餐厅服务流程与规范用语

餐厅服务流程与规范用语 营业前准备工作:时间:上午:9:30—11:00 下午:16:00—17:00 餐前准备: 一、上午9:00,下午16:00,到岗并准时到更衣室换工装～自查仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ,女生要求化淡妆,～9:30,16:30,参加班前会～接受主管和经理对前日工作的点评及当餐的工作安排和布臵。 二、按要求做好卫生定位摆台～如提前预订应按要求摆台。并备好“三宝“～即笔、开瓶器、火机,火机要调试好, 三、准备足够物料以供开餐之用 1 ,检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2 ,瓷器是否清洁光亮。 3 ,台布铺设是否整齐～有否破洞。 4 ,餐椅、餐桌是否清洁、安全～留意餐椅、桌需否维修。 5 ,所有的菜牌、特别介绍～要统一摆 放且清洁无损。 6 ,领用餐中一次性物品,纸巾、湿巾、茶叶、点菜单,～分配后注意妥善保管～归档码放整齐～备好开水。 7 ,备好适量的厅面燃料,如酒精糕等,。 8 ,清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生～包括窗台及窗轨。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹～无烟头、无墩布毛～每餐清扫一遍。 9,备餐柜台面整洁无私人物品。 四、开始并检查设施设备 1 ,开启电灯、热水器、冷气。 2 ,检查好所有电力用具是否运作正常。 3 ,检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。 4 ,特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5 ,如有上述之设施设备问题～即刻通知维修部门。 五、补充物料 1 ,检查好当日及未来几天～所需领用的物品、品种数目、规格。 2 ,正确填写领货单后～需交由部门主管签认～部门主管需确实了解所需的物品及数量 后～才可给予批准。 3 ,凭单领货后～按类按需存放 4 ,收回领货单～存根交部门主管存档。 六、参加餐前例会:10:50 1 ,各班组通报班组到岗情况～仪表仪容状况。 2 ,主管小训 *通报上工作日餐厅运作情况～出现的问题及整改 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。 *检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。 3 ,熟悉和了解 “六知”“三了解” 如接到订单～应做到对所接受订单的“六知”: *知台数 *知台人数 主人 *知开餐时间 *知宴会 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 *知菜式品种 *知场地布臵要求 “三了解”: *了解特殊要求 *了解风俗习惯 *了解生活忌讳 营业中服务工作:时间:午市:11:00—14:00 晚市:17:00—21:00 餐中服务: 一(迎客:问好～鞠躬45度～面带微笑～语音甜美～音量适中～吐字清楚。 规范语:您好～欢迎光临。请问您有预定吗,XX包房是吗,您这边请。,如没有预定,:我们的散台在这边～几位这边请～祝您就餐愉快。 注意: A( 如遇转弯处～应用右手示意～注意五指并拢～微屈胳膊～语言简炼。 B( 引领客人时～步伐要稳轻～速度适中～在客人前面引领客人并注意距离。 C( 如客人有物品,手拿,～要问客人:请问～需要我的帮助吗,规范语。 二(拉椅让座～帮助客人挂衣。 规范语:您好～衣服为您挂起来好吗,您的物品为您放在那边好吗,谢谢～您好～请坐。 注意: A( 拉椅先主宾～后主人～先女士～后男士。依次为客人拉椅。 B( 拉椅用膝～送椅要恰到好处。不要拖着椅子走。 C( 帮客人挂衣时～要拿衣挂。