物业管理中存在的问题原因及对策

物业管理中存在的问题原因及对策 X X 大 学 网 络 教 育 学 院 毕业 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 (论文)任务书 题目:我国物业管理中的问题、原因及对策 完成期限: 一、原始依据 [1] 张景伊、陈伟，物业管理基本制度与政策，中国建筑工业出版社，2006，1, 23 [2] 胡杰丰，业主委员会的法律困境与解决思路，现代物业出版社，2007，23, 46 [3] 腾丽、陆倩文，大城市边缘区的居住物业服务需求特征分析，现代物业， 2009(上)，34,89 [4] 贺学良、王子润，中国物业管理[M],上海文汇出版社，2003，25,68 [5] 王家福，物业管理条例解释[M]，中国物价出版社，2003，70,128 [6] 尤建新，物业管理实物，中国建筑工业出版社，2003，25,65 [7] 宋道刚，新形势下物业服务企业应对困境之路，中国物业管理，2009，5, 103 [8] 赖淑华，小区物业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与业主手册，广东经济出版社，2005，42,82 [9] 刘长森，物业管理纠纷典型案例评析，中国建筑工业出版社，2002,72,113 [10] 胡运全，物业管理概论，华中科技大学出版社，2006，15,66 [11] 赵久建，中国物业管理行业发展现状与对策研究[D]，北京交通大学， 2011,38,64 [12] 周中元、沈瑞珠，物业管理企业在智能物业管理中面临的机遇与挑战[J], 现代物业，2007，50,120 [13] 黄萍，物业管理存在的问题及立法完善——评《物权法》及《物业管理条 例》的有关规定[J],行政与法，2008，36,52 [14] 康曦，我国保障性住房社区物业管理存在问题及对策研究[D]，山西财经 大学，2010，49,76 [15] 朱丹，从物业管理的性质看我国物业管理制度的完善[D],重庆大学， 2009,13,77 二、设计内容和要求: 1、围绕所选论题，完成相关内容搜集、查找有关中英文文献资料。 2、撰写毕业论文详细提纲。 3、撰写论文，经导师精心指导下进行修改。写作过程中继续搜集文献、补充资 料，论文要观点明确，层次分明，条理清楚，论证有依据，具有说服力。通 篇文字简洁、通顺、无错别字，标点符号准确。 4、按要求进行文字排版。 5、按时、按要求完成论文写作。 毕业设计(论文)进度 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 表 检查日期 序号 起止日期 计划完成内容 实际完成内容 检查人签名 1 12.1.15—12.2.20 搜集资料 搜集资料 2 12.2.21—12.2.26 拟定论文大纲 拟定论文大纲 3 12.2.27—12.3.23 完成初稿写作 完成初稿写作 4 12.3.26—12.4.10 论文修改 论文修改 5 12.4.11—12.5.4 完成终稿写作 完成终稿写作 12.5.7—12.5.11 完成答辩申请 完成答辩申请 6 12.5.26—12.6.3 准备答辩 准备答辩 7 指导教师批准日期 年 月 日 签名 注:1.任务完成后附在说明书内。 2.“检查人签名”一栏和“指导教师批准日期”由教师用笔填写，其余各项均要求打印， 打印字体和字号按照《天津大学现代远程教育毕业设计(论文)格式规定》执行。 摘 要 自20世纪80年代以来，随着经济的不断发展，物业管理作为一种新型的服务行业，在我国大中城市及地区迅速发展，并产生了巨大的社会效益、经济效益和环境效益，其强大的生命力和广阔的前景日益显著。但是，在物业管理企业的实践中，产生了诸多问题与矛盾，在一定程度上阻碍了物业管理行业的快速、良性发展。如何理性的看待问题，认真的分析原因，正确的找到对策，已成为物业管理企业迫切需要解决的工作。 关键词: 物业企业; 存在问题; 原因; 对策 ABSTRACT Since the 1980s, with the constant development of economy, as a new type of service industry, Property management developed rapidly in some cities and areas， and it has bring the huge benefits of social、economic and environment, it’s powerful vitality and broad prospect bocome increasingly significant. However, in the practice of the Property management enterprises, some problems and contradictions has emerged, to some extent, it has obstructed the fast and positive development of the Property management enterprises. How to treat it rationally, analyse the reasons seriouely, find the countermessures correctly, has become the most importment work to do for Property management enterprises. Keywords:Property management enterprises; problems; reasons; countermessures 目 录 第一章 概述………………………………………………………….1 第二章 物业管理的形成与发展……………………………….