客服培训心得体会　

客服 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 心得体会　 客服培训心得体会 篇一,客户服务人员工作心得, 没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。之q2q是在忙碌与压力中度过,整个,google客服部在在q2做了一次大的调整,mmaggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,接自自己缺乏经验。 一开始所面临的问题,团队成员了所解解不够,数据不熟悉,后期又面临着新的问题,老员工又流失,新人招聘与培训,客流户户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑诉战战,以前碰到类似事件都是mmaggie处理。现在终于于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。的 面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过络搜索查自看看一些相关资料参考,回想当初当maggie在处理这类事件的类做法,最后请教领导导的看法。经过以上方法,也成功的处理也 了几单客户投诉案,从中得到了一些方法诉,在此给大家作一, 个简单分享享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤,可 一、倾听客户诉说,控制自己、的情绪,平息客户的怨气的 客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应很采采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,的直直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容所的一致性。的 1 / 12 用心体会、揣摩听听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,打 让客户把心里里想说的话全说出来。如果中中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这遭个时候我们除了倾听外,个 还需要控制自己的反应情绪。需总之坚持一项原则,可以不总同同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式可。。 由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气属,心理,平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户决服服务人员,在面对客户投诉时时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气清 从何而来,以以便对症下药,有效地平息客客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质客性的原因。千万不要争辩,性那那只会火上加油,适得其反。。 二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比,心心 当客户投诉时,他最希希望自己的意见能得到对方的的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用。自己的话自重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的因感感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪你说出来。以换位来说 思考,“如如果我是顾客,碰到这种情况况,我会怎么样呢,”。取得得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信与任。任 三、道歉,向客户表示歉意表 真诚的说声“是是我们的错,给您造成了损失失,对不起，”语气一定要表现出真诚,这时候不要太表吝吝啬道歉的话,因为主动道歉歉并不是主动承认错误,而道道歉是客户这时候需要 2 / 12 的。有道是,伸手不打笑脸人,有你已经道歉了,客户很可能你也也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已有经经被证实还是没有被证实的,都不是先分清 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 ,而是,先表示歉先意,这才是最重要的,否则,后果将会难以想的象。象 四、正确及时地解决客户问题决 对于客户的投诉应该及时正确地处理,投若拖延时间,只若 会使客户的怨气变得越来越强烈,使客怨户感到自己没有受到户 足够的重视。应迅速做出应对,要重针针对这个问题提出应急,同时,提出杜绝类似事件发生时或对类似事件进行处理的预或见见性,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经的过过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适我当当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。理 在处理各种客户投诉时,两大原则,客 第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。顾 第二是迅速补救,及时研究对对策,给予补救,重新获得顾顾客的信赖,引以为戒。 在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高足。。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评很与与指教。 篇二,物业客服工作服 现在社会竞争很大大,想找个好的单位工作真的的不容易 3 / 12 啊，真的感谢帮助我我的人,以及公司领导给了我一个很好的我发展平台,让我有那么好的机会学习，我 从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工泰作作的内容是,接待客户、相关关业务的办理、费用的收取及缴纳及统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想,想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实物际应用更不是件际 小事。刚开始始由于一切都还没有正式启动动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分知的签约,以及对我们最大的 业主百脑汇商场的服务。