个体礼仪组成整体形象内容概要一、仪容仪
表
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二、行为举止三、礼貌用语四、医患沟通五、工作礼仪礼仪的六大原则律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。真诚：言行一致，表里如一。适度：掌握分寸，认真得体。仪容男士女士整体自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕充满活力。头发整齐清洁，勿标新立异发型不剃光头、不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发。长发须盘起。帽子应遮住头发，如系燕尾帽，要戴正戴稳，白色发卡固定于帽后面容脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳朵干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气圆帽：前不遮眉后不露发，头发全部遮在帽子里，不露发迹，不戴头饰，帽接缝放在后面正中，边缘整齐。着装衣着得体、协调、整洁、悦目工作岗位上应穿工作服穿白色工作衣帽，应着软底白鞋。不得穿褶皱、破损、掉扣、污渍的工作服上岗进行无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，禁忌首饰。着装冬装外露领口的衣服颜色应与工作服相协调夏装内衣的领口、袖口、裙摆不得外露在工作服外，袜子应以肉色为宜。不得着拖鞋，不得赤足上班穿工作服禁忌涂有色指甲油表情表情：表情是一种无声的“体态语言”。表情的两要素：笑容、目光微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑必须做到“三笑” “三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑对患者来说胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除医患间的陌生感。对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感，被亲切感和信任感所代替。目光与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区。对待病人我们的目光应充满关爱。行为举止站姿礼仪坐姿礼仪行姿礼仪站姿礼仪：挺，直，高站姿1、基本站姿：2、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立站姿坐姿：端庄，稳重，大方入座从座位左侧在他人之后向周围人致意以背部接近座椅离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开1、基本坐立姿态2、常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放平行式侧位脚尖点放式双腿斜放式正位脚点放式行姿抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。遇急事可以快步走医务人员持物行姿行姿运用的特例上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让他人出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门礼貌用语礼貌用语语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。要养成使用敬语的习惯。礼貌用语医疗服务中的“五声，十字”五声问候声——您好，早上好，晚上好送别声——再见致谢声——谢谢致歉声——对不起、不好意思、请原谅询问声——请问您需要什么帮助吗？“十字”文明用语1、问候语：“您好”—养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起”5、道别语：“再见”医患沟通医患沟通重要性良好的医患关系从医患沟通开始加强医患沟通，是塑造医院形象的需要加强医患沟通是患者及家属的需要患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权力——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗
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，也可能因此而产生矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么。对象性：区分不同服务对象，因人而异。医患交流技巧1.言语恰当2.善于倾听3.运用核实4.适当沉默5.引导交谈6.巧妙提问7.恰当使用体态语言8.把握交谈节奏和时间在医患沟通中体现温馨和关爱、给予适宜恰当的真情致意和问候疼痛、行动不便的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。一个温暖关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”案例为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。工作中常用的礼仪电话礼仪：电话铃响尽快接听拿起电话先问好，再报所在病区的全称或规范的简称打电话要选择恰当的时间：办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。用餐及午休时间不宜打电话集会时手机调至震动或静音握手礼仪
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