店面工作流程规范管理
一、进店工作流程
1)进店后视情况,若营业时间未到,可暂不将大门全开,待营业时间到后才全部开放。 2)打开办公系统,根据季节情况决定是否打开空调系统。(依各厂牌机型操作说明使用)。 3)由店长主持进行3-5分钟的简单早会。
A、服装仪容检查;
B、今日工作事项说明及交办(含各项活动的说明);
2、清洁工作及商品准备和其他检查事项
1)柜台人员。
A、清洁工作:清理柜台、清理营运设备,检查桌椅是否清洁,并排列整齐、归位摆妥、
店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查,店门前、走廊、卫生间清洁。 B、商品物料准备:所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全,并已
陈列妥当。
C、营运设备检查:各项器具是否正常、检查电脑运行是否正常、电话连线是否正常。 2)收银人员
A、收银准备:检查备用金、找零金是否足够。
B、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。
3、开始营业
1)柜台人员。
A、随时注意服务态度、用语及流程;
B、检查商品广告宣传物料是否齐备,并按销售要求调整到位。
C、注意各项设备所需保持的适当状态。
2)收银人员注意收银作业流程,实际操作财务软件,检查数据传输及保存情况,并将单
据保管妥当。
4、下班前的清洁工作
A、清洁所有玻璃、柜台下置物柜的门、抽屉、沟槽;
,、柜台外观、招牌;
,、清洁先手间、器皿、桌椅、地板(打扫、拖地);
,、浸泡抹布、倒垃圾。
2)收银人员。
进行数据备份及结帐工作、填写销售日报表。
5、下班后
4)注意垃圾应集中置放勿随地弃置。
1)关下店门后,做最后的确认,依序检查开关、清洁状况,物品归位与否、货品是否补
齐;
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2)进行结帐工作,并填写各项报表,若有交办事项,应填交班单; 3)准备离去前,仔细检查水电、门窗及安全防范设备,确保安全。 4)商品的展示陈列。
由于各家公司商品难免会有相同之处,而为了做到比他家销售更多商品起见,在商品的
展示陈列及销售方法上必须加强:
A、对于卖场的商品应加以整理分类,其分类的重点是式样、价格、附加性等; B、准备推销的商品及畅销品应放在店里最引人注目的地方; C、商品展示时,要沿着顾客移动的道路;
D、应站在顾客的立场,经常以自己的眼睛观赏自己的卖场,以发现各项优缺点; E、在展示商品时,应考虑展示的主题,借以发挥商品的相关性效果; F、展示时应以三角形为重点,并注意色系的搭配;
G、在展示地点的旁边,要尽量放置欲销售的商品;
H、为了考虑促销效果,POP与标示卡的配合也是需要的; I、对于商品的装饰,必须每日检查一次,注意是否有沾污或有否损坏等事宜。 5)卖场常识的牢记。
在商品的的处理上,对于作业方面必须加以牢记:
A、发票、销售传票的开立方法;
B、信用卡及换退货的处理重点;
C、送货服务及购物优惠的处理方式;
D、商品移转的财务手续;
E、,内部有关的管理程序。
二、整洁管理
1)先巡视检查卖场内外环境,各区域应于前晚整理干净,如有不适之处应立即处理;
2)检查各类设备及桌椅是否干净整齐;
3)行政工作检查,报表是否已填写完毕。
四、整洁工作事项
1) 随时保持玻璃清洁.