… 1 管理的起源………….………………………………………..1 2.1物业 2.2我国物业管理的起源与发展……………………………………… 2 2.3物业及物业管理的定义…………………………………………… 3 2.4我国物业管理的现状及特点……………………………………… 3 2.4.1我国物业管理的现状…………………………………………… 3 2.4.2我国物业管理的特点…………………………………………… 4 第三章 我国物业管理中存在的问题及原因分析……………….4 3.1相关法律法规体系不完善………………………………………… 4 3.2开发商遗留问题多，解决难…………..………………………… 4 3.3专业人才严重缺乏………………………………………………… 5 3.4业主的物业知识缺乏……………………………………………… 5 3.5物业管理收费难且不规范………………………………………… 6 3.6市场化程度不高…………………………………………………… 6 3.7地区间发展不平衡………………………………………………… 6 3.8物业管理的招投标市场运行机制不完善………………………… 7 3.9业主委员会难以发挥正常作用…………………………………… 7 3.10物业维修基金缺乏统一规范……………………………………. 7 第四章 物业管理中存在问题的解决对策………………………. 8 4.1健全物业管理相应法律法规……………………………………… 8 4.2解决开发商遗留问题，是物业管理刻不容缓的任务…………… 8 4.3提高物业管理队伍整体素质……………………………………….9 4.4物管企业应加强自身经营管理…………………………………….9 4.5加强各地区物业管理交流，促进物业管理全面发展……………..9 4.6完善物业管理招投标市场………………………………………….9 4.7加强对业委会的监督，明确其法律地位………………………….10 4.8依法规范物业维修基金管理，促进物业管理持续发展….………10 第五章 结论及建议…………………………………………………11 5.1健全法律保障制度，明晰责任和义务……………………………11 5.2加强企业文化建设，营造一流的服务理念………………………11 5.3建立良好的沟通渠道和投诉制度…………………………………11 5.4构建和谐社会，改善整个社会的制度环境………………………11 参考文献……………………………………..……………………… 13 致 谢………………………………………………………………… 14 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 第一章 概况 随着住房商品化的深入开展，如何管理好新建住宅小区和各类商品房屋，既是广大群众的迫切要求，也是在新形势下摆在房地产主管部门面前的急迫任务。在这种大环境下，20世纪八十年代我国第一家物业管理公司“深圳市物业管理公司”挂牌成立，标志着我国物业管理的产生;1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会;1994年深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》;1994年4月建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，指出住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管 年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，理公司统一实施专业化管理;2003 对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。在物业行业发展的30多年里，我国物业管理公司的数量如雨后春笋般增长，据国家相关部门不完全统计，截止2011年底，我国31个省、市、自治 200余个大中型城市和地区，共成立了将近6000家物业公司，并且每年以20%的增长区， 速度不断发展壮大，这一现象展现了我国物业管理企业强大的生命力和良好的生长势头，物业管理市场大有可为。 物业管理作为一个新型的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。同时，我们应该清楚的认识到物业管理行业发展史较短，在物业管理过程中存在的问题也日益显著，如法律法规体系不完善，市场化程度不健全，业主物业知识缺乏，从业人员专业化程度低，企业本身管理 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 不足等，这些客观或主管现象的存在正在制约着我国物业管理行业的健康、快速发展，因此本文从这些角度着手，理性的分析物业管理中存在的问题及原因，并提出改进和提高我国物业管理水平的对策措施及建议，实现物业企业的品质提升、独立经营、自负盈亏，这不仅是现代物业管理人的责任与梦想，更是整个物业管理行业的目标与期望。 