[管理学]SPIN销售法

[管理学]SPIN销售法 SPIN销售法(SPIN Selling) 什么是SPIN销售法, SPIN销售法是尼尔?雷克汉姆(Neil Rackham)先生创立的。尼尔?雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。 营销活动一般要经历4个周期阶段:1、开场启动阶段;2、调研交流阶段;3、能力展示阶段;4、买卖承诺阶段。只有上一个阶段完成了才能进入到下一个阶段，但是第二阶段即调研交流阶段是最关键的，在这一阶段的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现将在很大程度上决定营销成功与否，很多营销失败就是营销人员将重点放在了其他阶段而在第二阶段浅尝辄止。 SPIN销售法提供了一种巧干的高效系统方法。 SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解决性(Need-Payoff)问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 四个英语词组的首位字母合成词，因此SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。 SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策的价值或意义。使用SPIN策略，销售人员还能够全程掌控长时间销售过程中客户细微的心理变化。 SPIN销售法从谈话提问技巧和谈话条理性角度另外提供了一种全新的营销理念和方法，并为不少欧美高新技术公司所倚重，财富100强中的半数以上公司也利用它来训练营销人员( [编辑] SPIN销售模式的4个步骤 销售会谈的4个阶段:初步接触 - 需求调查 - 能力证实 - 普级承诺 SPIN推销模型主要是建立在客户的需求上，因此问客户所重视的问题正是SPIN推销模型有效而且成功的主要因素，它的发问程序完全是配合客 户在购买过程中的心理转变而设计的。因此从业人员可以将SPIN模型当作销售指南，透过发问来了解客户心理需求的发展过程，使其了解购买保险的急迫和重要性。 根据研究显示，成功的从业人员所采用的SPIN推销模型程序大致如下: 1.首先，利用情况性问题 (Situation Questions)(例如先生从事什么职业,…)来了解客户的现有状况以建立背景资料库(收入、职业、年龄、家庭状况…)，从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。 2.接着，从业人员会以难题性问题(Problems Questions)(如你的保障够吗,对产品内容满意吗,…)来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。 3.下一步，从业人员会转问隐喻性问题(Implication Questions )使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准保户的兴趣，并刺激其购买欲望。 4.最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求,代价的问题(Need,payoff Questions)让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。 然而，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，例如:当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问需求,代价的问题;有时候从业人员 在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的销售拜访会遵循SPIN模型的发展。 [编辑] 特点、优点与购买利益 在SPIN推销模型中，我们曾提及购买利益(Benefit)的观念。当从业人员问及需求一代价问题促使客户体会出明确的需求，并衡量从业人员所提出的问题解决方案之价值与购买利益，最后，达到接受产品与服务的目的。 一般而言，我们对客户提出问题解决方案，大多是利用产品与服务的特色、优点与利益以刺激客户的购买欲望。虽然产品与服务的特色、优点与利益并不易区分， 但在销售拜访过程中却对客户产生不同程度的影响力，所以客户也会产生不同的反应。此外，根据Neil Rackham的研究显示其与销售成功与否有极大的影响，尤其在大型销售案中更显现其重要性。 [编辑] 特点(Features) 所谓特点是指产品或服务的特征或功能，一般而言，当从业人员不断地提及商品的特点时，客户对产品或服务的考量，价格会是很大的影响因素，因此运用特点对销售低价商品有相当的帮助。 虽然，从传统以至于现代的销售训练，从业人员对特点的使用频率颇高，但事实上，光强调产品或服务的特点并不足以吸引客户做购买决策，我们看出特点对客户的购买决策影响力很低，尤其在高额保单或职域开拓更是如此，对这些大型销售案的购买者而言，商品的优点与购买利益是否能满足需求才是决策的重点，因 此，研究显示特点的应用在小型销售案中虽有正面影响，但在大型销售案中却会产生中性甚至于负面的影响。 [编辑] 优点(Advantages) 所谓优点是指产品或服务如何帮助客户的说明与事实。 大致而言，公司所提供的教育训练常会提及优点的效果，并开发这方面的教育训练课程，但事实上优点就用得太多反而会让客户提出更多的反对问题。客户之所以产生拒绝反应，最主要的原因在于从业人员并未搔到客户的痒处，也就是说还没有掌握到客户明确的需求到底在哪里～ 因此，优点的运用虽然在销售拜访开始时对客户有相当的吸引力。但是，在消费者权益高涨的今日，理性的消费者会更进一步考虑商品或服务的好处是否与需求相吻合，所以若从业人员在销售拜访中仅一再强调商品或服务的优点，却未进一步利 用隐喻性与需求,代价问题去发掘客户明确的需求，那么最后客户之所以提出反对问题并产生拒绝反应，是可以预见的。 当然，不可否认，产品或服务的优点确有吸引人之处，研究显示优点在小型销售案中具有正面的影响，但其对大型销售案的影响却相当有限。 [编辑] 购买利益(Benefits) 购买利益是说明产品或服务如何吻台客户明确的需求。 由于购买利益主要在满足客户明确的需求，所以购买利益会使客户产生支持与赞同的反应，自然在购买决策过程中具有高影响力。毕竟，当从业人员利用隐喻性与需求,代价问题来探索客户明确的需求，进而提出购买利益以满足需求，毫无疑问地，客户会有较多的赞同感受并提升成交的可能性。因此，研究显示以购买利益说服客户接受产品或服务以满足明确的需求，在任何销售中均有正面的影响，尤其在大型销售案中是最有助益的销售技巧之一。 [编辑] 预防拒绝状况发生 拒绝处理是销售训练课程中的必修学分，讲师常会告诉我们如何见招拆招以面对客户的拒绝问题。但是，当我们遭到客户的拒绝时，却很少问自己为什么被拒绝，反而因为被拒绝的次数太多了，而有设法改进拒绝处理技巧的想法。其实，要降低客户拒绝的频率是可行的，从业人员若能利用隐喻性与需求,代价问题去发掘客户强烈而明确的需求，并提出解决方案以建立产品与服务的购买价值与购买利益，最后达到满足客户需求的目的，相信较能得到客户的支持与赞同，并减少拒绝的情形，甚至于能预防拒绝状况的发生。 