酒店质检部管理手册

酒店质检部管理手册 质检部管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照5星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节 质检部简介 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 1. 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 二、 质检部人事设置 质检主管 质检专员 质检专员 一、质检部主管 一、基本信息 岗位名称 质检主管 所属部门 质检部 直接上级岗位 总经理 职位编号 ZJ-001 直接下级岗位 质检专员 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等简明角色描述 的监督检查 三、绩效指二、职责描述 标 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、 监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营 方针和各项工作标准制定企业的质量管理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和开展质量活动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并组织实重要任务施。 完成情况 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的员工满意真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 度 4、负责制定质量管理的考核标准和考核 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 并组织实施。 质检结果 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量 判断能力 管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 沟通能力 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导(不直接参 与指挥)，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 计划与执 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调行能力 研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、 生产、操作规程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证 体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达， 避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会( 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析， 四、权限 提出合理化建议并上报、存档。 对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权; 五、任职资格与工作条件 学历:大专以上 专业:酒店管理领域的专业 经验: 2年以上本行业或相近行业管理经验 知识:通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧:掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力:具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字: 岗位执行人确认签字: 二、质检专员 一、基本信息 岗位名称 质检专员 所属部门 质检部 直接上级岗位 质检部主管 职位编号 ZJ-002 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒 店进行巡回督导、检查。 2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪 容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。 重要任务完,、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。 成情况 ,、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单;对质检整改情况进行复查。 员工满意度 ,、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 质检结果 ,、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检主管。 判断能力 ,、每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。 沟通能力 ,、每月初,号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检主管。 ,、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。 计划与执行 10、参加酒店每月一次的质量分析会。 能力 11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 四、权限 对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权; 五、任职资格与工作条件 学历:中专以上 专业:酒店管理领域的专业 经验: 半年以上本行业或相近行业管理经验 知识:通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧:掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力:具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字: 岗位执行人确认签字: 操作程序与实施细则 一、 质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员(部门管理人员)。 1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 、操作程序、服务程序 和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。 2、 集团质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质 量监督和检查。 3、 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。(各部门领导是部门质检第一责 任人) 4、 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面) 2、卫生(涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等) 3、设施设备 (涉及:酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等) 4、节能降耗 (涉及:酒店内所有设备的节能降耗) 5、工作纪律 (涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律) 6、安全、护卫 (涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。) 7、产品质量 (涉及:酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题) 8、服务质量 (涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。) 9、酒店培训 (涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度) 10、工作程序 (涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况) 11、宾客投诉 (涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。) 12、员工自律 (涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。) 13、制度、流程健全与督导 (涉及:对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。) 三、专项质检项目 1、重大接待质检 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 2、专项问题质检 对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。 