第二章 物业管理的形成和发展 2.1物业管理的起源 物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时正值英国工业革命的发展阶段，英国正处于工业革命的辉煌时期，大量农村人口为寻找工作涌入城市，由于迁移速度过快，引起了对城市房屋需求的增加。此时，英国社会上一些热心人士兴建了一些普通住宅，以廉价的租金租给工人家庭居住，由于人们缺乏公共道德教育和完善的管理，这些住宅经常出现严重的环境卫生问题、建筑及设备遭到破坏及 拖欠租金等问题，使得居住环境不能得到改善，房屋所有人的利益也得不到保障。 1860-1866年间，一位叫奥克维娅?希尔(Octavia Hill)的女士在对自己所出租房 1 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 屋的物业管理中，制定了一系列的规则，要求租户严格遵守，这一规则出乎意料的收到了良好效果，使租户的居住环境得到了巨大改善。因为她的工作甚见成效，物业管理渐渐被业主及政府所重视，而且在同行业的从业人员中亦建立了一个英国皇家特许的专业学会——英国屋宇经理学会，其会员分布于世界各 地，首开物业管理之先河。时至今日，英国的物业管理作为一个固定工作，其整 体水平也是国际一流的，除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和 预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。 2.2我国物业管理的起源与发展 我国自20世纪80年代以来，伴随着改革开放的推进和深化，城市房地产开发呈突飞猛进之势，建设项目之多，建设规模之大，建设方式之新，产权多元化格局的形成，给房地产管理注入活力的同时也带来了一系列新的问题。因此，不管是房地产管理部门直接管理的，还是单位自管的，或是街道办事处管理的小区和各类房屋，都程度不同地存在着管理机构不健全、管理经费少渠道、管理工作不到位等问题。尤其是住宅小区建设，虽然居住条件和配套建设都有了明显的改善，但是由于缺乏有效管理，导致私搭乱建，垃圾随意堆放，设备残缺不全，管道不通，房屋失修失养等问题，使小区面貌一年新，二年旧，三年破的问题十分突出。 社区管理和服务跟不上，居民意见很大，虽然各级政府及职能部门为解决这些问题耗费大量的人力、物力、财力，年年都搞综合治理，然而，大都只是头痛医头，脚痛医脚，难以从根本上解决问题。实践证明原来实施的行政性福利型的房地产管理体制已不能适应形势发展的需要，必须对旧的管理体制从根本上进行改革。我国各地房屋管理单位、管理部门在实践中对住宅小区管理方式进行了各项有益的探索，虽然这些探索对保持小区的环境、改善住宅的维修和养护起到了积极作用，但没有从根本上触动住宅小区的管理体制，当然也就找不到从体制改革入手解决小区管理问题的钥匙。 深圳和广州从80年代中期开始借鉴香港和国外的先进经验，结合我国的实际情况，改革旧的管理体制，摸索出了一条适合我国国情的、适应社会主义市场经济体制的社会化、专业化、企业化、经营型的住宅小区管理的新路。即由专门的机构和人员，通过与房屋业主、使用人订立经济合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主、使用人提供多层次的综合性服务。 1981年3月10日，深圳市成立我国大陆首家物业管理公司——深圳市物业管理公司，标志着我国大陆物业管理的产生，物业管理工作走上了社会化、专业化、企业化的市场运作轨道。1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼——国际商业大厦实施物业管理;1985年深圳市物业管理公司第一个对工业区实施物业管理，即由深 2 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理;1990年深圳市出现第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区，即由深圳市莲花物业管理有限公司对深圳市福利房住宅小区——莲花二村实施一体化物业管理;1993年我国第一家实行招投标的物业，由深圳市住宅局主持(在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦物业公司、大众物业管理公司中，对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。 2.3物业及物业管理的定义 物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其相配套的设施、设备和场地。物业可大 住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权可小，一个单元 属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如:办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。 