iso质量管理体系289个审核案例 6

iso质量管理体系289个审核案例 6 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- ISO质量管理体系289个审核案例 6 ISO 质量管理体系 289 个审核案例 〖案例 001 〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于 是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答 :“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。 ”张先生大为不满地问道 :“既然是四星级饭店，即 使南楼较便宜，也应该有送餐服务。 ”值班员回答 :“对不起，先生，这是本饭店的规定。 ” 案例分析 :根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 (GB , T 14308—— 1997) 的 6.4.8 条款的规定“ V. 有送餐菜单和饮料单， 24 H 提供中西式早餐、 正餐送餐服务。??”虽然本 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准 (因为饭店已经被评为四星级 )，应该百分之百地执行标准的 规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“ 1.1 总则”的“ B)通过体系的有效应用，包括 体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 ”及“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和法律法规要 求的重要性; ”的规定。 〖案例 002 〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正 在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问 :“这是定型产品吗 ?”技术员回答 :“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。 ” 审 核员问 :“对于工艺的转化你们做了哪 1 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 些工作 ?”技术员答 :“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的 经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。 ”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、 工艺转化的记录等等，技术员说 :“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。 ”审核员问公司经理 :“为什么不把设计开 发纳入质量管理体系控制 ?”经理回答 :“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。 ” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售” 。 案例分析 :对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品 有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“ 1.2 应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时， 可以考虑对其进行删减。 ”所规定的删减条件。 〖案例 003 〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料， 项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说 :“这事不归 我们管，应该由安装公司自己负责。 ” 案例分析 :安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现 场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。 2 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 本案违反了标准“ 4.1 总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包 过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”的规定。 ” [ 案例 004] 某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即 OEM 方式操作。但是 工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种 OEM 方式的产品也列在产品目录中。 审核员问 :“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部 ?”质管部长回答 :“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在 体系之外，以免审核时出问题。 ” 案例分析 :组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易 部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“ 4.1 总要求”的“ A)识别质量管理体系所需的过程及其在 组织中的应用; ”的规定。 〖案例 005 〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为 2 , 8 ?，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多 年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长 :“这些代理商有授权代理的协议吗 ?他们的贮存条件你们考察过吗 ?”销售科长说 :“我们协作的关 系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可 证的。 ”审核员要求出示有关的证据。 3 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 销售科长找了好几分钟才拿出 3 份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好 说 :“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。 ”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。 ”审核 员问 :“这些代理商是代销还是经销 ?”销售科长答 :“有的经销，有的代销。 ” 案例分析 :对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客;对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制， 因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个 差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等 没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“ 4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对 其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ” 〖案例 006 〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说 :“这事不归我们管。 ”经询问，康乐 宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 案例分析 :这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准 4.1 的“针对组织所选择的 任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。 ”的规定。 〖案例 4 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 007 〗商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器 350 多个，感温器 100 多 个，喷淋头 1200 多个，防火卷帘门 30 多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行 全面检查的记录，保卫部长说 :“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在 正准备打官司，否则我们也没有办法。 ”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门 的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析 :即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是 影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设 施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“ 4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组 织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”的规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案 违反了标准“ 7.6 监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 ”的规定 及“ 6.3 基础设施”的 5 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- “组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。 ”的规定。 〖案例 008 〗审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀 层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和 检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问 :“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制 ?”车间主任说 :“这个厂离我们较远，因 此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。 ” 案例分析 :应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量， 但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品 有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生 产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。 本例违反了标准“ 4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应 在质量管理体系中加以识别。 ”以及“ 7.4.2 采购信息”有关要求。 〖案例 009 〗业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中， 6 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家， 我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定 :“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业 公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。 ” 案例分析 :既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力 进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“ 4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确 保对其实施控制。??”及“ 7.4.1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”的规定。 〖案例 010 〗审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问 :“你们委托设计前对这个研究所了解吗 ?”科长答 : “他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。 ”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问 :“对他们提供的设计图纸，你们如何复审 ?” 科长说 :“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。 ” 案例分析 :电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“ 4.1 总要求”的“针对组织 所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”以及“ 7.4.2 采购 信息”中对供方评价的有关要求。 〖案例 011 〗某 7 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人 :“工艺指导书对于焊点间距有没有规定 ?”焊 工回答 :“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。 ”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点 数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定 :“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为 10 CM?2CM。 ” 上述两份文件均由总工程师批准。 案例分析 :本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ A)文件 发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。 ”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查 一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。 〖案例 012 〗根据公司《考勤管理规定》 ，工作人员上班迟到超过 15 分钟应扣除职工考核分 1 分、超过 30 分钟扣 2 分，依此类推。审核时了解到自 去年秋天以来职工班车经常迟到 15 分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。 案例分析 :由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控 制”的“ B )必要时对文件进行评审与更新，并再次批准; ”的规定。 〖案例 013 〗审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是 1100?。现场操作没有 看到测温仪表，审核员问 :“对于温度你们是怎么检测 8 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 的 ?”检验员说 :“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验 写的。 ”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合 格” 。审核员问检验员 :“你们使用红外测温仪多长时间了 ?”检验员不好意思地说 :“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。 ”审核 员进一步查看《熔炼检验规程》 ，上面规定 :“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到 1100 ?时出炉。 ” 案例分析 :既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反 了标准“ 8.2.4 产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。 ”检验记录上的记录栏“出炉温度” 与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ A)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜 的。 ” 〖案例 014 〗在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是 5 月 3 日，而工地开工时期却是 4 月 1 日，公司与甲方签定的施工 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 为 4 月 20 日。审核员问业务部经理 :“这是怎么回事 ?”经理笑着回答 :“这种事儿谁 都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。 ” 按照国家规定 :建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。 案例分析 :这种现象在实际中常有 9 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公 司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ D )向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ”的 规定。 〖案例 015 〗在表面处理车间，有一排设备闲置着，旁边还挂着电解抛光工艺文件。车间主任解释说 :“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少企业 都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。 ，我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。 ”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到 了上述决定。审核员要求查看文件作废记录，车间主任说 :“没有” 。 案例分析;工艺是应该更改的，但工艺文件更改的程序不对。不能仅以生产会议决定的形式就进行更改，因为工艺文件属于受控文件，应该按 《文件控制程序》的规定履行更改或作废的手续。 〖案例 016 〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问 :“对热态绝缘电阻是否测试 ?”车间主任说 :“我们对产品进行 100,的热态绝 缘电阻测试。 ”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为 5 兆欧，有的为 100 兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程， 上面写着 :“动态绝缘电阻应 72 兆欧。 ”审核员问车间主任 :“那么检验记录上的 5 兆欧的产品算合格吗 ?”主任回答 :“当然合格，因为动态绝缘电阻 只要大于 2 兆欧都算合格。 ”审核员问 :“那么检验规程上怎么写 72 兆欧呢 ?”车间主任看了一下说 :“大概是打字员把 >2 兆欧写成了 ?2 兆欧吧。 ” ，边 说边用圆珠笔随手把 10 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 规程中的 72 兆改成了 >2 兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。 案例分析 :检验规程把 >2 兆欧写成了 72 兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标 准“ 4.2.3 文件控制”的“ A)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的; ”车间主任用圆珠笔随手把规程中的 72 兆改成了 >2 兆欧，这种做法 也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“ B)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准; ” 。 〖案例 017 〗在审查配料车间设备档案时，审核员看到《设备分类登记表》上 L*搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的 2 “搅拌机却属于 二类设备。审核员问; “为什么这两台相同的设备属于的类别不同 ? ”车间工人回答 :“我们也不知道，这事儿得问设备科去。 ”在设备科，审核员在 查阅《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备科长 :“ 1“和 2 ”搅拌机 是否按不同的要求进行保养 ? ”设备科长说 :“我们都是按二类设备进行保养的。因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生 怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增添了 5 台搅拌机，因此就按二类设备保养了，这样可以降低质量成本。至于设备表示类别的编号我们就沿 用下来了，没有再动它。 ” 案例分析 :相同的设备，但在设备分类登记表上所属的类别不同，这是由于历史原因造成的。既然形势发生了变化，相应的文件规 11 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 定也应进行必 要的更改。应将《设备分类登记表》的内容根据实际情况更改。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必要时对文件进行评审与更新，并再次批 准; ”的规定。 〖案例 018 〗某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规 定，开发部经理说 : “这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。 ”审核员要求索看笔记 本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理 :“你 看得明白吗 ?”经理说 :“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责” 。审核员看到该公司多数的研制人员 都是原来从研究所出来的，平均年龄大概 50 岁以上。审核员问 :“这些笔记本以后上交吗 ?”经理 :“没有明确的规定” 。审核员 :“如果设计人员不在 了怎么办 ?”经理 :“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事” 。 案例分析 :公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进 行控制。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。 ”和“ 7.3 设计和开发”的有关规定。 〖案例 019 〗在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检验室查阅化验记录时，看到 在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分 12 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 析是 10 天一次，审核员让陪同人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一 次，可是 12 月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是 3 月 3 日、3 月 5 日、3 月 10 日，而且三次都是结论不合格，涉及到处理的 357 件零 件，审核员问 :“这些不合格件的处置记录在哪里 ?”车间主任说 :“在化验结果出来前，零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用。 ” 案例分析 :在车间墙上挂着的工艺规定“分析周期是半个月” ;而检验室的工艺说明书中规定是“ 10 天一次” 。