远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067

远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067 远洋地产客户关系管理体系 制度流程培训 (一) 客户关系部 200<#004699'>8年<#004699'>8月 培训目的 、宣导客户理念，增强全员客户服务意识 1 2、了解远洋地产客户关系管理体系 3、了解远洋地产客户关系 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、流程、作业指引的主要内容 4、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容 5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单 培训内容和安排 一、客户专家---增强全员客户意识 二、远洋地产客户关系管理体系 三、客户关系管理流程(一) 1、客户投诉管理 2、房屋交付管理 3、风险预防管理 4、工程维保修管理 5、地产与物业对接管理 上午 三、远洋地产客户关系管理流程(二) 6、缺陷管理 7、客户信息管理 <#004699'>8、满意度管理 9、客户论坛管理 10、远洋会管理 下午 一、客户专家---增强全员客户意识 一组权威机构的商业研究数据: 争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的<#004699'>8倍 向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50% 一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润 客户资源是企业持续成功的根本 一、客户专家---增强全员客户意识 今年北京某项目案例: ?? 开盘不到10天的时间内，即创下超过50亿的 销售额 ?? 客户群里40%以上是老客户 ?? 发展了13年的时间，积累了5000多个客户 为什么要关注客户关系? 一、客户专家---增强全员客户意识 远洋客户战略与客户观 每位客户是远洋最珍视的伙伴 远洋愿意成为客户最可靠的伙伴 “客户专家”是远洋人共同的追求 ;客户专家;要求我们: 以客户的心态思考、从客户的需求出发、 用客户的眼光评价、视客户满意为目标 远洋客户观: 远洋客户战略:客户专家 一、客户专家---增强全员客户意识 客户满意是检验工作好坏的最终标准 ?? 也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意 与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价 的唯一依据。 ?? 无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不 会比客户的判断更权威。 ?? 无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户 的认可，我们就没有获得最终的成功。 ?? 在公司的绩效考核内容中将增加客户满意度和各 专业端口客户满意度指标。 一、客户专家---增强全员客户意识 客户无小事 ?? 对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。 ?? 客户对远洋的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始 时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承 担信任的代价。 ?? 我们失去了客户，就失去了市场;失去了市场，就失去了 一切。 ?? 无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。 ?? 无论是红线外的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，还是红线内的问题，只要是客户的 问题，远洋就必须与客户一起去面对。 一、客户专家---增强全员客户意识 处理客户问题仅仅是客服部门的事, 一、客户专家---增强全员客户意识 客户部门代表客户利益 ?? 在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场，在 公司内部据理力争。 ?? 他们的观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而 公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点 的人。 ?? 客户部门应该站在谁的立场上,公司,客户,还是二者 之间的一个平衡点,现在应该有一个结论了。 ?? 如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能 等着激进投诉者来代表客户立场了。 一、客户专家---增强全员客户意识 关键时刻管理 关键时刻管理 “在客户的眼里，我们每一位员工都代表公司” 客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素 变好了的原因 一年后，印象变好了的业主 物业管理 <#004699'>89 环境卫生/园林绿化 39 环境卫生好/清洁/干净 13 环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐 20 物业管理/服务人员的素质 40 管理人员服务态度好/有礼貌 23 小区安全管理 24 治安好/比以前好 13 物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致 22 服务及时/及时处理问题 15 规划设计 13 居住区配套设施 11 社区文化建设 13 购房前后磨合期业主印象变好原因 从右图可以发现，在购 房前后磨合期业主对公司印 象变好的原因中没有工程质 量因素。 一、客户专家---增强全员客户意识 听客户谈工程带来的感悟 客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量 变差了的原因 一年后，印象变差了的业主 物业管理 <#004699'>87 环境卫生/园林绿化 2<#004699'>8 环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降 17 物业管理/服务人员的素质 33 服务人员不负责任 16 收费 30 接待投诉 20 处理问题不及时/发生的问题至今未能解决 19 小区安全管理 9 管理人员对外来人员出入管理差 4 工程质量 43 墙上有裂缝 14 窗位/房间/顶漏水 24 房子质量差 6 规划设计 27 居住区配套设施 11 从右图可以发现，在购 房前后磨合期业主对公司印 象变坏的原因中，工程质量 不仅榜上有名，而且43%的 不满意客户都会有工程原因。 购房前后磨合期业主印象变坏原因 一、客户专家---增强全员客户意识 听客户谈工程带来的感悟 一、客户专家---增强全员客户意识 质量是工程管理人员的尊严，是客户的起码要求 ????质量是客户的质量质量是客户的质量 ????质量是你我的责任质量是你我的责任 ????质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢 ????质量从预防开始质量从预防开始 ????一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价 ????没有质量，就没有未来没有质量，就没有未来 ??好产品最多使客户满意，好体验才能把客户点燃。 ??客户视“远洋的质量好”为理所当然，质量好可以不丢分，但不能指望靠 它加分。 ??换位思考，及时处理客户问题 ?? “客户的设计师”要求我们,,统筹考虑规范要求、市场要求、效 果要求和使用要求 ?? 我们需要思考: ?? 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子 ?? 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子 ?? 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子 ?? „„„„ 一、客户专家---增强全员客户意识 “客户的设计师”对我们的要求 远洋的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户 的全过程利益。 时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影 响我们工作的重要因素。 工程质量 规划设计 销售服务 物业管理 ?? 业主对信息不对称的担 忧将导致焦虑心理，有 必要加强这方面的主动 沟通。投诉处理 ?? 业主对物业服务总体上相 当满意。在保持现有优势 的同时，能进一步改善与 业主之间的面对面沟通则 更为理想。 ?? 工程质量方面业主的意见较 为分散，表现于各自不同的 细节问题上。 ?? 业主对于整体规划和室外设计 部分的满意程度较高，更需要 改善的是室内有助于提高生活 便利性的各种细致环节。 行动优先指数 ?? 墙面 ?? 给排水管道及五金配 件 ?? 厨卫精装修 工程质量行动重点:注重细节。 ?? 橱柜 ?? 管线端口位置 ?? 设计过程中考虑了家 具便于摆放 规划设计行动重点:注重人性化。 ?? 销售人员讲解全面可靠 ?? 销售人员及时知会您项目的进展或变 化 ?? 投诉处理的有效和及时 销售服务行动重点:注重信息对称。 ?? 投诉和建议的渠道的通畅 性 ?? 