呼叫中心客户服务代表技巧培训专业方案

目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc"第一章呼叫中心用户服务代表技巧培训 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"A100–呼叫中心概况及发展介绍PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"A110–用户服务ART艺术PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"A120–高效电话沟通技能PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"A130–呼入电话/用户服务电话处理PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"A140–呼出操作及步骤PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"A150–压力及情绪管理PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"A160–用户服务之路PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"A170–用户投诉处理PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"A180–有效沟通PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"A190–呼叫中心用户服务PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"第二章呼叫中心主管培训方案PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"S100–呼叫中心人员自我激励PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"S110–有效沟通与职员关心PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"S120–呼叫中心知识与信息管理PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"S140–主动在职教导和培训PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"S150–培训师培训PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"S160–运行管理例会主持技巧PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"S170–有效团体管理PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"S180–呼叫中心现场督导技巧PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"S190–呼叫中心培训体系建立PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"第三章呼叫中心经理培训方案PAGEREF_Toc\h18HYPERLINK\l"_Toc"M100–呼叫中心策略制订PAGEREF_Toc\h18HYPERLINK\l"_Toc"M110–呼叫中心运行管理综述（基础）PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"M120–呼叫中心运行管理综述（提升）PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"M130–呼叫中心人员管理PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"M140–呼叫中心品质管理及数据分析PAGEREF_Toc\h21HYPERLINK\l"_Toc"M150–呼入型呼叫中心有效管理PAGEREF_Toc\h22HYPERLINK\l"_Toc"M160–呼叫中心报表管理（基础）PAGEREF_Toc\h22HYPERLINK\l"_Toc"M170–呼叫中心报表管理（提升）PAGEREF_Toc\h23HYPERLINK\l"_Toc"M180–有效项目管理PAGEREF_Toc\h24HYPERLINK\l"_Toc"M190–呼叫中心步骤管理PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"M200–基于平衡记分卡战略分析与绩效衡量PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