这两份文件矛盾，说明在文件审批 时，负责人没有尽到审批文件适宜性的责任，违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ A)文件发布前得到批准，以确保文件足充分与适宜的; ”检验员的化 验周期也没有按工艺说明书的规定执行，说明是检验的有章不循。违反了标准“ 8.2.4 产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排 广? . ”检验员没有提供对不合格产品的处理记录，化验结果出来前零件已经转走，违反了标准“ 8.3 不合格品的控制”的“组织应确保不符合产品 要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。 ”的规定。 〖案例 020 〗在质管部 8 月 15 号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈述”栏内写道 :“ 8 月 10 日库房反映有 10 箱液体瓶装产品出 现黄色浑浊现象。 ”在“原因分析栏”内质检室填写为 :“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。 ”在“纠正措施”栏内，车间主任填写 :“已 加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。 ”质管部在措施验证栏内填写 :“纠正措施实 13 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 施有效。 ”审核员说 :“增加防腐剂说明对工艺进行了更 改，请提供工艺更改的文件。 ”质管部长说 :“这是生产部长口头 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 车间改的，没形成文件。 ”查阅《文件控制程序》规定 :“文件更改需经原审批部 门审批。 ”审核员接着询问 :“仓库那批发霉的产品如何处理的 ?”质管部长说 :“当然报废了。 ”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说 :“是 我们口头通知仓库报废的。 ”查《不合格晶控制程序》规定 :“产品报废应报生产部长批准。 ” 案例分析 :工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必要时对文件进行评审与更 新，并再次批准; ”对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“ 8.3 不合格品控制”的“ B)经有关授权人员批准， 适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品; ”及“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，??”的规定。 〖案例 021 〗审核组在供应科检查 9 月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核 员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了 0.5 MM 。质检科长说 :“以前这种瓶子从未 发生过此类事情。 ”这时在一旁的供应科长突然想起来说 :“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加 0.5 MM，这事儿我们 忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。 ” 案例分析 : 既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知 14 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 检验科。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ D )确保在使用处可获得适用文件的有关 版本。 ” 〖案例 022 〗根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号 + 序号 + 年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月 的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混 乱。 案例分析 :这是文件控制的问题，应该按照公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“质量管理体 系所要求的文件应予以控制。 ”的规定。 〖案例 023 〗在检验科，审核员查阅《产品检验 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》时看到制度规定 :“每个车间没有专职检验员一名。 ”审核员问检验科长 :“这是什么意思 ?” 科长仔细看了一遍，笑着说 :“可能打字员把‘设有’打印成‘没有’了。 ”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。 案例分析 :这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文 件，是组织的法规性文件，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件，以达到审批的目的。本案违 反了标准“ 4.2.3 文件 控制”的“ A)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的; ”的规定。 〖案例 024 〗审核员查看《游泳池管理规定》 ，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排” 。审核员问 :“这‘没有’是怎么回 事 ?”负责人看了管理规定说 :“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’ 15 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 了” ，并随手把“没”字改成“设”字。 案例分析 :把“设”打印成“没” ，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已， 则违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ A)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的; ”的规定。负责人随手把“没有”改成“设有” ，又违反 了标准 4.2.3 的“ B)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准; ”的规定。 〖案例 025〗在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为 130 牛顿,平方米。审核员问 :“应该试压多长时间 ?”检验员回答 : “一分半钟。 ”审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是 160 牛顿,平方米，便问 :“为什么不按照规程的规定压力作试验 ?”检验员说 : “规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照 130 牛顿,平方米的压力做试验。 ”审核员问 :“有没有更改规程的文 件下发 ?”检验员说 :“大概没来得及发下来吧。 ” 案例分析 : 检验文件的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话通知就进行修改是不正确的。本案违反了标准“违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必 要时对文件进行评审和更新，并再次批准; ” 。 〖案例 026 〗在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊存放注意事项》 ，其中第三条写着 :“不允许将胶 辊存放在潮湿的地方。 ”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任 :“这规定的第三条如何控制 ?” 车间主任说 : “我不知道这条规定的道理何在， 16 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 实际上并不影响胶辊的使用嘛。 ”审核员 :“那为什么还有此规定呢 ?”车间主任 :“这是很久以前规定 的，我也不知道为什么这么定。 ” 案例分析 :很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内容不 明白时，谁也不知道该问谁去。本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基 础设施。 ”的规定，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。这里又违反 了标准“ 4.2.3 文件控制的“ B)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准; ”的规定。 〖案例 027 〗在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工 作” ，而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问 :“这份文件是什么时候编制的 ?”技术科长说 :“这份文件是我们原来搞全面质量管理活动时 编制的，这次搞 ISO 9001 认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。 ” 案例分析 :许多准备申请认证的企业经常有这种情况发生。以前的文件或规定，也不认真地审查一下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。本 案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ A)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的; ” 。 〖案例 028 〗产品检验规程规定产品的试验温度是 80 ?，保持 10 小时。审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是 80?保持 17 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 10 小时，但 最近却是 40 ?，保持 15 小时。检验科长说 :“最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种 方法是等效的。 ”审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说 :“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达 书面的文件。 ” 案例分析 :即使是临时的工艺更改，也应按受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必要时对文件进行评审与更新， 并再次批准; ”的规定。 〖案例 029 〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是 1993 年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个 文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问 :“哪个文件算数 ?”质保部长回答 :“管理制度未作废，都有效。 ” 案例分析 :本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准; ”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能 把旧文件照搬过来了事。 〖案例 030 〗在一个物业公司中，发现以下几点 :A. 工程部的机构设置图已过时; B. 管理部使用的服务标准已被撤消 5 C. 采购人员使用的优先供货商名 单不是新的。 案例分析 : 这几件事都是文件已经过时还在使用。违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ G )防止作废文件的非预期使用，??。 ”的规定。 〖案例 031 〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不 同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案 18 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 例分析 : 两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ G )防止作废文件的非预期使用，??”的规定。 (案例 90] 审核员在商场计算机中心查到食品部共有 24 个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有 7 个柜台，家电部在一楼。经理说 :“电脑是 按原规划输入的，现在布置有了变化。 ” 案例分析 :计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必要时对文件进行 评审和更新，并再次批准; ”的规定。 〖案例 032 〗某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖 的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说 :“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。 ”顾客听后，很是不满。 案例分析 :《服务指南》已是作废的文件，但仍然没有撤除，造成顾客劳累、浪费时间。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ G )防止作废文件 的非预期使用，??”的规定。 (〖案例 033 〗审核员在质管办发现酒店保存 5 份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们 并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。 案例分析 :本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ G )防止作废文件的非预期使用，? . ”的规定。酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法 律法规变化，及时对文件更新。 〖案例 034 〗在商场计算中心，中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用的 19 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 成绩和自己下一步的打算。主任说 :“现在我们已经在商场内部， 各楼层之间实现了网络管理，每天销售情况，包括收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。 ”审核员问 : “下 一步有何打算 ?”主任 :“我们正计划开展网上商务，先开展企业对企业 (B T。 B)的交易，实现供货商的招标供货。以后再实现企业对顾客 (B TOC)的交 易。 ”审核员 :“商场各部门有多少台电脑 ?”主任 :“大概有 30 多台吧。 ”审核员 :“商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责 ?有没有关于全商场 电脑使用的统一规定 ?”主任 :“我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们管。我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。 ”审核员又去向商场 办公室主任了解情况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。 案例分析 :对电脑的管理，从硬件来说是对基础设施的管理，从其中的软件来说是对文件的管理。由于电脑的使用与组织的许多重要数据紧密相 关，因此组织必须加强对其的统一管理，包括对防病毒、上网、下载文件、外来软件的使用等等。本案违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“质量管理 体系所要求的文件应予以控制。 ”及“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。 〖案例 035 〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经 理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。 案例分析 :很显然，本例违反了标准“ 4.2.3 文件控制” 20 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 的有关规定。一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成 :(1)饭店建筑工程技术 资料; (2) 饭店设备技术资抖; (3) 国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等; (4)新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍; (5) 饭店内部各部门 之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。 〖案例 036 〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长说 :“我们是根据 合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往 会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。 ”审核员问 :“这种情况经常发生吗 ?”生产部长说 : “不少，每个月总得有那么七、八次。 ”边说，边拿 出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更 9 次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问 :“为什么这 张表没有编号 ?”生产部长说 :“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。 ” 案例分析 :计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“ 4.2.4 记录控 制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 ”的规定。 〖案例 037 〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英 文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名 21 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 栏，客人只填写了英文姓名。 案例分析 :对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提供帮助。本案违反了标准“ 4.2.4 记录控制”的规定。 〖案例 038 〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前 20 分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下 班前 3 小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。 案例分析 :记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准“ 4.2.4 记录的控制”的规定。同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准“ 8.2.4 产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安 排，在产品实现过程的适当阶段进行。 ”的规定。 〖案例 039 〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住 405 和 726 房间。726 房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付 405 房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入 726 房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“ PAYFOR 405 ”信息。承诺书传递到总台 收款记账时，记账员把 405 川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了 405 房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续， 收款员按程序取出了 726 房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报 405 房客人已走。 22 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 经查，认定该房费 已漏结。 案例分析 :本案违反了标准“ 4.2.4 记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特 殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因 此对这种过程应进行确认，按照标准“ 7.5.2 生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定 :承诺付款书必须一式填写三联，一联由 承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。 〖案例 040 〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14 元。 餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明 1 只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现 了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经 更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析 :对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“ 4.2.4 记录控制”的规定。电脑系统 对煎蛋的计量单位是“客” ，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只” ，如果把 1 只煎蛋写为“ 1 , 2 客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位 不统一造成的错误。 23 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 这违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”中“ A)获得表述产品特性的信息; ”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更 改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训” 的 64 D )确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献; ”的规定。 〖案例 041 〗根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有 执行这一规定，有关人员没有参加培训。 案例分析 :物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ” 。 〖案例 042 〗根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区人住率达到 50,以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代 表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达 70 ,以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是 由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说 :“我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物 业管理委员会。 ” 案例分析 :即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理委员会。