SPIN推销模型最主要的精神在于满足客户的需求，也就是说业务人员应充分练习发问的技巧，利用情况性问题(Situation Questions)来建立客户的背景资料库，并以难题性问题(Problems Questions)来探索客户的隐藏性需求，接着采隐喻性问题 (Implication Questions)使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求,代价的问题(Need,payoff Questions)让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益(Benefits)并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。 懒蚂蚁效应 什么是"懒"蚂蚁效应? 日本北海道大学进化生物研究小组对三个分别由30只蚂蚁组成的黑蚁群的活动进行了观察。结果发现。大部分蚂蚁都很勤快地寻找、搬运食物、少数蚂蚁却整日无所事事、东张西望，人们把这少数蚂蚁叫做“懒蚂蚁”。 有趣的是，当生物学家在这些“懒蚂蚁”身上做上标记，并且断绝蚁群的食物来源时，那些平时工作很勤快的蚂蚁表现得一筹莫展，而“懒蚂蚁”们则“挺身而出”，带领众蚂蚁向它们早已侦察到的新的食物源转移 。 原来“懒蚂蚁”们把大部分时间都花在了“侦察”和“研究”上了。它们能观察到组织的薄弱之处，同时保持对新的食物的探索状态，从而保证群体不断得到新的食物来源。这就是所谓的“懒蚂蚁效应”--懒于杂务，才能勤于动脑。 相对而言，在蚁群中，“懒蚂蚁”更重要;而在企业中.能够注意观察市场、研究市场、分析市场、把握市场的人也更重要。 经典 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 以自主研发为核心竞争力的“奇瑞”牌汽车近几年在业界崭露头角，而“奇瑞”最初的研发班底就是别的公司淘汰下来的“懒蚂蚁”——10多个因原公司打算撤销技术中心而集体跳槽的工程师。当时，一些汽车公司热衷于为跨国汽车品牌做加工装配以获得短期利润，技术人员这些看着好像不干活的“懒蚂蚁”就不受重视甚至被淘汰。而市场却再一次证明，企业要长远发展，必须重视“懒蚂蚁”，培养“懒蚂蚁”，奇瑞公司里就有200多个研发人员。 一次，南京未来十年信息科技有限公司陈家平总经理在参加南京市工商联组织的邀请南京市科技局有关领导给南京民营科技企业做有关科技政策的讲解。其中在座的一些不错的企业却问了一些很初级的问题，如:申请科技项目补助基金应该怎么办啊等。陈家平总经理说，在座的各位企业经营业绩都很好，值得我好好学习。可能大家都把精力集中在看得到的地方，忘了养一些“闲人”;而这些“闲人”却非常熟悉产业发展、政府政策、项目申报、公关礼仪的事关大局的事项。这 些“闲人”似乎就是企业里的“懒蚂蚁”，但是关键时候他们将发挥比那些兢兢业业的人士更大的作用。 [编辑] 懒蚂蚁效应的启示 勤与懒相辅相成，“懒”未必不是一种生存的智慧。懒于杂务，才能勤于思考。一个企业在激烈的市场竞争中，如果所有的人都很忙碌，没有人能静下心来思考、观察市场环境和内部经营状况，就永远不能跳出狭窄的视野，找到发现问题、解决问题的关键，看到企业未来的发展方向并作出一个长远的战略规划。 在一个分工协作的组织内部，勤者与懒者都是不可或缺的。大量勤者的存在，是一个组织赖以生存的必要条件。但是一个组织的生存和发展，还需要有必要懒于具体事务，却勤于思考创新的决策、计划、组织、协调、指挥者。没有了这样的懒者，勤者极易无所适从，乱了头绪，多会作无谓劳作，往往事倍功半。 在人才的运用和配置中，更需要分清人才的类型和特点，加以合理运用，把各类人才放置在恰当的位置，盘合和优化人力资源。对于不能成为“懒蚂蚁”的勤劳蚂蚁，要尊重他们的工作价值，根据其能力和特点分配工作，使他们正确定位，不断认识和提高自我，注重扬长避短，充分发挥能力，和“懒蚂蚁”相互支持、相互依托、和谐共处，贡献其最大智慧和能量，携手确保企业安全、稳定、发展，深入推进企业和谐发展。 [编辑] 懒蚂蚁效应和企业用人观 懒蚂蚁效应说明，企业在用人时，既要选择脚踏实地、任劳任怨的“勤蚂蚁”，也要任用运筹帷幄，对大事大方向有清晰头脑的“懒蚂蚁”。这些“懒蚂蚁”不被杂务缠身而擅长于辨别方向和指挥前进，能想大事、想全局、想未来。 针对不同的岗位确定不同的考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，才能客观、正确地评价不同人员的贡献，对中高层的管理人员而言，切忌一套标准套住所有的人 蘑菇管理定律 蘑菇管理定律(Mushroom Management) “蘑菇管理”指的是组织或个人对待新进者的一种管理心态。因为初学者常常被置于阴暗的角落，不受重视的部门，只是做一些打杂跑腿的工作，有时还会被浇上一头大粪，受到无端的批评、指 责、代人受过，组织或个人任其自生自灭，初学者得不到必要的指导和提携，这种情况与蘑菇的生长情景极为相似。一般在管理机构比较正式的大企业和公司里，这种情况比较多。 [编辑] 蘑菇管理定律的由来 据称，蘑菇管理定律一词来源于20世纪70年代一批年轻的电脑程序员的创意。由于当时许多人不理解他们的工作，持怀疑和轻视的态度，所以年轻的电脑程序员就经常自嘲“像蘑菇一样的生活”。电脑程序员之所以如此自嘲，这与蘑菇的生存空间有一定的关系。 蘑菇的生长特性是需要养料和水分，但同时也要注意避免阳光的直接照射，一般需在暗角落里培育，过分的曝光会导致过早夭折。古时，蘑菇的养料一般为人、兽的排泄物，虽不洁但为必需品。 从两者的关系来看，地点、养料两方面的条件给予了蘑菇的生存空间，但须为自生自灭，新进学者亦是如此。 管理中的蘑菇定律 一个组织，一般对新进的人员都是一视同仁，从起薪到工作都不会有大的差别。无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候，都只能从最简单的事情做起，“蘑菇” 的经历，对于成长中的年轻人来说，就像蚕茧，是羽化前必须经历的一步。所以，如何高效率地走过生命的这一段，从中尽可能汲取经验，成熟起来，并树立良好的值得信赖的个人形象，是每个刚入社会的年轻人必须面对的课题。 古人云:“吃的苦中苦，方为人上人”、“天將降大任于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨、饿其体肤”吃苦受难并非是坏事，特别是刚走向社会步入工作岗位，当上几天 “蘑菇”，能够消除很多不切实际的幻想，也能够对形形色色的人与事物有更深的了解，为今后的发展打下坚实的基础。“蘑菇”经历对于成长中的年轻人来说犹如破茧成蝶，如果承受不起这些磨难就永远不会成为展翅的蝴蝶，所以平和的走过生命的这一“蘑菇”阶段能够汲取经验，尽快成熟起来。当然，如果当“蘑菇”时间过长，有可能成为众人眼中的无能者，自己也会渐渐认同这个角色。 从该定律的意义可见，心态的调整对于组织的初入者，尤其是那些象牙塔里走出来的大学生们很重要。现在有许多刚大学毕业的新人，放不下大学生或研究生身份，委屈的做些不愿做的小事情，如端茶倒水、跑腿送报，他们忍受不了做这种平凡或平庸的工作，从而态度消极想跳槽，这也就是现代年轻人所流露出的眼高手低的陋习。象牙塔中的的天之骄子，满怀理想抱负对未来充满信心，但“一室之不治，何以天下国家为,”连小事都不愿意做，怎么能成就大事业呢,难道天之骄子们就没有想到公司这样的管理是没有任何错误的,“不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功”，想一口吃成大胖子更是不切实际，新人需要在“蘑菇”的环境中锻炼自己。 