国务院总理温家宝2003年6月8日签署第379号国务院令，公布了我国第一部《物 该条例于同年9月1日起开始实施。条例第一章第二条规定:“条例所业管理条例》， 称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。 物业管理的管理对象是物业;物业的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，其宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安静、整洁的居住和生活环境，节约社会资源，提高生活质量。 2.4我国物业管理的特点及现状 2.4.1我国物业管理的特点 1、行业进入壁垒低，门槛不高，各企业管理层次差别较大，同质化严重，竞争激烈，盈利水平低; 2、广州、深圳、上海等城市物业管理比较先进，内地企业和沿海及境外企业相比差距较大，具体表现在理念、经验、管理、人才等方面; 3、规模效益差，且有亏损严重，发展后劲不足的特点。目前，物业管理企业普遍存在企业规模小、管理规模小、规模效益差、亏损严重的现象，不得不靠主管部门或开发企业维持生存，成为物业管理企业难点问题; 4、市场化程度较低，竞争机制尚未形成。目前，物业管理推向市场化程度不高，除少数城市外，绝大多数城市物业管理由主管部门或开发企业委派物业管理企业，这将阻碍物业管理市场的培养与发展; 5、专业人才缺乏，影响物业管理行业向高水平、深层次发展。创新型管理人才和高级管理人才缺少，管理人员素质较低，服务不到位; 6、缺乏纵向一体化的延伸发展。传统物业管理服务主要包括小区的治安、环境卫生、 3 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 设备设施维修、维护等，现代物业管理企业由于拥有对餐饮和住宿区域的物业管理权属而将其服务内容扩大到住宿和餐饮领域。 2.4.2我国物业管理的现状 30多年来，物业管理经历了从引进试点，总结经验到逐步推进的过程，它由南到北、由沿海到内地飞速蔓延至全国各个城市，涉及千家万户，行业初具规模。据不完全统计，目前全国城镇住宅总量的近38%已实行物业管理，不少省市实行物业管理的覆盖面达50%以上，深圳市甚至已超过95%，物业管理作为城市管理的一种新的模式和新兴行业，在我国初具规模。 相对于物业管理的实践来说，我国物业管理的立法明显滞后。1999年建设部颁布了第一个部门规章——《城市新建设住宅小区管理办法》，才明确了这种新的管理体制，为地方立法提供依据;同年6月我国第一部地方性法规也随即出台——《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》;2003年6月，国务院颁布《物业管理条例》，则标志着我国物业管理法制化、规范化发展新时期。 第三章 我国物业管理中存在的问题及原因分析 物业管理作为一个新兴的行业，仍处于发展阶段，其法规制度仍处于逐步确立和不断调整之中，需要我们在实践中不断调整完善。目前我国的物业管理以2003年9月1日正式生效的《物业管理条例》为主要依据并于2007年对此条例进行了修订，对公众普遍关心的业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护以及法律责任等方面做出了明确规定。目前我国物业管理中存在的主要问题及原因如下: 3.1相关法律法规体系不完善 我国物业管理法律政策的框架体系，是在没有国家大法的情况下，由为数不多的行业性、地方性法规政策组成的不完整结构，完善的法规体系尚未形成。自1994年以来，建设部等国家部委(局)和各地方政府虽颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位共同设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等行政规章行业规范和地方性法规。但由于缺乏系统而科学的物业管理理论体系的指导，各部门在制定法规的过程中，往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方法上，存在许多不足之处。 3.2开发商遗留问题多、解决难 根据《物业管理条例》第二十一条规定，住宅物业的建设单位应当通过招标投标方式选聘物业服务企业。但是，投标人少于三个或者物业管理区域的建筑面积较小的，经 4 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 所在地县级物业主管部门同意，建设单位可以采取协议方式选聘物业服务企业。目前大多数房地产公司重建设、轻维护，因遗留问题多、解决难度大而采取协议方式成立下属物业公司为其挑“重担”。面对房屋质量有问题、房屋产权不明晰、房产证不能及时办理等问题，开发商大多采取回避措施，而由物业公司与业主进行沟通、协商，这样便激化了业主与物业企业之间的矛盾，使得业主认为物业企业是为开发商而不是业主提供服务的，因此增加了物业企业日后的管理难度。 3.3专业人才严重缺乏 物业管理企业中人才缺乏的现象越来越突出，主要表现为:传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少;高级管理人才少，特别是能担任管理主任或部门经理以上职务的人才。