门店现场
管理制度
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一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建群策大药房优良品牌。
二、适用范围：门店全体员工。
三、仪容仪表：
要求
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干净整洁，站立服务。
1、服饰：上班时间必须穿工作服，戴工作牌，工作服干净整齐，工作牌完整清晰。
2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油，不染彩色头发。
3、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上。
四、服务态度：要求主动热情，耐心周到。
1、顾客进店主动招呼：“您好，欢迎光临！”，顾客离店欢送：“谢谢光临，请走好。”
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚，音量适中（在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、 实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系
6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。不要忽略顾客身边的友人，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
7、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
9.当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等。
10.当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来。
11.接听电话：“您好！群策大药房”，“对不起，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
12.工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。
五、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净。
3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
5.商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
6.商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7.不得私自接受厂家促销。
8.不得私分赠品，应由门市统一安排。
六、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单
说明
关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书
。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理。
8、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
9、不准带自己的U盘在电脑上操作或在电脑上做与工作无关的事（玩游戏等）
七、退货管理
药品售出原则不退换。顾客退换药品的规定如下：
顾客提出退换药品，应先了解顾客退换药品的原因划清责任，如是顾客点名指定购买的商品，应给予劝解，说明不退换药品的理由，宗旨在保障消费者用药安全，让顾客理解，顾客执意要退，需走退货程序，程序内容如下：
先查看发票或小票，并根据票据所开批号，检查所退药品批号，是否是本店售出的批号；检查药品包装是否破损，污染，查看内包装药品是否和外包装相符，并根据销售小票日期，确认计算机销售流向；确认药品在不影响第二次销售的情况下，收银员登记退货记录明细单，由顾客本人签字，方可输机退款，退货小票单独整理存放，留存备查；
八、用药咨询管理：要求认真负责，热情耐心。
1.为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋。
2.客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。
3.为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。
九、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。
1.门口、外坪每日清扫。
2.自选架、处方柜、玻璃柜、橱窗、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台、灭火器、空调、饮水机、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。
4.清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。
5.灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
6.营业场所内无私人物品或用品。
7.员工不能在营业场所内用餐。
8.健康称应摆放在显眼处。
9.店内广告悬挂物应整齐、干净。
十、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。
1.上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食或从事其他与工作无关的事情。
2.严格服从管理人员安排。
3.不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。
4.上班时间不得购物。
5.看到有损门市形象的人或事，应积极主动加以制止。
6.不得无事生非，影响团结。
7.不得聚众聊天，不得串岗，不得随意出店外面。
8.员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立药店形象。
9.出现以上现场纪律差错，每项罚款 元，管理人员加倍。
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