首页 光明乳业客户代表用户综合手册

光明乳业客户代表用户综合手册

举报
开通vip

光明乳业客户代表用户综合手册DO.070上海光明乳业股份有限企业OracleSupport用户代表用户手册文档作者:吴联银创建日期:-08-20确定日期:-08-21控制编码:BD/DO070/CSS目前版本:1.0审批签字:光明项目经理汉得项目经理拷贝数量_____文档控制更改统计SECTIONPAGES\*MERGEFORMAT1日期作者版本更改参考-08-15吴联银1.0审阅姓名职位签字Allen,wuPM...

光明乳业客户代表用户综合手册
DO.070上海光明乳业股份有限企业OracleSupport用户代表用户手册文档作者:吴联银创建日期:-08-20确定日期:-08-21控制编码:BD/DO070/CSS目前版本:1.0审批签字:光明项目经理汉得项目经理拷贝数量_____文档控制更改统计SECTIONPAGES\*MERGEFORMAT1日期作者版本更改参考-08-15吴联银1.0审阅姓名职位签字Allen,wuPM分发人员编码姓名地点和位置署名目录TOC\o"1-3"文档控制PAGEREF_Toc17621643\hii文档说明PAGEREF_Toc17621644\hi文档介绍PAGEREF_Toc17621645\hi格式说明PAGEREF_Toc17621646\hi参考文档PAGEREF_Toc17621647\hiChapter1OracleSupport基础PAGEREF_Toc17621648\h2OracleSupport功效概述PAGEREF_Toc17621650\h3服务基础步骤及责任划分PAGEREF_Toc17621651\h3Chapter2服务请求PAGEREF_Toc17621652\h6服务请求基础PAGEREF_Toc17621653\h7服务请求使用PAGEREF_Toc17621654\h12Chapter3任务管理PAGEREF_Toc17621655\h24依据服务请求创建任务PAGEREF_Toc17621656\h25分配任务PAGEREF_Toc17621657\h29任务升级PAGEREF_Toc17621658\h30任务管理PAGEREF_Toc17621659\h31Chapter4UWQPAGEREF_Toc17621660\h35文档说明文档介绍该文档为上海光明乳业股份有限企业(以下简称光明乳业)HelpDesk(OracleiSupport/Support)用户代表用户手册。服务请求是Oracle服务步骤根本,文档介绍了这一关键概念及关键字段意义和用途,说明了服务请求基础处理步骤及具体操作过程。用户服务经理能够依据用户提出服务请求创建和分配任务,文档具体介绍了任务创建和分配步骤。文档还介绍了用户代表怎样查看和访问自己服务请求和任务。本文档可用于用户代表系统培训,亦可作为用户服务人员学习系统参考使用手册。格式说明为叙述方便,对本文中使用相关格式,作以下说明:(T):表示页面上标签(M):表示菜单【按钮】:表示web页面上按钮超级链接:表示web页面上超级链接,点击该超级链接,可查看更具体信息参考文档参考文档:OracleSupportConceptsandProceduresRelease11.5.6.pdf(9-Dec-96)Chapter1OracleSupport基础本章将简明介绍了OracleSupport关键功效以及服务请求基础处理步骤和责任划分,使用户能建立服务请求、任务、知识库、产品安装信息等基础概念。本章内容包含OracleSupport功效概述服务基础步骤及责任划分Usethissectiontodivideyourdocumentintochapters.ThechapternumberaboveisaWordSequencefieldthatautomaticallyupdatestoreflectthecorrectchapternumberwhenyouhavemultiplechaptersinyourdocument.Alsoconsiderdividingyourdocumentintosectionsbyinsertingasectionbreakbeforeeachchapter.Youcanalsoincludethecurrentchapternumberincaptionsandpagenumbersusingbyinsertingafield(Insert->Field)withthecontents:SeqChapter\cFormoreinformation,searchfor“Sequence”inWordforWindowshelp.