物业客服接听电话礼仪考核卷
北京文清物业管理有限公司
部门:管家部 姓名: 成绩:
物业客服接听电话礼仪考核卷 一、填空
1、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
吸烟、喝茶、吃零食，声音要温雅有礼，2、打电话过程中绝对不能
以恳切之话语表达。
3、接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
4、接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。 5、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语。
二、简答
1、物业客服接听电话应注重哪些,
答:(一)重要的第一声;
(二)要有喜悦的心情;
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音;
(四)迅速准确的接听
(五)认真清楚的记录;
(六)有效电话沟通;
(七)挂电话前应注重礼貌。
2、5WIH 技巧有哪些,
答:所谓 5W1H 是指 ? When 何时 ? Who 何人 ? Where 何地 ? What 何事 ? Why 为什么 ? HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
北京文清物业管理有限公司
部门:管家部 姓名: 成绩:
一、填空
1、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 2、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
3、接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
4、接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。 5、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语。
二、简答
1、物业客服接听电话应注重哪些,
2、5WIH 技巧有哪些,
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