我们关注磨菇的生存环境，适当给予关怀，不要过分施压，才能让其有良好的成长空间～ [编辑] 蘑菇定律案例分析 [编辑] 案例一:卡莉?费奥丽娜从打杂到惠普CEO 卡莉?费奥丽娜从斯坦福大学法学院毕业后，第一份工作是在一家地产经纪公司做接线员，她每天的工作就是接电话、打字、复印、整理文件。尽管父母和朋友都表示支持她的选择，但很明显这并不是一个斯坦福毕业生应有的本分。她毫无怨言，在简单的工作中积极学习。一次偶然的机会，几个经纪人问她是否还愿意幹点别的什么，于是她得到了一次撰写文稿的机会，就是这一次，她的人生从此改变。这位卡莉?费奥丽娜就是惠普公司前CEO，被尊称为世界第一女CEO。 一个组织，一般对新进人员都一视同仁，无论你是多么优秀的人才，都只能从最简单的事情做起。“蘑菇”的经历，对于成长中的年轻人来说，就像蚕茧，是羽化前必须经历的一步。 如今就业形势非常紧迫，刚出校门的毕业生由于没有从业经历，很难找到满意的工作，于是有些人选择了先就业后择业的道路。在社会上工作和在学校里生活有天壤之别，首先需要的就是磨去棱角适应社会，把年轻人的傲气和知识分子的清高去掉，摆正心态，放低姿态。这些社会新人如果明白蘑菇管理的道理，就能从最简单最单调的事情中学习，努力做好每一件小事，多干活少抱怨，更快进入社会角色，赢得前辈们的认同和信任，从而较早地结束蘑菇时期，进入真正能发挥才干的领域。 蘑菇管理是一种特殊状态下的临时管理方式，管理者要把握时机和程度，被管理者一定要诚心领会，早经历早受益。 [编辑] 案例二:所罗门王的礼物 故事:一次，所罗门王把一个小女孩带到稻田跟前说:“你不是想要一件贵重的礼物吗,我可以赏给你，但你要替我做一件事情:把这片稻田里最大的稻穗选出来，拿给我。” 小女孩高兴地答应了。 “但是，我有一个条件，”所罗门王接着说，“你在经过稻田时，要一直向前走，不允许停下来，也不能退回来，更不能左右转弯。你要记住，我给你的礼物，是与你选择的稻穗大小成正比的。” 结果这个小女孩从稻田里走出来后，什么礼物也没有获得，因为她一路上总是嫌所看见的稻穗太小了。 故事说明什么,眼高手低，一无所获～ 所以，要将这个定律落于实处，要从两方面着手:一、企业;二、个人。 一、企业(Enterprise): 1、避免过早曝光:他或她还是白纸，有理论难免会纸上谈兵。过早对年轻人委以重任，等于揠苗助长; 2、养分必须足够:培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮助人力资源转为人力资本的工具。 二、个人(Individual): 1、初出茅庐不要抱太大希望:当上几天“蘑菇”，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际; 2、耐心等待出头机会:千万别期望环境来适应你，作好单调的工作，才有机会干一番真正的事业; 3、争取养分，茁壮成长:要有效的从做蘑菇的日子中吸取经验，令心智成熟。 总之，蘑菇管理是一种特殊状态下的临时管理方式，管理者要把握时机和程度，被管理者一定要诚心领会，早经历早受益。 先解释一下SPIN销售技巧的由来和基本定义. 一、SPIN的产生: 美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔?雷克汗姆与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式.——这项销售技能领域中最大的研究项目成果。 这期间他测量了经SPIN培训过的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员提高了17,。 二、什么是SPIN: SPIN包含S、P、I、N四类问题并应遵循SPIN四类问题的顺序: 1(S(Situation)背景问题。即有关买方现在的业务和状况的事实或背景。如“你们用这些设备有多久啦” 或“您能和我谈谈公司的发展计划吗”尽管背景问题对于收集信息大有益处，但如果过多，则会令买方厌倦和恼怒。因此，询问的时候要把握两个原则:(1)数量不可太多;(2)目的明确，问那些可以开发成明确需求，并是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。 2.P (Problem) 难点问题。即发现客户的问题、难点和不满，而卖方的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题、难点和不满的问题。如“这项操作是否很难执行”或“你担心那些老机器的质量吗”难点问题为订单的开展提供了许多原始资料。因为难点问题有一定的风险性，所以许多缺乏经验的销售人员很难把握提问的时机。 3.I (Implication)暗示问题。即扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。如“这个问题对你们的远期利益有什么影响吗” 或“这对客户的满意程度有什么影响吗”暗示问题就是通过积聚潜在顾客难题的严重性，使它大到足以付诸行动的程度。 询问暗示问题的困难在于措辞是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情沮丧、情绪低落。如果还没有问背景问题和难点问题，过早引入暗示问题往往使潜在顾客产生不信任甚至拒绝。 4.(Need-pay off) 需求,效益问题。销售人员通过问这类问题，描述可以解决顾客难题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多少。如“如果把它的运行速度提高10,对您是否有利呢”或“如果我们可以将其运行质量提高，那会给你怎样的帮助呢”这些都是典型的需求,效益问题。需求,效益问题对组织购买行为中的那些影响者最有效，这些影响者会在你缺席的情况下担当起你的角色，将你的对策提议交给决策者，并通过自身的努力给决策者施加一定的影响。 销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策，在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前会为你的需求开发设置障碍。因此，问需求,效益问题的最佳时机是:在你通过暗示问题建立起买方难题的严重性后，而又在你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员较之一般销售人员所问的需求-效益问题要多10倍。三.怎样应用SPIN销售技巧应用SPIN销售技巧的关键在于，认真了解客户购买产品或者服务的几个阶段，销售人员在销售过程中就要充分把握客户的决策属于哪个阶段，然后在不同的阶段运用不同的销售和洽谈方式。以下是大多数客户购买产品或服务后的心理经历: 1.满意阶段每一个刚做过较大投资的人们，都会对刚刚购买的产品或者服务感到非常满意，这个时候希望客户购买新的产品是非常困难的，但是，随着新鲜感的逐渐消失，人们会对购买的产品越来越不满。大多数人将这一阶段称为“蜜月”阶段，显然这一阶段的时间不会很长。许多调查研究也证实了这一观点。 2.认知阶段在这一阶段，客户对自己的产品或者服务总有一些感受不好的地方，但是目前的情况还能够忍受，并不急于变化，因为目前出现的问题并不是核心问题，只是一些小问题而已。这一阶段是客户最关键的决策点，也就是“要与不要”的决策点，所以，这一阶段也是销售人员主动出击的时刻。