(9-Dec-96)OracleSupport功效概述Oracle服务套件根本目,就是要使服务商能利用多种渠道,如电话、e-mail、或网络接收用户服务需求,并为之提供快速满意服务,以亲密服务商和用户之间关系,提升用户满意度和忠诚度,获取更多用户价值。为了充足发挥用户能动性和主动性,Oracle开发了iSupport,这是一个基于网络自服务产品,用户能够利用它提交服务请求,查看自己帐户信息,搜索知识库,查询维护自己产品信息,参与在线论坛等。这是一个与后台处理及ERP系统紧密集成自服务环境,用户显得非常主动主动,能够取得全方面最新信息。不过用户利用iSupport提出服务请求后,需要服务方用户服务人员进行处理,给用户满意回复。OracleSupport就是这么一个供用户服务人员使用基础支持平台,利用这个平台用户服务人员能够查看和输入服务请求(因为有些用户习惯于用电话或e-mail等方法提交她们请求),查看自己任务,汇报服务过程和结果。用户服务经理除了一般用户服务人员职能外,还需要针对用户服务请求创建和分配任务,以组织对用户服务。用户服务人员在服务过程中都能够搜索知识库、查看用户产品信息,以辅助完成对应任务。服务基础步骤及责任划分依据光明乳业业务实际情况,不一样类别服务请求处理步骤大致是相同,不再进行细分,其处理过程大致以下:如上图所表示,业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。服务请求提交提供两种服务请求提交方法,业务部门人员能够登录iSupport经过web方法提交,也可直接打电话给IT部支持电话,由相关责任人代用户提交提交。提交过程中都能够搜索知识库帮助处理问题,假如问题处理,即可结束。服务请求分配对于经过知识库帮助和HelpDesk责任人自己无法处理问题,可将该服务请求分配给相关服务组或人员处理,或者依据服务请求,也可创建对应任务分配给相关人员处理。服务请求处理分配服务请求和任务后,相关人员从UWQ将能看到自己或所属服务组负责服务请求和任务,进行服务请求处理。在服务请求处理过程中,可经过状态改变描述不一样处理阶段,利用附注与用户进行交互和相关服务统计。假如服务请求较复杂,可定义相关任务,任务能具体说明内容、完成时间等相关信息,对于相关联多个任务,系统还能定义其关系。服务人员收到任务后,即可去完成任务,完成过程中可利用系统与提出服务请求业务用户进行互动交流。完成任务后,将具体信息统计进系统,并关闭任务。服务请求关闭假如业务用户对问题处理认可,可关闭服务请求,如业务用户对处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 长久不应答,则可通知其关闭请求,如仍不响应,则可强行关闭。关闭服务请求时,假如该服务请求含有代表性,需要将处理方法共享,可将该服务请求处理方法归纳总结,录入知识库系统,方便以后碰到类似问题时,可参考对应处理方案!服务请求评价关闭请求时,可要求用户对IT人员服务进行评价,部门经理也可依据服务统计进行评价。HelpDesk系统包含四类相关人员,即:业务部门人员:HelpDesk服务对象,相当于IT部门用户,业务部门人员只能访问iSupport,经过Web方法或电话与IT部门打交道,利用iSupport或电话提交服务要求,并与IT部门进行交互;IT部HelpDesk责任人:关键负责HelpDesk系统管理,以及服务请求和任务分配等工作;IT部技术人员:即用户代表,关键负责实施分配给自己用户服务请求和任务;IT部经理:关键负责升级后服务请求处理和对服务人员监督、服务完成情况评价等。IT部门相关人员都使用OracleSupport系统(Form界面)进行工作。为达成以上目,在系统中建立三种责任,即光明乳业业务用户光明乳业业务用户责任为系统中 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 责任——“iSupport一般用户”部分功效,包含:服务请求管理、知识库搜索、在线论坛、主页管理、个人信息管理。光明乳业用户代表光明乳业用户代表责任为系统中标准责任——“用户支持代表”部分功效,包含:统一工作平台(UWQ),服务请求管理,依据需要能够增加任务管理功效。外包服务商外包服务商功效菜单与光明乳业用户代表相同,不一样之处于于对其访问权限进行控制,只许可访问外包服务类服务请求。为充足发挥系统功效,许可IT部技术人员访问iSupport系统,所以为其分配光明乳业业务用户责任,具体权限分配以下:业务部门人员:分配光明乳业业务用户责任;IT部技术人员:分配光明乳业用户代表和光明乳业业务用户责任;IT部HelpDesk责任人:分配所需系统管理权限,详见系统管理员手册;IT部经理:可依据需要进行分配。