房地产新楼盘销售技巧培训资料

房地产新楼盘销售技巧培训资料 www.5ucom.com 前言 欢迎辞 欢迎参加房地产新楼盘销售技巧培训。 我们的目标是成为一名专业的房地产营销顾问。以我们全新的事业理念与专业技能,在消费者面前塑造莱茵达房产的专业形象。 www.5ucom.com www.5ucom.com 对不动产职业的看法 你如何看待自己的职业, 1、你认为自己要成为一名房地产营销顾问还是房地产销售员, 2、房地产营销顾问与销售员之间的区别, 职业定位 工作手段 对工作的态度 提供的内容 www.5ucom.com www.5ucom.com 在日常工作中,为获得成功必须进行的活动 这些工作将会占用你的大量时间和精力,但它们又是必不可少的。它们可能包括, 1、 2、 3、 4、 5、 6、 www.5ucom.com www.5ucom.com 课程结构 本培训课程的内容结构是根据新楼盘销售工作的一般流程为线索设置的。它的顺序并不是固定不变的,需要我们在日常工作中根据情况灵活掌握进行。 第一章、 质量服务 第二章、 客户开发 第三章、 初次面谈 第四章、 房产展示 第五章、 客户跟踪 第六章、 促成 第七章、 售后服务 第八章、 成功要素 www.5ucom.com www.5ucom.com 课 程 目 标 1、掌握新楼盘销售的基本工作流程 2、树立顾问营销理念 3、学会使用营销工具 www.5ucom.com www.5ucom.com 质量服务 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,2005年远景展望,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,什么是房地产业的质量服务 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,3 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,顾客的看法就是事实,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,4 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,补救的重要性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,5 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,质量服务会赢得什么,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,6 远景展望 www.5ucom.com www.5ucom.com 销售培训 ?不动产行业的专业知识， ?诚实而全面地提供服务,并对我们每一位顾客的要求做出即时的响应。 展望,,,5 通过提供完美的 服务彻底改变顾客的 “不动产的体验” www.5ucom.com www.5ucom.com 什么是房地产业的质量服务, 练习,什么是我们的质量服务, ,, 你有没有被房地产业的经纪人或是销售人员服务过,如果有,请告诉我们你对 于那次服务的评价。 ～, 那次服务有没有特别之处, ,, 如果那是一次令你满意的服务,请描述一下当时的情况,并告诉我们你的感受 以及你对该经纪人或是销售人员的评价。 ,, 如果那是一次令你不满的服务,其主要表现在哪些方面,你的感受如何,你对 经纪人的评价如何,你对经纪人提供的物业感觉如何, ,, 服务提供方是否意识到服务质量很差, ,, 如果是你,你会如何服务你的客户, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, www.5ucom.com www.5ucom.com 顾客的看法就是事实 只有顾客认为服务质量好,服务才是优质的。请记住,我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。 练习,喝咖啡的休息时间 假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出,项你认为饭店应该提供的最重要的服务事项。 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ～,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 请将你列出的情况与该饭店职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ～,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 有多少要求该饭店职员没有列举出来,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, “质量服务就是要超越顾客的期望。” 补救的重要性 www.5ucom.com www.5ucom.com 你有没有碰到过虽然服务质量差,但最终得到满意解决的情况, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,以便通过研究更好地理解顾客投诉。 一位不满意的顾客至少会告诉,,,,人。