物业管理条例》中第 33 条规定:从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格的人员更是凤毛麟角，究其原因主要有四点: 第一、遭受业主歧视，选择从业人员少。由于受传统观念和社会偏见的影响，不少人都认为物业管理技术含量不高，是社会最低层的工作，被人瞧不起，尤其是经历了物业管理工作的酸甜苦辣后，大多数人都半途而废，留下来长期从事此项工作的也是寥寥无几; 第二、工作累，工资低，跳槽、流失人员多。物业管理是一项复杂、综合性很强的工作，物管员工每天要应对错综复杂的人际关系和处理内外各种矛盾，但是他们的付出并没有得到相应的回报。因物业企业大多都处于微利保本的经营状况，员工的工资待遇一直都偏低，物管人员的工资待遇远低于其他行业，致使一些有一技之长的专业人才和优秀管理人才转行或流失; 第三、物管企业缺乏长效的人才培养机制。多数物业管理企业招聘员工门槛较低，从业人员文专业素质参差不齐。由于受各种因素的制约和影响，很多物业企业难以建立长效的物业人才培训机制，从而造成物管企业员工素质和能力难以提升，内部人才供给不足，难以适应行业发展的需要; 第四、物管人员的工作缺乏长期保障。物业公司大多是按签订的物业管理合同期限进行服务，而物业管理合同基本上都是一年一签，没有长期固定服务合同，对员工缺乏有效的法律约束，员工想走就走，辞工不用承担违约责任。企业对员工的利益缺乏保障和承诺，员工对企业就会缺乏信任感和归属感，这也是导致物业企业人才匮缺的另一个原因。 3.4业主的物业知识缺乏 一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面，某些媒体为了吸引观众、读者的眼球，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大报道物业管理中的矛盾、问题及影响，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊，只是热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、 5 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考。 3.5物业管理收费难且不规范 《物业管理条例》中明确规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。但是，我国物业管理收费相当困难，尽管国家颁布了《物业服务收费管理办法》，但各地物价主管部门没有严格措施，当地收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 也迟迟未能出台，服务收费没有做到有章可循。同时许多物业公司收费范围和价格透明度低，物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，这些都极大的影响了物业管理的健康发展，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应。 3.6市场化程度不高 物业管理是房地产综合开发的延续和完善，也是现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分。自上个世纪九十年代开始，由于房地产开发持续升温，物业管理形式大好，业主对物业管理的前程也抱有很大希望。但物业管理项目的获取大多都是暗箱操作，市场竞争机制还未真正形成，因此近几年来，物业管理发展不温不火，亏损、倒闭之声不绝于耳，分析其原因主要有以下几点: 第一:相对独立的物业分布不能产生规模效应。由于各种原因，各地住宅小区规模不大，星罗棋布，管理上各自独立、互不贯通，这不仅消耗了物业管理企业的管理成本，也造成了管理上难以规范、运作不顺畅的弊病; 第二、城市政府职责尚未剥离，物业管理企业与建设单位、房管单位之间还存在或多或少经济上的依赖关系，“谁开发、谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变; 第三、普遍不上档次是物业管理企业难以开拓市场的重要原因，这里所指的档次是指专业化程度的高低。因物业管理还没有形成有利竞争的统一的市场，有些物业管理存在许多不符合市场化的问题，一些物业管理企业在物业管理专业方面不是很在行，另一些物业管理企业充分利用各种政策、管理方面的漏洞，以非市场化的手段进行暗箱操作，夺取市场; 第四、作为市场主体的业主缺乏足够认识，业主委员会组建难度大，自治能力弱，作用还未真正发挥。 3.7地区间发展不平衡 从我国物业管理的发展实践看，南方地区、经济发达地区、沿海城市和大城市物业管理开展比较早、发展快，北方地区、经济不发达地区、内陆城市和中小城市相对较慢。深圳市是全国物业管理发展较好的城市，在建设部公布全国第一批40家物业管理资质一级企业中深圳占了 18 家;全市有 146家住宅区获得“全国城市物业管理优秀小区”称号，占全国的 1/7。据不完全统计，2011 年底全国实施物业管理的覆盖面已占物业总量的70%，经济发达城市已达80%以上，这说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管 6 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 理方面的差距相当大。 