Chapter2服务请求本章介绍服务请求基础概念和关键字段及其意义,服务请求基础使用,包含服务请求创建、知识库使用、联络人和日志查看等。本章内容包含:服务请求基础什么是服务请求服务请求关键字段服务请求使用服务请求页面介绍创建服务请求为服务请求添加附注搜索知识库查看服务请求日志管理服务请求联络人信息将服务请求与其它文档相关联搜索服务请求升级服务请求关闭服务请求服务请求基础服务请求是用户要求服务起点,也是贯穿于整个服务步骤根本,所以了解服务请求概念和系统描述方法,并清楚其在服务过程中改变是非常关键。什么是服务请求?我们不妨回顾一下用户服务实际过程。对一个运行较为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 企业。当用户碰到问题时,比如产品质量问题,使用问题等,企业总会提供一些渠道,比如热线电话、E_mail,网站等为用户提供服务。服务请求是指用户提出一切需要厂商解答问题和需要服务,包含售前、售中、售后。以热线电话为例,当用户服务人员接到用户电话时候,也就意味着一个服务请求开始。通常情况下,用户服务人员会提出以下问题让用户逐一做答。先生/女士贵姓,叫什么名字?是那个单位?有什么问题需要帮忙?用户在回复问题过程中,可能会提到其它信息,比如产品、问题急切程度等。用户对这些问题回复实际上就组成了用户服务请求各个要素。我们知道,数据库基础思想就是要把事物概括为一条条统计,再细分为含有不一样属性字段,这么才能进行方便存放和操作。一样,系统中就将用户服务请求分解成一个个不一样类型字段。服务请求关键字段呼叫人信息第一个问题回复实际上给出了呼叫人姓名,显然呼叫人可能是以下两种人员之一用户企业业务人员(B2B)个人用户(B2C)显然对于不一样类型联络人我们想知道信息也是不一样,需要区分对待,系统依据这种业务需求,也对应建立了两种种呼叫人类型,即组织个人以分别对应前面两种情况。对于组织类型企业,除了呼叫人个人信息外,还有企业信息,包含企业名、帐户、联络人等。假如系统中已经有呼叫人信息,系统会自动调出相关信息,假如系统中没有,系统能够创建之,这是很自然做法。不过此处创建用户不会进入应收用户信息,这是非常符合逻辑事情,此处用户只想得到服务,假如为其分配帐户,显然超越服务人员权限,出于安全考虑,分配帐户应该慎重些。呼叫人除了有自己联络方法外,还能够为之设定联络人,方便呼叫人联络不方便时备用。联络人必需首先在系统中已经有定义,假如没有,能够先定义,联络人有两种类型,即关系职员:系统将职员作为本企业内部组织联络人对待汇总和附注第三个问题回复显然是很关键,它说明了是一个什么样问题,假如问题很简单,就能够用一句话概括,假如问题比较复杂,一句话可能说不清楚,但也能用一句话概括其关键意思,然后对这个问题进行具体说明,这是非常符合人思维方法和表示习惯。这一句概括话,系统中称之为“汇总”,它实际上服务请求概括,我们能够把它了解成服务请求标题。而具体说明系统用“附注”来实现,“附注”实际上就是一条条自由文本,附注是一个非常有用工具,我们会常常见到。为了更清楚地域分一条条附注,我们能够对附注进行分类,以区分其性质和用途,系统中称为“附注类型”,它是用户能够定义。对附注进行分类,这么对附注性质就会一目了然,方便于深入统计分析。在服务过程中,我们能够为服务请求不停地添加附注,以统计服务过程中相关信息和服务过程。在系统中,可能很多用户都有访问服务请求权限,不过有时候一些附注只期望自己能看,有些只期望内部人员看,针对这种业务需求,系统为附注增加了状态控制,它实际上是附注访问权限控制,可针对每一条附注进行定义,共有三种,即公布:将该附注公布给iSupport用户查看,全部后台用户也能看到;共享:该附注只能职员类型用户才能看到,即全部后台用户;私人:该附注只能添加附注用户才能看到附注修改权限与可见权限是一样,即可看到,就能修改。缺省权限为共享,即全部职员类型用户都能看到和修改。产品在用户描述问题过程中,假如问题是与产品相关,首先就会提到。产品与问题有以下三种可能问题与产品无关问题与产品相关,但用户本身并没有购置该产品,这种需求出现在用户对产品本身感爱好,但还没有购置情况下问题与用户已经购置产品相关,这种情形出现在用户已经购置产品出现了一些问题,期望得到帮助和服务情况下所以在服务请求中,产品信息是可有可无,也就是说可选。假如选择产品,显然产品应该在系统中已经有定义,而且分两种情况,假如用户没有购置该产品,应该在系统中已经定义项目(Item),都能够选择,而假如是最终一个情况,应该在产品安装信息库中选择。产品安装信息库也是ServiceCore模块之一,它跟踪了用户购置产品后,在产品使用过程中相关信息。