这些人又会告诉,,,,人。一共会有,,,,人会知道有关这次不愉快的经历。 ? 有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。 , 至少有:,,的顾客基本上不会再回来了。 ? 其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客。 , 如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决,他们当中,,,的人都会再回来。 , 如果顾客的问题能够当场得到解决,他们当中:,,以上的人会都再回来的。 质量服务会赢得什么, www.5ucom.com www.5ucom.com 质量服务 客户推荐 忠诚的感觉 满意 忠诚的感觉 客户推荐 质量服务 满意 质量服务 作为一名房地产投资顾问,提供优质的服务会得到什么, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 客户开发 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, www.5ucom.com www.5ucom.com ?,新楼盘销售的专业性营销流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,客户接触的三种方式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2,3 A. 电话接触 B. 信函接触 C. 面谈接触 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,寻找新楼盘客户的五种方式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2,4 1. 接听客户咨询电话 A. 有效的电话处理能为我们带来什么 B. 接听前的准备工作 C. 接听咨询电话步骤 D. 练习 2. 房地产展示会 潜在客户的外表特征 3. 陌生拜访 4. DM宣传 5. 与中介公司合作 第二、新楼盘销售工作的专业性营销流程 www.5ucom.com www.5ucom.com 客户开发 初次面谈 房产展示 树立专业的房地产投资进一步增强客户对楼盘分析楼盘信息、市场行情 顾问的形象 的兴趣 前瞻 促成交易 客户跟踪 个案成交，收取佣金，完帮助客户做决定 综合客户财务情况,做楼 款、按揭支付情况表及投 成售后服务 资收益评估 我们将依据如上的专业流程分章节进行学习研究。 接触客户的方式 成功的营销顾问都能够综合运用以下三种方法,与潜在的客户进行接触。 电话接触 ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, www.5ucom.com www.5ucom.com ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, 要点, ? 选择适当的时机打电话， ? 要意识到你的声音就是对方对你的第一印象， ? 准备好给对方打电话的充分理由， ? 一定要询问对方是否方便， ? 快速切入正题， ? 让对方参加到谈话中来,不要只顾自己讲,注意对方的反应，， ? 牢记你的目标， ? 安排一整块时间打电话,要做 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。 信函接触 优点 缺点 ,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,, 要点, ?信函要用个人的口气书写， ?形式与内容要引起对方的注意， ?信函的外观要职业化， ?准备好给对方写信的充分原因， ?经常写信， ?接下去要安排见面。 面谈接触 优点 缺点 ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,, 要点, ?塑造良好的第一印象， ?用名片或职业服装证明自己的身份， ?准备好与对方见面的充分原因， ?出发前准备好专业的展示资料 ， ?让对方参加到谈话中来,不要只顾自己一个讲，， ?控制谈话进程。 寻找新楼盘客户开发的五种方式 在寻找新楼盘的客户时，房地产开发商及代理商一般所涉及到的各种主要的客户开发渠道，它们包括: 1、 接听客户咨询电话 www.5ucom.com www.5ucom.com 2、 房地产展示会 3、 陌生拜访 4、 DM宣传 5、 与中介公司合作 只有综合的运用各种开发方式,才能有效提升你的业绩。 接听客户咨询电话 在新楼盘销售的客户开发中,广告咨询电话是我们潜在客户的主要来源渠道。众所周知,媒体的广告费用十分昂贵,而有效的电话咨询却是十分有限的。因此,如何在接听电话的过程中积极、主动的把握客户意向,引导客户思路则是至关重要的。 请记住,没有客户就没有业绩, www.5ucom.com www.5ucom.com A,有效的处理电话能为我们带来什么, 发展商、代理商不惜重复花费巨资在报纸、电视、广播等主要媒体发布楼盘广告,其目的毋庸 置疑是为了使尽可能多的潜在客户了解房产信息。但是由于广告篇幅的局限性,客户往往会先 通过电话咨询的方式来了解房产信息。这正是我们开发客户的大好时机。只有有效的接听每一 个咨询电话,才有可能为我们带来最佳的工作业绩。 