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店面工作流程规范管理

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店面工作流程规范管理店面工作流程规范管理 一、进店工作流程 1)进店后视情况,若营业时间未到,可暂不将大门全开,待营业时间到后才全部开放。 2)打开办公系统,根据季节情况决定是否打开空调系统。(依各厂牌机型操作说明使用)。 3)由店长主持进行3-5分钟的简单早会。 A、服装仪容检查; B、今日工作事项说明及交办(含各项活动的说明); 2、清洁工作及商品准备和其他检查事项 1)柜台人员。 A、清洁工作:清理柜台、清理营运设备,检查桌椅是否清洁,并排列整齐、归位摆妥、 店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查,店门前、走廊...

店面工作流程规范管理
店面工作流程规范管理 一、进店工作流程 1)进店后视情况,若营业时间未到,可暂不将大门全开,待营业时间到后才全部开放。 2)打开办公系统,根据季节情况决定是否打开空调系统。(依各厂牌机型操作说明使用)。 3)由店长主持进行3-5分钟的简单早会。 A、服装仪容检查; B、今日工作事项说明及交办(含各项活动的说明); 2、清洁工作及商品准备和其他检查事项 1)柜台人员。 A、清洁工作:清理柜台、清理营运设备,检查桌椅是否清洁,并排列整齐、归位摆妥、 店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查,店门前、走廊、卫生间清洁。 B、商品物料准备:所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全,并已 陈列妥当。 C、营运设备检查:各项器具是否正常、检查电脑运行是否正常、电话连线是否正常。 2)收银人员 A、收银准备:检查备用金、找零金是否足够。 B、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。 3、开始营业 1)柜台人员。 A、随时注意服务态度、用语及流程; B、检查商品广告宣传物料是否齐备,并按销售要求调整到位。 C、注意各项设备所需保持的适当状态。 2)收银人员注意收银作业流程,实际操作财务软件,检查数据传输及保存情况,并将单 据保管妥当。 4、下班前的清洁工作 A、清洁所有玻璃、柜台下置物柜的门、抽屉、沟槽; ,、柜台外观、招牌; ,、清洁先手间、器皿、桌椅、地板(打扫、拖地); ,、浸泡抹布、倒垃圾。 2)收银人员。 进行数据备份及结帐工作、填写销售日报表。 5、下班后 4)注意垃圾应集中置放勿随地弃置。 1)关下店门后,做最后的确认,依序检查开关、清洁状况,物品归位与否、货品是否补 齐; 1 2)进行结帐工作,并填写各项报表,若有交办事项,应填交班单; 3)准备离去前,仔细检查水电、门窗及安全防范设备,确保安全。 4)商品的展示陈列。 由于各家公司商品难免会有相同之处,而为了做到比他家销售更多商品起见,在商品的 展示陈列及销售方法上必须加强: A、对于卖场的商品应加以整理分类,其分类的重点是式样、价格、附加性等; B、准备推销的商品及畅销品应放在店里最引人注目的地方; C、商品展示时,要沿着顾客移动的道路; D、应站在顾客的立场,经常以自己的眼睛观赏自己的卖场,以发现各项优缺点; E、在展示商品时,应考虑展示的主题,借以发挥商品的相关性效果; F、展示时应以三角形为重点,并注意色系的搭配; G、在展示地点的旁边,要尽量放置欲销售的商品; H、为了考虑促销效果,POP与标示卡的配合也是需要的; I、对于商品的装饰,必须每日检查一次,注意是否有沾污或有否损坏等事宜。 5)卖场常识的牢记。 在商品的的处理上,对于作业方面必须加以牢记: A、发票、销售传票的开立方法; B、信用卡及换退货的处理重点; C、送货服务及购物优惠的处理方式; D、商品移转的财务手续; E、,内部有关的管理程序。 