ITILV3全系列课程培训建议书

ITILV3全系列课程培训建议书 ITIL V3全系列课程 培训建议书 致: 来自: 单位 单位 北京趋势引领信息咨询有限公司 代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf [姓名]: 代表 [姓名]: 朱宏 [电话]: [电话]:82311822-210 [电子邮件]: [电子邮件]:zhu.hong@trendsetting.com.cn 目录 1 培训路线 ...................................................................................................................................... 2 2 培训课程介绍 ............................................................................................................................... 2 2.1 ITIL V3 FOUNDATION国际认证课程(2学分) ................................................................... 2 2.2 ITIL 中级课程(服务战略、服务 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、服务转换、服务运营、持续服务改进)(3学分/门) 6 2.3 ITIL 高级课程 服务生命周期管理(5学分).................................................................... 9 3 报价 ............................................................................................................................................ 10 4 附录一 ........................................................................................................................................ 11 4.1 公司概要 ............................................................................................................................ 11 4.2 服务和支持 ......................................................................................................................... 13 4.3 我们的部分客户 ................................................................................................................. 14 1 培训路线 2 培训课程介绍 2.1 ITIL V3 Foundation国际认证课程(2学分) 课程介绍 1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及最佳实践指南。 初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL V2(ITIL第二版)则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。 在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT 服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。 服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式(Pattern of Business Activity)、服务模式(Service Model)等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。 服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。 服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理(Event management)、事件管理(Incident management)、问题管理(Problem management)、服务请求(Request Fulfillment)访问管理(access management)管理流程，以及服务台(Service Desk)、运营管理(Operation Management)、应用管理(Application Management)、技术管理(Technical Management)等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。 在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量(Measurement)入手到形成服务改进 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 (Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。 