www.5ucom.com www.5ucom.com B,接听电话前的准备工作 电话接听是我们给客户留下第一印象的机会,所以我们在电话中要想做得更为专业,需要我们在事前做好充分的准备工作。切切不可在电话中出现,“对不起,请您等一会儿,我查一下资料。”这样的话。如果这样,客户会对你及你所销售的楼盘失望。 想一想,我们应该事先做哪些准备工作。 1、 熟悉楼盘及其周边竞争楼盘的所有情况,包括细节。 2、 准备一份当前广告的复印件。 3、 仔细研究广告中有哪些是吸引客户的,也就是我们常说的——“卖点”。 4、 把客户电话记录单放在手边。,见附件1， 5、 准备好必要的工具及资料,例如销控表及价目表等。 C,接听客户咨询电话步骤 在接听客户的咨询电话时,我们会遇到形形色色的客户,他们会提出各种各样的问题。因此,在接听咨询电话的过程中,一方面要以专业语言积极答复客户的问题,另一方面也要控制整个交谈过程。你可能因为一个电话而遗失另一个商机,要知道,在热线电话中,我们无法解答客户所提出的所有问题。记住,约客户实地参观样板房或面谈是我们接听电话的最终目的。 步骤一,问候。 www.5ucom.com www.5ucom.com 步骤二,接受咨询,引出客户需求,突出楼盘特色。 步骤三,留下电话,邀请面谈。 步骤四,结束咨询。 要点, , 电话铃声不超过三次， , 保持微笑， , 不过多谈论细节， , 突出楼盘的特点， , 尽量避免使用术语， , 多征求客户意见,让客户参与到谈话进程中来， , 注意语速， , 牢记你的目标， , 做好客户记录。 请牢记,电话中树立你的专业形象有助于你在客户心目中潜在地建立楼盘形象。 D,练习,接听客户咨询电话 咨询客户, 你是一位正计划购买房产的客户。你已经看到了房产广告,广告中的信息比较符合你的要求。但你此时想更多地了解一些其它相关的情况,因此你拿起电话进行咨询。你不愿意将自己的电话告诉陌生人。但如果对方的确很有诚意来帮助你,你也会给他一个机会。,广告内容见附件， www.5ucom.com www.5ucom.com 房地产销售顾问, 你的手中拿着当前的楼盘广告,正在等待着客户的咨询电话。你已经十分熟悉自己物业的相关情况,也了解了此次广告中的内容。运用你所学到的接听电话技巧来解答客户的疑问。你预期的结果是留下客户的联系方式,以便约见面谈。,广告内容见附件， 要完成以上工作,你应该做些什么, 房地产展示会 房地产展示会同样也会为你带来很多的客户来源,它仅次于热线电话。在展会期间,潜在客户将不断涌向会场,来到你身边。这时,抓住一些意向客户,运用销售技巧使现场热烈的气氛促使他们订购将会为你带来更多的目标客户。当然,将你的房产资料尽量多的散发到每一个潜在客户的手中,最大程度的接触客户,尽可能详细的留下客户的信息及联系方式会为你今后的开发工作带来极大的客户源。 要点, , 珍惜展会时间,充分接触客户， , 注意散发资料的站位， www.5ucom.com www.5ucom.com , 楼书散发的针对性要强， , 积极营造卖场气氛， , 留下客户的具体信息及联系方式。 请记住,买房子是一件令人愉快的事。 客户购买物业除了楼盘的自身条件外,最终的决定往往基于感情因素。 潜在客户的外表特征 为了使房产资料发挥其最大作用,我们有必要具备识别潜在客户的能力。这就要求你在展会的茫茫人海中能够迅速的捕捉到可能的买主,并及时将你的房产资料送到他们手中。 我们销售的房产按照价格可以大致分为中低和中高两个档次。因此,我们也要区分出与之相对应的潜在客户的外表特征。这不仅需要理论知识,更需要我们日常工作中的历练。 中低档楼盘目标客户的外表特征, 1、 2、 www.5ucom.com www.5ucom.com 3、 4、 5、 中高档楼盘目标客户的外表特征, 1、 2、 3、 4、 5、 要知道,散发资料不是目的而是手段,广泛并且准确地留下潜在客户的联系方式才是你的收获。 陌生拜访 事实上,在新楼盘的销售过程中,陌生拜访是一种比较原始但又是非常普遍的销售方式。直接开发客户除了能够与意向客户深入接触外,也能很好地锻炼我们的心理素质,提高应变能力。 要点, , 保持良好的心态,面带微笑， , 修饰你的专业形象， , 准确了解整个市场的行情， , 留意写字楼的吸烟区， , 不要过久地在走道中停留徘徊， www.5ucom.com www.5ucom.com , 将你的名片与房产资料订在一起， , 开门见山地把你的来意告诉客户。 DM宣传 在新楼盘的销售中,DM宣传是唯一贯穿整个代理期限的客户开发方式。其投入成本比媒体低,如运用得当却可收到可观的效果。 要点, , 在你的资料上以醒目的方式突出楼盘特色， , 修饰你的专业形象， , 设定目标区域,地毯式铺开， , 注意DM资料的设计、包装。 www.5ucom.com www.5ucom.com 与中介公司合作 房地产中介公司往往是开发商良好的销售伙伴。他们的优势在于,客户信息比较广泛,销售网点较多,客户的针对性较强等。所以,在我们的销售工作中,要善于与中介公司进行积极的合作。 在与中介公司合作的工作中,有两项工作是十分重要的。 1、 制定出严谨的客户归属 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,并有表单与之配合。 2、 保持密切联系,使其随时掌握楼盘销售状况。 