3、部门工作质检 指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。 四、责任人 、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人; 1 2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者; 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理; 、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 4 五、质检督导/检查依据及工作程序 1、质检督导/检查依据: ?酒店各项规章制度《员工守则》; ?各部门工作程序及标准; ?酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。 2、质检督导工作的基本程序: ?质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。(遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查) ?质检部每天下午5:30下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。(部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改;对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通) ?各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。 ?质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。 ?质检部每天10:30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。 六、质检督导/检查实施方法 1、综合大联检，每一周进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。 每天根据质检项目巡查各部门(选择一个侧重点)，形成《质检通知单》下发部门，并跟2、酒店质检部, 催整改。 3、部门管理者,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。 5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。 6、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。 7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。 8、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。 9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。 10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。由质检部下发的质检奖\罚单(综合大联检、专项质检项目)由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。 七、质检奖、罚规定 ,、各部门负责人，作为本部门的第一负责人，也是奖罚的第一对象 2、质检部根据每日质检情况;下发《质检通知单》;同项分值为1分的，累计为3分方能记录;项目分值为3分的一次性记录。(同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。) 3、各部门设质检基数分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分;月底部门质检总分高于90%(包括90%)，则整个部门受到奖励;若部门质检总分低于50%，则罚做俯卧撑80个。 4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。[如需下发质检奖\罚通知单(按质检扣(奖)分值为,元/,分的标准)。];质检部只对其部门的质检基数进行减扣。 5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。 6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。 第四节 质检部规章制度 一、综合大联检制度 1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。 2、综合大联检时间定为下午14:00分，不得出现迟到及早退现象;每一周进行一次，具体时间由质检部另行通知。 3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。 4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部管理者担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。 5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。 6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查;不得谈论与质检无关的话题。 7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报、谎报。 8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门 并张贴员工通道;同时开具质检奖\罚通知单。 9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。 10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。 二、质量分析会制度 1、质量分析会每月\1次、10日前举行，由质检部组织。 2、参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。 3、质量分析会内容及流程: ?对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。 ?对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。 ?对本月各部门的质检情况进汇总报告。 ?执行总经理对各部门下达要求。 ?总经理对各部门下达要求。 4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。 三、专项质检制度 1、会议质检制度 ?及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。(在内部通启上注明) ?具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时;重要接待及会议提前1小时;如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。 ?会议进行中，要不定时的对会议服务内容(如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《XXX大饭店重大接待(会议)质检表》或《XXX大饭店质检通知单》，反馈相关部门。 ?对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，(((((( 找出原因，总结经验，形成《XXX酒店重大接待(会议)质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。 ?会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。 ?对《内部通启》上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的，没问题\我想着，没问题等理由。 ?对已质检过无问题的项目，须在《内部通启》简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。 ?会议结束后，应用红笔在《内部通启》上打勾，表示此项质检已完成并存档。 2、重大接待质检制度 ?由质检部专人进行质检。 ?对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。 ?对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细(((((( 详查，找出原因，总结经验，形成《XXX大饭店重大接待(会议)质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。 ?其它操作同上。 3、专项问题质检制度 ?进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。 ?对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。 ?