2) 卖场地板的清洁。
A、每天必须将地板清理干净,保持干净清爽;
B、扫帚及拖把不可随意放置于卖场,应放置于卫生间的指定地方; C、下雨天时,要注意门口处,若弄脏时,要随时清理,拖地时,不要将地板弄得太湿,
以免有人滑倒。
3)行政(办公区)的维护。
A、收银机上面不可堆置杂物,报表、报表应收妥归档; B、传真机、交换机要保持开机。
4)门口、走道的清理。
A、门口附近应经常打扫干净;
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B、走道上有废弃的包装物或垃圾时,要随时清理。店内及
门口的张贴物要清理干净;
C、下雨天,门口应放置伞架或放伞的塑料桶(提供伞套亦可); D、门口须放置踏垫(勿使用报纸或纸板,以免弄脏门口处)。 5)仓库的清洁维护。
A、仓库要每天清理,并注意是否有易燃物;
B、仓库堆置的空箱及物品,要整齐排列,不可任意堆置,影响进出; C、物品放置处应设立标牌,以方便寻找;
D、商品应依序陈列于架上并排列整齐。
6)垃圾桶的清理。
垃圾需每天定时清理。
7)各项设备的整洁。
各项办公设备如电脑、电话机、传真机、收银机等,须每日擦拭干净;擦拭时使用专
业清洁剂轻轻擦拭,以免破坏设备表面材质。
三、安全管理
门店安全管理的要点着重在事前预防、事中处理、事后检讨改善。 四、消防安全管理
1)事前预防
A、 随时保持大门口通畅,依消防规定于各店明显处设置足够的灭火器,并定期检查;
B、店内禁止抽烟;
C、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法,随时检验插座、插头的
绝缘体是否脱落损坏;
D、店内人员编组,发生火警时,各同仁分派责任工作; E、定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用); F、装设防火材料,照明远离设备易燃物;
2)状况处理。
A、关掉总电源开关,疏散员工或顾客及所有人员,各成员的抢救工作,以本身安全为
最优先考虑;
B、立刻拨打119电话联络消防队,并将状况报告店长及总部。 C、消防小组成员依平日训练,抢救金钱、财物、重要资料等;要有专人负责看管,以
防趁火打劫;
3)事后检讨改善。
A、检查灾后卖场,并做损坏评估;
B、配合公安、消防单位,调查原因及责任;
C、事件处理缺失检讨及灾后重整报告。
五、防偷盗管理
1)事前预防。
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A、店内格局光线充足、避免死角,装置监视器,以整理物品巡视卖场; B、现金每日存入指定银行;
2)状况处理。
A、若在营业中,应在顾客离开卖场前,由该店人员2名予以礼貌拉阻,并邀请至办公
室内处理;
B、处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可,但事态严重时,例如对方有暴力行为,
则一律送警方处理。
3)事后检讨改善。
A、事前预防的要项是否有漏洞出现,并予改善;
B、将个案做成报告,以便加强员工训练。
八、防骗管理
1)事前预防。
A、不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱;
B、收到顾客所付钱财,应等确定顾客给付金额符合后,才可将钱放入钱财放置处;
C、收到顾客大钞时,应注意钞票上有无特别记号及辩识假钞; D、对各种骗术手法,应实施在职训练,以熟练防范技巧。 2)状况处理。
不可因人手不足,顾客拥入,而自乱阵脚,疏忽了上述规范措施。 3)事后检讨改善。
做成示范个案,通报各部门注意,避免再中圈套,并作为公司
培训
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教案。 六、防抢管理:
1)事前预防。
A、强盗最容易下手的六种状况,应随时避免:太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门
店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走的路线;
B、装置监视器或安全系统;
C、钱财放置处不得存放太多钱,大钞应随时投入保险柜内; D、保持店内外整齐、不凌乱及店内的明亮度;
F、大门、玻璃上下得张贴及多海报、POP,不得堆置过高的物品; G、打开钱财放置处不要露出及多现金;
H、不要在顾客面前数大钞;
I、留意店外排徊、鬼鬼崇崇的人;
J、提高警觉,发觉可疑人物时,应尽速通知全体营业人员; K、注意携带特别包装之物,如长柄物品或类以枪、弹物的包装物。 2)状况处理。
A、尽量和歹徒拖延,但应趁机报警或按警铃;
B、尽量记住歹徒的特征:如身高、口音、穿着、身材、体型等; C、不必试图说服歹徒,要和歹徒作斗争;
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D、以生命财产安全为重要原则,应沉着冷静、机智勇敢; E、全体人员的双手应让歹徒看得到,并告知店内有多少人; F、不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场; G、歹徒离开后应立即报警,并尽快通知本公司有关人员。 3)事后检讨改善。
针对事前防范之各项重点,改进缺失;
七、防止意外伤害
1)事前预防。