要点, , 在楼盘介绍中补充中介公司疏忽的,但不要抢着代他们讲， www.5ucom.com www.5ucom.com , 尊重中介公司与他们客户的关系， , 展示你的专业性， , 为中介公司也准备一份楼盘资料 ， , 不要将楼盘的内部价格或信息过多的透露给中介公司。 以诚相待是我们与中介公司合作的首要原则。 第三、 初次面谈 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,初次面谈的重要性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,主动迎接,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,3 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,如何使用营销工具介绍房产,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,4 A. 沙盘 B. 楼书 C. 练习 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,客户类型分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,7 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,房产推荐流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,8 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?I,收集客户信息以帮助你准确判断客户需求,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,9 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?II,房产推荐的注意事项,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,10 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?III,意向单元推荐技巧,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,11 www.5ucom.com www.5ucom.com 练习 初次面谈的重要性 初次与客户面谈是直接关系到今后销售工作顺利与否的重要环节。在这次面谈中,客户会 通过售楼处的设计、装修及销售工具的专业性,房地产顾问的言谈举止等诸多方面来判定开发商是否可以信赖,楼盘是否可以信赖。 所以,如何运用专业的销售技能与销售工具向客户推荐房产是与客户初次面谈的关键所在。 没有第二个机会能够改变客户对我们的第一印象。 www.5ucom.com www.5ucom.com 请记住,专业的仪表、谈吐能带来信任。对你的信任,也是对你产品的信任。 主动迎接 客户已经登门,向你进行面对面的楼盘信息咨询。这时,我们还等什么,充分展现自己的专业性与工作热忱,迎接他们。 1、 寒暄。 2、 引导入座。 3、 以你的专业知识耐心解答客户的咨询。 4、 留下客户的详细信息及联系方式。 5、 将所有相关资料,包括你的名片，收好,交给客户带走。 www.5ucom.com www.5ucom.com 6、 同样用你的笑脸送客出门。 如何使用营销工具介绍房产 使用沙盘介绍房产, 个案位置介绍, 住宅区总体, 小区格局, 楼体介绍, 特点,适用于小区内部状况介绍。 使用楼书介绍房产, 周边环境, www.5ucom.com www.5ucom.com 形象主题 结构布局 装修 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 配套设施 公司介绍 特点,适用于对大环境及户型内部的情况介绍。 要点, , 在使用沙盘和楼书进行房产介绍时,一般习惯是先介绍沙盘,再介绍楼书内容, 最后重新回到沙盘向客户指示其意向单元的位置,朝向,景观等。 , 注意讲解层次。即讲解的重点应从大到小,从理念到实物。 , 注意突出重点。在某些数据及楼盘特点上可以反复向客户强调,以加深印象。 , 注意客户反应,以把握客户的具体需求及意向度。 www.5ucom.com www.5ucom.com 练习,利用楼书与沙盘为客户做房产介绍 房地产销售顾问 你现在扮演一位营销顾问,销售工具有楼书和沙盘。现在你的任务是要运用你所学到的房产讲解技能,为客户进行房产介绍。 客户 你现在扮演一位前来咨询的购房客户。不要过分计较对方所讲的具体内容,应多注意他所讲解的内容是否全面,条理是否清晰,重点是否突出。你可以适当地提出一些相关问题,注意他是否能够灵活的应对。 www.5ucom.com www.5ucom.com 客户类型分析 没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此,清楚地把握每一位客户的购房需求,有的放矢的针对其关注的内容进行房产推荐,会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购买需求大致分类,继而深入的研究每一类客户的核心需求。 熟练掌握各种类型客户的购买特征,在实际工作中注意观察、积累经验。 