培训内容、考试及时间 (三天，上午9:00,12:00; 下午13:30,17:30) 课程大纲 ITIL 概览 ? ITIL的历史 ? ITIL v3的组成 ? ITIL v3与v2的不同之处 ? ITIL 与 ISO20000的区别 ITIL V3 关键原理、模型及概念 ? 服务与服务管理 ? IT管理与IT治理 ? PDCA质量环 ? 流程(Process)、职能(Function)与角色(Role) 第一天 ? 流程经理与服务经理 ? 服务商与供应商 ? RACI模型 服务战略(Service Strategy) – 主要概念: ? 效用(Utility)和保障(Warranty) ? 价值创造(Value creation) ? 资源与能力(Resource & Capabilities ) ? 服务组合(Service Portfolio) ? 服务交付模式选项(Service Delivery Option) – 管理流程: ? 需求管理(Demand Management) ? 服务组合管理(Service portfolio Management) ? 财务管理 (Financial Management) 服务设计(Service Design) – 主要概念: ? 服务管理4P ? 服务管理5个方面 ? 服务设计包(Service Design Package) – 管理流程: ? 服务目录管理(Service Catalog Management) ? 服务级别管理(Service Level Management) ? 可用性管理 (Availability Management) ? 连续性管理 (IT Service Continuity Management) ? 容量管理 (Capacity Management) ? 信息安全管理(Information Security Management) ? 供应商管理(Supplier Management) 服务转化(Service Transition) – 主要概念: ? V字模型 ? 配置项(CI)、配置数据库(CMDB)、配置管理系统(CMS) ? 最终介质库(Definitive Media Library) ? 数据、信息、知识、智慧的关系(Data Information Knowledge Wisdom) ? 服务知识管理系统(Service Knowledge Management System) – 管理流程: ? 服务资产与配置管理(Service Asset and Configuration Management) ? 变更管理(Change Management) ? 发布与部署管理(Release and Deployment Management) 第二天 服务运营(Service operation) – 职能组: ? 服务台(Service Desk) ? 运营管理(Operation Management) ? 应用管理(Application Management) ? 技术管理(Technical Management) – 管理流程: ? 事况管理(Event management) ? 事件管理(Incident management) ? 问题管理(Problem management) ? 服务请求(Request Fulfillment) ? 访问管理(Access management) 服务持续改进(Continual Service Improvement) 第三天 ? 服务程序改进模型 ? 技术测量、流程测量、服务测量 ? 服务改进的7个步骤 技术架构 (Technology And Architecture) ? 服务设计工具(Service Design Tools) ? 服务管理工具(Service Management Tools) ? 事况监测工具(Event Management Tools) ? 配置管理工具(Configuration Management System) 学习回顾 Review 模拟考试 Mock Examination 正式考试 Examination 学员收益 , 全面学习IT服务管理(ITIL v3)流程; , 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组合要件; , 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念; IT 服务管理体系建设的感性认, 通过案例介绍目前国内 ITIL 实施情况，获得如何进行 识; , 参加ITIL Foundation V3认证考试，拿到ITIL Foundation V3国际认证,它是您获得 ITIL 其他高级 , 认证的基础。 培训对象 , CIO、IT经理、IT服务运营主管 , IT服务质量经理、ITIL流程负责人 , IT运维工程师 选择我们 , 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 , 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作 , 案例讲解、课题讨论、难点练习， 授课形式多样、开放 2.2 ITIL 中级课程(服务战略、服务设计、服务转换、服 务运营、持续服务改进)(3学分/门) 课程综述 本课程属于ITIL V3中级课程两个模块中的“服务生命周期模块”， 包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进五门课的认证考试。每门课进行4天的学习与随堂考试，五门课的考试均及格即可获得“服务生命周期模块”的认证证书与徽章，并获得考取服务专家的资格。