对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。 ?对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 ?第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。 ?视质检内容，根据总经理指示，形成《XXX大饭店纠正及预防措施实施记录表》或《XXX大饭店宾客诉及处理记录表》。 ?记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。 ?专项质检责任人对质检结果负责。 4、部门工作质检制度 ?质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。 ?针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。 ?记录每周例会上各部门汇报计划下周完成的工作;会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。 ?一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。 ?每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实;周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。 ?对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。。 四、培训质检制度 1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。 2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化;如有变化及时记录。 3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退;认真做好《部门培训督导表》记录工作。 4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。 5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。 6、质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。 7、根据部门培训督导情况，对综合部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。 8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。 五、部门内部质检员工作条例 1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。 ,、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监。 3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 4、积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。 5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部。 6、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。 7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案。 六、质检部日常 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。 2、质检部实行15小时无间断工作;从凌晨8:30点至晚上21:30点;(日常)每个班次至少对所有部门进行一遍巡查。 第八章 附则 质检部管理手册由质检部负责解释。 ?后附质检部相关表格。 XXX大饭店质检日巡汇总表(ZJ-6) 年 月 日 存在不符合规范的问题 部 门 结 果 当日质检综述: 会议质检: 重大接待: 宾客投诉: 部门工作落实: 专项质检: 夜值经理问题质检: 其它: 总 经 理 XXX大饭店客投诉及处理记录(ZJ-5) 年 月 日受理人及职受理地投诉时间 时 分 务 点 投诉方式 现场口头 电 话 书 信 新闻媒体 其 它 联系地址和电投 诉 人 话 投诉事由描述: 处理经过: 处理结果: 投诉原因分析及纠正(预防)措施: 计划完成日期: 部门负责人: 日期: 纠正(预防)措施完成情况: 完成日期: 部门负责人: 日期: 绩效验证: 是否需将纠正(预防)措施，提升为新的管理制度或修改文件: 部门负责人: 日期: 注:措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。 XXX大饭店纠正及预防措施实施记录(ZJ-4) 发至: 发自: 要求答复日期: 实际答复日期: 存在(潜在)不合格情况描述: 原因分析: 采取的纠正(预防)措施: 完成日期: 责任人: 跟踪验证情况: 是否需形成制度: 验证部门: 是否需修改文件: 验 证 人: 职位: 日 期: XXX大饭店重大接待(会议)质检表(ZJ-3) 日接待项目 人数 期 涉及部门 存在不符合规范的问题: 处理经过与结果: 原因分析及纠正(预防)措施: 计划完成日期: 部门负责人: 日期: 纠正(预防)措施完成情况: 完成日期: 部门负责人: 日期: 绩效验证: 是否需将纠正(预防)措施，提升为新的管理制度或修改文件: 部门负责人: 日期: 注:措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。 XXX大饭店质检通知单(ZJ-2) 质检时间: 质检人员: 序检查内容 存在不符合规范的问题 复查情况 号 1 责任部门 部门确认(签字) 年 月 日 责任部门将采取何种措施进行纠正并预防: 责任部门: 质检员: 日期: 备注:责任部门在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。 质检报告 经本部门协调仍解决不了的问题请与质检部联系。 XXX大饭店质检记录表(ZJ-1) 质检人: 质检时间: 月 日 时____ 月 日 时 本周质检主题 部 门 存在不符合规范的问题 处理措施 复查结果 注:此表用于质检部每日每班内部记录。 质检报告 N0:001 检查时间: 检查内容: 复查时间: 参加人员: 抄 报: 抄 送: 总经理 XXX大饭店部门培训督导表 培训部门 培训课题 培训日期 培训人 培训方式 培训起止时间: 培训地点 受训人数 培训质量: 备注: 注:备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。 XXX大饭店部门培训督导表 培训部门 培训课题 培训日期 培训人 培训方式 培训起止时间: 培训地点 受训人数 培训质量: 备注: 注:备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。 质检报告 N001 检查时间: 检查内容: 复查时间: 参加人员: 抄 报: 抄 送: 房务部 餐饮部 综合部 工程部 营销部 财务部 保安部 PA部 是否 第 一 部门 检 查 内 容 复查时间 整改 责任人 总经理批示: XXX大饭店质检细则 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。 奖励分为四种: 一、口头表扬(略) 二、书面表扬(略) 三、加分表扬(略) 四、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元; 3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元; 4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元; 5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元; 6、拾金不昧500元以上的奖50-100元; 7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100元; 8、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元; 9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200 元; 10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元; 11、仪容仪表规范出众者奖5-10元; 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元; 处罚分四种: 1、 警告 5分以下(包括5分) 2、严重警告 15分以下(包括15分) 3、记过 30分以上(包括30分) 公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。 扣5分 2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分 3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分 4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。 