在系统中提供了产品安装信息库复选框,以满足后两种业务需要,当你勾上了产品安装信息库这一选项时,就只能从产品安装信息库中选择产品了,而一旦从产品安装信息库选择了产品,其相关信息就将在产品服务范围标签中显示出来。比如假如用户购置产品时,已经和厂商签署了服务 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ,相关协议信息也将显示出来,当然也能够增加新协议,因为在服务过程中可能签署新协议。紧急程度和关键程度在用户描述问题过程中,可能会表现得非常焦虑,或者特意叮嘱期望什么时候处理,这实际上表明了服务请求另外一个属性,系统中称为“紧急程度”,它是从用户角度来看待服务请求关键性。不过用户都期望自己问题立刻得到解答,所以有夸大嫌疑,我们不能完全按用户意志来进行衡量,我们必需有自己衡量标准,系统中称为“关键程度”,紧急程度和关键程度等级都是能够设置,而且能够用不一样颜色来表示。责任人要想把一个服务请求描述清楚,光有以上信息显然是不够,对企业而言,最起码应该统计是谁负责出来这个服务请求,即“责任人”,责任人是一个广义概念,系统中定义资源类型都能够成为责任人,资源是在资源管理器中定义和从人力资源模块导入,它可分为职员资源组资源小组资源三种类型,选择了类型后,显然只能选择对应资源。请求类型和状态为了总体上区分服务请求性质和深入统计分析,系统中定义了“服务请求类型”,以对服务请求进行分类。服务请求类型能够依据企业实际请求进行定义。而为了区分服务请求不一样阶段,系统定义了“服务请求状态”,这是一个关键参数,经过这个字段,用户和厂商在查询时候,就能清楚地知道服务请求处于什么样阶段,接下来该做什么。以下是部分常见服务请求状态打开:说明该服务请求刚提交,还未被处理被指定:说明该服务请求已分配给对应资源负责处理中:说明该服务请求已分配任务,正在处理过程中已关闭:说明该服务请求已经完成,或者超出期限被强行关闭用户能够依据实际业务需要定义对应服务请求状态。实际上,因为服务请求状态能够分得很细,并不是全部类型都与所以状态状态相关,比如“索取资料”这类服务请求不可能经历“产品测试”这么状态,我们能够为每种类型服务请求指定对应状态组,这么这种类型服务请求就只能经历在指定状态组中状态,这也使得服务请求分类显得更有意义。缺省情况下,假如不为服务请求类型指定相关状态,默认能够使用全部状态。不一样类型服务请求处理业务步骤可能是很不相同,系统中能够为不一样类型服务请求指定对应预先好工作流,这么不仅能够对不一样类型服务请求进行分别处理,而且能够实现业务步骤自动化。这么不仅能够满足实际业务要求,而且能够充足发挥计算机管理系统自动化功效。在实际业务中,服务请求一些状态变更可能需要含有某种职责人才能做,比如,在处理产品维修这类服务请求时,“产品测试”到“测试合格”状态转变只能有测试技术人员来完成,因为这需要完成对应动作并确定。系统中能够为状态转变定义规则,并将规则使用权给予一定职责,就达成以上业务目。问题代码和处理方法代码在实际服务中,有些问题用语言描述很困难,或者很麻烦,而有些问题却常常出现,大家期望有简单代码来描述,为了满足这么业务需求,系统提供了问题代码和处理方法代码,以方便表示和使用。在企业中,有很多企业内部职员都清楚“内部语言”或“行话”,假如是描述问题和处理方法都能够定义成问题代码和处理方法代码。服务请求编号用系统提供以上字段,基础上就能比较全方面把用户请求定义清楚了,当用户保留这条服务请求时,系统会自动产生一个服务请求编号,它是服务请求唯一标志,是服务请求主关键字,不一样服务请求就是利用这个编号来区分。日志为了跟踪和统计服务请求变更过程,系统自动产生日志文件统计服务请求改变过程,包含附注添加和改变,状态改变等等,从日志文件我们能够很好地了解服务请求处理过程,包含每一项内容改变时间和内容。总结由以上分析介绍,我们能够看出服务请求每一个字段都是从实际业务中归纳、整理和抽象出来,也是符合实际业务需要。下面对服务请求各个字段做一总结:首先,服务请求肯定是某个人提出,我们成为“呼叫人”,呼叫人可能有三种类型,即B2B用户联络人,B2C用户和厂商内部职员,假如呼叫人已在系统中存在,我们能够调出其相关信息,假如没有能够在系统中输入。另外假如Oracle产品与呼叫中心集成,系统可依据呼叫人呼叫电话等自动识别其身份,并调出相关信息。服务请求内容可能比较简单,也可能比较复杂,我们可用“汇总”和“附注”很好地描述服务请求内容,我们还能够利用“问题代码”来更简练地描述问题。假如已经实施Oracle脚本模块,在用户描述问题过程中,用户服务人员能够利用脚本程序提出问题,依据用户回复引导用户对问题描述。可用“服务请求类型”来区分服务请求性质,并能够针对每种服务请求类型定义不一样工作流实现分别处理和自动化。