"第四章电话营销培训方案PAGEREF_Toc\h27HYPERLINK\l"_Toc"T100–电话营销技巧入门PAGEREF_Toc\h27HYPERLINK\l"_Toc"T110–市场调研类呼出应对技巧PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"T120–电话营销项目策划PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"T130–电话营销脚本设计PAGEREF_Toc\h30HYPERLINK\l"_Toc"T140–电话营销报表管理PAGEREF_Toc\h31HYPERLINK\l"_Toc"T150–电话营销效果提升PAGEREF_Toc\h32HYPERLINK\l"_Toc"T160–打造电话营销精英团体PAGEREF_Toc\h32第一章呼叫中心用户服务代表技巧培训方案A100–呼叫中心概况及发展介绍讲课时长:3.5小时。课程内容:本章内容关键讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心优势,以及呼叫中心从业人员正确看待本身角色、在企业中作用。预期效果:经过本门课程学习,使学员了解呼叫中心结构及呼叫中心在企业中作用。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:呼叫中心从国外引入呼叫中心历史呼叫中心定义呼叫中心在中国发展前景呼叫中心发展现实状况呼叫中心在企业中应用呼叫中心系统 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 建立世界级呼叫中心呼叫中心从业人员职业发展A110–用户服务ART艺术讲课时长:3.5小时。课程内容:本章内容关键讲授经过使用问候语言,给用户一个亲切感觉,从而取得一个良好关系。将用户问题看成是自己责任,将精力致力问题处理上,并采取主动服务态度。预期效果:经过本门课程学习,使学员了解在处理用户电话时,能够愈加快捷、更有效地处理用户问题。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:人体工效学与用户建立相互信任关系与用户发明友好气氛匹配同时与引导满足用户需求了解用户需求并加以判定确定需求方法制订行动方案A120–高效电话沟通技能讲课时长:5小时。课程内容:本章内容关键讲授用户服务中心必备电话礼仪,以及怎样倾听用户来话,与多种用户进行交流并抓住电话交流主动权。预期效果:经过本门课程学习,使学员学会怎样与用户建立一个“不可视”情况下友好,指出现有不良倾听习惯,并教会怎样听、怎样反馈。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师课程纲领:电话交流五个标准倾听技巧倾听技巧倾听层次倾听反馈主动语言表示有效用户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题A130–呼入电话/用户服务电话处理讲课时长:2小时。课程内容:本章内容关键讲授用户服务人员责任,以及在处理呼入电话时步骤。预期效果:经过本门课程学习,使学员清楚地知道自己工作步骤,同时给学员构建了一个工作框架,使她们在工作岗位上有序地进行工作。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:用户服务代表责任呼入电话处理具体步骤呼入前准备开场探寻用户需求提供处理方案结束电话跟进A140–呼出操作及步骤讲课时长:2小时。课程内容:本章内容关键讲授怎样识别用户接听电话时态度,以及处理呼出电话步骤。预期效果:经过本门课程学习,使学员学会在了解用户态度后怎样进行应对,依据呼出电话特点进行有序电话处理工作。适合对象:电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:识别用户态度呼出电话具体处理步骤呼出前准备工作有效地开场探寻用户潜在需求提供处理方案并进行说服结束电话跟踪用户A150–压力及情绪管理讲课时长:6小时。课程内容:本章内容关键讲授正确定识本身压力及不良情绪,经过对压力及情绪管理,使其对本身影响降至最低。预期效果:经过本门课程学习,使学员学会怎样用正确方法调整压力及情绪。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:认识情绪和压力情绪及压力定义压力起源分析压力形成过程及征兆缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪方法管理压力技巧A160–用户服务之路讲课时长:7小时。课程内容:本章内容关键讲授用户服务在企业生存和发展中关键地位和作用,以及怎样向用户提供令用户满意用户服务。预期效果:经过本门课程学习,使学员了解本身工作对整个企业真正价值,学会使用良好心态位用户提供优质服务。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:用户服务之道超越用户期望了解怎样补救失败用户服务用户服务进化论用户关心之道A170–用户投诉处理讲课时长:7小时。