调查的结果显示，接近80,的人都处于这样的阶段，这是客户等待方案的阶段，除非有更好的产品或者服务，否则客户会始终处于这样的阶段。 3.决定阶段随着客户对现有情况忍耐性逐渐削弱，或者客户所使用的产品或者服务越来越不能满足需要，小问题逐渐变成大问题、核心问题，客户会做出新的选择。决策阶段往往是一闪而过，没有客户会较长的出于这样的阶段。当然决策阶段可能会重复出现，比如做出决定之后，客户忽然发现现在的情况并不是糟糕的不能接受的程度，于是又反悔了。 4.制定标准任何人在做出较大投资的时候都会非常谨慎和理性。在做出购买决定之后，客户会很自然地分析自己为什么要选择购买新产品，而且新产品必须有哪些特性，可以有哪些功能，在所有的功能和特性中，最重要的功能或者特性是什么。原则上，客(续致信网上一页内容)户所存在的问题决定了客户的需求，问题越严重，客户的需求也就越强烈，而强烈的需求就会降低价格在选择产品过程中的地位。销售人员在销售过程中，如果能够帮助客户建立评价标准，显然可以获得更高的成功可能性。 统计表明，处于上述几个阶段的客户高达90,以上，因此，销售人员要非常重视这个阶段的研究和体验，以及销售经验的积累。 5.评价阶段客户有了购买需求的原型之后，就会对现有的各类产品进行评价。当客户明显进入这个阶段的时候，这预示着客户有着明确的购买决策。当然，评价阶段也是客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，这一阶段销售人员对客户的影响实际上是比较大的，具有高超销售技巧和丰富经验的销售人员有时候甚至可以客户对产品的评价，因为在大多数时候，客户并不是该产品领域的专家，而销售人员却在这个方面具有较大的 发言 中层任职表态发言幼儿园年会园长发言稿在政协会议上的发言在区委务虚会上的发言内部审计座谈会发言稿 权。 6.调查阶段当你接到客户打来的电话时，这说明客户已经处在这个阶段了。这个阶段的客户会比较主动的寻找经营同一个产品 的不同经销商。经过前一阶段的需求评价，客户在这个时候，会考察不同品牌同一类产品的差异性，同一品牌的同一产品在不同经销商出的差异。如果这个时候，销售人员再出击，已经有一些晚了，当然并不是完全没有机会，仅仅是丧失了主动地位，工作会更加困难一些，把握性更差一些。 7.选择阶段客户经过长时间的徘徊和反复，最终为交易做好了准备。在这个时候客户会表现得有些急躁和冲动，他们有时会表现出急于购买的意愿。对销售人员来说，希望客户的决定能够对你有利。但是，在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色，现在的阶段，销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上。 8.再评价阶段客户已经如愿以偿的购买了新的产品，客户会在使用的过程中重新评价所做出的选择，当然，可能存在着一定的落差现象，就是说，客户购买的产品并未使客户感受到非常满意，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度，认可经销商在整个销售过程中所扮演的角色。显然，这个阶段，对于销售人员同样重要。 在客户购买新产品的整个销售循环中，销售人员所起到的作用是不同的，同时，针对处于不同阶段的客户，销售人员要采取不同的销售措施和销售方法。恰当的方式和方法能够增加销售成功的机会。总的来说，在循环的前半段，是销售人员应当关注的阶段，不仅仅是因为这个阶段的客户比较多，还因为这一阶段如果能够打下较好的基础，客户在后半个循环所做出的决定将有利于销售人员。 个人认为:在具体操作中，主要从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻。在客户处于"认知阶段"和"评价阶段"的时候,销售人员都可以通过抛出"难点问题"和"暗示问题",来影响客户的关键决策. 四.SPIN的经典案例 下面通过剖析一位华为前辈的销售经典案例,解读一下SPIN的实际应用. 项目背景分析: “铁通一号工程”由铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公司有权自己选择机型。除华为公司以外，另外两个厂家分别为B公司和Z公司。接到任务后最重要的事是做深入的调查研究。一方面了解J省铁通内部的组织结构和决策链以及关键人物的个人背景与彼此之间的关系。另一方面，了解相关各厂家与J省铁通交往的历史和现有设备使用情况。并根据了解的情况对项目进行了SWOT分析。根据了解，华为公司的设备在J省铁通以往只有少量的应用，客户的反映一般。优势在于设备功能比较强，有一定的品牌优势;劣势在于价格相对较贵，而且客户关系十分薄弱，平时与客户几乎没有交往，甚至不知道客户的工作地点在哪里。而B公司在J省铁通已有八千门的交换机在网上使用，由于设备比较陈旧，功能较差而且运行不很稳定。但该公司与J省铁通有长期的交往，关系密切。而且当时铁道部持有B公司的股份，所以B公司有来自铁通上层的支持，在与客户关系上占有明显的优势。Z公司设备性能与华为公司不相上下，优势在于其设备价格低、市场策略灵活，但该公司产品在J省铁通从没有过应用，同样没有客户关系基础。综合以上情况，我们认为相比之下B公司对我们的威胁更大，是主要竞争对手。以客户为中心作为销售人员应该清楚的知道，通常情况下客户最不信任的人就是销售人员，如何取得客户的信任是进行销售的第一步。要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为客户服务的良好态度，就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中，我特别注意的就设身处地的为客户着想，在为客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处。铁通的市场人员都是技术维护出身，没有丝毫的市场经验和意识，我就利用我在这方面的优势，和他们探讨铁通未来如何经营，主动为他们上销售技巧课，并且以他们的客户经理的名义，为他们拓展重要的客户，使客户非常高兴和满意。 <注意:这位前辈在分析客户的背景,为下面的工作做铺垫> 虽然客户关系迅速地建立起来，在产品问题上并没有得到客户的完全认可。客户长期使用B公司的交换设备，对此 设备的操作和维护都比较熟悉和了解，虽然不是十分满意，但客户并不打算引进新的机型。客户对华为公司设备的认识也仅仅是对公司品牌的认可和对原来使用的少量设备形成的印象而已。所以客户再三表示说:“听说你们公司交换机的模块功能比较强，所以这部分我们想用你们公司的，但汇接局我们还是要用B公司的，因为我们原来就用他们的设备，对它比较了解。”这对我们来说是个非常严重的问题。因为了解电信行业的人都十分清楚，如果在电信本地网中不能占据汇接局这一战略制高点的话，你只能充当一个配角，随时都有可能被挤出本地网。但在这种情况下，靠强力的推销是不起作用的。此时我们没有急躁，而是冷静地通过寻问来使客户发现问题，寻找机会，引导客户。我们有意识地寻问客户B公司设备的使用情况，终于在客户陈述的情况中我们发现了机会。客户说他们使用的B公司八千门交换设备不具备局间计费功能(事实上B公司的新设备未必存在此问题)，所以与中国电信间的结算只能完全由中国电信说了算，估计每个月损失十几万元。于是我们进一步寻问客户:“如果八千门的交换机一个月损失十几万的话，那么将来铁通发展到几十万门、几百万门的时候将会怎么样呢,”一句话顿时使客户感到了问题的严重性。