上海大众的售后服务体系（下）

上海大众的售后服务体系（下） 上海大众的售后服务体系(下) AU (-F) 文/章理坚饶选张红 服务僳系 广———?—————一—————————] l 譬萎.I l :lL————————————————————————————————— ———一 一 r,一丽一 在上海大众售后服务体系 中还设立有一个维修车间.其 服务内容与维修站相似虽然 这个维修车间人员较少.但装 备精良,人员技术也相当精 干.它豫为本公司桑塔纳轿车 进行维修服务外,还担负上海 爱跗近地区桑塔纳轿车疑难按 的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 .担负着一些新建维修 站的技术骨干的岗位实习工 作.另外.产品车的质量返 修.特殊用户的售后服务及现 两维修服务也是他们的工作. 随着上海大众的迅速发 展这个维修车问的规模已显 得过小.不能更多更好地完成 它的重任.如果条件许可.营 销与售后服务部打算把它改造 成上海大众的样板维修站.给 题的解决,或出其他维修站 理其他维修站在展示他们应 过程中无法解决为之奋斗的 目标. 配件仓库 上海大众自有的,租用的 配件仓库共达1万多平方米 且有部分高架库区.库存备件 近500O种.总金额选33亿 元.仓库完坌使用德国的管理 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 .仓库人员岗位清楚.不 但进出配件要清点,而且每种 零件在货架 上有一个记 帐卡片.零 件发货后.还有专门的清点人 员按订货单再次清点.确保零 配件的品种数量准确无误, 并把所有的零部件包装好交给 用户. 值得一提的是.上海大众 配件仓库的零部件在进库前, 都经过上海大众质量保证部按 现行装车 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行检验,只有 配件完全台格.才能入库仓 储.因此上海大众汽车特约维 修站为用户所更换的配件.才 能实行和整车一#的一年期的 质量担保. ?I重量重l__ ??盔一} 为了方便用户.仓库ij破 有发运组,根据客户委托代办 空运水运和火车托运等手 续.这样客户只要寄采订单 在家中就可收到配件由于六 宗进货.小批发货为确保在 蕾持中不损坏.茹且方便维1? 站清点和销售仓库内辽设有 大包装改成小包装的包装蛆, 为了使自提配件的客户运输方 便,仓库还设计制造了配忙运 辅周转箱,卡车装车货台等 配件的订货释销售 50O0多种桑塔纳轷车酝 件的供销是个十分复杂的工 作,有些配件一年仅能卖出几 n商k矗,.…船一 原来的8天缩短为3天.1995 年有40%的维修站实施了无纸 化订货的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,到1996年底 98%的特约维修站实现了无纸 佗订货.在国内无纸化订货上 高大众售后服务体系已选到瓴 先水平 由于某些维修站配件资金 不足,或计划不周.或某些零 部件近期消耗较大等诸多原 因.都会造成在下批配件到来 之前.库存为零的情况.M而 影响维修和经营工作的开展 因而上海大众的配件销售,允 许各站增加月订货次数.由每 月一次变为每月三次.另外每 月允许有两次紧急订货 上海大众1996年配悻总 特约维格站的一个重要要求和 考核内容.而且上海大众要求 所有桑塔纳轿车小修要当天出 厂,这就更加体现出设立颐客 休息室的必要性.如果顾客在 中午或晚饭时汽车还没修好 在维修站等待的司机均可免彗 得到一餐便饭: 为了便于识别.置修站讣 观为白蓝的上海大众标准 色,车间内要求整洁无油污 ;啦圾.用户车辆出了毛病或 交通事故.应首先到维修站用 户接持室联系,由接待技术^ 员垃查车辆后,填奸任务委托 书爱维修材料清单即可进车间 修理.为了保护用户利益,上 海大众还制定出全国统一的配 众的特约维修站.就维修桑塔 纳轿车而言.拥有此方面技术 水平最高的技工,最先进的设 备,品种齐全.纯正的轿车配 仁.它不但承担桑塔纳轿车柏 维修.而且免费对新车进行 ?500公里的保养工作,还承 拒用户索赔的业务殛桑塔纳轿 主配件的销售等项工作.到95 年底.共有120家特约维修站 开展了整车销售工作,全年整 车销售量为6476辆. 上海大众汽车特约维修站 严格按照(上海大众售后服务 管理条例)来开展工作. 1996年上海大众汽车特约维 修站维修保养桑塔纳轿车共 1613:fi辆次.完成产值1675 件.而有的配件一年要卖出几 万件,加之有的配件要进口. 有的配件是国内供货.要保证 配件供货率蛤终较高.又要尽 量节省配件的资金占用额,配 件计划系统采用了计算机管 理. 