业主意见是否受到重视 ?? 投诉和建议的渠道的充分 性 物业管理行动重点:注重沟通。 各专业领域需要关注的重点 一、客户专家---增强全员客户意识 各专业关注核心 二、远洋地产客户关系管理体系 二、远洋地产客户关系管理体系 远洋地产“大客服体系” 大客服体系 客户关系管部 项目客户服务部 物业公司销售公司 专业管理 横向协调 客户服务管理体系的根本性转变在于:以客户的“视角”，对开发的 各个环节和层级进行监控和管理 „ „ „ „ „ 投诉/远洋会„ „ 策划 设计 工程 销售 入伙 物业 „ 二、远洋地产客户关系管理体系 强化远洋地产的“客户服务职能” 以前的视角 转变后的视角 二、远洋地产客户关系管理体系 强化远洋地产的“客户服务职能” ?? 控股子公司/项目部的客户服务部作为客户关系管理的一线部门，其工作 效率及效 果对客户满意度有直接影响; ?? 控股子公司/项目部的客户服务部的管理职能应在以下方面强化:在控股 子公司/项 目部层面，应设置有足够职能独立性和权威性的“客户服务部” „ „ „ „ „ 客户服务部 „ 副总经理 总经理 控股子公司/项目部 副总经理 副总经理 „ „ „„ 产品线 运营线 管理线 –以客户视角在产品生 命周期的全过程对各 专业的工作成果进行 监控和考核; –根据公司的统一标 准，建立并持续优化 控股子公司/项目部 客户服务标准，持续 提升控股子公司/项 目部客户服务水平; –为项目定位、策划及 设计工作提供客户视 角的输入; 投资 决策 投资 决策 市场定位概念设计 市场定位 概念设计 规划设计 规划 设计 工程制造 工程 制造 销售 推广 销售 推广 售后服务 售后 服务 七对眼睛客户细分 开盘检查交付预验收维保修服务 投诉处理投诉处理//客户关怀活动客户关怀活动 危机处理 缺陷反馈 企业文化、客户导向文化和价值观 顾客体验 触点管理 体验管理 客户战略 客户细分 客户服务战略 顾客测量 满意度检测 忠诚度研究 动机研究 测评绩效 战略测评 关键绩效测评 个人绩效测评 客户导向的流程管理 人员和组织/俱乐部管理 二、远洋地产客户关系管理体系 客户关系管理框架 二、远洋地产客户关系管理体系 大客服制度流程体系建设思路 开盘 风险管理 验收 管理 交付 管理 前期服务阶段 客户关系业务 房地产开发业务 投资 决策 投资 决策 项目策划 项目 策划 规划 设计 规划 设计 工程制造 工程 制造 销售推广 销售 房屋交付 推广 房屋 交付 售后 服务 售后 服务 保修 管理 缺陷 管理 售后服务阶段 满意度管理 投诉处理、危机管理、客户资源管理 保修 期满移交 清盘阶段阶段 业务 业务 测评 二、远洋地产客户关系管理体系 完善大服务体系下开发与物业的关系 市场调研 前期研究 物管模式策划 物管 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 策划 接管验收 入伙办理 策划阶段 前期准备 启动阶段 物业管理方案、物业公司选择、物管方案 成立管理处 迎接业主 项目 立项 项目 策划 营销 策划 规划 设计 策划 销售 施工 管理 竣工 验 收 接 管 验 收 集中 入住 物业管理产品线 房地产开发产品线 维保修 遗留问题处理 清盘阶段 遗留问题处理 阶段 工作 二、远洋地产客户关系管理体系 流程体系文件架构 公司制度流程体系三个层次: ??制度 ??流程 ??工作指引 体 验 管 理 业 务 环 节 基 础 管 理 客户体验流程 项目投资 和策划 规划设计 工程管理 缺陷反馈流程 缺陷 分类 及手 册建 立作 业指 引 销售推广 办理 按揭 贷款 作业 指引 办理 分户 产权 及抵 押登 记作 业指 引 北京市 房地产 交易管 理网加 密钥匙 盘业务 操作管 理作业 指引 办理 预售 合同 备案 作业 指引 销售 配合 作业 指引 房屋交付 房屋交付 管理流程 新项 目房 屋交 付验 收作 业指 引 物业 移交 作业 指引 售后服务 地产与物业 对接管理流程 项目工程维保 修管理流程 供方 维修 人员 即时 奖励 作业 指引 客户 接待 及维 修人 员行 为规 范作 业指 引 磨合 期及 集中 交付 快速 维修 作业 指引 销售配合 现场参观 认购 签约 等待收楼 产品体验 社区体验收楼 入住 客户体验及关系维护管理流程 不利因 素公示 操作 指引 工地 开放 管理 作业 指引 客户 回访 工作 指引 客户经理 客户关系 维护作业 指引 客户忠诚 基金管理 办法 客户投诉 管理流程 客户投 诉分类 管理作 业指引 客户投 诉管理 指导书 投诉处理 项目开盘风险 评估管理流程 危机事件 处理流程 房屋交付风 险检查流程 风险管理 CRM系统 管理流程 C R M 系统数 据管理作业 指引 C R M 系统 项目实施作 CR 业指引 M 系统 培训及考核作业指引 重要客户分类管理作业 指引 客户文 件及记 录信息 管理作 业指引 CRM管理 论坛建立和 管理流程 客户会管理 流程(原有) 论坛回复操作指引 论坛维护操作指引 “ 远洋会 ” 管理 作业指引 ( 原有 ) 客户满意度 管理流程客户关怀论坛管理 客户工作制度 二、远洋地产客户关系管理体系 大客服体系制度流程文件架构 客户 满意 度指 标考 核作 业指 引 客户 满意 度调 查作 业指 引 客户 满意 度提 升作 业指 引 涉及的内容:1个制度、12个方面、14个流程、约35个工作指引 ? 客户投诉管理 ? 房屋交付管理 ? 论坛管理 ? 风险预防管理 ? 销售配合管理 ? 工程维保修管理 ? 缺陷反馈管理 ? 客户满意度管理 ? 客户关系和体验管理 ? CRM及客户资源信息管理 11 远洋会管理 12 与物业对接管理 二、远洋地产客户关系管理体系 流程体系文件架构 二、远洋地产客户关系管理体系 客户工作管理制度 1. 目标 建立完善的客户服务管理体系，以客户视角对各个业务环节 进行审视，以客户标准对各个专业工作成果进行评价，结合有效 的激励措施和管理手段，提升公司各层级及各专业的客户意识， 最终实现公司“客户专家”的战略目标 2. 大客服体系的定义 客户的满意与公司的各方面相关。项目工程管理部/控股子公 司下属的客户服务部、营销管理部以及物业公司下属的客户服务 部和工程管理部均会与客户接触，公司将地产的客户服务系统、 营销系统、物业服务系统统称为大客服体系。大客服体系包括项 目工程管理部/控股子公司的客户服务部、销售中心及物管中心 客户服务部门、公司客户关系部、销售公司销售管理部门、物业 公司物业服务管理部门 3. 大客服体系各部门的职责 客户关系部: 9负责公司客户满意度和忠诚度的维系与提高; 9规范公司客户工作发展，监督下属业务部门落实相关制度，对其它部门提 供客户纬度的工作配合; 9负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设; 9负责客户服务人员专业能力的提升管理，策划并制订培训方案，组织培训资源，推动培训工作的开展; 9负责公司整体“客户满意度”管理工作; 9负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作; 9负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作; 项目客户服务部 9负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程; 9对于项目各个业务管理环节(营销、设计、工程等)，就其涉及到客户服务和客户满意的部分， 有建议、评审及督办等权限; 9负责项目中客户服务事务工作的执行; 9负责项目缺陷反馈; 9负责本项目客户关系维系和客户满意度提升牵头组织工作。 物业公司 9根据公司整体战略目标，建立物业服务标准及物业服务体系，并负责物业管理工作; 9缺陷反馈; 9根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析，参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审、 检查、验收; 9负责远洋客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作。 销售公司 9根据公司整体战略目标，建立完善销售服务体系; 9负责公司销售专业的客户满意度维系与提升。 二、远洋地产客户关系管理体系 客户工作管理制度 4. 客户工作主要内容 (1) 提供客户纬度的产品建议 (2) 开盘前风险检查 (3) 销售配合 (4) 交付前风险检查(预验收) (5) 房屋交付管理 (6) 房屋维保修管理 (7) 清盘项目的客户服务 (<#004699'>8) 客户投诉管理 (9) 缺陷反馈管理 (10)客户满意度管理 (11)客户资源信息管理 (12)远洋会管理 (13)地产与物业公司业务对接过管理 客户工作管理制度 二、远洋地产客户关系管理体系 客户工作管理制度 三、远洋地产客户关系管理流程文件 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 客户投诉管理流程 客户投诉分类管理 作业指引 客户投诉管理指导书 1、两级投诉管理体系 项目层面: 9项目部/控股公司客户服务部 9销售中心 9物业公司客服部 公司层面:服务监督 9本部客户关系部 9远嘉公司销售管理部 9基业公司物业管理部 9酒店物业经营管理部 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 2、投诉处理中各部门职责 控股子公司/项目部客户服务部(以下简称“项目客户服务部”) 负责接收并处理交付业主前及集中交付业主起3个月内的客户投诉; ?? ??负责处理保修期内因工程质量等原因涉及开发赔偿的客户投诉; ??负责处理涉及开发遗留问题的客户投诉; ??负责对投诉信息进行及时统计分析，总结案例，及时上报至客户关系部; ??