基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究（可编辑）

基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究（可编辑） 级: 密 公珏 分类号: : 单位代码: 鱼 : 工学硕士学位论文 基于顾客感知价值的快递企业 服务质量评价研究 姓 作 者 名:张晨 教 师:李继勇教授 指 导 申请学位级别:工学硕士 专 业:管理科学与工程 学 科 所 在 单 位:经济管理学院 授予学位单位:河北工程大学 一 ’ ? ,够 、, ? : : : “ :/:. ~ , ? ? 、 ,., ,独创性声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得河北工程大堂或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体, 均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果 由本人承担。 签字日期:砂辉多月硇日 学位论文作者签名:多次是 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解塑兰垦墨堡苤堂有关保留、使用学位论文的规 定。特授权塑兰垦兰堡盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同 意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 签字日期:加年箩月留日 学位论文作者签名:否艮良 一期吲年罗月刀日 聊躲参拍寺 ?摘要 摘 要 近年来我国的快递业飞速发展,其作为一种高效、便捷的经营模式,正引起 社会的广泛关注,快递业在整个市场经济和社会发展过程中发挥着越来越重要的 作用。而在快递业的发展过程中,服务质量问题日益凸显,顾客的服务投诉量与 曰俱增,可见在我国快递业迅速发展的同时,解决快递的服务质量问题刻不容缓。 因此分析影响快递服务质量的因素,构建快递企业服务质量评价体系对提高顾客 满意度,提升快递企业的竞争力,使快递企业良性、健康的发展具有非常重要的 现实意义。 本文首先分析了国内外研究现状及其存在的问题,介绍了顾客感知价值和快 递服务质量的基础理论;其次,以顾客感知价值为角度从过程质量和结果质量两 方面分析了影响快递企业服务质量的因素,构建了以顾客感知价值为出发点的快 递企业服务质量评价指标体系;再次,介绍了粗集和模糊神经网络的基础理论, 并详细分析了基于粗集一模糊神经网络进行评价的算法步骤;最后结合我国民营 快递企业的实际发展情况,运用粗集的属性约简剔除冗余的影响快递企业服务质 量评价的因素,建立了模糊神经网络评价模型,通过此模型对快递企业的服务质 量进行评价,并对结果进行分析,提出了提高快递企业服务质量的措施,具有较 高的实用价值。 关键词:快递服务质量;顾客感知价值;粗集;模糊神经网络 , , , , , ,, ,? ,, 哆 ,, , 印 弘., ’印 ? ; ’ 仔 够?, ? 啦 , , 觚如 , 曲 如 ; , , 如 , 印 ,. .: ; ; ; 目 录 目录 摘要. 第章绪论?. .研究背景及意义.. ..研究背景..研究意义.国内外研究现状.. ..国外研究现状 ..国内研究现状 ..目前研究中存在的问题.研究内容及方法.. ..研究内容..研究方法..技术路线第章服务质量及顾客感知价值相关理论. .服务质量的理论研究?.. ..服务质量的涵义..服务质量的特征?.“ ..服务质量的构成要素??. .快递服务质量相关理论 ..快递定义及特点?. ..快递服务质量??. ..快递服务质量评价. .顾客感知价值的基础理论..顾客感知价值的涵义??. ..顾客感知价值的特征??. .顾客感知价值的驱动因素. .本章小结 第章快递企业服务质量评价指标体系构建.评价指标体系的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 原则??目 录 .顾客感知价值的快递企业服务质量影响因素分析? ..快递企业顾客感知价值影响因素分析? ..快递企业服务质量影响因素分析 .评价指标体系的建立? .本章小结 第章一卧烈评价模型? .粗集基础理论? ..粗集算法原理??. ..粗集的属性约简?. ..粗集理论的特点?. .模糊神经网络基础理论 ..模糊神经网络概述. ..模糊神经网络模型的结构及算法 ..模糊神经网络的特点. ?删的模型构建.. .. ?的基本思想.. ?的建模步骤.. ?的优点? .本章小结 第章快递企业服务质量评价实证研究. .民营快递企业发展状况 .实证分析??.:. ..数据的收集与处理 ..指标约简? ..评价步骤? ..评价结果分析.提高快递企业服务质量的措施 .本章小结 结论?. 致谢?. 参考文献??. 附录??.. 作者简介??. 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果.第章绪论 第章绪论 .研究背景及意义 ..研究背景 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步及全球化进程的加剧,不论 是传统产业还是高科技产业,都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原 料来源与制造生产的全球化采购的补给线拉长等外在环境改变的考验,这些都对 物品的运输配送提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已经无法 满足这种需求,于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递服务。 