1、 初次购房者 2、 年轻的家庭 3、 想换大房子的买主 www.5ucom.com www.5ucom.com 4、 想换小房子的买主 5、 投资者 房产推荐流程 在了解了不同类型客户的购买需求后,可以根据楼盘的自身情况向客户进行单元推荐。在推荐中,大致可以分为四个步骤,即收集信息,推荐合适单元,接受单元咨询,确认推荐。 实际工作中,对于一位客户的单元推荐往往会重复多次。因为你的第一次或前几次单元推荐很有可能不会令客户满意。 www.5ucom.com www.5ucom.com 收集客户信息以帮助你准确判断客户需求 1、 为以后的工作做准备。 2、 建立良好的个人关系。 3、 树立专业形象。 “客户信息登记表”见附件二 www.5ucom.com www.5ucom.com 房产推荐的注意事项 我们的推荐工作不是一成不变的,考虑以下的相关因素,会使你懂得策略性的进行意向单元推荐。 1、 特别注意客户提出的必要条件。 2、 考虑发展商或代理商的房型推荐策略。 3、 意向单元推荐数量不宜过多。 4、 告诉客户你的理由。 www.5ucom.com www.5ucom.com 5、 注意尺度,不要轻易放弃,但也不要过分执着。 意向单元推荐技巧 在对意向单元进行讲解时,运用你的营销技巧,使你的讲解更生动,并主导客户的思维进程。 1、 运用心理占有进行引导。 2、 站在客户的立场考虑问题,你应当经常提到“考虑到您的……,我建议您……”。 3、 注意客户的反应,以确定你的推荐是否获得认可。 4、 让客户参与到谈话中来。 www.5ucom.com www.5ucom.com 表现要诚恳,不要欺骗客户。 练习,运用房型图介绍房产 运用讲师提供的房型图进行练习。讲解的时候注意讲解内容的层次,重点。注意引导客户,让客户加入到你的谈话中来,不要只是自己一味地讲。 www.5ucom.com www.5ucom.com 第四、房产展示 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,房产展示前的准备,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,房产展示技巧,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4,3 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,房产展示要点,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4,4 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, IV,解决客户疑虑,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4,5 练习 www.5ucom.com www.5ucom.com 房产展示前的准备 在带领客户看房之前,我们要做好充分的准备工作。要时刻牢记,购买房产对每一个客户而言都是一件大事,一个不专业的营销顾问往往不会与好房产划上等号。 1、 设计看房路线 2、 带上必要的工具 3、 带齐相关资料 一旦你习惯使用文件夹,将会受益匪浅。 www.5ucom.com www.5ucom.com 房产展示技巧 房产展示的过程中,房产本身的状况固然是影响客户购买行为的主要因素,但营销顾问的展示技巧在实际工作中所起到的作用也是不容忽视的。有你的专业引导和介绍,不但能展示房产的全部特色,更能让客户重视你的判断与经验。 在房产展示过程中我们应该注意以下细节, 1、 充分利用路上的时间 2、 引导参观 3、 将特色转化为利益 4、 利用心理占有做引导 5、 注意客户表现 www.5ucom.com www.5ucom.com 房产展示要点 1、 你需要对房产四周的朝向及路名相当熟悉 2、 进入单元时,迅速判断该单元的所有朝向,并报出各区域的面积 3、 适时地进行市场比对 4、 引导客户注意他没有留意的优点、细节 5、 尽量将客户的喜好拉到房产本身而不是它所附带的装修或设计 6、 不要告诉客户你推荐的房产最好 www.5ucom.com www.5ucom.com 解决客户疑虑 经过你的讲解和实地考察,客户已经对房产的状况有了一定的了解。同时,也会产生许多疑虑。例如,房产的工程质量如何保证,实用率是否太低,交房日期如何保证,等等。及时发现并解决这些问题。运用CDDC法。 “CDDC”方法的四个步骤, 澄清 认可 讨论 确认 www.5ucom.com www.5ucom.com 练习,使用“CDDC”法,消除客户疑虑 作为一名营销顾问,你现在面对的是一位提出疑问的客户。你明白,及时、准确地解决他的疑虑会对这笔业务的成交有极大的帮助。使用你所学到的“CDDC”方法来消除他的疑虑。 疑虑一,“这套房子的采光不太理想。” 疑虑二,“你能确定交房标准和样板房一样吗,” 疑虑三,“我对这个房型不十分满意。” 