课程内容:本章内容关键讲授对于投诉用户心理类型,针对用户投诉用户服务代表能够使用科学投诉处理方法和技巧进行投诉受理和有效处理。预期效果:经过本门课程学习,使学员认识到投诉电话并不可怕,用所学技巧转变投诉用户猛烈情绪。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:投诉处理标准和策略投诉定义用户投诉原因投诉处理中难点投诉处理标准企业利益与用户利益平衡（讨论）投诉类型分析和基础处理技巧用户投诉4大类型分析有效处理投诉技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）抚慰用户标准话术练习投诉处理中正确心态准备投诉处理分析工具怎样利用投诉分析工具来制订投诉处理策略连续投诉技巧提升方法外呼中投诉受理技巧外呼中投诉特征外呼过程中投诉受理技巧相关外呼项目本身投诉处理策略 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 分析（呼入、呼出投诉案例）A180–有效沟通讲课时长:7小时。课程内容:本章内容关键讲授怎样了解沟通,以及实现沟通方法,并经过对部分经典案例分析加深对此项内容认识。预期效果:经过本门课程学习,使学员学会在沟经过程中认识沟通障碍,面对这些障碍怎样应付、改善。适合对象:高级用户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。课程纲领:认识沟通对沟通了解沟通定义沟通目沟通障碍产生主动倾听沟通成效确保用户服务领域管理领域A190–呼叫中心用户服务讲课时长:3.5小时。课程内容:本章内容关键讲授一般用户服务与呼叫中心用户服务不一样,经过电话进行用户服务时应该掌握技能理念。预期效果:经过本门课程学习,使学员对用户服务有理性认识,并认识什么是优质服务。适合对象:用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程纲领:认识用户服务什么是用户什么是服务什么是用户服务用户服务水平及平衡点对优异服务认知优异用户服务标准及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100–呼叫中心人员自我激励讲课时长:3.5小时。课程内容:从激励定义入手分析职员在不一样阶段真正需要,在自我激励四项标准前提下进行对应激励方案推介预期效果:经过对中层管理人员激励,使其学会激励方法,提升呼叫中心整体士气,确保提供优质饱满语音服务适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:职员在团体中角色什么叫激励——我要做还是要我做？组织激励优势职员真正需求自我激励四项标准S110–有效沟通与职员关心讲课时长:3.5小时。课程内容:经过对沟通概念叙述引发对于有效沟通方法思索,从而引导学员分析沟通障碍产生原因以及怎样回避,更经过性格行为风格分析工具帮助学员去了解职员从而使用有效沟通方法。预期效果:管理人员与职员之间进行有效沟通,了解职员真正需求,实现企业对职员关心。适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:沟通概念什么是沟通沟经过程沟通层次沟通渠道沟通障碍职员真正需求绕过沟通障碍有效沟通人际沟通关键点自我理论分析人际关系分析工作风格分析S120–呼叫中心知识与信息管理讲课时长:7小时。课程内容:经过对运行目标确立来定义信息分析目标,讲述呼叫中心常见运行数据及用户信息分析模版,同时经过对常见问题库编写指导来实现呼叫中心知识管理。预期效果:提升呼叫中心信息专员以及数据分析专职员作能力,掌握必需数据筛选分析能力。适合对象:班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验管理人员。课程纲领:呼叫中心运行目标分析怎样确定努力方向知识管理在客服中心应用明确期望塑造正确绩效文化知识长角色发挥功效常见问题库建立数据分析在客服中心应用分析图表应用有效数据提取运行能力分析用户服务动态分析通话质量分析培训效果评定分析客服系统使用情况分析S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测讲课时长:3.5小时。课程内容:经过工作、岗位以及职员这三方面分析入手,对呼叫中心各个岗位任职要求以及评定方法进行梳理,讲述常见评定方法并分析方案优劣。预期效果:管理人员能够在工作分析基础上,根据一定客观衡量标准,对岗位工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评选。适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:工作分析术语工作分析目工作分析方法行为风格分析呼叫中心岗位评价岗位评价方法S140–主动在职教导和培训讲课时长:7小时。课程内容:学习五种有效训练格式,怎样使用标准格式与主动加强型训练格式、程序,选择合适训练格式进行在职教导。