A、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物,应立即清扫
干净;
B、受损或有裂痕的器具,应先用胶布暂时贴住,或暂停使用,以免伤害到人;
C、不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上,登高必须用牢固的梯子;
D、玻璃柜上不可置放过重物品,亦不可将双手、上半身压在其上; E、发现走道上有任何障碍物,应立即清除,以免撞到或跌倒; F、投保意外责任险。
2)状况处理。
A、若受伤害者系本公司员工,视情况后送医治疗,并回报上级主管,严重者并通知家
人;
B、若受伤害者系顾客,若属轻微,则先为顾客做简单处理、并由店长赠送小礼物致歉;
若须送医治疗者,则须通报上级
出面,严重者应立即通知其家人;
C、以抢救、送医治疗为第一优先,不要在现场争吵或追究责任; D、现场要尽速清理,以免影响继续营业或再度发生意外。 3)事后检讨改善。
A、检讨事情发生原因,及实际处理的结果;
B、做成个案,通报总部。
八、灾害防患管理
1)事前预防。
时了解中央各单位预报; A、随
B、了解附近地势及排水道设施,平时维护排水道畅通; C、建筑物天花板、门、窗检查,漏水整修;
D、紧急照明设施装置;
E、易受破坏的商品、资料、设备等先移往安全处。 2)状况处理。
A、依天灾状况,通知必要的出勤人员;
B、商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处;
3)事后检讨改善。
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A、受损状况报告(商品、设备);
B、灾后重建,以尽速营业为优先。
九、设备管理
(1) 设备的使用
1)收银机。
A、不得乱按,应按规定正常操作;
B、营业时间内不得关掉电源;
C、应正确且快速操作、装设纸卷。
2)音响。
营业时段由商场值班经理负责,按规定方式操作,音量固定化,不得任意变更。
3)空调机。
A、按规定方式操作(视各厂牌、机种手册而定); B、依店内温度设定空调大小,不得任意调整;
C、定期维修保养空调机,注意进风口勿为杂物所阻塞。 4)照明设备。
A、营业时间内务必开启店内灯光,并按规定时间开启店外灯光、招牌灯光;
C、定期维护保养。
5)自动照明。
A、停电时应关掉总电源,复电后,各项电器应分批使用,不得一并用电。
B、自动照明设备应随时检验,保持可使用状态; 6)消防器材。
灭火器要定期换药及维护。
7)总电源。
A、营业结束后应关掉电源;
B、定期检修保养;
C、注意各插座的使用不可超载。
十、门店商品管理
1、商品的分类。
依据商品的对象类别、用途类别或关心度类别、做有效的分类与配置。
2、单品管理的实施。
针对商品的进销存动态情况,加以记录,包括数量与金额的
有效掌握,并且经常了解其变化情形。
3、商品耗损的防止。
有关商品的污损、失窃、破损,或作业处理的错误而引起的
商品耗损,均必须详细探讨其原因,并作出有效的防止措施。 4、商品周转率的加速。
对于商品存量的管理,以维持组织存货,并将畅销品与滞销
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品作适当的调整,而使商品的周转率加速,提高管理绩效。
(1) 进货验收
1)所有商品的进货,应检查货品与货单是否正确,先点件数
暂收,再点收清楚品项、货品编号、数量,并在货单上签名确认。;
2)厂商自行配送的商品,则须当面点清,验收无误后才可得签名;
3)进货时,若有退货,须填退货单。
(2) 损坏品处理
进货损坏的商品退回时,要整理妥善并装入袋(箱)中,避免商品污损,并加以注明品项、货品编号、数量及损坏情形,亦须填具退货单;
(3) 商品调拨
货品调拨时,不论货品拨出或拨入,由货管人员仔细清点,并由拨出及拨入单位的店长签字;
(4) 退货处理
1)发生退货时应打印出退货单,注明原因。
2)退回的商品应依不同品项或不同厂商分袋包装,在袋外亦须注明其商品别、数量,及时退回。
(5) 商品变价管理
变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作,原
则上价格不可随意变动;
(6) 盘点注意事项
1)盘点有关的工具及用品应事前准备;
2)负责盘点的主管人员在盘点进行当中,应注意是否有漏点之处,必要时可采取随时抽点;
3)有关盘点区域事前应予妥善的划分;
4)盘点人员在实施盘点时,应按照负责的区位,依序由上而下或由左而右展开盘点;
5)盘点时最好两人一组,一人盘点一人记录,并注意复诵以避免错误,同时要能采用复点方式,而盘点人与记录者彼此互换工作,以求盘点的正确性;
6)盘点表上的数字书写,要注意正确性及清晰性,以利于盘点后的整理工作。
(7) 商品耗损防止
1)于收银员行为的不当所造成的问题。
A、打错了货号部门的按键、商品的金额
B、收银员与顾客(售货员)借着熟悉的关系,而发生不正当的行为;
C、误打后的更正手续不当;
D、收银员虚构退货而私吞现金。
2)由于业务上手续的不当所造成的问题。
A、门店内各部门间的移转漏记;
B、商品领用的漏记;
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C、退货的重复登记;
D、漏记退货的帐款;
E、将进货商品的附赠品当做商品出售时,处理不当。
3)由于检收不当所造成的问题。 A、检收时点错数量;
