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2015淘宝金牌客服考试90分
90分
1.[单选题 - 2分]:买家办理退货后，客服应该怎么处理,
D
? A.提醒顾客在网上填发货单
? B.收到货后检查登记并办理退款
? C.收到货后联系顾客推荐新款
? D.以上处理方法都可以
2.[单选题 - 2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率, B
? A.产品设计
? B.老客户的维护和营销
? C.店铺装修
? D.直通车投放
3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的? A.店铺活动
? B.产品信息
? C.他人告知
? D.自己学习
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4.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机,下面描述错误的选项是, D ? A.店铺面临被顾客投诉
? B.店铺面临被扣分 A
?
? C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
5.[单选题 - 2分]:节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B
?
?
?
? A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
6.[单选题 - 2分]:对恶意评价，要做好评价解释的原因是, A
?
?
?
? A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
7.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是, B
?
?
?
? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
8.[单选题 - 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
退货，客服此时应该怎么处理,(卖家有参加7天无理由退换货)D
?
? A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费
?
? C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
9.[单选题 - 2分]:目前最常见的二次营销方法有 A
?
?
?
? A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放
10.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D )天。
?
?
?
? A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
11.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好，以下哪个指
标最重要,A
?
?
?
? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
12.[单选题 - 2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是, C
?
? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
?
? C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
13.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程，也是( C )的开始。
?
?
?
? A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀
14.[单选题 - 2分]:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:D
?
?
?
? A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
15.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式, D
?
?
?
? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
16.[单选题 - 2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。
? A.24小时
?
?
? B.48小时 C.72小时 D.96小时
17.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 D
?
?
?
? A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
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18.[单选题 - 2分]:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做, D
?
?
?
? A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以
19.[单选题 - 2分]:买家办理退货后，客服应该怎么处理, D
?
?
?
? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
20.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A
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