excel,表格里的数据分析

excel,表格里的数据分析 篇一:利用excel实现的数据分析 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 利用Excel实现的数据分析方法 随着客服中心的规范化、精细化管理成为行业发展方向，数据分析在运营管理及决策支撑中扮演了越来越重要的角色，很多客服中心认识到数据分析的重要性并积极开始追求各种复杂数据分析技术的应用，但效果往往不佳。其实，笔者认为就国内客服中心运营管理的发展状态而言，能够熟练运用基础的数据分析方法就能够解决运营管理中的大部分问题。分析方法的优劣不在于数学复杂度或者理论高度，而应该注意的是能否科学有效地达到分析目的。 说到分析工具的选择，笔者认为有两点原则需要分析人员注意。第一条原则是选择能够达到分析效果的最简单工具，第二条原则是选择最能够清晰展现分析结果的工具。在目前服务运营分析中出现最多的工具就是Excel，Excel的好处是操作简单，不像SAS、MATLAB需要输入代码命令，对于没有统计分析基础的人来说使用Excel是再好不过的选择。但这是有前提的，就是数据分析人员必须对业务有深刻的了解，因为数据是属于业务的，一个不了解业务的分析人员分 1 析出来的结果往往会偏离现实，不会对管理层的决策与执行层的实施起到任何帮助。下面就介绍一些利用Excel就可以实现的简单有效的数据分析方法。 1、对比分析法 对比分析是客服中心运营分析中运用最多的基础方法，对比分析适用于指标间的横纵向比较、时间序列的比较分析、不同业务或不同人员的比较。 举个例子，拿中国移动某省客服中心接通率数据来看，从时间的维度上分析，我们可以看到品牌A、品牌B与品牌C三个品牌之间接通率随时间的变化趋势，了解在此期间哪个品牌的接通率相对较高，趋势比较稳定。再例如我们分析各品牌话务量情况，首先可以从单一品牌做分析(如图1)，各年份话务量基本保持在一致的水平上，但2009年11月份与12月份相对于其他年份话务量明显过高，这可能是由于某些突发事件导致。其次还可以从某一时间点上做分析(如图2)，整体上来看，2011年的话务量相对于前两个年份显著降低了很多，这就需要进一步挖掘原因了，一方面可能是已经有一部分客户流失，需要我们找出客户流失 的原因并马上制定出客户挽留 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，防止客户继续流失;另一方面就是我们在日常运营时通过有效的方法对话务做分流处理，缓解了一线的话务压力。 图1 2 图 2 2、帕累托分析法 帕累托法则又称20/80定律、最省力法则、不平衡原则，指的是原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型:多数，它们只能造成少许的影响;少数，它们造成主要的、重大的影响。比如对一个公司来讲，80%的利润常常来自于20%最畅销的产品;80%的利润来自于最忠诚的20%客户;80%的收获往往来自于20%的时间或投入，而其他80%的投入只产生了20%的收益。所以经典的商业理论都是提醒大家找到那最有效的20%的热销产品、渠道或者销售人员，在最有效的20%上投入更多努力，尽量减少浪费在80%低效的地方。 例如各项业务的投诉情况(如图3)，前五项业务类型的投诉量占总体投诉的80%以上，我们只需要重点关注这前五项业务类型，及时有效地降低其投诉量，这样就能够在整体上降低整体投诉，提高日常运营水平。帕累托分析适用于找出数据中的主要影响量，可以用于研究哪些业务或哪些客户群体创造了大部分的贡献或者投诉等。 图3 3、周期性分析 3 周期性分析是观察某个变量随着时间变化而呈现出某种周期变化趋势，周期性趋势相对较长的有年度周期性趋势、季节性周期趋势，相对较短的一般有月度周期性趋势、周度周期性趋势，甚至更短的天、小时周期性趋势。 一般情况下客服中心话务量数据受到众多因素影响，例如客户群体增长、新科技影响、营销活动或事件影响等，当然还有很重要的一个影响因素——周期因素。在此除去其他因素影响，单纯对话务量数据进行周期性分析会有怎样的结果,观察一个月中每天话务量的整体趋势，这样我们就可以发现每天的话务规律(如图4)，从零点开始到六点的这段时间里话务量是骤减的，在之后的时间一直到中午12点话务量持续增长，在12点至23点之间话务量保持在一定水平。这样我们就知道了客户一般都在什么时间拨打电话，从而掌握了客户的拨打习惯。这对日常的话务预测起到不可忽视的参考价值(如图5)，我们可以通过客户以往的拨打数据预测出下一期的拨打情况，同时对后续的排班也有很大的帮助，做到人员的充分利用和成本的有效降低。 