快递业作为国民经济的重要组成部分,占据着一定的市场地位并在全球范围内迅 速发展【】。同时其迅速、准确、周到、优质、高效,便捷且具有个性化的快 递服 务正影响着现代物流的发展趋势,使其在全球经济发展中发挥着越来越重要的作 用。 当今世界,中国快递业对外彻底开放,中国快递市场庞大的市场需求量、丰 厚的利润、较低的进入壁垒,吸引了国外众多企业的目光。外资快递企业不断进 入中国,尤其是全球快递行业的四大巨头,敦豪国际、联邦快递、联合包裹、荷 兰天地快运等在中国不断扩张,中国已经成为世界快递业竞争的主战场。我国本 土快递企业高度分散,大小快递企业存在大约有万家口。我国一些国有大快递 公司,包括中国邮政、民航快递、中铁快运、中外运等以其背景优势和完善的网 络在我国的快递业中处于一定的地位。其次就是大通快递、宅急送、申通快递、 顺丰快递等民营大中型快递公司,这些公司占据着一些地方市场,同时以某些城 市为中心向其他地区渗透。再次是小型民营企业,目前这些公司管理比较混乱, 以其成本低、规模小、体制灵活、对市场需求的反应迅速,占据了一定的市 场份 额,往往以同城快递为主要竞争市场。 快递业『处于快速膨胀期,有关数据显示,中国快递业的增长率达%以上, 足全球增长速度最快的地区。其中,民营快递的市场份额,数量日渐增加,特别 近.年来,每年都以%一%的速度增长,远远高于国内快递市场的增速。 据估计,截止目前我国民营快递企业的数量已达上万家,从业人员己多达 万人,全国规模以上快递企业的业务量累计完成.亿元,年产值在亿元 以上【。虽然摆在快递企业面自,.的是一个庞大而前景广阔的市场,但是,在市场河北工程大学硕士学位论文 繁荣的背后,一个尴尬的现实也摆在所有快递服务提供商面前。数据显示,仅 年投诉量就比年增加.倍,可见快递服务投诉已经成为消费者投诉 最多的一项服务【。我国目前的国内快递企业服务种类少、服务水平低、服务理 念缺乏、严重制约了其进一步的发展,服务质量作为快递企业的核心,也是快递 企业向顾客提供的产品,如何提高快递服务质量水平,增强服务竞争力,是亟待 解决的问题。在当代市场竞争激烈的形势下,国内快递企业要想在市场上占据一 定的优势,就必须强化企业管理,用服务的经营方法管理企业,建立相关的服 务 质量评价体系,对企业的服务质量水平做出客观评价,进而有的放矢,对症下药 的找出问题,解决问题。 ..研究意义 国内学者对于顾客质量管理的研究尚处于起步阶段,如何把研究的最新成果 应用到我国快递企业中,并从顾客感知服务质量管理的角度去分析和探讨,既是 一种尝试,也是一种挑战,更是我国快递企业持续健康发展的重要保证。快递提 供给每个顾客的服务,从本质上看是一种服务产品,快递服务环节比较多,而且 每个环节都很重要,每个部门顺畅的流程作业都是快递成功的关键,任何一个服 务环节出现问题,往往都会引起顾客的抱怨,从而否认整个的服务过程。所以, 快递人员的服务质量是每个过程表现出来的各个瞬间质量的综合过程,不仅取决 于快递从业人员的业务水平和态度,还受到顾客和其他外在因素的影响。快递人 员的服务工作是与顾客高度接触的工作,双方的交往、沟通过程会对顾客感知的 服务质量产生极大的影响,因此,快递企业的服务质量高低是由顾客的感知价值 来决定的。 随着电子商务的蓬勃发展,市场竞争愈加剧烈。快递企业要保有和争夺并占 领市场,就要在优质的服务质量上下功夫。这里优质的服务质量不仅包括热情周 到的服务,更重要的是能够体现便捷安全及时等特性【。目前针对快递企业服务 质量进行研究的并不多,而基于顾客感知价值的快递企业服务质量中存在的问题 进行深入系统研究的更少,本文就是在这样的背景下,从顾客感知价值的角度研 究快递服务质量管理,构建基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价体系,探 索其服务质量优化的对策,能够更准确的抓住顾客的需求和期望,从而更好的为 顾客提供服务,提高顾客感知的快递业服务质量,增强顾客满意度,塑造更加优 秀的快递人员队伍和整个快递企业良好的形象,并为快递企业带来更多的忠实顾 客,有其重要的理论研究价值和现实的指导意义。第章绪论 .国内外研究现状 ..国外研究现状 关于顾客感知价值研究 西方国家关于顾客价值的研究基本上开始于世纪年代,兴起于世 纪年代。九十年代以来日益成为营销学者和企业经理关注的焦点,但是西方 学者们对此看法不尽相同,他们从自己的研究角度出发,对顾客感知价值提出了 各自不同的定义。 锄是较早对顾客价值进行研究的学者,她认为:顾客感知价 值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡 后对产品或服务效用的总体评价【。 进一步将感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比 例”,认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产 生的感知利失之间的权衡”【。 将定义的侧重点放在企业与顾客的关系上,认为“顾客价 值是顾客在使用供应商生产的产品并发现其产品提供了附加价值之后,与该供应 商之间建立起来的感情纽带”?。 也非常强调顾客价值的经验性,他认为顾客价值是顾客在 特定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使用结果三个方面达成或阻碍其 召标弘意图的感知偏好及评价【。 .和 .认为顾客感知价值是顾客感知利得与 感知利失的一种权衡,而且是一个动态的概念,他包括四种价值:?获取价值, 指支付一定货币后所得到的利益;?