服务业流程
标准
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步骤一：预约阶段流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点接受用户及时接听电话预约程序自我介绍确认顾客需求解答顾客问题预约留言登记主动预约自我介绍程序向顾客介绍服务服务项目解答顾客问题预约登记服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员◎所有电话应在铃响三声内接听。◎通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。◎运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求◎如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。◎如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。◎如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。◎与顾客约定检修车辆的日期和时间。◎顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。◎访问过的用户做登记。◎接通电话，首先
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明公司名称/个人代号。◎提醒顾客做必要的保养维护，介绍服务厂（站）提供预约服务。◎提供服务厂（站）地址、电话。◎解答顾客所关心的问题。◎如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。◎在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。服务厂（站）设施：顾客对服务厂（站）设施的感受流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点招牌辅助标识工作环境清洁着装要求胸牌所有员工所有员工◎经销商的招牌安置在显著位置。◎工作区域各种标识清楚。◎用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。◎必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。◎根据着装要求，服务厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。◎服务厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。步骤二：接待/诊断阶段流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点接待程序顾客到达自我介绍询问车辆状况并
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调阅用户车辆档案列出任务单项目未确认项目原因转诊断核查任务单项目及记录确定任务单项目服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员技工技工服务接待员◎当顾客进入服务区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。◎自我介绍。◎询问顾客拜访目的，及车辆状况。◎询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。◎与顾客共同确认服务项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点诊断程序填写交修单检查故障车辆确定交修单项目服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务人员服务接待员技术人员技术人员服务接待员◎迎接顾客后，立即开始填写交修单。◎通过服务厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。◎与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。◎以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。◎在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。◎运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的服务，并进行服务估价。◎与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。◎关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。◎当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。◎以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行服务。◎向顾客重述交修单项目。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点（接上页）估算工时备件及费用征询用户意见介绍其它服务保养项目估算完工时间确认付款方式（支票/现金）用户认可交修顾客在休息区等候顾客商店等候等候时被告知工单有所改变服务接待员服务接待员服务接待员调度员财务人员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员◎依据统一价格为顾客的服务项目进行估价。◎完整而清楚地说明服务项目，征求顾客的看法。◎充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的服务服务。◎根据服务项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。◎与顾客商订付款方式（支票/现金）。◎车辆交修之后，服务接待员指引或陪同顾客到休息区等候。◎假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。◎确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。◎下述情况发生，应立即通知顾客：1、故障项目增加2、修理时间延长3、修理费用变动◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代
方案
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，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续服务工作。步骤三：调度流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点调度程序制订工作进行分配技术工作调度员调度员步骤四：服务操作流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点服务操作完成任务单项程序目控制时间（效率、生产率）考核服务项目完成情况提出需增服务项目征询用户意见技工服务工管理人员管理人员技工服务接待员步骤五：质量控制/终检流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点质量控制终检终检程序核查需要增加服务项目及记录征询用户意见技工技工技工服务接待员◎不合格，返回责任技工，重新服务。◎合格步骤六：开票/索赔流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点开票/索赔预结算程序保修索赔处理开票员索赔员开票员索赔员开票员索赔员◎保修期内，填索赔申请，账目存档。◎非保修期内，不计索赔申请。步骤七：交车/结算流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点交车结算核验任务单程序项目、材料表、车辆终检
报告
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通知顾客接车向顾客解释修理项目结算、付款清理车辆、交车服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员服务接待员出纳员服务接待员服务接待员出纳员服务接待员◎在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。◎仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部服务费用与原始报价进行比较◎确认交修单上的服务项目都经过服务与复验。◎自我介绍，表明单位及个人姓名。◎解释所完成的服务/服务的项目。必须向顾客说明：1、修理项目2、更换的零件3、特别订购的零件4、没有收费的服务项目5、此次修理的总费用6、下一次保养的时间◎交给顾客修理发票和修理项目清单◎将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。◎给顾客开出门条。◎假如顾客不满意，或是服务仍有未完善之处，出纳员应负担起通知服务接待员前来处理的责任。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点跟踪程序电话回访了解用户满意度自动进入预约程序服务接待员服务接待员管理人员服务部经理◎以专业的态度进行电话访谈◎电话回访应在24小时内进行。◎对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。
浙公网安备 33021202002483