配合物业客服专员做好正式交付后的相关客户投诉的解释及协调、咨询工 作; ??会签审核与客户相关工程维保款的支付，复核涉及业主赔偿事件的工程款 支付扣 款事项。 控股子公司/项目部工程管理部、设计管理部 ??负责对客户投诉处理提供技术支持。 ??负责根据项目客户服务部要求及时提供技术处理解决方案、措施、回复。 物业公司 ??负责接收正式交付后的客户投诉并负责处理集中交付业主3个月以后的 客户投诉; ??参与正式交付前的工程预验收以及相关准备工作; ??负责对投诉信息进行及时统计分析，总结案例，及时上报至本部客户关系 部; 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 3、投诉分类 (1)按投诉内容分类: 工程质量类、规划设计类、销售管理类、 客户服务类、物业管理类、其他类 五大专业类又进行细分，详见: 客户投诉分类作业 指引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 (2)按投诉重要性分类:危机事件、重大投诉、热点投诉、一般投诉 3、投诉分类 z危机事件:被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急 剧下隆的客户事件;一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码 公德，导致公众不满，甚至停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等;或发生重大事故，导致人身伤亡、财产损失，以致公司或业主遭受侵 害。 z重大投诉:在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为 造成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的事件;在销售过程中有意提供虚假 信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或 巨额赔偿要求的事件。细分为以下几类: ?赔偿金额超过2万元/每户的投诉; ?已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的客户投诉; ?就同一问题提起投诉累计数量达20户以上的客户事件; ?同时有10户以上的重大投诉事件，定义为重大群诉; 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 (2)按投诉重要性分类: 3、投诉分类 z 热点投诉:指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉;一个月内累计三次 以上 不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉;投诉一周以后由于我方原因 仍未 解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为重大投诉。 z 一般投诉:其它所有情况。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 4、《投诉处理指导书》 及时准确原则 基本要求 诚实信用原则 专业人性原则 认真对待，不敷衍塞责 处理要领 坚持原则，不随意让步 态度鲜明，不含糊其辞 统一指挥，不令出多门 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 5、投诉渠道 (1)项目投诉处理层面: 销售、客服、物业通过设立服务专线、服务邮箱 与客户进行全方位沟通并设专人进行管理。 (2)本部(含物业公司总部、远嘉总部)服务监督层面: 通过设立服务监督热线、服务监督邮箱对各项目的投诉处理工 作进行监督并设专人进行管理。 (3)会员交流层面: 远洋会设立会员热线、会员邮箱，主要负责解答客户关于远 洋会方面的咨询，如接受到客户投诉意见将及时转至相关部 门处理。 (4)公开网络层面: 公 司通过建立“倾听之窗”论坛广泛听取客户的意见及建议，具体 工作要求参加《论坛建立和维护管理流程》及相关文件。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 6、投诉处理程序 Step7:完成回访投诉封闭 Step6:进行处理 Step5:与客户沟通方案 Step4:责任部门出具处理方案 Step3:分派责任部门 Step2:核实填写《投诉处理单》 Step1:填写《投诉登记表》 回复处理意见<=2 个工作日 处理完毕后2日内 进行回访确认 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 7、投诉封闭条件 ??留有联系方式的投诉，在处理完毕后2天内，由客服部进行回访， 若客户认可处理结果，投诉封闭; ??若经长期沟通后客户始终不认可处理意见或结果，或客户投诉超出 公司管理权限或能力范围，属下列情形可视为投诉封闭: (1)投诉处理符合国家相关法律法规规定，在三个月内客户已提交 诉讼请求、仲裁请求; (2)客户投诉处理意见书以挂号信函等方式送达客户并保留相关证 明文件的。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 <#004699'>8、投诉报表的使用 ??《投诉升级预警单》:在投诉处理中，根据投诉的内容、严重性、 复杂性、影响力等判断，如属于有重大群诉或危机隐患的，相关部门 或人员应发出《投诉升级预警单》，向直接上级汇报，依照《危机事 件处理流程》规定处理。 ??《项目重大(危机)客户事件报表》 :如重大(危机)事件已发 生，项目客户服务部应填写《项目重大(危机)客户事件报表》，并 上报本部客户关系部。 ??《重大客户投诉/服务监督系统投诉周报》 :项目客户服务部、销 售中心、物管中心每周一编制上一周《重大客户投诉/服务监督系统 投诉周报》，摘要记录投诉处理过程及结果，上报上级公司主管部门 及本部客户关系部。 ??《客户投诉月报》 :项目客户服务部、销售中心、物管中心每月 25日前编制《客户投诉月报》，按照工程质量、规划设计、销售管 理、物业管理、客户服务、其他进行分类汇总，按模版要求进行统计 分析后上报上级公司主管部门及本部客户关系部。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 投诉管理 房屋交付管理流程 新项 目房 屋交 付验 收作 业指 引 物业 移交 作业 指引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 1、房屋交付的定义 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 指楼宇达到国家和地方人民政府规定的和合同约 定的交付使用条件后，根据合同约定的房屋交付 日期， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 客户办理系列收楼手续、完成向客户 移交房屋的过程。 2、房屋交付过程中各部门职责 (项目)客户服务部 9负责组织房屋交付前风险检查和房屋交 付; 9负责编制房屋交付方案，并报本部客户 关系部审核; 9负责对客户收楼情况进行统计分析，并 报送本部客户关系部; 9参与向物业移交房屋的工作。 物业公司 9协助进行房屋交付前检查验收工作，负责 物业移交准备及成品保护工作; 9负责房屋交付流程中的物业工作。 9与(项目)工程管理部进行房屋验收、移 交。 9协助(项目)工程管理部对入住时提出的 工程质量问题 9进行整改及后续维保管理工作。 9负责检查房屋资料的完整性，并妥善保管 。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 (项目)工程管理部 9协助客户服务部进行交楼前业主预验收工 作，负责对验收工作中问题及时整改; 9负责实物、资料及维保修单位资料向物业 的移交工作; 9负责组织对物业设备设施维护人员进行培 训等工作; 9负责房屋集中交付验房工作，负责对客户 提出的工程质量问题进行整改。 9负责编制《住宅使用说明书》、《住宅质 量保证书》等相关技术文件。 (项目)设计管理部 9负责协助客户服务部进行房屋交付工作; 9负责协助客户服务部进行交楼前业主预验 收工作， 9负责安排专业设计人员派驻房屋集中交付 现场，答复客户提出的专业技术问题; 9负责对客户提出的设计问题进行整改; 3、房屋交付内容及要求 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 客户服务部负责在房屋交付前2个月组织编制房屋 交付方案并报审，房屋交付方案须报送本部客户关 系部会审。 房屋交付方案应包括以下内容:交付范围和概况、交付组织 机构(工作领导小组)、交付时间安排、预验收组织安排及 流程、房屋交付流程、各部门职责分工、房屋交付工作计划 、交楼场地准备、收费优惠等对客政策(如供暖费、违约金 收取等)、房屋交付风险分析和控制措施、应急预案、客户 触点服务(交楼服务满意度)提升措施等 。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 检查流程 2、客户关系部组织抽查 ?? 客服牵头成立检查小组，在交付前1个月完成项目自查; ?? 制定《交付风险检查工作一览表》并实施风险检查工作: 主要检查以下四方面内容:(1)合同、法规类，检查各项交付 证明文件以及单项验收文件的办理情况;(2)设计变更类，重 新核对设计部门及项目客户服务部的设计变更台账，检查变更 落实、客户反馈信息及遗漏情况;(3)销售承诺类(含客户提 出的变更)，核对所有销售承诺的实现情况;(4)工程质量类 ，检查房屋和公共部位的观感和细部质量。 ?? 将《项目交付风险自评估报告》及各项工作督 办工 作计划上报本部客户关系部 1、控股公司/项目部自查 ?? 客户关系部依据项目提交的检查报告，组织质量部、 规划设计部、市场部、经济合同部等相关部门抽查; ?? 不合格内容责令整改，重大风险提前制订预案。 新项目房屋交付验 收作业指引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 9客户服务部负责业主预验收组织管理工作，项目工程、设计、 物业部门协助进行业主预验收工作。客户服务部在业主预验收前 制定相关业主预验收流程明确各部门职责和分工。 9项目工程管理部对业主预验收提出的问题安排进行整改并在房 屋交付前整改完毕。 9目前仅使用于北京地区 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 物 业 移 交 工 作 职 责 (项目)工程管理部 ??工程管理部是物业移交的责任部 门。 ??牵头组织移交小组，协调移交前 的工作。 ??编写工程移交计划、移交方案， 编制工程竣工图、竣工档案，并办 理相关资料的移交; ??负责对物业公司相关人员进行移 交后的工作交底，对重要设备的使 用进行相关培训。 ??负责落实并督促承包商进行整改 ，确保工程达到移交的标准。 (项目)客户服务部 ??参与物业移交工作。 ??对移交验收中发现的 问题及时进行缺陷反馈 。 物业公司 ??成立物业接管小组进行移交 验收，并办理移交手续。 ??工程移交后，安排相关人员 进场并对其进行管理和维护。 对移交的档案资料进行归档 ?? 保管。 总承包商 ??成立整改小组，参加物业移交验收。 ??对细部检查验收发现的问题，严格按 照限定日期组织施工人员进行整改， 并进行复查，确保工程质量达到竣工 移交验收标准，保证工程顺利移交。 ??在通过移交验收后，对工程实体进行 清洁、封闭，整理和完善工程竣工资 料，保证工程移交的顺利进行。 ??配合(项目)工程管理部将工程实体 移交给物业公司进行管理。 监理单位 ??参加物业移交验 收，参与移交检查 。 ??负责监督承包商 的整改。 新项目房屋交付验 收作业指引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 物业移交工作程序 ??制定房屋移交计划 ??移交前准备 ??资料移交 ??移交检查 ??房屋移交 ??项目信息共享和公共部位巡查 新项目房屋交付验 收作业指引 物业移交作业指引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 第一部分:交付前准备工作 1、面积实测:设计管理部于交付前1个月完成待交付房屋面积实测; 2、开荒保洁:项目工程部负责，物业公司配合进行监管; 3、产权代办:交付前1个月确定产权代办合作机构并签订合作协议; 4、文书编制:相关部门与交付前1个月完成所需文书的编制、会签、审批; 5、收费清单:财务部整理客户名单和《入住收费清单》，物业公司制作客户收费明细单 ，经客户服务部确认后，将入住客户名单发至物业公司，已备交付时查阅‘ 6、客户服务部与交付前7天向业主邮寄《房屋交付通知书》、《房屋交付指南》和 《物业服务手册》、《物业临时管理规约》、《装修手册》等地产、物业相关入住文 件，并于邮寄后第2-3日完成具备入住资格客户的电话通知工作 ; 7、在完成邮寄入住通知后，客户服务部组织销售部门或自行与客户联系查收工作; <#004699'>8、客户服务部须于实际交付前完成交付现场活动、包装方案的制定、报批; 9、各主控部门对交付人员进行集中培训，首次交付楼盘需进行至少两次演练; 10、物业公司须于交付前3日完成房屋保洁、钥匙清点、入住物料 分装等工作; 11、客户服务部须于交付前3日完成交付现场包装。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 第二部分:交付现场管理 1、 集中交付:项目部和物管中心联合办公按照预定的现场交付方案和流程对业主进行 身份审查，为具备入住资格的客户办理协议签署、费用结算、发放住宅两书及房屋 验收、客户资料的收集等相关手续。 2、 零星交付:由于其它原因导致不能集中办理交付手续的客户，公司应提供零星房屋 交付以方便客户收楼，零星交付由项目客户服务部或物管中心组织办理。交流的流 程详见《零星交付流程图》。 3、 入住现场应做好客户现场咨询、投诉处理工作。 4、 入住现场的配合活动由客户服务部负责协调。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 Step6: 交付总结及评价 Step5: 交付阶段工作 Step4: 物业移交 Step3: 业主预验收(北京) Step2: 交付前风险检查 Step1: 编制房屋交付方案 1、房屋交付结束后，客户服务部负责汇总编制房屋交付总结，总结应包括 详 实的、能够表明入住整体工作质量的相关数据，并在集中交付结束后5个工 作 日内报备本部客户关系部。房屋交付总结一般应包括: (1)交楼概况及交楼数据分析，一次交付成功率、集中交付收楼率等; (2) 交楼验房工程质量问题及数据分析;户均返修数(条/户)、整体及主要 专业维修率、交楼验房质量满意率(交楼验房无维修问题所占比率); (3)业主投诉问题数量汇总及处理措施; (4) 交楼工作存在问题及改进建议。 2、本部客户关系部对严重影响客户满意度的或共性的问题，组织相关部门进 行研讨，制定纠正预防措施，并推动其落实。 3、本部客户关系部根据房屋交付总结信息进行综合分析，并对各项目的相关 房屋交付工作指标进行评价并提出工作建议。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 房屋交付管理 项目开盘风险 评估管理流程 危机事件 处理流程 房屋交付风 险检查流程 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理 1、 各部门职责 客户关系部、市场部 参与项目风险检查 组织首次开盘项目的开盘风险检查。 监督、指导控股公司/项目部开展开盘风险检查。 (项目)营销管理部 负责开盘风险检查的组织和实 施工作。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----项目开盘风险检查 控股子公司/项目部客户服务部(以下简称客户服务部) 参与开盘风险检查，从客户角度提出风险预防建议。 其它部门 负责配合开盘风险评估工作。 物业公司 负责配合开盘风险评估小组开 展前期介入工作。 从物业管理角度对开盘提出评 估建议。 检查内容 1、项目开盘风险检查 项目营销管理部负责1—5方面的风险检查; 项目工程管理部参加第5方面的风险检查; 项目的法律人员和客户服务人员从法律和客户角度参加相关内容的检查。 1、销 售 合 同 类: 主要包括商品房买卖合同、认购书、退/换 房协议等 与客户签订的材料。 2、广告宣传资料类: 包括报刊广告与售楼书、户型单页等各种宣 传资料。 3、现 场 展 示 类: 销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及 项目现场的各种沙盘和宣传资料。 4、产 品 技 术 类: 图纸、设计变更、技术方案等工程资料。 5、项 目 实 体 质 量:样板房、交楼标准。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----项目开盘风险检查 评估方法 新公司新项目首次开盘必须开展开盘风险检查工作: 市场部、客户关系部组织首次开盘项目的开盘风险检查 9资料审查、现场检查与当面核实相结合。 9合同、政府批文、广告宣传资料等相互比较、验证。 9设计图纸、设计变更等与销售承诺资料核对。 9项目实体质量检查。 9对发现的问题及时做好记录，对存在重要问题的材料以复 印、拍照等方式留存。 9工作中填写《开盘风险评估检查表》。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----项目开盘风险检查 评估过程 9工作中填写《开盘风险评估检查表》。 9各部门对所负责的专业环节进行检查 销售管理评估:市场部或项目营销管理部; 规划设计评估:规划设计部; 工程质量评估:质量部或项目工程管理部; 物业管理评估:基业公司; 客户服务评估:客户关系部或项目客户服务部。 项目开盘风险评估 管理流程 客户投诉隐患及法 律风险防范评估要点 9制定整改方案及整改计划，明确责任及时间节点，落实奖惩措施。 9评估小组对检查、整改、复查情况进行统计，定期以周报甚至日报形式向 相关领导、部门反馈。 9成立评估工作小组---组长:主管营销领导;副组长:营销管理部经理;组员:客服、物业、工程、 营销部相关人员。 9开盘风险评估前2周，召开准备会，制定工作方案，报备市场部、客户关系部备案。 9问题关闭后，评估小组提交“开盘风险评估结束申请”和总结报告，报市场部和客户关系部备案。 9针对开盘风险评估中发现的具有共性和典型的问题，客户关系部负责向相关部门发出《纠正/ 预防措施报告》及汇总为《缺陷手册》 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----项目开盘风险检查 各部门职责 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----房屋交付风险检查 控股子公司/项目部 9依照合同要求确保如期向客户交付房屋 9控股公司/项目部第一负责人对项目如期交付负责 9在房屋交付前，控股公司/项目部必须成立项目交付检查工作小组，组织协调准备和整改工作。 控股子公司/项目部客户服务部(以下简称“项目客户服务部”) 9交付检查工作由各项目客户服务部牵头，负责组建交付检查工作小组 9负责编制项目交付检查工作计划、组织、协调、监控交付准备和缺陷整改 9向本部客户关系部上报交付检查结果。 