可用“服务请求紧急程度”和“服务请求关键程度”来从用户和服务人员角度对服务请求急切程度和关键性进行评价,依据它们等级能够进行不一样优先级处理。为了描述服务请求不一样阶段,我们引入“服务请求状态”字段,依据服务请求状态改变我们能清楚地知道服务请求在整个服务请求步骤中阶段以及下一阶段应该进行工作。我们还能够对不一样类型服务请求指定不一样状态组,以剔除多状态,愈加好地反应实际业务情况,而对于不一样状态之间转变我们能够定义转换规则,并指定对应职责,以限制服务请求状态改变过程和权限,以规范业务步骤。服务请求可能是与产品相关,也可能是与产品无关,与产品相关情况下,有可能用户并没有购置产品,而只是对产品感爱好,所以此时应该能够选择系统中全部定义项目,而假如服务请求是与用户已购置相关,我们就只能从用户产品安装信息库中选择产品,系统能很好地满足这种需求。每个服务请求都应该有专员负责,系统中称这个人为责任人,责任人能够是职员、组、小组三种类型,她们都应该是厂商内部资源。在以上字段中有些字段是必需输入,比如“汇总”、“请求类别”、“紧急程度”、“关键程度”、“状态”、“责任人”等,因为这些字段是服务请求基础信息,是不可或缺。而有些字段,比如“产品信息”、“联络人”、“附注”等是可选,因为对服务请求而言,它们并非必不可少。对于“请求类别”、“紧急程度”、“关键程度”、“状态”、“责任人”等能够经过预置文件设定默认值。信息输入完成后,在保留服务请求时,系统会自动产生一个服务请求编号,它是服务请求主关键字,在系统中唯一性标志,因为服务请求其它字段都可能完全相同。为了对服务请求处理过程进行跟踪和统计,除了服务请求状态改变之外,能够用附注对服务请求过程进行统计,为了限制附注访问和修改权限,系统给出了三种附注状态来实现。在服务请求处理过程中,系统还能自动生成日志文件来统计每一个动作时间和内容。经过系统这些字段和工具显然不仅能很好地描述服务请求问题本身,还能跟踪服务请求处理过程,能很好地满足实际业务需要。值得说明是,在Oracle产品家族中,为服务请求提交提供了多个入口,用户能够利用iSupport提供Web界面自己提交服务请求,也能够经过电话、传真、电子邮件等方法,在用户服务人员帮助下提交服务请求。不过假如用户已经实施iSupport模块,我们推荐并激励用户使用iSupport提交服务请求,这么不仅能激发用户主动性和主动性,还能降低用户服务人员数量,降低用户成本。服务请求使用服务请求页面介绍路径:服务请求->创建服务请求服务请求页面包含九个子标签,服务人员能够利用对应标签访问与服务请求相关内容信息或管理服务请求处理步骤。如访问用户信息、问题具体信息、问题处理方案、服务历史信息等,能够为服务请求创建和分配任务。以下是服务请求各个子标签及关键功效描述产品服务范围查看和更新产品属性工作台输入问题描述及各类附注信息搜索知识库查看回复日期和期望处理日期日志查看服务请求生命周期内多种事件历史信息联络人查看和更新联络人信息地址查看和更新用户安装地址,收单方地址,收货方地址任务查看和分配与服务请求相关任务交往查看用户交往历史相关单据查看和关联与该服务请求相关服务请求服务历史统计查看产品或部件服务历史创建服务请求路径:服务请求->创建服务请求打开创建服务请求窗口选择用户类型和名称等具体信息选择联络人类型和联络人信息责任人类型、责任人、请求类型、关键程度、状态等字段默认值都是由用户配置文件定义。假如需要,你能够改变这些值默认值单击工作台标签,在汇总字段中输入一个问题简短说明,这个字段是必需输选择输入紧急程度、问题代码、处理方法代码。为了用户跟踪方便,可输入联络人提供后援服务编号“回应人”(应译为回应时间)默认值是由与用户签署协议决定,假如呼叫人提出期望处理时间现制,将此时间输入“处理方法依据”(应译为处理时间)字段假如是外包服务类服务请求,还需要输入其它信息,这些信息,经过弹性域统计,单击服务请求邮编小方块,将打开弹性域输入窗口,用户可输入具体信息。保留服务请求。系统将产生一个服务请求编号,这个编号是服务请求在数据库中唯一编号,记住这个编号,方便于查询。为服务请求添加附注路径:服务请求->创建服务请求->工作台(T)服务请求附注能够用来帮助统计和描述用户问题具体信息,以及服务请求处理进展等。附注还能够用于知识库中创建处理方法时报表和处理方法内容。按以下步骤添加附注打开服务请求窗口创建新服务请求或打开已经有服务请求单击工作台标签选择附注类型和附注状态,其默认值由配置文件设置在附注字段输入附注简明描述假如需要输入更多具体信息,单击【信息资料】打开附注具体资料窗口,输入具体信息,具体资料可输入最大文本长度为32k保留附注附注将出现在附注和信息库报表列表框内假如需要为附注关联相关其它内容,能够选择工具菜单中附注选项,将打开附注窗口该窗口许可为创建附注指定关联类型和关联值,默认情况下,假如已经创建了服务请求,由此创建附注将与该服务请求建立关联附注窗口有两个标签:附注和汇总。