同时，我们在技术交流当中除介绍本公司交换设备的一般功能外，着重介绍了它的局间计费功能和由此能为客户带来的经济利益。这样就使客户完全动摇了对B公司交换设备的信心，而完全信赖了华为公司的交换设备。最终，一期项目的三万七千门交换设备被华为公司尽收囊中，并为下一步拓展市场打下了良好的基础。 <注意:这位前辈通过抛出"难点"问题,提醒了客户对问题的重视> 因势利导，扩大客户需求一期项目刚刚尘埃落定，二期项目随之而来，J省内五个城市本地网交换设备建设项目。省会城市由于一期项目被我们全部得到，所以二期扩容已非华为公司莫属。J省经济发达，市场潜力很大。但由于客户在当时看不到未来的市场空间，对市场前景缺乏信心，所以另外四个城市的交换机建设总量只有二万六千五百门。这样小的建设量不仅根本不能满足客户的市场发展需要，而且不足以使的华为公司交换设备占据市场的主导地位。同时，将价格昂贵的主控设备分摊到这么少的用户线上，会使平均价格变得极高，客户不可能接受。这种情况下必须想办法扩大客户的建设量。恰好此时，为了帮助其它办事处建立市场关系，我为S市铁通进行了一次市场培训。回来后，我借机把S市铁通在本地网建设上大胆做法“介绍”给客户，从侧面对客户施加影响。同时亲自为客户拓展了几个重要顾客，树立客户起对市场前景的信心。此时铁通总部也对J省铁通提出了扩大建设量的要求。在内外因素的共同影响下，客户把建设量逐步扩大到了三十几万门，一越成为全国铁通各分公司建设量之首，使我们有了更大的市场空间。 <注意:这位前辈因势利导,扩大客户的隐含问题,将隐性需求转化为显性需求.> 虽然客户对华为公司的交换设备有了高度的认可，但华为公司的交换设备价格在三个厂家中是最高的。如果客户全部选用的话，要多花四、五百万元，对资金十分紧张的客户来说是个不可忽视的问题。而且竞争对手为了争夺市场，纷纷向客户许诺给予更多的优惠条件，使客户在给予华为公司多大的市场份额问题上产生疑虑。在此情况下，我们在交流中充分阐述华为公司交换设备的优势所在，强调产品功能为客户带来的长期利益，帮助客户从投入产出的角度算一笔帐，使客户明白，虽然前期投入大一些，但得到的回报则是长期的，这样的投入是值得的。通过此方法，克服了华为公司在价格方面的缺点问题，客户表示愿意尽可能多的选用华为公司的交换设备。 <注意:这位前辈通过 需求-效益问题,为客户的长远利益作出了最好的承诺> 看完这个案例,相信大家会对SPIN的实践有了一定的体会. ,,，,销售运用关键--准备 【本讲重点】 为什么客户不认可产品的优点 如何从客户的角度准备产品的优点 如何从一个新角度认识客户的反论 为什么客户不认可产品的优点 为什么客户不认可产品的优点 由以上对话可以看出，这位销售员和客户在沟通的时候没有达成太多共识，类似这个对话的情况经常发生。所以，一定要找到客户不认可产品优点的原因所在，这样才能有的放矢、逐一克服。 1.概念上理解的不一致 根据以上对话，销售代表提供给客户的是可以在互联网上召开会议的技术系统，而客户对这种技术和方案毫无了解，因此两人在概念上无法连接，也就是他们在概念上的理解是不一致的，从而造成了客户无法认可产品优点的结果。 销售员往往容易犯这样的错误，那就是因为过于关心自己的产品而忽略了倾听客户的对话，从另外一个角度来说就是他们说的不是同一种语言。所谓销售上的同一种语言就是当销售代表和客户讨论通讯方面的问题时，销售代表要一定理解客户所说的通讯方面的问题是什么，而不是围绕销售代表自身的通讯方面的专业知识和技术进行描述;而当销售代表讨论一个复印机或者是引用产品的时候，销售代表一定要了解客户讨论时所使用的方法和语言。 在销售中销售代表会发现很多销售代表满口都是专用名词，特别是现在，有很多专用名词是用英文代替的，这个时候客户就会按照他的理解和销售代表交流，这种交流一般会有偏差，而且容易造成非常不好的结果，因为专用名词本身就代表了产品的重要特性，如果客户连这些特性都没有了解，当然无法认可产品的优点。 2.习惯性力量 这是所有人都不能忽视的一个问题，因为人的习惯是很难改变的。客户在选择一个产品的时候，他本身就带有很多习惯性的力量，这种习惯性力量最终会变成一种反论阻碍销售的进行。而打击习惯性力量的做法对销售人员来说无疑是一种浪费，最好的做法是围绕这种习惯性的力量使用一种趋势去让客户自己感受到习惯力量对他的危害，而不直接告诉他所要改变自己的一些习惯。 3.价值的判断 每个人判断价值的方法都是不同的，销售代表往往通过产品的卖价、市场报价来判断产品和服务的价值，而客户则不是单纯依靠购买的价格来判断产品的价值。客户判断产品价值的时候，可能会考虑到它是否真的能对其业务起到关键性的作用，尤其是对高价值的产品而言。销售人员对此一定要铭记在心，因为大多数销售人员都会抱怨产品卖得太贵了，其实，对那些真正要购买产品的客户来说，很高的价值并不是他考虑的决定因素，否则，类似劳斯莱斯、凯迪拉克这种产品就不可能销售出去，这主要是因为客户和销售人员价值判断的角度是完全不同的。 尤其是顾问式销售代表推销的产品往往价位很高，项目很大，最容易听到的最直接的反论可能就是价格问题，在这种情况下，如果销售代表在客户没有了解整个产品和方案以及最终解决方案带给客户利益的时候提出价值和价格问题，并且单纯地以产品的优点去面对客户对价格提出的反论，这个时候，销售代表产品的优点就会变成不被客户认可的优点。正确的解决方法是:忘记产品的优点，同时紧紧围绕客户是如何判断价值以及他为什么认为产品价格高的因素展开讨论，销售代表才有可能获得成功。 4.它真的能改变我们的现状吗 客户经常会这样问“它真的能改变我们的现状吗,”，当销售代表推荐一个产品给客户的时候，客户本身的业务并不仅仅是因为销售代表推荐了的这个产品而存在的，客户有自己的业务，销售代表的产品仅仅是客户自己业务环境中的一个因素。顾问式销售代表在学习了,,，,以后，就会将产品方案的因素做无限的扩展，当把这个范围无限扩大以后，也就是说利益点边缘发虚以后，客户马上就会提出“它真的能达到这样的状况吗,”，这就表示客户对销售代表提出的方案产生质疑了，这种时候就要好好反思自身了。 如何从客户的角度准备产品的优点 1.销售人员的语言一定要简单净美 越简单、越明了的语言越容易留给客户很大的发言空间。 2.明确教客户运用产品是一个致命的现象 教给客户一定要这样用产品，一定要那样用产品，实际上是顾问式销售的一个知名陷阱。任何一种产品的功能可能都有上百种，销售代表没有必要把每一种功能都告诉客户。因为，对客户而言，他最需要的可能仅仅是许多功能中的一两种。客户比销售代表更了解自己的需求，销售代表只不过需要提供给他满足需求的某种手段，至于这种手段如何真正在他的业务中使用，是很多销售方完全不会涉及到的。如果销售代表用很多假设来指导客户如何使用产品，销售代表会发现这需要花费大量精力，而且销售代表给客户勾画的美景往往会和客户的实际需求越来越远。所以，一定要根据客户的主要需求去引导客户，要从客户真正需要的角度去准备产品的优点。 3.要认识什么是真正的产品价值 真正的产品价值是产品本身能实现的功能以及这种功能最基本的用途，而不是在这种功能上所做的夸张表述。要不断认识产品的真正价值，只有当销售代表认识了自己产品真正的价值后，才能将产品的真实情况介绍给自己的客户。 4.学会英雄救美 所谓的英雄救美，就是销售代表的准备工作中一定要有点残缺，同时销售代表要找到一个英雄来救自己的这个残缺。很多公司在推荐自己产品的时候，尽可能将自己的产品描述得非常美好，让人觉得只有销售代表这个“英雄”可以解救客户，这种方式遗忘了客户本身在销售过程中存在的重要价值。