交易价值,指顾客从交易过程中得到的喜悦 之情;?使用价值,指在产品或服务的使用中得到的效用;?赎回价值,指在产 品以旧换新或服务终止后所得到的剩余利益?。 .和 .倚通过实证研究提出了顾 客感知价值的四个维度:?情感价值,指顾客从产品消费的感觉和情感状态中所 得到的效用;?社会价值,指产品提高社会自我概念给顾客带来的效用;?质量 价值,指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用;?价格价值,指 顾客短期和长期感知成本的比较给顾客带来的效用”?。 则从长期关系方面考虑顾客价值,认为顾客必须感知和欣 赏持续关系中所创造的价值,由于关系是一个长期的过程,因此顾客感知价值要 在一个较长的时、白内出现。他认为顾客感知价值是顾客在消费时对产品、 服务、 。 信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评估过程【河北工程大学硕士学位论文 关于快递服务质量研究 国外对快递服务行业本身的研究比较少,作为物流业分支的快递业,其发 展的趋势与物流业的发展有很大的相关性。作为物流服务类型的一种,对快递服 务业的研究同样可以通过对物流服务的研究来体现。这其中主要包括物流服务能 力以及物流服务质量的研究。 ,和通过分析领导力、合作、学习、过程管 理、员工产出和组织绩效个质量管理因素共包含愿景、承诺、供应、合作、数 据获得性、统计使用等个二级指标对工作提升项目和物流质量管理之间的关 系进行了研究,在实施质量改进时间长度不同的企业中进行横向分析,指出物流 ‘。 质量管理因素随着质量改进的程度的不同呈现显著变化【 和分析了在美国大型企业中物流质量管理实践发生 的巨大变化,研究最终发现所有的物流企业都在根据顾客日益增长的需求进行质 量的改进和提升【训。 对物流服务质量理论作除了阐述,他认为首先物流服务应 该包括顾客营销服务和物流配送服务,而物流配送服务的衡量指标有如下三项: 货物可用性、时间性和质量,但是没有提出顾客营销服务质量的测量指标【习。 ..国内研究现状 关于顾客感知价值研究 国内学者对顾客感知价值概念的研究还不是很多。白长虹提出顾客 感知价值 ,是感知利得与 感知利失 之间的权衡。感知利失包括顾客在购买时所付 出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵 或表现不佳的风险。感知利得则包括了物态因素、服务因素以及与产品使用相关 的技术支持、购买价格等感知质量要素。认为出色的顾客感知价值是保证顾客满 意和建立顾客忠诚的基础,是企业经营的根本目的,提升顾客感知价值可以通过 。 增加感知利得或减少感知利失来实现【 郑立明、何宏金提出顾客感知价值也就是顾客感知收益或顾客感知 利得,是顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质和精神收益的综合,因此是 一种主观感受和事后综合评价量,它反映顾客对于包含着质量、品种、价格、服 务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度【?。 黄颖华、黄福爿‘认为旅游者感知价值就是旅游者对目的地旅游价值 的感知,并从感知旅游质量、感知经济成本、情感价值、社会价值和感知非货币第章绪论 成本个维度来测量旅游者感知价值的概念结构【引。 成海清认为顾客价值是指在顾客与企业及其产品的整个接触互动过 程中,顾客对企业及其产品的存在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一 致或相接近的程度的感知和评价。该定义强调了顾客的主体地位,同时认为顾客 :个值的客体是“企业及其产品”,认为顾客价值的特点主要表现在主观性、互动 性和动态性三个方面【。 国内学者王永贵教授认为,顾客价值就是在考虑到期望水平时,顾客感知利 得与利失如总成本,包括货币性的和不可货币化的的差异。从上述的介绍可 以看出,顾客感知价值理论是一个发展与深化的过程,概况起来为顾客对与某企 业交互过程和结果的主观感知,包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比 较和 权衡【】。 关于快递服务质量研究 快递业服务质量管理的研究,国内的文献并不多。最近几年,随着快递企业 的迅速发展以及市场规模的快速膨胀,国内也有一些学者对快递质量做了较为深 入的研究,具有代表性的观点有: 肖洋扬从顾客满意理论的角度出发,重点研究顾客满意度问题,结合实际调 查探讨了快递服务绩效对顾客满意的影响‘。 苏伟以资源配置的相关理论为基础,提出我国民营快递企业改进服务质量、 提高企业的市场竞争力的对策。即有效的整合快递企业资源,快速响应顾客的需 要,降低运营成本,扩大服务范围,提高服务质量【。 郑丽在《我国快递业发展之探讨》一文中首先对我国快递服务业的现状进行 了分析,并对存在的问题的主要原因进行了系统的探讨,主要包括四个方面:国 家邮政的行业限制;行业内竞争过度;管理理念和水平低下;“软硬件”装备落 后【】。 曾祥培以民营快递、外资快递、这三种类型快递公司为研究对象,重 点进行民营快递企业的分析,比较各自的优劣势和机会威胁,进而剖析 民营快递公司的竞争力,最后提出民营快递公司应对市场竞争的改革方向和 具体 采取的策略【 。 缪苗在《物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究》一文中主要提 出快递企业的服务质量纬度和顾客成本纬度概念,从顾客的感知度逆向分析快递 业服务质量的控制纬度口。 邱官升《快递业服务质量分析与改善方法研究》对快递服务相关的理论,以 。 