预期效果:讲授有效在职教导方法,使管理人员了解四种关键能力强化教导形式,知道怎样帮助用户服务代表提升工作能力。适合对象:呼叫中心培训师及相关包含在职教导岗位。课程纲领:怎样让职员做愈加好在职教导方法一对一教导肩并肩教导自我评定关键能力在职教导职员入职培训职员在职培训S150–培训师培训讲课时长:7小时。课程内容:从培训师角色定义入手,向学员讲授培训师职责、须含有技能,以及有效培训步骤。更经过对部分经典案例分析来介绍培训全过程以及有效培训工具共享。预期效果:呼叫中心培训讲师能合理选择课程进行方法以及依据企业实际需求立刻开发对应培训课程。适合对象:呼叫中心培训师及相关包含在职教导岗位。课程纲领:为何要进行培训？培训师角色定位有效培训步骤专业演讲技巧培训中常见问题及错误利用视听辅助演讲影响力S160–运行管理例会主持技巧讲课时长:3.5小时。课程内容:从客服中心团体例会目到形式到主持及收尾全过程进行讲授,尤其在班例会方面,传授主持技巧与效率提升方法。预期效果:使听课人员对团体例会有全方面了解,明了例会目与意义,知晓例会主持各类技巧,搞高例会工作效率。适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:例会目和作用团体例会组成部分团体例会形式会议前准备工作议程设定与会者角色与责任成功会议主持人技巧会议进行中警告信息S170–有效团体管理讲课时长:3.5小时。课程内容:针对客服中心这个特殊团体,讲述为达成各类目标形成各个团体管理技巧,以及怎样提升团体有效性和团体绩效。预期效果:对于团体有正确了解,知晓高效团体建立与管理多种技巧,在一定程度上有效提升受训人员所在团体团体向心力与有效性。适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师课程纲领:什么是有效团体团体定义团体有效性工作团体现实状况正式团体非正式团体团体发展阶段建立团体业绩共通方法营造主动气氛和环境团体内部关系S180–呼叫中心现场督导技巧讲课时长:7小时。课程内容:在中级管理人员进行客服中心现场管理时,在现场督导技能方面、规章纪律实施方面、问题产生原因方面,以及怎样有技巧地进行纪律实施等方面进行培训。预期效果:对于客服中心现场督导技能和纪律管理有全方面了解,通晓现场督导、纪律控制各类技巧和相关程序。适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:督导人员责任领导技巧授权技巧激励技巧自我确定技巧纪律出现问题原因预防性实施纪律实施纪律要求标准实施纪律要求步骤渐进式纪律实施程序S190–呼叫中心培训体系建立讲课时长:7小时。课程内容:根据五步曲方法,对客服中心培训体系进行体系建设介绍。预期效果:客服中心培训体系建立系统化思想得以传输,客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化方法得以传授。适合对象:班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领:用户服务中心培训五步曲建立用户服务中心全员培训需求分析方法用户服务中心全员培训课程设计用户服务中心培训课程开发用户服务中心培训课程实施用户服务中心培训效果评定第三章呼叫中心经理培训方案M100–呼叫中心策略制订讲课时长:7小时。课程内容:呼叫中心策略制订概念、任务以及呼叫中心策略制订操作方法。预期效果:学员经过培训掌握战略制订整套方法,并经过课堂讨论及演练学会使用战略制订工具,方便制订合理合适呼叫中心策略。适合对象:呼叫中心经理。课程纲领:了解怎样进行战略制订战略定义战略制订工具企业层战略与部门层策略战略匹配呼叫中心战略 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及计划实施了解企业高层管理对企业内部呼叫中心需求了解呼叫中心不一样分类与益处了解业务需求方便合理地把电话支持部门与其她销售与市场结合在一起怎样为呼叫中心制订具体政策怎样为呼叫中心制订具体程序掌握制订呼叫中心预算方法掌握制订包含有策略、目标、战术和时间进度表战略计划学习能够确保呼叫中心运转技术M110–呼叫中心运行管理综述（基础）讲课时长:7小时。课程内容:呼叫中心定义、应用、技术以及呼叫中心实现用户满意方案。预期效果:学员经过培训了解呼叫中心运行管理需要含有基础知识及技能,为制订有效运行管理策略奠定理论基础。适合对象:呼叫中心经理、运行主管、质监主管。课程纲领:呼叫中心定义建立呼叫中心意义与优势呼叫中心经典应用呼叫中心在用户关系管理中地位与贡献用户服务中心四个发展阶段用户服务中心系统结构用户服务与用户满意度怎样成为出色用户服务人员用户满意度建立六个步骤中国呼叫中心市场现实状况分析M120–呼叫中心运行管理综述（提升）讲课时长:7小时。课程内容:呼叫中心定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、步骤管理以及呼叫中心质量管理。预期效果:学员经过培训掌握呼叫中心有效运行管理绩效目标制订、人员职责分配、步骤与质量控制方法和技巧。