不要直接拿衣～并提示客人携带好随身物品。 三(开场白:面带微笑～注意表情～形体语言。 规范语:各位中午好/晚上好。我是XX服务员～很荣幸为您服务～在服务过程中～如有不周到之处～请您多提宝贵意见。祝各位就餐愉快。谢谢。 注意: A( 客人谈话时～要说对不起～打扰各位。再做开场白。 B( 如说话时记不住～要用自己语言组织一下～不要愣在那里不说话。 C( 说话时间要掌握好～要注意表情大方得体～语言组织合理。 四(问茶:熟知我们店茶的品种～价位。 规范语:您好～请问我们餐前喜欢用些什么茶水～我们店为准备的有～花茶～绿茶～乌龙茶～和普洱茶。请问您喜欢哪一种。 注意: A( 问茶时～注意面部表情。微笑到位。 B( 先泡茶根～然后再加水。 C( 注意茶叶适量～,三指茶,水滚烫～菊花茶三----四朵即可。 D( 茶叶用完要留到吧台～以备客人呕吐用。 五(取茶～小菜～毛巾 规范语:茶水已经为您冲泡～稍后为您添加。小菜:您好～这是本店为您准备的餐前 小芥～请品尝。毛巾:您好～请用,凉～热～湿,毛巾。 注意: A( 茶水不能沏上就倒～要沏开。 B( 上小菜时～要用十字布碟法～一次上齐。 C( 第一道毛巾要递到客人的手里。依次右手边为客人服务毛巾。除第一道毛巾外所有 的毛巾都要左上左下. D( 注意毛巾的温度～湿度及洁净度～如果毛巾较热～一定要提示客人。 六(落口布、脱筷套～倒茶水。 规范语:您好～为您铺口布。 注意: A(铺口布时要在客人右侧～双手拿两角～先主宾后主人～先女士后男士。右手在前～左手在后。依次服务。 B(脱筷套在客人的右边侧身为客人服务～注意筷子的清洁度。 C(在这时不要记为客人倒茶水～顺时针～先主宾～后主人依次服务。 E( 倒茶水注意双手倒茶～骨碟和莲花座要保持平稳。 七(撤加餐具。 规范语:您好～请问我们的客人到齐了吗,多余的餐具为您撤掉可以吗,谢谢。需要加X个餐位是吗,好的马上来。 注意: A( 无论加撤餐具都要使用托盘～并注意拿餐具的姿势正确。 B( 撤多余餐具时～要隔位撤～或随客意。 C( 依据客人的座次调整餐具～不要让客人动。 D( 撤加餐具～注意不要发出太大声音。 八(倒豉油。在客人右侧～左手拿纸巾～右手拿豉油壶。 规范语:您好～为您斟豉油。 注意: A( 在客人就座后～为客人斟倒。倒后立即用口布擦拭一下瓶口。 B( 豉油壶不要过满～斟量以1/3为宜。如果有刺身～斟豉油碟的2/3。 九(服务茶水。在以上服务中不要忘记添加茶水。 规范语:您好～为您斟茶。 注意: A( 茶水不易添的过满～七分为宜。 B( 不用每位都说～可以用手势做铺垫工作。 十(点菜～递菜排。 规范语:请问～现在可以为您点菜了吗,这是我们酒店的菜排～请您过目。 注意: A( 双手递菜排～左手在下～右手在上～从客人右手边递过去～并翻到第一页～倾 斜45度角～距离客人的眼睛50厘米左右。 B( 菜排递给主人后～退后一步～等待客人的回应。 十一点菜注意事项 A( 点菜时要站在客人身旁～注意距离～上身略倾～说话声音适中。 B( 点菜中要有重复 ～尤其重要菜式～如鲍鱼等几位。 C( 注意标明菜的做法～不允许有错别字。 D( 尽量不给客人点菜牌上没有的菜～如客人执意要点～问清出品时间～价位～并提示 客人可能与其以前吃的口味不太一样。 E( 熟记客人的喜好～及生活忌讳～特殊要求～并一一细致注明。 F( 要熟记当日的沽清菜及急推菜式。 G( 适时向客人推荐比较有特色的菜。 H( 要看清客人点菜的数量～给客人以提示。 I( 点主菜时～提醒客人注意不要点口味相同的菜。 J( 注意冷热荤素的搭配。 K( 如点海鲜要问清客人第一数量～第二数量。 L( 要熟悉菜排上菜的价位和品种～以便向客人推荐。 M( 要知道当日的气候～ 以便给客人点菜。 规范语: A( 炒豆苗是吗,好的～干烧澳洲鲜鲍4位大的是吗,好的。 