注意:话务量变化是一个多因素影响的过程，这里的例子是在排除其他因素的理想化状态下分析周期性的影响，准确的话务量预测需要在此基础上加入客户群体增长、营销活动甚至气候等因素进行综合考虑。 周期性分析除了用于话务预测也可以用于日常运营数据 4 的分析，能够从指标的周期性变化中发现管理上或人员服务质量上的问题。例如通过大量数据的周期性分析能够发现，一般情况下温度过高或过低都会对质检人员的打分尺度产生影响。 图4 图5 篇二:Excel中的数据分析工具在哪里 Excel中的数据分析工具在哪里, 相信有很多朋友对Excel2003是有着深厚的感情，但是随着时代的发展不得不升级用Excel2007、2010甚至2013，但很多同学在2007或以上版本里面找不到数据分析功能，那么问题来了:Excel2007的数据分析工具跑哪里去了,(电脑上安装的OFFICE如果为2003版本，请按照本文后面部分的“Excel2003中的数据分析工具加载”里面的提示操作。) 下面以Excel2007为例，介绍数据分析功能的查找路径，Excel2010或2013与之类似。 数据分析工具是在安装 Microsoft Office 或 Excel 后可用的 Microsoft Office Excel 加载项 (加载项:为 Microsoft Office 提供自定义命令或自定义功能的补充程序。)程序。但是，要在 Excel 中使用它，你需要先进行加载。 具体操作步骤如下: 1、单击“Microsoft Office 按钮” ，然后单击“Excel 选项”。 2、单击“加载项”，然后在“管理”框中，选择“Excel 加载 5 宏”，单击“转到”。 3、在“可用加载宏”框中，选中“分析工具库”复选框，然后单击“确定”。 提示:如果“可用加载宏”框中未列出“分析工具库”，请单击“浏览”以找到它。 如果系统提示计算机当前未安装分析工具库，请单击“是”以安装它。 4、OK 加载分析工具库之后，“数据分析”命令将出现在“数据”选项卡上的“分析”组中。 注释:若要包括用于分析工具库的 Visual Basic for Application (VBA) 函数，可以按加载分析工具库的相同方式加载“分析工具库 - VBA”加载宏。在“可用加载宏”框中，选中“分析工具库 - VBA”复选框，然后单击“确定”。 提示:如果“可用加载宏”框中未列出“分析工具库”，请单击“浏览”以找到它;如果系统提示计算机当前未安装分析工具库，请单击“是”以安装它。(有些版本的office自带安装包，会自动加载，安装完成后一般要电脑重启。重启后数据选卡会多出一个“数据分析”模块，如果没有出现，则重新加载一次就会出现了，第二次加载不需要重启。) 如果以上步骤对你的电脑excel加载数据分析功能均未能奏效，说明你的电脑本身安装的office2007目录下安装包不全，只能重新安装一下office，“增加或删除功能”中选取“自 6 定义安装”，excel组件中选择“在本机运行全部程序”试试看;如果你没有office安装盘，可以尝试将群共享里面上传的Library压缩文件夹解压缩覆盖你电脑里面原来的(查找方法见群共享文件“Excel2003中的数据分析工具加载”)，但不保证是否会使你自身的excel2007版本文件系统退化到excel2003版本，甚至excel不可用，这时取决于你的态度:激进的话就尝试一下，如仍不可用，大不了卸载Office再重装;保守的话就不要尝试，好好去学习SPSS软件分析吧～(注:此情况对于电脑安装WPS的同学同样适用) Excel2003中的数据分析工具加载 电脑上安装的OFFICE如果为2003版本，请按照如下步骤操作;如果安装的OFFICE为2007版本，请按照文档“Excel2007中的数据分析工具在哪里,”里面的提示操作。 Excel2003版本操作步骤: 1. 确保你的Microsoft Office安装在C:盘下，按照图1红色条框所示路径找到Microsoft Office文件夹下面的OFFICE11，确认里面包含“Library”文件夹;如果你的Microsoft Office别出心裁安装在其他盘下，那就参考图1找到OFFICE11这个文件夹，通常Microsoft Office默认都是安装在Program Files文件夹内; 2. 解压缩群共享里面的Library压缩文件包(可以先解压缩到你的电脑桌面上); 7 3. 将解压缩“Library”文件夹里面的文件按如图1所示的路径安装在OFFICE11下面，覆盖替换原来的“Library”文件夹里面的文件。 (注意:原来的“Library”文件夹也有可能在OFFICE12文件夹内，请仔细查找OFFICE11和OFFICE12下面具体哪个文件夹里面有“Library”子文件夹，哪个里面有就覆盖哪个，据我个人判断，不会两个里面都有) 图1:Library文件的安装路径 提示:请按照图2红色条框显示的部分，注意对比加载前后ANALY32.xll 文件的大小变化(具体路径:c:\program files\microsoft office\Office12\library\analysis\ANALY32.xll)。一般正 常加载“数据分析”功能时，该文件的大小应为179480B，或190KB左右，而未加载“数据分析”功能时，会明显较小。 图2:ANALY32.xll 文件的大小 如果正常加载完成，Excel2003里面的数据分析功能就可以使用了，如仍无法正常使用，重启电脑再试。 篇三:Excel2013数据分析实例讲解 Excel数据处理与分析 Excle2013是微软公司office2013系列办公软件的组件之一，它是一个功能强大的电子表格程序。Excle不仅可以将整齐而美观的表格呈现给用户，还可以用来进行数据的分析 8 和预测，完成许多复杂的数据运算，帮助使用者做出更加有根据的决策。同时它还可以将表格中的数据通过各种各样的图形、图表的形式表现出来，增强表格的表达力和感染力。本章中通过员工工资表、公司销售统计表这两个案例，讲解了日常工作中Excle的常用功能，使学生能够掌握响应的Excle使用方法和使用技巧，提高表格的制作水平，从而提高工作效率。 本章内容将通过大量的实例来学习Excel数据处理的基本操作。 2.1数据输入 工作簿是指在Excel 2013环境中用来存储并处理工作数据的文件，它是由若干个工作表组成的。在Excel 2013中，可以说一个文件就是一个工作簿，工作簿窗口下方有若干个标签，单击其中一个标签就会切换到该工作表。 打开Excel 2013时，映入眼帘的工作界面就是工作表。它由众多的行和列中的单元格排列在一起构成。工作表能存储包含字符串、数字、公式、图表和声音等丰富的信息或数据，并能够对这些信息或数据进行各种处理，同时能将工作表打印出来。 当工作簿建立之后，就可以在工作簿的每一个工作表中输入数据了。在Excel工作表的单元格中可以输入的数据有文本、数字、日期、时间和公式等。 一、输入文本 9 单元格中的文本包括任何字母、数字和键盘符号的组合。每个单元格最多可包含32000个字符，如果单元格列宽容不下文本字符串，就要占用相邻的单元格。如果相邻单元格中已有数据，就会截断显示。 二、输入数字 在Excel中，数字可用逗号、科学计数法或某种 格式 pdf格式笔记格式下载页码格式下载公文格式下载简报格式下载 表示。输入数字时，只要选中需要输入数字的单元格，按键盘上的数字键即可。 在excel2013中，输入的数字数据长度在12为以上时，会自动转变为科学记数格式。当数据以0开头时则自动舍弃前面的0。如果要让长度为12位以上的数字正常显示，可以通过下面两种方法来实现。 1、实用“’”符号辅助输入 在单元格中，先输入“’”(英文输入状态下的单引号)，接着再输入身份证号码。 输入完成后，按<Enter& gt;键即可正常显示输入的身份证号码。 2、设置单元格格式为“文本”格式后输入 三、输入日期和时间 日期和时间也是数字，但它们有特定的格式。在输入日期时用斜线或短线分隔日期的年、月、日。例如，可以输入“2010/01/26”或”2010-03-26”，如果要输入当前的日期，按组 10 合键Ctrl + ; (分号)即可。 在输入时间时，如果按12小时制输入时间，需在时间数字后空一格，并键入字母a或p，分别表示上午或下午。例如，输入10:40 p，按Enter键后四的结果是22:40:00，如果只输入时间数字，Excel将按AM(上午)处理，如果要输入当前的时间，按组合键Ctrl + Shift + ; (分号)即可。 四、自动填充 利用自动填充功能，可以快速地复制数据、复制公式，加快数据的输入速度。操作方法。 选定单元格，拖动该单元格右下方的填充句柄，即将光标移至该单元右下角，至光标变成十字形状(+)。 按住鼠标左键不放，向下(向右)拖动。 五、数据输入技巧 Excel 2013中有许多数据输入的技巧，如在前面介绍过的自动填充功能等。本节将再介绍其他一些数据输入的技巧。 1. 在同一数据列中自动填写重复录入项 Excel 2013具有数据记忆式键入功能，在同一行或同一列中，如果前面的单元格中已有数据输入，即在某单元格输入一个与前面单元格相同的数据时，Excel会自动显示出该单元格后面的数据。