及快递服务质量的定量分析和改善方法进行了系统的分析河北::程大学硕士学位论文 邹建平《快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究》对快递服务质量及顾客 满意,顾客信任进行相关分析,并对其相关关系进行了分析、研究拉。 李雪梅运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了 运营企业质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,对外宣传等方面的问题,并有针对性的给出弥合差距的方法, 进而提升了企业的服务质量【。 赵霞在系统分析快递服务的时效性、准确性等四个特性基础上,建立快递服 务评估指标体系【。 总体来看,国内学者大多是从理论研究的角度,分析服务质量管理问题,其 理论研究成果对于本文的研究具有很多可借鉴之处。 ..目前研究中存在的问题 通过上述国内外研究现状概况可以得出,尽管对快递及快递服务管理理论己 经有了一定的研究并取得了较为丰富的成果,但还有一部分需要解决的问题,归 纳起来主要有以下几方面: 快递企业服务质量评价指标体系有待完善 快递服务质量评价指标体系是对快递企业服务质量进行评价的基础,应从宏 观和微观两个方面来体现。从掌握的文献资料来看,目前关于快递企业服务质量 评价指标体系分析的研究并不多,并没有形成完整、全面的反映快递企业服务质 量的评价指标体系。 对于快递服务质量评价方法研究不深入,缺乏有效新方法的支持 影响快递服务质量因素的识别和评价,是对快递行业进行有效管理的基础和 关键环节,从前面的文献分析可以看出,目前对快递服务质量的评价主要是调查 问卷 关于教学调查问卷关于员工内部调查问卷员工内部调查问卷基药满意度调查问卷论文问卷调查格式 ,模糊综合评判法,层次分析法等,这些方法对快递服务质量评价起到一定 的作用,但是有局限性,对现有方法进行改进或者探寻更有效的快递企业服务质 量评价方法,以对快递服务质量进行科学的评价是亟待解决的问题。 对于快递行业和服务质量分析相结合的研究还处于起步阶段 由于我国快递行业『处于发展的初期阶段,一些相关的文章也只是针对快递 的定义、前景、国内现状等多是理论层面的泛泛而谈,缺乏针对性。对于以 顾客 感知为视角的快递服务质量的分析更是少之又少。如何建立基于顾客感知视角的 快递服务质量指标体系并且运用于快递行业评价中,能够取得可行、较优的效果 是本篇文章研究的主要内容。 综上所述,在我国的快递服务过程中,集中体现的就是服务质量的问题。服 务质量的内容包括快递的时效性、服务态度、快件的安全性、快递收费合理性以第章绪论 及便捷性等。如何发现快递业服务中的服务质量问题,如何避免这些问题的出现, 如何有效地解决这些问题,就成为快递企业实现可持续发展必然要面对的首要任 务。 .研究内容及方法 ..研究内容 分析了本文的研究背景和研究意义,概述国内外关于快递服务质量和 顾客感知价值的研究现状,并分析目前研究中存在的问题。 阐述了服务质量、快递服务质量及顾客感知价值基础理论,主要包括 服务质量的涵义和构成要素,快递和顾客感知价值的内涵及特点。 系统研究了以顾客感知价值为角度的快递企业服务质量的影响因素, 在对顾客感知价值和快递服务质量影响因素深入分析的基础上,构建基于顾 客感 知价值的快递企业服务质量评价指标体系。 将粗集引入到模糊神经网络评价模型,创建基于粗集.模糊神经网络 .的评价模型,并运用粗集理论对已得到的基于顾客感知价值的快递 企业服务质量评价指标体系进行约简,再用模糊神经网络模型对其评价。 将快递服务质量评价指标体系应用到实际企业,在广泛调研分析的基 础卜,应用粗集.模糊神经网络分析方法进行评价分析,给出评价结果,为快递 苴兰,.,:汶务质量评价提供一种新的途径和方法。 ..研究方法 本文运用定性研究和定量研究相结合,理论分析和实证分析相结合的两种方 法对快递企业的服务质量进行了评价。 定性研究与定量研究相结合 从总体上来说,顾客感知价值的服务质量管理应该归入经验科学的范畴,即 以一些经验的命题为基础,推导出更多可检验的结论,但是要想对顾客感知价值 服务质量过程中的所有的因素,均以量化的方式来进行探讨是不现实的。因此, 本文不仅对服务质量的管理理论进行了定性分析,而且利用定量的方法加以验 证。 理论分析与实证分析相结合 理论分析是指一定的价值判断为基础,提出行为标准,并研究如何彳‘能符合 这些标准的方法。实证分析重视事实和经济本身的内在规律,它研究的内容具有河北::程大学硕士学位论文 客观性,其结论是否正确可以通过经验事实来验证。本文在概述学者关于顾客感 知价值服务质量管理研究的基础上,分析了影响快递企业业顾客感知价值和服务 质量的重要因素,构建了基于顾客感知价值的快递企业服务质量管理评价体系, 还以具体企业为例,从管理实践角度,进一步分析探讨了改进快递企业服务质量 管理的途径。 ..技术路线 根据本文的研究内容及研究方法设计本文的技术路线,如图.所示: 快递服务质量及顾客感知价值基础理论 基于顾客感知价值的快递企业服务质量的评价指标体系 上 基于粗集一模糊神经网络的快递企业服务质量评价模型 实证分析 提高快递企业服务质量的措施 上 结论与展望 图一本文的技术路线.?第章服务质量及顾客感知价值相关理论 第章服务质量及顾客感知价值相关理论 .服务质量的理论研究 ..服务质量的涵义 在年,锄,锄和,指出由于受到服务的无形性、 消费者参与和难于预测性等服务特性的影响,与有形产品质量相比,服务质量更 难让消费者评价,已经存在的关于产品或商品质量的基本看法和假定,通常不能 直接用于定义服务质量。