第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评价模型

第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评价模型 第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合 评价模型 第21卷第2期 2007年4月 模糊系统与数学 FuzzySystemsandMathematics V01.21.No.2 Apr..2007 文章编号:1001—7402(2007)02—0148.07 第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评价模型 陈雯,张强 (北京理工大学管理与经济学院,北京100081) 摘要:根据评价第三方物流客户服务绩效的KPI指标体系,考虑到评价过程中信息的不完全性以及评 判者思维模糊性的特点,将综合评价中传统的信息集结算子推广到更一般的三角模运算上,以此建立了 基于三角模算子的第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评判模型.作为综合评价中传统信息集结 算子的推广,该模型具有更广泛的适用范围. 关键词:第三方物流;三角模;灰色模糊综合评判;绩效 中图分类号:O159文献标识码:A 引言 物流是一个系统,它所肩负的使命是用物流成本与物流服务水平来衡量的,但我们知道物流成 本与物流服务水平之间存在着"二律背反"原理[1],就是说,在一般情况下,高质量的物流服务水平 必须以牺牲较高的物流成本为代价,因此物流管理已从只注重分散的物流功能发 展到越来越注重 物流过程的整合.相应的,企业也将主要精力放在核心竞争力的培养上,而将对于自身属于非核心 的业务(诸如仓储,运输等)部分或全部外包给专门的公司来完成,第三方物流就是在这种情况下应 运而生的.所谓第三方物流,是指物流渠道中由供货方和收货方以外的中间商提供的服务,是一种 业务运作模式和基于这种模式的物流服务产品,而以提供这种服务为核心业务的公司就称为第三 方物流公司. 第三方物流公司从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的,因此,第三方物流对客户 企业必须具有一种互惠双赢,长期发展的战略性的客户服务职能,采用了第三方物流的合作形式, 就意味着客户企业通过物流公司完成他们的客户服务工作,因此,第三方物流公司的客户服务具备 两个含义L2],一个是代替客户企业做客户服务,一个含义是针对客户企业的客户服务.本文根据第 三方物流客户服务的KPI(KeyPerformanceIndicator)指标,考虑到评价过程中信息的不完全性以 及评价语言的模糊性,将综合评价中传统的信息集结算子推广到更一般的三角模运算上,建立了基 于三角模算子的多层次灰色模糊综合评判模型.该模型具有更广泛的适用范围,可为第三方物流公 司实施绩效考核,提高客户服务水平提供科学的依据与 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 . 2客户服务KPI体系.,] 第三方物流客户服务的KPI指标体系包括四个层面,即仓库管理层面,运输管理层面,国际物 ?收稿日期:2005—12—23;修订Et期:2006—07—21 基金项目:国家自然科学基金资助项目(70471063;70171036) 作者简介:陈雯(1978一),女,北京理工大学管理与经济学院博士研究生,研究方向:决策论,供应链管理等;张强(1955一),男, 北京理工大学管理与经济学院教授,博士生导师,研究方向:模糊数学及其应用,物流与供应链管理等. 第2期陈雯,张强:第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评价模型149 流管理层面,财务管理层面,每个层面分别用不同的指标来衡量. (1)仓库管理和操作指标体系,它是从仓库管理层面上反映第三方物流企业的客户服务水平. 主要通过库存准确性,入库准确性,出库准确性,仓库破损率四个指标来描述.库存准确性反映的是 帐面库存同实际库存的差异情况,是衡量仓库管理水平的最重要的指标,它是综合考虑库存品种准 确性,库位准确性,价值差错率等后作出的评价;入库准确性反映的是库存商品入库时在数量,库位 等方面与实际情况的差异程度;出库准确性反映的是库存商品出库时在数量,时间等方面与实际情 况的差异程度;仓库破损率反映的是库存商品由于保存温度和湿度,人为等原因造成破损程度的度 量,是综合考虑破损数量,破损价值后作出的评价. (2)运输服务指标体系,它是从运输管理层面上反映第三方物流企业的客户服务水平.