一、什么是ECR有效客户反应简称为ECR(efficientconsumerresponse)。它是1992年从美国的食品杂货业发展起来的一种供应链管理战略。这是一种分销商与供应商为消除系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行密切合作的—种供应链管理战略。是一种观念，不是一种新技术。是将买方与供货商连结在一起，以达到再生产与销售间商品与信息的快速与效率化的移动，以快速反应消费者的需求。ECR的推广对象主要以快速移转消费产品（FMCG）以及食品杂货（grocery）为主，而其实施重点包括需求面的品类管理改善、供给面的物流配送方式的改进等。二、ECR的核心原则:1、ECR的核心原则○以消费者为中心。一切从消费者利益出发，了解顾客的构成情况，了解他们的需求和对商店、商品的意见，改进服务，增加顾客价值，从而增加顾客对商店和品类的忠诚度，得到顾客的回报。○以数据为基础。零售业经营成千上万种商品，面对着成千上万的消费者，需要各种复杂的经营活动，只有充分利用经营数据，才能分析不同消费者的不同需求，不同商品的经营情况，做出正确经营活动的决策，提高供应链效率。应用到的技术与工具：因为“商业快速响应”是一个观念，而非信息技术，依据这种观念，整合目前已有的各种信息化工具，以达到快速响应的效果。列举部份应用到的技术工具如下：·CRP（ContinuousReplenishmentProgram）自动补货系统·VMI（VendorManagedInventory）供货商管理库存系统·ABC（ActivityBasedCosting）作业基础成本分析·Scorecard评量表○与业务伙伴有效协作。从流通行业的链条来看，没有任何一个独立的企业能完全满足消费者需求。供应链的各方（零售商、制造商、分销商、第三方物流等）只有紧密合作，才能高效地满足消费者需求。业务伙伴的协作关系不只是在供应链上，还体现在一起了解和满足消费者的需求和品类管理上。○整体系统推进。为消费者提供优质服务涉及到企业的各个业务流程和各个部门，如门店、总部各职能部门、仓库、运输、供应商等。要综合考虑各个因素，如销量、利润、成本、库存、缺货、效率等。要真正实现高效消费者响应，必须在企业中整体系统地推进，才能取得实效。2、ECR重要业务指标包括商店/品类的市场占有率、库存天数、缺货率、物流成本（占销售额百分比）、订单上品种满足率、订单送货准时率、补货时间、数据一致性。3回一家企业（公司）若要实施ECR的基本步骤？1.寻找合作伙伴—拜访下游零售商之高层决策主管。2.确定合作对象—获得高层决策主管之合作共识。3.双方各组成一公司内部之QR/ECR小组。①小组负责人—由高层决策主管亲自或授权他人担任，负责小组之运作②小组成员—由各部门主管参与，例如信息应用、物流配送、品类管理、业务或采购等相关部门4.双方合作计划提供以下几点作为参考：①品类管理（CategoryManagement）②自动补货系统（ContinuousReplenishmentProgram）③接驳式转运（CrossDocking）④利用评量表（Scorecard）作联合评量QR/ECR成熟度⑤电子数据交换（ElectronicDataInterchange）⑥电子转帐（ElectronicFundTransfer）5.订定合作计划与时程。①合作产品项目，初期以较少品类作示范②计划实施阶段表③双方合作人员6.不定期召开会议、进度报告。7.合作计划成果报告。①销售业绩②运作成本③缺货率④库存天数⑤库存量⑥库存回转率8.扩大推广至其它合作产品。9.扩大推广至其它合作伙伴。实行QR/ECR的预期效益怎样？·较佳的顾客服务－增加商品在位的比率、降低缺货率（当顾客需要任何商品，可立即取得）·增加营业额与获利－减少人力成本－由于集中采购使得效率增加－因自动补货使库存成本减少－因自动补货使得商品周转率增加三、ECR对企业组织结构的影响○扩大采购经理（品类经理）的职责。领导零售集团经营的相关品类，实现品类的经营目标。领导各商店对品类计划的实施工作，使品类策略及计划得到很好的贯彻和实施。○扩大供应链经理（全程物流经理）的职责，使其负责协调整个供应链，即供应商-配送中心-门店-货架-顾客，使供应链达到最优化，物流成本最低、缺货率最低。○把ECR的核心原则融入到企业文化中，增强可持续发展能力。四、ECR对零售业的意义了解顾客需求，成为品类专家，把顾客服务做精、做细；为客户创造价值，实现顾客需求的解决
方案
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，提高忠诚度；强化总部职能，提高对门店运作的指导、服务和控制；优化供应链，降低整体成本；优化组织结构，职权清晰，管理科学；实现规模优势；提高快速反应能力，进行有效扩张。
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