本案违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向 组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ”的规定。 〖案例 043 〗某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说 :“今后本企业外雇的劳务工，对外 24 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。 ” 案例分析 :在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管 理体系进行管理。同时对于民工队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施工企业为了图省事，对外 一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦” 。本案违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要睦; ”的规 定。也违反了标准“ 4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在 质量管理体系中加以识别。 ”的规定。 〖案例 044 〗某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。接待 服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。他知道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请 示。经理说 :“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺 :吃鱼后产生的一切后 果由自己负责。 ” 案例分析 :河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加工河豚，是一种违反国家有关规定的行为。即使客人 写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任。本例违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ”的规定。 服务员正确的做法应该是从客人安全角度考虑 25 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 向客人介绍国家相关管理的规定，征得客人谅解。还可以顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供 客人参与选择。饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。 〖案例 045 〗审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理 :“技术交底和检验记 录是由谁填写的 ?”项目经理说 :“是资料员填写的。 ”审核员问 :“资料员有技术员和检验员的上岗证吗 ?”项目经理说 :“由于工地人手少，只好由资 料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。 ”当地政府主管部门规定 : “技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资 质的检验员负责。 ” 案例分析 :这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检 测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和法律 法规要求的重要性; ”及“ 4.2.4 记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 ” 〖案例 046 〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工 程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。 案例分析 :对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和 26 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 法律法规要求的重要性; ”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“ 6.2.1 总则”的规定。 〖案例 047 〗大新锅炉厂过去一直生产 13 个压力的蒸汽锅炉。但是最近好几家客户到厂里来要求订购 16 个压力的锅炉。该厂没有生产 16 个压力的 锅炉生产许可证，但是销售科考虑到 13 个压力和 16 个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准 后就与三个客户签定了生产 16 个压力的锅炉合同。 案例分析 :锅炉等压力容器是需要有生产许可证的，该厂没有获得对 16 个压力的锅炉的生产许可证就与顾客签定生产合同，明显违反了国家法律 法规的规定，不符合标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ”没有许可证，意味着没有满足顾客要求的能力， 因此也违反了标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的“ C)组织有能力满足规定的要求。 ” 〖案例 048 〗在门窗厂销售科，审核员查看 8 月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。审核员要求工厂出示门 窗安装的资质等有关材料，销售科长说 :“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。 ”审核员问 :“安装工作由谁来完成 ?”销售科长 :“我 们包给另一个安装公司来做。 ”审核员 :“请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。 ”销售科长 :“因为是老合作单位，我们没有 向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。 ” 案 27 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 例分析 :按照建筑业的规定，门窗的安装公司是应该有安装资质的。该厂没有提供安装公司的资质证明是不对的。违反了标准“ 5.1 管理承诺” 的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ”及“ 7.4 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”的 规定。 〖案例 049 〗某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停 车场还没有正式起用，没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放 30 辆小车，因没有围 墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。 案例分析 :无论是试营业还是正式开业，宾馆对于客人的人身安全和财物安全是负有责任的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第 18 条 规定 :“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实 的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 ”宾馆在设施没有完全到位或建成的情况下，应该 考虑到可能危及客人人身和财产的安全情况，如果有可能发生上述情况，宾馆应当尽最大可能采取措施消除危害;如一时无法消除，则宾馆应当作 出明确的警示。只有这样，宾馆才能免除或减轻责任。该宾馆虽然没有收取停车场费，但由于没有对客人作出明确的警示，所以应当对客人的损失 承担相应的责任。本例违反了标准“ 5.1 管理承诺”的“ A)向 28 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性; ” “ 7.5.3 标识和可追溯性”及“ 7.5.4 顾客 财产”的有关规定。 〖案例 050 〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺 也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙 子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那 样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。 案例分析 :本例违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 ”的 规定。 “陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系 处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主” ，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。 〖案例 051 〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映 :“外面有个顾客要退 20 套运动服，您看怎么办 ?”经理皱着眉头说 :“我们这个月退货额已经 超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱 ?” 案例分析 :经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退 29 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 货有各种原因，应该在充分了解顾客的问题后再决 定如何处理。本案违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”的规定。 〖案例 052 〗客房服务员小孔推着工作车来到 208 房间进行打扫。这时正好房门开着，小孔敲了敲门，征询房客张先生的意见 :“您好，是否可以为 您清扫房间 ?”客人同意后，小孔进屋打扫，而张先生先到隔壁同事的房间等候。小孔整理好房间后，拉好遮光窗帘和厚窗帘，接着到隔壁屋请张先 生回房。张先生回到房间，房内黑乎乎的，只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔 :“你们为什么每次扫完房间都要把窗帘拉上 ? 弄得房间黑乎 乎的。 ”小孔说 :“我们就是这么规定的，大概是怕把家具晒坏吧。 ”客人笑着说 :“你家里一定每天也把窗帘拉得紧紧的，否则如何保护家具呢 ?”小 孔无言以对。客人接着说 :“大白天的，打扫完卫生又拉窗帘，浪费时间又麻烦，效果又不好。屋里黑乎乎的，也显不出你房间的优点。我们客人也 麻烦，一进屋就得拉开窗帘，真是多此一举。 ” 案例分析 :关闭窗帘是饭店的传统做法，而拉开窗帘是照顾到客人的实际需要。宾馆的这个规定脱离了顾客的需要，不符合标准“ 5.2 以顾客为关 注焦点”的规定。正确的做法可以是规定白天在打扫完房间后，只关闭纱窗帘，做夜床时才关闭遮光窗帘和厚窗帘。这样既不妨碍白天体现房间的 特点，又满足了顾客的需要。 〖案例 053 〗餐厅营业时间是到晚上 10 点。这天晚上就餐的客人不多，到 9:45 时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只 见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客 30 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 人非常生气，质问餐厅经理 :“还没到下班时间，为 什么赶我们走 ?” 案例分析 :餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该例违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”的规定。 〖案例 054 〗客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位 (把毛毯四边塞到床的软硬垫之间 )??。一 天客人王先生和服务员聊天，他说 :“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉 出来，把床弄得很乱，真累。 ”服务员说 : “这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这 样很不方便，我们也没有办法。 ” 案例分析 :如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得整齐了，但客人很不方便。因此在这个问题上 宾馆的立足点不对。本案违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”及“ 7.2.1 与产品有关的要求的确定”的“ B)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知 的预期用途所必需的要求; ”的规定。 〖案例 055 〗某商场为了方便顾客购物，在每层的滚梯人口处设立了楼层服务指示牌，说明所指示楼层的销售范围。但是服务指示牌的建立并没有 给顾客带来方便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌说明的是一层商场销售范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电 梯的终点处。这样在一楼想了解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他楼层的服务指示牌，也 按此法设置。结果引起很多顾客抱怨。 案 31 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 例分析 :商店设立服务指示牌很好，这是重要的服务标识。但是商家不能想当然地一相情愿，应该站在顾客的立场上考虑让顾客能看得清楚， 真正起到指示的作用。本按违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”和“ 7.2.1 与产品有关的要求的确定”的“ B)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求; ”及“ 7.5.3 标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。 ”的规定。 〖案例 056 〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理 :“你们部门的工作目标是什么 ?”市场部经理说 :“我 们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。 ” 案例分析 :该案例违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”及“ 7.2.3 顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型 (CUSTOMER -ORIENTED )的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的 销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这 就使买卖双方站在对立的立场上。 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意” ，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更 能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。 〖案例 057 〗某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上” ，其 32 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 工厂的质量目标为 :“成品一次交验合格率为 98 ,，工序产品一次交验合格 率为 93 ,，顾客满意率为 98 ,。 ” 案例分析 :本例违反了标准“ 5.3 质量方针”的“ C)提供制定和评审质量目标的框架; ”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心 内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科 技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为 :“每年开发出新产品 2 , 3 项”等等。 〖案例 058 〗某厂的质量方针就是一句话 :“质量第一” 。 案例分析 :该厂的质量方针过于简单，按照标准“ 5.3 质量方针”的要求，方针的内容应该满足 5 个方面的要求 : A) 与组织的宗旨相适应 :有的组织把宗旨形成了书面文件，有的组织没有形成书面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。对这方面的内容， 最高管理者应该向组织的员工宣传，以便对于组织未来的发展方向取得一致的理解。 B ) 包括对满足要求和持续性改进质量管理体系有效性的承诺 : 质量方针是对外宣布的，对上述方面的承诺带有明示担保的性质，如果将其列入广 告、投标书等文件之中，则有承担法律责任的义务，因此说到的一定要做到。 C ) 提供制定和评审质量目标的框架 :应能针对质量方针的核心内容，分解为可测量的质量目标。 D ) 在组织内得到沟通和理解 : 为了便于员工理解，可以把质量方针的核心内容凝聚成具有组织自身特点的几句话，这样便于理解和记忆。但是， 必须在质量方针的文件中对质量方针展开，进行详细的解释。 E ) 在持 33 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 续适宜性方面得到评审 :质量方针是否适宜、有效，这是管理评审的一项重要内容。这包括在贯彻方针方面实施效果上的改进，也可能包 括对方针本身是否适宜的评审。 综上所述，该组织的方针“质量第一”过于简单，没有体现组织的宗旨，对满足要求的承诺过于简单 (仅对产品本身质量提出了简单的要求，没 有对满足顾客要求的承诺 )，没有持续改进的承诺等，违反了标准“ 5.3 质量方针”的规定。 〖案例 059 〗某厂质量目标规定 :成品合格率为 98,以上。审核员问张技术员 :“成品合格率指的是什么含义 ?”他回答 :“这是指的成品出库以后的合 格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。 ”李技术员回答 : “这是指的成品入库 前的合格率。 ”检验员小王却说 :“这是指的成品一次交验合格率。 ” 案例分析 : 本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“ 5.4.1 质量目标”的“质量目标应是可测量的 . 并与质量方针保持一致。 ”及“ 5.3 质量方针”的“ D )在组织内得到沟通和理解”的规定。 〖案例 060 〗公司程序文件《文件控制程序》规定 :“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。 ”但是审核员在实际抽查时发现， 多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。 案例分析 :这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“ 5.5 职责、权限与沟通”的规定。 〖案例 061 〗人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道 : 34 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- “人事部提供的 人选总是不尽如人意。 ”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道; “客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于 人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。 ” 案例分析 :本案违反了标准“ 5.5.3 内部沟通”的规定。在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成 各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系 的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。 〖案例 062 〗在质管部审核员询问质管部经理 :“你们是怎样进行企业内部沟通的 ?” 质管部经理说 :“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方 式进行内部沟通。 ”审核员 :“还有一些其他的什么方式沟通 ?”质管部经理 :“有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，了解一些情况。 ”在生产部、 市场部和供应部，审核员也询问了关于内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。在 生产车间审核员询问了车间主任 : “厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗 ?”车间主任说 :“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生产部的生 产计划经常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完成，人手够不够。结果只好加班加点，有的检验工作也免了。 ” 案例分析 :管理部门只管向下面下达任务，造成计划脱节，不符合实际。这说明内部沟通 35 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 不畅通，违反了标准“ 5.5.3 内部沟通”的有关规定。许 多组织的质量手册中对内部沟通的方式仅仅是泛泛的描述，实际上应该规定制度化的渠道，以保证沟通有效。 〖案例 063 〗一家三星级饭店的质量方针有一条内容为 :“满足宾客需求是我们的最高宗旨。 ”为此饭店决定增加服务项目以吸引宾客。饭店在二、三 层成功地开辟了饮食文化广场。经市场调查，又决定在四层新建娱乐宫，开辟能接待 300 人的迪厅，并附设有卡拉 OK 厅、镭射小影院、游戏室等 娱乐场所，定位面向青少年开放。为此，饭店娱乐宫还开辟了面向街道的门面，并配有直达电梯。娱乐宫为本部门制定的质量目标的一项内容是 :“年 接待人次达到 6 万人次，顾客满意率达到 90 ,以上。 ”开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末场面火爆。但是饭店发现光顾娱乐宫的客人多 是外面的客人，而住店的客人很少，而且饭店客房出租率呈下降趋势。其中很多客人反映这里太吵闹，尤其晚上人来人往，太乱。 案例分析 : 任何一家饭店的质量方针都离不开使宾客满意，只有这样才能增加客房的出租率。这家饭店的娱乐宫经营无疑是成功的。但是娱乐宫是饭店的 一部分，在客源的选择上应首先考虑住店客 A 的需求。而娱乐宫的质量目标与饭店的质量方针显然有所矛盾，影响了饭店的出租率。这违反了标准 “ 5.4.1 质量目标”规定的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建女质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可 测量的，并与质量方针一致。 ”的规定。 本案的正确做法应该将娱乐宫与住房隔离，不能使娱乐区影响房客的住宿。而且娱乐项目也要考 36 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 虑到住店宾客的需求，增加适应不同层次宾客 的需求，例如增加一些高雅的娱乐活动，不能仅以面向青年人为主。 〖案例 064 〗红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格 供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂” 。审核员问 :“你们怎样控制该车间的质量 ?”供销科长说 :“我们只要对其进货检验合格就行 了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。 ”审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定 了每年应该向 厂里上缴的利润。 案例分析 :虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理 体系中来管理。仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。本案违反了标准“ 5.4.2 质量管理体系的策划”中“ B )在对质量管理体系的变更进行策划 和实施时，保持质量管理体系的完整性。 ”的规定。 