一般可以从以下四个方面来理解服务质量:第一,服务 质量不是事先能确定的精确、可衡量变量;第二,服务过程中与顾客的交往会产 生各种可能的变化;第三,对服务质量的感受取决于顾客预期和实际服务过程之 间的比较;第四,顾客购买服务,不仅需要服务产出的最终结果,也需要在接受 服务过程中的感受和体验,质量评估不单只建立在服务结果之上,还包括服务提 供“过程”的评估【。 通过分析总结不同学者对服务质量的研究,本文可以将服务质量的涵义归纳 如下: 第一种涵义 服务质量的一种普遍定义是认为服务质量是顾客在接受服务之前的预期和 服务传递系统实际运作之间的比较。顾客的预期可能建立在广告宣传、前期体验、 服务使用者传递的信息等基础上。服务传递系统的实际运作水平既取决于许多像 服务能力、设备、程序、运作设计、员工的培训、激励、战略 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和管理等可以 控制的因素,也受一些不可控制因素的影响,如在服务传递系统中其它消费者的 行为、天气状况、竞争对手的能力、劳动力短缺等。 第二种涵义 有些学者将服务质量定义为服务质量表现为提供卓越的顾客服务和质量水 平。定义中“卓越的顾客服务和质量水平”是指既要满足包括服务标准和成本在 内的顾客预期,又要满足内部服务标准、成本和收入指标,符合服务传递系统的 运作要求。这种观点着重对“顾客”、“服务”、“质量”和“水平”四个关键词进 行了定义。其中,“顾客”是广义的,包括系统内外顾客,即所有接受服务并为 之付款或体验服务产出的下一个人、团体消费者、合作伙伴或下道工序。“服 务” 是指任何直接提供或作为补充、并不直接生产物质产品的活动,这些活动也就是 在顾客和服务提供者之间交易的非物质商品部分。“质量”是产品或服务所具有河北工程大学硕士学位论文 的、被消费者认为优于商品的有形和无形特质。“水平”表明可通过一个测定勺 系统来监测和评价的顾客服务质量。 第三种涵义 还有一种比较流行的关于服务质量的观点,它是锄,和 于年建立的服务质量差距模型。他们提出了感知服务质量的概念,此 概念主要是针对服务组织可能存在缺陷而导致的顾客期望服务和感知服务之间 的差距,并且构建了服务质量差距模型,并通过对产生差距的原因进行分析和缩 短差距措施的研究,形成了比较全面的服务质量概念模型。 格罗鲁斯从服务质量传递的内容和方式出发,将服务质量区分为技术质量结 果要素与功能质量过程要素两部分。技术质量要素包括:技术性解答、知识、服 务人员技术能力和电脑系统等,这些要素说明顾客得到“什么”服务。功能质量 过程要素包括:态度、内部关系、行为、外观和顾客接触等要素,这些要素回 答 服务提供者“如何”提供服务。一方面,服务结果对顾客感知能产生直接的影响。 另一方面,功能质量中顾客与服务提供者之间存在着一系列的互动关系和相互接 触时刻,不同的顾客有不同的体验。他认为服务的技术质量水平可以采用一定的 客观标准来衡量,服务的功能质量难以用客观标准衡量,水平高低主要靠顾客的 主观感受。 第四种涵义 第四种关于服务质量的概念是由我国学者汪纯孝等提出来的,他们 认为服务质量不仅包括顾客在服务感知和服务体验比较的基础上得到的功能质 量过程要素和技术质量结果要素,而且还包括感情质量、关系质量、环境质量和 沟通质量。其中,感情质量高是指企业为顾客着想,关心顾客,以热情友好的服 务态度、殷勤礼貌的服务行为为顾客提供充满爱心的服务;关系质量是指顾客对 服务企业和服务员工的信任感和顾客对买卖双方的满意程度;沟通质量高指服务 人员能够很好了解顾客的需要和要求。 总之学术界至今没有公认的服务质量定义,通过对服务质量不同观点的分析 和比较,可知要全面理解服务质量的概念,应该把握以下四点:第一,服务质量 是顾客感知的对象,是满足规定或潜在要求的特征或特性的总和;第二,生产和 消费的不可分离性,即服务过程中生产和消费同时进行,顾客既可客观衡量服务 质量,也可通过主观体验感觉和认识服务质量;第三,顾客与服务提供人员之间 存有大量的互动关系和关键接触时刻,服务质量发生在服务生产与服务消费过程 之中;第四,服务质量的形成,是一种整体服务质量,需要包括服务企业全体员 的参与和协调。第章服务质量及顾客感知价值相关理论 ..服务质量的特征 本文用顾客实际感知的服务质量来测评快递企业服务质量。现将服务质量的 特征总结如下: 功能性:是服务质量中最基本的特性,它指的是某项服务所具备的作 用和效能。如餐饮企业的基本服务功能是提供美味卫生的饮食;快递企业的基本 服务功能是实现快件的安全,快捷和精准送达?。 经济性:经济性是每一个顾客在接受服务时都需要考虑的因素。经济 性是指顾客得到某项服务所花费的成本。 时间性:时间性指企业能及时、准时的提供服务。 安全性:安全性是指企业要保证顾客在享受服务的过程中,生命不受 到危害,健康和精神不受伤害、财产不受损失、个人的隐私不受侵犯等。 文明性:文明性是相对于精神需求来说的,是指顾客在接受服务的过 程中,精神需求得到满足。 舒适性:是指服务过程的舒适程度。 ..服务质量的构成要素 顾客在接受服务时,不仅注重服务结果,更注重服务过程。因此,服务质量 由技术质量和功能质量两部分构成: 技术质量 技术质量是服务过程的产出质量,也就是客户从服务过程中所获得的实际产 出的水平,反映企业为顾客提供的服务结果的质量状况,故又被称为结果质量 【。由于技术质量是最容易被感知的,所以通常情况下,客户是通过对服务企 业或服务组织提供的服务产出水平来评价服务质量的。快递服务的技术质量表现 为在较短的时间内,将客户托付的物品安全、准确、齐备地送达目的地。一般来 说,技术质量都有比较客观的评价标准,从而使客户能够比较客观地作出评价。 功能质量 功能质量是在服务推广的过程中客户通过服务环境、服务设备、服务人员等 相关服务要素所获得的感官利益和享受,它反映的是客户是如何获得相关服务 的,故又被称为过程质量。快递服务好的功能质量表现为整洁利索的服务环境、 专业的服务设备、精简的服务流程、恰当的服务方法、优质的服务态度等方面。 