二、整洁管理 1)先巡视检查卖场内外环境,各区域应于前晚整理干净,如有不适之处应立即处理; 2)检查各类设备及桌椅是否干净整齐; 3)行政工作检查,报表是否已填写完毕。 四、整洁工作事项 1) 随时保持玻璃清洁. 2) 卖场地板的清洁。 A、每天必须将地板清理干净,保持干净清爽; B、扫帚及拖把不可随意放置于卖场,应放置于卫生间的指定地方; C、下雨天时,要注意门口处,若弄脏时,要随时清理,拖地时,不要将地板弄得太湿, 以免有人滑倒。 3)行政(办公区)的维护。 A、收银机上面不可堆置杂物,报表、报表应收妥归档; B、传真机、交换机要保持开机。 4)门口、走道的清理。 A、门口附近应经常打扫干净; 2 B、走道上有废弃的包装物或垃圾时,要随时清理。店内及 门口的张贴物要清理干净; C、下雨天,门口应放置伞架或放伞的塑料桶(提供伞套亦可); D、门口须放置踏垫(勿使用报纸或纸板,以免弄脏门口处)。 5)仓库的清洁维护。 A、仓库要每天清理,并注意是否有易燃物; B、仓库堆置的空箱及物品,要整齐排列,不可任意堆置,影响进出; C、物品放置处应设立标牌,以方便寻找; D、商品应依序陈列于架上并排列整齐。 6)垃圾桶的清理。 垃圾需每天定时清理。 7)各项设备的整洁。 各项办公设备如电脑、电话机、传真机、收银机等,须每日擦拭干净;擦拭时使用专 业清洁剂轻轻擦拭,以免破坏设备表面材质。 三、安全管理 门店安全管理的要点着重在事前预防、事中处理、事后检讨改善。 四、消防安全管理 1)事前预防 A、 随时保持大门口通畅,依消防规定于各店明显处设置足够的灭火器,并定期检查; B、店内禁止抽烟; C、全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法,随时检验插座、插头的 绝缘体是否脱落损坏; D、店内人员编组,发生火警时,各同仁分派责任工作; E、定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用); F、装设防火材料,照明远离设备易燃物; 2)状况处理。 A、关掉总电源开关,疏散员工或顾客及所有人员,各成员的抢救工作,以本身安全为 最优先考虑; B、立刻拨打119电话联络消防队,并将状况报告店长及总部。 C、消防小组成员依平日训练,抢救金钱、财物、重要资料等;要有专人负责看管,以 防趁火打劫; 3)事后检讨改善。 A、检查灾后卖场,并做损坏评估; B、配合公安、消防单位,调查原因及责任; C、事件处理缺失检讨及灾后重整报告。 五、防偷盗管理 1)事前预防。 3 A、店内格局光线充足、避免死角,装置监视器,以整理物品巡视卖场; B、现金每日存入指定银行; 2)状况处理。 A、若在营业中,应在顾客离开卖场前,由该店人员2名予以礼貌拉阻,并邀请至办公 室内处理; B、处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可,但事态严重时,例如对方有暴力行为, 则一律送警方处理。 3)事后检讨改善。 A、事前预防的要项是否有漏洞出现,并予改善; B、将个案做成报告,以便加强员工训练。 八、防骗管理 1)事前预防。 A、不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱; B、收到顾客所付钱财,应等确定顾客给付金额符合后,才可将钱放入钱财放置处; C、收到顾客大钞时,应注意钞票上有无特别记号及辩识假钞; D、对各种骗术手法,应实施在职训练,以熟练防范技巧。 2)状况处理。 不可因人手不足,顾客拥入,而自乱阵脚,疏忽了上述规范措施。 3)事后检讨改善。 做成示范个案,通报各部门注意,避免再中圈套,并作为公司 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 教案。 