物业管理基础知识培训95244

物业管理基础知识培训95244 物业管理基础知识培训 物业:特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为:住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等; 配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等; 场地分为:庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征:1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。)2、耐久性(“精心设计，百年大计”，说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采)4、高值性(为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责)5、权益性(《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权) 物业管理(proerty managment):是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性:1、覆盖面广(从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用)2、服务性强(物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性)3、专业性强4、业主处于主导地位(业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益)5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 (一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 (二)物业管理方案和制度的制定:(1)建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制(2)在物业管理早期介入中对物业的规划 设计方案 关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案 、施工质量等提出合理建议(3)根据委托服务合同制定物业管理方案(4)制定各项物业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 (5)制定物业再开发利用方案(6)制定物业管理费用收支 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并控制预算(7)制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 (三)客户管理服务:(1)提供业主或使用人入住服务(2)有计划地与客户进行有效沟通(3)接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉(4)拟写物业管理的常用文书(5)建立与管理物业管理档案(6)测算并收取物业管理费用(7)对专项维修资金的使用进行管理(8) 在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 (四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 (五)安全服务:(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3)进行消防安全管理(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件 (六)环境保洁与绿化美化管理:(1)对物业管理区域内的环境污染进行防治(2)对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务(3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化 (七)综合经营服务:综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。 物业管理的早期介入:是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。物业管理早期介入越早越好。 前期物业管理:是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。 物业管理的过程 (一)签订物业服务合同:《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》 (二)验收接管物业:签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。 (三)履行服务合同:物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。 (四)终止合同，做好交接 物业管理的基本原则: (一)权责分明原则:在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。 (二)业主主导原则:业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。 (三)服务第一原则:所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。 (四)统一管理原则:一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 (五)专业高效原则:物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 (六)收费合理原则:物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点，由业主和物 业管理企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。 (七)公平竞争原则:物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。 (八)依法行事原则:物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。 物业管理的服务质量标准 一、建设部制定的《全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准及评分细则》:总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及评分细则》。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。 全国物业管理示范项目申报基本条件如下: (1)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。 (2)取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。 (3)物业管理企业已建立各项管理规章制度。 (4)物业管理企业无重大责任事故 (5)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。 二、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》:制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(中物协[2004]1号)，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的 依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。 三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求:《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》，《北京市住宅物业管理服务标准》已于2003年12月1日起施行。 四、业主与物业管理企业约定的服务质量标准:《物业管理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 物业管理人员的素质要求 物业管理人员应当具有高尚的职业道德:(一)遵纪守法，爱岗敬业;(二)工作认真，尽职尽责;(三)城市守信，热情服务 物业管理人员应当具有专业知识和专业技能:(一)具有现代物业管理专业知识(二)具有物业管理专业技能(三)掌握现代管理手段 物业管理人员应当具有较高的个人素质 (一)具有较强的语言表达和沟通能力(二)具有良好的心理素质和个人形象(三)拥有健康的体魄 物业管理企业是指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。 物业管理企业的分类 (一)按投资主体分类:全民所有制物业管理企业;集体所有制物业管理企业;民营物业管理企业;股份制物业管理企业;合资、合作、外资物业管理企业。 (二)按资本组合方式及出资人承担的责任分类:公司式企业、合伙企业、独资企业 物业管理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司 (1)物业管理有限责任公司是由2--50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。(2)物业管理股份合作公司是自愿组织、自愿合作、自愿参股、自负盈亏、按劳分配、按股分红，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。物业管理股份合作公司的股东，一般又是企业的职工。(3)物业管理股份有限公司一般是由5个或5个以上发起人成立的。股份有限公司的全部资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。 物业管理企业的组建 组建条件:企业名称的确定、企业住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员 企业名称的确定:企业名称应由企业所在地、具体名称、经营类别、企业性质。 企业出所:物业管理应以主要办事机构所在地为企业的住所。 注册资本:根据《公司法》规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主的公司注册资本不得少与50万元人民币;以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币;技术开发、咨询、服务性有限责任公司，注册资本不得少于10万元人民币;股份有限公司，注册资本不得少于1000万元人民币。 公司人员:资质一级企业为30人;资质二级企业为20人;资质三级企业为8人。物业管理有限责任公司，应由2人以上、50人以下股东共同出资设立。股份有限公司(除国有企业改建为股份有限公司外)应有5个以上发起人，并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住所。 物业管理企业的组织机构 物业管理有限责任公司的组织机构:监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成，是公司的监督机构;董事会是公司的经营决策机构，董事长为公司的法定代表人。 物业管理企业各部门的主要职能:总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处(客户服务部、环境管理部、安全管理部、工程保障部) 物业管理企业的权利和义务 权利:(1)物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。(2)按照物业服务合同和管理办法实施管理(3)按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用(4)有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。(5)有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。(6)可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。(7)可以接受供水、 供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。(8)有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。(9)经业主大会的允许，可实行多种经营。 义务:(1)按照物业服务合同的约定，提供相应服务。(2)接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。(3)重大的管理措施应当提交业主大会审议决定(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。 物业管理企业资质管理 国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度。物业管理企业的资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。物业管理企业从事物业管理业务的条件包括:有符合国家规定的注册资本;有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员;有一定的从事物业管理的业绩。物业管理企业划分为一级、二极、三级资质等级和临时资质。 资质一级企业:(1)注册资本500万元以上(2)具有中级一上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业岗位证书(3)管理两种类型以上的物业(4)管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分之和不低于100%。多层住宅200万平方米，高层住宅100万平方米，独立式住宅(别墅)15万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。(5)20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称号。(6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度(7)建立了专项维修资金管理与使用制度。 资质二级企业 (1)注册资本300万元(2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。(3)管理两类型以上物业(4)管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是:多层住宅80万平方米，高层住宅40万平方米，独立式住宅(别墅)6万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米(5)10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称号。(6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度(7)建立了专项维修资金管理与使用制度 资质三级企业:(1)注册资本50万元(2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书(3)有委托的物业管理项目(4)具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度(5)建立了专项维修资金管理与使用制度 临时资质:新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》，有效期一年。 资质等级的管理:(一)申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料?物业管理企业资质等级申报表?营业执照复印件?建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件?