功能质量不仅与服务地点、服务时间、服务程序、服务方法、服务行为方式、服 务态度等有关,而且与客户的个性、学识、行为、念度等要素有关。因此,客户 对服务功能质量的评价是一种比较主观的判断。 顾客在服务消费后,会同时从服务的技术质量和功能质量两方【『进行综合评河北工程大学硕士学位论文 价。然而,由于服务的无形性与差异性的特点,顾客通常是通过可靠性、响应性、 保证性、移情性、有形性这五个方面来感知和评价服务质量: 可靠性是服务企业或服务组织在规定的条件下、规定的时间内完成规定的服 务功能的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。快递企业向其 经常服务的老客户提供始终如一的安全、高效、准确的物品递送体现了服务 质量 的可靠性。响应性是服务企业或服务组织能够帮助客户并迅速、有效地提供服务 的愿望。较高水平的响应性体现在以下几方面:能够迅速、准确地识别客户的需 求,并采取恰当的方式及时满足;减少客户的等待,特别是无原因、无效的等待; 出现服务过失与差错时,能够迅速采取行动解决问题,消除客户的抱怨与不满, 最后使客户满意。 保证性是服务员工友好的态度和胜任工作的能力。它能增强客户对企业服务 质量的信心和安全感。礼貌、亲切的服务态度是客户与服务企业或服务组织进一 步交往的基础,而服务人员高超的专业技能则是服务质量的有力保证。因此,友 好态度和胜任能力两者是缺一不可的。保证性包括如下特征:完成服务的能力、 对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通、将客户最关心的事放在心上的态度。 移情性是服务企业或服务组织能够设身处地地为客户着想、对客户给予特别 的关注和适当地满足其合理、特殊的要求。移情性包括以下特征:接近客户的能 力,敏感性和有效地理解、满足客户需求。 有形性是与服务有关的一切可视化要素,其内容包括服务环境、服务设施、 服务设备、服务人员、各种服务宣传资料等。由于服务的有形性使客户较容易、 较直观地感知企业的服务质量,所以它成为客户感知服务质量的有形线索和基本 依据。 在实践中,这五个方面对顾客的评价重要性是有差异的。根据统计,其重要 性由高到低排列为:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 .快递服务质量相关理论 ..快递定义及特点 快递的定义快递又称为速递 是指按照发件人要求, 在适当短的期限内,保证高时效的快件货物优质、高效、快速地从发件人运 送到收件人的门到门 服务酬。在国内,快递业是一个新兴行业, 对快递的界定‘直存在争论,其法律地位还具有不确定性,对快递业的服务内容 的定位也一直是焦点。现有的快递物品,一般在克一千克之问,品种多为 文件、资料、图纸、贸易单证为的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会第章服务质量及顾客感知价值相关理论 活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快递。快递企业收取发件人托运的快件后, 利用多种快捷运输方式,按照发件人要求的时间将其运到指定的地点,送交指定 的收件人,并要将运送过程的全部情况向有关人员提供实时信息查询服务。本质 上,快递是高速的物质流含部分信息流,是以高效、快捷、方便、安全的专 业服务把客户委托交寄的物件直接送交被委托方手中,从而提高客户的工作效 率。如图一所示: 图?快递流程图 . 伴随着中国经济的迅速发展,互联网购物的快速增加,对快递的市场需求越 来越大,快递业逐渐成为创业投资的热点行业之一。对于快递的含义,新《邮政 法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品,按照 封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务 在运输对象性质上存在较大差异,传统邮政业以信函为主要传递对象,其实质是 言.。 ,勺传递,而快递的实物流特性更为明显。因此,快递业与物流业具有较多 的相似之处,但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小,在时间上 比 物流业要求更高。可见,快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴 行业。 快递的分类 ?根据寄递距离的远近及是否跨国境分为国际快递、国内快递、同城快递。 如下表.所示。 ?根据托寄物内容的性质可划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。 信函类:指托寄物是具有个人现时通信内容的文件。根据《邮政法》规定, 所有信函类归属邮政专营的范围,私人及快递公司不允许经营。 商业文件:包括商业 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价 证券不包括各国货币和无记名支票、证书、单据、报表及手稿文件全部以印 刷方式印制、复制的各种纸制制品。 包裹:指托寄物为所有适合于寄递的货物样品、馈赠礼品及其它物品等川。河北工程大学硕士学位论文 表一卜陕递的具体分类 些旦兰:垦翌堡仑笪里里箜里型竺里 序号 类别 定义 快递的特点 快递企业要求以最快的速度将货物从寄件人手中运抵收件人手中。在运输业 中,快递的服务形式最为快捷、周到,是运输物流服务中对服务质量要求最高的 服务形式。快递的特点具体表现为以下几点: ?服务性特点:快递行业属于第三产业即服务业,经济发展对快递服务的需 求从无到有,越来越多。