物流客户服务课程标准

物流客户服务课程标准 《物流客户服务》课程标准 一、前言 (一)课程性质 关键词:课程地位、主要功能、与其他课程关系 本课程是中等职业学校现代物流专业(物流营销方向)的一门专门化方向课程，是从事物流客户服务岗位工作的必修课程。其功能是使学生掌握物流客户服务的操作技能，培养学生从事物流客户服务工作的基本职业能力。 (二)设计思路 关键词:课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分 本课程总体设计思路是以现代物流专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。 课程结构以物流客户服务的基本流程作为划分和设计课程的主线。共包括物流客户服务工作体验、物流客户接待、物流客户关系维护、物流客户投诉处理、物流客户风险评估五个项目。课程内容和要求的确定充分考虑了国家职业资格《物流员》(四级)标准的相关要求。 为了充分体现任务引领、实践导向的课程思想，将课程的教学内容设计成若干个工作任务，以工作任务为中心引出相关专业知识，以物流客户服务流程为基础，展开物流客户服务教学过程。教学活动设计由易而难，多采用观察、考察、实践、师生互动的课内外活动形式，予师生以创新的空间。本课程要求充分运用现代职教理念与技术，引导学生在学习活动中学会学习，培养兴趣; 培养一切从实践而来，诚实守信的理念;在与身边的老师、同学共同讨论中深化对学习内容的理解，形成基本的职业能力。 建议本课程课时为54课时。 二、课程目标 关键词:知识、技能与素质要求 通过本课程的学习，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流客户接待、物流客户关系维护、物流客户投诉处理、物流客户风险评估等相关知识和技能，达到国家职业资格《物流员》(四级)标准的相关要求;树立“客户为中心”的服务意识，具备诚实、守信、善于沟通和合作的品质。 (一)知识目标 熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流客户接待、物 流客户关系维护、物流客户投诉处理、物流客户风险评估等相关知识。 (二)技能目标 1(会收集物流客户信息并进行分类管理 2(能按服务 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 要求接待物流客户 3(能按流程处理物流客户投诉 4(能进行物流客户关系维护 5(能正确评估物流客户服务风险 6(能采取简单的规避风险的措施 (三)素质目标 通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我 学习的能力。 三、课程的主要内容与要求 关键词:根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求， 说明学生应获得的知识、技能及理论、实训学时分配。 参考学时 序号 工作任务 知识要求 技能要求 理论 实训 1.了解物流客户服务要素、内 容和特点 物流客户2.熟悉物流客户服务要求和一.能熟练使用客户服般流程 1 服务工作3 2 务基本理论 3.了解物流企业客户服务工作体验 的概况 4(认识物流客户服务重要性 1.了解服务礼仪的相关知识, 能塑造自身的职业文明形象 2.了解物流客户资料收集途径 和方法，会收集物流客户信息 .能按服务礼仪要求 3.会接待物流客户并做好记录 接待物流客户 物流客户4.会使用标准业务用语 2 .会收集物流客户信8 9 接待 5.会处理物流客户来访、来电、息并进行分类管理 来函 . 6.会向物流客户介绍企业情况 7.能协助参与接待涉外物流客 户 物流客户1.了解物流客户分类管理方.能进行物流客户关3 6 6 法，会对物流客户分类管理 系维护 关系维护 2.会建立物流客户档案 3.会对物流客户进行定期回访 4.会制作物流客户意见表 5.了解物流客户服务指标构 成，能完成物流客户服务指标 6.能及时发现和解决物流客户 的合理需求 7.会运用保留物流客户的基本 策略 8.会操作物流客户信息管理系 统 1.掌握物流客户投诉的流程 2.能及时把握物流客户的最终 诉求 3.会整理物流客户的投诉内容 4.会登记信件投诉 5.会接听来电投诉 6.会整理投诉资料 物流客户.能按流程处理物流4 6 6 7.掌握基本的统计方法，会统客户投诉 投诉处理 计分析物流服务质量问题 8.能维护物流客户的合法权益 9.能对客户的投诉提出合理的 建议 10(能向本企业相关渠道反馈 客户的主要诉求 1.了解物流客户风险评估相关 知识 .能正确评估物流客 物流客户2.会评估物流客户信用 户服务风险 5 4 4 3.会评估物流客户服务风险 .能采取简单的规避风险评估 4.能对物流客户服务风险进行风险的措施 分析和预测 合 计 27 27 四、实施建议 (一)教材使用建设 1.本课程教材编写应打破传统的学科式内容体系，构建以任务引领和职业能 力培养以及职业标准为依据的课程内容体系。以本课程标准为依据进行编写。 2.教材编写应以行业专家对现代物流专业所涵盖的工作任务和职业能力分 析为依据，体现基础性、趣味性和开拓性相统一的课程思想，激发学生对所学专 业课程的热爱、追求与创造性思维活动。并应为教师留有根据实际教学情况进行 调整和创新的空间。 3.教材内容应凸显实践性、应用性和层次性的特征，不求体系的完整性，强 调与岗位业务相吻合，并易学、易懂、易接受。同时又要具有前瞻性，应将本专 业领域的发展趋势以及业务操作中的新知识、新技术和新方法及时地纳入其中。 4.教材提倡图文并茂，增加直观性，有利于初学者引发学习兴趣，提高学习的持续性。 (二)教学建议 1.应针对学生实际职业能力的培养来进行教学，通过案例分析、情景模拟、现场走访等教学方式的应用，培养学生灵活运用物流客户服务技巧的能力。 2.应以学生为本，注重教与学的互动。通过选用典型活动项目，由教师提出要求或做出示范，组织学生进行活动，让学生在活动中增强客户服务意识，掌握本课程的职业能力。 3.教学过程中应注重职业情景的创设，应用多媒体课件、案例分析、小组活动、社会实践等形式，培养学生在复杂的工作关系中发现、分析和解决实际问题的综合职业能力。 4.教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索职业教育的新模式、新方法，积极引导学生提升职业素养，针对物流客户服务的岗位要求，注重学生沟通能力、合作能力的培养。 (三)教学评价 1.以学习目标为评价标准，坚持用多元评价方式引导学生形成个性化的学习方式，养成良好的学习习惯。 2.学习评价宜以过程评价和目标评价相结合，注重实践性引导，过程评价以鼓励为主。 3.教学效果评价重点评价学习者的职业能力。 (四)资源利用 1.利用现代信息技术开发制作各种形式的多媒体教学课件，为学生搭建一个立体的教学平台，激发学生的学习兴趣，调动学生学习的主动性和创造性。 2.充分利用物流客户服务专题网站、电子书籍、电子期刊、教学图书馆和电子论坛等网络资源，使教学内容从单一走向多元，使学生的知识和能力的拓展成为可能。 3.应充分利用物流企业资源，进行校企合作，建立实习、实训基地，满足学生参观、调查、实训和实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。 