扣1分 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 扣1分 7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣2分 8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。 扣1分 9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 扣2分 10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分 11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分 12、工作时间不使用普通话。 扣2分 13、不使用指定的员工通道或在客用通道上随意出入。 扣4分 14、私自会客或接打私人电话。 扣5分 15、工作时间在非吸烟区吸烟。 扣2分 16、在员工面前直呼领导姓名的。 扣5分 17、不尊重同事或上下级，不服从管理。 扣100分 18、资料随意摆放。 扣1分 19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣10分 20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣4分 21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣10分 22、身有异味、公共区、包房、卫生间有异味。 扣1分 23、电话礼仪不合酒店规定。 扣1分 24、操作不符工作程序。 扣3分 25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣1分 26、当客人面讨论私事、争论工作。 扣5分 27、因工作失误，引起客人投诉。 扣20分 28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣100分 29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣10分 30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。 扣2分 31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣1分 32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣2分 33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣5分 34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣2分 35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分 36、文档未分类整理，随意堆放。 扣2分 37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。按事情严重承担损失，最低70% 扣30分 38、客用物品缺失，隐瞒不报。 扣50分 39、向客人索要小费或不找零。 扣5分 40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。 扣2分 41、超越职权之外的其他工作。 扣10分 42、弄虚作假、欺瞒上级。 扣100分 43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣10分 44、培训考核不合格的。 扣3分 45、未经许可，擅借部门物品的 扣5分 46、不尊重他人，擅动他人物品的。 扣1分 47、不讲团结，挑拨事非的。 扣50分 48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 扣10分 49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 扣2分 50、进出酒店时拒绝保安员检查。 扣3分 51、在服务中漫不经心。 扣2分 52、未经许可进入非员工区域。 扣10分 53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 扣5分 54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 扣30分 55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 扣10分 56、酒后上班。 扣5分 57、发现酒店物品私自带出酒店的。 扣100分 58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。 扣100分 59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 扣10分 61、未经许可在酒店内兜售物品。 扣30分 62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 扣5分 63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。按事情严重性承担70% 扣1分 64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。 扣10分 65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。 扣50分 66、不遵守员工更衣室规定。 扣4分 67、未经许可更改工作班次。 扣10分 68、违反员工餐厅规定。 扣10分 69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 扣5分 70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。 扣2分 71、报告工作时不详实。 扣1分 72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。 扣4分 73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。 扣3分 74、员工无故不参加本部门的培训。 扣20分 75、漏报或错报员工考勤。 扣3分 76、不及时上交相关报表或表格。 扣3分 77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。 扣5分 78、未按要求参加酒店各类培训活动的。 扣20分 79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。 扣5分 80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。 扣5分 81、不遵守员工宿舍管理制度的。 扣2分 82、一周中重复三次出现相同的质检问题。 扣10分 83、员工月考评不能及时评定的;考评不完全的(无评语、无双方签名) 扣5分 84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。 扣4分 85、对于工作不能按时、按质、按量完成。 扣4分 86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。 扣10分 87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。 扣5分 88、当班睡岗. 扣30分 89、不尊重酒店领导。 扣30分 90、随手乱扔垃圾。 扣3分 91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。 扣3分 92、消防栓前有杂物堆放，消防通道堵塞。 扣3分 93、各项罚款未按时间交纳。 扣1分 94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。 扣2分 95、随意与别人调换工号牌。 扣3分 96、部门培训未按时;内容未按计划执行。 扣1分 97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。 扣3分 98、宾客交办的事情未按时、按质完成。 扣4分 99、烟缸内烟蒂超过2个，未及时更换(每只)。 扣3分 100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。 扣1分 101、接电话未使用文明礼貌用语。 扣2分 102、利用办公电脑做与工作无关的事。(上网、聊天、玩游戏、看新闻) 扣4分 103、所属区域灯未关闭。(每盏) 扣1分 104、卫生区域卫生不符合要求。(每处) 扣1分 105、开关设备电源插座积尘有污渍(每只)。 扣1分 106、窗帘脱钩，破损，有污渍(每处)。 扣1分 107、窗帘脱钩，破损，有污渍(每处)。 扣1分 108、消防栓，装制品，画框上积灰(每处)。 扣1分 109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘(每盆)。 