疑虑四,“不错,但我要再考虑考虑。” www.5ucom.com www.5ucom.com 客户跟踪 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,客户跟踪——减少客户流失,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,及时、适时的客户跟踪,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,3 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,找一个好的理由,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,4 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,客户跟踪方式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,5 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,客户跟踪的要点,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,6 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?I,制定客户跟踪记录,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5,7 www.5ucom.com www.5ucom.com 客户跟踪——减少客户流失 在新楼盘销售的实际工作中,一位客户从初始接触到最后成交,平均要历时一至二个月,而客户的成交比率只有不到10%。90%的客户流失都是在这一个多月的时间里发生的。当然,一些客户流失的原因是由于楼盘本身无法满足客户的要求而最终被弃,但还有相当数量的客户流失是由于营销人员在后期的客户跟踪中没有充分展示楼盘特色,及时引导客户的心理动向造成的。因此,客户看房结束,消费的初步冲动消失后,及时跟进,再次适时地向客户通报楼盘的利好信息是至关重要的。 客户跟踪——持续,有效的联系是我们不容忽视的工作环节。 www.5ucom.com www.5ucom.com 及时、适时的进行客户跟踪 1、 尝试建立亲密的个人关系。 2、 经常向客户通报市场信息。 3、 了解客户的购买进程及最新的购买需求。 4、 不断并且主动地接受客户咨询,消除客户疑问。 5、 有楼盘的最新消息时,第一时间知会你的客户。 www.5ucom.com www.5ucom.com 找一个好的理由 在客户保持频繁、持续的联系过程中,如果你一拿起电话就说,“×××先生/女士,您好,请问您现在是否已经决定购买我公司推荐的房子了呢,”用不了几次,客户就会感到反感。这样的通话,空洞而乏味,难免让人厌烦。因此,不时的变换联系理由是一个很有效的办法。 要知道,真正的客户总是希望能更多的了解市场行情。 与客户联系的理由, 1、 举办活动 2、 提供与房产买卖相关的资料 3、 提供楼盘附近项目的情况以供客户参考,当然是对你的销售有利的， 4、 关心客户的近况及最新购买需求 5、 价格 6、 通报楼盘的建筑或销售进度 www.5ucom.com www.5ucom.com 客户跟踪方式 1、 电话联系 2、 信函联系 3、 拜访 www.5ucom.com www.5ucom.com 客户跟踪的要点 在客户跟踪时,运用相应的技巧,才会使你的工作发挥更大的效力。 1、 联系要持续不断,但不要在一段时间内过于频繁,除非有必要，。 2、 多种联系方式交错进行。 3、 以充分的理由与客户接触,让你的联系显得更自然。 4、 鼓励客户说出他们的疑虑 5、 不要轻易许诺 www.5ucom.com www.5ucom.com 制定客户跟踪记录 在客户跟踪时,他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确的掌握每位客户的现状,在与客户联系的同时,做好详尽的记录是十分必要的,它将准确而及时的提醒你何时,如何继续跟进,而哪位客户是时候放弃了。 客户跟踪记录见“客户登记表”第二部分。 www.5ucom.com www.5ucom.com 促 成 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,没有促成就没有生意,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,促成的时机,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,3 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,促成的方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,4 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,促成的要点,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,6 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,客户性格特征分类,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,7 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?I,还价技巧,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,9 