物业管理委托合同复印件?物业管理业绩材料?企业上一年财务审计表(二)物业管理企业的资质管理实行分级审批制度(三)一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标，二级企业只限参加本省(自治区、直辖市)区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。(四)物业管理企业资质等级实行动态管理，每年核定一次。(五)《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。(六)关于法律责任《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业管理企业作粗了明确的处罚规定。?未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所的，并处5万元以上20万元以下 的罚款非业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书?物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款，给业主造成损失的依法承担赔偿责任。 (6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。7)建立了专项维修资金管理与使用制度。 3、资质三级企业 (1)注册资本50万元以上。 (2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发 的物业管理企业经理岗位证书，50,以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 (3)有委托的物业管理项目。 (4)具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。 (5)建立了专项维修资金管理与使用制度。 4(临时资质 新设立的物业管理企业应技有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》。《临时资质证书》有效期为一年。有期期满后，物业管理企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，房地产行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。随着物业管理行业形势的发展，建设部会对物业管理企业资质管理办法适时做出调整。 (二)资质等级的管理 (1)申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料: ?物业管理企业资质等级申报表 ?营业执照复印件 ?建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。 ?物业管理委托合同复印件。 ?物业管理业绩材料。 ?企业上一年度财务审计表。 (2)物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委(建设厅)、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报建设部审批;二、三级由省、自治区建委(建设厅)、直辖市房地产行政主管部门审批;三级经省、自治区建委(建设厅)同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委(建设厅)备案。经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的《资质证书》。 (3)一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标;二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标;三级企业只限参加本省(自治区、直辖区)区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。 ?物业管理企业资质等级实行动态管理。 (5)《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。 (6)关于法律责任。《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业管理企业作出了明确的处罚规定: ?未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款给业主造成损失的，依法承担赔偿贡任。以欺骗手段取得资质证书的、还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。 ?物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上 地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 建设部于2001年通过了第一批40家一级资质物业管理企业的评审，2003年1月2日又公布了第二批38家一级资质物业管理企业。 第二节业主大会与业主委员会 一、业主 根据《物业管理条例》，业主即房屋的所有权人。《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。 (一)业主在物业管理活动中享有的权利 业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管 理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。 1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。 2(提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议 业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。一如请求分配建筑物公共部分应得的利益;请求正当管理共同关系的事务;请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。 3(提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议 业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。 4(参加业主大会会议，行使投票权 业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。“投票权”是指业主作为投票人的权利。投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。 5(选举业主委员会委员，并享有被选举权 在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。 6(监督业主委员会的工作: 业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。 7(监督物业管理企业履行物业服务合同 业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量和收费情况等。 8(对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权 业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。 9(监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用 物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。 10(法律、法规规定的其他权利 法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。在物业管理活动中，业主有通过业主大会、业主委员会行使选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。业主大会、业主委员会解聘物业管理企业必须遵照《中华人民共和国合伺法》中关于合同终 止、解除的有关法律规定。 (二)业主在物业管理活动中应履行的义务提 1、遵守业主公约，业主大会议事规则 业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利益等方面的行为准则，是实行物业管理的基础和基本准则，因此，全体业主都有遵守的义务。 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。 物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共程序和环境卫生的维护等存方面的规章制度，都是为了保障建筑物的正常使用，保护业主和物业使用人的根本利益的，县因此，全体业主都有遵守的义务。 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。 4、按照国家有关规定交纳专项维修资金。 5、按时交纳物业服务费用 6、法律、法规规定的其他义务 二、业主大会 业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主自治管理组织。《物业管理条例》规定，一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活动。业主大会自首业主大会会议召开之日起成立。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 (,)业主大会的职责 (1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则。 (2)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。 (3)选聘、解聘物业管理企业。 (4)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。 (5)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。 (6)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 (二)业主大会会议 1、业主大会会议召开的形式 业主大会一般有两种形式:集体讨论和书面征求意见。 2、召开业主大会的法定人数 无论业主大会会议采用哪种形式，都应当有物业管理区域内持有112以上投票权的业主参加方可召开。 3、业主可以委托代理人参加业主大会会议 业主不能出席时，可以委托代理人出席业主大会会议，但必须办理合法的委托手续。委托代理人出席业主大会会议在委托范围内行使投票权，但不具有被选举的资格。不满18周岁的业主由其法定代理人出席。物业使用人可列席业主大会，但没有投票权。 4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议 物业管理区域内业主人数较多时，可以以栋、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。 推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会 会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选一名代表参加。 5、业主大会做出决定的法定人数 业主大会作出普通决议，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效。业主大会作出特别重大事项决定，必须经物业管理区域内全体业主多持投票权2/3以上通过才能生效。 6、业主大会会议分为定期会议和临时会议 经20%以上业主提议，或发生重大事故，或紧急时间需要及时处理，或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。 7、召开业主大会会议应当于会前通知业主 业主大会会议召开15日以前，要通知全体业主，业主委员会应当将会议通知及有关材料以书面形式在物业管理区域内公告。应当同时告知相关的居民委员会。 8、业主大会会议记录应当存档 业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存档。 9、业主大会的决定应予以公告 业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。 (三)第一次业主大会召开的条件和程序 1、第一业主大会会议召开的条件 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。第一农业主大会召开的条件各地区有所不同，如有的地方规定:“住宅区人住率达到50,以上或者从第一个业主人住之日起满两年的”，可以召开业主大会。还有的地方规定:“一个物业管理区域内，有下列情况之一的，即可以召开第一次业主大会或者业主代表大会，选举产生业主委员会:公有住宅出建筑面积达到30,以上的;新建商品住宅出售建筑面积达到50,以上的;住宅出售已满两年的”可以召开业主大会。 2、第一次业主大会会议的筹备工作 (l)组织大会筹备组。业主大会筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立，由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成，负责业主大会筹备工作。己有居民委员会的，还可以邀请居民委员会委员参加。 (2)确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容。 (3)听取业主和相关人员的建议，结合本物业管理区域的实际情况，参照政府主管部门定的示范文本，拟订《业主大会议事规则》草案和《业主公约》草案等有关文件。 (4)确认业主身份，确定业主在首农业主大会会议上的投票权数。 (5)通过协商，确定业主委员会委员候选人产生办法及名单。业主既包括商品房购买者，也包括公有住房购买者和仍拥有物业的房地产开发企业。业主委员会委员，一般应当根据其实际拥有房屋的建筑面积，按照一定比例推荐。 (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。 会议筹备期间，筹备组成立的过程、每次会议的各项决定的意见，都应当做好认真的记录。 3、第一次业主大会召开的程序 筹备组应当自成立之日起30日内，在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门的指导下组织业主召开首次业主大会会议。 (1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍大会筹备情况。 (2)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员候选人情况，候选人本人也可以自我介绍。 (3)审议、通过《业主大会议事规则》和《业主公约》。 (4)选举产生业主委员会委员。 (5)审议、通过与物业管理相关的特别重大事项。 在第一次业主大会上，物业的建设单位还应当做出前期物业管理工作报告，物业管理企业还应当做出物业接管验收情况的报告。 《业主大会议事规则》应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法做出约定。其中，业主投票权要根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定，具体应按照省、自治区、直辖市制定的办法而定。《业主公约》应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。 三、业主委员会 业主委员回是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。 (1)本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主。 (2)遵守国家有关法律、法规。 (3)遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务。 (4)热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力。 (5)具有一定组织能力。 (6)具备必要的工作时间。 《业主大会规程》还规定，业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止。 (l)因物业转让、灭失等原因不再是业主的。 (2)无故缺席业主委员会会议连续3次以上的。 (3)因疾病等原因丧失履行职责能力的。 (4)有犯罪行为的。 (5)以书面形式向业主大会提出辞呈的。 (6)拒不履行业主义务的。、 (7)其他原因不宜担任业主委员会委员的。 一根据物业管理区域内物业规模的大小，一般业主委员会设委员5—15名，经业主大会决定可以适当增减，但最低不得少与5名，业主委员会设主任1名，副主任1—2名，主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。在选举产生业主委员会时，应当注意发挥街道办事处居民委员会、公安派出所以及有关部门和单位的作用。业主委员会应当选聘执行秘书1名，负责处理业主委员会的日常事务工作。业主委员;会主任、副主任、执行秘书一般为兼职，也可以是专职。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会备案的有关事项发生变更的，应按上述规定重新备案。 (二)业主委员会应履行的职责召 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况 除第一次业主大会会议外，以后每年召开的年度业主大会会议均由业主委员会筹备，召集和主持。 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。 4、监督业主公约的实施 5、业主大户赋予的其他职责 (1)组织修订业主公约，业主委员会章程 (2)审核专项维修资金的筹集、使用和管理，以及物业服务费用、标准及使用办法。 (3)接受丈夫有关行政主管部门的监督指导，执行政府行政部门对本物业管理区域的管理事项提出的指令和要求。 (4)调节物业管理活动中的纠纷。 (三)业主委员会的日常工作 1、了解和掌握物业管理区域内业主和物业使用人的基本情况 2、组织实施选聘物业管理企业的招标活动 3、提出是否续聘物业管理企业的建议 4、代表业主大会管理物业专项维修资金 5、宣传、教育、督促业主和物业使用人自觉遵守业主公约以及物业管理区域内的各项管理制度，协调业主之间，业主与物业使用人之间，业主、物业使用人和物业管理企业之间的关系。 6、协助物业管理企业对物业管理区域内的物业进行管理 7、做好业主委员会的内部管理工作 8、开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动，努力创建文明小区。 (四)业主委员会会议 《业主大会规程》规定，业主委员应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1—2人。经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。 第三节物业管理相关机构 一、房地产行政主管部门 房地产行政主管部门负责物业管理的行业政策指定和对物业管理活动的指导、监督、管理、主要体现在以下几个方面: (一)审批物业管理企业的经营资质(四) (二)对物业管理招标投标活动实施监督管理 (三)对日常物业管理活动实施监督管理 《物业管理条例》规定，国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理和活动的监督管理工作，对违反《物业管理条例》规定的各种行为进行行政处罚或行政处分。 (1)制定物业管理区域划分办法，并管理物业管理区域的划分。 (2)指导业主大会的成立。 (3)对业主委员会的成立进行备案管理。 (4)参与物业服务收费办法的制定。 (5)监督核查物业服务收费情况。 (6)制止或依法处理物业管理区域内有关违法行为。 (7)处理业主、业主要负会、物业仅用人利物业富埋业业性物业室提道细e且被山L (8)对物业管理区域内安全事故的张青于以备采开进计处理。 (9)审批业主改变物业原设计用途的方案。 (10)审批改变公共建筑和共用设施使用性质的方案。 (l1)参与专项维修资金管理办法的制定，并监督检查专项维修资金的使用。 (l2)违反本行政法规规定的行政处罚。 (四)组织物业管理企业参加考评和评比 根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》以及《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》和《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，各省、自治区、直辖市的房地产行政主管部门负责组织辖区内的物业管理企业参加考评和评比，并通过实地考查。听取汇报、查阅资料、综合评定等方法，对申报达标的物业管理区域进行考评。经建设部考评验收，成 绩达到一定水平的小区(大厦、工业区)由建设部授予“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”或“全国城市物业管理优秀示范住宅小区(大厦、工业区)称号。同样，根据各省、自治区、直辖市级城市物业管理优秀小区(大厦、工业区)标准。 评定出省、自治区、直辖市级城市物业管理优秀小区(大厦、工业区)。 二、工商、税务和物价等行政主管部门 工商、税务和物价行政主管部门对物业管理企业实施监督和指导。， (一)物业管理企业必须接受工商行政主管部门的监督与指导 物业管理企业在开业之前，须向工商行政主管部门申请注册登记，经工商行政主管部门审核批准后，依法发给物业管理企业企业法人营业执照，然后物业管理企业方可正式开业。 工商行政主管部门，每年度对物业管理企业依法进行年检、年审，对违法经营者有权依法进行批评、教育、处罚，直至吊销企业营业执照，对合法经营者给予保护和支持。 (二)物业管理企业要依法向国家纳税s (1)物业管理企业要依法将应交税金按时交到税务行政主管部门。 (2)税务主管部门有权依法对物业管理企业进行定期与不定期的税务检查与指导，有权处罚违反税务规定的行为。 (三)物业管理企业应接受物价行政主管部门的物价管理 (1)物业管理企业制定的物业管理服务收费标准，须上报物价行政主管部门核定批准，未经物价主管部门批准，物价管理企业不得扩大收费范围，不得提高收费标准。 (2)物价主管部门对物业管理企业的价格工作实行监督、指导。 (四)物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导 安全管理是物业管理的主要工作之一，物业管理企业应认真贯彻“预防为主，人防、物防、技防三者互相结合”的原则，自觉接受当地公安机关或派出所的监督和指导。 (1)物业管理企业要根据物业管理区域的特点，合理布岗，加强巡逻检查，发现有犯罪嫌疑人和易燃、剧毒、放射性等危险物品，或发现刑事案件、治安案件以及各种灾害事故，应当立即向当地公安机关的有关部门、派出所汇报，并协助做好调查、救助和疏散工作。在物业管理区域内，当物业管理企业发现违法行为应该制止，对应该制止而没有制止的违法行为，应该及时报告治安案件而没有及时报告的，要承担相应的法律责任。 (2)居住小区规划红线内的机动车停车场(库)、非机动车存车处等交通设施，均由物业管理企业负责维护、管理;发生交通事故，报请公安交通管理部门处理;设立收费停车场，由公安交通管理部门审核批准。 (3)供水管网及管网上设置的地下式消防井、消火栓等消防设施，由供水部门负责维护、管理、公安消防部门负责监督检查;高、低压消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓以及防火门、消防电梯、轻便灭火器材、消防通道等，由物业管理企业负责维护、管理，并接受公安消防部门的监督检查。 (五)物业管理企业的环境管理要接受环卫部门和园林部门的监督和指导 (1)物业管理企业对违反固定进行固体、水体、大气和噪声污染等行为应该予以制止和揭发检举，情节严重的，应报环卫部门处理，对毁坏绿地、树木的行为应该予以制止 揭发检举，情节严重的，应报园林绿化部门处理。 (2)清扫保洁、垃圾清运、公共厕所的清掏和维护与环卫部门的责任分工明确。通行公共汽车约道路，由所在地环卫部门负责;其他道路、住宅楼房周围及绿地内、楼内公共部位等，由物业管理企业负责;将垃圾由垃圾楼(站)运至垃圾转运站或垃圾消纳场，由所在地环卫部门负责;将垃圾由住宅运至垃圾楼(站)，由物业管理企业负责;公共厕所的权属于环卫部门的，由环卫部门负责;本办理产权移交的，由物业管理企业负责，或由回其委托环卫部门负责。 (3)绿化美化管理与园林绿化部门的责任分工明确。 三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位 (一)物业管理企业与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确 《物业管理条例》供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护责任。《物业管理条例》规定:“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公用单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业可以接受上述各单位的有偿委托，代收有关费用，但是不得向业户收取手续等额外费用。” (二)物业管理企业应与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位密切配合 为了搞好物业管理工作，物业管理企业必须加强与各单位的联系，在日常工作中及时发现问题，凡属于供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位维修养护责任范围内的问题，要及时向有关单位通报，督促其及时解决问题，保证业主和物业使用人的正常生回活和工作。 当供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位因维修、养护等需要临时占用。挖掘道路、场地的，应当事先通报物业管理企业，以便于物业管理企业通知业主和使用人做好自己的生活和工作安排，有关单位应在合理的时间内尽快完成维修、养护任务，并将医道路、场地恢复原状。 四、物业建设单位 物业建设单位负责物业的开发建设，1998年7月20日颁布的《城市房地产开发经营管理条例》(国务院令第248号)规定，房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任;2000年1月30日颁布的《建设工程质量管理条例》(国务院令第279号)也规定，建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位都依法对建设工程质量负责。 《城市房地产开发经营管E至条例》还规定，房地产开发企k开发建设的房地产项目，应当符合有关法律、法规的规定和建筑工程质量、安全标准、建筑工程勘察、设计、施工的技术规范以及合同的约定;房地产开发项目竣工后，房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地方人民政府房地查开发主管部门提出竣工验收申请，房地产开发主管部门自收到竣工验收申请之日起30日内，对涉及公共安全的内容组织成功质量监督，规划，消防，人防等有关部门或者单位进行验收。 建设部于2000年6月30日发布并开始施行的《房屋建筑工程质量保修办法》在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为: (1)地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理使用年限 (2)屋面防水功臣个、有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏，为5年 (3)供热与供冷系统，为2个采暖供冷期 (4)电气系统、给排水管道、设备安装为2年 (5)装修工程为2年 物业开发建设单位应当向物业的所有或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程质量保证。 建设部于1993年11月13日发布的《城市住宅小区竣工中和验收管理办法》(建法字第814号)规定，住宅小区开发建设单位对所开发的住宅小区质量负最终责任，不得将工程质量 不合格或配套不完善的房屋交付使用。 住宅小区竣工综合验收必须符合下列要求: (1)所有建设项目按批准的小区规划和有关专业管理及设计要求全部建成，并满足使用要求。 (2)住宅及公共配套设施、市政公用基础设施等单项工程全部验收合格，验收资料齐全。 (3)各类建筑物的平面位置、立面造型、装修色调等符合批准的规划设计要求。 (4)施工机具、暂设工程、建筑残土、剩余构件全部拆除清运完毕，达到场清地平。 (5)拆迁居民已合理安置。 2004年1月30日，建设部又针对保证住宅工程质量专门发布了《关于加强住宅工程质量管理的若干意见》其中进一步强调，建设单位是住宅工程质量的第一责任者，对建设的住宅工程的质量全面负责。建设部于1994年3月23日以第33号令颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。《物业管理条例》规定，在业主大会选聘物业管理企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业承担之前期物业管理工作。物业的开发建设的开发建设单位和物业管理公司是委托和受托的关系，双方应按规定办理物业的接管验收手续。 五、业主大会和业主委员会 物业管理企业为业主和使用人提供服务，物业管理区域的全体业主组成业主大会，业主委员会是依照法定的程序由业主大会从业主中选举产生的，业主大会和业主委员会一方面要代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益，另一方面也要协助物业管理企业开展工作。业主大会及业主委员会和物业管理企业的关系是平等的，是委托与受托的关系。 (,)物业管理企业应主动听取业主大会和业主委员会的意见 (1)业主委员会根据物业服务合同，应及时听取业主和使用人的意见和建议，发现问题及时向物业管理企业进行反映，物业管理企业应主动向业主委员会了解意见，改进自身工作，不断提高物业管理水平。 (2)物业管理企业在制定物业管理区域内的年度房屋维修计划、设备更新改造计划、公共设施维修养护计划时，应主动地、认真地听取业主委员会的意见，并在与业主委员会达成共识的基础上提交业主大会讨论，这样，有利于各项计划的批准，有利于顺利地在下一个年度中实施，当需要增加经费时，有利于追加。 (二)应充分发挥业主委员会的作用一 (1)当业主或使用人对物业管理工作有意见时，物业管理企业应及时改进工作，如有困难应向业主委员会通报，以求得其理解，如果由业主委员会出面向业主或物业使用人进行解释、引导、宣传，;进行有效沟通，更容易使大家理解，这样就会有利于化解矛盾，有利于物业管理企业开展工作。 (2)物业管理企业在组织开展文体娱乐活动时，应当争取业主委员会的理解和又持，这样有利于做好动员和管理工作。 (3)在日常工作中，物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作，以确保物业服务合同、提高服务水平为中心内容，将企业对业主或物业使用人加强服务的重要措施企业内部改进工作的重要举措及时地向业主委员会通报，让业主委员会全程了解企业对业主或物业使用人良好的、积极的态度，全程了解企业搞好各项工作的愿望和成果，这样有利于建立业主委员会对物业管理企业的认识，便于协助物业管理企业开展工作，便于修订物业管理的各项制度，便于物业管理企业的续聘。， 六、专业性服务企业。 《物业管理条例》物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业管理一并委托人。 七、街道办事处和居委会 街道办事处是政府的派出机构，主要承担社区行政管理职责，依法统筹规划、信息引导、组织协调和监督检查。居民委员会是社区居民群众的自治组织，同时又在街道办事处的领导下，履行最基层政府的职能，物业管理企业和业主大会、业主委员会都应接受街道办事处和居民委员会的工作指导，并积极配合他们开展社区建设工作。《物业管理条例》规定，住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。《业主大会规程》还规定，业主筹备成立业 主大会的，也应接受街道办事处的指导。 八、行业协会 行业协会是具有社团法人资格的，以本行业的从业企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的全国性或区域行业性的自律组织。