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[精品文档]服务员培训内容 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 礼仪的基本概念 礼 是指道德规范形成的大家共同遵守的准则; 礼仪 是向他人敬意的一种仪式;是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方，以及获得对方尊重的过程和手段;是一个人内在素质的体现;也是一个企业外在形象的展现;更是一个社会精神文明的象征～礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 仪表 是职业人员的外表，它包括人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。 从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现。通过他的一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。通过礼仪方面的训练，可以提高个人素质、美化个人形象，使之更容易被人接受。 从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式和技巧。用一些规范化的习惯做法在人际交往中传达一份尊重和友好的方式。 好的礼仪是一种交往的艺术，是人际关系的润滑剂，可以有效地、迅速地达到沟通和理解的目的，从而改善人际关系。 从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。 从社会的角度来看，礼仪是提高国民素质，加强社会沟通，促进社会精神文明发展的重要保证。古人云曰:“仓廪实，而知礼节”。反过来，礼仪也是促进社会发展的有效手段。在整个社会经济建设的过程中，人与人之间有效的沟通、相互的理解、互相的尊重都会促进和谐社会的构建，从而促进经济发展。 礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 1、 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为 2、 礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式; 3、 仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态 4、 仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 站立、行走的要领 1、 站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体 前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、 行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩 部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 举止礼仪的标准 举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。 举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。 优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。 站姿自然 站姿是人的一种本能。常言说: " 站如松 " ，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。 , 规范的站姿 , 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 , 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 , 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 , 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 , 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 60 度。 这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。 , 服务岗位中的几种站姿 , 规范站姿 ( 如前文介绍 ) , 叉手站姿:即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不 超过 20 厘米 。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻 仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手 站姿 双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 身着工装或形象装、保持服装干净平整;着衬衣、 工装上下身不配套、着装不整洁;穿厚 着装 领带、领花;男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮底鞋 鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多 饰品 作内容无关的胸卡 枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超个人卫生 发;面部、颈部需干净;女员工化淡妆;手勤洗、过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、 保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油 美甲等;上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不精神面貌 念和服务理念 在焉、心事重重 服务礼仪规范 1、 外表修饰 有良好的清洁感的外表修饰，能给顾客很好的印象。乱七八糟的头发、肮脏的手、不干净的制服„„如果您是 顾客也不会在有这种店员的店里买东西，每一个人要经常注意，互相纠正外表的修饰。 2、 服装该怎么样 , 整齐穿着规定的制服 , 裙子长到膝下的5公斤，裤长到脚后跟 , 不可穿有花或鲜艳原色的长裤或中统裤子 , 工服要经常清洗、熨汤，保持清洁整齐 3、 头发该怎么样 , 发型不要把脸遮住，长发扎束于后，发髻要用单色(深色) , 男士要剪短发，头发不要长过耳朵 , 头发不可染(染黑除外) , 头发要经常清洗、修理，保持清洁整齐 4、 脸、手该怎么样 , 要化淡妆，避免浓妆 , 客服工作人员上岗前必须化淡妆 , 不可戴深色的眼镜 , 不可涂抹指甲油 , 长指甲会损到商品，要剪短并经常保持清洁 5、 鞋该怎么样 , 不可踩在鞋外走路 , 不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋 6、 装饰品该怎么样 , 食品操作员工不准戴首饰 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 , 其他部门员工只准戴一个戒指，不能戴其他首饰 , 搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来 服务手势的禁忌 在服务工作中，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。总之:手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。 要避免哪些不良手势呢, 和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。 谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。 接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 做指引指示时，最忌“一指神功”(用食指指人):“你你你坐那儿～”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作:“一，二，三„„”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。 服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。 要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。 不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。 在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。 掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。 翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 OK手势。通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思;而法国表示“零”或“毫无价值”;在日本是表示“钱”;在泰国它表示“没问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ”，在巴西是表示粗俗下流。 V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”;但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 服务用语的要求 战略战术上强调瓦解、攻克敌人要“攻心为上”。文明用语在和客户交流过程中的使用，就是一个攻心的过程。在这个过程中，我们要注意: 1、 声音优美 优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。声音塑造需要从语音、音量、语调、语速、语气五个方面进行训练。 , 语音标准 说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则。除非面对听不懂普通话的人士外，都要使用普通话。否则，只能说明服务人员没见过世面、保守排外。 还要咬字清晰、发音准确，要注意第一声、二声、三声、四声(即阴平、阳平、上声、去声)的区别。 , 音量适度 服务人员在和客户进行口头交际的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴，而且还有可能会让客户有震耳欲聋的不舒适感。音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。