下面红色为工作计划模板，不需要的下载后可以编辑删除～谢谢 工作计划 一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 转变工作角色:参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 工作职责:办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 ，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 二、中期 在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 提升政治素质:要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 。 提升能力:提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 提升工作绩效:虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 三、远期 学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排，善于思考、创新，能独立且出色工作。 四、工作措施 1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、、和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚定性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充沛的干劲，投入工作中，切实履好职，认真服好务。 3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱环节，改进工作方法。要善于调研，乐于调研，调研的知识结构，对全县社会经济发展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新，使人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在的工作岗位上性地工作。 新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步，一名新下合格的办公室工作人员。 大学团支部工作计划 经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步发展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。当然，这些都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合。 我们携手面对风雨，走过光辉，共同见证07小教本一团支部的成长。紧张而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向，提高政治觉悟。为使各 项活动有条不紊地展开，把团支部建设提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作计划，以此鞭策。 一、 指导思想: 高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，以促进团支部和谐发展为主线，引导全班争先创优，开创支部特色。 深入贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》以及胡锦涛在“全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议”上的讲话和两会工作 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德规范为基础，以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力建设，求真务实、开拓进取。 二、工作宗旨: 本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动“学风”建设;以“学风”建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢。 三、工作重点: 1.组织支部成员认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论;关心时事，正确认识党的路线、方针、政策;积极参加校、院、班组织的活动，遵守政治纪律，培养浓厚的学习氛围。 2. 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议，加强团支部成员之间的思想沟通，广泛征求班级成员意见和建议，确定下一阶段团支部的活动。 3. 集体意识是工作的灵魂，团支部成员要团结一起，培养支部成员强烈的责任心和集体荣誉感;要树立以集体注意为核心的价值观。密切联系同学，起模范带头作用，要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情和用语克服困难的精神，能够以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情，真正成为班级“自我教育，自我管理，自我服务、自我约束”的核心。 4.抓住建国60周年、“12?9” 运动，冬季招聘会等契机，依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动，积极参与、配合学校开展各项工作，努力培养学生各方面能力，活跃校园文化。充分发挥每个团员的特长，开展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动，做到“寓教于学，寓教于乐”，达到既锻炼学生能力有提高素质的目的。 5.做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作，积极向党组织靠拢。 四、具体计划: (一 )9月份，新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容，一总结过去，展望新学期。鼓励全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划;二是倡导积极锻炼，健康饮食，铸造 良好的体魄以更好地回馈社会;三是开展秋冬护肤保养讲座，加强我们班广大女生的护肤保养意识。缤纷女生，多彩生活。 (二 )10月份，以中华人民共和国成立60周年，特别是改革开放30年的辉煌成就为活动契机，开展爱我中华系列团日活动。增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心。通过举办此次系列活动充分展现07小教本一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌。形式可丰富多样，内容视情况具体安排。 (三 )11月份，利用节假日组织团员青年到北雁荡(暂定)游历，欣赏自然风景，开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动，增强班级凝聚力，并让全体同学在活动过程中得到思想上的升华。 (四)12月份，拟以冬季招聘会为契机，组织同学服务工作现场，感受就业压力。鼓励同学积极复习迎考，加强考试诚信教育。并且作好本学期总结以及团支部的总结工作。 五、结语: 一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌，这给我们团支部提出了更高的要求。新任团支部如一股新鲜“血液”，有其优势，也有其不足。这以后的工作中，我们将积极听取大家对我们学会团支部的意见，服务大局。在老师、同学们的大力支持和鼓励下，我们有信心把我班团支部建设成为“文化素质好，思想觉悟高，各方面综合素质优秀”的优秀团支部。我们也正朝着这个目标而不断地努力着～