〖案例 065 〗在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人 给结了账，结果跑了账，共计 100 多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定 将跑单的 100 多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的 100 多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。 案例分析 :本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服务员为客人结 37 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 了账，欠缺沟 通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“ 5.5.1 职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 ” 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“ 1.1 总则”中 关于应该满足法律法规要求的规定，这属于严重不合格。 〖案例 066 〗在公司的《文件控制程序》中规定 :“质量手册和各部门工作手册由管理者代表审核，总经理批准。 ”但是在审核时发现，质量手册由总 经理批准，但各部门工作手册却是由管理者代表批准的。 案例分析 : 这属于职责权限方面没有按规定执行，违反了标准“ 5.5.1 职责和权限”的规定。 〖案例 067 〗某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为 90 ,。审核员问质检科长 :“为什么一次交验合格率不太高 ?”科长说 :“因 为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。 ”半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科 长高兴地告诉审核员 :“经过大半年的努力，我们的成品一次交验合格率已经达到了 95 ,以上。 ”审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成 品一次交验合格率为 90 ,” 。 案例分析 :组织制定的目标应该比现有状态的高一些，目标是在前方，但经过努力可以达到。对质量目标的控制应该是动态的，当质量目标已经 实现时，这就变成必须做到的规定了，组织应该定出新的目标，这样才能激励组织达到持续的改进。本案的成品一次交验合格率已经实现， 38 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 但是质 量目标没有定出新的要求，违反了标准“ 5.4.1 质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 “的规定，因为标准“ 5.3 质量方针” 要求“ E)在持续适宜性方面得到评审。 “因此，对质量目标的持续适宜性也应评审，必要时予以更新。 〖案例 068 〗审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证 作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。 案例分析 :管理者代表的职责在标准中已有明确的规定。但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经 理或管理者代表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产 者兼管质量缺少公正性。但对于小型企业，由于人员少，可能只好如此了。本案违反了标准“ 5.5.2 管理者代表”的规定。 〖案例 069 〗售后服务部的工作职责规定 :“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾产品的推销量怎么才是其他产品的五分之一 ?”小 张说 :“我的确没有在新的 A 产品上下工夫向零售商推销，因为我想 A 并不是我们的主要产品。因此我把主要精力放在推销产品 B 上了，而且成绩 也很突出，这个月销售额比上个月增加了 20 ,，你为什么还批评我呢 ?” 。科长不高兴地说 :“半年前总裁就宣布我们要进入 A 类产品市场。你难道不 明白，试探零售商对我们 A 类产品的接受程度对它以后的销售策略有多重要 ?如果你不下 39 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 工夫的话，我们怎能完成将 A 打人市场的任务 ?”小张很委 屈地回答说 :“你是早就知道 A 是重要的新产品，但是你从来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点工夫推销，并没有把公司的整体规划 及时告诉我们。 ” 案例分析 :关于公司的重要决策应该让全体员工正确理解，这样才能将全体员工动员起来共同为这个目标而奋斗，实现全员参与。本案违反了标 准“ 5.5.3 内部沟通”的规定。 〖案例 070 〗某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率 80,的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当 出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到 100 ,时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下 了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客 不满。 案例分析 :对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。 这违反了标准“ 5.5.3 内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如 PA(公共区域服务 )人员接受楼层培训，而楼层人员也接受 PA 培训。这样在饭 店旺季时可以将 PA 人员调配到楼层，解决人员短缺现象;而淡季时可以将楼层人员调到 PA 做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的 方法可以解决人员定编的问题。 〖案例 071 〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告 (9805) ，报告的不合格陈述中说 :“管理班对外审 40 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 时发布的 Y003 号不合格报告不服，现 再次重申 Y003 号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。 ”审核员问 :“为什么管理班对 Y003 号不合格报告不服 ?”办公室主任说 :“他们当 时就不服，是由我确认的，但至今未改正。 ”审核员到管理班了解情况，管理班长说 :“ Y003 报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由 管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。 ” 案例分析 :管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“ 5.5.3 内部沟通”的规定。 〖案例 072 〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告 (9805) ，报告的不合格陈述中说 :“管理班对外审时发布的 Y003 号不合格报告不服，现 再次重申 Y003 号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。 ”审核员问 :“为什么管理班对 Y003 号不合格报告不服 ?”办公室主任说 :“他们当 时就不服，是由我确认的，但至今未改正。 ”审核员到管理班了解情况，管理班长说 :“ Y003 报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由 管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。 ” 〖案例 073 〗在第三车间，审核员查看 1 , 4 月份的生产计划及完成情况，发现其中有 3 、 4 两个月均没有完成计划。审核员问车间主任 :“这两个月 为什么没有完成计划 ?”车间主任说 :“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成 50 台 BW— 1 型产品的任务，但是我们车间一个月的生产 41 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 能 力充其量只能完成 45 台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过， 计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。 ” 案例分析 :计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。这种情况违反了标准“ 5.5.3 内部沟通”的有关规定。 〖案例 074 〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说 :“ 12 月 3 日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件 可以到指定经销店领取 KFR 一 23GW 冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。 ”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问， 售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说 :“厂家确实有 这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。 ”顾客大为不满地问道 :“商场外面为什么没有任 何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。 ” 案例分析 :首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。而且广告中又不说明每个商场只限额两 台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。这种作法显然违反标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关 的要求进行评审，以确保“ A)产品要求得到确定，?? C)组织有能力满足规定的要求。 ” 顾客从售货 42 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 员处得到的答复是“不知道” ，这显然违反标准“ 5.5.3 内部沟通”的有关规定。当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货 员知道的。既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“ 5.2 以顾客为关注焦点”的规定。 〖案例 075 〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问 :“管理评 审就这么简单吗 ?”质管部经理说 :“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。 ”审核员要求出示今年的 管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。 案例分析 : 按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，??”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形 式。这里说明了对于标准“ 5.6 管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此 应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“ 5.6.2 评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果 则应该满足标准“ 5.6.3 评审输出”的规定。本案违反了标准“ 5.6 管理评审”的规定。 〖案例 076 〗某厂程序文件规定 :“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。 ”审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理 说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在 6 月 15 日召开的，并出示了一份《管 43 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 理评审报告》 ，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生 产线的讨论情况。管理部经理说 : “由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。 ”审核员要求查看管理评审会议 的讨论录，经理说 :“记在笔记本上。 ”审核员查看笔记本，看到在 6 月 15 日召开的是总经理办公会。管理部经理说 :“我们就把这次办公会当作了管 理评审。 ” 案例分析 :按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，??”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走 过场、形式。这里说明了对于标准“ 5.6.1 管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，因此应该在最高管理者的主持下，对组织 的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“ 5.6.2 评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“ 5.6.3 评审输出”的 规定。本案违反了标准“ 5.6 管理评审”的规定。 〖案例 077 〗在质量管理部，审核员查看 11 月 5 日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说 :“我们的 质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。 ” 案例分析 :管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“ 5.6.1 总则”的“评审应包括评价 质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 ”的规定。 〖案例 078 〗审核员在审查某公司 2001 年管理评审报告时，看到报告中对于“质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有关的产品的 44 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 改进” 作出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表示意见。审核员问公司经理 :“你们在资源需求方面有什么需要解决的问题吗 ? ”经理说 :“目前我 们还没有发现需要解决什么迫切的问题。 ”审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自己检验完成。诺大车间仅有一名专职检验 员，因此他只负责组装后的成品检验。审核员问检验科长 :“你们加工工序中如果出现不合格怎样处理 ?”检验科长答 :“加工者自己返工解决。 ”审核 员问 :“你们对于每个加工者的返工情况了解吗 ?”检验科长说 :“我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他可能从下脚料中再检原料重新加工， 我们也不知道。 ”审核员问 :“为什么专职检验员不对零件也进行检验呢 ?”检验科长 :“我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验员，但公司 经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不解决。 ” 在管理评审方面，公司违反了标准“ 5.6.3 评审输出”规定的“管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施广? C)资源需求。 ”实际 上车间检验员人手不够，说明在人力资源上应该采取改进措施，而公司经理对此问题没有认真对待，违反了标准“ 6.2 2 能力、意识和培训”的“ B) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求; ”的规定，经理应该“采取其他措施” ，即增加检验员数量以满足要求。检验员对半成品没有进行检验， 只由加工者自己负责。这说明对生产过程的控制力度不够，因为全靠加工者自检是缺乏公正性的。违反了标准“ 8.2.4 产品的监视和测量”的“组织 应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到 45 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 满足。 ” 〖案例 079 〗公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说 :“我们只管 公司员工的培训工作。 ”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况。审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说 :“这 些应该归人事科管理。 ”审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说 :“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。 ” 案例分析 :对人力资源的管理不单纯是指的“培训”一项工作，应该基于适当的教育、培训、技能和经验，等各方面对人员全面考察和控制。办 公室没有对标准关于“人力资源”的要求全面理解，违反了标准“ 6.2 人力资源”的规定。另外人事科的人事档案管理应该与办公室很好沟通，实际 上人事档案与人力资源也是密切相关的。这方面两个单位应协调好。现在是各管一摊，违反了标准“ 5.5.3 内部沟通”的规定。 〖案例 080 〗在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今 (5 月 )尚未制定出来，问其原因，主管回答 :“年初就把制定培训计划的要求通知 到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。 ” 案例分析 :下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“ 6.2 人力资源“的有关规定。 〖案例 081 〗在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有《显影机操作规程》 ，上面第三条规定 :“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松， 使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。 ”审 46 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这 时旁边的车间主任说 :“他可能紧张全忘了。 ”审核员接着问操作工 :“放松胶辊有什么作用 ?”操作工答不上来。车间主任接着说 :“我们每天都很忙， 很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。 ” 案例分析 : 很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。本案违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的“ C)评价所采取措施的有效性; ”的规定。 〖案例 082 〗一家中外合资企业，在检验室有多台进口的振动测试仪用来对产品进行耐振试验。审核员看到所有的测振仪器的刻度均设在 第 4 档。 审核员问操作人员 :“这第 4 档代表什么参数 ?”操作人员说 :“我们也不知道是什么参数，这是一年前外国专家在时设定的，他们说就这么设定就行 了。 ”审核员要求看看仪器的说明书，操作员说 :“说明书是日文的，我们没有翻译出来。 ”审核员问 :“这些仪器如何校准呢 ?”操作员答 :“外国专家 说他们下次来校准仪器，但一走就是一年多，还没有来，我们也不知道怎么校准。 ” 案例分析 :本例有三个问题，首先操作人员不知道所设档代表什么参数，说明对操作人员没有进行相关知识的培训。违反了标准“ 6.2 人力资源” 的“ B)提供培训或采取其他措施以满足这些需求; ”其次仪器使用说明书没有翻译成中文，违反了标准“ 8.2.4 产品的监视和测量”的“这种监视和测 量应依据所策划的安排，??”在本例中，这里所说的“策划的安排”就是指要有检验规程。并不一定要求逐字逐句进行翻译，但应该把说明书的 主要内容翻译出来， 47 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 以便指导检验。第三，检测仪器没有按规定进行校准，违反了标准“ 7.6 监视和测量装置的控制”的“ A)对照能溯源到国际或国 家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。??”的规定。 〖案例 083 〗在香港即将回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。饭店总经理 特别重视这一重大活动，因为它的成功与否关系到饭店的切身利益。在饭店公关部的策划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。晚会 虽然经过几次排练，但举行那天却没有收到意想中的效果。主要原因是节目主持人的业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。 案例分析 :饭店错误地应用了名人效应，没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的。本案例违反了标准“ 6.2.1 总则”中关 于“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响质量工作的人员应是能够胜任的。 ” 〖案例 084 〗在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了 今年 2 月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理 :“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的 ?”经理答 :“我们人员流 动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。 ” 案例分析 :现在许多企业仍然受 94 版 ISO 9000 标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上 2000 版标准已经把这方面的内容极 大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。本案经理的回答违反了标准“ 6.2.1 总则”的要求。 〖案例 085 〗 48 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不 能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说 :“我给您看看好吗 ?” 小刘拿过 来一瓶啤酒，见上面标有 11 ?的字样，就说 :“啤酒是 11?的。 ”女宾一听摇摇头说 :“度数太高了，我不能要。 ”这时旁边的男客说 :“哪有那么高的 度数 ?给我看看。 ”边说边接过啤酒瓶，看了一下说 :“这上面标的 11 ?是指麦芽汁的浓度，而下面的小字 3.5 度才是酒精度。 ”小刘赧然。 案例分析 :服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在 2,, 5,之间，而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含 量。本例违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训的有关要求。 〖案例 086 〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲 :“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少 ?”该员工 有些紧张，想了一下说 :“最高允许的温度是 80 ?，时间为 20 分钟。 ”审核员查看操作规程上规定的最高温度为 70?。这时在一旁的车间主任说 :“有 些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。 ”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许 的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为 100 。 