而附耳低语，又会给人太过亲近或轻浮的感觉。 适度的音量，往往表现得婉转、平稳，让人倍感亲切，增强感染力和吸引力。 , 语速适中 就正常人的思考和接受能力来说，说话的语速一般每分钟120个字左右就可以了。过快过慢都会让客户听起来觉得费力，过快的语速会给人性情急躁，不耐烦的感觉;拖腔拉调会给人有气无力、矫揉造作的印象。 , 语气正确 语气也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气是交谈者感情的流露，所以不同的语气往往被认识有不同的言外之意。所以，这就要求服务人员在工作岗位上表现出的语气只能是热情、亲切、和蔼和耐心。绝对不可以在工作岗位上流露出急躁、生硬和轻慢。 语气急躁是指在和客户说话的时候，显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。比如像这些话:“快点”、“挑够了没有”、“快下班了”等。语气生硬是指在说话的时候，显得勉强、生冷、僵硬、不柔和。比如像这些话:“着什么急”、“等着”、“费话”、“别乱动”等。 语气轻慢是指说话的时候，显得歧视、怠慢、轻狂。比如像这些话:“听说过没有”、“买得起吗”、“看好要求再说”等。 2、 表达恰当 说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。 有个相声，说的是某饭店服务员“擅用”简称，终于闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的、三联书店的。在分配房间的时候就热闹了:“上吊请上1002，开刀请上1008、常眠(长棉)请上2005，自杀(淄砂)请上2011，三叔(三书)请上2020”。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。 3、 仪态配合 某知名机构曾推行“阳光服务”，号称在他们那里，客户会感到“阳光般的温暖”。于是不少媒体就去慕名采访，结果怎么样呢,我们还是先看三个镜头: 门口进门方向两位迎宾:她俩扯着脖子喊“欢迎光临”，因为太过卖力，脸红脖子粗，除了皱眉也顾不上有其他表情了。一位把双手背在身后;另一位则一只手放在兜里，则一只手自然垂放; 自动扶梯上行线的两位迎宾:只要有人下来，他们就一起轻度鞠躬致意并说:“欢迎光临”。不过，一位眼睛斜看着前方，另一位干脆在往自己身后看着什么。 还有一个特写:列举的四位迎宾人员着装不一、身高不一。这一点，应该不是该机构的特殊创意。 后来很多人就这个现象展开了激烈的批评，反而给该机构造成了不好的影响。 可见，文明用语并不是说出来就行了，而且还要让听者——客户感觉到是具体的对事、对人，而不是在播放录音机。要达到这样的效果，就要做到相关的配合:眼神的使用、微笑的到位、身体语言的配合。 在说文明用语的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还要配合身体语言，比如点头、鞠躬或者做出请的手势等。 忌讳说的时候脸无表情、“眼观六路”、大喊大叫、低声细语。 礼貌用语的“四有四避” 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。 1、 “四有” , 第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素， 要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞 行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。 , 第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中 的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉 是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 , 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅 解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别 人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 , 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到 社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 2、 “四避” , 第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明 的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类， 否则会被认为是十分不礼貌的。 , 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴 米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄 者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的 海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人 之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 , 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连 子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 , 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约 定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避 免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型: , 首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要 避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。 , 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾 人”，是比较文雅的避讳语。 , 最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间” 等。 服务首先要有服务意识 1、 服:服从、服侍 , 服从: , 客人永远是对的 , 把面子给客人(放弃自我) , 永远不可能与客人"平等" , 人性道德、社会道德、职业道德 , 永远不要辩解禁止的服务语言: , “这不是我们的责任～” , “我们规定～” , “你不懂～” , “你错了～” , 服侍:照顾 , 照顾的标准:客人满意 , 了解客人期望(察言观色、双向沟通) 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 , 超越客人期望 , 调低客人期望 , 尊重客人隐私 , 提倡"暗台"服务--"无干扰"服务:环境无干扰、服务要适度 , 服务程序到位 , 未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 , 敬人"三A" , Accept(接受)--不抱怨 , Attention(重视)--大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 , Admire(赞美)--符合人性的法则 2、 务:劳务 , 动作要规范、到位 例: , 大堂员工茶水服务 , 姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿} , 语言要亲切、甜美 , 表情要自然、微笑 , 目光、面部表情 注意:首因效应、末轮效应 , 缩短客人的等待时间 , 服务效率 , 服务语言 , 服务环境 3、 礼:礼节 , 见面礼节去繁就简 , 与客交谈莫问私事 , 公共场合女士优先(客人优先) , 礼貌用语多多益善 , "请"是一种礼貌，更是一种姿态 , "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 , "对不起"就是站在对方的角度去想问题 , 用客人熟悉的语言与之交流 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 , 服务用语常挂嘴边 , 称呼用语要得体 , 问候用语要亲切:您好～大家好～下午好～等。忌:打探隐私的问候语～ , 迎送用语要真诚，它的代表性用语是:欢迎光临～欢迎再次光临～ 请您走好～再见～ , 请托用语，它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托„„ , 致谢用语，它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持„„ , 征询用语，它的代表性用语是:请问、劳驾、我能„„ , 应答用语，它的代表性用语是:您好～这里是。。。，请问您有什么事情,是的、好的，我明白您 的意思、我会尽量按照您的要求去„„ , 祝贺用语，它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、„„ , 推托用语，它的代表性用语是:对不起，同志～请您„我请示一下领导„ 千万不要说"不" , 道歉用语，它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵„„ 4、 仪:形象 , 形象定位:美丽、端庄、大方 吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 服装的作用: , , 遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 , 正装、工作装、配饰、鞋、袜 , 整洁 , 没有污垢 , 纽扣完整 , 裤子要烫好 , 佩带公司的工牌 , 白衬衫 和西服相称 , 领口、袖口保持清洁 , 领带 , 没有污垢 , 保持平整 , 和西服相称 , 袜子 , 颜色和款式朴素 , 不要滑落 , 不能穿白色的运动袜 , 鞋 , 擦拭干净 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 , 颜色和西服保持一致 , 舒适 , 注意后跟的磨损 , 清洁卫生: , 头:一天一洗 、发型整洁、每天洗发 , 脸:干净、无胡须、淡妆、眼镜保持清洁 , 手:清洁 , 口:无异味 , 体:无体味 , “适度”服务 态度适度、位置适度 服务意识在服务实践中必须做到 1、 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 2、 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 3、 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 4、 强化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 服务人员的语言艺术 1、 基本要求: , 符合礼貌的基本要求 , 准确、生动、丰富、灵活 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 , 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 2、 服务禁语 例: , 钱太乱，整理好再递给我;没零钱了自已出去换。 , 哎，喊你没听见吗～ , 别进来了，该下班了。 , 没有了，不卖了。 , 我也没办法，等着吧。 , 急什么，慢慢来～ , 没看见我一直在忙吗～ , 后边等着去，挤什么挤～ , 客人询问时，禁止说: , 墙上贴着呢，你不会看吗～ , 我不知道，我不懂，不关我的事。 , 不是告诉你了吗,怎么还不明白～ , 有完没完～ , 客人有疑问时，禁止说: , 我不清楚(我不知道) , 你以前怎么办的, , 不是跟你说到那边去吗，怎么还问～ , 这是电脑算出来的，还能错吗～ , 不会有错的，你自己好好算算。 , 客人有意见时，禁止说: , 有意见找领导去～ , 我就是这样的，怎么着～ , 有意见箱，写意见去～ , 愿上哪告上哪告去～ , 微机(设备)故障时禁止说: , 机器坏了，不能办，明天再来。 , 我有什么办法，又不是我让它坏的。 , 这不管我的事，找我的领导去。 , 我怎么知道什么时候修好。 , 你的运气不好，再来一次吧。 , 发现假币时禁止说: , 假的就是假的，还能坑你吗～ , 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 3、 服务用语 , 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候:你好，早上好等 , 电话礼仪 , 您好，我是××× , 接电话时，应注意语气柔和 , 电话应是对方先切断 , 卖场礼仪 , 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 , 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好～您需要我的帮助吗,”等 , 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公 , 接待礼仪 , 引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方) , 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 , 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 , 在访客面前，应注意仪态 , 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导 , 服务用语 , 欢迎光临，请 , 您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 , 请排好队 , 请多提意见 , 请问，您办理什么业务, , 谢谢，我明白了 , 是的，我这马上就办 , 请等一会儿，我马上就来 , 对不起，请让一下 , 请收好，您的单据(东西、证件) , 请拿好，您的证件 , 请出示你的身份证，谢谢合作 , 请您把款清点一下 , 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗, , 给您添麻烦了，实在对不起。 , 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 服务中的5先原则 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 服务员的语言要求 (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 十字礼貌服务用语的使用 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。政府行政机关公务员应学会并使用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求，也是展现政府形象的基础之一。 1、 您好的使用 “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在办公环境的入口、当服务对象的光临、听电话时、为服务对象提供服务或遇到服务对象时，都应主动向客人说“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再说其他服务用语，例如:“您好， 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 先生，请问有什么能帮助您呢,”不要颠倒顺序，同时还应伴随微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上/下午好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。 2、 请的使用 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他的词语搭配，并伴随恰当的手势。如请人入座，可以边做手势边说 “请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时、只说一个 “请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。如:“请签名”、“请到这边登记”、“请您放心，我们一定会帮您办好”、“请稍等”、“请原谅”等。 3、 谢谢的使用 “谢谢”是表示感谢的礼貌用语。在他人提供帮助配合后、服务对象办理完事务后、他人提出意见后、服务对象对服务工作表示赞扬和满意时，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如:“谢谢您的帮助”、“感谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。 感谢应发致内心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人对我们说过“谢谢”后毫无反应，必要时，要解释一下致谢的原因，不至领对方赶到茫然不解。 4、 对不起的使用 “对不起”是道歉的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时，未满足服务对象需求时都应真诚的说出 。如: “对不起，是我们弄错了。” “对不起，打扰您了。” “对不起，按规定，核对一下您的证件” “对不起，李先生，您有电话。” “对不起，请您稍等” “对不起”在英语表达中，用作表示道歉时，说“sorry”;用作引起对方注意时，则应说“Excuse me”。 5、 再见的使用 “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 说“再见”可根据实际需要，结合其他服务用语使用，婚姻登记部门在结合其他用语时要特别注意，不可随意的说出“再见，希望您再来”。 应这样使用: “再见，祝两位幸福～”、“再见，祝福新人百年好和～”等祝福的吉祥用语。 托盘的使用方法 1、 理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、 装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)， 轻的、先派用的放在外侧。 3、 起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大 姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心 的掌握。 4、 托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘 可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、 托盘的操作:左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余 际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平 稳。 托盘的行走步伐 1、 常步:既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步:步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 如何进行推销 首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、 普通型:采用正视的服务方法。 2、 自大型:首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、 寡言型:以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。 4、 性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 5、 社交型:大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、 固执型:以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、 啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、 浪费型:以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立 听说而是按照日常服务。 中国茶的种类 茶有4700多年历史先后传播40多个国家。 作用:茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。 1、 绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。 2、 红茶:全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 3、 乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 4、 花茶:又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。 紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱5、 茶为名。 