可以主说到现在已经对物业有个笼说统统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个做客户,在我看客来,客服部是公司的心脏部门,客服专员公素素质的高低和业务知识水平的的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一的 名客服专员,首先要具备的就是服服服务的意识和心态的稳定,客客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且的要要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在第一位,把那么他就那不是一个合格的客服专员,因此作为客服专员服的的我,就应该把服务素质摆在首位,坚信没有做不到,在只有想不到,心有只 多大,舞台台就有多大，简单的事,重复的做,重复的事,快复 乐的做,快乐的事,天天做，做 要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,有了很名强强的服务意识和心态与沟通还还远远不够,还要有一种责任任 4 / 12 心,多一份责任感,多为客客户着想,这样才能做得更好好,过得才会更充实而有意义，义 学习是永无止境的,不要满足于现状,要不断,地进取、地学习,成功永远是属属于有准备的人，我希望在公司继续努力公工作,不断学习,提升自我,因为现在是习一一个竞争很强的社会，趁着自自己还年轻,多学点,当今时代,世界在飞速发展,时 知识更新的速度日益加快,人识们要适应变化的世界,就必们须须努力做到活到老、学到老,,要有终身学习的态度。youarenevertoooldtolearno为了更更好的发展公司的业务,以下下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得,工 1,肯定自己。客服服务最最重要的组成要素是客服员。。客服员要接受自己,肯定自自己、喜欢自己。如果你连自己都自嫌弃自己,却指望业户会喜欢你,那实在太难为户业户了。香业港销售大王冯两努努说得好,“销售员成功的秘秘密武器是,以最大的爱心去去喜欢自己。” 2,养成良好的习惯。有人习惯每成天至少打天10个电话给客户,了解客户的需求,也有人,每每天打不到3个,有的人将下下班时间定为晚上9点,也有人有5点半就想着回家,有的的人每天晚上都安排好明天的的日程,也有人永远不知道今天早上今该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯,们也在不知不觉也中造就或阻碍自己,这就是习惯的力量。自每每一个人都是习惯 5 / 12 的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈一子受益。如果你是客服子 员,不妨问问自己有哪些“成功不的习惯” 的 3,有地工作。。每天多收集一些新客户的资料,作为客资服部应以主动服服务为主并制作服务预案,在在给客户服务之前,要了解客客户需要什么,服务的形式,接受程度等等,有, 针对性、特色的服务。、 4,要具具备专业知识。客服员要具有有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租如赁费用的情况”“我们提供赁的的服务是不是完善”“塔楼的的物业费有些什么”面对客户户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复,“我供再再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、题“这一点我不太清楚”这样“绝绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打度折扣。折现阶段我们客服员,就就要尽量让每一个客户对我们们产生信任感。我们一直都坚坚信没有做不到,只有想不到的观念，到 篇三,省客服中心培训心得体会服 在电子渠道的体验中,首先是电老师给我们讲解了有关的老 数据库方面的知识,接着我们据就就自己体验包括短信营业厅、、上营业厅、自助终端机、掌掌上营业厅以及10086语音服务台。语以前作为一名移动公司千千万万个忠实客移户户中的一员,我一直使用着移移动的产品,一直没有改变过,我深知大家选择移过 动,不仅仅是因为移动的络设备不比比别人好、技术比人家先进等等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良其好信誉好 6 / 12 和坚实的客户关系等软实力在起作用,不管是从软100861还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨,、、细致和周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,,我终于有了一个很好的机,会会来了解这个蓝色的巨人,感受她的蓝色魅力,并诠释感之之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验。中,我觉中的我们的硬件是非常领先的,自助服务终端可常以实现在营业以 厅内的自动值守,能够办理很多诸如查询守、交费等简单但数、 量庞大的业业务,确实是营业厅人工服务的好帮手,上营业厅务 的发展一定是未来电子渠道的主展流,因为络已经成为一种生流活活方式,上和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行了购购物消费的重要方式。络信息量大,沟通快速,无需服息务人员直务接面对客户,能够实现实24小时不间断服务,还具备多媒体还 展示的优点,未来新业务的宣传和体验、未套餐更改、业务预套 订与取消等等都会大量借助上来实现。掌上营业厅的客户自主掌 性强,可以全天候使用,无人值,守,真正实现“以指代步”守,,短信营业厅能够全天提供随随时随地服务,使用受限条件少,主件动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和,管管理成本较低,10086服务热线在客户中知晓度最服高,使用率也最高,服务高 热线能够全天候提供随时随地线服服务,操作简便,交互性强,,可承载的业务比较全面。 可以说中国移动发展到今今天,上述的各种电子渠道已是已相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细节问是题,比如题 7 / 12 短信营业厅,建议短短信发送的中间环节可省去,还有就是短,信发送不能进行覆盖操作,短信发送的上行行行号码过于复杂,能否进行统统一规划。上营业厅,许多的业务都不能办理,比的 如彩铃业务,而且各个营业厅的铃数据库可能不一样会造成延数时时。自助终端机,流程方面,只能充值,10为单位的提醒,建醒议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业入厅,移动梦厅应该修改一下名字字叫中国移动就行了,移动梦的页面设置方梦 面存在问题,应该把,mo新生活放在比较显眼的位置,位于较 梦的置顶位置。软件方面,有许多顶的问题,挂机慢,页面设的 置方面应该把比较重要的内容方放放在靠上面的位置。 展望,望 在20天的移动客服中心的培训中我可以深深服体会到移体动的企业文化,做为国有企业的员工,在今后为的的工作学习中,把自己锻造成一个素质较为全面的人才成,以公司需要的角度, 为公司的各项业务提供络支撑,配的合公司的其他部门,应对合 瞬息万变的市场竞争,为用户息提供优质、快捷、满意的服提务,务把用户的需求,做为我们不懈地进追求,丰富服务们举措,以举服务取胜,我们不仅仅要用知识武装头脑,还要关注和学习国关家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道,德情操,树立正确德 的人生观和和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工廉 作中,把公司的资源用于为公司,和和国家服务,而不是为个人谋谋私利,从日常的各项具体工工作,把握好价值观和廉洁意识,意 8 / 12 约束自己的行为。 