B( “是这样的先生～这道菜我们的菜排上没有～如果您喜欢吃～我可以为您介绍XX 这道菜～他们的口味差不多～您看可以吗,”如果客人执意要点～先问厨房能否出 品～如果能出品～“先生～这道菜可以做～但是我们的菜排上没有这道菜～做出来 的口味可能和您以前吃到的不太一样～请您多谅解。” C( “您好～XX先生～您喜欢的XX菜～请问今天还来吗, D( “先生您好～您的客人是韩国人吧～有很多韩国人是不吃香菜的～这些菜是否注明 一下呢,如果听客人说一些相关的问题也要注意。 E( 客人不停的翻看菜排时～我们即可说～先生～我们店做的XX菜～客人点的很多～ 反映很不错～您不妨尝一尝。说出急推菜的名字～特点。 F( 我们店以潮洲菜为主～像XX这道菜～是我们的一道特色招牌～您看怎么样。 G( 六位客人点九道菜～还点～您好先生～您六位客人点九道菜我想大概够了～如果不 够现点也来得及～我们的出品速度也非常快。如果客人点得少～要提示客人可能不 够用～语气要宛转。 H( 先生～您点的XX这道菜里已经有XX了～您看是不是换一道菜呢。 I( 今天的天气比较凉～我们先来一些靓汤暧暧胃吧。 十二点完菜后要问清客人是否起菜～并在单上注明。 规范语:请问您有什么忌口的吗,现在可以为您起菜吗,好的马上来。 注意: A( 下菜单要写明时间～日期～经手人～台号～人数～及落单时间。经手人要写全名。 B( 要注意封单时间～写明叫即。 C( 要注意特殊要求～数量～不可写错别字。 D( 检查菜单是否有问题～分单明确。 十三点完菜后～为客人点酒 规范语:打扰各位～请问我们餐中喜欢喝些什么酒水～我们为您准备的有～白酒～啤 酒～红酒～和洋酒。请问您喜欢哪一种。 我们还准备了软饮～像鲜榨果汁～听装果汁～乳制品。您喜欢哪一种。 注意: A( 点白酒时～问清度数量～斤两。 B( 点啤酒时～问数量～是否冰镇。 C( 点红酒时～问清需要加附料吗,,冰块～柠檬～也有的还要加雪碧,标准语言:请 问您的红酒要加冰块和柠檬调制一下吗, D( 点露露时～问清是否加热。 E( 点加饭酒时～必须加热～加附料。,单加话梅～或加姜丝～大枣～杞子～,用卡士炉～ 或鲍鱼车煮开。 十四下单 注意: A( 酒水单的数字除日期外全要大写 B( 度数斤两要写清。 C( 盖章后分单～单据号码统一～不得浪费。如果单据要做费～需请经理签字后交给收 银。 十五、取回酒水要向客人示酒 规范语:您好～先生,女士～这是您点的XX酒～现在可以为您开启吗, 注意:酒标要面朝客人～左手托瓶底、右手拿瓶口中部。倾斜45度角～距离客人眼睛50 厘米远。 16、从主宾开始～依次向客人服务酒水。 规范语:您好～为您服务白酒～ 注意: A、 点一种酒水时～为客人服务要提示客人为客斟酒。 B、 点几种酒水并同时打开时～问清客人喝哪种酒。 C、 多种酒水服务时必须使用托盘～切勿用双手拿 D、 不用全部都说～可先用手势提示客人为客人服务。 17、服务上等白酒的程序: 注意: A、 客人订完白酒后立即去酒吧取酒～不得超过5分钟。 B、 准备一块叠成12公分见方的干净口布。 C、 准备和客人人数相符合的白酒杯～白酒杯必须干净无损。 展示: A、 左手掌心放叠成12公分见方的口布～将白酒瓶底放在口布上。 0B、 右手扶住酒瓶上断～并呈45倾斜。 C、 商标向上～向客人展示。 服务: A、 征得客人同意后～在客人面前打开白酒。 B、 服务时～左手持方型口布～右手持白酒～按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依 次为客人倒酒。 C、 白酒倒入酒杯4,5即可。 D、 倒完一杯时～轻轻转动瓶口避免酒滴在台布上～再用左手中的口布擦一下瓶口。 添加: A、 随时为客人加酒。 B、 当整瓶酒将要倒完时～询问主人是否再加一瓶～如主人同意再加一瓶～服务程序及标准 同上。 C、 如果主人不再加酒～及时将空的酒杯撤掉。 18、服务啤酒 推销建议: A、 熟练掌握啤酒知识～在客人订饮品时～介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点。 B、 为客人订单～并到酒吧取啤酒～不得超过5分钟。 服务: A、 用托盘拿回啤酒及酒杯～依据先宾后主女士优先的原则为客人服务啤酒。 