商场服务提升部岗位职责.doc

商场服务提升部岗位职责.doc 服务提升部全面优质管理文件 目 录 2 一、服务提升部组织架构图………………………………………二、服务提升部部门及经理职责…………………………………3 三、服务提升部各部门及各岗位职责……………………………3 ----服务研究指导部部门及各岗位职责…………………………3 (一)服务研究指导部部门职责…………………………………3 (二)服务研究指导部经理(兼)岗位职责……………………3 (三)服务研究主管岗位职责……………………………………3 (四)服务提升指导主管岗位职责………………………………3 (五)服务督导员岗位职责………………………………………3 ----综合服务部部门及各岗位职责………………………………4 (一)综合服务部部门职责………………………………………4 (二)综合服务部经理岗位职责…………………………………4 (三)总服务台领班岗位职责……………………………………4 (四)总台服务员岗位职责………………………………………4 (五)广播员岗位职责……………………………………………4 (六)货梯服务员岗位职责………………………………………5 - 1 - 东方城市广场有限公司 全面优质管理文件 服务提升部组织架构 一、服务提升部组织架构图 服务提升部经理 ` 副经理 服务研究指导部经理(兼) 综合服务部经理 服服服 总 广务务务 台 播研提督领 员 究升导班 主指员 管 导 主 管 货梯服务员 总台服务员 - 2 - 东方城市广场有限公司 全面优质管理文件 服务提升部部门及经理职责 二、服务提升部部门及经理职责 (一)服务提升部部门职责 1(建立以顾客需求为导向的服务体系。 2(制定公司服务提升规划及服务规范 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 3(做好顾客满意度调查，对服务体系及服务规范标准的执行结果进行评估，并 提出提升 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并落实。 4(接待、处理顾客服务投诉，并作出最终裁决。 5(对公司综合服务工作实施统一管理。 6(对一线员工的服务举措的落实工作进行指导。 7(负责公司对外接待各类服务咨询。 8(负责公司相关公共关系协调工作。 (二)服务提升部经理岗位职责 1(接受分管副总经理领导。 (负责建立以顾客需求为导向的服务体系。 2 3(负责制定公司服务提升规划及服务规范标准。 4(负责服务工作满意度调查，对服务体系及服务规范标准的执行结果进行评估， 提出提升方案并落实。 5(全面负责对商业服务的研究、创新、指导一线提升服务的工作。 6(负责接待、处理顾客服务投诉，并作出最终裁决。 7(负责营业现场前台、广播室和电梯的管理。 8(负责营业员星级化管理工作的组织实施。 9(负责组织员工开展劳动竞赛，对员工岗位训练工作进行指导。 10(负责公司相关公共关系协调工作。 (三)服务提升部副经理岗位职责 1(接受服务提升部经理领导。 2(负责建立以顾客需求为导向的服务体系。 3(负责制定公司服务提升规划及服务规范标准。 4(负责服务工作满意度调查，对服务体系及服务规范标准的执行结果进行评估 提出提升方案并落实。 5. 负责商业服务的研究工作，提出具有竞争优势的服务举措。 6(负责接待、处理顾客服务投诉。 7(负责营业员星级化管理工作的组织实施。 8(负责组织员工开展劳动竞赛，对员工岗位训练工作进行指导。 9(负责公司相关公共关系协调工作。 - 3 - 东方城市广场有限公司 全面优质管理文件 服务提升部各部门及各岗位职责 三、服务提升部各部门及各岗位职责 ----服务研究指导部部门及各岗位职责 (一)服务研究指导部部门职责 1(建立以顾客需求为导向的服务体系。 2(制定公司服务提升规划及服务规范标准。 3(开展顾客满意度调查，对服务体系及服务规范标准的执行结果进行评估，提 出服务提升方案并落实。 4(研究商业服务工作，提出具有竞争优势的服务举措，并对服务举措的落实工 作进行指导。 5(对各专柜部的服务提升工作进行指导。 6(接待并处理顾客服务投诉。 (负责营业员星级化管理工作的组织实施。 7 8(组织营业员开展劳动竞赛，对员工岗位训练工作进行指导。 (二)服务研究指导部经理(兼)岗位职责 1(接受服务提升部经理的领导。 (负责建立以顾客需求为导向的服务体系。 2 3(负责制定、推行公司服务提升计划及服务规范标准。 4(负责商业服务的研究工作，提出具有竞争优势的服务举措。 5(负责接待、处理顾客服务投诉。 (负责开展服务工作满意度调查工作，对一线员工服务工作实施评估管理。 6 7(负责一线员工劳动竞赛活动的组织开展，对员工岗位训练工作进行指导。 (三)服务研究主管岗位职责 1(接受服务研究指导部经理的领导。 2(负责公司服务提升计划及服务规范标准落实跟进工作。 3(负责对商业服务工作的研究与调研，提出服务提升举措。 负责收集整理各类员工服务案例，建立健全资料档案。 4( 5(负责接待、处理顾客服务投诉。 6(参与对员工岗位训练工作进行指导。 7(参与组织员工开展劳动技能竞赛及员工星级管理。 (四)服务提升指导主管岗位职责 1(接受服务研究指导部经理的领导。 2(参与一线员工基本素质提升规划制定与落实工作。 3(负责对各专柜部开展员工服务技能技巧、商品陈列技能技巧、商品知识 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 工作进行指导。 4(负责接待、处理顾客服务投诉。 5(对员工岗位训练工作进行指导。 6(负责组织员工开展劳动技能竞赛及员工星级管理。 (五)服务督导员岗位职责 1(接受服务研究指导部经理的领导。 2(负责一线员工基本素质提升工作的跟进与反馈管理。 3(负责顾客涉及服务质量投诉的接待与协调处理工作。 4(负责员工劳动竞赛、星级管理的操作性工作。 - 4 - 东方城市广场有限公司 全面优质管理文件 服务提升部各部门及各岗位职责 ----综合服务部部门及各岗位职责 (一)综合服务部部门职责 1(对公司总服务台、广播室、电梯服务工作实施统一管理。 2(对公司重大活动礼仪事务进行安排、调度。 3(接待公司对外各类服务咨询。 (二)综合服务部经理岗位职责 1(接受服务提升部经理的领导。 2(对公司总服务台、广播、电梯工作实施管理。 3(对公司重大活动进行礼仪安排。 (三)总服务台领班岗位职责 接受综合服务部经理的领导。 1( 2(负责总台及客货梯日常工作的安排调配。 3(负责公司重大节庆活动礼仪小姐的协调及组织工作。 4(负责客货梯运行的检查工作，发现问题及时与物业部联系处理。 5(负责接待顾客的投诉和咨询工作。 6(负责对服务员进行有关接待、投诉等项服务的培训。 7(负责安排人员修订和收发全公司的报刊、杂志、信函、包裹、快件等。 8(完成综合服务部经理交办的其他工作。 9(负责一线及部分二线管理人员考勤打卡的监督及月度考勤的汇总工作。 (四)总台服务员岗位职责 1(接受总台领班的领导。 2(提供咨询服务，认真接待每一位咨询顾客。 3(协助专柜部处理服务纠纷及顾客投诉、为顾客解决实际困难。 4(为顾客提供包装，租借便民车、婴儿车、残疾人手推车等服务。 5(受理迷童认领、失物登记、拾物寻主工作。 6(负责公司报刊、杂志、信函的收发工作。 7(负责每日的迎宾领队及日常礼仪人员的培训工作。 8(负责一线及部分二线管理人员考勤打卡的监督及月度考勤的汇总工作。 9(负责客梯的正常运行及卫生保洁工作。 (五)广播员岗位职责 1(接受综合服务部经理的领导。 2(负责公司促销活动的宣传，各类启示，生日祝福等内容的广播工作。 3(负责公司的形象以及相关卖场各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的宣传。 4(负责音乐制品的选择与编辑工作。 5(负责广播音量的调节工作，保证音量的适当。 6(负责播音稿件的编辑及播送。 7(负责广播室器材及相关物品的保管，进行保养与维护。 (六)货梯服务员岗位职责 1)接受总台领班的领导; 2)负责货梯的操作，确保正常运行; 3)负责货梯的清洁工作; 4)负责货梯的关闭、开启工作; 5)负责货梯运行的检查工作，发现问题及时与物业部联系处理; 6)领班交办的其它工作。 - 5 - 东方城市广场有限公司