客户关系部 9控股公司/项目部首次交付项目由客户关系部联合质量部、经济合同部、项目部相关人员开展联合 交付检查工作。 9指导所属控股公司/项目部项目交付检查工作 质量部 9参与项目交付风险检工作，将此工作纳入项目整体质量管理范畴; 9将项目交付风险检查发现质量问题的整改效果作为评价项目质量责任人工作质量的重要依据之一; 9根据项目客户服务部预验收的自检情况，必要时与客户关系部共同组织检查组进行复验。 控股子公司/项目部的其它部门 9配合交付检查小组的工作 9负责制定整改计划，统筹安排本部门以及监督供方对存在问题进行整改 物业 9根据公司的有关规定和控股公司/项目部具体要求，配合交付准备工作 9参与房屋接收并负责交付前的开荒作业。 交付风险检查管控体系 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----房屋交付风险检查 1、项目经营计划管理 控股公司/项目部的项目开发节点计 划中，必须包含项目交付风险检查工作，将 该工作列入《项目经营计划》中的里程碑节 点。交付证明文件(如:《竣工备案证》) 的办理计划，需细化至各单项验收工作的完 成计划。 2、设计变更管理 设计变更的签发，除需遵照原有规定外，凡 在销售开盘后下发的所有设计变更须及时通知控股 公司/项目部的客户服务部和市场营销部,由项目客户 服务部根据合同、法规判断是否需要及时通知客户 。对于已通知客户的设计变更及发函情况需在客户 服务部门建立台帐，以备后期核查。 3、销售承诺(含承诺客户的变更)管理 销售资料、承诺和承诺客户的变更，必须建 立会审会签制度。所有销售承诺应有责任部门跟 进，同时在项目客户服务部建立台账，以备后期 核查。 4、房屋质量检查 房屋质量检查侧重于房屋观感质量检查、 房屋使用功能性检查。详细检查要求见《交付风险 检查一览表》中质量检查部分。 交付风险检查流程及要求 1、首次交付项目的检查 控股公司/项目部的首次交付项目由本部客户关系部联合质量部、经济合同部、项目部相关人员开展联合 项目交付检查工作，其他类由项目部控股公司自查。 2、控股公司/项目部自查 (1)成立交付风险检查小组。在项目首批交付时间前1.5个月，控股公司/项目部必须成立项目交付风险 检查工作小组，进行风险自查。小组由项目客户服务部牵头组织，全面负责协调交付的准备、风险检查及 后续整改工作。 (2)制定《交付风险检查工作一览表》并实施风险检查工作:交付风险检查小组根据《交付风险检查工 作一览表》逐项检查，并完成《项目交付风险自评估报告》。《交付风险检查工作一览表》包括以下四方 面内容: ??合同、法规类:检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况; ??设计变更类:重新核对设计部门及项目客户服务部的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况; ??销售承诺类:(含客户提出的变更)，核对所有销售承诺的实现情况; ??工程质量类:检查房屋和公共部位的观感和细部质量。 (3)完成《项目交付风险自评估报告》。控股公司/项目部完成《项目交付 风险自评估报告》后，首先 应在公司内建立督办制度，以确保项目交付前完成相关工作，解除风险;控股公司/项目部应在项目交付前 30天将《项目交付风险自评估报告》及各项工作督办工作计划上报本部客户关系部。 3、本部客户关系部抽查 客户关系部根据控股公司/项目部《项目交付风险自评估报告》中风险的严重程度对控股公司/项目部进行跟踪检查。 客户关系部的检查应在不晚于项目交付前1个月开展。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----房屋交付风险检查 整改、处理、关闭 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----房屋交付风险检查 ??对于本部检查的项目，将以检查报告的形式将发现的问题告知控股公司，控股 公司必须针对问题逐项整改关闭，项目客户服务部应定期将整改进展向本部 客户 关系部说明。 ??针对重大风险制定预案。 针对交付风险检查中发现可能的延期交付等重大客户投诉风险，控股公司/项 目部应该事先制定预案，预案需向本部客户关系部报备。 ??对于无法整改的问题，控股公司必须事先准备好说辞，向客户说明。 危机事件: 就是那些事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危 险的事件。房地产的危机事件主要包括: 被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上 信任程度、美誉度、号召力急剧下隆的事件;一些行为被指控为严重破坏环境 、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至停止经营;不可抗拒 又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等;或发生重大事故，导致人身伤 亡、财产损失，以致公司或业主遭到犯罪行为的侵害。 重大群诉: 重大群诉是重大投诉的一种表现形式，该类问题的处理过程与危机事件 处理有相似的地方，该类投诉处理方法可以参照危机事件处理方法进行。 本流程所有针对危机事件的处理方法同样适用于重大群诉。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----客户危机事件处理 项目部/控股公司 ??项目部/控股公司应为处理危机事件 的主要责任单位和实施组织者，责任 人为项目部/控股公司总经理。 ??危机事件处理小组: 如果发生危机 事件或危机事件时，公司应成立危机 事件处理小组。以项目部/控股公司 总经理牵头，根据危机事件的性质相 关部门/人员参加。 (项目)客户服务部 ??负责危机事件的日常处理和协调，将 具有隐患或已经发生的事件通报客户关 系部，主管领导。 ??组织危机事件处理小组成员讨论及拟 订处理方案，报主管领导审批。 ??参与跟踪、落实具体承办部门的解决 实施情况。 ??组织客户、承办部门及相关部门对实 施结果进行检查。 ??形成危机事件案例，组织本项目学习 。 (本部)客户关系部 ??协调公司资源为事件的处理提供支持。 ??组织涉及到公司品牌、信誉方面的事件处理。 ??编写危机事件案例，组织各项目学习。 相关部门 ??具体承办的部门负责危机事件的解决实施 ，相关部门按照解决方案要求及时跟踪、 配合、检查。 各部门职责 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----客户危机事件处理 危机事件处理程序 1.危机事件的日常管理 2.制定预案 3.演练和培训 4.预案调整 5.危机事件发生后处理 6.危机事件危害的恢复。 7.投诉评估和总结。 客户危机事件处理 流程 危机事件及重大投 诉应急预案示范文本 三、远洋地产客户关系管理流程文件 风险预防管理-----客户危机事件处理 项目工程维保修管理流程 磨合 期及 集中 交付 快速 维修 作业 指引 供方 维修 人员 即时 奖励 作业 指引 客户 接待 及维 修人 员行 为规 范作 业指 引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理 术语及定义 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 1.物业移交:指公司开发的工程，并经物业公司确认已经达到可移交标准， 完成由项目部移交 给物业公司的移交过程。 2.日常维保修:本流程中指针对公司开发的工程向物业移交后，对于保修期 内和保修期外发 生的维保修过程。 3.集中交付期维保修:集中交付期维保修指房屋集中交付后3个月期间的维 保修过程。 4.磨合期快速维保修:磨合期快速维保修指在房屋交付后1年内在雨季、集中供暖等特殊时段 出现大量的维保修，为避免因处理不及时或维保修质量不合格而可能导致群诉和客户满意度 下降而组织专门力量进行的维保修过程。 5.联合维保修小组:为快速有效解决集中交付和磨合期的房屋维保修，由物业公司客户服务 部工程部、项目客户服务部、项目工程管理部组成联合维保修小组处理维保修相关事宜。不 同时期的维保修，联合维保修小组的负责部门有所不同。 6.磨合期:客户在房屋交付后至1年以内的时期称为房屋交付的磨合期。 集中交付、磨合期快速维保修小组:为快速有效解决集中交付后的房屋维7. 保修，由项目工程 管理部、物管中心客户服务部、项目客户服务部等组成联合维保修小组处理维保修相关事宜 。 分阶段的维保修责任划分 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 1、集中交付期维保修:由集中交付期联合 维保修小组负责，项目公司分管工程领导担 任组长，全面负责集中维保修工作，其他部 门配合。其中项目工程管理部整体协调、提 供技术支持和承建商及供方管理，物业公司 工程部陪同验收、整理信息、派单、监督整 改、二次验收等具体维保修事务，项目和物 业的客户服务部配合收集保修意见与客户沟 通。 2、磨合期快速维保修:由磨合期联合维保 修小组负责，项目工程部经理担任组长， 其中项目工程管理部负责现场踏勘、确定 维修方案、组织承建商实施维保修，物业 公司工程部予以配合并对维修工作进行跟 踪和监督;项目和物业的客户服务部负责 收集客户意见、现场证据与客户沟通。 3、交付3个月以上的日常维保修:由物业 公司工程部负责组织维保修，物业公司客 户服务部配合收集保修意见与客户沟通。 4、保修期满的维保修:由物业公司负责处理。 