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?II,消除客户疑虑,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,10 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?III,细节处理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,11 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, IX,如何处理客户的“定金恐惧症”,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6,12 www.5ucom.com www.5ucom.com 没有促成就没有生意 美国著名的汤姆?霍普金斯国际有限公司在针对成交失败的原因进行市场调查,在得到的调查结果中,最普遍的回答是,“我们的交易谈得很顺利,没什么大的问题。”当问及“那为什么没有最后成交呢,”时,回答是,“他们没有要求成交,就这样,于是什么也没有发生。” 由此可见,促成工作对于成交是多么的重要。 促成,就是销售人员通过及时、有效的活动使准客户在较短的时间内决定购买的营销手段。 促成的时机 交易的促成不是随时随地会发生的,它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝,让我们想想, www.5ucom.com www.5ucom.com 哪些情况下可以实施促成。 1、 当客户对房产的细节表现出强烈兴趣的时候 2、 当价格成为客户最关心的问题时 3、 当客户最大的疑虑得到彻底解决时 4、 当客户为你的专业程度折服时 5、 其它 促成的方法 运用适当的方法实施促成,既能加快个案进程,又不会令客户反感。 1、 二择一法 www.5ucom.com www.5ucom.com 2、 激将法 3、 利诱法 4、 威胁法 5、 假定成交法 6、 T型表格法 7、 其他 请记住,促成的方法不可生搬硬套,要因地制宜地灵活应用。 促成的要点 许多营销顾问在实际工作中虽然努力促成,但结果却不十分理想,因而感到很困惑,不敢确定什么时候或怎样才能促使客户做出最后的决定。 www.5ucom.com www.5ucom.com 促成除了掌握时机,运用适当的方法、技巧外,请把握以下要点, 1、 要求成交,但不要表现得过于急切。 2、 在谈判进行到一定程度时,取一份定单放在谈判桌上,用于心理暗示。 3、 解答客户疑虑时,实事求是,不要一味逢迎。 4、 掌握折扣尺度,不要随意让利。 5、 团队配合默契,适时地暗示同伴给予你协助。 客户性格特征分类 在实际工作中,营销顾问每天会面对不同的客户,他们的需求不同,地域性格特征不同,个人性格特征也是千差万别的。了解各类客户的性格特征,找出与之对应的相处之道非常重要。下面列举了几个日常工作中常见的类型。 www.5ucom.com www.5ucom.com 1、 理智稳健型 对策, 2、 感情冲动型 对策, 3、 沉默寡言型 对策, 4、 优柔寡断型 对策, 5、 谨慎小心型 对策, 6、 喋喋不休型 对策, 7、 缺乏经验型 对策, www.5ucom.com www.5ucom.com 8、 盛气凌人型 对策, 9、 神经过敏型 对策, 10、 万般挑剔型 对策, 11、 斤斤计较型 对策, 12、 风水挂帅型 对策, 13、 豪爽大方型 对策, 还价技巧 讨价还价几乎是每一位商品购买者的必然行为,而对价格下挫的期望却往往没有底限,客户总是期待能得到更多的优惠。然而,为了避免市场的恶性竞争,保证发展商和我们的利益,每一个营销顾问都应该懂得如何才能既保护了销售价格的底线,又能使客户得到心理平衡。 www.5ucom.com www.5ucom.com 1、 尊重客户的心态,耐心细致的分析价格组成。 2、 在允许的范围内,给予一定的优惠,但价格下挫不要过快,幅度也不宜过大。 3、 态度诚恳,让客户感觉你确实愿意给他们帮助。 4、 帮助客户在心目中认定房产的价值。 5、 要学会向客户说“不”。 消除客户疑虑 在我们进行了促成的努力之后,客户一般不会马上决定购买。这时,他们一般会仔细权衡利弊,将心中的疑虑一股脑地告诉你。要知道,这可能是客户的马其诺防线,一旦被你攻破,他们便会心悦诚服地与你签属定单了。用前面学过的“CDDC”方法,解决客户的最后疑虑。 www.5ucom.com www.5ucom.com 后续工作 在客户已经决定购买并准备与你签订意向书的时候,你还不能放松,你应该十分小心地处理细节,以保证顺利成功的结束个案。 一、 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 阶段 1、 详细介绍交易流程及付款金额、方式 www.5ucom.com www.5ucom.com 2、 帮助客户审查购房意向书 3、 强调注意事项 4、 签订协议,收取定金 5、 寻求客户推荐 二、 合同阶段 1、 讨论合同细节 2、 签订合同收取首期款 3、 协助办理后期手续 4、 提供一份详细的其他费用清单 如何处理客户的“定金恐惧症” 事实上,大多数客户在决定购买房产并支付定金后,都会产生“定金恐惧症”,他们会再次怀疑自己的判断,甚至有些客户会要求取消购买意向,收回定金。