以人为本理念下的综合规范服务

《以人为本理念下 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务》——在民政部第二届清明学术研讨会第二主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 “规范服务”演讲后发言刚才，获得清明论坛论文奖4位作者环绕“规范服务”主题做了发言，内容非常精彩，听来颇受启发。应研讨会组织方邀请，我来谈谈自己某些看法。一方面回味一下刚才发言内容。获得一等奖，由重庆市民政局何炜、杨艳梅撰写《殡葬消费存在问题及对策研究》，通过对重庆市殡葬服务行业市场格局、殡葬消费现状、群众对殡葬服务价格看法调查分析，特别是对通过一线调查获得数据分析，比较客观地反映了当前殡葬服务价格水平以及人们对这种状态 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。文章找出了殡葬消费存在重要问题，指出普通居民殡葬消费水平较高、某些服务项目存在高额利润是当前重庆市殡葬消费存在两个重要问题。文章以为价格管理机制不健全是殡葬高消费重要因素，服务单位追求利益最大化是殡葬高消费直接因素，群众攀比心理是导致殡葬高消费主观因素。文章在最后提出了要完善殡葬服务价格管理机制，平抑殡葬消费价格；构建公益性殡葬服务体系，发挥国有殡葬服务单位平抑物价作用；实行惠民殡葬政策，减轻群众丧葬承担；倡导“绿色殡葬”，勉励群众勤俭办丧；发挥政府监督管理作用。文章期待以上五条对策建议实行，可以增进“困难群众有保障、普通群众能承受、高品位消费有市场”殡葬保障体系建立。获得二等奖，由北京市联营公墓管理所靳铁丽撰写《殡葬服务程序与内容优化研究》，从原则、途径以及保障成功环境哺育三个方面进行了阐述。文章以为，殡葬服务程序与内容优化是殡葬服务单位发展与进步不竭动力。文章一方面归纳了殡葬服务程序与内容优化原则，即充分注重殡葬服务精神属性、勇担扩大经营和保障公益双重责任、坚持以殡葬服务对象需求为出发点三条原则。接着，文章以为可以从外部新需求和内部原有体系改进两个方面来思考殡葬服务程序与内容优化，提到了殡葬服务理念优化、经营管理手法优化、产品或服务内涵优化与殡葬服务环境氛围优化。文章最后指出殡葬服务优化应当是单位政策环境和整体实力体现，需要在建立宽松宽容单位文化、勉励创新奖励机制、合理单位财税体系以及服务产品研发与推广市场机制等方面，激发改革与发展动力和活力，只有通过这些方面环境哺育，才干保障成功，实现新跨越。获得三等奖，由广州市殡葬服务中心田新朝撰写《基于BSC殡葬基本服务绩效评价研究》，借鉴平衡记分卡办法，对如何建立殡葬基本服务绩效评价指标体系进行了阐述。文章一方面阐述了殡葬基本服务供应及其特性意义和殡葬基本服务各方面干系人，廓清了殡葬基本服务均等化涵义。在简述引进平衡记分卡意义后，文章基于平衡记分卡办法对殡葬基本服务供应绩效评价机制进行了设计，在殡葬基本服务评价价值目的上，文章以为应以政府目的实现限度和公民需要满足限度两个成果为价值导向；在评价主体设计上，文章以为应坚持多中心思想，涉及自我评价、上级评价、社会评价、第三方机构评价和服务对象评价；在评价内容上，文章以为重要涉及服务对象满意度、社会承认度、行业管理部门评价意见三个层面，并分有形和无形两个方面。文章还用较大篇幅从客户、财务、内部流程和学习与成长四个维度出发，采用分类列举各项服务与管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 办法，构造了殡葬基本服务绩效评价指标体系，并就推动殡葬基本服务绩效发展提出了七项政策建议。获得三等奖，由北京师范大学崔炜、周悦撰写《殡葬公共产品供应国内外比较研究》在多中心治理理论基本上，借鉴发达国家在决策制定、资金筹集、项目管理、服务流程、监管规制等方面先进经验，提出了构建政府主导多元协作供应体制、满足多样化人性化需求供应途径等办法建议。文章提出，殡葬公共产品供应最优模型应当基于多中心治理思路引入供应主体，以公众满意度与社会承认度为导向，引入公平、效率、满意度、影响力等社会性指标，实现从以供应主体为中心“4P”（产品、价格、渠道、促销）理论向以需求主体为中心“4C”（顾客、成本、便利、沟通）理论转变。文章简介了美国市场主导下殡葬公共产品多元供应模式、西欧市政主导下殡葬公共产品全程保障模式和日本政府主导下殡葬公共产品有序供应模式。对比之下，文章对国内殡葬公共产品供应难点进行了分析，以为单一供应主体缺少竞争活力、殡葬产品供应数量日趋短缺、殡葬产品供应质量难以保证、多元监督殡葬供应尚未见效是当前存在重要问题。最后文章从健全责任机制、建立保障机制、强化考核机制给出了国内殡葬公共产品供应途径选取。我在这里用了较多时间归纳了4篇文章精彩阐述，是由于这些文章作者结合国内殡葬服务现状作了专心思考，在借鉴大量有关理论和别国实践经验基本上，提出了许多具备领先意义可操作建议，十分令人钦佩。