对销售而言，最好不要去做全方位的展现，而要学会故意留一些残缺去引导客户。这是,,，,的一个关键点，,,，,永远是让客户说出他最想做的事，实际上也就是销售代表让客户去做的事。 现在在任何领域里推荐产品，要按照这个产品对该领域的影响程度来决定销售代表的推销力度。当销售代表要推销一部手机的时候，有可能销售代表一个人就能完成整个销售，但是当销售代表推销一种通讯电信方式的时候，这就不是一家公司能完成的，而这一点往往是大客户以及消费代表都容易忽略的问题，他们容易认为自己推销的每一样东西都能够由自己的公司独立完成，其实不然，一定要学会与其他公司合作，制定出多赢的发展策略，要尽量实现“英雄”与“英雄”的结合，这样才能使自己的事业不断扩展。 如何从一个新角度认识客户的反论 1.关键技巧会带来很多销售机会 要想学会从一个新的角度去看待客户的反论，如何在销售对话或者在销售观念中注意类似的反论以及针对反论来凸现产品特点和优势是一个关键的技巧。这个技巧会给销售代表带来很多销售上的机会，甚至在销售代表觉得没有销售可能的时候，也会突然带来机会。例如，如果销售代表的客户说“你说的这类产品非常多”，销售代表可以回答“那你能谈谈你对这么多产品的理解吗”,如果客户说“我们现有的方法就很好了”，销售代表可以这样回答“你能具体谈谈它好在哪儿吗,”或者“你能具体谈一谈你的这个方式吗”,在这两种方式中:第一种是探寻的方式，另一种方式则有可能告诉客户，销售代表的产品真正的独特点，甚至是思考为什么这个产品能在市场存在的前提或者因素。 2.让客户明白销售代表能解决他的问题 实际上，作为销售代表来说，仅仅想的是要用最好的东西替代原先的东西，而对于过时的产品，销售代表就要思考这种产品本身存在的合理性，只有找到了这种产品的合理性，就能针对这种合理性进行说明，在这个过程中，销售代表既不能夸张这个产品的优点，也不能弱化这个产品的缺点，销售代表可以告诉客户，销售代表产品的弱点，但销售代表一定要让客户明白，自己可以为他解决的一定是他最关心、最需要解决的问题，这也是顾问式销售和普通销售在销售理念上的不同。顾问式销售员比较冷静，比较平和，不喜欢争辩，更理性化。而普通销售代表则喜欢用一种积极的、热情的方式去强调产品的优点。 当销售代表从新的角度认识客户反论以后，就能不断反思自己，尤其在顾问式销售代表拜访客户的过程中，销售代表会给公司、产品经理带去很重要的市场信息，而这样的市场信息正是调整整个销售战略最关键的指导证据。 【本讲小结】 做一位专业顾问式销售代表的关键是准备。运用,,，,需要弄清楚以下几个问题:第一个问题是为什么客户不认可产品的优点,第二个问题是如何从客户的角度准备产品的优点,第三个问题是如何从一个新的角度认识客户的反论。 【课程意义】 顾问式销售是当前较为有效的销售模式,正在被越来越多的销售人员所采用,并引起相当积极的反响,相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程,顾问式销售强调一种销售理念的更新,从根本营销理念的变革出发,顾问式销售使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型号,逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化,销售的效果也从达成单笔交易,转化为促成一系列的交 以客户为中心的电话销售小流程(中) 探寻客户的需求 很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面: 1.对客户需求的理解 客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意: ?对客户的需求有一个完整地了解 对客户需求要有完整地了解。完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。 实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这 种情况:,公司的产品可以满足他一种需求，,公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。 ?对客户的需求有一个清楚地了解 要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。 ?一定要明确客户的全部需求 只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。 一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。 2.潜在的需求和明确的需求 表4,1 潜在的需求与明确的需求 类型 潜在的需求 明确的需求 是什么 客户面临的困难、问题和不满 客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要 来自于工作、部门、公司、行业 如想要、在找、需要、希望、期望 感兴趣、一定要做到、我们的目标 是„ 举例 我们的计算机经常死机 我的目的是要解决我的一个问题 现在供应商服务不好 我需要第一时间技术支持 我现在的计算机速度太慢 我希望我的计算机不会被太早淘汰 ?潜在的需求是指什么 明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。 ?明确的需求是指什么 明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说:“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会 起关键作用。 3.引导客户的需求 如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。 4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题 除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。 【自检】 假如你是做销售培训的，现在打电话给对方的销售经理，通话时说:“可否请教您几个问题，您平时的电话销售是怎么操作的,电话销售培训又是怎么做的呢,”这时他有可能会告诉你，他平时的电话销售的具体操作办法，他目前的电话销售人员的培训在平时怎么做的，在正常情况下来讲，不要直接切入到你的培训，因为你是做销售培训的。下面请回答三个问题: (1)接下来你认为应该提问什么问题呢, @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ (2)为什么要提这个问题, @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ (3)如果你要了解对方的潜在需求，你还需要接着又提问什么问题, @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 针对客户的需求推荐合适的产品 你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，并且已经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节———针对客户的需求来推荐自己的 产品。 