·客服主管经验

售前区块 一.询单KPI项目 （一）：询单转化 1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成 客户性质 1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间 1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。 2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价 1）.推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙， 2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠 3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考 （四）退款 退款订单的跟进二次服务： 1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款 2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情） （五）回复率 对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，找寻存在的服务问题 （六）接待量 主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 （七）服务 服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行， 1.）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看 2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧 二.工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复 2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式 3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考 4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见 2.负责回复处理询问折扣问题 1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复 2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元可自行把握。20元以上则请示主管 3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜 3.负责回复处理顾客撤回定单信息 顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单 2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注 3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议 B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。 4.负责回复解决询问发货问题 1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间 2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理 3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理 4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求 5.各种话术 1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074 2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。 3）.发票;发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈 4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦 5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交） 6）.补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字] 7）.结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度： 8）.回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。 6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗 b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 7.跟单 排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务 三.发货 1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏） 2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。 3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分 售后区块 一.负责回复处理客户提出的退换货问题 1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟 2．本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 发错货： （包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理； 其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服上诉淘宝 破包： 若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上； 若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理； 质量问题： A丶签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通； B丶超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见； C、客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。 二.负责回复处理物流问题产生的售后问题 1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时 2．与快递进行沟通，并回复买家： A．是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注 B．快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留 三.售后问题图片存档 接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询 四：负责生产问题反馈 短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的： 1．同款多个客户反映有问题，需核实反馈； 2．客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见 五：负责部份售前工作 售前里涉及撤单丶换款等工作，售后在空余时承担一部分。 电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ① 建立建全各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。 ② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。 ② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态 ③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 ⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。 ⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 ⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。 (三)售后客服 1. 岗位职责 ① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。 ② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 ③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2. 工作内容及流程 ① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户) ② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 ⑤ 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。 客户服务部职责 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群 对客户提出的各种咨询 做出专业的解答并给出亲切服务 维护公司在售中与客户的良好关系 提升客户 对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作 共同 推动公司的正常运转和持续发展。 一、工作目标 通过客户服务 向客户提供专业、优质、及时、全面的售中 服务 为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度 提升公司信 誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。 二、工作原则 以客为尊 以诚为本 反应迅速、处理及时。 三、工作内容 维护公司在客户中的良好形象 全面负责公司的客户问题咨 询处理 促使达成订单。 客户服务部组织框架 客服部主管岗位职责 1、以身作则 规范执行公司各项规章制度 圆满完成自身工作任务。直接 向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作 保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门 获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作 带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核 负责的提出奖励 和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导 积极提高下属的工作激情和业务 素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析 并提出相应的措施。在 工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作 情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 ① 与仓储部 仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及 无货的款式预计几天内到货等。 ② 与售后部 售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件 并及时和客户沟通处理。 ③ 与营销部 如果营销部有促销活动 应及时和客户服务部的相关负责人 员沟通好 以便客服部在活动当日适当的添加客服专员 保证活动的顺利进行。 ④ 与人资部 客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤ 与技术部 如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系 技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工 作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题 分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询 使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求 正确的描述 产品的特点。根据客户的需求 为客户合理的推荐款式和尺码 促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法 解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求 对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批 优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心 周到 高效的服务在客户群众建立起专业 高效 负责任 值得信赖的公司形象。 6、严谨的工作作风 正确的工作流程 高度的责任心。避免因个人情绪给 公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。 打比方，微小型团队，一共就五六个人，客服基本上，白班一个，晚班一个，中午吃饭，客服吃饭，主管顶上。 有一点是相同的，不论公司现在是什么阶段，客服都必须熟悉了解产品，要针对产品，沟通技巧进行培训，产品嘛，最常见的办法，就是扔到仓库去打包，打打包，就熟悉了。 1、时间安排取决于你的流量高峰期、人员配备，建议你看《奇迹管理法——呼叫中心排班简易入门》。必须要观察到规律性的问题来总结。 2、建议你开始做新近员工到上岗的流程（招聘、培训、实操、实习、上岗），这个是根据公司客服工作内容来做的，如果想具体的了解可以查我发的有个关于培训的帖子。这个做起来有点麻烦，不过确实一劳永逸的东西。 3、工作氛围和老板的气场关系很大，多讲学习、洗脑、建议去平安保险听几节课。