主要通 过发货及时性,到货及时性,客户投诉率,客户满意度,破损频率,破损率,订单完成率,急单完成率 八个指标来描述.发货及时性反映的是接到发货通知后从运输计划安排到货物装载上路整个业务 处理时间与供货方要求服务时间之间的差异情况;到货及时性反映的是货物运输时间与实际要求 到达时间的差异情况;客户投诉率用客户投诉的人数与拥有客户人数之比来表示;客户满意度是基 于客户满意度调查后所做出的综合评价;破损频率可以用货物发生破损情况的运输次数与运输的 总次数之比来表示;破损率是在综合考虑破损货物的数量与运输总量之比以及破损货物的价值与 运输总价值之比后作出的综合评价;订单完成率是用订单完成数量与定单总数之比来表示;急单完 成率是用急单完成数量与急单总数之比来表示. (3)进出口业务评价指标,它是从国际物流管理层面反映第三方物流公司的客户服务水平.主 要通过报关及时性,单证处理及时性,订单处理正确性三个指标来描述,由于国际物流服务在业务 操作上有别于国内物流,因此指标体系稍有区别.但指标的基本内容以及考核的角度与上述指标基 本相同,这里不再详述. (4)费用结算评价指标,它是从财务管理层面反映第三方物流公司的客户服务水平.主要通过 费用结算及时性,费用结算准确性两个指标来描述.费用结算及时性包括第三方物流公司为供货 方,收货方提供的服务费用以及代供货方向收货方收取的货物费用两方面的及时性,是根据公司财 务 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 所作的综合评价;费用结算准确性可以用费用结算错误次数与结算次数之比来表示,而且应 该综合考虑费用结算错误的金额. 图1第三方物流客户服务的KPI体系 这些指标都是评价第三方物流客户服务的关键因素, 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 起来如图1所示,并不是所有的第三 方物流公司在衡量其客户服务绩效时都需要考虑上述的所有指标,应该根据公司 的业务范围采用 15O模糊系统与数学 适合自身业务的指标考核体系. 3基于三角模的灰色模糊综合评价模型 以往的灰色模糊综合评价模型Es,63大都采用V,^,o,0等算子,其中Zadeh的V,^算子应用 最为广泛,然而建立在这些算子基础上的综合评价模型,在处理信息时,由于只考虑了突出因素而 忽略了次要因素的影响,使得对问题的研究常因失去太多的有用信息而不能有效地解决实际问题, 因此作为这些算子的进一步推广,三角模算子在综合评判信息集结中的优势十分明显,以此建立的 基于三角模算子的灰色模糊综合评价模型,具有更广泛的适用范围. 3.1三角模的基本概念 三角模E.作为[0,1]区间上的代数运算,是在1942年由MengerE93提出,1943年,WaldElo]将三 角模应用到概率空间上,之后三角模在向量积分(Dvoretoky,Wald和Wolfowitz,1951)模糊集理 论(Zadeh,1968),理想集测度(Aumann和Shapley,1974)等领域都得到了广泛的应用,是概率测 度,模糊测度,理想集测度的一般化推广. 定义3.1映射:[0,1]×[0,1]一[0,1],如果满足条件 (i)边界条件:T(x,1)一z (ii)单调性:T(x,)?(z,),当? (iii)交换律:T(x,)一(z) (iv)结合率:T(x,T(y,))一((z,),) 则称为三角模. 定义3.2映射s:[0,1]×[0,1]一[0,1],如果满足条件 (i)边界条件:S(x,0)一z (ii)单调性:S(x,)?S(z,),当? (iii)交换律:S(x,)一S(,z) (iv)结合率:S(x,T(y,))一S(丁(z,),) 则称S为三角余模. 在三角模测度中,模表示广义"与"算子,S模表示广义"或"算子,模与S模之间的运 算关 系为 y) S(x,)一1((1一z,1-- T(x,)=1--S(1一z,1--y) 定义3.3对于任意S?Fo,?],基本模表示为 min(x,) z'Y? 一max(0,X llog,[+ 对应的基本余模S表示为 +Y一1), 二二 S一1 S==0 S==1 S? S?(0,?)\{1) fmax(x,),S=0 Iz+Y—z?Y,S一1 S一min(1,z+),s一? 【一log,I1+{],s?