行业协会的有效工作可以促进本行业的健康有序发展。我国既有全国性的物业管理行业协会即中国物业管理协会，各省市也纷纷成立了区域性的本省市物业管理行业协会。物业管理公司应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。 (1)协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策。 (2)协助政府开展行业调研和行业统计工作，为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策等提供预案和建议。 (3)协助政府组织、指导物业管理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用工作，促进行业科技进步。 (4)代表和维护企业合法权益，向政府反映企业的合理要求和建议。 (5)组织制定并监督本行业的行规行约，建立行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象。 (6)进行行业内部协调，维护行业内部公平竞争。 (7)为会员单位的企业管理和发展提供信息与咨询服务。 (8)组织开展对物业管理企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范吸目的达标考评和从业人员执业资格培训工作。 (9)促进国内、国际行业交流和合作。 第三章住宅小区的物业管理知识 第一节住宅小区的构成与特点 住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件，是否具有居住功能是划分房屋是住宅与非住宅的一个根本标志。 居住区泛指:不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模(30000---50000人)相对应，配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 居住小区，一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模(1000,15000人)相对应，配建有,套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 居住组团，一般称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模(100一3000人)相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。 按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施配套比较齐全的居住区称为住宅小区。 1、房屋及产权区分所有权的建筑共有部分是指供区所有权人共用、共有部分，包括共有部分和功用设施设备。 2建筑附属设备与配套设施 住宅小区配套设备设施可以分为以下几大类: (1)建筑给水、排是设备(2)建筑电气工程设备。(3)建筑供暖，供热设备(4)安保设备。包括安全管制、防盗治安、监视设备、消防设施(5)其他设施 (二)居住环境 住宅小区的居住环境包括自然环境和人文环境。 自然环境是指小区的生态环境，包括由小区所出地理位置决定的气候、水文、地貌等基础自然环境和由小区绿化、美化工作形成的次生生态环境。住宅小区的人文环境主要是住宅小 区居民的社会文化和精神文明环境。住宅小区的文化环境将反映出物业管理者素质、管理和服务水平的高低，也能体现出住宅小区精神文明建设的成果，是衡量住宅小区物业管理水平的最重要指标之一。 三、住宅小区的特点 (1)居住功能单一，相对封闭独立 (2)人口密度高，人口结构复杂 (3)房屋产权多元化，共用设施社会化 (4)统一规划建设，配套设施齐全 住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选品物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 住宅小区物业管理主要包括住宅小区业主通过选品物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 住宅小区物业管理的内容:居住设施的维修养护管理、居住环境的管理、便民综合经营服务 住宅小区物业管理的特点 管理具有社会性、管理具有统一性、管理强调服务性、管理具有复杂性、管理追求艺术性 住宅小区物业管理的目标 赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益 第四章写字楼的物业管理知识 第一节写字楼的类型与特点 写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事物和从事商业经营活动的大厦。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽阔的停车场(库)相匹配。在大城市里，为满足各种不同用户的需求，写字楼越来越专业化，如有些建筑只供给政府机关、企事业单位、文化教育、金融、保险以及律师等办公使用，并配备有相应的设施。 随着建筑材料的改进和技术水平的提高，加上城市中心地价的不断上涨，城市中心的写字楼逐渐向高层和超高层发展。在写字楼集中的地区往往形成城市的“中心商务区”，为社会各行各业，各部门提供集中办公的场所，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代城市发展的重要组成部分。 二、写字楼的类型 目前，我国写字楼分类尚无统一的标准，主要依照其所处的位置、规模、功能进行分类。 (一)按建筑面积划分 1、小型写字楼 建筑面积一般在1万平方米以下。 2(中型写字楼 建筑面积一般在l,3万平方米。 3、大型写字楼 建筑面积一般在3万平方米以上。 (二)按使用功能划分 1、单纯型写字楼 基本上只有办公一种功能 2、商住型写字楼 具有办公和居住两种功能 3、综合型写字楼 以办公为主，同时又具备其他多种功能，如有公寓、商场、展厅、餐厅、保龄球场、健身房等多种用房的综合性楼宇。 (三)按现代化程度划分 1、非智能型写字楼 2、智能型写字楼 (四)按综合条件划分 1(甲级写字楼 2(乙级写字楼 3(丙级写字楼 (一)单体建筑规模大，机构和人员集中 (二)使用时间集中，人员流动性大 (三)外观装饰标准高，内部空间分割灵活 (四)设备系统先进，职能化水平高 电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统 职能化建筑至少具备5大系统:楼宇自动化系统、保安自动化系统、通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统 (五)功能齐全，设施配套 (六)地理位置优越。交通条件良好 一、写字楼物业管理的方式 根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可以分为委托服务型和自主经营型。 (一)委托服务型 委托服务型物业管理是业主或投资者将简建成的写字楼委托专业物业管理企业惊醒管理，物业管理企业只拥有企业的经营管理权，不拥有其产权。 (二)自主经营型 专业化的服务公司一般具有专业性强，人员精干，技术水平高，技术装备全，服务质量好，服务收费合理的特点。 二、写字楼物业管理的目标 (一)为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境， (二)确保写字楼功能的正常发挥 (三)使物业保值增值 (四)应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合 写字楼物业管理的内容 (l)物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。 (2)制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。 (3)根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体‘情况，成立大厦业主委员会。 (4)根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。 (5)物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。 (6)按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。 (二)租售营销服务 为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营消服务，写字楼营消的市场调研和营消计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。 (三)写字楼的商务服务 写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。 1、硬件配置 写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。 2、服务要求 客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。 写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容 (1)各类文件的处理、打印服务。 (2)长话、传真、电讯、互联网服务。 (3)邮件、邮包、快递等邮政服务。 (4)商务咨询、商务信息查询服务。 (5)商务会谈、会议安排服务。 (6)电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。 (7)临时办公室租用服务。 (8)翻译服务。 (9)报刊、杂志订阅服务。 (10)文件、名片等印刷服务。 (11)客户外出期间保管、代转传真、信件等。 (12)秘书培训服务。 (四)写字楼的前台服务 在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务主要项目有: (1)钥匙分发服务。 (2)问讯、引导服务和留言服务。 (3)物品寄存服务。 (4)信件报刊收发、分拣、递送服务。 (5)行李搬运、寄送服务。 (6)出租汽车预约服务。 (7)提供旅游活动安排服务。 (8)航空机票订购、确认服务。 (9)全国及世界各地酒店预定服务。 (10)代订餐饮、文化体育节目票务服务。 (11)文娱活动安排及组织服务。 (12)外币兑换。 (13)花卉代购、递送服务。 (14)洗衣、送衣服务。 (15)代购清洁物品服务。 (16)其他各种委托代办服务。 (五)房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理 写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。 物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。 2设备设施使用管理及维修养护 写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标推。为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。 (六)环境保洁与绿化美化服务 1(保洁服务 标项额天后应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。 2、绿化美化服务 写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。 (七)安全管理服务 1、保安服务 (1)制定全面的保安 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。 (2)根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。 (3)确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场(库)等处。 (4)建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。 (5)完善闭路电视监控系统，在主要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。 2(消防管理 (1)建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人。组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。 (2)根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。 (3)进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训。利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。 (4)配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。 (5)定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。 (6)制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。 3、车辆进出与停车服务 主要是做好停车场(库)各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。 二、写字楼物业管理的特点 (一) 写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行。否则，将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时，如果电力供应的中断将会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。 由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的可能性，自经曲里势提的亚前到钻弱强X定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。 为了保证楼内办公人员正常的生活用水，必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办公人员的用水安全。 对于高层写字楼来说，电梯是最重要的交通工具，倘若电梯出现故障将会给楼内办公人员出行带来很大的不便，因此必须制定严格的运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的安全性，确保楼内办公人员的正常使用。 保证楼内与外界通讯渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。在当今的信息社会，信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提，通过对楼内通讯设备日常及定期的维护，保证写字楼内通讯系统设备的安全运行以满足楼内办公人员的使用需求。 (二)提供安全保障，常备不懈 写字楼内的消防工作非常重要，一旦发生火灾后果难以设想，因此，物业管理工作中除了要遇正逍换设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户的防宣传教育工作，消防工作应做到常备不懈。必须加强楼内各区域的定时巡逻检查及完善楼内的安全监控措施，并通过严格的监督检查机制以确保安全保卫管理制度的有效实施。因此，要建立完善的应急预案。(三)要求环境整洁，舒适优雅 现代化的写字楼，系统设备先进、装修档次高，但是，由于写字楼人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净，整洁、优雅，舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。 楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是预防疾病传播的有效手段之一，定期的外墙清洗，可以保持大厦只好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境，使楼内的 (四)质量要求高，科技含量大 由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样，才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。 