上海大众配件的销售,只 针对特约维修站大用户和少 数配件特约销售点.由于维修 站在不新地增加.原来的订货 方式周期长且差错幸高.所以 目莆采用无纸化订货——计算 机+电信通讯,使订货周期由 厂疆睡l疆睡睦蕊 销售额选94亿元,金额供货 率选89%,品种供货率选 9343%. 特约维修站 特约维修站是受上海大众 委托.具体承担售后服务工作 的专业部门.所有维修站都设 有用户休息室,以便顾客在等 待车辆修理过程中,有个良好 的休息环 境.遮也是 上海大众对 件价格和部分维修工作的收费 标准,并在全国各特约维修站 用户接待室内明码标价.以便 用户对维修站进行监督. 由于中国幅员辽阔,而涮 的维修鲇数量较少,因而经七海 大众批准,现有雏修站作为中心 站.,m胡嘈毽站条件的 地区开设小规模的分站.从而方 便用户又扩大维幢站的业务,对 强化上海大众的售看服务体系 也有一定的 积极作用. 上海大 亿元. 精抻文明建设 嚣8海地区1赢维II站首?? 先发出倡议上海大众汽车特 约雏悖站经过十年的努力.取 得了良好的经济效益,不要忘 记回报社会倡议捐款资助希 望工程{县设发出岳立即得 到全国各特约维修站的热烈响 应捐款总额选2Oo多万元人 民币其中上海大众汽车有限 公司捐款5C万元令后每年 :在社会名人和老一辈革命家 的家乡或工作过贫困地匡建 立希望小学从最近召开的浙 江省特约维修站片区会议上传 桌消息明年他们将共同捐款 在浙江省建立一所希望小学 去年夏季1I西景德镇湖 南益阳化岳阳和河北衡 水5个上海大众汽车特约维修 此上海大众的售后服务拉开了 序幕十年磨,剑,目前遍布 全国的上海大众特约维修站 其数量最多效盏最好,装备 最精良并以其高超的技术, 优质的服务台理的价格和严 格的管理为广大桑塔纳用户 提供最佳盟务.形成了"拥有 桑塔纳.走墒天下郡不怕的 可喜局面在日益激烈的轿车 市场中发挥了重要的作用一 在19~4年和1995年的中 国轿车售后服务调查中上海 大众的售后服务网络综合评计 蜡终排在第一位连续两年 我们乩经济效益维修能力 收费合理配件质量管理水 平和文明生产等八个方面对全 售后服务都井没有满足过去 已取得的成绩因此结自己 定下了更高的量标为了不 断提高对雏悖站的管理水 平我J_f1要求维修站开展 "轿车直销"活动推广应 用数据管理模式提高有效 工时利用辜从狼抓基础管 理着手,石酝优化售后履务 工作上海大众还要进一步 制定统一 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的建站摸式托 严格易行的管理条例以 "等级评比"为指导全 提高维修站的管理水平继 续开展"维修站形象调 查通过用户的客观评 定来促进维修站上管理水 平今年我们将逐步向维修 中心属新建项目,天津分中心 现已建成并投^试营业,总 投资~J6464万元^民币广 州分中心土建工程已开工. 估计在1997年底前可正式开 业根据业务的扩大上海 大众还将不断地建设更多的 分中心上海大众售后服务 分中心的建立,将进一步强 化售后服务体系.是一项必 须的基础建设投资,对维修 站的管理,将由现在的上海 大众一揽劭底的直接管理方 法改为以上海大众为主导 三个分中心为基础的分层次 管理方法.使维修站在提货 和接受业务指导等方面更方 便,从而链为用户更好地服 站遭受特大洪水袭击,几十名 职工家庭受灾消息传到上海 大众.营销与售后服务部的全体 职工主动捐款.资助这些受灾的 职L这一切说明了上海大众把 中的一员.增强了维修站同上海 大众之间的凝聚力 售后服务体系现状 及发展规划 国各轿车生产厂和车田,通用 的维修站状况作了调查.对采 集的数据信息进行了比较优势 的分析:上海大众汽车特约维 修站综台整车实力继续保持和 处于领先地位.1996年北京 国际汽车展的调查结论是:售 后服务最好的厂家是上海大 众.1996年的专家调查表 明:上海丈众在市场竞争中的 量大优势.已从国产化率高转 站推广SVW'计算机管理系 统.更新传统的管理模式, l进先进的管理经验.向现 代化管理要效益. 随着上海大众的发展.驻 们必须实施与其经济规模相适 应的建站管站的运行机制. 第一步把全国以天津.上海 广州兰大中心区域划分,建立 三个分中心,上海分中心毗上 海大众营销与售后服务部现有 设备.仓库 为基置.天 津和广州分 务. 为了适应市场发晨的需 要,继续保持上海大众在售后 服务的国内领先地位,上海大 众营销部将优化服务组织管理 系统维话站将i莲-步理顺机 制.强化服务意识.提高服务 质量.建立技术质量反馈体 系逐步齐全功能实现集汽 车销售售后服务配件供 应,经济技术信息一体的建站 办站目标.并根据国家倡导的 代理制形式,量终转化为上海 大众汽车的销售服务公司.