B、 提供啤酒服务时～服务员站在客人右侧～右手托托盘～右手将酒杯放在客人的餐盘右上 方～拿起客人所订啤酒～身体侧站～面对客人右侧将啤酒轻轻倒入杯中～倒啤酒时～应 使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中～以减少酒沫。 C、 倒酒时～酒瓶商标应面对客人。 D、 啤酒应倒8分满～2分沫～不得溢出杯外。 E、 如瓶中啤酒没倒完～应把酒瓶商标面对客人～摆放在酒杯右侧～间距2厘米。 F、 随时为客人添加啤酒。 G、 当客人杯中啤酒仅剩1,3时～主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒。 H、 及时将倒空的酒瓶撤下台面。 19、葡萄酒的服务 A、准备工作: ,1,客人订完酒后～立即去酒吧取酒～不得超过5分钟。 ,2,将冰桶中放入1,3冰块～再放入1,2冰桶的水后～放在冰桶架上～并配一条叠成8公分宽的条状口布。 ,3,白葡萄酒取回后～放入冰桶中～商标向上。 ,4,在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯～间距1厘米。 B、展示 ,1,将准备好的冰桶架、冰桶:酒、口布条～一个茶碟～一次拿到主人座位的右侧～将茶碟放在主人餐具的右侧。 ,2,左手持口布～右手持葡萄酒～将酒瓶底部放在条状口布的中间部位～再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位～并使商标全部露出。 ,3,右手持用口布包好的酒～用左手四个指尖轻托住酒瓶底部送至主人面前～请主人看清酒的商标询问客人:“对不起～先生,女士～我现在可以将酒启开吗,” C、开启 ,1,得到客人允许后～将酒放回冰桶中～左手扶住酒瓶～右手用开酒刀割开铅封～并用一块干净的口布将瓶口擦干净。 ,2,将酒钻垂直钻入木塞～注意不要旋转酒瓶～待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞～木塞出瓶时不应有声音。 ,3,将木塞放入茶碟中～放在主人白葡萄酒杯的右侧间距1-2厘米。 D、服务 ,1,服务员右手持用条状口布包好的酒～商标朝向客人～从主人右侧倒入主人杯中1,5的白葡萄酒～请主人品评酒质。 ,2,主人认可后～按照先宾后主～女士优先的原则～依次为客人倒酒～倒酒时站在客人的右侧～倒入杯中2,3即可。 ,3,每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶～避免酒滴在桌布上。 ,4,倒完酒后～把白葡萄酒放回冰桶且商标向上。 E、添加 ,1,随时为客人添加白葡萄酒。 ,2,当整瓶酒将要倒完时～要询问主人是否可以再加一瓶～如主人不在加酒～即观察客人待其喝完酒后～立即将空杯撤掉。 ,3,如主人同意～再加一瓶～服务程序及标准同上。 20、为客人服务红酒 A、准备工作 ,1,客人订完酒后～立即去酒吧取酒～不得超过5分钟。 ,2,准备好红酒篮～将一块干净的口布铺在红酒蓝中。 ,3,将取回的葡萄酒放在酒篮中～商标向上。 ,4,在客人的水杯右侧摆放红酒杯～如客人同时订白葡萄酒～酒杯摆放按水杯～红酒杯～白酒杯的顺序摆放～间距均为1厘米。 B、展示 ,1,服务员右手拿起装有红酒的酒篮～走到主人座位的右侧～另拿一茶碟放在主人餐具右侧。 0,2,服务员右手拿酒篮上端～左手轻托住酒篮的底部～是45角倾斜～商标向上～请主人看清酒的商标并询问客人:“对不起～先生,女士～请问可以为您把酒启开吗,” C、开启 ,1,将红酒立于酒篮中～左手扶住酒瓶～右手用开酒刀割开铅封～并用一块干净的口布将瓶口擦干净。 ,2,将酒钻垂直钻入木塞～注意不要旋转酒瓶～待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞～木塞出瓶时不应有声音。 ,3,将木塞放入茶碟中～放在主人红葡萄酒杯的右侧间距1-2厘米。 