首页 酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义

举报
开通vip

酒店优质服务的意义酒店优质服务的意义服务是企业的形象之本,服务是企业的竞争之道,服务是企业的财富之源。这些观念已成为各企业的共识。但是,何谓优质服务,则并非有统一的答案。在20世纪80年代,我们曾把标准化服务作为优质服务的标志,到20世纪90年代,我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说:“观念决定行动,思路决定出路。”一个理念的定位差异,将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司,一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车,而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命,企业却破产了,...

酒店优质服务的意义
酒店优质服务的意义服务是企业的形象之本,服务是企业的竞争之道,服务是企业的财富之源。这些观念已成为各企业的共识。但是,何谓优质服务,则并非有统一的答案。在20世纪80年代,我们曾把标准化服务作为优质服务的标志,到20世纪90年代,我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说:“观念决定行动,思路决定出路。”一个理念的定位差异,将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司,一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车,而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命,企业却破产了,而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以,各企业要想真正改善服务状况,提升服务价值,就必须有正确的优质服务思路。从服务产品本身的角度思考,以上的答案固然是有道理的,并体现了与时俱进的思想。然而,服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。1、优质服务必须充分读懂客人的心态我们知道,客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对企业服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。为此,企业的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是:给客人一份亲情。古往今来,一杯大碗茶,一碗阳春面中,总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神,于善小处见人情,企业也必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。给客人一份理解。想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。给客人一份自豪。“给足面子,挣足票子。”这可谓是企业的生财之道。只有让客人感到有面子,他才会听从你的“调迁”;只有让客人感到愉悦,他才会消费。2、优质服务必须充分理解客人的需求众所周知,客人的需求具有多样性和多变性,但作为消费者,必然有其共同的需求。企业的服务要打动客人的心,其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论,低成本、有品位、高品质则是客人的共同追求。客人在消费服务时,通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本,即企业提供的服务必须充分考虑客人的支出,让客人感到值得、甚至超值。客人的消费,总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择。有品位,即企业提供的服务不能有失客人的身份,而应凸现和提升客人的身份和地位。高质量,即企业提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。企业服务质量的构成是综合性的,其主要包括四个方面:一是环境质量,主要表现为地理位置、周围环境;二是设施质量,主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求;三是产品质量;四是服务水平,主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。企业的服务必须环环扣紧,步步到位。为此,企业的服务必须具有科学化。科学化主要体现在企业有形设施的数据化,无形服务的有形化,做到服务过程的程序化,服务行为的规范化,服务管理的制度化,服务结果的标准化。其次,把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 、规范、量化后,以制度的形式确立下来,变无形为有形,变概念模糊为可衡量,使无形的服务变得有章可循、有律可评。再次,服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的,同时要求服务人员训练有素。
本文档为【酒店优质服务的意义】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享,如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服,我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
下载需要: 免费 已有0 人下载
最新资料
资料动态
专题动态
个人认证用户
慢慢老师
暂无简介~
格式:doc
大小:14KB
软件:Word
页数:2
分类:住宿和餐饮业
上传时间:2022-01-15
浏览量:3