3.8物业管理的招投标市场运行机制不完善 目前，全国各地大城市基本建立物业管理招投标市场，开展了一些物业管 理项目招投标，但从实际效果及外界反映，并未达到国家颁布的《招投标法》预期的效果。主要表现在:物业管理招投标普及率不高，行政领导、企业单位干预大;物业管理投标市场化程度不足，暗箱操作、压价不正当竞争时有发生;招投标投入的人力、物力、财力太多、成本太高，对微利服务企业压力过大，企业缺乏积极性:物业管理招投标示范文本缺乏，一些单位不规范定位，使物管招投标缺乏公平、公正性。 3.9业主委员会难以发挥正常作用 业主委员会是由业主大会选举产生，并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织。有些城市住宅小区业主委员会组建不及时，有的未按规定程序通过民主选举产生，还有的委员会不能代表产权人、使用人的意志，导致业委会的作用没有得到正常发挥，业主的合法权益也没有得到正常的维护。比如目前大多数小区选举楼长等职务都是直接口头任命的方式，并没采取民主形式，业主遇到问题时也无从知道该向何人反映。 在目前的实际运作中，业主委员会的维权、监督和协调的作用也没有体现出来。多数情况下只有当业主私人拥有或使用的物业方面的利益受损时，业主委员会比较重视;而当业主共同使用的物业或共有的利益受损时，业主委员会往往并不关心。业主委员会的态度直接决定了它对业主权益的维护意识和维护程度。在实际生活中经常可见停车位引起的纠纷常常可以很快解决，而业主在公共绿地晾晒衣物的问题却迟迟无人问津。 3.10物业维修基金缺乏统一规范 随着房屋使用年限的增加，业主对共用部位、共用设施设备维修、更新、改造的需求逐渐增多，但由于专项维修资金具有“按户归集、记账到套、集体确认”的特点，当发生局部维修工程时，业主对受益范围的界定分歧较大，使申请使用维修资金集体决策环节很难达到《物业管理条例》中规定的:应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主意，才可使用专项维修资金的要求，业主确认难的矛盾日渐突出，直接影响专项维修资金的正常使用。 物业维修基金在我国的物业管理法律中并没有统一的名称和定义。在《物业管理条例》中的表达为“专项维修基金”，是指用于小区的公用设施设备更新的大、中修基金。《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中则指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期后的大修、更新、改造的维修基金，其定义的模糊容易使物业管理企业与业主之间各执一词而引发争议。收取的维修基金在管理上也存在很多问题，个别管理公司将维修基金据为己有，有的管理公司滥用维修基金，把本属于管理费用指出的设备设施等日常运行养护费用在维修基金里开支，或者盲目追求设备的更新，加大业主的负 7 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 担。 第四章 物业管理中存在问题的解决对策 对于上述提出的种种问题，如法律法规不健全、专业人才不足、开发商遗留问题等，在解决上要分清不同的性质、采取针对性的措施。本文提出几点解决对策，用以提高从业人员及业主对物业知识及行业的认识，更好的规范物业管理行业，使物业管理企业遵循市场规律，在竞争中求生存、求发展，让业主享有更加舒适、安全、健康、文明、和谐的生活环境。 4(1健全物业管理相应法律法规 从物业管理业务来看，一是建立房屋及维修管理的法律、法规、规章;二是建立设备设施管理法律、法规及规章:三是建立环境卫生管理的法律、法规及规章:四是建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章。另外，完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。以住宅区物业管理为例，有多层、高层、别墅区、度假村、特殊住宅区等多种类型，在住宅区物业管理条例的精神下，分别制定出上述类型物业的管理办法，组成物业管理法律体系的子系统。通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。 4.2解决开发商遗留问题，是物业管理刻不容缓的任务 第一、从规划抓起，在规划设计阶段就要请物业专家参加评审会，使楼盘在设计时得以优生，才能在物业管理时得以优育; 第二、大力提倡小区物业管理公开招投标，减少或禁止开发商通过协议使用自己的物业企业，管理自己开发的小区，以便能严格按接管验收手续标准对房屋进行接管验收; 三、做好分户验收的工作。购房户中不乏有识之士和专业人士，能在分户验收中让尽量多的业主亲自参加，将大大提高验收的效率和验收的覆盖率，使绝大部分的感官缺陷得以及时发现，并能有效地促进开发商及时整改; 第四、要求开发商留驻维修工作代表。留驻维修代表，代表开发商直接通知施工单位及时派员维修，可以减少施工单位中各分包单位的相互推诿，加上物业服务企业的配合、解释、劝说，使质量问题和其他遗留问题得到有条不紊的解决，及时缓解了各种矛盾，促进了小区的和谐与稳定; 第五、对一些交付使用时间较长的小区，通过几年的使用才能逐步暴露出来的一些问题，物业企业可以分门别类进行综合分析，在房屋质量的变化已经比较稳定的情况下，可以由开发商和物业服务企业签订包干协议，支付给服务企业一定的资金，由物业企业直接组织人员维修;对一些因为地基不均匀沉降引起的管线断裂、路面积水、管井倾斜、围墙倾斜断裂等问题，应依靠业主委员会的力量，通过主管部门的协调，由开发商出资 8 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 维修; 第六，为防止开发商及销售公司在房屋销售时扩大承诺，应要求其在销售合同的补充条款中明确约定业主可为和不可为的事项，禁止发生扩大承诺、不切实际的现象，避免不必要的纠纷及相互推诿情况。 