实现桌到桌、门到门的服务是快递的突出特点,同时要 求对快件收寄的全过程全程跟踪,以便客户的随时查询,如客户可以随时登陆公 司的网站查询相关快件的信息。快递服务的广度、深度以及舒适度是快递服务性 特点的主要表现。 ?时效性特点:快速和灵活是快递服务的基本特点。其运输工具同时具备长 途快速运输和集散、分发、派送等功能,货运汽车是所有快递公司所必须具备的 工具,而一些国际化的大型快递公司自身甚至拥有一定数量的飞机以满足及时派 送快件的需求 。除了运输工具,快递公司需要铺设巨大的网络,大型的集散控 制中心,电脑中心,控制和指挥中心等以及相配套设施的建立在所难免。与普通 信函和包裹寄递相比,时效性是快递服务的主要特点,快递的实物传递性决定快 递服务在保证安全、准确的前提下,要最大限度地提升传递速度,以便更好的满 足客户的需求。 ?网络性特点:快递行业提供的是门到门,桌到桌的服务,及时准确的收发 快件、处理单汪是对其基本的要求,同时还要对这整个过程进行实时跟踪。目自订 做到对文件及包裹的全程跟踪是对所有快递公司的基本要求,要做到只要用户登 陆公司网站,输入货运单号,就能追踪到货物的全部信息。另外科学合理的网点 布局是降低成本提高效益的重要手段。这些功能的实现依赖于先进的计算机通讯第章服务质量及顾客感知价值相关理论 技术的支持,以及其他一些能够满足不同的、个性化需求的软硬件设施。 ?规模性特点:快递行业具有经济规模递增的规律。先进的计算机通讯网络 以及合理有效的物流运输系统设计等可以帮助快递公司实现业务的跨区域经营。 为更迅速、准确、有效的将快件投递到世界各个角落,大型仓库群、控制和指挥 中心以及专用的集配、中转和控制中心必须需具备,另外客户服务中心和运输工 具存放中心等必不可少。这些基础设施的建设和运营维护需要相当大的资本投 入,具有显著的规模经济性的特点。 ?安全性特点:快递服务内容涉及社会生活的各个领域,这些都会牵涉到公 民通信的安全性、商业信息的保密、公民财产安全乃至国家的安全问题。因此, 保证快递服务的安全性是各监管部门、企业以及社会都不容忽视的问题。只有保 障了安全,谈其他的才有意义。 ?适应社会经济发展的性特点:世纪年代的北美、欧洲,战后经济复 苏,快递业也在这一时期快速发展;年代后期日本经济迅速发展,一些日本 的企业涉足快递业务的经营,通过引入先进的经验并结合自身特点开展业务,取 得了骄人的业绩。回顾历史我们可以发现,现代快递业的产生和发展离不开市场 经济,它是市场经济发展到一定程度的产物,同时它也在一定范围内影响和制约 着经济的发展。 改革开放以后,中国经济进入快速发展阶段,加入以后中国与国际的 经济文化交流更加深入。中国经济的快速发展对快递的巨大需求,国内市场的增 长潜力吸引国际、国内各种资本投入中国的快递市场。随着经济的发展,各式各 ,簿;蓠监群品、商业信函及各种单证在企业之间的快速传递越来越重要,快递行 业的商机也便应运而生,另外科技的发展为快递行业提供了大量高新技术产 品作 为货源,它们具有体积小,价值高等的特点。 .。快递服务质量 快递服务质量是企业服务水平的直接体现,它关系着顾客的满意度和忠诚 度,会影响顾客与企业长期合作关系的建立,对企业的经营发展有着重要的影响。 快递服务质量是快递活动本身固有的特性满足顾客要求的程度,它表现为顾客对 所提供的快递服务的满意程度。 快递服务质量包括快递对象质量、快递工作质量、快递顾客服务质量三方面 的内容: 快递对象质量 快递对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量性质、形状、重量等 的保证。快递的对象是具有一定质量的实体,快递过程在于保护和转移物品的这河北工程大学硕士学位论文 些质量,最终实现对顾客质量的保证。快递企业可以通过采用包装、加工等现代 运输手段和技术,并严格遵循业务操作规范开展工作,来尽量避免物品的破损。 快递工作质量 快递工作质量是快递服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。良好的 快递工作质量表现为:采取恰当的措施使货物在储存期间维持良好的状态, 货物 在数量和质量方面未发生变化;根据顾客的要求和货物的特点,选择合适的运输 方式和运输路线,安全、及时、准确地送达货物等等。 快递顾客服务质量 在产品和服务的同质化趋势越来越强的市场竞争形势下,顾客服务成为企业 的制胜法宝。快递顾客服务质量是快递企业在开展快递业务过程中为了使顾客满 意而向顾客提供的相关服务活动的程度。快递企业通过应用定位系统,使 顾客对货物的运送情况能够随时跟踪与了解;快递企业提供上门取货和代收、催 收货款等等这些服务反映了较好的快递服务质量。 在快递服务质量的各项内容中,快递对象质量是快递服务质量的基础与核 心,可以直观反映出快递服务质量的基本水平,而快递工作质量则是快递服务质 量的重点,它对整个快递服务质量状况起着关键性的影响,因为顾客对快递服务 质量的感知与评价主要从快递工作质量方面着手。快递顾客服务质量是快递服务 质量的增值要素,随着市场竞争形势的日益加剧,它正逐渐成为快递企业树立和 强化竞争优势的重要内容。 ..快递服务质量评价 快递服务质量评价的范围 快递业以满足个性化需求为宗旨,以市场竞争为基础,提供个性化的附加服 务,实行差别化的竞争性定价政策。对于顾客来说,快递公司的核心服务是能够 快速、准确、安全的递送标的物,也是快递公司提高竞争力的根本。快递业务还 提供支持服务,支持服务是快递公司为了使顾客得到核心服务而提供的一些必要 的方便性服务和增益性服务,如预订服务、上门取货、网上跟踪查寻订单等。 ?快递服务内容评价 服务质量主要包括核心服务质量和支持服务质量。快递企业的核心服务质量 如客户投诉率、包裹丢失率、包裹损坏率、递送延迟时问等,这些指标在一定程 度上是可以客观评价的。