扣1分 110、消防安全不重视或随意动用消防设备。 扣3分 111、下班后应关的水、电、气等开关不关。 扣10分 112、未按规定时间上交各类宾客意见书。 扣3分 113、在酒店范围内打赤膊。 扣5分 114、没有健康证或过期。(本人、部门) 扣1分 115、不会消防知识。(本人、部门) 扣1分 116、没有消毒设备，消毒记录。 扣1分 117、台账、索证、制度不健全，没按要求做的。 扣1分 营销部质检细则 1、接待宾客不主动、不热情。 扣1分 2、团队通知单未及时下发，或内容有误。 扣3分 3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。 扣2分 4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。 扣2分 5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。 扣3分 6、未做好客史资料的整理、保管。 扣3分 7、会议标牌未及时落实办理。 扣2分 8、签到台未及时落实办理。 扣2分 9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。 扣5分 10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。 扣2分 11、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。 扣2分 12、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。 扣1分 13、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次扣2分 客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。 14、未及时上交销售报告和销售计划。 扣2分 15、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。 扣10分 16、协调事宜未落实到位。 扣2分 17、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务 扣10分 18、互相拆台，抢客户的不良行为竞争。 扣10分 19、到点不站位迎接客人。 扣5分 20、对客人没有征求服务意见，并不及时做统计。 扣5分 礼宾接待质检细则 1、员工工作效率不高、欠熟练。 扣2分 2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。 扣2分 3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。 扣1分 4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。 扣3分 5、传真/信件/留言/物品未按程序处理出现延误。 扣3分 6、客人物品存放工作不规范。 扣1分 7、酒店介绍不规范。 扣1分 8、客人物品堆放不齐，影响厅堂整洁性。 扣2分 9、操作不规范，造成客人物品损坏。 扣4分 10、对骚扰电话控制不力。 扣1分 11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。 扣3分 12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如:房间号、手机号等。 扣4分 13、未做好各类统计、报表工作。 扣1分 14、前台区域员工状态不佳，未指出。 扣1分 15、客用报刊杂志管理不善。 扣1分 16、VIP接待程序不规范。一级接待没有第一时间通知相关管理人员。 扣3分 17、客人投诉处理不及时、不恰当、不自责。 扣4分 18、未及时、正确答复客人问询。 扣3分 19、各类单据、订餐本等资料保管不善，摆放不整齐。 扣1分 20、宾客资料保存不善。 扣2分 21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。 扣2分 22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。 扣3分 23、双重订房间。 扣20分 24、已接受的预订未预留或预订信息不全、留错客人电话。 扣4分 25、私自利用电脑上网、玩游戏。 扣5分 26、上班时间、工作岗位上接听私人手机;手机铃声响起。 扣3分 27、客人杂志、报纸管理不善。 扣1分 28、利用工作便利接打私人电话。 扣2分 29、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。 扣1分 30、私自插入，偷听电话。 扣3分 31、私人物品放置前台区域。 扣2分 32、客人寄存物品丢失或数目不符。 扣5分 33、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。 扣1分 34、未及时补充和整理报纸架 扣1分 35、未及时整理宣传物品 扣1分 36、未按时分发报纸、宾客邮件、管理邮件。 扣3分 37、等候的客人或司机、带队客人，未及时安排休息座位、茶水、果盘。 扣5分 38、泄露酒店客人机密、资料档案。 扣10分 39、无关人员到预订台查阅电脑、客户预订等资料文件不制止。 扣5分 40、每天下午4:30前未和客人确定预订情况。 扣5分 41、电话响三声无人接听 扣5分 PA部 1、楼层消防设施不洁(每只)。 扣1分 2、栏杆、扶手积尘(每处)。 扣1分 3、大堂灯具积尘或内有蛛网(每只)。 扣1分 4、大堂地面脚印多、不光亮。 扣1分 5、大堂玻璃脏，未及时清理。 扣1分 6、使用机器后未及时清理。 扣3分 7、物品摆放零乱、卫生状况差。 扣1分 8、未按规定程序操作。 扣1分 9、未按规定投放洗涤剂。 扣1分 10、卫生间有异味 扣1分 11、卫生间镜面、台面、地面有水渍，未第一时间跟踪客人服务(每项) 扣1分 12、卫生间客用物品没有备全。 扣1分 13、接待客人时间在餐厅等面客区域走动闲逛。 扣一分 服务部质检细则 1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调、音乐、电视。 扣1分 2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣1分 3、服务员不了解预定情况，引导错误。 扣1分 4、餐前准备工作不充分(每项)。 扣1分 5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分 6、点菜时未与宾客确认，有误差。 扣5分 7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 扣3分 8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水(每瓶)。 扣1分 9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。按情节严重承担损失，最低70% 扣3分 10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。 扣1分 11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。 扣1分 12、烟缸及骨碟没有及时更换、烟头超过两个、骨碟超1/3。 扣1分 13、服务员未及时撤换餐具。 扣1分 14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。 扣3分 15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误(每次)。 扣1分 16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。 扣2分 17、划单员划菜错误,出现菜品损失需承担菜品的成本价格。 扣4分 18、服务程序不规范。 扣1分 19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。 扣5分 20、就餐单遗失，缺页(一次)。 扣5分 21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。 扣3分 22、未及时收回餐具或回收不全。 扣2分 23、餐厅音响器材、各类用具保养不善。 扣2分 24、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘(每个)。 扣1分 25、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。 扣3分 26、厨房地面、门、窗不洁、有污渍(每处)。 扣1分 27、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。 扣1分 28、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹(每个)。 扣1分 29、点单出错，导致客人投诉。 扣5分 30、工作区域工程未及时报修。 扣1分 31、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。 扣1分 32、客人意见不及时通报上级。 