4.3提高物业管理队伍整体素质 一支责任心强、技术好、素质高的人才队伍，是物业管理水平提高的重要保障。例如，对从业人员进行物业管理概论、法律法规基础知识、物业开发、物业管理企业、房屋结构构造、住宅小区管理和物业管理法规案例分析等为主要内容的系统培训，尤其应该大力推行从业人员职业资格考试，如《物业管理师职业资格考试》，以此提高物业管理从业人员的业务能力，为建设文明住宅小区奠定坚实基础。 4.4物管企业应加强自身经营管理 第一、加强从业人员的专业化培训; 第二、建立一个规范的基金运作机制，由开发商一次性补贴各种大修及物业管理启动资金，断绝对开发商长久的依赖关系; 第三、开展多种经营，以弥补物业管理中资金的不足。有了造血功能，反过来物业公司又可以加大对小区的投入，使物业管理真正形成经营性的良性循环; 第四、不断开拓物业管理的市场领域。充分发挥物业管理的综合管理和专业化管理的优势，不断开拓物业管理的市场，将所有可能实旅物业管理的物业类型都力争纳入物业管理范畴; 第五、扩大经营服务范围:专业技术的对外扩张(如成立清洁、机电、消杀、专业公司等)，实现对内保障的同时，对外提供专业技术服务;提供物业管理顾问、咨询、培训等。 4.5加强各地区物业管理交流，促进物业管理全面发展 南方的物业服务企业以独立自主居多，并且物业管理企业和开发商是两个平等的实体，按物业管理服务合同实施工作内容，相互配合，责、权、利划分比较清楚，减少了物业服务中一些涉及开发商的售后服务问题，在想业主所想，注重服务精细度方面做的比较好。北方的物管企业大多采用协议方式，与开发商属于“父子”关系，因此在遗留问题及其他问题的处理上不能够体现“以业主为核心”的理念，以致于业主与物业管理企业的矛盾日益加剧，因此，国家应该鼓励各地区多开展物管行业的交流，优势互补，促进物业管理全面发展，推动物业管理进入良性循环。 4.6完善物业管理招投标市场 应采取有效措施防止形式上的招投标，公平编制招标文件和服务合同，进行平等的商务洽谈与优质优价。如果出现低于成本价的恶性竞争，可引入体育竞赛所采取的红牌 9 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 警告措施，使不正当竞争者受到重罚，直至宣布出局;情节特别严重、影响特别恶劣者可判其终身禁止参加物业管理招投标。 第一、公平编制招标文件和服务合同。招标方必须按照规范文本编写招标文件和服务合同，对于服务合同的附加条款，也必须依据《中华人民共和国招标投标法》第五条，遵循公开、公平、公正、诚实守信的原则。根据《中华人民共和国合同法》第五十四条，第二款明示:在签合同时对显失公平的条款，当事人有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销。合同法这一条款保护了双方的合法权益，在执行合同中如有显失公平的条款，经双方协商无效，可以通过执法部门来解决; 第二、进行平等商务洽谈并力保优质优价。不利用商务洽谈对涉及双方实际利益的条款进行重大修改，更不能以是否中标来威胁投标人。附加条件给投标人带来的经济损失是可准确计算的，不能利用投标单位急于中标的心理要挟对方，否则招标方将严重违反建设部和省市主管部门的相关法规文件;双方必须依法签订物业管理委托合同及其附件，使招投标双方的违约责任都有章可循，并可追究相关责任，真正做到责权利明确、服务质量和经济效益挂钩，充分体现优质优价。 4.7加强对业委会的监督，明确其法律地位 《物业管理条例》赋予了居民委员会对业主委员会的指导和监督职能,在充分发挥居民委员会作用、协助房产行政主管部门、强化对业主委员会的日常监督、引导业主委员会在充分尊重全体业主意愿的基础上，依法做出决定。明确业主委员会的法律地位，既符合业主自治原则，也有利于保护业主的合法权益，促进我国物业管理行业的有序、健康发展。2010月1日实施的《物权法》专章对物业管理等方面作了明确规定，我们在认真贯彻的同时应进一步明确物业管理区域中，业主、业主大会、业主委员会的性质、权力、义务。 4.8依法规范物业维修基金管理，促进物业管理持续发展 第一、维修基金交存时点前移。这样化解了原来因部分业主不办理房屋产权登记，致使其应交存的维修基金不能归集到位，而导致已交存维修资金业主无法及时使用维修资金的矛盾; 第二、未售出的房屋由开发建设单位先行交纳。开发建设单位应在办理初始登记前，就其未售出的房屋按照规定交存首期维修基金，待房屋售出后，购房人再向开发建设单位交纳该笔维修资金，这样即便有房未售，也不会影响小区使用和划转维修资金; 第三、维修资金可划转到业主大会，通过业主的自主管理，使维修资金的使用更方便、快捷; 第四、建立应急维修程序。当发生紧急情况且危及公共安全，而物业服务企业或者业主委员会又不作为时，可以由所在区的房管局按规定程序组织代修; 第五、维修资金使用审批权限下放。将维修资金使用审批权限下放到各区房管局， 10 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 缩短办事时限和环节，方便维修资金使用。 