6、 白茶:不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 桑拿浴 起源:起源于古罗马，用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。 热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。 所用物品:沙漏、木桶、木勺。 如何使用:冷热益别浴 用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。 处理注意事项: 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息10分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 4、不能超过低于0度。 5、时间不能超过15分钟。 6、青年人少洗。 啤酒的鉴别 啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。 1、 鉴别:1)、颜色 2)、气味(麦芽味) 3)、口味(苦爽) 4)、泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻) 2、 酒度:3-8度 客人投拆的心理分析 1、 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒 适的环境。 2、 安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、 群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 自尊需求:人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情4、 况令客人觉得受到重视。 处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 4、 保持酒店良好声誉。 识别对客人的投诉:通过对客人的观察 1、 怒形于色的客人特征: 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站 立姿势或坐立挺直。 2、 将愤怒隐藏的客人:不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话 讥讽粗俗。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 处理客人投诉的步骤 1、 微笑热情地迎候顾客 2、 询问问题 3、 聆听。 4、 保持冷静:尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人 争吵记住客人永远是客人。 5、 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”，注意不要讲这 是我们公司的错，只需要你理解客人的问题和投诉。 6、 意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人 观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 7、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补， 无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。 8、 做 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要 的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 9、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、 更不要做出超越自己权利范围的事。 10、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 11、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知 的延误应尽快通知客人。 12、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告 将整件事经过采取行动和事件结果写出。 对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 常用礼貌文明用语 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是——茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗, 10、 我能为您做些什么吗, 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银处结帐好吗, 14、 请问您对我的服务还满意吗, 15、 谢谢光临，请慢走. 16、 您走好，欢迎下次光临。 工作区服务标准 1、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则， 做好本职工作。 2、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 3、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题， 解决不了的立即向上级主管报告。 4、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 5、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 6、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 7、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如 客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有 效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 8、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 9、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 洗浴部服务流程指南 2、 迎宾员:“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几 位，女宾几位;要求:引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 3、 收银员:当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道:“先生您好，欢迎光临，先生(女 士)X位吗,得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 4、 更衣室引位员:当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在 手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人 员(同时要配合礼貌用语)。 5、 鞋吧服务员:先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹 夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生(女士)里面请。 6、 男更服务员:先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗,你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的 同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的 把衣柜打开，说:“先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更 衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好;当客人 准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 7、 浴区引位员:要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见 到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说:先生您好，里面请，把客人引至浴区。 8、 浴区服务员:当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客 人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 9、 二次更衣服务员:先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上(因为什么)，在 介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样， 但注意以下几点: , 提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。 , 女更衣室的服务流程和男更衣室相同。 10、 休闲吧服务员:当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说:“先生(女士)您好，欢迎 来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后， 迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客 人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下， 做到客主服从，礼貌用语是:先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场„„客人在体验场休息的时候， 提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡， 并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。 注意事项: 1、 服务员要5分钟巡视一下体验场; 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 2、 提示客人穿袜子; 3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。 