(o,(1) 1??J 第2期陈雯,张强:第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评价模型151 由定义3.3可知,对应于^算子,丁对应于?算子,对应于有界积.算子,因此,三角模算 子 是综合评价中传统信息集结算子的一般化推广. 3.2基于三角模的灰色模糊合成关系[7 定义了三角模的基本概念后,我们需要利用三角模将综合评判中的灰色,模糊信息 进行集结. 给定空间一{},y一{Y},若与Y对模糊关系的隶属度/z~(x,)有点灰度,),则称直积空 间×y中的灰色模糊集合 天={(z,),(,),(,)J.27?X,Y?Y) 为×y上的灰色模糊关系,也可以用灰色模糊矩阵的形式表示 雷一[()一 (11,7./11) (21,7./21) (1,7./1) (12,7./12) (22,7./22) (2,7./2) (1,7./1) (2,7./2) (,) 用集偶可表示为天一(天,R),其中 一 {(,),/z~(x,)I?X,Y?Y) 表示×y上的模糊关系,即模部; 一 {(,j,),(,)I.27?X,Y?Y) 表示×y上的灰色关系,即灰部. 设有两个灰色模糊关系 = E(z8,")] 百一[(,)] 则与秀的合成关系可表示为 . 蕈=(.罾,4.量)一[(S.(B),TG(:::))](1)@@@@一』1…'…』一1……" 式中,S模表示广义"或"算子,丁模表示广义"与"算子. 3.3基于三角模的多层次灰色模糊综合评价模型[11] 根据前述的客户服务KPI指标体系以及基于三角模的灰色模糊合成关系,我们将建立基于三 角模的多层次灰色模糊综合评价模型.首先将评价指标作为因素集X--{,z,…,),并按属性 分成s个子因素集 Xf={1,2,…,.),i=1,2,…,s 满足条件: ??一n; ?UX=X; ?XiUxJ一(2),icj. 同时,选定y一{y,yz,…,y)为评判对象的评价集. 由于评价各指标好坏所用到的信息可能是不完全的,很难用数值来衡量,所以本文使用一些描 述性的语言来对应一定的灰度范围,如将信息多少分成以下几类:{很充分,比较充分,一般,比较贫 乏,很贫乏),分别对应灰度值{O,O.2,0.2,O.4,0.4,O.6,0.6,O.8,0.8,1.O),具体视评判者的 实际情况给定. 模糊系统与数学 (1)一级评判 评判者根据所收集到的反映企业各指标的信息以及信息的完全性,建立评判矩阵 趸: @ R一 @ (/1n,n) (/12l,21) (_l,Vnil) (/1l2,l2) (/122,22) (2,f2) (/1l,l) (/12,2) (,Vn) 其中,PO(t=1,2,…,一1,2,…,)为评判者对第三方物流客户服务绩效不同层面对应 指标的 模糊评价,是评判者依据信息完全性给出的点灰度. 同时,评判者需要根据子因素集中各指标的相对重要性和评判的不完全性建立权 重集,可视为 评判指标与其所属子因素集之间的灰色模糊关系,表示为 Af一{(口l,l),(口2,Vi2),…,(口.,Vlni)},一1,2,…,S 其中,ait(,一1,2,…,)为子因素集中各指标的权重且,为其相应的点灰度. 根据评判矩阵趸和权重集,可以得到一级评判向量 圆圆 ^n 瓦一A,f.砭一[(Sai~Tpi』,Tv)],一1,2,…,5;J一1,2,…,m;t一1,2,…, 圆圆圆t1t1 (2)二级评判 将子因素集X(一1,2,…,s)视为上一因素集的元素,记为 一 {Xl,X2,…,} 则因素集与评价集y的灰色模糊关系(即评判矩阵)为 爱一 @ Bl @ B2 @ i 菪 @ 每个作为的一部分,反映了的某种属性,可以根据这些属性的重要性给出权重分配,按 照一级评判的方法求得综合评判向量 =E(bl,7)1),(62,7)2),…,(6,)] 否=.爱 (3)评判结果的处理 上述得到的综合评判向量中每个分量都包括两部分,一部分是对客户服务不同层面的模糊评 价,另一部分则是对评价信息完全程度的描述,因此必须对这两部分进行有效的合成,求得一个综 合的评判结果.这里,定义一个排序向量一(,,…,),其中 一 6J+(1一),一1,2…,m 是排序向量中的元素,它体现了综合隶属度越大越好,综合点灰度越小越好的原则.由此,我们求 得,并将中的最大值所对应的评价作为第三方物流客户服务绩效的评价结果. 4算例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 某中等规模的第三方物流公司,专门提供区域性的仓储,配送等国内物流服务.