第五章 结论及建议 5.1健全法律保障制度，明晰责任和义务 政府应严格按照有关法律法规管理物业工作，要明确界定物业管理的权限，要制定切实可行的措施，并抓好落实;要明确物业管理行业主管部门的职能，明确相关管理部门的责、权、利关系，加大对相关物业管理部门的协调力度;要明确业主委员会的合法地位，并积极发挥业主委员会的作用。街道和社区也要积极做好相关管理工作，要加大 力度，让广大居民熟悉物业管理，理解物业管理，接受和支持物业管理;要推行物宣传 业管理招投标制，用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为;要引导物业管理走规模经营之路，降低运营成本，创名牌物业管理企业。 5.2加强企业文化建设，营造一流的服务理念 企业文化建设体现了企业的核心竞争力，是企业经营管理水平、品质管理水平、制度建设水平等综合方面的反映。塑造积极的以人为本的企业文化，在市场竞争中提炼高尚的企业精神，以此来营造一流的经营服务理念，实施品牌战略，把企业文化中的精神内涵贯彻到每个员工的工作和行为中去，为业主提供高水平、高质量的服务，对于减少与业主的纠纷，降低纠纷发生率会事半功倍。只有具有优秀的企业文化的企业，才能让业主真正满意。 5.3建立良好的沟通渠道和投诉制度 房屋出现问题后，业主最担心的是投诉无门，或者被物业公司与开发商踢皮球一样的来回折腾，实际上这是导致业主与开发商和物业公司之间发生纠纷的重要因素。建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给开发商，将开发商的工作动态传达给业主，这样可以提前发现可能引起争议的问题，避免问题向复杂的方向发展。物业公司可以以信件、电话、面谈等方式与业主进行沟通，使业主对于物业管理公司从陌生到了解，从了解到信任。建立良好的投诉制度，首先要从物业管理从业人员的服务态度和自身素质抓起，做到凡事有记录，处理要及时，事后要回访。 5.4构建和谐社会，改善整个社会的制度环境 构建和谐社会是我们现今社会的主题词，但是，在实际生活中，我们往往又遇到许多不和谐的因素和现象，比如社会的治安状况，地方政府的寻利行为等等。按照公共选择理论的解释，在公共部门任职的人员和市场中的普通人一样，都是以追求利益最大化为目标的，他们在进行任何决策时，都会运用成本——收益分析个人所得和因这些所得而自己应该支付的代价。当成本过高时(比如一旦事情败露，自己将名誉扫地或遭受牢狱之灾)，他们可能就会丧失寻租的行为动力。以上这些说明，对于有些地方不作为的行 11 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 为，至少可以采取两种措施，一是奖励，二是提高寻租成本，使他们感到由寻租所获得的收益远不如安分守己的工作更划算。虽然我们提法治社会很多年，但人治的环境仍然是一种传统，短期内很难改变，但这也正说明我们为改善这种环境做出努力的必要性，正是因为这是一个循序渐进的过程，我们才应该从眼前开始，着力于改变这种情况。 12 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 参考文献 [1] 张景伊、陈伟，物业管理基本制度与政策，中国建筑工业出版社，2006，1,23 [2] 胡杰丰，业主委员会的法律困境与解决思路，现代物业出版社，2007，23,46 腾丽、陆倩文，大城市边缘区的居住物业服务需求特征分析，现代物业，2009(上)，34,89 [3] [4] 贺学良、王子润，中国物业管理[M],上海文汇出版社，2003，25,68 [5] 王家福，物业管理条例解释[M]，中国物价出版社，2003，70,128 [6] 尤建新，物业管理实物，中国建筑工业出版社，2003，25,65 [7] 宋道刚，新形势下物业服务企业应对困境之路，中国物业管理，2009，5,103 [8] 赖淑华，小区物业管理制度与业主手册，广东经济出版社，2005，42,82 [9] 刘长森，物业管理纠纷典型案例评析，中国建筑工业出版社，2002,72,113 [10] 胡运全，物业管理概论，华中科技大学出版社，2006，15,66 [11] 赵久建，中国物业管理行业发展现状与对策研究[D]，北京交通大学，2011,38,64 [12] 周中元、沈瑞珠，物业管理企业在智能物业管理中面临的机遇与挑战[J],现代物业，2007，50, 120 [13] 黄萍，物业管理存在的问题及立法完善——评《物权法》及《物业管理条例》的有关规定[J], 行政与法，2008，36,52 [14] 康曦，我国保障性住房社区物业管理存在问题及对策研究[D]，山西财经大学，2010，49,76 [15] 朱丹，从物业管理的性质看我国物业管理制度的完善[D],重庆大学，2009,13,77 13 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 致 谢 本论文是在指导老师XXX老师的精心指导下完成的。论文阶段一直得到XXX老师多方面的关怀和照顾，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿，给了我耐心的指导和无私的帮助。最后，向在百忙之中审阅本文的老师表示诚挚的谢意。 14 天津大学网络教育学院本科生毕业设计(论文) 15