大型商场管理MATCH_
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宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册 客服中心
客服中心岗位职责
一、 客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。
二、 客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象;维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、 客服中心各岗位职能说明
(一)客服中心主管岗位职责:
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册 客服中心 7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作
标准
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化作业; 8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核; 10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动; 11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。
(二)客服中心领班岗位职责:
1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作; 2、 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实; 3、 指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作; 4、 合理分配本区域各岗位人员的工作;
5、 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈; 6、 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作; 7、 指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作;
8、 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待; 9、 监督卖场各部门员工的顾客服务情况;
10、完成上级交办的其它任务。
(三)客服中心客服专员岗位职责:
1、接受顾客咨询,收集
记录
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顾客意见建议;
2、受理顾客投诉,办理退换货手续;
宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册 客服中心 3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;
4、客户回访及满意度调查;
5、负责市场调研,收集信息数据，总结问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，优化流程。
(四)客服中心播音员岗位职责:
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境;
2、通过推介特优商品对顾客进行导购;
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作;
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让
员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、
重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确; 7、协助各项促销工作的开展;
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
(五)客服中心团购推广专员岗位职责:
1、负责公司团购项目开发及渠道维护;
2、负责商场VIP卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴; 3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系; 4、完成上级领导交办的其他工作。
浙公网安备 33021202002483