适合对象:呼叫中心经理、人事主管、运行主管、质监主管。课程纲领:呼叫中心定义呼叫中心四个发展阶段呼叫中心绩效目标呼叫中心职责分配呼叫中心有效步骤管理呼叫中心质量管理M130–呼叫中心人员管理讲课时长:7小时。课程内容:呼叫中心有效人员管理,包含怎样招募到适宜人才、怎样为职员设计职业生涯计划以及怎样对人员进行维持与激励。预期效果:学员经过培训掌握怎样为呼叫中心招募适宜人才与怎样进行有效人员维持、激励和职业生涯计划。适合对象:呼叫中心经理、人事主管、运行主管。课程纲领:呼叫中心人员招募与选拔定义出呼叫中心四种职业道路天生思维模式在人员筛选和维护方面作用了解四种职业道路工作要求使用天生思维性相测试招募步骤怎样识别工作需求,开设呼叫中心职位和建立适宜基础设施了解呼入呼出人员性相差异学习怎样招募和寻求到适宜人员帮助选择优异职员高效筛选方法了解和开发职业道路模式人员维持与激励培训关键性自我激励表彰与奖励M140–呼叫中心品质管理及数据分析讲课时长:7小时。课程内容:呼叫中心品质管理概念、意义及怎样实施呼叫监控,怎样透过质量报表了解呼叫中心质量情况。预期效果:学员经过培训掌握怎样为在呼叫中心实施全方面质量管理。适合对象:呼叫中心经理、质监主管、运行主管、班长。课程纲领:品质管理概念及意义品质发展趋势品管大师理论演化品管组织架构怎样推行全方面品质管理品质改善小组推行全方面品质确保怎样实施呼叫监控定义、任务、形式四种监控类型,四大关键技能关键技能领域质量数据分析质量数据搜集质量数据报表内容透过报表看呼叫中心质量管理M150–呼入型呼叫中心有效管理讲课时长:7小时。课程内容:怎样保持呼入型呼叫中心质量与服务水平平衡,制订呼入型呼叫中心有效管理步骤以及怎样实时管理呼入型呼叫中心。预期效果:学员经过培训掌握怎样实现呼入型呼叫中心高效管理,尤其是大型呼叫中心管理。掌握怎样实施有效管理方法与技巧。适合对象:呼叫中心经理、运行主管。课程纲领:高效呼入型呼叫中心管理提升质量和服务水平了解服务水平以及质量与服务水平内在联络“永恒定律”含义制订有效计划步骤（九个步骤）实时管理服务水准向高级管理人员汇报学习怎样获取你需要呼叫中心管理数据、资料M160–呼叫中心报表管理（基础）讲课时长:7小时。课程内容:呼叫中心管理报表评定目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理汇报周期。预期效果:学员经过培训了解呼叫中心管理报表评定目标、内容及指标定义以及管理汇报周期。适合对象:呼叫中心经理、运行主管、质监主管。课程纲领:呼叫中心管理评定汇报目标呼入型管理评定与管理汇报内容工作量与话务流汇报生产率与用户服务水准话务估计与排班监控质量评价用户满意度指标与评价财务分析及人事/奖励呼出型话务汇报非语音处理汇报业务评定汇报管理汇报周期M170–呼叫中心报表管理（提升）讲课时长:3.5小时。课程内容:呼叫中心管理报表要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改善计划。预期效果:学员经过培训了解呼叫中心管理报表指标基准以及管理汇报分析及改善方案。适合对象:呼叫中心经理、运行主管、质监主管。课程纲领:呼叫中心报表要求呼叫中心报表指标基准业务管理数据人员生产效率数据服务质量数据呼叫中心报表数据个案分析呼叫中心报表行动改善计划M180–有效项目管理讲课时长:7小时。课程内容:本课程对项目管理做出了概括性描述,介绍目前项目管剪发展情况,呼叫中心项目管理全部管理内容和一个经典呼叫中心项目筹备、建立、运作及管理方法。预期效果:经过学习本课程,呼叫中心管理人员能够了解项目管理及其原理,了解项目经理职责内容,学会使用正确工具来定义、计划、实施及评定呼叫中心项目,了解与项目管理相关管理内容,从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现多种问题。适合对象:呼叫中心经理、呼叫中心主管。课程纲领:项目及项目管理介绍项目经理正确角色项目管理内容项目整体管理项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目沟通管理项目质量管理项目风险管理项目回顾与总结M190–呼叫中心步骤管理讲课时长:3.5小时。课程内容:本课程介绍了步骤管剪发展历程,叙述了步骤管理在呼叫中心运行管理中作用,具体介绍了呼叫中心步骤体系策划以及步骤设计,优化与实施方法。预期效果:经过学习本课程,呼叫中心管理人员应了解项步骤管理在呼叫中心运行管理中作用。了解步骤体系结构并熟练掌握规范步骤设计方法。适合对象:呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。课程纲领:步骤管剪发展步骤管理在呼叫中心运行管理中作用步骤及步骤管理概念定义步骤设计与实施方法M200–基于平衡记分卡战略分析与绩效衡量讲课时长:7小时。课程内容:平衡记分卡概念、平衡记分卡导向战略管理模式和步骤、建立部门级平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心应用。