三个重要概念 根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要掌握: 1.,,, ,,,，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。例如，假如你是电话销售的培训师，而现在有很多公司也在做电话销售的培训，对方如果问到:“你们公司有什么不一样啊,”这时你怎么回答呢,一方面你应该知道你独有的特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一定要引导客户。 你可以这样回答:“我觉得在三个方面非常有特色，?专注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究;?专业性，专业性就是我们只专注电话销售本身的研究;?客户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。只有把这三个方面的工作都做好了，才能真正确保培训的效果，这三个特点就是我所说的独有的销售特征。” 2.,,, ,,,，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。 但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。 3.,,, ,,,，在进行产品介绍时会用到，,(,,,,,,,)是指这个产品有什么特征;,(,,,,,,,,,)是指可以做什么，更多的是理解成一种功能;,(,,,,,,,)就是它的好处究竟在哪里。 产品推荐三步骤 你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤: 1.表示了解客户的需求 向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。 2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合 上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。 接下来就是告诉对方有以下的好处:“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。 3.确认客户是否认同 在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。例如:“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗,” 需要注意的问题 1.何时向客户介绍产品 根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。 2.判断客户是否愿意探讨 如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。 3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题 你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。 4.交叉销售 电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交叉销售的例子是:某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说:“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。 5.昂贵产品的销售 不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会影响你的信誉度。电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。 本讲总结 这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合适的产品。 探询客户需求包括:对客户需求的理解、潜在的需求和明确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。 针对客户的需求推荐合适的产品包括:三个重要的概念;产品推荐三步骤:表示了解客户的需求，将需求与你的产品的特征、利益相结合，确认客户是否认同;需要注意的问题:何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探讨、确认是否可以让你来帮助客户解决问题、交叉销售和昂贵产品的销售。 课程意义 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面:一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能 解决客户的顾虑并促成产品的销售 1.解决客户顾虑的模式 ?表达同理心 站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。 【举例】 如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说:“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀,有没有受伤,”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。 如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒:“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿,”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。 ?询问顾虑产生的原因 鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说:“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。 ?提出妥善的解决方法 清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。 ?确认客户是否接受 要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。 2.发现成交信号 介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。所谓促成就是一定要有一种成交的意识。很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。 当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。例如对于培训人员，如果客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。当客户说:“你们的价格太贵了，八折怎么样,”这也是一个成交的信号。作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。 3.要求客户下订单的最佳机会 ?得到客户的认同以后 在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。 ?解决客户的疑问以后 当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。 电话后的跟进 跟进的两个非常重要的环节:?根据客户的结果采用不同的跟进的措施;?要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。 达成订单的跟进 你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。你的客户基本上可以分为三类:真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施: 1.真正的客户 如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。 2.近期内有希望合作的客户 对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点: ?采用不同的方法和手段 跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法:例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。 ?利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐:即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。 【自检】 下面事项如果你做到了请在括号内打“?”，如果没做到请自行修正。 (1)我用不同的方法联系不同的客户。( ) (2)我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。( ) (3)我记录了近期内有合作机会的客户的名单。( ) (4)我准备好了如何跟进这些客户。( ) (5)我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。( ) (6)我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。( ) (7)我准备了明天要拨打的电话号码。( ) (8)我确定了解对方的观点以后在做回答。( ) (9)我试着去了解对方的感受。( ) (10)客户说话时我会做笔记。( ) 3.近期没有合作机会的潜在客户 对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。 这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。 如何获得新的客户 1.从客户那里获得推荐 如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。 所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。在这种情况下，比如打电话说:“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高,”“很满意是不是,那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢,”这里要注意征求他对你的意见。 2.从同事那里获得推荐 在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。 达成协议 跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户:“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗,”这实际上是在引导客户签单。如果客户这时候却说:“先不急，我还没想好跟你们合作。”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。 顾虑解决以后再去引导:“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账,”另外一种说法:“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗,”这都是在成交中的常用语。 “陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢,”这也是成交中的常用语。可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。最后一定要确认客户是否接受，比如说:“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗,” 通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。 让客户做出承诺 签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。这种承诺可能是: 1.双方约好下一步要做什么工作 双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。这种约定可能是:“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗,”如果客户说可以，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。 2.同意约见的销售代表 假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。比如说:“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。 3.客户到公司来参观 在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合 作了。如果你觉得公司在各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。 客户服务 一定要给客户提供优质的服务。没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。但是不可避免的会出现这种情况:销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。 本讲总结 这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤:表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受;客户分类:真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。客户的承诺:双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。 课程意义 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面:一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能