分部门的维保修职责划分 物管中心客户服务部: z房屋交付后负责受理和组织维保修工作; z负责协调工程管理部勘察现场，拟订处理 意见，并跟踪落实; z负责因工程质量等问题引发的补偿赔付事 件的处理，报送项目客户服务部及主管领 导审批; z负责客户沟通和维保修工作的封闭回访; z负责建立客户维保修档案及资料存档、备 案，编制月度维保修报告;负责汇总编制 客户投诉月报，总结案例报上级单位。 z根据物业公司授权进行工程保修款支付的 审核。 z各项工程、产品保修期满前三个月，负责 组织社区客户全面检修及审核交接工作， 问题较多的服务内容签订维保修补充协议 。 物业公司工程部门: z负责组织维保修工程实施; z负责协调监督施工单位、第三方单位确保 维保修质量，提供现场查验及客户沟通的 技术支持。 z根据物业公司授权进行工程保修款支付的 审核; z负责提供典型案例技术分析，报备客户服 务部门。 (项目)客户服务部: z负责配合支持物业公司进行客户投诉处理和工程 维保修问题; z负责协调项目工程管理部提供技术支持; z负责因工程质量等问题引发的补偿赔付事件的处 理; z负责汇总、编制客户投诉月报、总结案例并上报 本部客户关系部。 z负责工程保修款支付的审核。 (项目)工程管理部: z负责协调施工单位、监理单位共同协助物业 公司落实维保修问题，提供现场查验及客户谈 判的技术支持; z负责集中交付期、磨合期快速维保修的牵头 组织和管理。 z负责审核、申报、结算维保修费用和处理相 关涉及客户赔偿的工程扣款; z负责提供典型案例技术分析，报备客户服务 部门; z负责在物业移交时向物业、项目客户服务部 提交工程保修清单。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 房屋交付后保修期满前的处理流程 1、物业客服部门负责接受客户的直接和间接报修，首先填写《维修任务记录表》，进行维保修类别分析后，填写《工程维修 、维保处理记录表》，并建立客户维保修档案;需要技术支持的事项报备项目客服部协调处理。维保修接待的具体要求参见 《客户接待及维修人员行为规范作业指引》。 2、物业工程管理部接到维保修工作单后，组织施工单位现场勘察，提出解决方案。对于以下几种情况必须由 物业工程管理部人员陪同上门并确定维保修方案:1)渗漏水问题;2)结构裂缝;3)室内出现大面积空鼓 裂缝;4)重复维保修;5)责任界限不清的;6)业主拒绝接受房屋。 3、物业客服部组织物业工程部、施工单位就客户提出的问题进行现场踏勘， 编制解决方案，可请项目工程管理部及设计管理 部进行审核方案，或提供技术支持，与客户沟通确认方案。 4、对于重要维保修事项，物业工程部开展现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维保修任务，检查施工单位现场维保 修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安 全文 企业安全文化建设方案企业安全文化建设导则安全文明施工及保证措施创建安全文明校园实施方案创建安全文明工地监理工作情况 明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改 。 5、物业工程部在施工单位实施渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等隐蔽工序隐蔽前须验收。 6、工程维保修必须考虑维保修的时效，通常情况下，维保修的时间要求参见《工程维保修时间要求标准》要求执行。 7、施工结束后，物业客服组织客户、物业工程部及施工单位进行验收。若不满意，施工单位负责按照客户要求进行整改，直 至客户满意，施工过程中，物业客户服务部负责跟踪，监督及时向客户反馈维保修情况。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 房屋交付后保修期满前的处理流程 <#004699'>8、维保修结束后5个工作日内，由物管中心客户服务部对客户进行回访。 9、对于因工程质量等问题引发的补偿赔付事件，物业公司应与客户及项目客户服务部充分沟通，编制处理方案，由项目客 服报审通过后，由项目工程部做好工程扣款知会。 10、若项目施工单位不愿施工或不能依照正常的时间到场，物业公司工程部可请第三方专业施工单位进行施 工，产生的费用由原施工单位负责，相关资料向项目客服部申报，做好过程记录。具体可以采取以下措施:1 )另行委托维保修单位维保修，费用由原保修单位承担;2)对原保修单位进行处罚;3)填写违约处理通知 单并知会责任单位后，将罚款单原件交项目客户服务部存档，同时抄送财务部备案。 11、施工单位不能依照正常的时间到场，或拒绝保修期内的维保修工作而委托第三方维保修时，应做好现场证据记录和确 认工作。 12、对供方维保修积极、及时、效果好并受到业主表扬的供方维保修人员，公司可以给予及时奖励，奖励办法参见《供方 维保修人员即时奖励作业指引》。 13、物管中心每月25日前，依照《维保修统计表》的格式汇总月度工程维保修记录，上报给上级公司主管部门，经上级主 管部门汇总上报本部客户关系部。 14、本部客户关系部，汇总分析各项目的维保修信息及案例，及时将相关维保修信息反馈到相关部门及主管领导处。定期组 织各项目相关人员进行案例学习。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 保修期满前集中维保修处理流程 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 1、信息知会。 保修期满前一个月物业公司客户服务部应组织将保修期限将至的信息通过物业管理处以“温馨知会 ”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方 式，知会的方式包括:1)发短信知会。2)打印“温馨知会”小区内张贴。 3)信箱投递“温馨知会”。 2、组织维保修力量 1)物业公司工程部做好维保修人员组织。 2)督促施工单位人员、材料准备，安排后备队伍人员准备。 3)物业公司工程部书面知会施工单位。保修期满前30天拟定“关于**项目保修期满前集中返修的知会 ”，知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满 前集中检查返修动员会时间等。 4)物业公司工程部统计常用材料清单，安排施工单位及后备队伍储备。 3、维保修任务处理。 维保修处理的流程与物业移交后保修期满前的处理流程相同。 4、保修期满后 工程维保修工作由物业公司处理。 维保修款的审核支付 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理流程 1、项目成本管理部在与承建商签订合同时，应与承建商、物业公司签订维保修 委托合同，明确物业公司在维保修中的权力。 2、物业公司有维保修款的扣款权限，支付的审核权限。向承建商支付工程保修 款需依照公司的审批流程进行。 2、磨合期及集中交付快速维保修作业指引集中交付维保小组 1.集中交付维保修小组组成 小组成员如下: 公司在房屋集中交付前应成立小组, 组织人:项目公司分管工程领导担任组长 组长:项目公司分管工程领导指定 成员:(项目)客户服务部、工程管理部、物业公司工程管理部、物管中心客 户服务部人员由部门第一负责人指定，施工单位人员由施工单位指定。 2.集中交付维保修小组职责: 组织人或组长:组织收集、分析相关信息，组织维保修工作实施，协调承建商维 保修人员及公司专业人员调用; 成员职责: 项目工程管理部:整体协调、提供技术支持和承建商及供方管理。 物业公司工程部:陪同验收、整理信息、派单、监督整改、二次验收等具体 维保修事务。 物管中心和项目客户服务部:客户维保修信息收集、客户的沟通与安抚。 施工单位:参与原因分析、方案讨论，制定维保修计划、组织实施。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理---磨合期及集中交付快速维保修作业指引 集中交付期维保修工作程序 1、集中交付准备工作和应对措施 1)集中交付应确保无质量群诉发生 2)项目集中交付前，集中交付维保修小组应针对本项目特点制定集中维保 修工作预案。 3)集中交付过程和要求详见《房屋交付管理流程》。 2、问题的统计分析 (项目)客户服务部、物管中心客服部收集各种消息，统计质量缺陷， 认 真填写《维保修 任务记录表》，进行维保修类别分析后，填写《工程维修、维保处理记录表》， 并记录及时 转交项目工程管理部和物业工程管理部。 3、维保修的处理 1)项目工程管理部做好集中整体协调、提供技术支持和承建商及供方管理 2)物管中心工程管理部做好问题的分类和派单。 3)物业公司工程管理部做好维保修的跟踪、监督和封闭。 4)物管中心客服部及时通知客户收房，做好与客户的沟通。 4、经验总结 集中交付处理完毕后，(项目)客户服务部负责组织典型案例编写，形成经验教训总结 ，与公司相关人员分享。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理---磨合期及集中交付快速维保修作业指引 磨合期快速维保小组 1.磨合期快速维保修小组组成 公司在房屋集中交付、暴雨、集中供暖等情况发生前应成立磨合期快速维保修小组。 小组成员如下: 组织人:项目工程管理部经理 组长:工程管理部经理指定 成员:(项目)客户服务部、物业公司的工程管理部、客户服务部的人员由部门第一负责人指定 ，施工单位人员由施工单位指定。 2.