若在规 定的天数之前收不到任何订房资料，酒店会取消所预留的房间，所规定之提前天数称为截止天 数。 例如:给甲旅行社的房间配额为每天5间，截止天数为21天。若甲旅行社想使用其配额来订12 月26日的房，则必须要在12月5日(即21天前)提前通知酒店，否则在12月6日的早上， 酒店便会取消甲旅行社在12月26日的配额，而在这之前，无论房间如何紧缺，酒店亦无权动 用旅行社的配额。 7. 牌价 (Rack Rate) 即价目表之价钱，也称全价。 8. 附加费 (Surcharge) 所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%的附加费(中10%为服务费，5%为政府税收。例: 标价为,100，则应收,100×1.15,,115(所加收的15元便是附加费。 9. 净价 (Net Price) 包括了15%附加费的价钱为净价，如上例中的,115元便是净价。 10. 空订 (No Show) 指预订了房间而没有到达，对于担保房的空订，酒店有权收取一晚的房租。 11. 早到 (Early Arrival) 指比在预订的日期提早到达。 SM-P&P-016 Page 3 Of 4 第 3页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:订房制度与术语 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 12. 延迟退房 (Late Check Out) 指超过中午12:00时退房，下午6:00时前的延迟退房应缴交半天房租，超过6:00时应缴交一 天的房租。 13. 续住 (Extension) 指推迟原订的退房日期。 14. 同行 (Traveling with) 若甲与乙一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为:同行:。 15. 同住 (Share with) 若甲与乙一同入住一间房，则称两者为:同住:。 16. 房间礼品 (Amenities) 酒店为提供更佳之服务面置放在客房内的鲜花，水果，巧克力，酒类等物品。 17. 贵宾 (VIP - Very Important Person) 即非常重要的客人，多数是社会知名人士，高级政府官员，新闻界人士、作家，与酒店有密切 生意来往之公司的行政人员或对酒店生意有影响的人等。 18. 候补订房 (Waiting List) 当酒店订房已超订及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的收益和满足客人的需要，把额满 后的订房在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排候补名单的客人的住房。 SM-P&P-016 Page 4 Of 4 第 4页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:订房制度与术语 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 19. 无价 (No Rate) 当两人同住一间房时，为了避免统计房租时的混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另 一个人则在资料中显示为:无价:。 20. 英文名的写法由于每个国家的姓名排列顺序不同，为方便查阅资料，故设定英文名的写法顺序为: 姓，性别，名。 例如:Mr. Michael Chan 应写为 Chan Mr. Michael Ms. Hello Kitty应写为 Kitty Ms. Hello SM-P&P-017 Page 1 Of 3 第 1页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:房价及折扣政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 规范酒店房价及折扣,吸引更多客源。 政 策Policies: 1. 商业折扣 (Corporate Discount) 商业折扣所给的对象是与酒店有联系的大公司,机构, 视乎于这些公司所给予酒店的生意， 和取决于酒店市场营销部与商务公司签署的协议。凡是享有折扣之公司的订房及其职员入 住时能出示这些公司的名片，均可享受所定之折扣。 2. 旅行社折扣 (Travel Agent Discount) 旅行社折扣所给的对象是旅行社职员，一般折扣率同最低商务公司折扣。所有入住的旅行 社职员必须出示员工证或工作证 (Identity Card) 来享受其折扣。 3. 航空公司折扣 (Airline Discount) 航空公司折扣所给的对象是航空公司职员，一般折扣率同旅行社折扣。所有入住的航空公 司职员必须凭出示员工证或工作证 (Airline Staff Identity Card) 来享受折扣。 4. 外交折扣 (Diplomatic Discount) 外交折扣所给的对象是所有国家的外交官员, 入住者必须要出示外交护照 (Diplomatic Passport) 方 能享受折扣。 SM-P&P-017 Page 2 Of 3 第 2页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:房价及折扣政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 5. 酒店高级职员折扣 (Employee Discount) 酒店高级职员折扣的对象是酒店内行政层或管理层员工的订房或直系亲属的订房。 6. 合约价 (Contract Rate) 合约价是酒店市场营销部与旅行社双方确认并在合同上所签署的关于团队的价钱，以及与商 务公司签定之会议团体价钱，房价以合同内所定的价格为准。 7. 长住价 (Long Staying Rate) 长住价是为在酒店连续住过一个月以上或一月内入住超过三十房晚的客人而设， 其房价一 般按入住时间长短及要求而定，取决于营销总监与长住客所签的合同。 8. 董事折扣 (Director Discount) 董事折扣所给的对象是通过酒店董事订房的客人, 酒店凭董事在订房单上的签署来提供折扣。 