本课程基于ITIL V3的服务管理生命周期，介绍了各阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。 目标学员 , CIO, IT 部门经理、IT规划设计人员、IT主管、IT流程管理人员等希望深入了解ITIL V3服务生命周期各阶段及其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士 , 在组织中已经采用了ITIL，并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员 , 希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员。 前提条件: , 具备2年的IT工作经验 , 拥有ITIL V3 Foundation证书(ITIL Version 3 Foundation Certificate, 或者 ITIL Version 2 Foundation Certificate加上 ITIL V3 Foundation Bridge Certificate) , 报名者已经提前阅读了ITIL V3的5本核心出版物 , 参加认证考试的人员，每门课应该进行了不少于21个小时的个人学习。 学员收益 , 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 , 深入了解服务生命周期各阶段相关的活动、职能和方法，及其流程的角色和职责 , 能够在实际工作中应用ITIL V3各种概念并提炼理解其精髓;能够理解概念的结构与组 成，分辨事物的表象与实质。 , 获得ITIL V3中级课程证书，为最终取得ITIL V3专家证书积累学分 内容纲要 - 服务战略 ? 服务战略原理 ? 定义服务与市场空间 ? 实施战略评估 ? 财务管理 ? 服务组合管理 ? 需求管理 ? 驱动服务战略贯穿服务生命周期 ? 关键成功因素与风险 ? 考前复习 ? 模拟考试 - 服务设计 ? 管理与控制服务设计活动 ? 管理与应用服务设计概念、输入、输出及活动 ? 服务设计原理和服务设计流程管理 ? 控制与协调服务设计技术相关活动 ? 调整与控制服务设计中的组织和技术事宜 ? 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 ? 考前复习 ? 模拟考试 - 服务转换 ? 服务转换原理 ? 管理与控制所有服务转换活动 ? 服务转换中的沟通、承诺和组织变更活动 ? 组织服务转换 ? 控制与协调服务转换技术相关活动 ? 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 ? 考前复习 ? 模拟考试 - 服务运营 ? 服务运营原理 ? 服务运营流程 ? 一般服务管理活动 ? 服务运营职能 ? 服务运营技术考虑 ? 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 ? 考前复习 ? 模拟考试 - 持续服务改进 ? 持续服务改进原理 ? 持续服务改进流程 ? 持续服务改进方式与技巧 ? 持续服务改进组织 ? 持续服务改进技术 ? 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 ? 考前复习 ? 模拟考试 2.3 ITIL 高级课程 服务生命周期管理(5学分) 课程综述 本门课程是在学习完服务生命周期或者服务能力模块后，获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程整合ITIL V3的5本核心出版物所涉及的内容，更加关注于在具体业务中的应用;管理中所存在的问题;综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动;还会关注流程与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。 目标学员 , CIO, IT 部门经理和主管，IT运营主管 , 参与IT服务管理，并需要了解相关概念、流程、活动及职能的相关管理人士 , 希望进一步探讨ITIL V3核心生命周期在运营及管理层面相关问题的人员 , 希望获取ITIL V3:Managing Across the Lifecycle认证或取得ITIL V3专家证书的 人员 前提条件: , 至少2-4年的ITSM相关工作经验 , 拥有ITIL V3 Foundation证书(ITIL Version 3 Foundation Certificate, 或者 ITIL Version 2 Foundation Certificate加上 ITIL V3 Foundation Bridge Certificate) , 报名者已经提前阅读了ITIL V3的5本核心出版物 学员收益 , 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 , 了解实施IT服务管理时所考虑的组织文化等因素 , 更好地做好组织的服务评测 , 获得ITIL V3:Managing Across the Lifecycle证书，为最终取得ITIL V3专家证书 积累5个学分 内容纲要 课程简介 ? IT服务管理的业务及管理性问题 ? 战略变革管理 ? 风险管理 ? IT服务管理的计划与实施 ? 理解组织挑战 ? 服务评测 ? 行业补充指导及工具 ? 