附注标签左边用扩展列表显示了全部附注列表,右边显示了所选附注关键内容。汇总标签按时间次序显示了附注汇总内容,选择“先查找最新备注”选项可按修改时间首先排列附注按以下步骤搜索附注打开附注窗口单击工具栏上搜索快捷标签打开附注搜索窗口,输入合适搜索参数,并单击【搜索】按钮搜索知识库路径:服务请求->创建服务请求->工作台(T)输入服务请求后,能够搜索知识库来搜索处理方法,知识库就是已经有问题处理方法集合知识库搜索能够基于以下方法关键词类似报表症状、原因、活动或请求用户定义知识库报表类型查看服务请求日志路径:服务请求->创建服务请求->日志(T)日志标签为服务请求历史提供了非常有用历史统计。它能够反应出输入服务请求附注信息,所跟踪字段改变情况,任务及其附注创建和更新情况。在服务请求窗口,创建新服务请求或打开已经有服务请求单击【日志】标签,此标签将显示出该服务请求历史信息能够选择附注类型,并单击【排序】和【刷新】按钮进行排序和刷新页面假如日志文件不止一屏,能够单击【上一个】和【下一个】浏览其它信息单击【打印友好格式】按钮,将打开IE窗口,显示服务请求相关信息和附注具体信息,用户能够打印这些信息管理服务请求联络人信息路径:服务请求->创建服务请求->联络人(T)用户企业为了联络方便,可能为服务请求提供多个联络人,这种情况下,能够利用服务请求窗口中联络人标签统计其它联络人信息注意在将联络人与服务请求关联之前,必需先定义好在服务请求窗口,创建新服务请求或打开已经有服务请求单击联络人标签,与该服务请求相关联络人信息显示在此标签页面中选择联络人类型和联络人名称,将联络人与服务请求相关联选择一个联络人作为关键联络人,此选择将影响服务请求联络人信息相关字段值保留服务请求将服务请求与其它文档相关联路径:服务请求->创建服务请求->相关票据(T)能够为服务请求关联相关文档。比如,假如有多个用户汇报相类似问题,那么能够将这些服务请求关联在一起,或者将每个服务请求都与有完整处理方法服务请求关联起来在服务请求窗口,创建新服务请求或打开已经有服务请求打开相关票据窗口在相关票据左边有一棵相关对象树,单击+号能够将其展开,所选节点具体信息在右边显示出来选择与此服务请求相关单据单据类型和编号所选票据汇总、产品、状态、关键程度字段显示出来选择链接类型保留服务请求假如需要删除链接,从相关对象树中选择需要删除对象,并单击【删除链接】搜索服务请求路径:服务请求->创建服务请求->视图(M)->搜索(M)系统提供两种搜索方法,即基础搜索和高级搜索基础搜索许可用户利用于服务请求相关参数(如请求编号、责任人、用户、产品、请求状态),或与服务请求关联任务参数(类型、状态、受分配人、编号),或服务请求汇总字段文本描述及相关联附注描述等进行搜索,当然能够利用这些搜索条件组合深入限制搜索范围高级搜索许可用户指定一系列逻辑参数和条件进行搜索实施搜索后,满足搜索条件服务请求将显示在搜索结果列表中,用户可选择期望查看服务请求,并单击【确定】以打开服务请求窗口,查看其具体信息。用基础搜索方法搜索服务请求选择搜索参数,可选择参数包含服务请求编号服务请求责任人服务请求状态服务请求用户服务请求产品任务类型任务状态任务受分配人任务编号服务请求汇总和附注汉字本用文本进行搜索时选择搜索选项,该选项表示怎样用输入关键字进行搜索任何字:搜索在汇总或附注字段中包含关键字中任何字服务请求全部字:搜索在汇总或附注字段中包含关键字中全部字服务请求,字次序任意词组:搜索在汇总或附注字段中能与关键字中完全匹配服务请求选择搜索范围选择汇总选项仅在请求汇总字段搜索选择附注选项仅在与服务请求关联附注字段进行搜索可同时选择汇总和附注选项,则在二者都进行搜索,只要满足一项,立即其列入搜索结果中在关键字字段输入搜索文本单击【搜索】,将搜索出与所给搜索条件相匹配服务请求用高级方法搜索服务请求1.单击高级标签定义搜索逻辑条件选择搜索项目选择搜索条件逻辑操作符输入搜索条件值注意:每一行为一个搜索条件,假如多于一行,搜索结果为满足全部搜索条件服务请求。单击【搜索】,将搜索出与所给搜索条件相匹配服务请求升级服务请求路径:服务请求\输入服务请求\工具(M)\请求升级用户服务人员依据用户要求,或者发觉用户服务请求未得到立刻响应,能够将该服务请求进行升级。服务请求升级表明该请求目前关键性增加,应该立刻加以处理。升级完成后,系统将给请求责任人、申请人、联络人等发请求升级通知,以通知服务请求关键性。在服务请求窗口,创建新服务请求或打开已经有服务请求从工具菜单,选择请求升级,打开升级窗口择升级等级选择责任人选择联络人和联络方法,必需指定一人为申请人填写升级汇总及其它需要信息点击【保留】,完成升级可返回服务请求窗口后,对应修改关键程度和紧急程度,并更新。