D、服务 ,1,服务员将打开的红酒放回酒篮～商标向上～同时用右手拿起酒篮～从主人右侧倒入主人杯中1,5的白葡萄酒～请主人品评酒质。 ,2,主人认可后～按照先宾后主～女士优先的原则～依次为客人倒酒～倒酒时站在客人的右侧～倒入杯中3,5即可。 ,3,每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶～避免酒滴在桌布上。 ,4,倒完酒后～把酒篮放在主人餐具的右侧～注意不能将瓶口对着客人。 E、添加: ,1,随时为客人添加红葡萄酒。 ,2,当整瓶酒将要倒完时～询问主人是否再加一瓶～如主人不再加酒～即观察客人～待其喝完酒后～立即将空杯撤掉。 ,3,如主人同意再加一瓶～服务程序及标准同上。 21、加饭酒的服务 A、准备工作 ,1,客人订加酒饭后～去酒吧取加饭酒～并准备与客人人数相符的中式加饭酒杯。 ,2,从管事部取冰桶及黄酒壶～冰桶内装1,3开水。 ,3,将冰桶放在冰桶架上～并在冰桶上摆放一条叠好的口布。 B、展示及加热: ,1,用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示～商标面对客人～然后告诉客人加饭酒需要加热的时间～请客人等待。 ,2,将加酒饭打开。倒入黄酒壶内～再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热2-3分钟即可。 ,3,将加饭酒杯放在客人的筷子的右上方。 C、服务 ,1,将冰桶架拿到主人座位的右侧。 0,2,当加饭酒加热至35左右时～开始为客人倒酒。 ,3,倒酒时～左手拿口布～右手从冰桶中拿出黄酒壶～用口布将壶底部擦干净～按女士优先～先宾后主的原则依次从客人右手侧为客人倒酒～倒入杯中4,5即可。 D、添加 ,1,随时为客人加酒。 ,2,随时更换热水～以保持酒的温度。 ,3,黄酒壶的酒倒完时～马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中～继续加热。 ,4,当加饭酒坛中的酒将要倒完时～询问主人是否再加酒～如主人同意～服务程序及标准同上。 ,5,如主人不在加酒～服务员应观察客人～待其喝完后～将空杯撤掉。 22、以上所有服务酒水注意事项 A、禁止左右开弓～要掌握好距离～不要太近或太远。 B、倒白酒时～要注意把酒分均或随客意。 C、不可以把所有啤酒开启～应倒完一瓶再开启～,换酒水时问是否换杯,规范语:打扰您～为您更换酒杯。正常应不问直接换。, D、不要隔着一位客人为第二位客人倒酒。所有酒必须使用酒车推进包房去。 23、在做以上工作时～不要忘记添加酒水和换烟缸。 24、看到客人拿烟时～应主动为客人点烟～如客人点香烟～,规范语:我们酒店为您准备了XX～请问您来哪种呢,黄山是吗,好的～马上来:用托盘～里面有骨碟～垫花纸上到客人台面时～问客人是否现在打开～如何做～略。, 25、准备上菜及程序 规范语:您好～为您上菜。XX请品尝。 注意: A、 上菜的程序:先靓汤～凉菜、赤身、虾、鸡、肉、蚧、鱼、青菜、主食。 B、 用手指肚顺时针旋转转台至主人与主宾之间。 C、 退后一步～报菜名。 D、 传菜员传到备餐间～由服务员放在分餐车上在推至客人餐边～拿下再上台。 26、上菜注意事项 ,1,上菜前要先查看单据～是否准确。 ,2,查看菜品质量是否有杂物。 ,3,核对单子、划单、避免上错菜。 ,4,上菜报菜名～声音甜美适中。 ,5,坚持色泽不正不上～温度不够不上～跟料不齐不上～菜量不足不上～拼摆不成形不上～容器破损不上～火候不够不上～容器不卫生不上。 ,6,上菜前要先选择好上菜口～上菜口的位臵不可以随意更换。 ,7,上菜时要注意冷热、颜色、荤素品种的搭配得当。 ,8,上菜口一般选择在副主人的左侧或右侧。 ,9,上菜时不可以在老人、小孩或残疾人身边上菜。 ,10,不可以在客人的头上方上菜。 ,11,上汤汁的菜时～注意提醒客人。 ,12,上菜时～要十字布碟～让转盘平均分担菜的重量。 ,13,没有转台的餐桌上菜时～每上一菜都要挪换一次菜盘。 ,14,上汤菜或造型菜时～要注意先让客人看后～再询问是否可以分开。 ,15,上菜时～盘上的装饰花要统一顺时针摆放。 ,16,上菜时跟料摆在菜品的右下角。 ,17,上海鲜～虾蚧时～要给客人上洗手盅～并说明用途。 ,18,上菜时要注意～鸡不献头～鸭不献掌～鱼不献脊。 ,19,上每一道菜时～要先挪出放菜的位臵。 ,20,菜已摆满～还有菜没上时～要征求客人大盘换小盘。 规范语:您好～这道菜为您换个小盘可以吗, 注意: A、 菜不要失去原形保持原型。 B、 换的小盘上桌时跟料应放在右侧。 ,21,上菜时注意手肘不要碰到客人的头。 ,22,上菜时～注意手指不要伸到菜里。 ,23,上菜时～注意不要重叠。 ,24,上第一道菜前撤掉花瓶。 规范语:对不起～打扰一下。 ,25,上第一道菜后～询问客人是否把茶撤掉。 规范语:您好 ～茶水为您撤掉好吗, 注意: A、 口语一定要征求式。 B、 客人在不喝任何酒水及饮品时～不可以撤。 ,26,菜没上齐时～台面上的空盘要及时撤下。 27(掌握好换骨碟的时间～如冷菜换热菜～上汤羹～上贝类～蚧类～排骨～上主食～上水果 时都应为客人换新骨碟。 规范语:“您好为您更换骨碟～谢谢。” 注意: A( 看好人数～应一次备好干净的骨碟为其换掉。 B( 在客人右手面～先主宾后主人依次顺时针换掉。 C( 方法略。 D( 上虾蚧、贝类菜品时不可以用茶碟换骨碟。 28、禁止使用脏物夹在客人的骨碟内夹东西。 29、台面上的杂物要及时清理。 规范语:打扰您～为您清理台面。 注意:用干净的口布右手～左手拿托盘～托盘里面放干净的面巾纸。轻轻擦拭～不要碰到客 人。 30、客人不用的餐具要及时撤下。 规范语:打扰您～空杯为您撤下可以吗? 谢谢。 注意: A、 使用托盘。 B、 注意托盘里物品的摆放。 31、发现地上有杂物时～应马上用脏物夹拾起。 32、 从台面拾取杂物时～应使用脏物夹。 33、要随时整理台面～调整餐具的摆放位臵。 34、对待客人要一视同仁～不准区别对待。 35、不可以把私人的感情带到工作中～对待每一位客人都要全身的投入。 36、客人起身时～应主动为客人拉椅。 37、客人口布掉在地上时～应马上拾起兵为客人换上新的口布～不可以把原口布放在桌面。 38、在服务过程中～要随时为客人添加酒水。 39、遇到客人带小孩时～应马上为客人拿儿童餐椅。 40、把小孩前面的餐具及时撤下～不上茶水。 41、不可以逗玩客人的小孩或给小孩任何食物。 42、尽量不要帮助客人带小孩。 43、如遇客人发病～要求购药～应解释～并做到不去。 规范语:对不起～先生/女士～我对周边的环境不熟悉～而且现在是开餐期间～如果我去就没有人为您服务了～真得很抱歉～您最好去医院检查一下～别耽误了诊治。 注意:表情自然、态度友善～诚恳。 44、席中客人要求加菜时～应主动为客人递上菜牌～并做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 和推销工作。 45、值台服务中～因有事要离开时～告诉临台的服务员帮助照看或请领班帮助。 46、如客人不慎将酒杯倒在台面上时～应先把餐具挪开～用小毛巾把桌面上酒吸干～再用一块干口布铺在桌面～然后把餐具归位～并为客人填满酒水。 47、拿取任何物品要使用托盘～且注意姿势且摆放合理 。 48、给客人换骨碟～烟缸或拾取杂物时～要使用托盘操作。 49、夹取杂物时～托盘内要放一个骨碟～把杂物放在骨碟里。 50、换烟缸时～不要抬得过高～不可以在客人的头或肩上方操作。 规范语:打扰您～为您更换烟缸～谢谢。 51、上豆腐或粒状食物时～要跟一个汤勺～放在垫碟上。 52、上汤羹时要跟大汤勺～或主动为客分汤～注意汤勺放入锅仔或汤锅中～汤勺底部不可以向上。 53、上带盖的菜时～要把菜盖在菜的正上方或原地翻转后～再拿走～注意拿取。 54、上锅仔时～先把锅仔架放在桌面上点着火再把锅仔放上去～不可以在台下点着火后再上～上拔丝食品服务用两个银勺夹起每位派送～具体略。 55、随时注意为锅仔加汤～为垫碟加水。 