复习及模拟测试 3 报价 1 8,500 6,400 含考试费1,500 ITIL V3 Foundation 2 14,000 8,400 含考试费2,200 服务战略(Service Strategy) 3 14,000 8,400 含考试费2,200 服务设计(Service Design) 4 14,000 8,400 含考试费2,200 服务转换(Service Transition) 5 14,000 8,400 含考试费2,200 服务运营(Service Operation) 服务持续改进(Continual Service 6 14,000 8,400 含考试费2,200 Improvement) 服务生命周期管理(Managing Across 7 14,000 8,400 含考试费2,200 the Lifecycle) EXPERT套餐(包含全部低、中、高级课程 8 49,600 含考试费14,700 培训及考试费用，获得ITIL EXPERT证书) 4 附录一 4.1 公司概要 趋势引领(Trendsetting Consulting)是一家专注于IT管理的专业咨询公司, 是国际权威的信息考试学会(EXIN)授权的ITIL培训和考试中心，同时也是国际著名的业务持续协会(BCI)的培训合作机构和BMC公司认可的ITSM咨询服务合作伙伴。作为国内少数有着丰富IT管理实施经验的咨询和培训机构，公司以“传递先进的 IT管理理念和经验，提高客户的IT管理成熟度”为使命，通过不断吸纳国内国际先进管理方法，并将这些先进的管理思想与具体企业管理相融合，协助客户培训和实施ITIL，建立IT服务管理和信息安全管理体系，并且为企业获取ISO20000(IT服务管理)， ISO27001(信息安全管理)以及BS25999(业务连续性管理)提供认证咨询服务。 公司全体员工均多年从事IT行业，对于如何标准化服务作业流程，降低IT运营成本，提高企业风险管控能力，以及建立IT服务体系具有独到的见解和方法。 公司与政府部门、权威认证机构(BSI、DNV、ISCCC等)、专业工具厂商(BMC、HP等)、国际500强企业(Siemens、LG等)和高等院校(北大、清华等)保持的良好密切的关系，及时跟踪标准和国内相关政策的发展变化、汲取企业的成功经验，使我们的客户能够得到最新和最权威的信息和咨询服务。 我们的目标 趋势引领的服务目标是协助客户实施ITIL(IT Infrastructure Library)，建立IT服务管理体系 (ITSM - IT Service Management)和信息安全体系(ISMS - Information Security Management System)，并且为企业通过ISO/IEC 20000(IT服务管理)， ISO/IEC 27001(信息安全管理)以及BS25999(业务持续管理) 认证提供咨询服务。 我们的使命 传递 IT 管理的理念和经验，提高客户的 IT 运维管理和 IT 项目管理 工程项目管理制度介绍工程项目管理课程设计政府投资项目管理意见建设工程项目管理合同工程项目管理培训总结 成熟度。 我们的实力 多种行业的IT管理、质量管理及项目管理经验;成功的 ISO/IEC 20000和ISO/IEC 27001认证经历，具备ISO/IEC 20000和ISO/IEC 27001主任审核员资质;ITIL服务经理(红牌)资质;PMP/IPMP资质;多年大型企业工作背景;丰富的实际操作经验;完备的知识体系;积极、高效、灵活的团队，满足客户所需。 我们的荣誉 , 荣获2010年度“中国金融行业信息化突出贡献企业奖” , 荣获2009年度“中国IT产业最佳信息安全咨询服务金奖” , 荣获2009年度“用户满意数据中心服务提供商奖” , 荣获2009年度EXIN大中华区“银牌授权培训机构奖” , 荣获2008年度EXIN大中华区“最佳授权培训机构(ATP)奖” , 荣获2007年度“中国IT服务管理最佳咨询奖 我们的优势? , 知识——与国际同步的IT治理和管理理念;与科研机构和国内外高等学府密切 接触掌握最新管理理念。 , 团队——核心成员均来自全球著名IT企业，多年IT运维和管理经验，长 ITSM/ISMS相关项目实施经验。严谨、敬业、以客户为中心是我们的核心文化。 , 灵活——公开课、企业内部培训、咨询等灵活方式满足您的不同需求，同时确 保服务质量和性价比。 , 合作——与政府部门、院校、审核机构等部门保持良好合作关系，确保您的需 求使命必达。 , 承诺——结合国际标准来实现您所期望的IT治理效果是我们的承诺。 , 关怀——连续的客户关怀管理，从前期访谈到后期反馈随时倾听您的需求;我 们对您的关怀将随时随地遍布全国。 我们的特点 , 品质:公司全体员工贯彻“质量至上”的公司文化，以理解客户需求为前提， 以责任为立足之本，以严格的项目管理方法为保障，为客户提供优质的咨询和 培训服务。 , 个性:以客户需求为导向，针对客户的特点，结合管理最佳实践，为客户“量 身定制”符合国际标准和客户实际情况的管理体系。 , 实用:协助客户建立实用的管理体系，保证管理体系的落地执行，而不是“教 科书”式的、照搬理论的咨询方式。 , 创新:注重咨询和管理方法的探索和开发，通过创新提高咨询的品质，为客户 带来更大的价值。 客户收益 – 优化内部流程 – 降低运维成本 – 加强风险管控 – 达到国际标准 – 持续改进文化 4.2 服务和支持 趋势引领可以为您的企业提供如下服务和支持: 培训 , IT服务管理系列(ITIL,ISO20000) , 信息安全管理系列(ISMS,ISO27001) , ?业务连续性管理系列(BCM,BS25999) , ?ICT项目管理系列(PRINCE2) , ?IT治理与审计(COBIT,CISA) , 企业综合管理系列(企业内控管理ERM,业务流程管理BPM,知识管理KM)。 咨询服务和差距评估 , ?ITIL (IT基础架构库)评估与实施 , ISO20000 IT服务管理体系 评估与实施 , ISO27001信息安全管理体系 评估与实施 , BS25999业务连续性管理体系 评估与实施誉。 4.3 我们的部分客户 ------------------------------------------建议书结束------------------------------------------------