接打电话礼仪规范
一、接听电话基本要求
1、在电话铃响三声内拿起电话接听。
2、主动通报自己的单位、姓名。
3、讲普通话、语速适中、表达清楚。
4、态度热情、礼貌谦虚、语气平和。
5、实行首问负责制～谁接听谁负责记录、呈办。
接听电话文明用语示范:“您好:我是xxxx,单位,～有事您请讲。”--当接听电话结束(或叙事完毕后)～应询问对方:“请问您尊姓大名和电话号码。再见:”
二、拨打电话基本要求
1、电话接通后～首先通报自己的单位和姓名。
2、说明去电的事由～告知需要记录的内容。
3、叙述内容时语速适中、吐字清晰。
4、可请对方复述核对一下电话记录。
三、几种常见电话接听处理
1、举报电话
,1,认真记录好举报人的姓名、单位、电话～事件发生的时间、地点、基本情况等。
,2,记录后～对举报的问题做出基本判断～按信访的工作程序办理。
,3,如遇对方情绪激动～语言粗俗～要耐心解释,增进
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理解～不得与对方发生争执、争吵。
,4,对不属职责范围内的举报电话～要说明情况～并主动告诉对方应该向哪个职能部门反映或投诉。
2、上级机关部门电话通知
,1,记录好通知(指示)的内容～一般包括时间、地点、参加人员、会议内容、注意事项、需带材料等。
,2,主动将记录内容复述一遍～做到准确无误。
,3,及时将记录内容向分管领导或主要领导汇报～并根据领导批示承办或送交相关职能处室(部门)办理。
,4,如上级限时反馈意见(或上报材料)的～要按时上报～不得延误。
3、机关部门和领导咨询电话
,1,听清并记好询问事项和要求等。
,2,要熟知局领导的分工、各部门的职责、法律法规、相关执法部门的职责等～根据不同情况予以回答、解释。
,3,如本人把握不准的～请分管领导或相关处室给予答复。
4、举报工作人员个人问题等电话
,1,记录好所反映问题的时间、地点、事因、过程、现状、要求等。
,2,对所反映的问题要慎重分析～不要当时表态问题的是非～但可表示对所反映的问题向领导汇报。
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,3,凡涉及反映个人问题的电话～直接向主要领导汇报。要注意保密～不得扩散～防止与事实不符对个人造成不良的影响。
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