第四节写字楼的租赁管理 一、 字楼租赁合同的签订 物业管理企业有时受业主委托，代为管理写字楼的租赁业务，写字楼租赁是商品交换的一种形式，是出租与承租的经济关系，既承租者按双方约定的限期和数额向出租者交纳租金以取得物业的使用权，而出租者获得租金收益，相当于物业商品零星出售的一种方式。 写字楼的租赁，为保障物业租赁双方当事人的合法权益，明确双方的权利义务关系，事先必须签订物业租赁合同，即以物业为租赁标的的契约。 签订租赁合同的具体过程如下: (1)销售代表在授予的权限内，代表物业管理企业与客户商谈、拟写租约条件后，开始制定销售协议书，同时做租赁合同审核走，报财务部审核。 (2)财务部将审核后的租赁合同审核表按规定日期返回销售部。 (3)销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知一并送给客户签字。 (4)待客户签好合同返回后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。 (5)将客户签字的房租及保证金收费通知转送财务部，由应收会计催帐。 (6)将签订的合同保存一份归档，另一份送还给客户。 二、写字楼租赁合同的执行 租赁合同的执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写字楼的整个过程。 (一)客户迁入程序 1、经营部工作职责 向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档。 2、财务部的工作职责 财务部接到经营部转送的收费单，及时确认款额到账情况，并通知经营部。 3、工程部的工作职责 工程部接到经营部工作单后，及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰事宜，为客户推荐一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监利施工。 4、保安部的工作职责 5、公关部的工作职责 (二)客户迁出程序 1、经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见 2、各部门接到《汇签表》后应做的工作 保安部、客服部、财务部、工程部、经营部 经营部按各部门汇签表说明的情况及时与客户确认有关保证金结算事宜，并要求客户书面提供开户银行、账号名称及账号;客户正式迁出后一周内，销售代表做保证金结算报告，向写字楼总经理报批，得到批复后向客户发保证金结算书。 三、写字楼承租户的选择 (一)承租户经营业务的类型及声誉 承租户经营业务的类型及声誉应与写字楼的功能相匹配，物业管理企业必须认真分析每个承租户的信誉，对其租住的用途及经营内容是否与已有承租户经营的内容相协调。因为一个租户的满意程度不仅在于物业管理者所提供的优质服务，而且在某种程度上取决于租户整体之间的相容性和相宜性，就是说租户人员情况或营业性质要与物业的其他租户相容相宜，从而提高大厦的整体形象。相容指的是互相能接受和平安相处;相宜则要能互补互利、相得益彰。 (二)承租户的财务状况 (三)所需物业面积大小 (四)需要提供的物业管理服务 四、写字楼租金的确定 物业租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊价格形式。 1、商品租金由8种因素构成:折旧费、维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润 2、成本租金 成本税金是房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准，是房屋租赁经营盈利和亏损的临界点。成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息、地租5项构成。 3基础租金 基础租金一般是指承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付的最低金额 4市场租金 市场租金是在声品租金的基础上，反映物业供求关系而出现的一种租金，但在一定的市场条件下，某栋写楼的整体租金水平主要取决于物业本身的状况极其所在的位置。 (1)租金应在制定写字楼基础租金价格的基础上，根据写字楼所处地理位置，自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面的差异进行分类，作为定价的调剂因素，以便合理地确定每处、每栋、每层、每间房屋的租金。 (2)在写字楼市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金 (3)写字楼租约一般分为毛租约和纯租约两类 (4)写字楼物业的租约由于要持续较长的时间，在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。 (5)写字楼租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。 (6)成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益，在确定某栋写字楼物业的整体租金时主要取决于物业本身的状况极其所处的位置。 第五章商业场所的物业管理知识 第一节商业场所的类型与特点 商业场所:向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，其中百业杂陈，不仅有多家零售商店、专业盛典，还有各种服务业，娱乐场所、银行等，它是一种出租房产(摊位)供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。 二、商业场所的类型铝 (一)从建筑结构上分 1(敞开型 一些城市的商业场所多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，包括大型停车场、小件批发市场、电子工业品供应市场等。 2、封闭型 主要是—些结构封闭、规模宏大、装饰豪华辉煌的公共商业楼宇，如我国的一些大城市新建和改建的二大批现代化的商业场所、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。 (二)从建筑功能上分 1、综合性商业购物中心 包括购物区、娱乐区、健身房、保龄球场、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。 2(商住混合型 即低楼层部位是商业场所、批发部等，高楼层为办公室、会议室、住宅等。 (三)从建筑规模上分 1、市级购物中心 建筑规模一般在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额5亿元以上。 2、地区购物商场 建筑规模一般在1万平方米--3万平方米以上，其商业服务区域城市中的某一部分为主，服务人口在10万---30万人以上，年营业额1亿----5亿元以上。 3、居住区商城 建筑规模一般在3000----10000以上，其商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口在1万---5万人以上，年营业额3000万---1亿元以上。 三、商业场所的特点 (一)规模功能合理要求较高 就是合经济规律之理，合经济发展之理，合提高效益之理 (二)规划布局要求特殊 商业、服务业设施建设，要防止3种倾向，一是要防盲目效仿，不看地点条件，靠追风老指导建设，不仅效益不好，还会造成国家财产的浪费;二是要防止主次颠倒舍本逐末;三是要防止只看眼前，不计长远，给后人留下“弃之可惜，改之不能”的遗憾。 (三)建筑结构新颖独特 (四)设备全，商品多，客流量大 空间大、设备多、商铺众多、人车流量大，人员复杂、商品繁多是商业长多的显著的特征。根据公安部和建设部联合颁布的《停车规划设计规则(试行)》(1989年1月1日起施行)，我国一般商业场所停车位建议指标是每100平方米营业面积设置0.30个停车位。 (一)安全保卫管理 商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业场所安保管理的主要工作有: (1)商业场所安保管理实行24小时值班巡逻制度，在商业场所营业时间内，物业管理企业政安排便衣保安员在商业场所内巡逻。 (2)在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。 (3)商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员。 (4)结合商业场所的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。 (5)同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部内的工作。 (二)消防管理 大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，商业场所的消防管理工作主要应从以下几个方面展开: (1)组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传。培训，使商业场所租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。 (2)针对商业场所特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出人口指示、灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。 (3)结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对物业管理企业全体人员及部分税户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。 (4)定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。 (5)定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用一 (三)车辆管理 大型商业场所的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否使利直接关系到商业场所的经济效益，所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管现是商业场所管理工作的重要组成部分。商业场所车辆管理的主要内容有: (1)物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。 (2)商业场所车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。 (3)物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。 (四)环境保洁与绿化管理 随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业场所保洁工作任务繁重，困难较大。商业场所的保洁工作的主要内容有: (1)对商业场所进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。 (2)一专人负责随时、定时收集垃圾。杂物，并清运到垃圾存放点。 (3)依据商业场所营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标识、招牌等。 (4)定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。 (5)制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。 (五)房屋及附属设备设施管理 大型商业场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必须的，物业管理企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。商业场所房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业场所的设备设施管理工作主要有以下几个方面: (1)结合商业场所的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。 (2)建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。 (3)对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。 (4)对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。 (5)及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。 (六)建立公共商业场所识别体系 企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系，视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的生业效果。建立企业识别系统是改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。 具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体，以公共商业场所特有和专用的文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业场所形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。建立识别系统是公共商业场所促销的一项有效战略，必须系统展开，长期坚持。 二、商业场所物业管理的特点 (一)需要确保商业场所的安全性(二)需要确保设备设施的可靠性(三)需要确保顾客消费的便利性(四)需要确保环境的整洁性 第三节商业场所的租赁管理 (,)商业场所租赁合同的内容化 商业场所租赁合同一般包括以下内容: (1)合同当事人(2)标的物(3)租赁用途(4)限制承租人在附近重复设店(5)营业时间(6)租金及支付方式(7)公用面积的维护(8)广告、标志和图形(9)折让优惠(10)有关税费的负担(11)租赁期限(12)出租人与承租人的权利和义务(13)违约责任(14)免责条件(15)其他条款(16)纠纷的解决方式(17)合同生效条件 (二)商业场所租赁合同的签定 (1)签订物业租赁合同是承租、出租方建立租赁关系的凭证。 (2)租赁合同要按同意固定填写，不得擅自涂改变更。 (3)租赁合同一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生效。加强合同的严肃性，双方可到公证机关进行公证。 (4)起租日期应按合同约定之日确定 (5)承租人进住商业场所时，出租人应会同到出租房屋核对室内设施极其附属设备，并向用户点交，填写合同附件中“附表”一栏。 二、商业场所承租客商的选配 (一)承租客商的类型 公共商业场所是一个商业机构群，其所有权人是通过经营商业场所内的店、厅出租而赢利的，因而公共商业场所的管理者必须重视对承租商的选择及搭配。管理者可以从以下5个方面对承租客商进行分类: 1、 零售商店的经营品种范围 按照经营品种，零售企业可分为家用电器设备商店、眼镜店、珠宝店、家具商店、食品店、药店、文化用品商店、书店、音像制品店、服装店、床上用品店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货店、杂货店等。公共商业场所、楼宇的管理者在选配承租客商刚要尽量做到经营各种食品的零售商店“齐”、“全”、“洁”，以满足消费者各方面的需要。 2(零售商店的不同形式 零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店，现代的零售商店形式还分为百货公司、连锁商店、超级市场、折扣商店、样品展销商店、特色商店等。这些零售商店在经营上各有特色，他们能够适应各种收入水平和社会各个阶层顾客的不同需求。 3(不同层次的商店 团配柏威斯宪辆实力可以划分为不同层次的商店，如全国性的、区域性的、一般性的，公共商业场所的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。 