案例分析 :培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种 培 49 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 训是没有什么效果的。本案违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性; ”的规定。 〖案例 087 〗库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用 软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。 案例分析 :这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的“ B)提供培训或采取其他措施以满足这些 需求; ”的规定。 〖案例 088 〗饭店正在进行“微笑大使活动” ，一位客人询问服务员 :“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励 ?”服务员笑着说 :“我们也不 知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。 ” 案例分析 :本例违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的“ D )确保员工意识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡 献。 ”的规定。从服务员的回答可以看出“微笑大使活动”还没有在员工中认真开展学习，沟通，结果服务人员只是被动地执行，缺乏主动精神，这 样的活动是很难保持长久的，时间一过，一切也许还会照旧。 〖案例 089 〗审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，所以培训记录酒店未保存。 案例分析 :即使是送到外面参加培训的员工，公司也应保留其培训记录，以作为对员工考核的依据之一。本案违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培 训”的“ E )保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 ”本案违反了标准“ 7.4.1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提 50 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 供产品的能力评价和 选择供方。应制定评价和重新评价的准则。 ”的规定。 〖案例 090 〗在模具库审核员检查了模具出入库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。审核员问 :“你们怎样确认模具完好 ?”模具管理 员说 :“模具入库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以入库。 ”审核员问 :“这样能保证模具符合要求吗 ?”管理员答 :“工人使用时， 都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。 ”审核员又问 :“对于模具有没有定期检查的制度 ?”管理员答 :“没有。 ” 〖案例 091 〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电 拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人 :“是否知道作业指导书 的规定 ?”工人说 :“不知道” 。这时车间主任过来说 :“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。 ” 案例分析 :既然工人说“不知道” ，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的“ B )提供培训或采取其他措施 以满足这些需求; ”的规定。 〖案例 092 〗某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间。这位实习生将套间安排在四层 409 房间。 实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当 客人来到 409 房间时发现这不是套间，而是标准间。客人大为不满， 51 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有 套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层的 09 房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果 按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析 :此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是 出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销 ?因此实习生甲的行为违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行 上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向 顾客提供的所有商品信息。 〖案例 093 〗宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员 对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析 :保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对 保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。本案违反了标准“ 6.2.2 能力、意识和培训”的“ B)提供培训或采取其他措施以满足 这些需求; ”的规定。 〖案例 094 〗在人力资源部， ，审核员想了解对质量有关的人员的培训情况。人力资源部经理拿出各部门参加培训人员的一次考试卷子。审核员在翻 看 52 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 卷子时，看到对质管部人员的试卷中有这样一道考题 :“对于各部门服务人员服务质量的考察应采取什么方式 ?”张??的回答是 :“不定时、不定 岗。 ”李 XX 的回答是 :“不定时、定岗。 ”两道题判分结果都是“正确” 。审核员问人力资源部经理 :“这道题的答案，哪个是正确的 ?”人力资源部经 理笑答 :“我们的意思是采取突然袭击的方式抽查，以免作假。 ”至于为什么都判为正确，经理无法回答。 案例分析 :培训考卷不是走过场，随便判判分数就可以了。因为这道题关系到对质量的检查规定，因此员工的正确理解很重要。本案违反了标准 “ 6.2.2 能力、意识和培训”的“ B)提供培训或采取其他措施以满足这些需求; C)评价所采取措施的有效性; ”上述判题，说明培训无效。 〖案例 095 〗某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间审核员看到一个大的搅拌罐，下面用煤火 加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加入添加剂，边加热边搅拌。审核员问 :“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火 ?”车间主任 说 :“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。 ”审核员说 :“这样做是明显违反安全 规定的，应对设备进行更改。 ”这时厂长插话说 :“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。 ” 。 案例分析 :用煤火加热油罐，明显地违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明在基础设施方面资源配置不足，没有满足申请认证 的基本条件。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“ B)过程设备 (硬件和软件 )” 53 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 的规定。 〖案例 096 〗饭店自动门前放着一块标牌“此门已坏，请走旁门” 。据住在这里的客人说，此门已坏一个月仍未修好。审核组询问大堂接应员 :“这是 什么原因 ? ”接应员说 : “这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人说是建筑开发商安装时没按规范安装所致，而 建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用负担问题，因此一直拖下来没解决。 ” 案例分析 :不管什么原因，坏门久而不修影响了饭店的服务，这是问题的关键所在。在责任没搞清之前，饭店只好自己付款修门，否则影响了服 务这才是大事。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。 ”的规定。 〖案例 097 〗饭店大堂门外备有伞架，供下雨天客人来饭店时放雨伞用。审核员发现伞架的锁已坏，应接员说三天前已通知工程部维修，可能因为 忙不过来拖延了时间。 案例分析 :伞架三天前就坏了，应该及时维修。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础 设施。 ”的规定。 〖案例 098 〗根据规定，干粉灭火器存放地点应干燥通风，切忌日光暴晒和强热辐射。审核员发现户外有三台灭火器露天存放，没有遮阳设施。 案例分析 :消防器材属于基础设施，应该按规定予以维护。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求 所需的基础设施。 ”的规定。 〖案例 099 〗物业小区为了开展体育运动，在居民楼之间的空场地上安装了许多健 54 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 身设施，其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员要求工程部出示对 于这些设施的维护保养记录，工程部经理说 :“这些设施都是电焊的，很结实，所以我们没有例行的保养计划，只是经常检查一下，没有保存记录。 ” 案例分析 :现在居民小区为了开展全民健身运动，增添了许多健身设施。但是由于加工质量不同，经常由于产品质量引起居民受伤事故。物业公 司主管部门应制定措施按规定的时间间隔对设施进行维护，以防事故的发生。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到 产品符合要求所需的基础设施。 ” 〖案例 100 〗在建筑公司设备部仓库，审核员看到在露天场地整齐地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一 溜摆放着 10 台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。审核员问仓库保 管员 :“对于这些设备你们有什么保养规定吗 ?”仓库保管员说 :“没什么规定，因为是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时， 检查修理一下，不会耽误使用的。 ” 案例分析 :即使是在仓库一时不用的设备，也应规定保养制度。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供和维护为达到产品符合要 求所需的基础设施。 ”的规定。 〖案例 101 〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且 水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。 案例分析 :对水箱供水， 55 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 卫生部门有严格的规定。上例的二次供水水箱的环境显然不满足要求。物业公司应该把水箱盖上，玻璃密封，以确保居 民用水健康。本案违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。 〖案例 102 〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台 设备 {R 么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长 :“维修和保养有什么区别 ?”设备科长说 :“修好了也就保养了。 ” 案例分析 :许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可 分为日保、周保或月保等等;而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。 ”的规定。 〖案例 103 〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定 :“车间温度应保持在 20 , 30?，湿度 40 ,, 60 ,。 “但是审核员在检查 11 月份的环境记录时发 现 :11 月 10 号, 13 号的湿度均为 30 ,。 ” 审核员问车间主任 : “ 对于湿度 30 ,符合规定要求吗 ?” 主任回答 : “ 我们已经更改了规定， 把湿度改为 30 ,。 ” 审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任 :“有什么手段可以根 据需要加湿或除湿 ?”车间主任说 :“没有” 。审核员在翻阅有关产 56 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为 40 ,。 案例分析 :由于生产条件达不到规定的要求，就随意降低要求，这是不正确的。违反了标准“ 6.4 工作环境”的规定。而且更改《车间生产环境管 理规定》的方法也不对，不能仅是口头通知，应履行必要的手续。违反了标准“ 4.2.3 文件控制”的“ B)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准 :” 车间没有加湿或除湿的设备，因此即使作出规定也形同虚设。说明基础设施配置不足。违反了标准“ 6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为 达到产品符合要求所需的基础设施。 ”的规定。 〖案例 104 〗某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用 CAD 软件进行装修效果图的 设计。设计室内有工作电脑十余台。审核员问工作人员 :“你们公司有多少台电脑 ?”工作人员回答; “有 30 多台吧” 。审核员 :“全公司都哪些部门使 用电脑 ? ”工作人员回答 :“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动 化。 ”审核员 : “你们经常上网吗 ? ”工作人员 :“各科室都有人上网。 ”审核员 :“你们公司对电脑有没有主管部门 ?对于电脑的使用，例如上网下载文 件、查杀病毒等有什么规定没有 ?”工作人员回答 :“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。 ”在销售 科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。 案例分析 :电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间 57 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识 太差。凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部门，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制 度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病 毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门 定期检查。电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制” ，因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“ 6.3 基础设施”及“ 4.2.3 文件控制”的规定。 〖案例 105 〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅” 。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小 屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞” 、 “白公馆” 、 “秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇 的客人，后来客人越来越少。 案例分析 :店主独出新裁的创意是为了吸引顾客，但是总要符合服务的需求。顾客来就餐是为了舒适、享受，监狱般的环境会给人以压抑感，不 符合就餐环境的需要，自然客人会越来越少。本案违反了标准“ 7.2.1 与产品有关的要求的确定”的“ B)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的 预期用途所必需的要求; ”的规定。由于这方面的定位错误，造成服务环境的不协调，违反了标准“ 6.4 工作环境”的规定。 〖案例 106 〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问 :“这是为什么 ?”工人回答 :“草种得太密了。 ”审核员问 :“种草时没有种植密度的规定 吗 ?”工人回答 :“这是为了 58 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了 2 天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领 导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。 ”审核员问 :“事先没有计划吗 ?”领班说 :“只告诉 我们哪天完成，别的没说。 ” 案例分析 :这是大学生运动会前夕发生在某体育场的真实而荒唐的例子。为了铺草坪，把原来长的很好的松树和一些长绿灌木除掉，到处铺草。 结果搞的不伦不类，效果不好。既然是一次广铺草坪的工作，其投资额很大，且不说领导的责任心何在，单从标准的角度讲，有关领导应该很好地 进行策划，防止造成不必要的浪费。本案违反了标准“ 7.1 产品实现的策划”规定的全部内容。 〖案例 107 〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》 。计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼 层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等;对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排; 但是对于活动的验收准则没有具体的说明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》 ，其中对于活动的成绩，仅统计了本届活动较 去年同期销售额增加了 5,。 案例分析 :在《十一”期间的商品促销活动计划》中应该包括对于活动的验收准则。否则活动结束后，究竟效果如何应该有一个完整的总结，对 于以后开展类似的活动会有很好的参考价值的。本案违反了标准“ 7.1 产品实现的策划”的“ C)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动， 以及产品接收准则; ” 59 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 的规定。 〖案例 108 〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公 司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、 本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理 :“对这次活动的效果有何评价 ?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单， 主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了 5 ,。审核员进一步问 :“实际利润增加了多少 ?”市场部经理答 :“我们没有计算。 ” 案例分析 :开展产品促销活动的策划属于“产品实现的策划”的范畴。对该项活动策划所编制的质量计划，应包括活动的验收准则。活动开展后， 应按照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额的增长，没有实际利润是否增长的分析， 显然是不够的。本案违反了标准“ 7.1 产品实现的策划”的“ C)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则; ”的规定。 〖案例 109 〗饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺 子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道 :“这是什么馅的 ? ”服务员一听马上意识到问题的严 重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料， 60 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 高僧是不能食用的。忙向客人道 歉 :“实在对不起， 这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。 ”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说; “没关系，不知道者不为怪。 ”这次失误很严重， 给饭店留下了深刻的教训。 案例分析 :本例违反了标准“ 7.2 与顾客有关的过程”关于组织应确定的“ B )顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求; ” 由于工作人员的粗心把素食与清真混淆了，造成严重的失礼。素食起源于宗教寺庙，供佛教、道教及忌荤腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油为 主要原料;而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。尽管客人没有过多埋怨，但作为饭店的负责人 应该加强对于员工的培训教育，通过对客人外观的判断就可以确定客人的宗教信仰、饮食习惯，客人虽然没有明示，但服务人员应该明白应该作哪 些服务。 〖案例 110 〗某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事 与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有 责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。 案例分析 :虽然开发商没有说不能用氨水，但是从居民住房条件要求，显然使用氨水是有害健康的。因此本案违反了标准“ 7.2.1 与产品有关的要 求的确定”的“ B)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求; ”的规定。 〖案例 111 〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间， 61 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 看到由销售部发来的 4 月 15 日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。审核 员问车间主任 :“你们懂得英文吗 ?”主任 :“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过， 他们也没有回答，结果还是老样子。 ”审核员翻阅了 2 , 4 月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。 案例分析 :销售部应该将出口生产计划翻译成中文，这是确定与产品有关要求的最起码的条件。本案违反了标准“ 7.2.1 与产品有关要求的确定” 的规定。 〖案例 112 〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆。在客房住了一晚上，发现了如下问题 : (1)审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像; 于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像;又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥 控器还没有影像;突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。 (2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶 上才能弹烟灰。(3)洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。(4) 卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上， 必须费力地扭曲身体才能够得着。 案例分析 :这种情况在许多宾馆中或多或少地都存在着，确实给客人带来不便。实际上还有许多类似的情况。这类服务需求属于“隐含的服务需 求” ，客人虽然没有明示，但是预期的用途是应该予以满足的。饭店不能仅仅追 62 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。本例违反了 标准“ 7.2.1 与产品有关的要求的确定”的“ B)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求; ”的规定。 〖案例 113 〗在销售部审核时，审核员要求查看 8 , 11 月份的销售合同。审核员在合同单上的“执行标准”栏内看到填写的内容多为“执行国标”或 “按用户要求” 。审核员问一位业务员 :“执行国标的编号是什么 ?”业务员说 :“我忘了。 ” 案例分析 :这种情况在实际中常能见到。既然说执行国标，就应说明具体的国标编号，如果说是按用户要求，就应把用户要求以书面文件的形式 作为合同的附件提供出来。合同是具有法律效用的文件，必须严格按照规定填写，切忌含混的语句。本案违反了标准“ 7.2.1 与产品有关的要求的确 定”的“ C )与产品有关的法律法规要求; ”的规定。如果产品没有国标，则应把企业执行标准准确地填写在合同上。业务员连国标的编号都不知道， 可见他缺乏与产品有关知识的培训。违反了标准“ 6.2 能力、意识和培训”的“ B)提供培训或采取其他措施以满足这些要求; ” 。 〖案例 114 〗某会员制俱乐部的公关部负责对外宣传和组织会员活动等工作。每半个月发行一份介绍最近活动的《会员通讯》 。审核员想了解《会员 通讯》的编辑过程，职员小王拿出最近三期通讯彩页底稿给审核员看。审核员看到，宣传内容有最近开展的各项活动的介绍，例如开展健身操的学 习、组织郊外旅游、组织游泳比赛等活动。而且还有最近结合情人节要开展的优惠月活动，会员可以用五折的优惠价格携带两名朋友参加俱乐部的 活动等。审核员问小王 :“你 63 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 们制定的优惠价格，是否经过总经理批准 ?”小王说 :“这是按总经理指示的精神决定的。 ”审核员 :“有没有批准的手续 ?” 小王 :“没有正式的手续，这类宣传稿件一般由我们根据俱乐部经理的要求自己编辑，过去一直没有报批准过。 ” 案例分析 :《会员通讯》涉及到许多俱乐部向会员提出的承诺，例如“优惠月活动”等。既然是根据总经理的指示开展的活动，在编出稿件后应 报总经理批准，这相当于由总经理对“与产品有关的要求的评审” ，必要时还要请其他部门人员参加评审，以确保能满足规定的要求。本案违反了标 准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的“ C)组织有能力满足规定的要求。 ” 〖案例 115 〗某厂没有独立的销售权，其销售由上级总公司负责。工厂只是按照总公司每月下达的指令性生产计划执行。审核员问生产科长 :“你们 对于产品需求如何评审 ?”生产科长回答 :“指令性计划是必须完成的，我们没有评审的权利。 ” 案例分析 :该案例违反了标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的规定。对指令性计划也应进行评审，评审内容应包括 :全面理解质量性计划的内 容;落实完成计划任务的措施;及时向上级反馈存在的问题和不同的意见。 〖案例 116 〗某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向红月宾馆预定了客房，而且交了定金。但是在到达宾馆时被告知，因假日 期间客源旺盛，该公司预定的客房已被售完。对此公司十分不满，向饭店提出索赔。饭店表示此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定” 是饭店经常采用的预定策略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。 案例分析 :本案违反了标准 64 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- “ 7.2.2 与产品有关要求的评审”的“ C)组织有能力满足规定的要求。 ”的规定。即使是“超额预定”也应进行产品需 求的评审，确保能满足客人的需求。这就需要饭店应进行科学的预测，同时应制定有关超员预定的比例及超员后的处置办法等一系列预防措施。既 然饭店接受了定金，就是与顾客建立了合同关系，按照我国经济合同法的规定，饭店应该向顾客双倍返还定金，同时还应当向客人支付违约金，如 违约金还不足以弥补客人损失，还应支付赔偿金。 〖案例 117 〗某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议，大家签定意向性的合同。但是这 些合同对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定货数量。审核员问市场部经理 :“对于这种情况你们如何进 行产品需求的评审,“市场部经理拿出了对每项合同的《产品需求评审表》 ，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的 发货量多少。审核员问 :“只评审这点内容吗 ?“市场部经理回答 :“因为是意向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商又没有约束力。 我们也只能预测当时的生产能力是否满足要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意 义也不大，大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来反映对产品需求评审的记录。 ” 案例分析 :本案例从表面上看符合标准的要求，但实质上进行的产品需求评审是走的形式，对企业改进管理并没有什么实际意义。仍然可以认为 是违反了标准 65 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- “ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的实际要求。 我们建议正确的作法应将每年初对各地市场的调研结果，包括对产品数量和质量的调查及对新产品研制 . 的需求等，及对各地市场的预测分析和 企业的生产满足要求的能力等，形成书面的记录文件。这实际上就是对产品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都填写内容一样的《产 品需求评审表》 ，因为实际上填写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。 只是机械地理解标准并形式地满足标准规定是不可取的。 〖案例 118 〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理 :“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况 ? ”经理说 :“这种事 情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产品要求有什 么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。 ” 案例分析 :当产品要求发生变更，应该使各相关部门知道这种变更，而不能让顾客擅自与车间联系。本案违反了标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的 评审”的“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 ”的规定。 〖案例 119 〗某生化试剂厂对外的宣传材料上宣称 :“本厂严格按照 GMP 标准建立了生产车间” 。但是在审核时发现，车间并没有严格按照 GMP 的 规定执行，车间主任不能提供车间洁净度等级要求，而且人流和物流并没有分开，产品的外包装箱与生产车间并没有隔离，车间门口的风淋设施也 不能使用。审核员问车间主任 :“你们不是说是按照 GMP 66 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 要求建立生产车间吗 ?”车间主任回答 :“我们的产品并不是药品，不会进入人体，因此没必 要严格按照 GMP 要求执行。 ” 案例分析 :GMP(GOOD M ANUFACTURING PRACTICE )是指药品生产质量管理规范，既然企业对外宣称“严格按照 GMP 标准建立了生产车间” ，这也 是对顾客作出的承诺，不是可以随便宣称的，是要负法律责任的。应该先对此宣传内容评审，确认可以满足产品要求，才能对外宣布。这违反了标 准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的“ C)组织有能力满足规定的要求”的规定。 〖案例 120 〗销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合 同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是 :“在这个时间内我 们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。 ”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员 :“先把合同签下再说。 ”总经理在《产品需求评审表》 上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起 草了一份《合同更改申请》 ，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长 向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。 案例分析 :这种情况在实际中经常会遇到。从标准“ 7.2.2 与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的 时间内 67 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了 顾客同意，这符合标准“ 7.2.3 顾客沟通”的要求。这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球” ，还 算没有违反标准。 〖案例 121 〗宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天 24 小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚 8 点到 10 点有热水供应。客人向宾馆提出 投诉，要求降低房费。前台主管解释说 :“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。 ”对于降低房费的意见，主管说 :“没有先例。 ”结果客人大为 不满。 案例分析 :既然只能 8 到点供应热水，就不能宣称 24 小时供应热水，否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审” 的“ C)组织有能力满足规定的要求。 ”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。 〖案例 122 〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼” ，服务员回答没有;客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说 :“既然这个莱没有， 那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的 ?”服务员说 :“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。 ” 案例分析 :菜谱可以一个季度挟一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明，否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐 厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的“ C)组织有 能力满足规定的要求。 ”的规定。 〖案例 68 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 123 〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说，现在腰 果缺货。 案例分析 :既然腰果缺货，就应该在菜谱上予以说明，否则有欺诈顾客之嫌。本案违反了标准“ 7.2.2 与产品有关要求的评审”的“ C)组织有能力 满足规定的要求。 ”的规定。 〖案例 124 〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问 :“对业主发布的招标书是否作了评审 ?” 管理部主任回答 :“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。 ” 案例分析 :对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“ 7.2.2 与产品有关的要求的评审”的“组织应评审 与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行 (如 :提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改 )， “? . ”的规定。 〖案例 125 〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着 :“此杯已消毒” 。一日客人王先生人住宾馆，由于王先 生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员 :“这些杯子是由谁来消毒 ?”服务员说 :“由 我们保洁工做。 ”王先生 :“用什么方法消毒 ?”服务员说 :“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问 :“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书 ?” 服务员说 :“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。 ” 案例分析 :既然没有真的消毒，但是杯子外包装却说明是经过消毒，这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触，因此 69 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 属于服务的关键 过程，对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“ 7.2.2 与产品有关要求的评审”的“ C)组织有能力满足规定的要求。 ”及“ 7.5.1 生产和 服务提供的控制”的“ B)必要时，获得作业指导书; ”的规定。 〖案例 126 〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载 :“顾客反映本厂试剂 A 质量不好，使用时没有显示反应。 ”审核员问销售科长 :“对此问 题采取了哪些纠正措施 ?”科长很为难地回答 : “顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业 务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。 ” 案例分析 :这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的规定。 〖案例 127 〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定 :“每个月供应 Q250 型产品 2 万只。 ”但是在检查产品完成情况时发 现， 1 、 2 月份实际上各生产了 6000 只左右。审核员问 :“为什么这两个月没有完成协议计划 ?”计划科长说 :“这两个月正好赶在新年和春节，工人 放假，因此没有完成计划，好在我们后来在 3、 4 月份又将欠产的部分补上了。 ”审核员问 :“客户没有提出意见吗 ?”科长答 :“大概他们也放假了， 我们没有通知他们，他们也没有来电话催。 ” 案例分析 :工厂在 1 、 2 月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ B)问询、合同 或订单的处理，包括对其修改; ”的规定。 70 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 〖案例 128 〗住在宾馆 401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话 抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答 :“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是 58。 ”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道 :“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话 !” ，说完， “啪”的一声， 就把电话挂上了。 案例分析 :宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能 让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是 :“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。 ”然后迅速通知主管部门处理，这样王 先生就不会发怒。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”及“ 5.5.3 内部沟通”的有关规定。 〖案例 129 〗 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的 《产品研制技术协议书》 中规定 :XC 型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上， 在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 》进行了试验， 便投入了正式生产。 案例分析 :工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”关于当发生“ B)问询、合同或订单的处理，包括对其修改; ” 时，应与顾客沟通的要求。 〖案例 130 〗在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看 7 , 9 月份 71 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即 视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理 :“为什么顾客不签名 ? ”市场部经理回答 : “他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们 也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。 ” 案例分析 :这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户， 工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样， 顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应 该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“ 7.2.3 与顾客沟通”的“ B)问询、合同或订单的处理，包括对其修改; ”的规定。 〖案例 131 〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处 理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析 :这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应 该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟 72 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 132 〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了 三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说 :“小 姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方 ?”保洁员回答说 :“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。 ” 案例分析 :保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。只有等客人离 去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 133 〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说 :“这门 是由生产厂家设计的，我们也没有办法。 案例分析 :服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”及“ 8.5.2 纠正措施”的“ A)评审 不合格， (包括顾客抱怨 ); )的规定，应采取相应的纠正措施。 〖案例 134 〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到 910 房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说; “我是服务员，来收洗衣。 ”房内那位住客大声回 答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了 10 分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话 给 910 房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说 73 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 服务员打搅了他休息。结果到中午 11 点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。 案例分析 :酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行 的，不是订给客人执行的。服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。 正确的做法应该是如果客人正在休息，就不要打搅客人，可暂不查洗衣。但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床 很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务，与有关部门协商做特殊处理。本案违法了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的规定。 〖案例 136 〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说 :“这丸 子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。 ”服务员说 :“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。 ”客人说 :“不信你自己 尝尝。 ”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说 :“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。 ”客人说 :“没听说过珍珠丸 子就要肥肉多，这丸子你尝了吗 ?”服务员 :“我尝了，挺好的。 ”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。 案例分析 :当服务员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C)顾客反馈，包 括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 137 〗餐厅承诺定菜后 20 分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经 74 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 追问服务员才说 :“由于 蒸汽不足，饭刚刚蒸上。 ”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定 :“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。 ” 案例分析 :如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱 怨。 ”的规定。 〖案例 138 〗时值冬天，外面的温度达一 10 ?，但是书店里的温度却达 30 ?。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。 顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说 :“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。 我们也没有办法。 ” 案例分析 :这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。本案违反了标准“ 7.2.3 顾客 沟通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 139 〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。 客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经 理和采购部经理了解情况。客房部经理说 :“这件事我已经告诉采购部经理了。 ”采购部经理说 :“这件事我已经告诉供货商了。 ”类似的问题在这家饭 店发生多次。 案例分析 :本案例违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C)顾客反馈，包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“ 8.5.2 纠正措施”的“ A )评审不合 格 (包 75 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 括顾客抱怨 )”的规定。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应 立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为客人 提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。 〖案例 140 〗在设计科审核员想了解设计人员职责，科长说 :“设计工作一般由项目负责人在设计计划中指定责任工程师，并规定有关设计人员的职 责。 ”审核组在检查 G98 齿轮箱设计计划，查阅到项目负责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到有关设计人员分工的职责规定。 案例分析 :本案违反了标准“ 7.3.1 设计和开发策划”的“ C)设计和开发的职责和权限。 ”的规定。 〖案例 141 〗在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许用应力的选取均 采用了一本高等学校教材上的方法。由于该教材采用的一些系数裕度较小，造成压力容器外壳设计厚度偏小。审核员查看设计输入文件清单，发现 该项设计没有把国家标准《钢制压力容器》 (GB L50 — 1998) 作为设计输入的依据。 案例分析 :该例没有确定适用法律法规规定的国家标准要求，违反了标准“ 7.3.2 设计和开发的输入”的“ B)适用的法律、法规要求; ”的规定。 〖案例 142 〗在一个山清水秀的旅游胜地，某公司买下一块地，想在此建造一个休 76 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 闲的旅游饭店。该公司一直从事的是工业，对建造旅游饭店知之 不多。于是请设计单位来设计，设计单位要求他们谈一下自己的设想，以便设计时考虑，但该公司讲不出具体的思路。后来他们去参观了一些旅游 宾馆，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其对客房怎样设计才合理，目前国内外客房发展趋势是什么等，拿不出自己的意见。于是该公 司对设计单位说 :“你们自己看着办吧，只要你们觉得可以就行。 ” 案例分析 :虽然该公司过去一直从事工业，但是在开辟旅游新领域时也不应放弃自己应该承担的义务。例如对旅游饭店客房设计的思路，即使自 己不懂也应该提出自己的看法。如果实在外行，可以请行家来咨询，而不能把对客房设计输入的评审责任全都推给设计单位。即使公司在旅游饭店 设计方面全包给了外单位设计，公司在设计输入的评审上仍然有自己的责任，哪怕是一个简单的构思，也属于设计开发输入的范围。因此本例违反 了标准“ 7.3.2 设计和开发输入”的规定。实际上，除了具体设计过程交由设计单位执行外，标准“ 7.3 设计和开发”的全过程，该公司都不可避免 地要参与的。 〖案例 143 〗在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。审核员问设计员; “这些草图是做什么用的 ?”设计员回答 :“这些 图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。 ”审核员问 :“为什么没有制图、审核、批准等人的签名 ?”设计员答 :“这是用来对一条生产线进行技 术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我 :们没有规定必须签名。以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。 ” 案例分析 :本案违反了标准 77 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- “ 7.3.3 设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前 得到批准。 ”的规定。虽然是技术改造项目，但它与产品的质量也是紧密相关的，应该按照标准要求，对其设计过程进行控制。 〖案例 144 〗售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修理他们买的 613 型控制柜。服务员小李到达用户现场时发现是熔断器损坏，但是由于安装 位置不当，很难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边的许多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。 案例分析 :这是属于设计结构本身的不合理，没有考虑到维修时的需要。这个问题应该在设计输出阶段解决。即使没有发现，也应该在设计评审 时发现。本案违反了标准“ 7.3.3 设计和开发输出”的“ B)给出采购、生产和服务提供的适当信息; ”的规定。维修服务属于“服务提供” ，应该在设 计输出时给予充分考虑，使得产品便于维修。 〖案例 145 〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教。检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新 产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。 案例分析 :产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出阶段完成。本案违反了标准“ 7.3.3 设计和开发输出”的设计和开发输出 应包括“ C )包含或引用产品接收准则; ”的规定。 〖案例 146 〗在机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正加工的零件图。这图是用草稿纸画的，虽然不规范倒也能看清楚，图 纸上还有两处 78 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 的数据发生修改。图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名。审核员问 :“这图是哪里发下来的 ?”工人答 :“技术科发的。 ”审核员 : “为什么不做正规的制图呢 ? ”工人答 : “我们工厂今年不景气，因此到外面揽了很多小零件的加工活，总得养活大家吧。这些活儿又不是什么大活 儿，画个草图就够使了。反正活儿干完，图纸也不用保留。 ” 案例分析 : 虽然是由外面揽的零活，也是代表工厂出的产品，同样应该按照对设计开发有关的管理规定去做。这违反了标准“ 7.3.3 设计和开发输出”的“设 计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。 ”的规定。图纸上有更改，但是没有更改人的签名和 再批准的签名，违反了标准“ 7.3.7 设计和开发更改的控制”的规定。 〖案例 147 〗某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主任说 :“我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可 以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商 合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。 ”审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的 9 月份的 4 项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张 XX 和李 XX。审核员问 :“为什么没有销售部 业务员参加评审 ?” 设计室主任说 : “ 我们过去一直是这么做的， 一般业务员看一下效果图就行了。 ” 审核员问 : “ 有没有业务员对效果图不满意的 79 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 时候 ?” 设计室主任说 :“有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来了。 ” 案例分析 :这是对设计输出评审的问题。违反了标准“ 7.3.4 设计和开发评审”的“评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代 表。 ”的规定。项目的技术要求主要是业务员带回来的，他当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加评审的意见的记录。 〖案例 148 〗在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子摞在一起不稳定。审核员问搬 运工 :“为什么箱子叠放不稳 ?”搬运工说 :“箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，总要高出一些。 ”审核员问 :“这些包装箱是外购的，还是厂 里专门设计定做的 ?”搬运工说 :“这些箱子是我们厂里自己设计定做的。 ”在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子的高度尺寸规 定的下限正好与泡沫塑料设计的高度尺寸上限相同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫 塑料的尺寸与规定的上限相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。 案例分析 :这属于包装箱设计的问题，违反了标准“ 7.3.5 设计和开发验证”的规定。应通过验证发现箱子设计尺寸与内装物尺寸不匹配的问题。 〖案例 149 〗在试剂厂包装车间，许多工人正在往包装箱内放人装满液体的试剂瓶小包装盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平着放。审核员问 :“为 什么不能都正着放 ?”包装工说 :“箱子就这么大，如果都正着放，就没法放这么多了。 ”审核员看到，在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符 号，于 80 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 是问包装工 :“这符号怎么理解 ?”包装工说 :“我们把瓶子拧得很紧，不会漏水的。 ” ，并且当场向审核员演示了倒置的情况。 案例分析 :本案有两个问题 :首先在设计输出的文件中，为什么不能把包装箱设计得正好可以把瓶子都正放 ?这违反了标准“ 7.3.5 设计和开发验证” 的要求。其次，把瓶子倒着放，违反了标准“ 7.5.5 产品防护”的要求。 〖案例 150 〗在建筑工地，工人正在进行钢筋绑扎。工地监理发现某部位基础钢筋直径偏细，于是要求停工，向设计院询问。设计院经核对后承认 出现了计算错误，并说因为是用的计算机辅助设计软件设计的，设计人一般情况下不再核对计算，可能是计算机软件用错了。 案例分析 :很显然，设计院对于设计输出的结果没有进行验证。违反了标准“ 7.3.5 设计和开发验证”的规定。 〖案例 151 〗在对某企业进行现场审核时，审核员看到一张标注有“关键件”的图纸上有一个主要尺寸被用钢笔进行了更改。旧的数字被画杠作废， 在旁边注上了新的数字和更改人李某的姓名， 更改日期为 2000 年 10 月。 审核员注意到该图批准栏内的批准人为总工张某， 批准时间是 2000 年 5 月。 审核员要求车间主任出示对此项更改内容的批准记录，车间主任说 :“开始我们也不同意改动这个数据，后来设计科还是坚持了自己的意见对数据进 行了更改。我们考虑这个数据对产品结构没有大的影响，因此我们没有再请总工批准。 ” 案例分析 :在设计图纸上进行更改，这是经常发生的情况。更改人在图纸上已作更改，并签了更改人的姓名和日期，这是正确的。但这是对关键 件的主要尺寸的更改，应按一定的审批手续办理，而 81 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 不是制图人自己可以随便做主的。本案违反了标准“ 7.3 7 设计和开发更改的控制”的“适当时， 应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。 ”的规定。 〖案例 152 〗审核组对某企业进行第三次监督审核。在供应科查看合格供方的评价记录，看到企业列入合格供方名录的供方共有 20 家，而对这些供 方的评价材料还是两年前做的。审核组问供应科长 :“对这些供方所供物资的合格率是否有统计 ? ”供应科长说 :“我们没有统计。但是如果有什么问 题，检验科会告诉我们。 ”审核组请供应科出示对供方再评价的记录，供应科长说没有。 案例分析 :供应科应掌握采购物资合格率的情况，以便对供应商的质量保证能力进行再评价。对合格供方的评价，不能只是做一次就一劳永逸了， 而应该是动态管理的。本案违反了标准“ 7.4.1 采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录 应予保持。 ” 〖案例 153 〗在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是 :“采购物资合格率 100 ,。 ”审核员问采购部经理 :“采 购来的物资能保证都是 100,合格吗 ?”经理说 :“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证 100,合格。 ”审核员问 :“你们对于退货的 情况有记录吗 ?”经理答 :“没有记录。 ” 案例分析 :既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是 100 ,合格了。这个目标定的意义不大。采购部可以把目标改为，例如“进货物资一 次交验合格率 98 ,” 。采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果，这实际上也是对供方 82 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 的一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供方合 格率进行控制，作为对供方质量重新评价的依据。本案违反了标准“ 7.4.1 采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所 引起的任何必要的措施的记录应予保持。 ” 。 〖案例 154 〗根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的 20 种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根 据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列入合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具 厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。 案例分析 :本案违反了标准“ 7.4.1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”的规定。 由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的 评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 〖案例 155 〗在供应部看到采购物资单上列有 48 种采购物资。在查看合格供方名单时，看到已评定的合格供方只能覆盖采购物资中的 43 种，有 5 种没有相应合格的供方。审核员问 :“为什么这 5 种物资没有相应合格的供方 ?这 5 种物资如何采购 ?”供应部长回答 :“这 5 种物资用量很少，我们需 要时到市场上采购，回来后逐件检验，合格的才允许使用。 ”但是提供不了逐件检验的记录。 案例分析 :对于因为用量少 83 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 而没有列入合格供方名单的供方，只要采购回来逐件检验，并保留记录，就证明对供方进行了评价。但是供应部却没 有保留检验记录。本案违反了标准“ 7.4.1 采购过程”的“评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。 ”的规定。 〖案例 156 〗某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。经理说 :“我们这是从小 商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。 ”审核员 :“为什么要从个体摊贩处进货 ?”经理 :“便宜嘛。 ” 案例分析 :从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违法了标准“ 7.4.1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和 选择供方。 ”的规定。商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾客。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾 客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理 :“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。 ” 〖案例 157 〗在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共 48 家，分为 A、 B 、 C 三类。 A 类有 5 家，有供方填报的调查和管理部组织 各部门代表共同的评审记录，有评审结论 (可作为优先定货单位 );C 类 18 家，有管理部派人去现场调查的记录及管理部评定意见 (可作为一般定货单 位 ); B 类有 25 家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说，这 25 家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。 查 1998 年协作台账，发现这 25 家所提供的物品总值占总数的 50,以上。 案例分析 :B 类 25 家所提供的物 84 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 品总值占总数的 50 ,以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。本案违反了标准“ 7.4.1 采 购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”的规定。 〖案例 158 〗餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工 作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏豆腐，以 前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与现在的供应 商关系比较好。 案例分析 :违反标准“ 7.4.1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。 ” 的规定。只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。 〖案例 159 〗某机械加工厂过去一直由市第三钢铁厂采购 QA2 型特种钢板作精密冲压加工。但是 3 月份由于第三钢厂的 QA2 型钢板一直供不应求， 为了维持生产，采购员紧急从外地一家钢铁厂进了同一牌号的钢板，结果由于材料不符合国家标准要求，冲压时冲坏;了模具。审核员问 :“对此钢 铁厂是否进行过合格评定 ?”供应科长说 :“这是我们第一次与他们打交道，由于生产急需，来不及评定，看来以后不能从他们那里进货了。 ”查该厂 《采购控制程序》规定 :“对于第一次从供方采购重要物资时，应先先对样品进行检验，检验合格才能小批量供货，对小批量供货检验合格，才能列 入合格供方 85 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 名录，正式签定批量供货合同。 ” 案例分析 :由于特殊情况，如供方产品供不应求、生产急需等可以从已评定合格的供方之外寻找供方。但是，必须对于其进货物资进行严格的检 验，这个检验即代表了对该供方的评价。本例中采购来的钢板冲坏了模具，可见进货时没有对其进行检验。因此违反了标准“ 7.4.1 采购过程”的“组 织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”和“ 7.4.3 采购产品的验证”的规定。 〖案例 160 〗在餐饮部的采购物资分类清单上，生鲜食品属于 A 类重要物资。审核员问 :“对于采购来的蔬菜、鲜肉等如何进行进货检验 ?”负责人答 : “我们都有专人检查进货，并在进货单上签了字。 ”审核员问 :“有没有书面的检验内容规定 ?”负责人说 :“没有，这只要凭常识就会检验，如没有腐 败变质等就可以了 案例分析 :对于 A 类重要物资，应该编写进货检验规程，防止检验的随意性。本案违反了标准“ 7.4.3 采购产品的验证”的“组织应确定并实施检 验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 ”的规定。 〖案例 161 〗涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3 月 15 日和 3 月 20 日两批 进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。检验员说 :“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。 ” 案例分析 :这属于检验的有章不循，违反了标准“ 7.4.3 采购产品的验证”的规定。 〖案例 162 〗某化学试剂厂进货检验规定 : “ 对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应 86 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 送小试，合格才能使用。 ” 审核员问 :“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗 ?”检验科长回答 :“没有，我们只是进行外观验证。 ”审核员问 :“这些老供 应商的产品是重要物资吗 ?”检验科长“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。 ” 案例分析 :检验科长回答的理由不能成立。既然可以进行小试，说明工厂有检验能力;这些产品又是重要物资，因此应该进行进货检验，而不是 单纯的外观验证。这不能由供应商的新老来推理是否检验。本案违反了标准“ 7.4.3 采购产品的验证”规定的“组织 . 应确定并实施检验或其他必要的 活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 ” 〖案例 163 〗餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时， 客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢 ?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就 生气地质问服务员 :“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。 ”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说 :“刚才那条活龙虾的须在我 手里，为什么这只龙虾的须却是完整的 ?”