六、防抢管理: 1)事前预防。 A、强盗最容易下手的六种状况,应随时避免:太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门 店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走的路线; B、装置监视器或安全系统; C、钱财放置处不得存放太多钱,大钞应随时投入保险柜内; D、保持店内外整齐、不凌乱及店内的明亮度; F、大门、玻璃上下得张贴及多海报、POP,不得堆置过高的物品; G、打开钱财放置处不要露出及多现金; H、不要在顾客面前数大钞; I、留意店外排徊、鬼鬼崇崇的人; J、提高警觉,发觉可疑人物时,应尽速通知全体营业人员; K、注意携带特别包装之物,如长柄物品或类以枪、弹物的包装物。 2)状况处理。 A、尽量和歹徒拖延,但应趁机报警或按警铃; B、尽量记住歹徒的特征:如身高、口音、穿着、身材、体型等; C、不必试图说服歹徒,要和歹徒作斗争; 4 D、以生命财产安全为重要原则,应沉着冷静、机智勇敢; E、全体人员的双手应让歹徒看得到,并告知店内有多少人; F、不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场; G、歹徒离开后应立即报警,并尽快通知本公司有关人员。 3)事后检讨改善。 针对事前防范之各项重点,改进缺失; 七、防止意外伤害 1)事前预防。 A、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物,应立即清扫 干净; B、受损或有裂痕的器具,应先用胶布暂时贴住,或暂停使用,以免伤害到人; C、不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上,登高必须用牢固的梯子; D、玻璃柜上不可置放过重物品,亦不可将双手、上半身压在其上; E、发现走道上有任何障碍物,应立即清除,以免撞到或跌倒; F、投保意外责任险。 2)状况处理。 A、若受伤害者系本公司员工,视情况后送医治疗,并回报上级主管,严重者并通知家 人; B、若受伤害者系顾客,若属轻微,则先为顾客做简单处理、并由店长赠送小礼物致歉; 若须送医治疗者,则须通报上级 出面,严重者应立即通知其家人; C、以抢救、送医治疗为第一优先,不要在现场争吵或追究责任; D、现场要尽速清理,以免影响继续营业或再度发生意外。 3)事后检讨改善。 A、检讨事情发生原因,及实际处理的结果; B、做成个案,通报总部。 八、灾害防患管理 1)事前预防。 时了解中央各单位预报; A、随 B、了解附近地势及排水道设施,平时维护排水道畅通; C、建筑物天花板、门、窗检查,漏水整修; D、紧急照明设施装置; E、易受破坏的商品、资料、设备等先移往安全处。 2)状况处理。 A、依天灾状况,通知必要的出勤人员; B、商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处; 3)事后检讨改善。 5 A、受损状况报告(商品、设备); B、灾后重建,以尽速营业为优先。 九、设备管理 (1) 设备的使用 1)收银机。 A、不得乱按,应按规定正常操作; B、营业时间内不得关掉电源; C、应正确且快速操作、装设纸卷。 2)音响。 营业时段由商场值班经理负责,按规定方式操作,音量固定化,不得任意变更。 3)空调机。 A、按规定方式操作(视各厂牌、机种手册而定); B、依店内温度设定空调大小,不得任意调整; C、定期维修保养空调机,注意进风口勿为杂物所阻塞。 4)照明设备。 A、营业时间内务必开启店内灯光,并按规定时间开启店外灯光、招牌灯光; C、定期维护保养。 5)自动照明。 A、停电时应关掉总电源,复电后,各项电器应分批使用,不得一并用电。 B、自动照明设备应随时检验,保持可使用状态; 6)消防器材。 灭火器要定期换药及维护。 7)总电源。 A、营业结束后应关掉电源; B、定期检修保养; C、注意各插座的使用不可超载。 