服务员必须了解的各类顾客忌讳 1、 社会交往中的忌讳 , 不尊重顾客。 , 事事斤斤计较。 , 对顾客评头品足，指手画脚。 , 出尔反尔，不守信用。 , 没有使用适当的称呼。 , 因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。 , 服务员在宾客面前相互耳语。 , 与顾客过分熟识，言行没有分寸。 2、 花卉、数字等的忌讳 , 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉;意大利人同样忌菊花。 , 对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生 意发”;相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。 在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号 星期五是耶稣的受难日，故忌之。 3、 外国人的忌讳 , 美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。 , 日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋; 忌名片放于裤后兜;忌三人并排合影，中间人有受制于人之意;忌不请自进，不请自坐。 , 英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。 服务员与顾客交流应注意的事项 1、 服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。 2、 不可用手搭拍客人之肩膀。 3、 如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务 顾客。 4、 回答顾客之询问，如不知道，不可随便说:“不知道”。 5、 不表示私人意见，不谈国家大事。 6、 客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 7、 面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。 8、 不得粗言粗语。 9、 未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。 10、 对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。 11、 在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。 12、 如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。 13、 应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 14、 如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。 15、 服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。 16、 服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。 17、 顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。 18、 客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。 19、 顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房 内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。 服务员的基本素质要求 掌握基本的语言技巧,,语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的 感知力和创造力。 1、 “破译”法所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人 姓名，客人回答:“我叫李,?。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“,?”字呢,“请问，是碧绿的„碧?，还 ”可见，在这种场合下，“,?”这个音所表示的意义是是璧玉的„璧??”服务员问。客人答:“是璧玉的„璧?。 靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是 运用了结构衬托来说明白的。翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下 包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。 比如客人回答服务员姓名:“我叫王,?。”服务员为准确再问:“是祸福的„福?吗?”这一问肯定会使客人不 高兴，应该改问为:“是幸福的„福?吗?”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色 彩、褒贬义。 2、 替补法所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达 能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要 说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。例 如，在饭店的前台，服务员对客人说:“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。 这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说:“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园， 很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时 注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。如一位戴 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 墨镜的客人前来发电报，说:“我想发一份电报。”服务员回答说:“这是电报纸，请用正楷字填写。”客人 半天也未填写一个字，说:“小姐，我看……”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字， 或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人 着想，可以说:“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。 3、 意合法所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容 的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。比如这句话，“到东方 乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法，添 加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。有时，一句话有多种 解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效 果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、 服务人员的语言艺术 (1) 基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 商业道德规范 1、 公共卫生 , 员工在工作期间须保持公共场所(卖场、办公区)卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物 , 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 , 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 , 水龙头及时关闭，拧紧 , 不要将脏物扔于水池内 , 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢 2、 公共道德 , 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的 员工将受到处分 , 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹 3、 公司的利益 , 任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息 , 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 , 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 , 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 , 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 , 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 , 所有员工有责任维护公司财产和设施 , 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理 商业服务人员的素质要求服务规范 1、 服务人员的素质要求 , 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 , 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 , 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 , 举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 , 站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然 分开 , 手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应 自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。 , 表情:是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达(100%)=语言(7%) +声音(38%)+表情(55%) , 目光:要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点: , 正视顾客眼睛，行注目礼 , 视线要与顾客保持相应高度 , 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 , 学会用目光向顾客致意 女性的饰物佩戴技巧 饰物要大方得体，不宜过多，不戴叮当作响的手饰、念珠，不佩戴过长的吊挂式耳环，也不要同时戴上几枚戒指。佩戴首饰必须坚持以下几条原则。第一，应当顺从有关传统和习惯，在面试场合中最好不要靠佩戴的首饰去标新立异。第二，不要使用粗制滥造之物，在面试场合中不戴首饰是可以的，戴就要戴质地、做工俱佳的。第三，佩戴首饰要注意场合，面试时最好不戴或少戴首饰。准确地说(只有在交际应酬时佩戴首饰才最合适。 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 (1)手提包。 作为整体的一个重要部分，手提包的选择和花色都得花一番心思。手提包的风格要稳重，不携带体育用包或叮当作响的发光的包。另外，不要把包塞得满满的，应充分利用它作为公文包带在身边。年轻女子持上很有韵味的手提式包比较干练，适用于女性管理人员、办事人员等;手提式手包适用于中老年人，显得沉稳端庄。同时，选择手袋(包)要考虑到衣服的颜色，白色或黑色手袋可配任何颜色的衣服，身材高大的女士，不宜用太小的包;如你是较矮的女性，包不宜过大，?因为这不相称的对照只会强调你身材的缺陷。 (2)帽子。 不管你是否戴帽子，对它你必须持谨慎态度。假如你认为你的帽子与你全身很相配，就请选择一项既无饰边也不艳丽却很雅致的帽子。一般有面纱的松软宽边的法式帽子在生意场上易使人心烦。 (3)珠宝。 如你觉得不戴珠宝会显得寒酸，你可以别枚胸针或戴条精致的项链，一枚戒指或手镯。但不要把这些东西部一起戴上，这会使你显得俗气。因此，戴珠宝的最重要原则是:少则美。 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 搀扶扶持教学工作总结 [搀扶扶持教学工作总结]本文章由a href="hao123/a合作伙伴 hao123网址导行群发转栽而成 时间荏苒，欢快而充实的工作时间总是短暂的，转眼到了这一学期的尾声，搀扶扶持教学工作总结。回顾这一学期，我和我的学生们不仅在一次次的交往与碰撞中建立起了*而浓厚的师生情，而且在互相信任的条件下较圆满地完成了本学期的教学任务。为在以后的教学工作中做到查漏补缺，更加快速地进步课堂效率，特把本学期的工作总 结如下: 一、加强思想政治学习，切实做到热爱学生，引领学生。 "思想是行动的先导"，为了让自己对学生的爱一如既往，对教育的执着一如既往，我继续把思想政治学习当做一项首要而且重要的工作来做。为让自己的教育思想跟得上时代的潮流和学生的现状、我养成了读书、看报、看新闻的习惯。本学期，我认真研读了《种籽教育手记》、《乖孩子的伤最重》、《教师心理学》、《给老师的一百条建议》等书籍，从前人的经验中寻求聪明，及时发现自己在教育孩子中出现的题目并适时做出调整。在不断学习中，我越来越有了这样的感受:要让孩子健康欢快地长大，教师不光要有一颗爱孩子的心，还要把握一定的教育技巧，并且做到用自己的言行为学生做好示范，引 领学生长大。 二、不断充电，用丰富的学识武装自己的头脑 26 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 教师的课堂要想赢得同学们的认可，自己的学识要渊博，这是不争的事实。随着科技的迅猛发展，学科间的联系越来越紧密，我越来越感觉自己只凭上学时的那点儿储备来教现在的学生，已经不能做到得心应、手游刃有余。为此，每一学期我都自主投票平台的加强自己的业务学习。本学期，为扩展自己的知识面，我认真研读了《红楼梦》、《三国演义》等名著,为丰厚自己的诗文素养，我新积累古诗文50余首,为进步自己的课堂教学水平，我努力研读各种教学 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，探索 总结适合自己的教学模式,… 三、采取多种教学形式，带动学生语文素养的提升。 "爱好是最好的老师",要想让学生语文素养有大幅度的提升，老师必须做到充分调动学生的探知欲看才行,本学期在前面教学经验的基础上，我继续采用多种教学形式，让孩子天天都在新奇与 新知中享受语文教学。所采取的教学形式主要如下: 首先，采取小组合作，充分调动学生的学习积极性 为充分调动学生的学习积极性，本学期，我采用了小组合作的形式，工作总结《搀扶扶持教学工作总结》。为在评价过程中做到公正、公平，让评价具有可持续性和可操纵性。在开学之初，我便针对学生的学习成绩、听课习惯、发言情况、作业完成等方面对学生按档分成了5类，从这5各组中选出了一个组长，为不给学生贴上自己的好朝后就是学习不好的标签，我选的组长不一定就是在组内学习最好的。组长选好后，让组长和组员在双向选择的基础上组淘宝网购物建自己的小组(小组成员内必须包括1-5号五位同学)。为激发学生的积极性， 27 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 便于老师老师操纵，我在9个小组的基础上，又把他们编成了三个大组。让小组及大组的互相制约作用切实地让学生形成在小组内合作，在大组、班内竞争，在大组内合作，在大组间竞争的氛围。在小组内小组长的义务与权力是并重的。每位小组长在组内享有非常大的权力，比如说小组职员任务的分工，小组成员内座位的安排、小组内职员矛盾的处理等。在评价过程中，我采用积分的办法，学生每被批评或表扬都以0.2分计算。评价结果一周一总结，对每周学生的积分进行汇总，取前三名做为本周的优秀小组。对评选出的优秀小组，进行 张贴照片表扬。 其次，围绕市教科院要求的"345"教学法开展教学工作。 市教科院要求的"345"课堂教学模式能很好的调动学生的学习积极性，为此，本学期我认真钻研了市教科院要求的教学模式， 对每种模式都进行了探索性尝试，收到了不错的效果。 再次，课外阅读拓展学生的知识面。 语文教学离开大量的阅读，学生想获得大幅度的语文素养的提升是不可能的。为培养学生的阅读爱好。在教学中，我采用以一篇带多篇的形式，教给学生读书的方法，鼓励学生进行课外阅读。在阅读过程中，学生读到的自以为好的书籍在班内进行推荐带动全班阅读。采用这种形式，学生阅读爱好高涨，每位同学本学期阅读量都达到了10 本以上。 然后，师生同背古诗文，丰厚学生的文化底蕴。 俗话说"腹有诗书气自华"，学生的文化底蕴要丰厚，离 28 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 开一定的古诗文积累是不可能的。为充分调动学生积累的热情，本学期我一直坚持和同学们一起背古诗文，收到了不错的成效。在学期初，由于初次接这个班，我定的目标是每人积累古诗文50首，到现在学 生已经积累了60多首，逾额完成了开学初定的目标。 再然后，读后感撰写激励学生写作能力的提升。 在鼓励学生大量阅读的同时，我要求学生对看过的内容都要进行反思、感悟，撰写读后感，以便把学生的感悟用调理的语言进行叙述， 培养学生的习作能力。 最后，口语交际练习培养学生的语言表达能力。 有句话说的好"做得好不如说得好,"现代社会，对人才的需求已经不仅仅停留在做得好，还要求说得好，在工作中，要把自己做的东西能够说出来，在遇事时，能正确的表达自己的观点。在前面教学的基础上，为让学生把看到的东西内化为自己的东西，学会用公道的语言进行表达，在班内我开展了口语交际活动，除书本上要求的篇目，还选择主题开展，在组内选出职员轮流上台发言，给每个同 学发言的机会。 四、严格要求自己，用自己的言行引导学生长大。 "己所不欲，勿施于人"这是亘古不变的道理。做为老师，为给学生起到好的榜样示范作用，要求学生做到的，我总是率先做到。当这样要求自己时，很多情况下，不用老师说，学生就知道自己应该 怎样做。 五、用满载的收获迎接明天的挑战。 29 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ "有付出就有收获"真是一点儿也不错，经过这一学期的努力，孩子们各方面取得了让人较为满足的成绩。在本学期的各项教学活动中，本班的语文较之从前有了长足的进步，成绩的取得与学生良好学习习惯的养成是分不开的。谈到后续的语文学习，同学们信心百倍，都感觉语文学习不难，对于后面的语文布满了期待与幻想。 一学期下来，需要总结的东西还有很多，在此就不逐一赘述。在下学期的语文教学中，我将在巩固学生前面养成的好的学习习惯的基础上侧重学生的语言表达能力的培养，让人感觉五年级三班走出往的同 学个个是信心百倍的，布满学识的, 财务总监工作目标 [财务总监工作目标]财务总监工作目标1、贯彻执行国家财经政策和会计制度，完成上级给予交办的各项任务，财务总监工作目标。 2、组织员工做好会计核算和监督工作，并建立健全收入稽核制度。 3、形成健全固定资产 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，并组织资产的清查工作。管好货币资金和其他流动资产，检查资金的管理，确保资金的安全，负责税 务的检查和各种审计协调工作。 4、对于月报、季报、年报的真实合法性负责。作为财务总监我是这样开展工作的:新年之始，正值财务决算期间，组织员工认真总结去年的财务工作，并为明年订下了财务工作设想。对于各类会计档案，进行了严格的分类归档。督促财务人员完成了去年的第四季度的五金汇缴任务。认真办理了银行往来询证函。作决算报表前，对财务专用 30 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 电脑进行了全面的维护、管理和升级，对财务专用软件进行了清理、 杀毒和备份，确保工作电脑万无一失。 5、在经营活动方面产生的业务招待等相关费用，进行了严格的把 关。 下面就完成公司财务部部置工作及主动汇报工作情况如下: 1、按照要求每月书面向公司财务部汇报了本单位财务工作情况。 2、对于本单位的重大问题都及时书面或电话向公司财务部汇报。 3、按要求及时完成了公司财务部部置的各项工作。 4、协调工作情况方面，我认为基本做到了这点: 1，我认真遵守劳动纪律，工作出勤率为100%。 2，认真参与本单位的经济合同签订、定额工资分配、工资制度改革等，并提出了一些加强管理等方面的建议，取得了良好的效果。 3，在平时工作中，主动与单位相关部门协调工作，促进了财务工 作及各项管理工作的正常开展。 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总 31 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总 结—— (2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落，工作总结《财务总监工作目标》。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打 下基础。 (3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经 验和教训。 1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经 32 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和 说明力。 