磨合期快速维保修小组职责: 小组主要职责:项目工程部经理担任组长，其中项目工程管理部负责现场踏勘、确定维保修 方案、组织承建商实施维保修，物业公司工程部予以配合并对维保修工作进行跟踪和监督 ;项目和物业的客户服务部负责收集客户意见、现场证据与客户沟通 组织人或组长:组织收集、分析相关信息，组织成立磨合期快速维保修小组，开展方案讨 论会、方案决策、费用决策、公司专业人员调用等; 成员职责: 工程管理部:参与现场踏勘、原因分析、确定维保修方案，组织承建商实施维保修 物业公司工程部:配合维保修实施，跟踪、监督维保修过程; (项目)客户服务部、物管中心客服部:收集客户意见、质量缺陷的现场证据，并做 好与客户沟通; 施工单位:参与原因分析、方案讨论，制定维保修计划、组织实施; 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理---磨合期及集中交付快速维保修作业指引 磨合期快速维修工作程序 1、暴雨、大雪、集中供暖来临前的准备工作 1)预计项目交付后可能存在的质量问题，公司应成立磨合期快速维保修小组。 2)制定预案，详见《集中工程维保修事件应急处理预案编写示范文本》。 3)如遇到暴雨、大雪等预报2小时内，(项目)客户服务部应发出预警并知会工程管理部负责 人，可能会启动应急处理措施; 4)根据预警，工程管理部做好维保修人员的组织、材料准备、渗漏隐患检查，(项目)客户 服务部向业主和管理处发出相关知会(屋面、露台、阳台排水系统是否通畅、提醒关闭门窗) 。 5)工程管理部制定暴雨期间24小时快速维保修小组值班安排表。 2、暴雨、大雪、集中供暖的处理措施 1)集中交付应确保无质量群诉发生 2)集中交付、暴雨、大雪发生后，以保证人身安全为首要原则; 3)工程管理部负责采取紧急措施控制损失扩大、减少对业主生活的影响;物业公司应积极配合; 3、暴雨、大雪、集中供暖后的问题的统计 项目客户服务部、物业公司收集各种消息，统计质量缺陷填写《维保修任务记录表》和《 工程维修、维保处理记录表》，统计暴雨、集中供暖后的渗漏信息:1)接待业主报修;2 )空置房组织自查。 4、问题的处理 磨合期快速维保修小组负责问题的解决，召集现场会议，考察现场情况，研究维保修方案， 确定维保修计划，确定维保修管理人员及时处理。 5、经验总结 磨合期快速事件处理完毕后，(项目)客户服务部负责组织典型案例编写，形成经验教训总 结，与公司相关人员分享。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 工程维保修管理---磨合期及集中交付快速维保修作业指引 客户接待及维修人员行为规范作业指引 ??接待流程概要:接听电话—主动报出公司名称—聆听客户报修内容，引导 客户说出具体信息—认真记录——判断保修范畴—确认客户报修信息--告知 客户后续安排—结束通话。 ??维修接待工作人员的桌上应随时配备齐全笔墨填写《维保修任务记录表》和 《工程维修、维保处理记录表》，并备好记录工具。 ??来电应在三声内接听。接听电话时统一规范用语:“您好～远洋物业(地产) ，我是客服**号,请问有什么可以帮到您,”，请客户告知报修内容。 ??在客户交代报修内容的过程中，应仔细聆听并将以下内容如实记录于《维保修任 务记录表》中: 客户接待及维修人 员行为规范作业指引 供方维修人员即时奖励作业指引 奖励基金的建立 由项目部/控股公司按2万元/年的标准设立客户服务即时奖励基金。 因合作方管理或配合态度方面的原因，导致服务行为或态度引起客 户强烈投诉、延迟维修等，而对合作方的罚款。 供方维修人员及时 奖励作业指引 地产与物业对接管理流程 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 各部门职责 本部客户关系部 ??代表地产协调、管理地产与物业的业务关系 ??代表地产监控、考核物业的服务质量 ??参与审核物业管理费的测算方案 ??参与地产对物业的经营考核 ??组织地产和物业共同解决遗留问题。 战略发展部、经济合同部 ??战略发展部下达物业公司的经营计划， 对物业的经营进行考核。 ??战略发展部、经济合同部参与遗留问题 费用的审核 商业地产部 ??负责商业，会所，车库等资产的代理委托 ，负责与物业公司签订代理合同或协议。 项目客户服务部 ??组织与物业公司签订各种物业服务合同。 控股公司、项目所属的工程管理部 ??负责房屋集中维维保修的整体协调、提 供技术支持; ??协助物业公司对承建商及供方进行管理 ，以保证日常维保修工作的开展。 (项目)营销管理部、设计管理部 ??主动为物业物业管理方案工作提供资料和支 持 ??对于成熟产品，营销和设计部门应主动考虑 项目与物业的关系 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 物业公司 ??提供前期物业顾问服务，从物业管理角度参与前期项目规划 ??开展物业策划、物业管理进入可行性分析、物业管理模式研究。 ??负责物业物业管理方案工作 ??负责房屋接管 ??配合地产开展交付管理 ??负责房屋的日常维保修 ??参与地产遗留问题的处理 ??负责参照本流程，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议。 地产与物业对接需要解决的主要问题 9理顺物业与地产之间的经营和业务关系; 9规范物业公司与业主之间的管理服务关系; 9保证物业公司正常营业 9规范物业公司和地产之间的合理成本关系; 9规范物业公司平衡主营与副营业务之间的关系。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 地产与物业对接业务及相关问题处理原则 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 9三个有利于:有利于客户满意度提升、有利于远洋品牌提升 、有利于地产销售; 9地产与物业的关联业务实行内部市场化、制度化、契约化 ; 9约定标准，定期结算。 地产与物业对接关系图 市场调研 前期研究 物管模式 策划 物管方案 策划 接管验收 入伙办理 策划阶段 前期准备 启动阶段 前期顾问咨询、物管模式、物业公司选择、物管方案 成立物管中心 迎接业 主 项目 立项 项目 策划 营销 策划 规划 设计 策划 销售 施工 管理 竣 工 验 收 接 管 验 收 集中 入住 地产与物业对接关系图 物业管理产品线 房地产开发产品线 维维保修 遗留问题处理 维保清盘 遗留问题处理 阶段 工作 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 地产与物业之间的关系及 重要业务节点 相对于物业业务可分为四个阶段:物业策划阶段、物业前期阶段、物 业启动阶段、日常管理阶段。 z策划阶段的重要业务:签订物业前期咨询顾问合同、物业管理进入可行性 分 析、物业管理模式研究和物业管理方案。 z前期阶段的重要业务:前期物业管理招投标、费用测算、物业开办、物业 移 交、保洁开荒。 z启动阶段的重要业务:房屋集中交付、集中维维保修配合 z日常管理阶段重要业务:日常维保修服务、遗留问题处理、地产委托业务 管 理 地产与物业业务与 管理关系一览表 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 地产与物业对接的行政管理关系 三、远洋地产客户关系管理流程文件 地产与物业对接管理 在远洋地产与物业存在行政管理关系上，地产作为物业的投资方，通 过董事会下达经营管理指标，来履行对所属物业公司的经营活动进行管理 的责任，确保其经营活动与公司战略目标相一致，使物业服务成为远洋品 牌的支撑点。地产在管理中应坚持“八字方针” ??指导:对物业在产品开发链条中的专业工作进行规范，提高专业工作水平。 ??支持:及时协助解决物业遇到的问题，提供资源上帮助 ??监督:对物业工作状况进行监控，确保服务品质得到保障 ??考核:考核地产下达的服务指标和经营指标的完成情况。 地产需对以下重要事项对物业进行监控: 经营管理指标，满意度，品牌维护与推广，远洋会的维护，缺陷反馈 缺陷反馈管理流程 缺陷 分类 及手 册建 立作 业指 引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 为什么要进行缺陷反馈的工作, 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 反复发生的“老问题”—空调百叶扇过密 2005年:远洋天地 涉及三区974户全部进行改造 2007年:远洋自然 客户投诉1<#004699'>8起，目前涉及约<#004699'>800 户，15<#004699'>85个空调机位正在改造 中„„ 反复发生的“老问题”—空调室外机狭窄 2005年:远洋新干线 2006年:天津远洋天地 200<#004699'>8年:中山远 洋城 空调集中放在凹 槽内，引发空调 频繁过热停机保 护，造成大量业 主集中投诉。 预留机位小，不 能满足大功率空 调安装需求，涉 及一、二、三期 310户。 室外机架安装不便， 空间太窄;机架与窗 开启面太近，热气对 流和噪声影响，46户 业主投诉。 反复发生的“老问题”—公共阀门设计 2003年:远洋天地 2007年:天津远洋天地二期5栋楼3层业主家阳台 设置了燃气管道及总阀 门，2户业主因占用面积 为由提起诉讼。 各楼座3、10、17或1<#004699'>8层各户室内均 设有热水减压阀，共涉及234户，占用 面积、噪音大，部分业主以要求面积 补偿为由私自关闭导致103户业主无法 正常使用热水，引发投诉。 反复发生的“老问题”—泵房噪音扰民 2005年:远洋新干线 2006年:远洋山水 2007年:远洋自然 生活水加压泵房位于 住宅下，穿行管道未 考虑减震措施，客户 反映强烈，F座1名客 户换房。 设计时未考虑到结 构和设备的统筹安 排，地下水泵房处 于业主居室正下 方，导致业主换房。 热水循环泵位于首层住宅下方， 噪音扰民问题成为小区共性问 题，超过10户业主群体投诉。 目的 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 用于公司所有产品和服务的纠正与预防，通过缺陷反馈、预警， 进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和 服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。 