十、门店商品管理 1、商品的分类。 依据商品的对象类别、用途类别或关心度类别、做有效的分类与配置。 2、单品管理的实施。 针对商品的进销存动态情况,加以记录,包括数量与金额的 有效掌握,并且经常了解其变化情形。 3、商品耗损的防止。 有关商品的污损、失窃、破损,或作业处理的错误而引起的 商品耗损,均必须详细探讨其原因,并作出有效的防止措施。 4、商品周转率的加速。 对于商品存量的管理,以维持组织存货,并将畅销品与滞销 6 品作适当的调整,而使商品的周转率加速,提高管理绩效。 (1) 进货验收 1)所有商品的进货,应检查货品与货单是否正确,先点件数 暂收,再点收清楚品项、货品编号、数量,并在货单上签名确认。; 2)厂商自行配送的商品,则须当面点清,验收无误后才可得签名; 3)进货时,若有退货,须填退货单。 (2) 损坏品处理 进货损坏的商品退回时,要整理妥善并装入袋(箱)中,避免商品污损,并加以注明品项、货品编号、数量及损坏情形,亦须填具退货单; (3) 商品调拨 货品调拨时,不论货品拨出或拨入,由货管人员仔细清点,并由拨出及拨入单位的店长签字; (4) 退货处理 1)发生退货时应打印出退货单,注明原因。 2)退回的商品应依不同品项或不同厂商分袋包装,在袋外亦须注明其商品别、数量,及时退回。 (5) 商品变价管理 变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作,原 则上价格不可随意变动; (6) 盘点注意事项 1)盘点有关的工具及用品应事前准备; 2)负责盘点的主管人员在盘点进行当中,应注意是否有漏点之处,必要时可采取随时抽点; 3)有关盘点区域事前应予妥善的划分; 4)盘点人员在实施盘点时,应按照负责的区位,依序由上而下或由左而右展开盘点; 5)盘点时最好两人一组,一人盘点一人记录,并注意复诵以避免错误,同时要能采用复点方式,而盘点人与记录者彼此互换工作,以求盘点的正确性; 6)盘点表上的数字书写,要注意正确性及清晰性,以利于盘点后的整理工作。 (7) 商品耗损防止 1)于收银员行为的不当所造成的问题。 A、打错了货号部门的按键、商品的金额 B、收银员与顾客(售货员)借着熟悉的关系,而发生不正当的行为; C、误打后的更正手续不当; D、收银员虚构退货而私吞现金。 2)由于业务上手续的不当所造成的问题。 A、门店内各部门间的移转漏记; B、商品领用的漏记; 7 C、退货的重复登记; D、漏记退货的帐款; E、将进货商品的附赠品当做商品出售时,处理不当。 3)由于检收不当所造成的问题。 A、检收时点错数量; B、公司员工所搬入的商品,未经点数; C、仅仅检收数量,未作品质检查所产生的错误; D、擅自携出退货商品。 4)商品管理不当所造成的问题。 A、进货过剩导致商品变质或自然损失; B、草率地购进新商品或草率地与不良厂商交易; C、因商品知识不足而产生的耗损; D、由于装货不良在输送途中产生损失; E、卖剩商品的处理不当而产生的损失; F、因保存商品的场所不当而使商品价值减损; G、因包装不良而产生的损失; H、将成套的商品拆开出售。 5)盘点不当所造成的问题。 A、算错数量; B、看错或记错售价、进价等; C、盘点表上的计算错误; D、盘点时遗漏; E、将已填妥退货传票的商品计入; F、因不明负责区域而作了重复盘点; G、因商品小而且量多,导致盘点不正确; H、盘点作业的不当; I、同样的商品两种价格; J、对于附赠品处理不当。 7)因销售人员大意所引起的问题。 A、计量不确实; B、处理大意而造成商品破坏或污损; C、贴错标签; D、姑息扒窃; E、购入不良商品; F、因商品知识不足而造成商品价值的减损; G、换算售价物找算率低于标准而引起的误差。 8)店面人员不当而造成的问题。 