4(不同的商业机构 商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业:如饭店、酒吧、酒楼;服务业:如星级宾馆、旅馆以及摄影冲扩商店、修理店、美容院;娱乐业:如影剧院、录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园;金融机构:如银行、储蓄所、信用社等。公共商业场所实际上可以称为是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。 5、承租客商在商业场所的不同作用 承租客商根据其向公共商业所承租营业场所的期限可分为3种类型:即基本承租户、主要承租户和一般承租户。他们对公共商业场所的作用是不同的。 (1)基本承租户又称关键承租户，他们的租期道常在 20年以上，这对于稳定公共商业场所、 楼宇的经营管理及其收入起主要作用，是公共商业区发展的基础。 (2)主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。 (3)一股承租户的租赁期一般在10年以下。 另行安排这3类承租客商在公共商业区中的结构比例是公共商业场所管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的商业区面积应达50他以上，即公共商业楼宇营业面积一半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业面积应达30%以上，其余的20%由一般承租客商承租。业场所区对市场变化的适应性。 (二)承租客商的选配 公共商业场所楼宇的管理者选配承租客商时，主要应该依据所管理的公共商业楼宇规模的大小和不同层次确定。大型公共商业楼宇如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品、零售企业的形式以及商业机构、门类应该越齐越好，给人以购物天堂、度假好去处的舒适感觉，同时应尽量争取一些省、市级、国家级乃至世界级商店分店为基本承租户。中心公共商业场所，如大城市区一级的，其经营的商品和零售企业形式应该尽量齐全，各种其他商业机构也应该有，同时应尽量争取省市级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心，则各方面都不必大全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。 在选择具体承租户时，物业管理企业要对许多因素进行权衡。除了能满足日常消费者需求外，还必须预计有哪些时尚消费品可以吸引更多的顾客。理想的承租户要能提供货真价实的商品和服务，且与其他商业场所中的同类商家相比具有竞争力，其所经营的商品种类应该配合整个物业的统一协调规划，避免在同一商业场所内部出现多个经营同类型商品的商家而引起不必要的竞争。还要了解承租户的信誉和财务状况，看他是否有支付租金的能办。以及他需要的服务。 1(承租户的声誉 声誉是选择商业场所承租户时首先要考虑的因素。由于声誉是对商家公众形象的评估，所一度如何抓于原有的一些大型百货公司、连锁店或准备改变经营地点的零售商来说，很容易对其声誉作出评估。例如，商家能否将消费者视为“上帝”，实行无理由的退货或更换服务，就反映出了该商家对顾客的服务质量:售货员对所销售的商品了如指掌，着装整洁、服务规范，也可以视为整个商业场所的一笔无形财富;零售商在多大程度上进行广告宣传也表明了其在建立和保持声誉方面所作出的努力的大小。 经营新业务的商家所面临的风险较大，但其收益可能会超过其所承担的风险。一个新建立的企业可能缺乏有关声誉的记录，但物业管理企业可以评估其经营思想和策略，一个企业如果有一套清晰的发展新业务的计划，确定了合理的商品种类和适应当地消费者支付能力的价格结构，肯定会好于那些没有进行市场策划的商业。 2、承租户的财务状况 物业管理企业要认真核查承租户的财务状况。这种调查可以通过承租户填写的 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 ，到其开户银行、工商管理机构、税务机构了解承租户的财务状况和支付能力。在详细核查中还要搞清承租户的组织机构和财务体制，特别是其与某些大公司的财务责任关系。因为很多子公司、特许公司的财务是独立的，总公司没有责任承担这些小公司的债务。 低于预期的资本回报水平是商业经营失败的最大原因，这就要求物业管理企业对承租户开展的每一项新的商业经营项目进行认真的分析研究。经营零售业的经营成本不仅包括租金、公共设备设施使用费、建筑物内营业空间的维护费用，还包括存货和流动资金占用利息、职员工资、货架及收款设备折旧、商店设计和广告费用等支出;对于转移经营地点的零售商，迁移成本和停业损失也需考虑在经营成本之中，新建立的承租户有否足够的储备基金来应付开业初期营业额较低的压力，也是衡量承租户财务能力大小的一个方面。 核查承租户财务状况的目的，主要是为选择租户时作决策。那些被证明财务状况好，极有名 气的大商号是优先入选的对象。香港商业楼宇大部分是以租金招标方式出租，但对有名的商号及大租户，一般采取协议方式出租。用协议方式出租的租赁年期和租金方面，可根据营业额和商号的知名度采取弹性的处理方法，使承租户有较大的选择余地并有利可图。 3(承租户的组合与位置分配 公共商业场所、楼宇的承租户组合与位置分配，主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围而定。以一个大型百货公司为主要承租户的购物中心将以其商品品种齐全、货真价实吸引购物者，以超级市场为主要承租户的商业场所将吸引那些想买便宜货的消费者。主要承租户的类型决定了商业场所的承租户组合形式。而次要承租户所经营的商品和服务种类不能与主要承租户所提供的商品和服务的种类相冲突，两者应该是互补的关系。 当购物中心内有两个或两个以上的主要承租户时，应注意他们各自提供的商品和服务种类是否搭配合理，且与次要承租户所提供的商品和服务种类互为补充。将每一个独立的零售商都作为整个垢污中心内的一个部分来对待，是使承租户组合最优化的有效方法。一个新的购物中心落成时，合理地为每个承租户确定位置，对于提高该承租户乃至整个物业吸引消费者的潜力大有益处，因而也异常重要。 4(承租户需要的服务 作为商业场所内的承租户，非常关心是否有足够的楼宇使用面积来开展其经营活动、其所承租部分在整个物业内的位置是否容易识别、整个物业中心的客流量有多大等。此外，某些承租户为了顺利地开展其业务，还有一些特殊的要求，例如餐饮店需要解决营业中的垃圾处理和有害物排放问题、家具店需要特殊的装卸服务、超级市场需要大面积的临时停车场、银行需要提供特殊的保安服务、餐饮店和娱乐中心需要晚间营业时的保安服务等。是否提供以及在多大程度上提供这些特殊服务，是租赁双方进行税约谈判时要解决的重要问题，以便在签订科约时确定由谁来承担特殊服务的费用。满足特殊服务应和商业场所功能相适应、与粗户整体之间相容相宜，并与当地法规无抵触。 (三)承租客商的协会组织 承租商人协会是公共商业区特有的一种类似于行业协会的民间组织，它是由公共商业场所，楼宇的管理者倡导，由公共商业区关键承租商牵头组织起来的 (1)开展公共商业区整体性的促销活动(2)协调公共商业区各承租户的关系 (3)搞一些承租客商之间的互助工作(4)协调承租客商与公共商业场所管理者之间的关系 三、商业场所租金的确定 商业场所租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊的价格形式。这里重点介绍零售商业物业的租金问题。 (,)零售商业物业租金的构成 零售商物业的租金是以一个独立出租单元的总出租面积为基础计算的。 1、基础租金 基础租金又称最低租金，是指承租人租用每平方米可出租面积按月或年支付的最低金额，基础租金是业主获取的，与承租人经营业绩(营业额)不相关的一个最低收入。 2、白分比租金 3(代收代缴费用 (二)零售商业物业租金的合理确定 (1)租金应在制定零售商业物业基础租金价格的基础上。 (2)在零售商业物业市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业管理公司可根据 (3)商业物业租约一般分为毛租约、纯租约、百分比租约3种。 (4)租金的调整 (5)零售商业物业的出租一般以平方米可出租面积计算，可出租面积包括营业面积和分摊的公用面积。 (6)成功的购物中心由于很高的营业现金流量，出租收益也很好。 第六章工业区的物业管理知识 一、工业区的构成 工业区是按照政府统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，适合生产企业单位集中开展生产 经营活动的区域。 二、工业区的类型 无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、特殊工业区 根据生产企业所经营工业项目的类别，又可以将工业区分为高科技工业区、化学工业区、汽车工业区。 三、工业区的特点 1、规划区域大 2(工业厂房建筑结构独特 3、基础设施配套要求高 4、环境易污染(空气污染、水体污染、固体废物污染、噪声污染、电磁波污染) 5、交通条件好 6、享受优惠政策 工业区物业管理包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等公共设施及场地的管理。 二、工业区物业管理的内容是 (一)制定工业区物业管理公约 由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区的特点、工业区具体情况以及物业管理服务需求，制定工业区的物业管理公终。该公约是工业区内所有业主、客户必须共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业管理企业、业主、客户对物业的使用、维修、养护要求。 (二)工业厂房和仓库共用部位的管理 物业管理企业负责工业厂房和仓库公用部位的维修、养护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管理公约中明确规定，任何企业不能以任何形式占用，确保发生特殊情况时货物和人员能够顺利疏散。为确保厂房和仓库及附属建筑物群体协调美观，满足给Bhe及道路畅通、消防安全规程及生产人员安全要求、各企业不得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备，若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告，应事先向管理者申请，经协调批准后方可实施。 (三)工业厂房和仓库内部的管理 工业厂房是产品生产基地，关系到产品质量;仓库是储存保管要地，关系到产品安全。工业厂房和仓库内部无论由使用企业自行管理，还是委托物业管理企业进行管理，各企业都应遵守以下几项管理规定 (1)厂房和仓库不准用作生活居住 (2)各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求防止设备和货物。 (四)工业区设备设施的管理 1、工业区内各地下管线的管理2、工业区内公共照明设施的管理3、工业区内公共道理的管理4、工业区内各种公共标识的管理 (五)工业区环境管理 环境污染防治的基本要求: (1)水污染的防治要求:?工业园区内所有的生活午睡都必须排入公共污水管道，进污水处理厂集中治理;园区内所有工业废水也都须达到或经过预处理后达到污水处理厂的污水接纳标准后排入公共污水管道，进污水处理集中处理。?严禁采用或其他用水稀释工业废水。? 工业生产区地面必须设计雨水、污水分流渠道。?清洗设备须设置在工厂内。?装卸液体化学物品场所和废料区须有遮蓬，须设置防污设施以防止飞舞因溢漏而排入雨水管道。?冷却塔内的废水须排入污水管道。?由压缩机、发电机房溢出的油和含油废水须经过撇油处理后才能排入公共污水管道?锅炉废水必须经过冷凝降温至45摄室度以下后排入公共污水管道，锅炉放的出口须设有防污设施?所有用筒、罐等容器盛装的化学物品及油都应存放在建筑物内或有遮蓬的专用存放处，存放处的地面须涂上一层防化学物腐蚀材料。 (2)空气污染的防治的要求 ?园区内严禁在露天场地燃烧废弃木材或其他废料?对大气产生污染的工业或商业项目必须装置有效的污染防治设施?园区内的企业不得设置以煤炭为燃料的锅炉等设施，可以燃气或燃油，但是，油的含硫量不得超过12%在靠近住宅区500米以内的范围里使用的油含硫量不得超过1%?燃烧设施烟囱的高度、位置、直径都必须符合环抱要求?在同一地点建多个锅炉，烟囱应合并成一个?所有废气的排放均达到国家环保部门规定的要求。 (3)噪声污染的防治要求 设项目，须合理布局，采取消声、减震等措施以确保其噪声达到国家环保部门规定的排放标准。 (4)固体废气物污染的防治要求 ?园区内不得建造露天垃圾箱，建筑物内垃圾箱要便于垃圾的运送] ?一般工业“废渣”不得任意丢弃，“废渣”堆放场所要有防止扬散流失的措施，以防止对大气、水源和土壤的污染。 ?对含汞、佩砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒“废渣”以及其他易污染环境的工业“废渣”，必须专设具有防水、防渗措施的存放场所，禁止埋入地下或排入地方水体或污水管道，经专门处理后方可排放。 ?工业“废渣”的存放及处理设置需报批。 (5)电磁波污染的防治要求 易产生电磁波污染的项目，必须采取屏蔽或抵消磁波等措施以确保电磁波达到国家环保部门规定的排放标准。 2、环境绿化和保洁 工业区内的绿化能够净化空气、防尘、防噪音，起到改善工业区内部小气候的作用，并美化人们的工作、生活环境。为确保文明生产和绿化环境，无论购买或租赁厂房和仓库面积多少，均不得占用园林绿地。工业区内绿地的类型有: (l)公共绿地，包括工业厂区、生活区域文化活动场所的绿地。 (2)公共场所、公共建筑及公用设施绿地。 (3)宿舍、住宅区及庭院绿地。 (4)道路及广场绿地。 工业区的环境卫生要注重“扫防结合”，公共场所必须设置卫生桶、卫生箱等。由于工业区面积大、人员多，清扫保洁的任务十分繁重，物业管理企业要配齐清扫保洁人员，对物业管理区域的卫生实行全天保洁。公路要天天清扫、洒水，制定纠正不卫生习惯的措施。垃圾要日产日清，,情好保洁人员要实行按分配区分片包干。责任明规,使牧业管理区域内始终保持清洁卫生的环境。搞好环境卫生工作，物业管理企业虽签兵车票责任，Jqg工业区的业主、客户等要配合，所以必须抓好宣传教育工作，把工业区的环境保护、环境卫生与建设文明工业区有机地结合起来，加强业主、客户文明意识和自觉遵章守制观念。 (六)安全管理 1、安全保卫服务 工业区内地域广，建筑物类型繁多、功能各异，生产单位连续作战，生产产品数量大，人员、 车辆繁杂，生活区同生产区混杂，同时，各生产企业又有各种不同类型的管理方法，物业管理企业不可能过多干预，只能同各生产企业及生活区的管理单位密切合作，相互配合，积极参与，才能较好地完成管理工作。物业管理企业应根据工业区的规模和保安工作量的大小，配备相应的保安人员。采取重点保安与一般保安相区别的方式，对重点部门和相对集中的区域要实行24小时巡逻，对财务室、仓库等重点部位要安装报警装置和监控装置。 2(消防管理 工业区内的防火管理工作，做到专职和兼职人员相结合，实行物业区域内的所有单位一把手防火责任制，同物业管理企业签订责任状，物业管理企业要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。 3(车辆管理 物业管理企业要在物业管理区域内按照统一规划、统筹安排、方便使用、便于管理、确保安全和有偿使用的原则，建立健全车辆管理制度，将机动车和非机动车分成若干个停车场，并设专人进行管理，确保车辆完好无损。依照国际惯例，物业管理企业应与车主签 三、工业区物业管理的特点 (,)做到制度严格，保证实施(二)安全管理防范第一(三)保证道路畅通，绿化有序(四)重点设备必须维护到位 有张表96页----物业管理的要求 第七章其他类型物业管理知识 其他物业的主要类型与特点 其他物业的主要类型:是指住宅、写字楼、商业场所和工业物业以外的其他各种物业。 其他物业有以下几种: (l)文化类物业。包括学校、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆等。 (2)体育类物业。包括体育馆、健身房、游泳馆、网球馆等。 (3)卫生类物业。包括医院、卫生所、疗养院、药检所、防疫站等。 (4)娱乐类物业。包括影剧院、歌舞厅、卡拉 OK厅、游乐场等。 (5)特种物业。包括机场、码头、车站、农业建筑、寺庙、教堂、古建筑、监狱等。 这些物业可以由主管部门委托物业管理进行管理，也可以由主管部门按照现代物业管理模式进行自治管理。 