2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心 谨慎，继续前进。 写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、 简洁。 (5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只 落上日期即可。 简而言之: 33 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总 结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。 (一)基本情况 1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的 环境和基础等进行分析。 2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲 清楚。 3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并 上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作 总结范文。 (二)写好总结需要注意的问题 1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。 这是分析、得出教训的基础。 2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去， 34 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工 作计划。 财务总监工作内容 [财务总监工作内容]财务总监工作内容财务总监的本职工作是: 1、在董事会和总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作、 领导公司财和物的规划与控制工作，财务总监工作内容。 2、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、 成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。 3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核 算和财务管理的规章制度。 4、、参与制订公司年度总预算和季度预算调整，汇总、审核下级部门上报的月度预算，召集并主持公司月度预算分析与平衡会议。 5、掌握公司财务状况、经营成果和资金变动情况，及时向总经理 和董事长汇报工作情况。 6、组织执行国家有关财经法律、法规、方针、政策和制度，保障 公司合法经营，维护股东权益。 7、主持制订公司的财务管理、会计核算和会计监督、预算管理、 35 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 审计监察、库管工作的规章制度和工作程序，经批准后组织实施并监 督检查落实情况。 8、做好财务系统各项行政事务处理工作，提高工作效能，增强团 队精神。 9、组织做好保密工作。 10、按规定审批从银行提现金的作业。 11、参与公司投资行为、重要经营活动等方面的决策和 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 制定工作，参与重大经济合同或协议的研究、审查，参与重要经济问题的分 析和决策。 12、负责审核签署公司预算、财务收支计划、成本费用计划、信贷计划、财务报告、会计决算报表，会签涉及财务收支的重大业务计划、 经济合同、经济协议等。 13、组织做好财务系统文件、资料、记录的保管与定期归档工作。 14、 制定财务系统年度、月度工作目标和工作计划，经批准后执 行。 15、代表公司与外界有关部门和机构联络并保持良好合作关系。 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工 36 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称，工作总结《财务总监工作内容》。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——×× 县氮肥厂一九九五年工作总结—— (2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个 概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。 (3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经 验和教训。 1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材 37 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和 说明力。 2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心 谨慎，继续前进。 写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、 简洁。 (5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只 落上日期即可。 38 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 简而言之: 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总 结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。 (一)基本情况 1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的 环境和基础等进行分析。 2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲 清楚。 3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并 上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作 总结范文。 (二)写好总结需要注意的问题 1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。 这是分析、得出教训的基础。 39 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去， 即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工 作计划。 财政所2008年上半年工作总结及下半 年工作打算 [财政所2008年上半年工作总结及下半年工作打算]财政所2008 年上半年工作总结及下半年工作打算 乡财政所,::，年上半年工作总结及下半年工作打算 今年以来，我乡的财政工作在乡党委、政府的正确领导下、在县局的关心、支持和帮助下，认真贯彻党的十六届五中六中全会、县委,届,次全会以及各级经济工作会议精神，紧紧围绕乡党委政府的中心工作而努力，财政所2008年上半年工作总结及下半年工作打算。上半年，我乡财政运行良好，确保了工资的正常发放、机关的运转、社会保障需要以及重点项目建设前期运转经费。1,6月共组织地方财税收入,万元，为年初预算数,万元的,%,完成支出,万元，为年初预算,万元的,%。现将具 40 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 体情况汇报如下: 一、上半年我乡财税收支情况 (一)、上半年共组织地方财政收入1582.22万元，为年初预算数1780万元的88.89%。比上年同期558.69万元增收1023.53万元，具体为:增值税462.25万元，为预算数520万元的88.9%,营业税完成650.24万元，为预算数435万元的149.48%,两个所得税完成11.37万元，为年初预算数30万元的38%,资源税完成313.77万元，为预算数430万元的73%,城建税完成98.46万元，为预算数120万元的82%,房产税完成1.5万元，为预算数2万元的75%,印花税完成31.9万元，为预算数12万元的265.83%,城乡土地使用税完成0.15万元，为预算数1万元的15%,车船税完成0.13万元，为预算数2万元的6.5%。罚没收入完成12.45万元， 为年初预算数6万元的207.5%。 (二)、上半年安排支出672.6万元，为年初预算数1308万元的 48.74%，为预算调整数1406.13万元的47.83%。 支出分项目为:农业支出完成105.3万元，为预算调整数155.37万元的67.77%,林业支出完成13.6万元，为预算调整数24.08万元的56.48%,水利和气象支出完成12.5万元，为预算调整数26.25万元的47.62%,工业交通等部门事业费完成152.2万元，为预算调整数120.23万元的126.59%,文体广播事业费完成21.3万元，为预算调整数61.7万元的34.52%,教育支出完成41.9万元，为预算调整数129.3万元的32.41%,科学支出0.6万元，为预算调 41 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 整数1.2万元的50%,医疗卫生支出完成18.1万元，为预算调整数32.25万元的56.12%,其他部门事业费完成52.6万元，为预算调整数110万元的47.82%,行政事业单位离退休支出完成10.8万元，为预算调整数21.8万元的49.54%,行政管理费完成236.8万元，为预算调整数565.18万元的41.9%,公检法司支出完成2.7万元，为预算调整数24万元的11.3%,城市维护费支出2.5万元，为预算调整数20万元的12.5%,其他支出1.7万元，为预算调整 数10万元的17%。 ,三,、上半年借款情况:累计借款711.09万元。 其中: 1、工资支出:166万元。 2、工资性费用72万元。 3、公务费34.96万元。 4、激励借款340万元。具体为:通村油路建设220万元,其中:150万元已投入工程使用，70万元待丫茂油路7月份招标后投入使用,、政府经费及“两代会”经费80万元、国地税经费19万元、沼气池建设配套款4.75万元、田间学校经费1.3万元、国 土分局建房征地款3万元、财政所经费12万元。 5、专款98.13万元。具体为:上台阶奖18万元、“三村四化”建设资金42.5万元、经济工作奖10.5万元、党委工作奖2.13万元、通村公路补助款3.5万元、春耕生产资金20万元、村级债务统计经费1.5万元，工作总结《财政所2008年上半年工作总结及 42 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 下半年工作打算》。 ,四,、上半年我乡财政工作虽取得一定的成绩，但还存在很多不足的方面。