以上归纳如有不当之处，也请作者多多包涵。如下我就会议组织方提出“以人为本理念下规范服务”题目谈谈自己体会。一、实现以人为本理念下规范服务是一项系统工程，需要长远规划和宏观政策上支持。以人为本应当是殡葬服务永恒理念，任何一种殡仪馆、公墓都应懂得：“服务”是殡葬服务机构提供应客户重要产品，因而需要确立服务理念是“使你客户成为满意消费者”。但是，当前这种理念并没有为全国殡葬服务机构普遍认同，不少机构只是亮出了以人为本标语，并未有十分认真行动。是人们不想“好”吗？我想答案应与否定。那么是什么制约了以人为本理念践行呢？我以为应与当前未能用系统工程办法实行全方位改革关于，直白一点讲，是与尚未启动协调利益各方使之趋向和谐格局行动关于。刚才4位发言内容涉及了殡葬公共产品供应模式、服务绩效评价指标体系、服务价格形成体系以及服务产品优化内容与途径等内容，如果把这些内容整合起来，从既有殡仪馆职能定位、殡葬服务市场合理布局、各类组织绩效评价内容、不同层面与类型服务价格规范、尚有对提供服务人员薪酬福利等方面进行认真研究，理出一条相对清晰改革路线，制定一整套全面提高服务水准工程方案并逐项予与实行，那么，以人为本规范服务才干真正呈献给咱们客户。因而，咱们期待有更多官员、业者和关注这个行业人进一步地研究现状、提出可供操作解决方案，特别期待主管殡葬民政部在指引意见基本上进一步给出国内殡葬服务体系建设方向及其途径，至少是告诉咱们“十二五”期间会启动哪些改革内容。二、实现以人为本理念下规范服务是可以在一某些具备率先思想、积极实行变革服务机构里实现。实践上，国内确有不少殡葬服务机构在规范服务方面已经颇有建树，受到公众赞扬和行业效仿。咱们不妨分析一下她们做法。做好得机构，往往都能全面地考虑如何定位服务质量水准。她们既要考虑客户期待服务水平，又要考虑客户可以看到服务水平;既要拟定机构乐意提供服务原则，又要考虑机构与客户可以平等共同接受服务原则。这种情形下，机构以人为本顾及了客户与员工，顾及了客户需求与员工能力，因而，服务规范就会定比较切合实际，也能比较顺畅施行，实现了客户和员工双满意。做得好机构，往往都能对客户进行分类研究,使价格与服务相匹配。她们结识到，客户期待是不同，并且处在不断变化中，只有设计出不同内容、不同档次和不同价格服务产品，才干满足多元化殡葬消费需求。这种情形下，支付能力低、但愿节俭、追求排场和体面各种客户就都能找到如意服务产品，因而，服务规范中包括了尊重客户消费选取权和充分选取机会，服务机构也不会因简朴实行低价政策而损失经济效益，实现了客户和机构双满意。做好得机构，往往可以关注客户在服务过程中体验，为客户提供舒服便捷服务环境和清晰明了服务信息。依照殡葬消费者特点，诸多机构通过设施改造极大地改进了治丧环境，并且在服务信息展示、标记标牌设立、开展专人陪伴等方面积极创新，使客户感觉到便捷与温暖；诸多机构还不间断地推出惠民办法和服务承诺，在服务中充分体现人性化和亲情化。这种情形下，客户带着丧亲悲痛而来，带着释然与慰藉而去，享有了服务规范带来种种便利，因而，人们在事后评价中夸奖机构，同步也夸奖机构身后政府，实现了客户和政府双满意。咱们期待更多殡葬服务机构可以以先进为榜样，以客户、员工、政府三满意为目的，在以人为本理念导引下，努力使服务应然规范变成实然规范，从而进入殡葬服务机构先进行列。三、实现以人为本理念下规范服务是从细节上完善管理、在实践中提高原则一种渐进过程。以人为本理念下规范服务，离不开对服务对象进行进一步系统心理研究。殡葬服务机构在提供各项服务过程中,应当始终关注客户需求,要在客户意见反馈中、在服务现场巡察和服务之后回访中、在第三方评价机构明察暗访中和员工对服务成果反省中，寻找客户失望与不满，寻找服务薄弱环节；要在研究新市场热点、新社会反响和新政策导向中，研究客户期待与追求，开拓新服务产品。以人为本理念下规范服务，离不开对员工 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 与勉励。机构要注意不断完善规范服务培训教材，运用资深员工经验、服务品牌经验以及服务案例经验或教训，通过课堂教学、现场示范等形式，把规范普及到每个服务人员中。机构要注重绩效考核和薪酬勉励，变化平均主义和大锅饭分派方式，以勉励员工形成良好服务习惯，并以不断重复规范行为在客户中树立良好服务形象。以人为本理念下规范服务，离不开对服务程序与质量原则制度化。民政部近期颁布7个服务原则弥补了国内殡葬服务机构没有统一服务质量原则空白，更重要是7个服务原则为机构结合自身实际制定本机构服务原则、实行规范化服务提供了参照根据。殡葬服务机构要依照自己目的定位参照这些原则制定更高规定、更加详尽机构原则，以增进机构和员工树立以人为本服务理念、规范服务质量管理、不断提高服务和管理水平。（朱金龙）