服务员愣了一下，争辩说 :“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。 ”姜先生有点激动，以得理不饶人之势 对服务员说 :“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样 ?”服务员只好说 :“可能把龙虾上到另一间包间里了。 ”客人根本不听服务员解 释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的 87 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 龙虾。事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想 :“你又没有事先告诉我们遇 到这种问题应如何处理，让我们怎么办 ?” 案例分析 :餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调，这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效 果却适得其反。首先，服务员违反了标准“ 7.4.3 采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟 验证的安排和产品的放行方法作出规定。 ”在这里，顾客验证活虾时，就相当于在供方的现场验证，这里餐厅既是组织也是顾客的供方。对于这种特 殊的验证方式，餐厅事先应对可能发生的各种情况作出仔细的安排，从服务员的表现来看，餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察 客人的举动，从而造成不必要的损失。餐厅应对这种现场的验证方式作出书面的规定。本案的另一个问题是服务员把菜上错了房间，造成不必要的 误会。这违反了标准“ 7.5.3 标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。 ”的规定。 〖案例 164 〗某公司程序文件《生产和服务提供控制程序》规定认，因为生产中没有特殊过程。 ” “本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中 没有特殊过程。 ”审核员问 :“什么是特殊过程 ?”质管部长说 :“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用后才能发现问题 的过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。按照我们对 IS09001 标准“ 7.5.2 生产和服务 提供过程的确认”的理 88 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。 ” 案例分析 :这里很容易产生误解。实际上对于不是标准 7.5.2 所指的那种过程 (常称为“特殊过程” )之外，其他的生产过程，尤其是对产品质量有 直接影响的关键工序，同样存在着对过程的确认，这就是按照标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的要求，对获得表述产品特性的信息、必要时的 作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求;而且当这些条件发 生变化时，也存在着再确认的要求。因此，严格来讲，本案程序文件的写法违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的有关规定。 〖案例 165 〗在机器制造厂的第一车间，审核员看到剪板机、冲床等都是由国外购进的设备，车间主任自豪地说 :“最近几年我们厂效益不错，陆续 从国外购进了一些先进的设备，这对我们提高产品质量有很大的帮助。 ”审核员看到这些机器上都有原厂用英文写的安全操作注意事项的铭牌，便问 车间主任 :“这牌子上写的是什么意思 ?”车间主任不好意思地说 :“我不懂英文。 ”审核员又问操作工人是否懂得牌子上写的内容，工人也说不懂。 案例分析 :现在许多工厂都从国外引进了许多先进的设备，但是对于设备上的各种关于安全操作的警示语却没翻译成中文，以至这些警示形同虚 设。本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“ B)必要时，获得作业指导书; ” 。 〖案例 166 〗在机加工车间有一台大型龙门刨床，还是 50 年代的产品，已陈旧不堪。车间主任说 :“这台机器都用了半个世纪了，已经超过了报废期 89 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 限，但是它仍然是我们的主要生产设备，现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告，要求购买新的设备，上面一直没有批准。 ” 案例分析 :在一些大型的老国有企业，这种现象仍然存在。关键问题是设备已经不适用，再加强维护也很难保证产品的加工质量。本案违反了标 准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“ C)使用适宜的设备; ”的规定。 〖案例 167 〗在某公司《基础设施和工作环境控制程序》中对于文件编号有如下规则 : A. 一类设施 :主要的生产设备，编号为 :I— XXX B . 二类设施 :非直接用于生产的设备，编号为 :?—— XXX 其中， I、?分别代表类别， XXX 代表顺序号。 审核员在一分厂看到，设备的编号只是以顺序号区别，没有分类号。审核员问厂长 :“为什么不按照公司的统一编号规定做呢 ?” ，厂长回答 :“我 们已经习惯了这种编号，如果按新的规定编号，太麻烦了。 ” 案例分析 :设备编号的目的是为了便于进行维护保养和记录。既然有文件规定，就应该按照文件的规定执行。这属于生产和服务提供的有章不循， 违反了标准的“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 ” 〖案例 168〗某厂《焊接工艺规程》规定 :所使用的焊条应在使用前在烘箱中以 60C 烘干 2 小时才能使用。审核员打开烘箱门时看到有两包焊条没有 打开原包装就放在烘箱内了。审核员问 :“这样能烘干吗 ?”车间主任不好意思地回答 :“这个烘箱原来是放在食堂烤面包的，这次由于要审核了临时 搬到车间，工人就这么把焊条放进去了。 ” 案例分析 :既然编制了工艺规程，就应该严格按规程办。现在许多企业仍然停留 90 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 在为认证而认证，临时在认证前忙乱，补记录。当然在现场审核 时就会出洋相。这里对焊条的烘干，应该将包装打开，否则失去烘烤的作用。本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在 受控条件下进行 生产和服务提供。 ”的规定。 〖案例 169 〗某厂生产打字机色带，其工艺规程规定 :“色带染色后存放在中转库，在规定的温度和湿度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。 ” 审核员问车间主任 :“规定的温湿度是多少 ?” 车间主任回答 :“具体数据由中转库主任决定，该数据对外是保密的。 ”审核员来到中转库，看到批号 2020 的色带已在库中存放了 5 天，但没有用塑料袋密封审核员环顾四周，看到墙上挂的温湿度计已经损坏，而且库房多处封闭不好，与外界直接相 通。 案例分析 :色带在中转库已存放 5 天，没执行工艺规程的规定。违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行 生产和服务提供。 ”的规定。既然温湿度计损坏，也就失去了对温湿度的控制。违反了标准“ 7.6 监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以 确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 ”库房多处封闭不好，不满足贮存条件，违反了标准“ 7.5.5 产品防护”的规 定。 〖案例 170 〗在制版车间的墙上挂着《制版操作管理规定》 ，其中规定 :对于经常使用的软片一定要分为工作软片和备份软片。审核员问操作工 :“哪 些是经常用的软片 ?”操作工支吾着答不上来。审核员要求出示常用软片的目录，操作工说没有。 案例分析 :这是生产操作的有章不循，违反了标准 91 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- “ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件先进行生产和服务提供。 ”的规 定。 〖案例 171 〗在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管 :“这些英文说明是什么内容 ?”主管回答 :“都 是关于如何使用设施的安全注意事项等。 ”审核员问 :“到这里健身的都是外国人吗 ?”主管说 :“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多 都是中国人。 ”审核员 :“他们懂英文吗 ?”主管 :“不知道。 ” 案例分析 :对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必然存在大的漏洞，对于不懂英 文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。 应该将标识写成中、英文两份。本案违反了标准“ 7.5 生产和服务提供”的“ B )必要时，获得作业指导书”的规定。 〖案例 172 〗根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来 没有公布过一次账目收支情况。 案例分析 :这是公司在服务操作中的有章不循。 违反了标准 “ 7.5.1 生产和服务提供的控制” 的 “组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 ” 的规定。 〖案例 173 〗客人张女士要结账退房，前台通知客房服务员检查客房。一会儿客房服务员打来电话说查房时发现张女士的房间少了一条浴巾。 “今天 我没见过浴巾，你们没有放浴巾，我要赶火 92 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 车，快把押金给我。 ”客人有点着急。前台服务员说 : “这可不行，按规定客房少了东西是要赔偿的，您 能否再去找找看 ?” “我真的没见过浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要赶火车，误了点你们能赔偿吗 ?你们要我赔，我没时间了，给你们一百 块，我没时间跟你们废话了。 ”说完话，张女士气呼呼地走了。第二天客房部经理对此事进行了检查，发现确实是忘了给张女士的客房补充浴巾。宾 馆只好按照张女士登记住房时的记录给张女士将钱寄回，并写信向张女士道歉，并允诺下次张女士来店住宿时可以免费住店一天。 案例分析 :这是一件囚宾馆工作不仔细引起侵犯客人利益的事件。虽然事后采取了挽救措施，但是这种补救并不能挽回该客人对宾馆服务的不满。 本案首先是客房服务员进行清洁服务时的工作不仔细造成的， ，这违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下 进行生产和服务提供。 ”的规定。当问题发生后，前台服务员应该善于与宾客沟通，当客人着急上火车时，服务员仍然叫客人去找浴巾，显然是不合 时宜的，表现得对客人不够尊重和不信任。客人为了赶火车，只好放下一百元钱，表面上看宾馆避免了损失，实际上却消除了客人对宾馆的信任， 由此带来的损失不是一百元能弥补的。正确的做法应该是服务员委婉地向客人说 :“也许是我们弄错了，非常对不起。是否麻烦您将一百元暂时放在 我们这里，等我们调查清楚了再给您寄去。 ”这类商量可以使客人比较容易接受，也会体谅宾馆的难处。这里违反了标准“ 7.2.3 顾客沟通”的“ C ) 顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”的规定。 〖案例 174 〗在餐 93 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 厅洗碗间，审核员看到洗碗工正在操作。工人把用过的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后换水并把洗涤灵滴入盆中数滴，再用手 洗涮碗碟，最后把盆中水换洗几遍即告完成。审核员问洗碗工 :“用洗涤灵洗过的碗碟，应该用清水洗几遍 ? ”洗碗工 : “一般洗个两三遍就可以了。 “审核员看了一下《洗碗操作规程》 ，上面写着 : “用洗涤灵洗过的碗碟，应该在清水盆中清洗，并换水三遍，然后用流水再清洗一遍。 ”审核员问 : “为什么不用流水再洗一遍 ?”洗碗工 :“领导让我们节约用水，因此就省去这一遍了。 ” 案例分析 :这是洗碗工在操作时的有章不循。 违反了标准 “ 7.5.1 生产和服务提供的控制” 中的 “组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 ” 的规定。 〖案例 175 〗一位客人在餐厅点了三个莱和一瓶啤酒。当服务员准备为他倒啤酒时，客人发现杯子口边很毛糙，便对服务员说 :“请先给我换个杯子。 ” 于是服务员去拿了个杯子来，刚要倒酒，客人又发现杯子口边有个缺口，于是要求再换个杯子。当服务员拿来第三个杯子时，客人看到杯子外表不 干净，好象有指痕。于是客人非常不愉快地说 :“你们这么大个饭店，就没有一个像样的杯子 ?” 案例分析 :饭店提供给客 A 的用具，不仅应该方便客人使用，而且应该清洁、荚观，否则会给客人带来心理上的不安，从而影响饭店的整体服务 质量。本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“ C)使用适宜的设备”的规定。 〖案例 176 〗在饭店中餐厅，服务员小杨给客人上了基围虾后，又为客人端上洗手盅，水面上还漂着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后， 立即退开， 94 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 忙着为其他客人服务去了。这时一位客人感到口渴，以为洗手盅中装的是菊花茶，于是一饮而尽。这时恰好让小杨看见了，于是扑哧一 笑，弄得客人一个大红脸。 案例分析 :客人饮用洗手盅的水，除了客人不知情外，服务员没有及时介绍应用也是主要的原因。如果小杨在提供洗手盅服务时说 :“先生，请用 洗手盅” ，这样也就不会出现这种尴尬的局面了。更何况，当客人处于尴尬境遇时，服务员应该收起笑容，转为诚恳抱歉的态度，使客人解脱出来。 本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“ F)放行、交付和交付后活动的实施。 ”的规定。 〖案例 177 〗饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理 只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多 客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。 案例分析 :这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作 程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。本例违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受 控的条件下进行生产和服务提供。 ”和“ 8.2.1 顾客满意”的有关规定。 〖案例 178 〗根据《业主公约》规定 :“业主有权对自用物业部位，如管道、电线、水箱及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门 或机构施工的除外;而物业公司应对业 95 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 主的装修进行审批并对装修过程进行管理。 ”但审核时发现物业公司对业主的装修没有进行审批，完工后也没 有进行验收。 案例分析 :这种情况在物业公司时有发生，属于物业服务的有章不循。本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控 条件下进行生产和服务提供” 。的规定。 〖案例 179 〗在商场保安部中央监控室内设有安全监控系统，保卫部工作文件规定对管辖区域进行 24 小时监控。审核员到控制室时发现室内没有人。 五分钟后操作人员回来了，他说去上厕所了。 案例分析 :这属于保安服务的有章不循，应该采取办法保证中央监控室 24 小时不断人监视。本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的 “组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 ”的规定。 〖案例 180 〗张小姐走进大厅，径直向电梯走去，却总感到有人跟在后面。回头一看，是一位保洁员推着尘推，跟在自己后面。张小姐进入电梯， 保洁员也转过身子向门口推去。张小姐再次下楼时，看到一位客人走进大厅，保洁员又跟在后面推着尘推，待客人在沙发上坐下后，保洁员又推着 尘推回到大厅门口。这次张小姐好奇地问保洁员 :“请问，你为什么要跟在客人后面推尘呢 ?”保洁员说 :“当然应该这样做，每个客人走进来他的鞋 上都有尘土，踩在地面上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。 ”张小姐笑着说 :“那么，你把尘土推到哪去了呢 ?准确地讲，你不是保 洁员，你是搬运尘土的搬运工。 ”说完，张小姐转头离去。 案例分析 :表面上看，保洁员把鞋印擦去了。但尘土不过是在地面上推来推去。这种推尘的方式，既不礼貌， 96 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 也没有效果。正确的推尘方式应该 是按照清洁区域的具体情况，设计出二定的线尘，要求服务员按照这一线路推尘，最终把尘土推到一个规定的不显眼的位置，然后用吸尘器吸走。 保洁员的行为表明对于推尘的方法和注意事项，并没有一定之规。为此，应该编制相应的推尘作业指导书，以便保洁员照章办事。本案违反了标准 “ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“ B)必要时，获得作业指导书 :”的规定。 〖案例 181 〗餐厅墙上挂着餐厅卫生管理规定，按照规定使用过的碗筷应用流水清洗后再用洗涤剂洗刷干净，然后放人红外消毒柜内高温消毒 30 分 钟才能供顾客使用。但是顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水，顾客问服务员 :“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗 ?”服务员说 :“大概消毒了吧。 ”顾客 问 : “既然在消毒柜里已经烘烤消毒了，为什么还带有水呢 ?”服务员说 :“不知道，你去问领班吧。 ”顾客找来领班询问，领班说 : “今天因为顾客很 多来不及消毒了。 ” 案例分析 :这是典型的服务提供的有章不循，违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 ” 的规定。 〖案例 182 〗根据《客房清洁规程》要求，一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸，尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务 员没有按规定操作，而是先洗烟灰缸再洗壶具。 案例分析 :服务员违反了《客房清洁规程》的要求，属于服务提供的有章不循。不符合标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在 受控条件下进行生产和服务提供。 ”的规定。 〖案例 183 〗在酒店 97 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句 :“小姐，您好 !您出 去呀 ?”这位美国小姐略懂中文，她说 :“你说的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思 ?”这位服务员解释说 :“我们平时见了朋友常问‘你 出去呀，你去公园，你去工作呀’等等。 ”这位美国小姐听后很生气，她只听懂了“出去、公园、工作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什 么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说 :“我本来把她当成熟朋 友才那么说的，谁知道反倒招来不是。 ” 案例分析 :接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序，应该有相应的服务规范，包括规范的服务用语，而不能随便乱说。由于服务员所处的岗 位与普通人不同，应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定，因此服务员是有 章不循，违反了标准 :“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。 ”的规定。 〖案例 184 〗在宾馆大厅，一位客人要乘电梯上三楼，电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。查《大堂 服务标准》规定 :“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬，坚持规范服务” 。 案例分析 :这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服 务提供。 ”的规定。 〖案例 185 〗某物 98 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月，回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断，但直至 住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼，要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称，保安的工作是维护社区环境的公共秩 序，对住户室内安全不负责。 案例分析 :本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看，社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是 从外面公共区域进入住户家中的，因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下 进行生产和服务提供。 ”的规定。 (〖案例 186 〗某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要求服务员添加酒精。服务员走过来看火像是已经熄灭了，于是直 接将酒精放人酒精炉内，结果火苗呼地一下子窜了出来，吓得客人急忙跳开，险些把桌子碰翻。服务员急忙用湿毛巾压在上面，才把火熄灭。餐厅 服务提供规范规定 :“往酒精炉内加酒精时，一定要先将火熄灭，然后再加人新的酒精。 ” 案例分析 :很明显服务员的操作违反了服务提供规范的规定，造成的结果很危险。违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并 在受控条件下进行生产和服务提供。 ”的规定。虽然餐厅的服务提供规范有明确的规定，但是在实际操作中出现了失控的情况，说明员工的培训不到 位，或者员工的重视程度不够，应该引以为戒，迅速采取相应的纠正措施，防止再发生类似的事故。 〖案例 187 〗在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后， 99 / 100 ---------------------------------------------------------------精品范文 ------------------------------------------------------------- 客人发现龙虾颜色不对，就问服务员 :“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是 白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的 ?是不是不新鲜呀 ?”服务小姐回答 :“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。 ”客人又问 :“你 们这供应的不都是澳洲龙虾吗 ?”服务小姐不耐烦地回答 :“人还有黑白呢，何况龙虾 !”结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析 :本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐 心解答。例如可以说 :“龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。 ”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引 起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“ 7.5.1 生产和服务提供的控制”的“ F)放行、交付和交付后活动的实施。 ”及“ 7.2.3 与顾客沟通”的 “ C)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ”的有关规定。 〖案例 188 〗在市场部的《顾客反馈意见调查表》中，审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏，要求重新清洗。市场部经理说 :“这个意见 已经反馈 100 / 100