56、上鱼时鱼腹或鱼头朝向客人～不可以把鱼背鱼尾朝向客人～剔鱼骨略。 57、倒酒时～不可以站在一个位臵为两位客人倒酒。 58、给客人点菜时～向年龄较大的客人推荐软一点的食物。 59、上鱼翅鲍鱼时～要把器皿准备好。 60、客人锅仔酒精用完时～要把锅仔拿到备餐台上换酒精～不可以在台面上操作。 规范语:对不起～打扰您～为您换下酒精膏。 61、客人叫服务员时～应马上回答客人～不管在做什么活～一定要回应客人。 规范语:好的～先生/女士～马上来。/您好～先生/女士～您有什么需要吗, 62、客人起身敬酒时～应准备好酒瓶～等客人落座后～马上为客人倒酒先主宾后主人～女士优先。 63、客人去隔壁包房敬酒时～服务员应马上用托盘为客人拿酒杯送客人到地点。 注意:要保证其他客人有人服务。 64、如客人需要蚧钳时～要跟一个垫碟～把蚧钳放在垫碟上。 65、备餐台或备餐车上面～要保持干净～整齐无杂物。 66、托盘不可以放在椅子上～或立在地面上～也不可以立在电视旁。 67、开餐前要检查暖瓶里是否有水～水温是否够热。 68、开餐前要检查灯具是否到位～光亮是否柔和～餐具是否备足。 69、卫生间、备餐间和挂衣间的清理工作 卫生间:卫生纸准备好～镜子光亮洁净～墙壁无污渍水渍,洗手液～干毛巾是否准备好～马桶是否清洁～门、地面是否洁净无水渍,木梳是否准备,洗涤、清洁用品是否摆放合理,是否有空气清新剂,是否摆好烟缸火机。 备餐间:是否干净洁净,厨柜、里外,摆放是否合理、到位,微波炉是否干净,能使用,电 饭煲、消毒柜、毛巾柜,毛巾、餐具是否合理摆放。 挂衣间:衣挂是否够用～是否牢固～里外干净度。 70、撤下多余或客人不用的餐具时～要分类摆在备餐柜里。 71、绝对不可以使用缺口或不干净的餐具。 72、给客人分汤时～询问客人是在台上还是在台下分～如在台下分～重新拿出一套新的汤碗,分好后～上到客人面前～把不用的翅碗及时撤下。 规范语:对不起～打扰各位。请问这汤在台上分还是在备餐台上分好后再上台呢, 注意:如在台面上分～要使用大公壳～而且分时要摆成扇面～平均分好后～用转台分派给各位客人～从主宾到主人～女士优先。 73、分其他菜式: 注意: ,1, 使用分分叉或两个银勺～姿势正确,略,～右手分派。 ,2, 准备好象对应人数的骨碟～汤用翅碗分。 ,3, 一定要把菜先用肉眼平分再分给骨碟。 ,4, 不要分后再从一个骨碟向另一个骨碟里夹菜。 ,5, 菜料每一个骨碟都要分到～如特殊情况～要分给主宾。 ,6, 分鱼时～鱼头鱼尾不要分～但要用骨碟上台面～不要撤走。 74、进包房～不管有无客人都应敲门后进屋。 75、不可以站在旁边听客人说话。 76、遇到客人唱得好时～应主动鼓掌或适时献花～但不能光听客人唱歌～而忽视服务。 77、客人在用餐过程中～说话或动作可笑时～不可以站在旁边看着客人笑。 78、服务员临台之间要互相合作。 79、当来客时～不可以四五个服务员一起过去服务～会让客人觉得很乱。 80、工作时间不可以私自离岗～或把客人自己扔在那里～没有人服务。 81、遇到客人提出一些为难的问题时～不要马上回答客人应向上级反映后～再去答复或 者干脆用微笑去回答。 82、站立时～不能依靠～要始终如一,若很累～可走动式服务。 83、在餐厅里走路要轻快～脚跟要抬起～不要在地上拖。 84、遇到事情比较多的客人时～不要露出不耐烦地表情～应尽职尽责～为客人服务。 85、记住客人的姓名、单位、生活习惯和喜好食物。 86、工作时间不准两三个人聚在一起聊天～谈与工作无关的事。 87、在餐厅内禁止大声喧哗、跑动。 88、客人点完菜后～菜牌要及时撤走～避免弄脏～或破损丢失。 89、适时给客人上第二道小毛巾与纸巾。 90、遇到客人酒醉、无理取闹时～尽量避其行事～有事跟其他没有醉的人交待。 91、走路过程中～遇到客人应主动让路～并向客人打招呼～如有急事要超过客人时～要 说对不起。 规范语:您好～对不起～我先过去一下～谢谢。 92、出包房时～应面对客人退身出门并把门轻轻关上。客人菜上齐应说: 规范语:您好～您的菜已上齐～请慢用。 