预期效果:学员经过培训了解平衡记分卡概念和怎样利用平衡记分卡进行战略评定与绩效分解。适合对象:呼叫中心经理。课程纲领:平衡计分卡概念及其发展战略和战略管理概念回顾平衡计分卡导向战略管理模式和步骤建立部门级平衡计分卡平衡计分卡在呼叫中心应用第四章电话营销培训方案T100–电话营销技巧入门讲课时长:14小时。课程内容:介绍电话营销模式发展、现实状况和模式,同时讲述电话营销路径在企业和日常生活中作用。由浅入深教授电话营销多种技巧,并进行针对性情景演练。预期效果:学员能够了解电话营销模式基础内容和操作,并掌握基础电话营销技巧。适合对象:立即参与电话营销项目用户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升电话营销人员。课程纲领:电话营销意义和特点（1小时）电话沟通中基础礼仪电话销售作用电话营销方法特征电话营销风险电话营销组成要素用户购置接触策略电话销售人员关键成功原因专业知识(Knowledge)正确心态(Attitude)良好销售技巧(Skill)良好习惯(Habit)高活动量(CallVolume)以用户为中心电话销售步骤与技巧电话销售步骤事前准备会使用5W2H做准备态度心态准备明确目标怎样设定可能情况应对方法开场白基础技巧开场白5要素掌握开场产品介绍七种技巧处理反对问题技巧探询用户需求用户心理分析对用户需求了解正确方案提供方法掌握FFAB法怎样激发用户购置欲望抓住用户购置信息电话促成技巧完美结束完美结束语结束标准电话销售有效跟近应对技巧系统练习游说法情景应对练习时机把握情景应对练习建立信任与友谊情景应对练习不一样年纪性格用户情景应对练习T110–市场调研类呼出应对技巧讲课时长:7小时。课程内容:针对电话营销中市场调研类呼出项目进行介绍,对多种电话访谈中实战技巧进行讲授。预期效果:学员对市场调研项目有清楚认识,能了解并掌握电话访谈应对技巧。适合对象:从未接触电话营销项目,但立即参与电话营销项目用户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目,立即参与市场调研类呼出项目用户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升电话营销人员。课程纲领:用户满意度概述市场调研种类和对象市场调研方法电话访谈调查员技巧要求不一样调研访谈对象应对技巧说话技巧提问技巧处理拒绝技巧建立自信心问卷调察访谈技巧演练T120–电话营销项目策划讲课时长:7小时。课程内容:讲授电话营销项目内部活动、项目策划步骤以及项目策划方案组成和设计技巧。预期效果:学员能了解电话营销项目活动内容,提升其对电话营销项目策划综合能力。适合对象:电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。课程纲领:电话营销项目内容电话营销项目分类电话营销项目策划步骤组建项目协调组电话营销项目策划方案目标用户选定数据要求设定问卷及脚本设计项目实施安排相关步骤设计T130–电话营销脚本设计讲课时长:4小时。课程内容:讲解电话营销项目脚本设计步骤及问题设计技巧,经过现场演练,导出脚本设计有效衡量方法。预期效果:学员能掌握电话营销项目脚本设计要求和步骤,并在实际工作中起到指导和规范作用。适合对象:电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。课程纲领:电话营销脚本设计目标概述电话营销脚本设计格式要求电话营销脚本设计步骤电话营销脚本问题类型电话营销问卷设计个案分析与情景设计T140–电话营销报表管理讲课时长:7小时。课程内容:深入讲解各项电话营销项目中评定指标,介绍在电话营销项目中多种报表模板,而且经过模拟数据报表分析,教授多种报表分析关键和技巧。预期效果:学员能够对电话营销项目中多种评定指标有正确了解,并能利用报表分析多种技巧快速正确地提取出数据报表反应深层问题。适合对象:电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。课程纲领:电话营销报表评定目标电话营销关键评定指标电话营销汇报数据分析总结汇报编写格式专题分析汇报介绍T150–电话营销效果提升讲课时长:7小时课程内容:讲授在电话营销项目中提升项目效果多种不一样路径和方法,包含从质监、激励、步骤和策略等方面内容。预期效果:学员能够了解多种不一样效果提升方法,并在实际工作中进行针对性利用适合对象:电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员课程纲领:搭建质监体系现场管理激励技巧提升资讯流转步骤建立灵活调整呼出策略T160–打造电话营销精英团体讲课时长:3.5小时课程内容:讲解组建电话营销精英团体多种必需原因和有效方法,包含从招聘、培训、绩效和激励方面。预期效果:学员能够掌握提升电话营销团体多个方法,并在实际工作种能够有效地利用。适合对象:电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。课程纲领:电话营销人员招聘步骤电话营销人员培训方法及关键电话营销人员绩效评定电话营销人员激励方法