因此,后期的安抚工作同样重要,它能避免你功亏一篑。 这时,我们需要—— 1、 理解客户的恐惧,告诉客户这是常见的心理反应。 2、 了解客户究竟对哪些问题还不放心,帮他们解决疑虑。 www.5ucom.com www.5ucom.com 3、 告诉客户,他们仍然是你的“上帝”,你比以前更需要他们的支持,也会更努力的为他们服 务。 4、 经常与客户联络,不要只在催款时给他们打电话。 5、 让客户感觉你是他们的朋友。 售后服务 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,售后服务是另一桩交易的开始,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,售后服务的形式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7,3 www.5ucom.com www.5ucom.com 售后服务是另一桩交易的开始 随着竞争的日益激烈,大多数商家已经认识到售后服务的重要性,但可惜的是,认识到和做得到是两回事。尤其在房地产行业,由于其价值高,越来越多的客户选择投诉或法律诉讼表达他们的不满。当然有很多是对楼盘交房后暴露出的质量问题的意见,但也有不少是由于我们的房产营销顾问前期的欺瞒行为或后期将客户束之高阁,他们的问题没有及时解决引起的。 所谓“善始善终”,“善始”不难,难就难在“善终”。好的售后服务不仅能让我们“善终”,也能为我们带来以后的客户推荐,为我们建立自己的客户基础打下坚实的地基。 树立售后服务意识。要知道,售后服务不是交易的结束,而是新一轮交易的开始。 www.5ucom.com www.5ucom.com 售后服务的形式 1、 协助客户办理购房及贷款手续 2、 经常向客户通报楼盘最新情况 www.5ucom.com www.5ucom.com 3、 帮助客户解决相关问题 4、 用第一次的笑脸迎接客户多次的看房 5、 即便房产出现问题,也要及时让客户知道 成功要素 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,你的专业形象无处不在,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8,2 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,礼仪与着装,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8,3 A. 举止 B. 电话礼仪 C. 着装 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,职业道德,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8,6 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?,良好的工作习惯,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8,7 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, www.5ucom.com www.5ucom.com ?,专业的房地产营销顾问应具备的知识,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8,8 你的专业形象无处不在 作为一名专业的房产营销顾问,专业性不仅体现在你对房产知识的了解程度,也体现在你是否具有积极、正确的职业观以及是否具有专业、严谨的言谈举止。具备这些条件,才能保证你不断地开拓业绩。在这里,我们就将专业礼仪及职业理念方面进行探讨。 www.5ucom.com www.5ucom.com 礼仪与着装 A、举止 1、坐姿 2、站姿 3、行姿 www.5ucom.com www.5ucom.com 4、握手 5、表情 6、人员介绍 7、递物与接物 B、电话礼仪 1、 接听电话 2、 记录电话 3、 接到错误电话 4、 控制你的电话时间 www.5ucom.com www.5ucom.com C、着装 1、服装搭配 2、 发型 3、 装饰品 4、 化妆 职 业 道 德 在任何行业,都要具备职业道德。它不仅可以帮助你树立专业形象,更能够为你带来潜在的生意机会。 1、 遵守诺言 www.5ucom.com www.5ucom.com 2、 不要欺瞒客户 3、 严守公司机密 4、 不要批评同业 5、 诚实、中肯 6、 团队合作 良好的工作习惯 磨刀不误砍柴工。良好的工作习惯能帮助你事半功倍地工作。商机稍纵即逝,商场如战场。让我们从现在开始,养成良好的工作习惯,加快你迈向成功的步伐。 1、 行动前,准备相关的资料与工具 2、 预演未来 www.5ucom.com www.5ucom.com 3、 做好工作记录 4、 合理安排工作时间 5、 树立明确的工作目标 6、 制定详尽的工作计划 专业的房地产营销顾问应具备的知识 1、 基础知识 2、 专业知识 3、 相关知识 www.5ucom.com www.5ucom.com www.5ucom.com