9. 淡季折扣 (Low Season Discount) 仅限于淡季时使用, 其对象是所有入住的散客。 10. 特别折扣 (Special Discount) 指不在酒店价目表之内的房价, 必须要经总经理, 营销总监或房务部总监签批。 SM-P&P-017 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:房价及折扣政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 11. 礼貌折扣 (Courtesy Discount) 指酒店对某些客人表示敬意,尊敬, 礼貌和弥补酒店的过失所提供的折扣， 但是必须要经营销总 监, 当值行政值班经理或接待部经理签批。 12. 免费房 (Complimentary Room) 基于工作关系及某些特殊的原因，酒店有时会提供免费房给有关的客人。市场营销总监或当值行 政值班经理，均可按特殊情况，有权作出免费房的安排，并须在免费房申请表上签字确认后方可 临时生效，其后，由总经理补签确认后，方可正式生效。 SM-P&P-018 Page 1 Of 2 第 1页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:确认订房的书信格式 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 统一管理,给予客户专业的形象。 政 策Policies: 1. 所有订房须以标准的书信格式回复客户。 2. 查阅所有订房确认须有存档备查。 程 序Procedures: 信函之订房 1. 当要确认信函订房时，使用以下之“订房单”，经预订员签批后，把第一张原版(白色)给客人， 第二张复写件(黄色)作留档存案用。 2. 由于更改而要第二次发出“订房单”时，在备注栏盖上“更改”图章。 3. 传真的订房确认格式。 ‒ 确认订房 Dear Mr. Tony Sofian Warmest greetings from Xian. Thank you for your fax dated 13 December 2005. We are delighted to confirm the reservations are as follows: Name of Guests: Mr. Ben-Rejeb / Ridha Mr. Asmar / Rula Mr. & Mrs. Zhang Qian SM-P&P-018 Page 2 Of 2 第 2页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:确认订房的书信格式 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: Room Type: 3 Superior Room with King Size bed. Arrival Date: 22 December 2005 / Flight No. CZ 9102 from Beijing / ETA 19:00 Departure Date: 26 December 2005 / Flight No. CZ 9103 to Beijing / ETD 14:45 Room Rate: RMB 600 nett per room per nite, (Daily buffet breakfast, government tax and service Charge included.) Transportation: Will provided Airport transfers round trip @ RMB 240. Payment Instruction: Room only pay by East Gate Travel Service Co. Ltd. Others expense on guest own account. Hotel Bank Account 酒店人民币帐户 Hotel Name 帐户名: Bank Name 开户行: Account Number 帐 号: Bank Address 地 址: Please do not hesitate to contact us if you need further assistance, we appreciate your support and we look forward to welcoming your guests to Best Western Premier Red Forest Hotel Nan Ning. Warmest regards, Hotel Management 备注: 订房确认及发出传真或电传后，把原稿存入有关客人之订房档案中。尚若回复其确认多于 一个订房，按数量影印并分别存入各客人的订房档案中。 SM-P&P-019 Page 1 Of 3 第 1页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:散客订房程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 高效准确接纳散客订房，确保客户满意。 政 策Policies: 为散客做预订是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单。 确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复;确保散客订房单信息准确并能及时送达 相关部门。 程 序Procedures: 预 定 1(了解预定内容 无论是通过信函, 传真, 电话, 电子邮件, 网络订房, 客人在接待处自订或代他人订, 酒店其他部门 或人员代客人订, 都必须要获取以下之资料: ‒ 入住者姓名 (分清姓与名) ‒ 入住日期和到埠资料 ‒ 退房日期 ‒ 所需房间数量 ‒ 所需房间种类 ‒ 房间价钱(由酒店通知对方) ‒ 付款方式 ‒ 是否需要接送服务(另计收费) ‒ 订房者姓名 ‒ 订房者的公司名称 ‒ 订房者的电话号码(或联络地址) SM-P&P-019 Page 2 Of 3 第 2页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:散客订房程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: ‒ 倘若一张订房资料包括多于一个不同的客人和日期之订房，应按数目影印并分别在每张影 印件上把姓名日期注明。 ‒ 如果是电话预订,除应详细了解对方的有关订房信息外,还应留下对方的联络方式。 2( 查阅电脑(在旺季应向控房部门查询)确认是否可按预订要求给予房间。 3. 如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“ 订房单 确认书”，向预订人回传确认。 根据传真内容(或客人电话预订内容)，填写一式二联“订房单”,若有其他需要特别注明的事 项，应填在备注栏。并将传真和确认单各复印一份。 4( “订房单”送预订部，预订员签收后，取回一联订房单和传真的复印件。 5( 本部门留档。把订房单，酒店的确认回复及客人订房书信等按日期和姓名顺序存放在资料柜内。 更改预定 1. 了解更改内容:仔细阅读传真(或在电话上)，从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电 话预订,除应详细了解对方的有关更改信息外,还应留下对方的联络方式。如果是传真预订，一 定要求传真更改。 2. 查阅电脑(在旺季应向控房部门查询)确认是否可按更改要求给予变更。 3. 如果可以接受变更，可根据客人的更改要求填写“订房单确认书”，向更改人回传确认。(如果 是旺季保证用房，应在回传确认上注明酒店将要收取的有关取消费用) 4. 根据传真内容(或客人电话更改内容)，填写一式二联的“订房单确认书”，注明更改，并将传 真和确认单各复印一份。 SM-P&P-019 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:散客订房程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 5. 将注明了更改的 “订房单确认书”，送预订部签收后，取回一联订房单和传真的复印件。本部 门留存，归档，将更改后的订房单放在最上面。 6. 将注明了更改的 “订房单确认书”，送预订部签收后，取回一联订房单和传真的复印件。 7. 本部门留存，归档，将更改后的订房单放在最上面。 取消预定 1. 了解取消内容:仔细阅读传真(或在电话上)，从客人处了解取消的真实原因。如果传真预订， 一定要求传真取消。 2. 仔细阅读取消传真，并根据客人的取消要求在传真上盖“取消”章，向取消人回传确认。如果 是旺季保证用房取消，在传真上注明需收取的取消费用。 3. 根据传真内容(或客人电话取消内容)，填写一式二联“订房单”,注明取消,并将传真和确认 单各复印一份。 4. 将注明了取消的“订房单” 送预订部有关人员签收后，取回一联订房单和传真的复印件。如 果是保证用房取消，将取消传真复印、及取消预订单及回传确认单送财务部一份，以便收取有 关费用。 5. 本部门留存，归入取消档,将取消的订房单放在最上面。 SM-P&P-020 Page 1Of 3 第 1页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:团体订房与协调团体入住的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 确保团队订房准确快捷。 政 策Policies: ‒ 团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的预先订房 单。 ‒ 团队预定必须被有效和正确地处理以保证酒店收益最大化，并使散客和长住客的不便减到最小化。确 保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复;确保团队订房单信息准确并能及时送达相关部门。 ‒ 接待团队入住是安排团体客人入住酒店、领取钥匙和安排用餐等项工作的进行。是十分重要的一项工 作。团队接待入住必须确保迅速快捷、信息准确、收款及时。 程 序Procedures: 团队订房程序 1. 市场营销部确认团队抵、离店日期及房间数后，查阅电脑确认是否可按预订要求给予房间等，如 有房间则将填写订房单转交至预订部。 2. 根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“订房单确认书”，向预订人回传 确认。 3. 将所有已确认团队预订立即输入电脑。 4. 在预订系统中选择正确的价格并锁定房间数。 5. 建立一个团队总帐单以方便获取团队总房数和总收入。 SM-P&P-020 Page 2 Of 3 第 2页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:团体订房与协调团体入住的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 6. 一旦得到任何团队最新信息，应即时输入电脑。 如果是系列团，如临近规定的取消日期还未得到任何信息，提醒市场营销部人员与旅行社再次确 认。 7. 为旅行社建立团队档案，注明主要信息，如:餐饮安排、价格、收入、付费情况、免费房数并提 供给相关部门。 8. 在团队抵达前一天，预订员需打电话与旅行社再次确认预定细节。一旦有任何更改，需旅行社发 更改传真。 9. 与旅行社确认团队后，在团队到店前一天将团队订房单及相关信息转交给接待部。预订部应有一 份留底。 10. 如果是贵宾团队，在团队到店前两天市场营销部将组织一次团队协调会议。 SM-P&P-020 Page 3 Of 3 第 3页 共 3页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:团体订房与协调团体入住的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 程 序Procedures: 团队入住程序 1. 在团队入住前一天下团体订房单，并在下单的同时与旅行社或单位核对团队的人数、房间数、用餐 情况等。 2. 在团队入住的前一天晚上有专人每天进行双重检查，即将订房传真(回传确认)、电脑预订进行核 对，有问题及时给予更正。 3. 