升级完成后,系统将为产生升级编号,并给对应人员发通知关闭服务请求路径:服务请求\输入服务请求在请求完成后,假如用户能够确定请求结束,则由用户关闭请求;在实际情况中,用户可能因为种种原因,不能立刻关闭请求,上海日立服务人员,必需依据请求处理实际情况,将状态更改为“关闭”。请求是否立刻关闭,在一定程度上表明处理用户请求效率和质量。所以,或者由用户,或者由服务人员,立刻关闭请求。按以下步骤关闭服务请求在服务请求列表中找到需要关闭请求,点击服务请求编号,显示其明细信息假如需要,选择附注类型,添加对应附注直接修改服务请求状态为已关闭或强行关闭Chapter3任务管理本章关键供用户服务经理使用,介绍了创建任务、分配任务、任务升级具体步骤以及怎样进行任务管理。本章关键内容包含:依据服务请求创建任务手工创建一个任务用任务 模板 个人简介word模板免费下载关于员工迟到处罚通告模板康奈尔office模板下载康奈尔 笔记本 模板 下载软件方案模板免费下载 创建一个任务输入任务具体信息分配任务任务升级任务管理创建任务创建任务模板搜索任务消息管理依据服务请求创建任务路径:服务请求\输入服务请求\任务(T)任务由用户服务经理创建任务是工作内容最简单条目。比如,你能够创建任务,对产品做电话回访,或分配服务工程师到用户地处理问题。能够在联络中心任务标签中创建任务,也能够在服务请求任务标签中创建任务,在任务标签中能够查看用户先前任务。要打开任务窗口,请单击任务标签。与用户或服务请求相关已经有任务在标签顶部扩展列表中列出来,而选择任务具体信息在底下字段中显示出来了。在任务标签中能够完成以下功效手工创建一个任务用任务模板创建一个任务输入任务具体信息定义资源需求设定任务关系将任务与源文档相关联设定反复计划查看任务复核历史手工创建一个任务在服务请求窗口中单击任务标签你能够利用模板或者直接在任务标签内输入所用相关信息。状态、类型、优先级、责任人类型、分配类型、责任人、和分配人等在用户配置中可用默认值定义。你能够用相关字段值列表改变缺省值。在名称域中输入任务名称假如需要,在父域内选择一个任务作为这个任务父任务。通常,假如你所创建任务是另一个任务后续工作,需要选择一个父任务在说明字段,输入任务简短说明选择计划开始和终止日期你能够使用分配人和责任人字段中值,也能够利用分配管理器来改变她们。访问分配管理器,单击域旁边分配管理器按钮。分配管理器在工作技能、可能性和被分配地域基础上,查找日历、地域管理器、资源管理器等模块为该工作分配一个适宜资源。保持任务。保留任务时,系统将产生一个任务编号并显示在编号域中用任务模板创建一个任务在任务标签内单击任务模板按钮从任务模板组创建任务窗口打开了。在模板组字段,选择创建任务需要模板组。在责任人类型和责任人字段值是缺省,假如需要你能够改变她们在起源文档域中选择一个值单击创建任务按钮单击开启工作流开始与目前任务相关联工作流过程用【更多】按钮打开具体任务窗口以输入诸如资源、分配、关联、参考、联络人等具体信息。输入任务具体信息任务具体信息窗口帮助你为目前任务输入诸如资源、分配、关联、参考、联络人等具体信息。单击服务请求中任务标签上更多按钮,打开任务具体信息窗口。定义资源需求将资源定义为完成任务工具和/或个人需要。任务责任人在选择最好可能选项后,能够分配和计划资源要求。按以下步骤定义资源需求打开任务具体信息窗口,缺省打开资源标签在资源类型字段,选择处理问题需要资源类型在单位域中,输入一个数值,这个值决定了特定资源类型数目选择启用复选框在类型和名称字段中从值列表中选择在状态字段中选择任务状态假如你想计划资源,那选择计划复选框。要计划:输入计划间隔和连续时间值,并选测量单位假如你想更新实际计划信息,输入实际开始和终止日期你可能要用分配管理器选择和计划资源。单击分配管理器,打开分配管理器窗口单击确定保留你工作。设定任务相关性相关性决定了任务次序。当一个动作要求创建多个任务是,设定任务之间相关性以确保在另一个任务开始前,完成已分配任务。注意在你为一个任务设定相关性时,你必需先创建它。按以下步骤设定相关性从任务具体信息窗口,单击相关性标签在任务编号字段从值列表中选择相关性任务标号,任务名自动显示处理在偏置字段输入数值,这个值决定了初始任务和子任务之间时间差。用这个特点设定任务时间限制在单位字段中选择一个单位单击确定将任务与一个源文档关联与一个源文档建立参考许可你参考相关背景信息。源文档能够是造成创建任务源服务请求。按以下步骤将任务与一个源文档相关联从任务具体信息窗口,单击参考标签在文档类型字段从值列表中做选择在标号字段输入源文档辨识编号单击确定设定反复计划假如任务能够按一定标准反复实施。