二、其他类型物业的特点 1(数量相对较少 2、建筑形式独特 3、配套设施多样 4、环境不尽一致 5、附属场地各异 第二节其他类型物业管理的内容与特点 一、酒店物业管理的内容与特点 酒店也称饭店，是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，现代酒店也提供许多配套的娱乐设施，酒店物业管理是酒店经营管理的组成部门，是实现酒店经营目标的基础工作。 (,)酒店物业管理的内容 1、客人接待服务 酒店一般设有专门接待客人的前台或总台，当有客人前来，前台服务人员应主动接待，落实好客人的住宿、吃饭或娱乐等要求，对不属于自己职责范围内的事要报告领导解决。酒店前台、商务中心或服务部还应为客人提供代订机票、船票、车票，会议安排，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目 2酒店建筑及设备设施的维修养护管理 酒店建筑及设备设施管。的主要任务，是对酒店的建筑及设备、设施社行百常性养。与维修，适时做必要的改造、更新，从而使酒店的经营活动建立在最佳的物质基础上，使饭店获得最 高的综合效益。酒店的建筑及设备设施管理，除了完成与写字楼等物业相同的管理任务外，特别应做好以下工作: (1)确保能源供给与控制能耗。不仅要保证热水、冷水、电、暖、气、空调等设备设施的正常运行，而且要有效地控制能源消耗，完善各项节能措施。 (2)做好设备的改造或更新。酒店对设备性能要求较高，变化较快。夏时设备尚未到淘汰年限，就需要提前更新、改造，物业管理企业应帮助酒店制定设备更新改造计划，并付诸实施。 (3)做好设备备件管理，关键设备的易损件必须购置备品、备件，以便及时更换，缩短停机时间。 (4)筹划楼宇的改建、扩建与新建。随着酒店市场需求的变化和发展，酒店楼宇改建、扩建、新建势在必行。工程设备部门应当积极主动地向酒店总经理室提出筹划方案，并在总经理决策后予以贯彻实施。 (5)做好建筑及其装饰的养护与维修。酒店建筑及其装饰是酒店的标志性形象，需注意养护，保持其特有的风貌与格调，切忌破损。 3(酒店钥匙的管理 (1)客房门钥匙由前厅总服务台负责管理，在客人办理住宿登记时，由酒店总服务台发给客人，退房时交回钥匙。客人住宿期间丢失钥匙，应填写配置调换钥匙登记表，经前厅经理同意、签字并送保安部批准后，方能配置或调换。 (2)因工作需要，酒店员工需临时借用客房门钥匙，必须办理登记和审批手续，并按时交回。 (3)严格控制“万能钥匙”的保存和使用。这种钥匙通常只有两把，一把由总经理亲自掌管。一把由保安部门保管。万能钥匙非经总经理批准不准使用，使用情况也要记录在案。 (4)重要库房，保险柜必须采取双人双锁或3人3锁制，钥匙由两人或3人分别掌管。开启重要库房和保险柜，必须由所有掌管钥匙的人同时到场才能开启。 (5)客房和客放楼层的总钥匙，严禁带出店外。严禁无关人员进入客房 (6)保安部门负责对酒店钥匙管理的检查和监督，积极配合各部门做好钥匙的管理工作。 4、酒店的保法服务 (1)客房的卫生保洁 每天都要按规范清扫、擦洗房间，根据需要更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房洁净化美。进客房要事先按门铃，征得客人同意后，方可进入。 (2)餐厅的卫生保洁 由于饭店的客人流动频率高，容易发生传染病，对卫生条件要求特别严。除了对食物、酒水的卫生标准要求较高外，必须做好餐厅的卫生保洁工作，餐厅内保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。 (3)其他公共区域的卫生保洁 除了客房和餐厅以外的其他公共区域，主要包括大堂、会议室、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙立面、停车场(库)、娱乐场所等，这些部位的卫生保洁也是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个酒店都应设有负责卫生保洁工作的部门，根据酒店和物业管理企业的具体情况制定严格的卫生保洁规范要求、岗位职责、操作规程和达到标准，具体内容应尽可能细化，便于操作。主要保洁工作内容应包括: (l)定时清扫地面，擦拭门面、玻璃等，保持清洁。 (2)要定期将墙面积灰清除干净，定期清洗外墙立面，保持墙面整洁。 (3)去除绿地中的杂物、枯枝。败叶，保持绿化地带整洁。 (4)每天清洁各种金属装饰物或器皿，并定期擦拭干净，保持各种装饰件的整洁。 (5)定期将喷泉、水池中的水排放干净，清洁池底及池壁。 (6)做好酒店楼宇公共卫生间的清洁工作，主要工作内容有: ?保持清洁用具的干净、完好。 ?要及时清除洗手盆、台面、水龙头和镜子上的灰尘、杂物，擦去污迹和水迹，使其保持干净明亮。 ?及时擦去地面上的各种水迹和脚印，保持地面干净，并定时用湿拖把拖净地面。 ?及时补充各种卫生用品，及时将垃圾筒里的杂物倒净，不能使杂物超过垃圾筒的113。 ?将墙面、垃圾筒等擦洗清洁、抹平。 ?坐厕内和小便池内，须用马桶清洁剂刷洗干净，井喷洒消毒剂。 ?用清洁剂擦洗墙面、地面后，还要定期对地面进行抛光、上蜡。 ?为了保持空气清新，还需要经常喷洒空气清洁剂。 5(酒店的安全保卫服务 (1)贯彻国家安全保卫工作的法规和方针政策。广泛开展安全、法制教育，旨在酒店全体员工中牢固树立“没有安全就没有效益”的观念，并积极采取切实措施，确保重点，保障安全。 (2)加强内部治安管理，落实酒店业相关的治安管理法规，维护酒店内部公共场所和道路交通等各项治安秩序。 (3)根据“预防为主，消防结合”的方针，加强酒店内部消防管理，建立并检查各部门防火安全制度，组建义务消防队，定期进行消防预习和消防检查，对一切火警苗子都要做到“三不放过”。既原因不明不放过，整改措施不到位不放过。 (4)负责追查酒店内部发生的破坏事故和破坏嫌疑事故。并配合协助有关部门，参与调查重大的治安灾害事故，协助公安机关查处酒店内部发生的治安案件和侦破各类刑事案件。调查重大的治安灾害事故。协助公安机关查处酒店内部发生的治安案件和侦破各类刑事案件。 (5)确保酒店要害部位、重点工程和重要活动的安全。 6(酒店的消防管理 (1)各种消防设施应由工程设备部负责、保安部配合进行定期检查，发现故障及时维修，以保证其性能完好。 (2)安保巡逻员每天必须对巡逻区域内灭火器材安放位置是否正确、铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁、畅通等进行检查，发现问题应及时报告工程设备部修复或更换。 (3)工程设备部会同保安部对消防栓箱门的开总箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等，定期进行放水检查，发现问题，及时纠正。 (4)消防中心要定期检查消防报警、探测器(温感、烟感)等消防设施，发现问题，应及时报告工程设备部进行维修。 (5)消防设施周围严禁堆放杂物，消防通道应随时保持畅通。 (6)消防中心定期检查灭火器的重量和摆放位置，重量到一定程度的，应补充药剂并充气，对放置在强光或高温地方的，应马移位。 (7)每天都要检查安全木讷的完好状态，检查安全，消防通道是否畅通，如发现杂物或影响畅通的任何物件，应既采取措施加以排除。 (8)所有消防安全检查均应记录归档。 7(酒店的绿化管理 (1)做好酒店室外庭园、花坛、绿地、喷水地、屋顶花园、屋顶平台及其他所有室外康健娱乐场所等的绿化养护工作，及时修剪草木，定期去除杂草。 (2)做好酒店室内外公共区域、高级客房的绿色植物摆放、更换工作，以美化环境。以盆栽绿色植物进行绿化的方式有: ?组合视景。在各种无色的较大的玻璃缸、瓶及透明塑料板等材料制作的容器中栽植网纹草、血叶兰、椒草、小吊兰、孔雀竹芋、冷水花、螺叶海棠、红绿草、吊竹梅等微小型现叶植物及小型多肉类植物。所用介质，底层为聚苯乙烯粒，其上中央辅以珍珠岩或蛙石、河沙，再 上面可饰以白瓜子石或小卵石等，也可无饰，施无机肥。置于室内别具一格、清雅高贵。 ?有土盆栽绿化。品种很多，除较普及的有各种吊兰。吊竹梅、常春藤外，还有紫梗芋、薛荔、血叶兰、各种绿萝、松鼠尾、蔓椒草、蔓紫鹅绒草、蔓长春花等。这些植物耐阴，可长期吊悬，垂直绿化室内。 ?牧生丝繁华炎坚。不少种类的阴性观叶、观花植物均可无土栽培。其介质有蛙石、珍珠岩、水苔、腐熟木屑、黄沙、陶砾等。可用塑料盆栽，施用无机化肥和营养液，清洁、卫生、美观，可长期置于室内桌几上。 ?水养植物绿化。常用的是水仙，其形状有自然形态的和人为雕刻形态的。另如，将大个红皮萝卜根切平置于一住岔中，倒入清水(置于台几上，红球、翠叶，清新可爱。其他如羽衣甘蓝、胡萝卜等均可照样制作。 ?盆栽蔬菜一。如栽种菠菜、旱芹、西洋芹、红皮萝卜、荣菜等。盆栽蔬菜绿化成本低廉，新鲜嫩绿广栽培容易。 8(饭店的其他服务项目 一般高档饭店，为了吸引宾客、增加收入，除为宾客提供食宿条件外，还备有许多文体娱乐设施，如健身房、游泳池、网球场、保龄球场、高尔夭球场、旱冰场、台球室、桑拿浴池、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶园等，为宾客酒后饭余尽兴娱乐提供各种便利条件。所有这些娱乐项目，均应由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。 (二)酒店物业管理的特点 1(服务质量要求高 下榻酒店的人员，来自社会的四面八方或来自世界各地，对所提供的服务有着很高而不同的需求，从事酒店物业管理的企业，应尽量满足不同客人的不同需求，使客人下榻到酒店应能够感受到一种“到家”的感觉。这就要求物业管理人员做到观察细致、时刻掌握客户的需求。所以，对从事酒店物业的人员来说，应具有较高的素质。 此外，酒店是客人餐饮与住宿的公共场所，对卫生条件要求特别高，酒店提供的各种食品必须新鲜清洁，无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污;”服务人员必须在着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具、毛巾、浴巾等必须按时更换。 (二)酒店物业管理的特点 1、服务质量要求高 2、客人流动频率 3、服务时间即短又长 4、服务对象复杂 5、设备设施维修养护时间性强 6、总体协调性要求高 二、学校物业管理的内容与特点 学校作为物业管理产权人及使用人的代表，负责选择物业管理企业，对物业管理企业进行委托、指导、监督和检查，并协助物业管理企业进行工作 学校物业管理的范围包括学校房地产范围内全部教学、科研、生活房屋及其附属设备和公共设施、并对房屋及其设备以及相关的居住环境进行维修养护和管理，承担校园物业的保安、防火、绿化养护、清洁以及产权人和使用人日常生活必须的便民服务等。 (,)学校物业管理的内容 1、学生公寓的管理 学生公寓的管理内容包括学生公寓的安全管理、卫生管理、住宿管理，各种公用设施零星维修工作，学生公寓家具维修、采购及其管理，学生床单、被罩的接收、洗涤和发放等工作。学生是学生公寓的使用人，对学生公寓的管理也包含对使用人的要求。 (1)安全管理 ?制定公寓管理安全工作目标、方案和措施。 ?组织安全教育、安全工作检查，及时发现和解决不安全问题，抓好各方面安全工作的落实。 对学生进行安全、纪律教育。利用谈心、板报、表扬、服务等形式对学生进行思想教育。 ?对学生公寓进出楼的来访人员验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，电脑、行李、包、箱、公寓家具等大件物品出入时要核实登记。 ?充分发挥学生的主观能动性，由学生选举自己寝室的寝室长，配合物业管理企业全面负责本寝室的安全工作。抓好公寓各项安全制度的落实，及时发现和解决寝室存在的不安全问题。 ?向学生明确提出安全要求，如不准在公寓内使用电炉子、电加热器等大功率电器;不准在公寓内乱拉、私拉电源线、电话线、电脑网线;不准在公寓内吸烟、点蜡烛、焚烧垃圾和废纸、信件等:不准乱动消防器材和设施;不准留宿外来人员;不准住窗外扔各种物品等。 (2)卫生管理 物业管理企业负责公寓楼外周边的卫生保洁和楼内大厅、走廊、卫生间、洗漱间、楼梯以及公共部分的暖气片、灭火器、门窗等处的卫生保洁。 (3)住宿管理 寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡技要求挂在指定位置。 ?如果个别学生需要调整寝室，应按相关规定要求的程序进行调整。 ?严禁私自留宿外来人员，如遇到特殊情况需留宿，必须携有关证件到公寓管理部门按规定办理手续。 ?客人来访必须持身份证、学生证、工作证等有效证件办理登记手续。 ?严禁在宿舍内养宠物。 2(教学楼的管理 (1)教学楼内外的卫生保洁 ?按要求清洁教室、大厅、走廊、楼梯、电梯、厕所、道路等公用地方，做到位抱路、无水迹、无废弃物、无杂物、无积水、无积雪。 ?为屋顶、墙角除尘，做到墙面无灰尘、无蜘蛛网。 ?每天上课前，教室内必须擦清黑板、黑板槽、讲台，拖清讲台踏板，掏空课桌桌内垃圾。一教鞭、黑板擦等教具要摆放整齐。 ?项钢收集、清运垃圾。 (2)电梯管理 ?电梯载员过多时，应及时疏导，分批搭乘，以免超载发生危险。 ?按要求清扫电梯内外部，做到内壁无灰尘、无蛛网，外部无手印。 ?经常清除电梯门的轨道内积有的垃圾，保障电梯门开关顺畅安全。 ?定期修检电梯设备，如发现电梯有震荡、不正常声音或有损坏对，应立即记录并通知保修人员进行维修。 ?妥善保管电梯机房钥匙及电梯门钥匙，任何非操作人员不得私自使用。 3(设备的管理 (1)熟悉学校各楼电力总闸、电路分线、保险丝、电表水泵、空调和消防设备所在位置，并熟悉紧急开关的操作程序。要备足各种配件，以备紧急情况发生时应急之用。 (2)每天检查各搂层，注意电线等设备设施有否损坏，同时记录需修理的电灯之线路，并及时修理，保障电的正常供应。如发生停电，要立即抢修，确保及时供电。 (3)在各楼内要备有应急灯和手电筒，以备急用。 (4)每天检查门、窗、课桌、凳、灯、开关及厕所内设施的完好情况，发现问题及时修理了 4、绿化环境的管理 (1)协助学校做好绿化美化的总体规划和设计，或在实施校园绿化总体规划过程中，保留原来可观赏绿化、美化项目，适当开发新的绿化、美化项目工程，根据校园内天然的地形地貌，逐渐形成树木、花草兼观赏经济树木的阶梯式绿化美化格局。特别应做好花坛等绿地集中地 段的绿化美化工作，做到绿化图案美观，密度合理，时间适宜，以美化校园环境。 (2)及时完成绿化带内缺株树木的补栽和花草的更换，特别是要及时对老化树木进行修技，保证学生的安全，枯死树木淘汰后，应及时补栽，确保整体协调。 (二)学校物业管理的特点 1、物业管理时段性强2、对安全管理要求高3、物业管理具有互动性 三、医院物业管理的内容与特点 (,)医院物业管理的内容 1、房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理2、安全保卫服务3、病区被褥用品洗涤及供应管理服务 4、环境管理服务5、护工服务管理 (l)护工的工作内容 ?护送各病区不能行走病人，天陪伴病人的各种检查与治疗，为病人领外用药、输液和医用消耗品，打开水，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。 ?保持病房整洁，物品摆放整齐划一，保持床铺平整，床下无杂物、无便器。 ?及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检:递送各种治疗单划价、记账，特殊检查预约和出院病历结算等。 ?接送病区手术病人，送检手术中、手术后的手术标本。 ?点收医护人员工作服、患者的脏被服和病员服。 ?清点收送给各科室的洗涤物品。 ?送修病区小型医疗仪器。 (2)专业陪护 专业陪护人员为病人提供专业化、一亲情化服务，要认真做好病人的生活护理，心理护理、健康宣教、(饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护土再次做好查对病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告，专业陪护员必须是卫生学校或医疗专业毕业的专业人员，经考核合格后方可录用。 (3)导医、导诊 导医、导诊员要清楚科室设置、医院设施、医疗专业技术水平、特色专科，热情主动，有礼绚有问必答，百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。 6、医院的其他服务项目 (1)开设商务中心。开展打印、复印服务;办理住院陪住证;办理电信卡、传真、火车票、飞机票等服务项目。 (2)成立配送服务中心。服务内容包括病人接送、送取病人的常规化验、各种预约单、会诊单、出院单;保存、煎制、加热、送取各种药品等。配送中心实施24小时服务制度，可利用配送服务计算机软件系统，科学管理配送人员，通过对讲系统，保证运送工作准确、及时、安全、快捷。 (3)开办多功能的小型超市。出售生活必需品、新鲜水果、鲜花礼品、图书等物美价廉的商品，既可以丰富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外伤害。 (4)开设对外餐厅。可以满足患者家属就餐、患者医疗康复、职工生活服务三方面的要求。除追求色、香、味之外，更要注重营养搭配、医疗辅助作用。可以开展职工餐、病人营养膳食的订餐送餐服务。 (二)医院物业管理的特点 1、设备运行具有连续性 医院不同于写字楼或住宅小区，医院的部分设备需要25小时不间断得运行，几乎无法利用停水、停电的方式进行设备维修。一旦出现故障，立即将备用投入使用。 2、保洁工作专业性强 医院每天都会有大量的医疗废弃物产生，这些废弃物携带有致病病菌和有害物质，必须按照严格的规定进行分类处理和清运，从事医院保洁工作的人员必须执行严格消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。 3、安全保卫工作具有特殊性 医院特殊部位，严密的警戒措施，重点加以防范，一但遇到突发事件，要能够确保病人的安全，同时要注意保护好医疗档案及各种试剂等。在医院的物业管理工作中，还要特别注意人身健康安全的保护，楼道、病房等各类场所要经常开窗户通风，以降低病菌的密度，医院的分区标记应醒目，医院的放射性工作室应做防护测定，并配以警示装置。 第八章相关法律法规知识 物业管理法律法规是调整物业管理关系的法律规范的总称。 物业管理关系是指人们在物业管理过程中形成的社会关系。 物业管理法律关系是物业管理法律规范在调整物业管理及相关活动的过程中所形成的法定权利义务关系。 物业管理法律关系的构成要素 主体、客体、内容 (二)物业管理法律关系 1、民事性质的法律关系，有三个特点(1)主体法律地位平等(2)大多由当事人自愿设立(3)当事人的权利义务一般是对等，即双方之间享有权利和义务。 2、行政管理性质的法律关系 行政管理性质的法律关系的主体之间有隶属关系，一方接受另一方的管理，在物业管理活动中，国家行政机关依法行使管理的职权，业主、业主大会和物业管理企业等要服从其管理。 (,)物业管理法律规范的含义 法律规范是构成法律的细胞，法律是由许多法律规范构成的。法律规范是物业管理有序运作的基本前提和重要保障。在物业管理领域，没有法律规范，管理服务行为便无章可循。牧业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理社会秩序的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。 (二)物业管理法律规范的结构 法律规范的表达方式不能含糊，必须有一个严谨的逻辑结构，即由假定、处理、制裁3部分组成，法学上称之为法律规范3要素。 1、假定 2、处理 3、制裁 (三)物业管理法律规范的表现形式 目前我国物业管理法律规范的表现形式主要有以下几种: 1、“宪法 2、法律 3、行政法规 4(地方性法规 5(规章 6司法解释 7(政策文件 8(其他规范性文件 三、物业管理法律责任 法律责任包括:民事责任、行政责任和刑事责任 民事责任是民事主体违反合同义务或法定民事义务而应承担的法律后果，主要包括违约责任和侵权责任。 物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同义务或履行义务不符合约定，依法应当承担的继续履行、采取补救措施、赔偿损失等民事责任。 行政责任是指物业管理行政车体和物业管理行政相对人的行为违反物业管理法律法规 刑事责任是行为人违反刑法的规定、实施犯罪行为所应承担的法律责任，一由国家审判机关 依法给予行为人以相应的行事制裁。《物业管理条例》第六十三条规定:“物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，由颁发自制证书的部门吊销资质证书;构成犯罪的依法追究直接负责的主管人员和直接责任人员的行事责任。”或前获广巅场而顽而r顿面绣瓦拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑;附加刑包括罚金、没收财产和剥夺政治权利。 第二节物业管理法律法现一 民法是调整平等主体的自然人之间、一法人之间、自然人和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总称。物业管理法律关系中民事法律关系占多数，民法是物业管理活动中最常用的法律规范，因此需要重点了解掌握。 《民法通则》中常用的法律规定有: 1、民法的基本原则2、对公民和法人民事权利能力和民事行为能力的规定。3、对民事法律行为和代理的规定 4、对民事权利的规定5、对民事责任的规定6、诉讼时效制度 二、《中华人民共和国合同法》 1(合同法的基本原则 平等、自愿、公平、诚实信用、守法和尊重社会公德等基本原则是从事交易活动的当事人必须遵循的行为模式。在签订物业服务合同时，,双方处于平等地位，应该在权利义务对等的基础上订立合同，一方不得将自己的意志强加于另一方。 2(订立合同时要注意的问题 法律法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式，如物业服务合同，房屋转让合同、房屋租赁合同都应采用书面形式。 3(关于合同效力的规定 包括合同生效的时间，无效合同、可撤销和可变更合同的法律后果等。合同生效是指已经成立的合同开始发生以国家强制力保障的法律约束力，即合同发生法律效力。在物业管理领域，民事主体要想使自己签订的合同具备法律效力，就必须使其符合合同法对有效合同的规定。 4、对履行合同的规定 当事人协商一致，可以变更合同。《合同法》对合同转让的几种情形作了规定，以避免由于合同的转让而可能导致的纠纷。合同的终止可能由多种情形导致，无论哪种情形，当事人之间的权利义务关系都会消灭。当事人如果协商一致，可以解除合同。该部分的条款还对解除合同的法定率由作了规定。目前很多物业管理纠纷是在物业服务合同履行过程中，因一方或双方履行合同不符合约定而引发的，在解决这类问题或追究责任的过程中要适用合同法的这部分规定。 5、对合同的变更、转让和终止的规定 6(对违约责任的规定 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、来改补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》中规定了违约责任的构成要件、违约行为的种类、承担违约责任的方式等内容。 三、《物业管理条例》 1、告知制度 住宅小区的业主大会会议应当同时告知相关的居民委员会业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主住宅小区的业生大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议好主依法确需改变公共建筑和公共设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业倒主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 2(业主委员会备案制度 业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。 3(招标投标制度 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建设单位，应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 4、承接验收制度 物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验;牧业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 5保修责任制度 建设单位应当技照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任;供水、供电、供气、供热、通讯、有限电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任:物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权利时，责任人应当及时维护养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维护养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。 6(交接制度 物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 7、资质管理制度 国家对从事物亚百理活动的企业实行资质管理制度。 8(人员资格制度 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 9(专项维修资金制度 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 10(报告制度 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告;物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 (二)业主的4项权益 1(业主大会有权选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权213以上通过。 2(业主依法享有的物业共用部位，共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。 3(物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 4专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。 (三)物业管理企业的7项权责 1、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。 2、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。建设单位应当按规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。 3、物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应加服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法利益。 4、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业管理收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。已竣工但尚未出售或者未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 5(物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。 6(违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 7(物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。 (四)4项禁止行为 1、业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动:物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。 2、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 3、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。 4、业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路及场地，以损害业主的共同利益。 (五)2项书面合同。 1、前期物业服务合同 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 2、物业服务合同 业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 (六)授权4项规定 1、物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、市、自治区、直辖市制定。 2、业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 3、国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。 4、专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。 四、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》》 2003年6月26日，为了规范物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促 进物业管理市场的公平竞争，建设部颁布了《前期物业管理指标投标管理暂行办法》(建住房,2003, 130号)。业主和业主大会通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业的，参照该办法执行。该办法自2003年9月1日起施行。 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》》的主要内容有: 1(前期物业管理招标投标应当遵循的原则和监督管理机构。 2(前期物业管理招标的组织实施方式和应该注意的问题。 3(投标的程序和注意事项。 4(对开标过程的规定、评标委员会的组成方式、评标委员会委员的任职资格、评标结果的产生过程、注意事项和中标结果的通知与签约等。 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》全文见本书附录2。 五、《业主大会规程》 在《物业管理条例》颁布后，为了进一步规范业主大会的活动，保障民主决策，维护业主的合法权利，根据《物业管理条例》，建设部于2003年6月26日颁布了《业主大会规程》(建住房,20031 131号)，将《物业管理条例》中的有关规定细化，使其更具操作性。 《业主大会规程》的主要内容包括以下几个方面: 1、 详细规定业主大会的筹备程序和筹备机构 2、 2、进一步明确业主大会的职责。 3、规定了业主大会的议事规则、业主公约应当具备的主要内容。 4、规定了业主大会和业主委员会会议的召集方式、议程、作出有效决定必须具备的条件。 5、业主委员会的产生方式、机构设置,职责和业主委员会委员的任职条件。 6(明确规定业主委员会委员的变更和适用资格终止的情形。 7(业主大会和业主委员会的经费来源、履行职责时应注意的问题、印章的使用等。《业主大会规程》全文见本书附录3。 六、《物业服务收费管理办法》 新的《物业服务收费管理办法》突出表现在以下4点: 1、物业服务收费将告别政府统一定价 2、引入了物业服务费用“酬金制”形式 3、明确了物业公用部位、公用设施设备的大修、中修和更新、改造费用不算物业成本当通过专项维修资金予以列支。不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 4、强调了物业管理企业收取物业服务费用的权利和业主的交费义务。 政策与法律之间又有着本质的区别: 1、制定的主体和程序不同 2、实施的方式不同 3、表现形式不同 4、调整社会关系的范围不完全相同 5、相对稳定性不同 物业管理法律法规与物业管理政策都是国家对物业管理行业和市场进行调空的重要手段。而且物业管理法律有着比较强的政策性，国家会根据需要赋予以法律的效力，并使物业管理法律法规根据政策的变化而变化。 二、物业管理相关政策的作用 在物业管理的探索和起步阶段，房地产和物业管理方面的相关政策是管理工作的主要依据，在计划经济条件下，传统的房地产管理体制的改革、新的物业管理体制的探索主要靠政策指导来完成。各地价格管理部门和房地产部门要按照《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定的原则，制定、完善本地区物业管理收费具体实施办法并，加强对物业管理收费的 监督。作为物业管理从业人员，要密切关注党和国家发布的与房地产和物业管理有关的所有最新政策，从总领会对现实工作有指导意义的精神，并将其尽快贯彻到自己的实际工作中去。依法行事，依合同服务，是物业管理最为重要的原则之一，所以物业管理人员必须随时关注和了解国家和地方政府颁布的有关法律、法规和政策，不断提高管理水平，为业主和使用人提供合法的、满意的服务。