检查当天团队的钥匙是否按要求分好，有无差错等情况。团队到店协助接待部与导游确认团队号， 团队人数，用房数，用房类型。 4. 由接待部确认无误后拿出客人钥匙及分房表，交给导游分房间。一定要检查房间是否已打扫干净， 如果有脏房，应事先与导游讲明情况，如果客人不能接受，房间又不是十分紧张，可以给客人换房 间。如果房间十分紧张，要做好解释说服工作。 5. 房间分完后, 接待员应复印分房名单，交导游、行李生立即送行李及留存一份。 6. 导游给客人分配房间，发钥匙完华后，接待员应向导游收取房餐等费用并交押金，市场营销部人员 负责协调入住、用餐等相关事宜，直至客人离店。 SM-P&P-021 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:预订客人用车的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 确保订房的信息全面，准确，无误。 政 策Policies: 订车是散客或团体客人需要租用酒店车辆时下达的预订单，它至少应包括以下内容:订车人、 用车时间、用车类型、租车费用、用车人等。 程 序Procedures: 1. 在接到租车要求时，市场营销部人员应积极推荐酒店的车辆。 2. 根据客人的用车要求，马上与接待部联系是否可以出车。 3. 如果酒店有车，且与客人协商获得同意后，应向客人询问第一款中的有关订车细节，并向客人询问 联系客人的电话或呼机号码。 4. 仔细填写一式三联的订车单，交市场营销经理签字认可后，送交接待部签字。 5. 部门留存一份。 6. 注意在用车前一天再次与司机确认用车的情况和时间。 7. 接待部与客人联系，告知车牌号码，并做好衔接的工作。 SM-P&P-022 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:候补订房程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 在酒店订房以满的情况下，确保出现空订的有效措施，从而使酒店能获取更多的客人。 政 策Policies: 候补订房(Waiting List):当酒店房间已超额预售并无法再接受更多的订房时，有些客人会愿意 等待机会来入住酒店。故此，酒店便开设了“候补订房记录表”，用以记录客人之姓名及所想预 订的房数和日期等，待一有机会(如:有些已预订的客人更改其订房日期或减少订房数目， 或取消订房及订了房间而不到等等)，酒店便会通知候补的客人尽量使客人要求得到满足。 程 序Procedures: 在接受候补订房时应做到 1. 有礼貌地向客人解释酒店所有房间已订满，并应表示遗憾; 2. 多谢客人想入住本酒店; 3. 若客人仍然很希望入住本酒店，礼貌地征求客人的意见，看其是否愿意作候补订房; 4. 如客人愿意，则将所有的订房资料记录在订房表上; 5. 在订房表之右上角注明“候补”之字样; 6. 必须要获取有关与客人联系之资料，从而使酒店在有房时能够及时地通知客人; 7. 明确清楚地向客人作有礼貌的解释，使其明白“候补订房”不是一定能够真正地订到房间，但酒 店方面会尽全力; 8. 再次对客人没有早点订房而表示遗憾，并多谢其诚意; 9. 希望客人无论这次是否能入住酒店，以后都多些来光顾。 SM-P&P-023 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:黑名单预订处理程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 避免酒店任何不必要的损失。 政 策Policies: 鉴于多种原因(有酒店的原因或政府的原因)， 对某些特别的人, 酒店将不欢迎他们入住，为了保存这 一类人的记录，预订部需设一份黑名单记录，凡在该名单之列的人，酒店均不予以接待。处理该类预订 时, 应注意礼貌拒绝其预订。 程 序Procedures: 1. 应巧妙地谢绝其订房，譬如借口客房已满为理由等。 2. 报告给部门主管。 3. 如果有特别的事情或安排，应及时通知部门主管、保安部、市场营销部、房务部和当值行政值班 经理。 4. 在黑名单上记录下有关的资料。 5. 属公安部门签发的黑名单及网上追逃之刑事犯罪嫌疑人，应立即通知保安部及当值行政值班经理 处理。 SM-P&P-024 Page 1 Of 2 第 1页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:档案储存制度 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 建立酒店完善而有效的档案体系，确保资料准确性。 政 策Policies: 档案储存是一项非常重要的工作，也可以说是命脉，因为它为所有工作提供资料，若存档工作出错，则 无法开展工作。 通常应储存的档案资料有: 1( 散客预订资料 — 之前住过的客人 — 正住在酒店的客人 — 有未来预订的客人 2( 团体预订资料 — 之前住过的团体 — 正住在酒店的团体 — 未来预订的团体 3( 客人过往入住历史资料 — 失掉生意记录 — 黑名单 — 长住客名单 SM-P&P-024 Page 2 Of 2 第 2页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:档案储存制度 分送: 发布日期:2006年5月20日 政 策Policies: 4( 客户名单 ‒ 应详细列出各公司之折扣率 ‒ 签了合同之旅行社的名单 ‒ 应分别详细列出以下之合约房价及合约有效期 ‒ 散客合约价 ‒ 年度预订团合约价 ‒ 临时增订团合约价 5( 酒店发给商业公司的商业折扣确认信。 6( 旅行社合同应分为:本地旅行社、港澳旅行社、海外旅行社。 7( 信贷名单 (Credit List)。 8( 房价与折扣政策。 9( 未来两个月预报表。 10( 年度预报表。 11( 商业公司产量表。 12( 旅行社产量表。 13( 每日房间营业报表。 14( 酒店内部之备忘录和通知 (Memorandum)。 15( 分部门存档。 16( 员工档案。 17( 酒店纪律与制度。 18( 每周会议备忘录。 19( 每月工作报告。 20( 联营酒店推介之订房情况预报。 