扣5分 33、出菜菜品用具及酱料未跟。 扣3分 34、不合格餐具及用品摆上台面。 扣3分 35、客人物品遗放物品，隐瞒不报。 扣8分 36、由于自己工作能力未及时清洗餐具。 扣2分 37、营业区域使用方言。 扣3分 38、工作涉及范围内不节能降耗。 扣5分 39、收档时有锁的门及柜，未上锁。 扣3分 40、沽清菜式未及时上报楼面。 扣2分 41、洗涤不规范，导致餐具破损。 扣3分 42、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。 扣2分 43、落台物品摆放不整齐。 扣1分 44、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。 扣1分 45、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等(一张)。 扣1分 47、台布有污渍，或反面朝上。 扣3分 47、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范(每把)。 扣1分 48、餐桌上未按规定摆放鲜花和名牌。 扣1分 49、餐桌摆台餐具缺少。 扣1分 50、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍(一处)。 扣1分 51、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。 扣1分 52、餐具、酒具不洁，破损，有污渍(每只)。 扣1分 53、筷套、牙签的徽标未朝上(每只)。 扣1分 54、调味瓶内无调料或调料不足1/3(每只)。 扣1分 55、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。 扣1分 56、玻璃不清洁。 扣1分 57、地面有杂物，污渍。 扣1分 58、未作好客史档案的整理和保管工作。 扣3分 59、未做好会议水果接待准备工作。 扣1分 60、不及时上茶水，续杯迟。 扣1分 61、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。 扣1分 62、点沽清菜品，酒水等一切停止销售的产品。 扣1分 63、未按要求做是房间、卫生间、公共区域有异味。 扣1分 保安部质检细则 1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。 扣2分 2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。 扣3分 3、对衣冠不整的人员进出不加控制。 扣2分 4、未按规定办理施工人员出入登记手续。 扣2分 5、未按规定巡逻。 扣2分 6、对突发事件制止不力。 扣3分 7、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦。 扣2分 8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。 扣3分 9、未按规定记录检查结果。 扣1分 10、无关人员随意地入消防监控器。 扣1分 11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。 扣1分 12、接到报警信号未检查。 扣1分 13、门岗服务过程中未使用礼貌用语。 扣1分 14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。 扣1分 15、员工进出管理不严。 扣1分 16、无关人员在公共区域游荡不关注。 扣1分 17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。 扣3分 18、消防器材过期失效或无法使用。 扣3分 19、责任范围内发生偷盗事件。 扣4分 20、对酒店的消防隐患不及时处理。 扣2分 21、在值勤处大声喧哗。 扣1分 22、不按程序反映情况的。 扣1分 23、落实上级指示不及时、不迅速。 扣2分 24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。 扣2分 25、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。 扣1分 26、私自使用酒店电话的。 扣1分 37、擅自使用客用卫生间的。 扣1分 28、违反安全条例或守则，导致损失的 扣2分 29、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。 扣2分 30、对重要指示、情况通传失误，疏漏、造成影响的。 扣2分 31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。 扣1分 32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。 扣1分 扣1分 33、使用对讲机开玩笑、电话聊天的。 34、向吧台索要酒水或其它食品的。 扣2分 35、上班时间听MP3、看报纸的。 扣1分 36、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。 扣3分 37、停车场车辆停放混乱 扣1分 38、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁 扣3分 39、广场站立姿势不正、位置不当 扣3分 40、没有做到每班规定的巡逻签到次数 扣1分 41、对突发性事件制止不力、处理不当 扣5分 42、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制 扣1分 43、未按规定办理施工单位人员出入登记手续 扣1分 44、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦 扣1分 45、消防员不了解消防设备的性能和操作要领 扣1分 46、未按规定定期检查消防设施 扣1分 47、未按规定记录值勤情况和检查结果 扣1分 48、指挥车辆停、倒车时动作不标准 扣1分 49、检查中发现问题隐瞒不报 扣3分 50、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止 扣5分 51、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强 扣1分 52、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观 扣1分 53、对损坏饭店设备设施者不及时处理 扣1分 54、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐 扣1分 55、与宾客发生不必要的矛盾 扣1分 56、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理 扣1分 57、不预留停车位。 扣1分 58、迎送客人不使用服务敬语。 扣2分 59、车辆看护不当造成投诉。 扣20分 60、在接受客人自带物品与相关部门交接不清楚造成投诉。 扣5分 厨房质检细则 1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。 扣1分 2、将热食物放进冰箱。 扣1分 3、保湿柜内无水干浇。 扣3分 4、厨房墙面、地面、门窗不洁。 扣1分 5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。 扣1分 6、保洁柜门未关。 扣1分 7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。 扣1分 8、保洁柜内餐具不洁，有水迹。 扣1分 9、厨房垃圾桶未定位摆放。 扣1分 10、垃圾桶用后不加盖。 扣1分 11、营业后垃圾桶未及时清理。 扣1分 12、厨房内有苍蝇。 扣1分 13、厨房内各种器皿有盖不加(每只)。 扣0.5分 14、餐馀成品未用保鲜膜。 扣1分 15、冰箱内生、熟料不分。 扣3分 16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。 扣3分 17、未做到净菜进厨房。 扣2分 18、冷菜间未备消毒药水。 扣1分 19、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩。(明档) 扣1分 20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。 扣1分 21、餐饮出品中有杂物。 扣2分 22、餐饮出品中有苍蝇等虫类。 扣3分 23、洗涤池不洁净。 扣1分 24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。 扣2分 25、报单明显不准，造成备料不足。 扣3分 26、报单明显不准，造成备料过多。 扣3分 27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。 扣3分 28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。 扣3分 29、开餐时间蒸件准备工作没做好。 扣3分 30、存放过期、变质的饮料和食物。 扣3分 31、出售过期、变质的饮料和食物。 扣3分 32、墩头浪费原料。 扣2分 33、厨房设施未按规定保养。 扣2分