你能够指定一天、一星期、一个月或一年计划按以下步骤设计任务反复计划在任务具体信息窗口,单击反复标签经过选择每日、每七天、每个月或每年按钮确定任务反复频率。你选择将决定在反复标签中所出现字段在起始字段,选择任务被反复实施起始日期假如需要,选择任务反复终止日期设定反复计划单击确定查看任务跟踪历史跟踪标签统计了对任务所做改变历史信息分配任务路径:服务请求\输入服务请求\任务(T)创建任务后,需要指定人员(资源)去实施该任务。1.在任务标签中,选择受分配人类型在受分配人中,点击…,弹出责任人窗口,选择受分配人假如企业人员太多,或人员任务分配复杂,能够用分配管理器来辅助完成任务分配,鉴于日立实际情况,提议不使用分配管理器,因为日立相关服务人员不多,易于分配,而且Oracle分配管理器现在性能还不稳定,有时候反而达不到分配效果。提议将相关人员分组,建立资源组,以利于分配。任务升级假如任务较为紧迫或者任务未能立刻完成,能够将任务升级,以要求实施人立刻完成,任务升级与服务请求升级步骤大致相同。路径:服务请求\输入服务请求\任务(T)\工具(M)\请求升级在服务请求窗口,创建新服务请求或打开已经有服务请求单击任务标签,选择要升级任务从工具菜单,选择任务升级,打开升级窗口填写升级汇总,选择升级等级,选择责任人,选择联络人和联络方法,必需指定一人为申请人,输入及选择其它需要信息单击【保留】,完成升级升级完成后,系统将为产生升级编号,并给对应人员发通知任务管理用户服务经理除了能够创建与服务请求相关任务外,还能够创建和分配不与服务请求相关任务,以进行日常事务管理和业务安排创建任务路径:任务管理->任务创建任务过程与依据服务请求创建任务基础相同,具体信息可参考依据服务请求创建任务一节创建任务模板路径:任务管理->任务模板对于需要频繁创建类似任务,能够经过创建任务模板,这么在创建任务时对于选多字段及内容能够缺省拥有相同值,大大提升创建任务效率,介绍工作量。打开任务模板窗口输入模板组名称,说明和有效起始日期选择文档类型输入模板名称、编号和说明选择类型、状态和优先级选择标志值假如需要能够单击【资源】、【相关性】和【反复】等按钮打开任务具体资料窗口,输入具体信息反复4-7,在此模板组中定义另外模板保留任务模板组搜索任务路径:任务管理->任务系统提供了强大任务搜索能力,用户能够依据需要搜索到自己需要任务。依据任务一些字段值进行搜索依据责任人搜索依据受分配人搜索依据用户搜索依据日期搜索可同时利用以上参数组合进行搜索搜索步骤为输入或选择搜索参数单击【查找】按钮,系统将列出搜索结果:任务列表Chapter4UWQ本章关键介绍了用户服务人员怎样利用UWQ查看和访问任务以及服务请求,本章关键内容包含:利用UWQ查看和访问任务利用UWQ查看和访问服务请求UWQ刷新UWQ是用户服务人员统一工作平台,在这个平台中,服务人员能够方便地访问到与用户服务相关任务和服务请求。对用户服务人员,UWQ是非常有用,打开该页面,能够方便查看到自己工作列表和需要处理服务请求。利用UWQ查看和访问任务路径:统一工作平台在UWQ中选择我任务,右边列表将列出全部已分配给用户任务,在列表下方将列出目前所选任务相关信息,包含任务编号、类别、说明、优先级、状态等展开全部任务节点,选择具体任务项,右边将列出对应类型任务假如想查看具体任务,能够选择该任务,单击【取得工作项】,或者双击工作项,系统将打开任务窗口,显示其具体信息。利用UWQ查看和访问服务请求路径:统一工作平台在UWQ中选择服务请求,右边列表将列出全部用户为责任人或者该用户所属小组和组为责任人服务请求选择我服务请求、我小组、组,则可查看到责任人分别为用户、用户所属小组、用户所属组服务请求,用户服务经理查看我小组和组服务请求,能够清楚地知道需要本部门负责服务请求,并由此创建和分配任务选择列表中服务请求,双击之或单击【获取工作项】,能够打开服务请求窗口,查看其具体内容,并进行其它操作UWQ刷新路径:统一工作平台>工具(M)>刷新(M)单击刷新按钮,将依据系统中已经有数据对UWQ显示内容进行刷新!
本文档为【光明乳业客户代表用户综合手册】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享,如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服,我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
下载需要: 免费 已有0 人下载
最新资料
资料动态
专题动态
is_072127
暂无简介~
格式:doc
大小:865KB
软件:Word
页数:0
分类:建筑/施工
上传时间:2018-05-18
浏览量:6