SM-P&P-025 Page 1 Of 1 第 1页 共 1页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:上报营业月报的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 使管理当局清楚的了解每月酒店的营业状况。 政 策Policies: 《每月营业报告》是由市场营销部于每月第2个工作日之前上交的，上一个月的营业情况汇报,其中至 少应包括以下内容:本月客房营业收入分析;下月市场预测;客房销售报告:本年首三十名商务公司产量 对比表、去年同期首三十名商务公司产量对比表、按客类客房营业状况统计表、国籍分析报告、商业客 户行业分类数据表、周边区域商务客户住房统计表、酒店最新推广;市场营销部工作汇报等。应确保每 月上报的内容都符合统一的标准格式;确保所提供的数据及时、准确、具体;确保能在规定的时间内上 交总经理。 程 序Procedures: 1. 市场营销经理负责在每月1日前整理《客房销售报告》以及“周边酒店市场调查表”等资料，并 上交市场营销总监。 2. 市场营销总监负责撰写“本月客房营业收入分析”、“下月市场预测”和“市场营销部工作汇报”， 初稿必须于每月4日前完成并交市场营销秘书打印。 3. 打印完成后由市场营销经理检查一遍，交回给市场营销总监检查并确认，修改完成后打印出正式 的报告签字。 4. 市场营销总监将已签字之《每月营业报告》复印、汇总并装订成册。 5. 由市场营销总监负责在每月第5个工作日下班之前将报告上报总经理。 SM-P&P-026 Page 1 Of 2 第 1页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:市场营销人员报销的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 为使营业部的营销队伍可拥有良好的利销条件，以便提高营销队伍的工作效率和可为酒店创造更 好的经济效益与社会形象。特制订营销队伍的利销政策与程序，以作为促使营销人员可更有机会 地完成营销任务配额指标之基础条件。 政 策 与 程 序Procedures&Policies: ? 通讯费用的报销权利:按下列工种与职位作费用报销权限的规定。 职位 每月通讯费用报销上限 市场营销总监 ,300元/月 销售总监 ,300元/月 会议及宴会总监 ,300元/月 高级营销经理 ,300元/月 公关及传媒经理 ,300元/月 营销经理 ,200元/月 公关策划主任 ,150元/月 营销主任 ,150元/月 ? 通讯费用报销权利的使用原则:只限于因工作所产生的通讯费用;凡营销人员工作于店 内时，须尽量使用办公电话;营销部所有人员必须保证每天24小时的手机畅通;每月的 费用报销须按实报实销的形式进行，凡当月未满报销权限的余额部分，不可折现和跨月 累计;财务部只发放按上述既定标准的通讯费用金额予各营销人员。 SM-P&P-026 Page 2 Of 2 第 2页 共 2页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:市场营销人员报销的制度及程序 分送: 发布日期:2006年5月20日 政策与程序Procedures&Policies: ? 交通费用的报销权利:除市场营销总监外，全体营销人员一视同仁。 职位 每月交通费用报销上限 市场营销总监 不设具体限额，但必须根据具体事项进行财务报销 各级营销人员 ,150元/月 ? 交通费用报销权利的使用原则:只限于因工作所产生的交通费用;酒店将为营销人员提供 因公往返酒店的交通工具，于店外进行营销推广时，才可使用公共交通工具;每月的费用 报销须按实报实销的形式进行，凡当月未满报销权限的余额部分，不可折现和跨月累计; 市场营销总监与财务总监均有权审核费用内涵后，才予以费用报销。 ? 通讯费用和交通费用的报销均须经市场营销总监与财务总监审批同意后，由财务部按相关 政策与程序进行费用报销工作。 ? 接待餐饮消费的宴请权利:按级别授以不同的宴请权限规定，详情根据财务部相应政策和 程序。 SM-P&P-027 Page 1 Of 4 第 1页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:营销队伍的基础激销政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 目 的Objective: 为激励营销队伍努力为酒店争取最高的经营收入，特制订本激励政策与程序，以作激励;并作 为激励性质的奖罚制度之依据。 政 策 与 程 序Procedures&Policies: 个人激销政策: 本政策只限于会议和宴会总监、高级销售经理或以下级别的营销人员可参与个人激销奖罚制度。 本制度乃首先按营销人员的级别高低作配额指标的分配，然后由市场营销总监于每月审核各营 销人员的业绩表现，经统计和确认后，提交财务总监作二次审核;凡营销人员按当月个人配额 指标超额完成者，酒店将按当月的个人超额收入部分的相应比例作为奖励予该营销人员。奖励 计算采用累进制计算，具体列表如下: 超出个人配额指标的收入 奖励比例 超出配额指标第一个10,以内 5, 超出配额指标第二个10,以内 10,加第一个超出配额指标的奖励 超出配额指标第三个10,以内 15,加第一、二个超出配额指标的奖励 超出配额指标第四个10,以内 20,加第一、二、三个超出配额指标的奖励 超出配额指标第五个10,以内 25,加第一、二、三、四个超出配额指标的奖励 超出配额指标第六个10,或以上 30,加第一、二、三、四、五个超出配额指标的奖励 SM-P&P-027 Page 2 Of 4 第 2页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:营销队伍的基础激销政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 政策与程序Procedures&Policies: 举例说明:某营销人员的当月配额指标为十万元，倘若当月实际业绩为,125,680元，超额收 入部分为,25,680元，按奖励政策计算，该营销人员当月应得的奖金为: ,10,000 x 5, ， ,10,000 x 10, + ,5,680 x 15% ,,500 ， ,1,000 + ,852 ,,2,352元 以上使用四舍五入方法并以整数计算，凡单位余数将不予以发放。 