术语 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 1.缺陷:指在产品开发全过程中,存在影响客户使用及生活品质的综合 问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵。 2.反馈:将发现的缺陷反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主 要问题，制定措施加以改进和解决。 3.纠正与预防:为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈 、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控 制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生，这些工作系统 通称纠正与预防。 缺陷反馈中各部门职责 项目客户服务部/物管中心 ??负责编制项目缺陷反馈手册并宣导 ; ??负责缺陷信息的收集、分析，向相 关部门提出缺陷问题，并填写《缺陷 反馈联系单》; ??负责组织缺陷问题决策会议; ??监督缺陷改正的落实和验证; ??物管中心负责向项目客服部反馈缺 陷信息。 控股公司/项目部相关部门(项目工程管理部、 设计管理部、预算部、营销管理部) ??参加项目缺陷问题决策会议，对缺陷 原因、整改可行性、成本测算等进行分 析和决策; ??负责整改措施的拟订和实施，制定本 部门的缺陷预控措施和计划并实施; ??负责组织对老项目缺陷的回顾和分析 ，避免缺陷重复出现; 客户关系部 ??负责汇总、编制本部的《产品服务 缺陷反馈手册》; ??负责在公司内宣导《产品服务缺陷 反馈手册》及使用。 本部职能管理部门(质量部、规划设计部、市 场部、经济合同部) ??审核下属单位提供的缺陷反馈报告， 参加本部客户关系部组织的缺陷问题决 策会议，对缺陷原因、整改可行性、成 本测算等进行分析; ??负责制订本专业端口缺陷预控措施， 指导下属公司落实; ??负责组织对老项目缺陷的回顾和分析 ，避免缺陷重复出现; ??本部职能部门对控股公司/项目部的缺 陷进行专业考核。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷的管理流程 缺陷收集 缺陷整改 缺陷决策缺陷跟踪 缺陷生成缺陷总结 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷收集 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 项目客户服务部/物管中心工程管理部负责站在客户的角度，通过各种 渠道，收集发现缺陷，收集信息的渠道包括: ??项目开盘、巡检、交付风险检查时的缺陷发现; ??房屋交付、维修整改过程中的缺陷; ??房屋保修过程中的缺陷; ??业主投诉; ??客户满意度调查等。 缺陷生成 项目客户服务部/物管中心工程管理部通过对 收集整理的相关信息及客户合理期望进行分析， 提出缺陷问题并形成《缺陷反馈联系单》。重大 缺陷问题项目客户服务部应及时向本部客户关系 部上报。 缺陷反馈联系单 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷决策 1、由项目客户服务部组织项目部各责任部门相关人员参加缺陷 反馈专题会议，对所提出缺陷问题评议，对缺陷原因主要问题 进行分析，由项目客户服务部填写《缺陷决策单》。对整改可 行性(如施工能力、工程技术可行性、工期控制等)进行分析 ;确定缺陷的级别，A级属于必须整改的缺陷，B 级属于无需 整改或者无法整改的缺陷。 2、本部客户关系部可根据缺陷的影响程度组织本部质量部、市 场部、规划设计部、经济合同部召开缺陷问题整改专题会议。 缺陷决策单 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷整改 项目部相关责任部门根据缺陷决策要求制定改进措施，对 于不同级别的缺陷采取不同的整改措施。 对于A级缺陷:由控股公司/项目部责任部门拟订整改措施，并 实施整改及组织整改结果的验收;由项目客户服务部进行验证 ，并将验证结果进行反馈。 对于B级缺陷:由控股公司/项目部责任部门拟订预防措施;完 成缺陷的循环利用，避免缺陷重复出现;由项目部责任部门制 定本部门的缺陷预控措施和计划加以实施，反馈项目客户服务 部备案。 本部职能管理部门应监督、指导控股公司/项目部相关专业 端口部门落实缺陷整改措施。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷跟踪 项目客户服务部负责跟进缺陷问题的解决进展。 ??对于按计划解决的缺陷问题，由项目客户服务部、相关责任部门 共同填写完善《缺陷反馈确认单》，并进行存档备案。 ??对于无法按计划完成的缺陷问题，责任部门需说明未完成原因， 由评议部门进行评估，出具评估意见。 缺陷反馈确认单 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷总结 1、缺陷封闭后，项目客户服务部负责验证和整理缺陷信息。 2、对于重大缺陷，项目客户服务部负责缺陷反馈案例库的编写、整理 和归档。 3、项目客户服务部负责将缺陷问题汇总、整理、编制完成项目《产品 服务缺陷反馈手册》，提供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控 。 4、控股公司/项目部的相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计 划，在产品的设计和建造过程中对缺陷加以主动预控。 5、控股公司/项目部缺陷预控措施和计划须上报本部客户关系部，相关 资料应依照要求存档。 6、本部客户关系部负责汇总各控股公司/项目部的改进措施，形成公司 的《产品服务缺陷反馈手册》。 7、本部职能管理部门制订本专业端口缺陷预控措施和计划，指导下属 公司落实，在产品的设计、建造、服务过程中对缺陷加以主动预控。 缺陷分类参考标准 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷手册示范 产品服务缺陷反馈 手册 利用与考核 ??由责任部门将缺陷的改进措施落实到工作流程中，针对缺陷问题 制定相应的作业指导书或对流程进行修订，由项目客户服务部每 年对执行结果进行检查。 ??责任部门于设计准备阶段、施工管理阶段、销售管理阶段、入住 保修阶段、物业服务阶段，对《产品服务缺陷反馈手册》进行学 习，避免问题重复发生。 ??由责任部门主管领导对主管部门的缺陷整改进度、质量进行考核 ;对缺陷缺预控的实施进行考核。 缺陷分类参考标准产品服务缺陷反馈手册 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 缺陷手册示范 缺陷信息上报 三、远洋地产客户关系管理流程文件 缺陷管理 ??项目客户服务部负责在每月底将项目缺陷信息收集汇 总后上报本部客户关系部。 ??项目客户服务部在每期房屋集中交付3个月以后，应总 结缺陷信息并向本部客户关系部提交项目《产品服务缺 陷反馈手册》，每个项目每期提交的缺陷反馈手册中缺 陷案例的数量不应少于30个。 客户文件及记录信息管理作业指引 三、远洋地产客户关系管理流程文件 客户文件信息管理 各部门职责 三、远洋地产客户关系管理流程文件 客户文件信息管理 数据处理原则:谁处理的问题，谁负责相关数据的统计与整理。 控股子公司/项目部客户服务部(以下简称“项目客户服务部”) ??负责客户数据的填写、归档。 ??负责客户关系管理和相关投诉、报修工作信息、客户其它活动等文件的收 集、 整合、传递、跟踪,以及对于文件和投诉记录管理的监督考核。 其它部门 ??销售中心主要负责销售过程中的投诉数据的填写、归档，并向远嘉公司总 部上 报，远嘉公司汇总后报本部客户关系部备案。 ??物管中心负责本项目的物业投诉和维保修相关数据的填写、归档，并向物业公 司总部上报。物业公司总部汇总后报本部客户关系部备案。 客服部门需要收集、整理归档的资料 ??前期销售宣传资料:销售广告;房屋交付标准;户型图单页;销售面积审核表;沙盘 、样板间、实景照片;《土地使用证》;《销售许可证》;《建设工程规划许可证》; 《建设工程施工许可证》等。 ??工程资料:《竣工验收备案表》;《室内空气环境检测报告》;建筑户型图，水电管 线图等。 ??与物业公司往来文件:物业公司接管验收资料;各类往来文件;入住时物业公司发放 的宣传资料。 ??与客户交往的记录:房屋交付过程中客户提出的问题资料 ;客户投诉书/投诉信函 、 客户提供的所有投诉资料、面谈记录、与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书、公 司领导审批意见、投诉处理意见、往来邮件书面版、给相关责任单位的知会、与客户签 订的协议书或备忘、声明、赔付手续(如客户身份证、领取签字的协议复印件)、照片 、录象带、EMS或挂号信存根等。 ??维保修资料:保修期内进行维修的所有记录;客户保修资料;客户提出的其他投诉资 料;维修过程资料等。 ??客户档案:有关客户姓名、住址、家庭结构、曾经投诉情况、入住时间等。 三、远洋地产客户关系管理流程文件 客户文件信息管理 客户工作信息上报 参照《信息上报管理一览表》进行客户工作信息的报送。 信 息上报的具体要求参见相关流程及作业指引。 客户工作信息上报 管理一览表 三、远洋地产客户关系管理流程文件 客户文件信息管理 Thanks 200<#004699'>8年远洋地产客户关系管理体系制度流程培训(一)_部分1 200<#004699'>8年远洋地产客户关系管理体系制度流程培训(一)_部分2