但Excel只能自动完成包含文字的录入项，或包 含文字与数字的录入项。 11 2. 在多个单元格中输入相同的数据 如果在工作表中有多处重复出现相同的数据，那么在数据输入时，可首先将这些单元格同时选中，同时选中的操作方法为在选中第一个单元格后按下Ctrl键，再依次单击其他单元格。然后通过编辑栏输入数据，同时按下Ctrl+Enter键。此时数据将同时显示在被选中的多个单元格中。 例1(在Excel中建立公司员工工资表以及输入数据。 1. 启动Excel，新建一个工作簿。并保存为“员工工资表.xls”。 2. 在“sheet1”工作表的A1单元格中输入标题“员工工资表”，选取A1:O1单 元格区域，合并该单元格区域，实质字体为“隶 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf ”、“深蓝色”、“加粗”、字号为“24”、“水平居中”。 3. 在A2:O2单元格区域中依次输入“员工号”、“月份”、“姓名”等各列标题， 字体设为“宋体”、“红色”、“加粗”，结果如图所示。 图2.1员工工资表标题行 4. 在A3至O12单元格中输入相应的数据。其中，在A3单元格内输入数字 “GD001”，选定A3单元格，拖动该单元格右下方的填充句柄至A12单元格，完成“员工号”列数据的输入。 5. 选中C3:C12，单击“格式”——“单元格”菜单命令，在 12 弹出的【单元格格 式】对话框中单击“数字”选项卡，在“分类”列表框中选择“文本”，单击“确定”按钮完成设置，在C3:C12单元格中可输入18位数字的身份证号。 6. 输入“姓名”、“部门”、“职务”、“基本工资”、“职务工资”、“加班津贴”、“奖 金”、“缺勤”等列数据。 2.2公式和函数的使用 电子表格系统除了能进行一般的表格处理外，还应该具有数据计算能力。 Excel 2013作为优秀的电子表格处理软件，允许使用公式对数值进行计算。 2.2.1关于单元格和区域引用 引用的作用在于标识工作表上的单元格或单元格区域，并指明公式中所使用的数据的位置。通过引用，可以在公式中使用工作表不同部分的数据，或者在多个公式中使用同一个单元格的数值。还可以引用同一个工作簿中不同工作表上的单元格和其他工作簿中的数据。引用不同工作簿中的单元格称为链接。 默认情况下，Excel 使用 A1 引用样式，此样式引用字母标识列(从 A 到 IV，共 256 列)，引用数字标识行(从 1 到 65,536)。这些字母和数字称为行号和列标。若要引用某 13 个单元格，请输入列标和行号。例如，B2 引用列 B 和行 2 交叉处的单元格。 一、引用其他工作表中的单元格 下面的示例中，AVERAGE 工作表函数将计算同一个工作簿中名为 Marketing 的工作表的 B1:B10 区域内的平均值。 链接到同一个工作簿中的另一张工作表上 请注意，工作表的名称和感叹号 (!) 应位于区域引用之前。 二、绝对引用与相对引用的区别 一、相对引用 公式中的相对单元格引用(例如 A1)是基于包含公式和单元格引用的单元格的相对位置。如果公式所在单元格的位置改变，引用也随之改变。如果多行或多列地复制公式，引用会自动调整。默认情况下，新公式使用相对引用。例如，如果将单元格 B2 中的相对引用复制到单元格 B3，将自动从 =A1 调整到 =A2。 图2.2 相对引用 二、绝对引用 单元格中的绝对单元格引用(例如 $A$1)总是在指定位置引用单元格。如果公式所在单元格的位置改变，绝对引用保持不变。如果多行或多列地复制公式，绝对引用将不作调 14 整。例如，如果将单元格 B2 中的绝对引用复制到单元格 B3，则在两个单元格中一样，都是 $A$1。 图2.3 绝对引用 三、混合引用 混合引用具有绝对列和相对行，或是绝对行和相对列。绝对引用列采用 $A1、$B1 等形式。绝对引用行采用 A$1、B$1 等形式。如果公式所在单元格的位置改变，则相对引用改变，而绝对引用不变。如果多行或多列地复制公式，相对引用自动调整，而绝对引用不作调整。例如，如果将一个混合引用从 A2 复制到 B3，它将从 =A$1 调整到 =B$1。 图2.4 混合引用 2.2.2公式 公式是对数据进行分析与计算的等式，使用公式可以对工作表中的数值进行加法、减法、乘法、除法等计算。 所有的公式必须以符号“=”或“+”开始。一个公式是由运算符和参与计算的元素(操作数)组成的。 公式的输入操作类似于输入文字数据，但输入一个公式的时候应以一个等号 15