今后的工作中我们将齐心协力、迎头赶上。存在 的问题主要有: 1、干部职工思想堕落，工作中不善于学习总结，忧患意识和 凝聚力都有待进一步加强。 2、由于我所人员有限，导致岗位的不合理设置，加之两名同志由于特殊的情况长期不在岗，使所内业务慢慢的拉开了距离。 3、由于诸多因素的影响，往来款项清查进度有所缓慢。 二、下半年工作打算 下半年我乡的支出压力非常大，除保工资、保运转和保稳定外，还需确保我乡几个基建项目的正常施工，主要是两条通村油路的建设、茂兰水库的改造、中学的科技综合楼和学生宿舍的启动、财税综合楼的启动等一系列的基建支出。下半年我们的工作任务还很艰巨，在此，希望得到各位领导和同志们一如继往的帮助、关心和支持。下面，我向各位领导汇报我们下半年的工作打算: ,一,、收入预测。依据我乡上半年各项收入指标的完成比例和下半年各项支出的需要，力争在9月底除烤烟农特税外完成地方财政收入1790.5万元。具体为:增值税520万元、营业税完成720万元、两个所得税完成18万元、资源税完成.370万元、城建税完成120万元、房产税完成1.5万元、印花税完成40万元、城乡土地使用税完成0.5万元、车船税完成0.5万元。预计全年将 43 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 完成地方财政收入2010.5万元，其中烤烟农特税预计收入220万 元。 (二)、支出预测。下半年我乡还需完成以下几项支出: 1、人员工资及公务费支出264万元 2、十三个月工资13.3万元 3、保部门运转经费150万元。 4、与乡直各部门、各村委会签订的各项目标责任书兑现奖及 对农户的以奖代补资金共需55万元。 5、各部门人员的培训费、水电费、差旅费、办公用电话费等 需支出46万元左右。 6、基建项目支出350万元。 7、2004年暂付款转列支出70万元。 以上七项共需支出948.3万元 。预计全年支出1620.9万元。根据现行体制计算，预计全年乡本级预算收入2010.5万元，上级补助收入722.49万元，上年结余24.26万元，乡本级支出1620.9万 元，应上解支出1124.57万元，年终累计结余12.24万元。 ,三,、为了确保我乡各项工作的正常开展，下半年的工作中 我们将从以下几个方面进行努力: 1、继续加强干部职工的思想政治教育和业务理论学习，增强 干部职工的集体荣誉感。 2、狠抓业务工作，确保按时、按质、按量完成各项工作任务 ,特别是新旧科目的转换和会计电算化工作,。 44 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 3、固本开源，不断壮大财政实力。积极做好财源建设项目考察、论证、推介工作，抓住第三届泛珠区域合作论坛及昆交会机遇，发挥——煤炭资源和有利的自然环境，以优势项目吸引社会资本和上级投资，优先培育三大产业，搞好种植业、养殖业、煤矿企业等方面的发展，努力建成一批骨干财源,坚持“打基础、调结构、促发展”的思想不动摇，继续围绕“七个一万、两个百万”的经济发展思路，按照稳定实施积极的财政政策，适度调整力度和结构的要求，进一步深化财政改革，充分发挥财政在宏观经济中的职能作用，把财源建设与社会事业发展有机结合起来，推动群体财源快速发展。激活现有财源，建立一个具有基础财源、主体财源、后续财源等多种财源并存的财源结构，提高存量财源 对财政的贡献份额。 4、继续深化和完善预算管理制度，强化预算内外资金管理，实行财政综合预算。在预算外资金的管理上，我们严格执行“收支两条线”管理制度。积极做好预算外资金的归集工作，确保资 金集中统筹使用，以缓解财政压力。 5、增强财政支持“三农”力度，积极服务于社会主义新农村建设。高度重视农业产业结构调整工作，解放思想、转变观念，真正维护好、实现好、发展好广大农民的利益，固本强基，重心下移，对新兴产业的发展继续实行以奖代补政策，做到“财为民 所谋、财为民所理、财为民所用”。 总之，在今后的工作中， 我们将牢记“两个务必”，转变观 45 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 念，扎实工作，与时俱进，努力创新，发扬“团结务实齐奋进，艰苦拼搏创一流”的精神，激发干部的工作积极性、主动性和创 造性，努力开创新时期财政工作的新局面。 超市企划项目完成情况总结 [超市企划项目完成情况总结] 企划项目完成情况总结 本年度XX店的子项目是“提升单店企划水平”来提高XX店的人流量，达到城西人流量最大的卖常所以对于这个目标，XX店主要在单店企划方案制定与执行、单店企划人员的培养和单店卖场的形象上作为完成本次子项目的重要途径和手段，从有形的销售数据体现到无形的品牌知名度的提升，文秘部落人流量的增加最后达到销售数据的最佳体现，这样一个循环过程，我们也做了相应的努力，超市企划项目完成情况总结。 第一项努力举措:05年企划方案制定与执行 05年1月到现在单店在执行总部的活动中，重视度有了明显的提高，在总部的活动中，我们除了很好的执行外，在不同幅度上，我们对于总部活动也做了很多的延伸工作，充分利用总部资源来提高单店销售。比如说宣传，无论是店内还是店外，海报、横幅、宣传单，都是我们加大宣传的主要途径，宣传幅度有了明显的升高。 05年我们除了很好的执行总部活动外，单店根据不同阶段做了相 46 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 应的企划活动。 1、05年3月2日到05年3月8日，38妇女节重点做了团购活动和3.8日当天品牌商品3.8折，在卖场的气氛装饰上，也做了重点装饰。活动效果可以，团购与04年相比提升了10%。，品牌商品3.8折与活动前期相比增长了49%。 2、315消费者权益日 XX店与城区消协委在当日做了一个现场咨询、维修电器、理发、视力测试,洗眼镜、修眼镜架,、量血压、食品测试等公益性活动。消费者的消费意识相应增强了，这就是很好的体现。 3、2月22—23日品一品团圆，看谁最“谜”人,(元宵节)活动 重点是猜谜活动和供应商的买赠活动，当日客流量提升20%，销售提升了15%。 4、“低价狂飙爱心无限”,此活动是05年企划活动品位化的转折点。 5、五一劳动节场外大型的服装展，品项统一化。 6、六一对智残儿童的慰问。 7、六一节XX店首届蛋糕制作赛。 活动效果无论从有形的数据分析还是无形的公益形象分析，我们的营销模式在随着一个企业的发展而不断探索改变着，明显体现在五一节到现在，我们的营销方向在一步一步转变和一步步的提升，力求品质、品位、创新、满意的方向发展，来提高XX店品牌知名度。 第二项的努力举措:培养与提高单店企划人员素质 47 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 培养与提高单店企划人员素质主要培养是企划人员对企划方案的执行工作和文化素质的培养。企划方案的执行，包括执行前期，执行中和执行后期。执行前期我们对人员进行分工责任制，每天跟踪，每天汇报，直到活动开始,活动中跟踪检查每个细节，随机应变，针对不良现象和突发时间，进行调整和完善，但对于总部的活动，我们在执行跟踪的过程中出现了门店无法调整的问题，工作总结《超市企划项目完成情况总结》。比如说:活动的赠品。量少，，没有根据门店的个性情况，缺乏实际操作，即使叫货了，也无法按时到位，门店相对被动，导致门店执行难度大，无法给予顾客提供方便与肯定信息，顾客投诉多，产生了部分活动的负面效应，这对于无形中企业品牌的宣传是不利的。后期主要是活动结束后的财务问题、宣传整理工作和活动效果的分析工作，都一一相应落实。素质在完善与提高，从销售和工作的完成情况是可以体现的，近期的工作执行与到位较为明显。当然，这还远远不够，离始终目标是有一定距离的，所以要再接再厉，进一步完善，与销售同步，与企业品牌同步。 第三项努力的举措:维护与提高单店卖场形象 单店卖场形象也就是一个企业的品牌形象。它是有形的，也是无形的。有形的主要体现在卖场的装饰是否美观、文化信息窗口是否整洁、宣传张贴是否到位，销售数据是否明显提高。无形的主要体现在销售数据背后顾客的满意度、媒体与职能部门的关系建筑。无论是有形的还是无形的，我们都在努力与完善，有形的是带动无形的催化剂。所以我们重点在塑造有形。有形方面特别是近期，有了明显改善，当然 48 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 卖场的POP悬挂还是存在问题的，不够整齐，不够美观，不外呼硬件方面的原因:比如说POP的挂杆，现象特别严重，装修前没有到位，没有根据大卖场空间特色去设置与改善，致使短期摆脱老卖场不良现象是比较困难的，前期的不到位，致使后期的工作量增大，浪费人力、物力，效果没有保障。其次是POP挂牌,红色的一批,，美观期限短暂，一个月时间出现PVC板翘皮现象，严重影响卖场的美观度和实质的使用度。根据这样的情况，门店本身也做了相应的调整与维护，但由于资金的问题，效果并不好。其次:总部的装饰配送，没有根据大卖场的情况，虽然要总部的活动只能讲究共性，但离门店的个性相距较远，悬挂不协调，小气，致使材料容易浪费，即使照常装饰，如意产生负面影响，不如不挂。 根据以上几方面的努力，要想达到客流量的提升，直观的体现在于销售数据的体现。以下是04年与05年客流量的数据体现 05年与04年相比: 项目 时间段 总交易比数 总天数 每天客流量 提升幅度 A 04.9.17-12.31 49 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 1317576 104 12669 53% B 05.1.1-05.2.1 1317582 29 19353 05.3.1-05.6.2 1043585 93 04年9月17日开张到12月31日，总交易比数1317576，总天数104天，平均每天客流量12669人。05年1月份与3月份到现在,中间剔除2月份的过年时间，因为特殊节假日，人流量相对提升的较大，故不能与正常时间相比,总交易比数2361167，总天数122天，平均每天客流量19353人，与04年相比，提升了53%。 从提升幅度分析，幅度明显升高，说明我们的努力是有一定成绩的，努力的幅度也是快速提升的。 以上工作，会继续完善与提高，以下是下阶段的重点工作方向: 1、营销模式会随着企业的发展而不断探索改变 2、充分利用各方面资源，加强宣传力度，加大整体活动效果力度。 50 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 3、重视、完善和提高活动的细节执行工作。 4、营销活动装饰要有创新思维 5、加强与重视人才素质的培养与提高。 6、不断的从有形提高无形的企业品牌知名度。 根据以上总结情况和今后工作的重点需要总部提供方便与配合的几方面: 1、统一配送的装饰物品能有所改善，讲究共性，接近个性。 2、POP挂牌能有一定措施进行改善或者调整。 3、POP挂杆，根据XX店前期工作的不到位，希望得到总部资金的支持，进行制作。 4、总部对XX店争创旗舰店的企划安排能早日出炉，以便门店进行调整与完善。 5、总部的营销活动能多从“顾客是否会投诉的角度出发”特别是活动的赠品，保证量的充裕。 6、加强增设人员素质提高与培养课程。 ——乡财政所 二00六年七月二日 51 ---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 52