致谢, 感谢省客服中心的的大力支持,他们挑选了最优秀的内训优师为我们进行高质质的培训,他们为我们创造了良好的住宿环了 境和饮食条件,可以说良好的培训是以件完善的硬件条件为基完 础的。 篇四,客服岗前培训心得得 短暂而又充实、忙碌而而又的五天封闭式培训很快结结束了。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园乐,突然感,到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我长从思想上迈出从了职业人的第一步,让我从心坎里感受到一责责任和团队。 拓展训练是是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊成 险,跨过断桥的喜悦和成就感,也有断初次没能穿越电的挫败初 感,以及未能七巧板任务的沮丧以。整个过程,都是在教练的。悉悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成,无论任务是否鼓顺顺利完成,我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持教。背摔让。我初次体会到了如何把成长转化为责任,教练何的话至今还萦的绕在我的耳边,“站在背摔台上的就是我,们们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才该可可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”,八米断桥的银挑挑战让我再次直接感受到了对对待困难的应有的态度,为之之,则难者亦易矣,不为,则易者亦则难矣,初次穿电的受受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动“ 9 / 12 手”和“预则则立,不预则废”的重要性,而七巧板任务的全线失, 败,则给全组队员提了个大醒,,团队协作能力行动起来总,比比承诺的难倍,相信队友,是合作的基础。是 三天讲堂式的培训,为我们在中信堂开始职业生涯,从里开 到外做好了准备。曾玉惠老师用生好动动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化如心心态,整整一天时间里,曾老老师给我留下了很多印象深刻的语句,其中对我感触最刻深的是深“做比说重要,习比学有效”和“站得高,看得学远,才能飞得高”,远 这两句话很简单朴实,但对于自认话为执行力不够的我,第一为 句话可以成为以后我工作的座话右右铭,而第二句话提醒我,在在日后不应迷失于繁杂重复的工作里,要不断学习充实的自己,自拓宽自己的眼界,与时俱进。第二天郝瀚老师有时关关银行营销的课程,帮助我们初步建立起了客户服务和们营销的概念。记营 得在去京城大厦支行实习报道的第一天大,郭副行长给我们上, 了一堂生动的“商业银行学”,其生中她就把银行经营中三大重中点点概括为服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务,开展中开的重要性,而通过郝老老师的课程,我对郭副行长的的那番话有了更深刻更全面的的认识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从方 着装、言行举举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商何 务礼仪,从而打造自己的职业素养,,相信这些方面对于即将, 步入职场的新人来说,都是必入要要和有帮助的。 周五晚上的晚会,也是此次培训中上不不得不提的重要环节 10 / 12 之一。短短三天时间,多才多艺的短队员们,奉献出了一台精队 彩、温馨的晚会。我们组的小、合唱“爱因为在心中”作为合晚晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位低组员心中组的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,他另另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,全还有人力资源的几位还 工作负责但待人和善的美女们一起责高高唱“相亲相爱一家人”,将将晚会的温情气氛推向高潮。。 总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直训接接的了解了中信文化和中信人,更加认同中信总营人-----我们的新家和家里的每一一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,的 为我们安排这五天朝夕相处、相们互互了解学习的美好时光。这五五天,是我在中信总营里成长长迈出的第一步,很顺利很开心,开相信以后一定会有更成功的第二步、第三步成....... . 篇五,客服工作心得体会工 客服工作是是一个很大的话题,单说一方方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免个太泛,很难说到重点。太 只能选择其中印象比较深刻的方选面来探讨一下。面 首先想说说的是团队的组建,一个说公公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢,我觉得第,一步应该是先立 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,制一 度是组建团队的基础。具体需是要哪些制度是需要根据公司要情情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括,本 客服部门 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 服 11 / 12 投诉管理制度理 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,招聘作为整个客度服服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,展优优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的些时候通过谈话,问卷等方式时沟沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈是话是最话好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,工面面对面的谈话更能识别出一个个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服求 助理的时候,可考虑心态积极,沟通能,力力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可点塑性强,但也存在一些缺塑 点,如心态容易不正,工作经,验验不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有注流流程的基础上,搞清楚诸如碰碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,反谁跟踪,谁记录等等。。 团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技训巧,特巧别是更 12 / 12