93、端托盘时～应先退一小步再转身。 94、客人询问洗手间时～应尽量引领客人到洗手间。洗手间是吗,您这边请～手势示意～ 五指并拢～微弯胳。 95、客人吃差不多时～要让领班级以上人员赠果盘。 规范语:打扰各位～这是本酒店为贵宾准备的餐后水果～请慢用。 96、并上毛巾～添热茶水。 97、客人要求结帐时～询问客人剩余酒水是否退掉。 规范语:1、结帐是吗,好的～马上来。 2、请问剩余的酒水为您退掉好吗,好的～马上来。 98、退酒水要求吧台员与经理一同签字。 99、单据核对无误后～用收银夹夹好将结帐单交给部长,由部长为客人结帐。 注意: A、 仔细核对单据。 B、 由部长级以上人员结帐。 C、 注意使用收银夹。 规范动作: 站到客人右后侧,距客人一步远,提示客人,您好,将收银夹平移至客人面 前,倾斜45度,距离客人眼睛40厘米远”这是您今天的消费账单,请您过目. 100、询问客人哪位买单～然后把结帐单拿给客人看～并告诉客人金额。 规范语:打扰各位～这是今天的消费帐单哪位看一下。 注意:最好事先知道谁买单～尽量不去这么说。 规范语:这是您的帐单～请您过目。您好～您消费了XX元 注意:A、如客人单独告诉你买单～要适时单独买单。 B.客人当众问你金额时,如大声问,你就大声回答,小声问就小声答,不问就用只 能两个人听见的声音说. C、注意唱收唱付,。 101、客人给钱后～要说谢谢～并当客人面前把钱点清。 规范语:您好～先生/女士～您给了XX元～请稍等～谢谢。 注意: A、 如客人给的钱票正好～也要说明:“您给的钱正好～谢谢。” B、 如客人刷卡～要注意是否需要到收银台办理,略,。 C、 如客人支票结帐～要请到银台。 规范语:对不起～打扰您～支票结帐要到银台办理～谢谢您。如客人不去也可以请他留下电 话号码并出示身份证。 D、 如客人挂账,可以,～要把笔和帐单准备好～及时让客人填写姓名、单位、金额及时间。 102、拿钱到收银台交款使用收银夹～注意行走姿式。 103、把所找零钱放入收银袋中～拿收银夹走到客人面前交还客人。 规范语:打扰您～这是找您的零钱～请您收好～谢谢。 104、如客人要开发票要马上回应客人。 规范语:开发票是吗,好的马上来。 105、如客人要求打包。到吧台拿打包盒袋帮客人装好。 106、客人起身时～帮客人拉椅～帮客人穿衣。 107、帮客人提东西。并提示客人～请您带好携身物品～声音适中。 108、送客人到大厅门口～把东西交还给客人～并送客语。 规范语:请您慢走～再见。 109、客人走后～告诉订餐处XX包房客人离店。 110、回到包房应先把餐椅归位～通知音响师关闭音响。 111、关闭功放、电视、麦克线并将其擦干净卷起～麦克收好。 112、把空的酒瓶送到备餐间。 113、先把台面上口布、毛巾、棉织品撤掉。 114、可以把下篮拿到包房～但要干净～不可以直接放在椅子或地毯上,底部应放上口布。撤餐具先撤下玻璃器皿～果盘、冰桶、果汁杯洗净后送还吧台。 115、再撤小件餐具～把小件餐具中的杂物倒入垃圾盒中。 116、用托盘撤小件餐具～如果较多可以单独放在一个下篮中～撤到备餐间。 117、最后撤大件餐具～把剩菜统一倒入一个容器内～把空盘放入下篮盆～撤入洗碗间。 118、把转台擦干净～擦转台时～不能用酒或茶水～要使用温水～最好用玻璃清。 119、把脏台布撤掉～拿到备餐间～把台布里杂物清理干净～叠好放入柜中。 注意:口布十个一捆～台布大小分开。 120、拿回新台布～把台布铺好～把台摆好～准备迎接客人。 121、到备餐间把洗干净的小件餐具取回～注意轻拿轻放～消毒放回备餐柜。 122、用吸尘器吸干净地毯上的杂物和灰尘～大的物品要用手拾起。 123、备餐柜内餐具数量要按规定补足～不能多也不能少。 124、通知订餐台此台或包房可以接待客人。 营业结束:时间:下午:14:00—16:00 晚市: 21:00以后 1、准时参加每日下班的例行会议。 2、做好值班记录。 3、与保安进行部门交接工作～双方签字。 4、到更衣室换好服装～准备下班。 5、打卡签退。 6、离店。