上述的超额奖励以百分之三十(30%)为上限，并以其超额奖金累计相加之和作为该营销人员的 当月超额指标奖金。各级营销人员的预订必须亲自下预订单，以作为预订确认的基础，并以先 订先得和价高者得的原则作综合考虑，经市场营销总监或其授权代表确认预订后，该预订便可 生效和进入统计。 队伍激销政策: 本政策只限于各营销队伍之领导(会议总监和高级销售经理或以上级别的营销管理人员) 可参与队伍激销奖罚制度。本制度首先按各营销队伍的配额指标作分配，然后由市场营 销总监于每月审核各营销队伍的业绩表现，经统计和确认后，提交财务总监作二次审核; 凡各营销队伍按当月队伍配额指标超额完成者，酒店将按当月的队伍超额收入部分的相 应比例作为奖励予该营销队伍的领导。奖励计算与个人激励政策相同。作为营业部门主 管的市场营业总监则按整个营业部的营销配额计算。 SM-P&P-027 Page 3 Of 4 第 3页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:营销队伍的基础激销政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 政策与程序Procedures&Policies: 不称职的惩罚政策: 所谓有奖有罚，才可调动营销人员的积极性。凡营销人员(不论职位和级别的高低)于 当月未能达到个人或队伍(视乎该营销人员是组员或领导而定)的综合配额指标时，酒 店将按该营销人员所能完成综合配额指标的相同比例发放其当月的浮动工资。此外，倘 若该营销人员连续两个月只能完成其综合配额指标的半数时，酒店将予以不称职的理由 作即时无偿解雇或转调其他工作岗位;倘若该营销人员连续四个月只能完成其综合配额 指标的半数以上，但未能完成配额指标，酒店将仍予以其不称职的理由作即时无偿之解 雇或转调其他工作岗位。 超额奖金的发放规定: 当月所产生的超额奖金将于下一个月的五日或之前，经市场营销总监作统计分析后，由 财务总监作审核，并呈报总经理作最后审批，经审批同意后，由财务部于下一个月的十 五日或之前，发放营销人员的超额奖金予其本人。 可授权运用助销政策: 为了激励顾客或客源代理商可多光顾本酒店的产品与服务，本酒店特制订激励性质的助 销政策，其中包括:客房代金券、餐饮代金券、秘书抽奖计划„等，以协助营销人员可 增大获取业务的机会。各营销人员不可滥用助销政策的权利，倘若发现上述情况或其他 更严重的情况，酒店将对当事人按以权谋私的理由施以即时无偿解雇的纪律处分。上述 各类助销政策，营销人员必须遵从酒店财务部的有关规定执行。 SM-P&P-027 Page 4 Of 4 第 4页 共 4页 INTERNAL POLICY & PROCEDURE 红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest Hotel 制定: 批准: 市场营销部 日期:2006年5月20日 主题:营销队伍的基础激销政策 分送: 发布日期:2006年5月20日 政策与程序Procedures&Policies: 激销政策的补充规定: 本政策规定各级营销人员所完成的每一笔收入业务，均须按照酒店所分配予各营销人员 的客源市场分类进行统计;凡任何营销人员所有可能获得的超过本身所被分配的客源市 场之业务，将不适用于激销奖励政策，但该营销人员有义务向有关客源市场之负责人作 该业务的推荐;当在争取业务时，凡出现任何矛盾与争议，由市场营销总监作出协调与 最终的决策。 可授权参与联营推介客房业务的销售政策: 所有营销人员均有权参与酒店的联营推介客房业务。为了激励营销人员可努力为联营酒 店争取客房业务，凡成功地为联营酒店租出客房业务时，均可获得本酒店所得的联营推 介佣金之半额作为该营销人员的奖励。 联营推介的工作程序为: 当营销人员争取到有可能光顾联营酒店的客房业务时，必须将预订单交由市场营销总监 或其授权代表签字确认后，其后，才可办理预订手续，并经联营酒店回复确认后，才可 纳入营业部的有关统计。 联营推介的佣金发放程序为: 所有联营推介佣金的截算日为每月的最后一天，在联营双方的财务部于次月的十日或之前， 经双方核对无误后，由联营酒店按该支付的佣金款额电汇支付予本酒店，在本酒店收到该汇 款时，将于次月的十五日或之前，由财务部直接发放佣金予该营销人员。 下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!! 谢谢!!!!! 1. 染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。水落红莲，唯闻玉 磬，但此情依旧。 2. 玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。 3. 他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。 4. 还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。 5. 红尘嚣 浮华一世转瞬空。 6. 我不是我 你转身一走苏州里的不是我 。 7. 几段唏嘘几世悲欢 可笑我命由我不由天。 8. 经流年 梦回曲水边 看烟花绽出月圆。 9. 人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。然，我长活一世，却能记住你说的每一话。 10. 雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。 11. 纸张有些破旧，有些模糊。可每一笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的 思念。 12. 生生的两端，我们彼此站成了岸 。 13. 缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。 14. 握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒 15. 人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云 世间千年,如我一瞬。 