8 A、偷拿; B、因与顾客熟悉而少算货款; C、店面人员间因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形; D、擅自携出或使用商品; E、私吞退货而私吞货款; F、虚松退货而私吞货款; G、私吞营业时间以外的销售款项; H、在运送途中偷取货品; I、以现金购入的商品多报金额; J、与厂商勾结而私吞手续费。 9)顾客不当的行为而造成的问题。 A、顾客的扒窃行为; B、与收银员熟悉而借机少算; C、将扒窃来的商品退回而取得现金; D、顾客不当的退货; E、顾客将商品污损; F、调换标签; G、混杂于类似商品中,企图欺骗收银员的耳目。 10)因进货厂商不当而引起的问题。 A、误记交货单位(数量); B、混淆品质等级不同的商品而产生的问题; C、擅自拿取退货商品; D、厂商换贴标签; E、不按正式手续借贷商品,造成混乱; F、换取货品时,收授不确实; G、暂时交一部分订购的货,而造成混乱; H、擅自变更 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 不定期的单价。 十一、收银管理 (1) 准备工作(使用收银机) 1)确认清机状况,清理收银机:将收银机用干布擦拭干净,并注意收银机旁的整齐和清 洁; 3)取出并清点找零金,如金额有误,应立即查核并补足; 4)将找零金分类置于收银盘中,此时可以开始操作。 (2) 顾客招呼 1)店面人员等候顾客时,双手自然向前交叉(右上左下), 两脚微分,腰挺直,以轻松的姿势站立,并自在地观察顾客入店的状况; 2)顾客靠近柜台时,店面人员口呼“您好~请问需要什么”。 9 (3) 顾客结帐作业 1)确认顾客的商品(品项、数量)。 2)结帐。 A、自顾客手中将款项收入,在手中点清金额无误后,口呼“谢谢~收您多少元,请稍 候~”并将款项收入收银后; B、找回其应找的金额(应复诵其金额),口呼“总共××元,收您××元,找您××元, 谢谢~欢迎您再度光临~” (4) 收银注意事项 1、收银工作处理 1)上班时取出找零金; 2)客户结帐应确定所有商品皆已输入收银机,告知客户应付金额,收取现金按结帐键, 并查看荧幕显示应找客户金额支付找零; 3)客户若以退货单抵帐,收银员应核对退货单是否经盖章及签认; 3、退货单的处理 1) 客户所购商品若不满意,依公司政策可办理换货者,由值班经理负责处理,并填退 货单签章后由营业员收取退回商品, 2)为避免退回商品与退货单所载有所出入,收银员于执行上述的退货程序时,应会同财务人员于退货单及发票收执联签章。 4、找零金处理 1)依收银台台数及各店对找零金的政策,就所需找零金,核准后出纳或店主管领找零金; 2)店长填申请单,出纳核准后将找零金交收银员; 3)收银员领取的找零金,下班时放置到指定的安全处自行负责。 6、包装 包装时不要损坏商品及包装,要注意美观、牢固、快速原则,应将商品逐一装入袋中, 并轻轻提起; 7、送客 1)再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走商品等; 2)应很有礼貌地双手将已包装好的商品交予顾客,并向顾客表达感谢之意; 3)在顾客未离去前,仍应招呼表达欢迎再次光临。 8、交班作业 1)应清点收银机内所有现金,填写收银用交班单,并加以核对; 2)将核对无误的现金,清点过的发票存根联、存查联,收妥放置于指定保管处。 9、结帐管理 1)应填写收银机内所有现金,并加以核对,将核对无误的现金,存根联、存查联,收妥 放置于指定保管处; 2)汇款交银行,遇假日则照交不误。 10、收银机操作管理 10 1)每日留存找零金; 2)若有打折,应于单据中注明并由主管签名; 3)每笔交易均应打入收银机; 4)收银机内大钞应放入现金保管箱; 5)收银机金额荧幕应面向顾客; 6)收银机内现金不得意任取出支付以,免帐务混乱。 11
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分类:企业经营
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