为了进一步提 高企业的客户服务水平,加强各部门物流运作的管理,公司决定对其客户服务绩效进行考评.根据 衡量第三方物流客户服务的KPI指标体系,并结合企业仅代理国内物流业务的特点,公司决定通 过仓库管理,运输管理,财务管理三个层面评价其客户服务水平. 第2期陈雯,张强:第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评价模型153 设因素集X有14个指标,按照管理层面的不同将X分为三个子因素集X(仓库管理层面), x:(运输管理层面),X.(财务管理层面),每个子因素集中分别包含若干评价指标: X一{z(库存准确性),z:(入库准确性),z.(出库准确性),z(仓库破损率)); X:一{z:(发货及时性),z::(到货及时性),z:.(客户投诉率),z:(客户满意度),z:(破损频 率),z:(破损率),z:(定单完成率),z:.(急单完成率)); X.一{z.(费用结算及时性),z.:(费用结算准确性)); 评价集为 y一{Y1(好),Y2(中),Y3(差)) 评NIJ,组由专家,客户两类人组成,他们根据所掌握的信息以及信息的完全性得到单因素灰色模糊 评判矩阵: R1一 @ R2一 @ 0.5 0.7 0.7 0.8 0.2 0.2 0.1 0.1 (0.5,0.2) (0.8,0.2) (0.8,0.3) (0.7,0.2) (0.7,0.2) (0.7,0.2) (0.5,0.1) (0.4,0.2) ,r(0.8,0.1) 台一9,o.1) (0.6,0.1) (0.5,0.2) (0.6,0.2) (0.4,0.4) 0.8 0.5 0.3 0.5 0.6 0.1 0.4 0.4 0.2 0.1 (0.6,0.1) (0.7,0.2) (0.8,0.1) (0.6,0.2) (0.4,0.2) 0.3 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.1 0.1 0.2 0.1 0.2 0.2 0.1 0.3 同时,评判小组根据各指标的相对重要性以及反映这些指标的信息的可信性,确定出权重分配 及相应的点灰度为 1一E(o.5,0.3)(0.2,0.1)(0.2,0.1)(0.1,0.3)] 2一E(o.15,0.2)(O.15,0.2)(O.1,0.1)(O.1,0.4)(O.08,0.2)(O.1,0.3)(O.17,0.2)(O.15,0.2)] 3=E(o.4,0.4)(0.6,0.2)] 一 [(0.4,0.2)(0.4,0.3)(0.2,0.1)] 选取丁模和模作为算子(评判者还可以选取其他算子,sEEo,?]),经过一级评判和二 级评判,得到最后的结果为:蚕一[(0.68,0.015)(0.55,0.022)(0.23,0.019)].按照文中采用 的评判结果的处理方法,可得 1—1.665 2—1.528 一 1.211 由此可得,该物流公司客户服务水平为"好". 5结论 以往的灰色模糊综合评价模型大都采用V,^等算子,然而建立在这些算子基础上的综合 —.......................,..............,......L ?????????????J1?J \\\\\\\ 2222121 ???????OOOOOOO ,,,,,,, 1221111 ???????OOOOOOO /////// 154模糊系统与数学2007焦 评价模型,在处理信息时,由于只考虑了突出因素而忽略了次要因素的影响,使得对问题的研究常 因失去太多的有用信息而不能有效地解决实际问题,本文将综合评价中传统的信息集结算子推广 到更一般的三角模运算上,以此建立了基于三角模的第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评 判模型,作为综合评价中传统信息集结算子的推广,该模型具有更广泛的适用范围.然而,三角模扩 展了传统信息集结算子的同时,也带了由于三角模选取的不同所造成的结果差异现象,这将是我们 以后需要继续深入研究的问题. 参考文献: [1]ChristopherM.Logisticsandsupplychainmanagement:strategiesforreducingcostsandi mprovingservices [M].London:PitmanPublishing,1998:21~23. 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