16. 相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。 17. 虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。相逢主人留一笑，不相识，又何妨。 18. 天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁来明日愁。 20. 直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。 21. 看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延;就像在我心中，你从未离去，也从未改 变。 22. 就这样吧，从此山水不相逢。 23. 人天自两空，何相忘，何笑何惊人。 24. 既不回头,何必不忘。 既然无缘,何须誓言。 今日种种,似水无痕。 明夕何夕,君已陌路。 25. 有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。有幸相知,无幸相守,苍海明月,天长地久。 26. 相见得恨晚，相爱的太慢，进退让我两难。缘过了远分，缘过了聚散，是否回头就能够 上岸 27. 天凉了,凉尽了天荒 地老了,人间的沧桑，爱哭了,这么难舍 心都空了,想放不能放。天亮 了,照亮了泪光 泪干了,枕边地彷徨 28. 心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不可追 29. 渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。 30. 如果换我先开口，日子是否还一样细水长流 31. 也许是前世的姻 也许是来生的缘 错在今生相见 徒增一段无果的恩怨 32. 人道海水深，不抵相思半。海水尚有涯，相思渺无畔。 33. 醉眼看别人成双作对， 34. 无人处暗弹相思泪。 35. 终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。 36. 千秋功名，一世葬你，玲珑社稷，可笑却无君王命。 37. 凤凰台上凤凰游，负约而去，一夜苦等，从此江南江北，万里哀哭。 38. 嗟叹红颜泪、英雄殁，人世苦多。山河永寂、怎堪欢颜。 39. 风华是一指流砂，苍老是一段年华。 40. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。 41. 你要记得，紫檀未灭，我亦未去。 42. 谁在岁月里长长叹息。 43. 汉霄苍茫，牵住繁华哀伤，弯眉间，命中注定，成为过往。 44. 红尘初妆，山河无疆。 最初的面庞，碾碎梦魇无常，命格无双。 45. 江南风骨，天水成碧，天教心愿与身违。 46. 山河拱手，为君一笑 。 47. 如是颠簸生世亦无悔。 48. 荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。 49. 那被岁月覆盖的花开，一切白驹过隙成为空白。 50. 褪尽风华，我依然在彼岸守护你。 51. 那些繁华哀伤终成过往， 52. 请不要失望，平凡是为了最美的荡气回肠。 53. 你的路途，从此不见我的苍老。 54. 长歌当哭，为那些无法兑现的诺言，为生命中最深的爱恋，终散作云烟。 55. 随你走在天际，看繁花满地。 56. 我自是年少，韶华倾负。 57. 你要记得，那年那月，垂柳紫陌洛城东。 58. 苍茫大地一剑尽挽破，何处繁华笙歌落。 59. 寄君一曲，不问曲终人聚散。 60. 谁将烟焚散，散了纵横的牵绊;听弦断，断那三千痴缠。61. 清风湿润，茶烟轻扬。重温 旧梦，故人已去。 1. 水滴虽小，却可以折射出太阳的光彩。 2. 梦落三千尺愁深似海，繁华遗落散满地。记忆轮回里，我举杯，在奈何桥上满口饮尽。 3. 人生没有轮回，就像花，人活一世，花开一季、人生如花，花似梦。 4. 生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟，如今，千山万水走遍，我发现自己再也不愿离 开文学的蓝天，再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞台。 5. 在烟雨红尘中，轻拾季节花瓣飘落的音符，组成美妙曲符，然后，倚在时光的路口，撷 一缕明媚，许自己一份唯美的怀想，与快乐、浪漫相约，闲淡清欢。 6. 未经历坎坷泥泞的艰难，哪能知道阳光大道的可贵;未经历风雪交加的黑夜，哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验，怎能体会到胜利和成功的喜悦。挫折，想说恨你不容易 7. 燕子斜飞人家，炊烟零乱，柳絮飘飘，弥漫了山里人家。 8. 这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏惧 9. 中秋之曰不可能岁月明如水，偶然的暗淡，恰似镜子的背后之面，有所缺憾，人生才会是积翠如云的空濛山色。 10. 在经受了失败和挫折后，我学会了坚韧;在遭受到误解和委屈时，我学会了宽容;在经历了失落和离别后，我懂得了珍惜。 11. 曾经盛开的蔷薇，虽经风吹雨打，但和着微风，还有屡屡暗香飘过。 12. 我只希望，不管三年，五年，或是十年以后。某一天，我们相遇，还能相认，你大喊一声，我想死你了。那一刻，我定会泪流满面。我们是朋友，永远的朋友。 13. 最爱的未必适合在一起，相爱是让彼此做自己。 14. 时间断想，时间不断。流逝，像是水，可弯可直，像是风，可柔可刚。 15. 如果说人生是一望无际的大海，那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。如果说人生是湛蓝的天空，那么失意则是一朵飘浮的淡淡的白云。 16. 云层雾气，缠着几户古木人家，清新自然，如诗如画。 17. 我喜欢你，只是一个现在;我爱你，却是一整个未来。 18. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。 19. 再大的风不会永不停息，在浓得雾不会经久不散，风息雾散仍是阳光灿烂。 20. 