像员工服务态度、专业程度、着装统一等支持服务质量 指标,主要考察的是顾客对员工服务的满意度,属于主观范畴很难进行客观评价。 ?快递服务过程评价 快递企、服务过程是指企业从接受邮件到送达的整个过程。快递服务过程一第章服务质量及顾客感知价值相关理论 般包括收件、投递和签收三个大的服务环节。过程评价就是通过一定方法来 评价 服务流程是否合理,服务过程是否出现失误的环节。如:收件后是否能够及时送 达配送中心;邮件如何分拣,分拣效率和准确性如何;快递员递送路线如何选择 等。通过对服务过程、作业流程的评价,可以发现和改正服务工作中的协调性与 行动顺序上的问题,并不断改善服务质量。 快递服务质量的常用评价方法 目前,快递企业所采用的通常是全面质量管理,服务质量评价仅仅作为其中 的一个环节,而且其评价也大部分依据可靠性这一个感知维度,大部分是以快递 企业的角度来判断服务是否到位,属于企业的自我评价,如,, 等公司通过统计包裹投递的丢失、损坏、延迟的比例,对服务质量进行定时的检 测和控制。其中最典型的例子为美国联邦快递公司的服务品质指数 ,它包括了每天都会发生的个错误,每个错误都对应一个相应 的分值,根据错误发生的次数和权重、最后得出每天的分值,这样就能够很直观 的对服务人员的服务失误进行量化和控制【?。 我国快递业飞速发展,对快递业服务质量的关注也在不断提高,在向国际快 递公司学习的同时,部分国内的学者运用层次分析法和模糊综合评价法对快 递企 业服务质量进行了简单的评价,但在维度的设计上欠缺科学价论证、也没有对模 型的可靠性、有效性进行严谨的检验,还没有形成科学的测评体系。 .顾客感知价值的基础理论 ..顾客感知价值的涵义 在对顾客满意度的研究过程中提出了顾客感知价值,顾客感知价值的提出具 有里程碑的意义,企业存在的正当理由就是比其他对手更有效地为顾客创造价 值。在关系框架上,顾客关系管理的核心是顾客感知价值,一定程度上决定着顾 客关系的维持和发展。早在年,管理学大师德鲁克就指出,顾客购买和消 费的不是产品,而是价值。尽管学者们都是用了顾客价值这一概念,却没有对其 进行详尽的描述和解释。在本文的顾客感知价值研究现状中介绍了一系列对顾客 价值定义,在这些定义中,较多学者都比较认同对顾客价值的定义, 并在此基础』二进行了很多相关研究。通过顾客对价值态度的实证研究, 得出顾客价值的核心思想,即对特定使用环境下有可能影响自己目标和目的实现 的产品属性,这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好和评价。该定义强调 顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价并将产品、使用情景和目 标导向的顾客所经历的相关结果联系。河北工程大学硕士学位论文 综上所述顾客感知价值 ,就是顾客所能感 知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效 用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值 的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益 与感知付出 之间的权衡。这一概念 包含着两层涵义:首先,价值是个性化的,因人而异,不同的顾客对同一产品或 服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用收益与成本代 价间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定,而绝不是仅仅取决 于某单一因素?引。 ..顾客感知价值的特征 关于顾客感知价值的第二个方面研究是顾客感知价值的四个重要特性,即顾 客感知价值的主观性、动态性、层次性与权衡性。 主观性。即顾客是感知价值的主体,顾客感知价值是由顾客的主观认知 决定的,顾客感知价值的形成受到感知者本身的属性特征和经历影响,最终 在使 用情景中达成使用结果的认知偏好与评价。理解了顾客感知价值的这一属性,我 们可能更好地理解,为什么大量的企业高喊“顾客第一、顾客永远是对的;为 什么大量的企业总是试图去了解顾客需求,并不断挖掘,从而尽量去满足顾客的 需求。 动态性。即顾客感知的价值会随着外部变量的改变而改变,相同的变量 对于同一顾客也会带来不同的情感满足。顾客在不同消费时段的感受,消费经历 的积累、技术对顾客需求的影响、顾客消费情境的改变,以及一些触发因素等都 在影响着顾客价值的动态发展。 层次性。即顾客对产品或服务的感知会经历一个有低到高的阶段。不同 层次上的价值将产生顾客不同层次的满意。顾客在选择产品的时候首先考虑的是 产品的具体属性和属性效能。在购买和使用产品过程中,根据产品的这些属性, 顾客会对实现预期结果的能力形成期望和偏好,进入到顾客价值的第二个层次。 最后,顾客就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望,达到顾客价值的最 高层 次。顾客对于不同层次上所获得的价值,其兴奋程度是不同的,因此在衡量顾客 价值时应该区别对待不同层次上的价值,找出不同层次上的价值对顾客的购买决 策起到什么样的影响作用,下图为提出的分析顾客感知价值层次的模 型,如图?所示: 权衡性。顾客的购买决策是在对获得与消费产品/服务过程中的利得与 利失的评价的基础上进行的,是在考虑到期望的利得与利失问的差异后作出的。 因此,顾客感知价值是顾客所获得的感知利益如价值、效用等与因获得第章服务质量及顾客感知价值相关理论 和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或