B、公司员工所搬入的商品,未经点数; C、仅仅检收数量,未作品质检查所产生的错误; D、擅自携出退货商品。
4)商品管理不当所造成的问题。
A、进货过剩导致商品变质或自然损失; B、草率地购进新商品或草率地与不良厂商交易; C、因商品知识不足而产生的耗损; D、由于装货不良在输送途中产生损失; E、卖剩商品的处理不当而产生的损失; F、因保存商品的场所不当而使商品价值减损; G、因包装不良而产生的损失;
H、将成套的商品拆开出售。
5)盘点不当所造成的问题。
A、算错数量;
B、看错或记错售价、进价等;
C、盘点表上的计算错误;
D、盘点时遗漏;
E、将已填妥退货传票的商品计入; F、因不明负责区域而作了重复盘点; G、因商品小而且量多,导致盘点不正确; H、盘点作业的不当;
I、同样的商品两种价格;
J、对于附赠品处理不当。
7)因销售人员大意所引起的问题。 A、计量不确实;
B、处理大意而造成商品破坏或污损; C、贴错标签;
D、姑息扒窃;
E、购入不良商品;
F、因商品知识不足而造成商品价值的减损; G、换算售价物找算率低于标准而引起的误差。 8)店面人员不当而造成的问题。
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A、偷拿;
B、因与顾客熟悉而少算货款;
C、店面人员间因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形; D、擅自携出或使用商品;
E、私吞退货而私吞货款;
F、虚松退货而私吞货款;
G、私吞营业时间以外的销售款项;
H、在运送途中偷取货品;
I、以现金购入的商品多报金额;
J、与厂商勾结而私吞手续费。
9)顾客不当的行为而造成的问题。
A、顾客的扒窃行为;
B、与收银员熟悉而借机少算;
C、将扒窃来的商品退回而取得现金;
D、顾客不当的退货;
E、顾客将商品污损;
F、调换标签;
G、混杂于类似商品中,企图欺骗收银员的耳目。 10)因进货厂商不当而引起的问题。
A、误记交货单位(数量);
B、混淆品质等级不同的商品而产生的问题; C、擅自拿取退货商品;
D、厂商换贴标签;
E、不按正式手续借贷商品,造成混乱;
F、换取货品时,收授不确实;
G、暂时交一部分订购的货,而造成混乱; H、擅自变更
合同
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不定期的单价。
十一、收银管理
(1) 准备工作(使用收银机)
1)确认清机状况,清理收银机:将收银机用干布擦拭干净,并注意收银机旁的整齐和清
洁;
3)取出并清点找零金,如金额有误,应立即查核并补足; 4)将找零金分类置于收银盘中,此时可以开始操作。 (2) 顾客招呼
1)店面人员等候顾客时,双手自然向前交叉(右上左下),
两脚微分,腰挺直,以轻松的姿势站立,并自在地观察顾客入店的状况;
2)顾客靠近柜台时,店面人员口呼“您好~请问需要什么”。
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(3) 顾客结帐作业
1)确认顾客的商品(品项、数量)。
2)结帐。
A、自顾客手中将款项收入,在手中点清金额无误后,口呼“谢谢~收您多少元,请稍
候~”并将款项收入收银后;
B、找回其应找的金额(应复诵其金额),口呼“总共××元,收您××元,找您××元,
谢谢~欢迎您再度光临~”
(4) 收银注意事项
1、收银工作处理
1)上班时取出找零金;
2)客户结帐应确定所有商品皆已输入收银机,告知客户应付金额,收取现金按结帐键,
并查看荧幕显示应找客户金额支付找零;
3)客户若以退货单抵帐,收银员应核对退货单是否经盖章及签认; 3、退货单的处理
1) 客户所购商品若不满意,依公司政策可办理换货者,由值班经理负责处理,并填退
货单签章后由营业员收取退回商品,
2)为避免退回商品与退货单所载有所出入,收银员于执行上述的退货程序时,应会同财务人员于退货单及发票收执联签章。
4、找零金处理
1)依收银台台数及各店对找零金的政策,就所需找零金,核准后出纳或店主管领找零金; 2)店长填申请单,出纳核准后将找零金交收银员;
3)收银员领取的找零金,下班时放置到指定的安全处自行负责。
6、包装
包装时不要损坏商品及包装,要注意美观、牢固、快速原则,应将商品逐一装入袋中,
并轻轻提起;
7、送客
1)再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走商品等;
2)应很有礼貌地双手将已包装好的商品交予顾客,并向顾客表达感谢之意; 3)在顾客未离去前,仍应招呼表达欢迎再次光临。
8、交班作业
1)应清点收银机内所有现金,填写收银用交班单,并加以核对;
2)将核对无误的现金,清点过的发票存根联、存查联,收妥放置于指定保管处。 9、结帐管理
1)应填写收银机内所有现金,并加以核对,将核对无误的现金,存根联、存查联,收妥
放置于指定保管处;
2)汇款交银行,遇假日则照交不误。
10、收银机操作管理
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1)每日留存找零金;
2)若有打折,应于单据中注明并由主管签名; 3)每笔交易均应打入收银机;
4)收银机内大钞应放入现金保管箱;
5)收银机金额荧幕应面向顾客;
6)收银机内现金不得意任取出支付以,免帐务混乱。
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