牵着时光的衣襟，走进芳菲五月，轻轻地将春光拥入怀中，于一抹素白流韵中，弹奏一曲江南的婉韵，把盏，将似水流年浅斟轻酌。 21. 我穿越轮回而来，在奈何桥相思盈袖，凄然守候。莫落泪，纵若水落三千尺东流，云动八万里西散，我依旧会化身城碟，翩翩起舞跨过奈何桥与你相会。 22. 如果我爱你，我就会理解你，通过你的眼睛去看世界。我能理解你，是因为我能在你身上看到我自己，在我身上也看到了你。 23. 似乎风在转向，送走了缓缓袭来的味道，又将刚刚溜走的风，静静地换回来。 24. 生活告诉我，童话只不过是小孩子幻想的游戏。 25. 人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍，外表美丽，而内心却充满了干啊和恐慌。 26. 必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的东西 27. 岁月，依一抹浅香于心间，看年华向晚，闻花香送暖。给时光一个浅浅的回眸;给自己一份微笑从容。沉淀，馨香;念起，温暖。 28. 人生的起起落落间，总会有一些情怀需要安静回味;总会有一些伤痛需要独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。 29. 疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。 30. 心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪。 31. 今后，我会从尘世中的纷争走出，远离喧嚣，把岁月打磨成诗，让自己的文字静如睡莲，动如涟漪，无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。 32. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀，它叫使用它的人手上流血。——泰戈尔 33. 我们都不擅长表达，以至于我们习惯了揣测。去肯定，去否定，反反复复，后来我们就变得敏感而脆弱。 34. 心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的过往，它们就像缠绕之间的一阵风，来的缱绻，去的时候让人来不及挽留。 35. 如果在乎的没有那么多，想要的没有那么多，生活便会简单得很多。 36. 在极度的喧嚣中，独自微笑独自平静是憾，落花是美的，淡淡的书香，淡淡的花香，淡淡的馨香。 37. 曾芬芳过的那片土地，幸福的花儿虽早已凋谢，只留下风雨吹打的痕迹。 38. 辗转半世红尘，缘去缘灭，空留满池伤痕。雨花迟落，霜雪纷飞，池水泛冰，已益处月的苍凉。 39. 一条古道，一匹瘦马，一个人影，被落日的余晖缓缓拉长。 40. 我们人生的大幕才刚刚拉启:刀光剑影，英雄本色;是非恩怨，儿女情常。 41. 我们要去流浪，虔诚地定格住每一寸记忆;我们要去成长，潇洒地忘却掉每一条纹路。 42. 嗅着昨日芬芳遗留的气息，寻寻觅觅，仍不见踪迹。邂逅了一场烟火，终还是那般凄凉。迷失的夜晚，点缀了无数颗孤单的星星，不知道那是否有属于我的一颗。 43. 像这样轻飘飘的日子和平平静静的心情，也算是生活中的一种享受吧。 44. 想着远方的你，绝美的笑容，只为你一个人展露，那一泓羞涩的笑容，悄悄。 45. 细碎的声音，如羞涩的蓓蕾，夜暮花影，轻浅六月，寂寂流年，拢一阙清绝，归隐在宋词里。 46. 夕阳沉落在海水深处却不见浪花翻滚，淡淡的只留下一个让人沉思的背影。落雨是晚风中的殇，带着晨曦的翘首滑落最后的伤痕!雨尽含羞，淡抹嫣红! 47. 无影击碎了泪水，岁月在那个光年划下的痕迹原来是一刀一刀地刻在了我的心上。 48. 我收拢了梦想的翅膀，我停却了信念的脚步，却再也作不回曾经的那一天。 49. 我宁愿用尽此生，为那些尘世的硝烟尘雾，潸然泪下，为菩提落花，为世间繁华。 50. 阳光依旧在，我们穿越光影，沿着历史的足迹继续前行，创造美好生活，走向美丽明天! 51. 洋溢着春日的微笑，坚强了外表，却虚伪了内心，脆弱了，是不敢触及的。 52. 也许，就在那一刻里，梦境还在，柔情亦在。 53. 一个人的戏，自己独自导演，诠释精彩。在剧中尽情释放着自己的喜怒哀乐。笑得凄然绝美;哭得肝肠寸断。 54. 但生命中被你刻上痕迹的那些岁月无法抹去。 55. 往事悠然一笑间，不必空忧。我们一路走来，只是为了告别往事，走入下一段风景。倘若让忧伤填补了生命的空白，就真的是亵渎了生命。 56. 人生只有回不去的过去，没有过不去的当下。上帝只会给你过得去的坎，再不好过的生活，再难过的坎，咬咬牙，也就过去了。 57. 我一直以为山是水的故事，云是风的故事，你是我的故事。可是却不知道，我是不是你的故事。 58. 生命并不是一场竞赛，而是一段旅程。如果你在途中一直都试图给他人留下深刻印象，超过别人，那你就浪费了这段旅程。 59. 比如新的朋友新的感情新的思绪我想要知道的 60. 我以为我已经将爱情忘记，将你忘记。可是有一天，我听到一首歌，我的眼泪就出来了。因为这首歌，我们曾一起听过。 61. 忍花开花落，云卷云舒，品人生似棋。 62. 我离开你这一种信仰又会以怎样全新的姿势去面临更深沉的挑战 63. 人生路，路迢迢，谁道自古英雄多寂寥，若一朝，看透了，一身清风挣多少。 64. 只有夕阳站在那里。灵魂像无数的雪花飘过，光明闪烁，渐渐清醒。 65. 终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。 66. 荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。 67. 忘川水不枯，记忆不散;奈何桥不断，思卿不弃;今夕，彼岸花又放，佳期约又到，我轮回践约而来，等你归来。红尘路上，伊人在否? 68. 十年生死两茫茫，不思量，自难忘，千里孤坟，无处话凄凉，纵使相逢应不识，尘满面，鬓如霜。 69. 天空飘过一朵云，有时是晴，有时是阴。但白昼终归还是白昼。 70. 我知道回不去，但还是会想念会回忆会心疼到无法自拔。 71. 天空不曾留下鸟的痕迹，但是我已飞过、在大地上画满窗子，让所有习惯黑暗的眼睛都习惯光明。 72. 人生首先要是望远镜，看远;再就是显微镜，看细;接下来是放大镜，看透;其次是太阳镜，看淡;最后是哈哈镜，笑看生活。 73. 我不是公主，也不会有等待救赎我的王子。