售后回访制度
售后客户回访制度
一、回访类型:
1、 维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)
2、 流失客户电话回访
3、 定期保养客户电话提醒
二、回访对象:
所有公车、私车客户
三、回访时间:
1、 维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车):当日回访昨天的所有客户 2、 流失客户电话回访:回访六月未进站当日的客户
3、 定期保养客户电话提醒:当日应提醒的所有客户
四、回访
流程
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:
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访(所有公车、私车)
每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问
题
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，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做
表
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格《每日回访明细统计表》。 2、流失客户电话回访
每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。
3 定期保养客户电话提醒
每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策
> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。
> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价～ 2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写
书
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面文件的时间)～
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价～
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚～
5、修理完成后，提车速度如何评价～如填写书面文件，交款等服务环节。
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价～
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价～ 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价～
9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价～
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择 11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分 12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分 13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分 14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分
15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分 16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分
17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗,
浙公网安备 33021202002483