因势利导促成物业服务费的提升(朱伟文)
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因势利导促成物业服务费的提升
东莞市宏远集团物业管理有限公司总经理 朱伟文
所谓物业服务费用，就是物业服务企业按照物业服务合同的约定收取的，用于合同约定的房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护相关区域内环境卫生和秩序所需的费用。也就是说，物业服务费用主要是用来“维修、养护、管理房屋及其配套的设施设备和相关场地，以及维护相关区域内环境卫生和秩序”的，而并非是物业服务企业狭隘经营意义上的“营业收入”。无论是包干制或是酬金制，按质价相符的原则，收费标准的高低，直接影响着的都是物业服务质量。
但在实际工作中，有的小区物业服务费的收取标准，往往因开发商的营销策略，或物业服务企业的投标行为等，人为的将收费标准定得低于对等的服务标准，从而使得质价不符，造成物业服务企业后续运作困难。而要提升物业服务费，则是牵一发而动全身的大事，不仅从构建和谐社会的角度出发政府不予以支持，单就业主的反对声浪，就足已使物业服务企业撤场。一边是业主希望得到更好的物业服务，而又能交相对少的物业服务费，一边是物业服务企业为保证物业服务质量，而又面临经营状况难以维继的尴尬局面。面对这种情况，作为物业服务企业，是积极主动的接受提价的挑战，还是消极的降低服务质量，也或是不讲原则的撤场呢?我个人认为，知难而上因势利导地接受并战胜经营中的各种挑战，才是企业的生存仍至发展之本。
就我公司而言，有两个项目当初管理费定得不高，去年因物价的上涨和《劳动合同法》的出台导致的人力成本增大，该两个项目就面临亏损。要保持现在这样的物业服务水准，必须提价，由建筑面积每月1.5元/?调至1.8元/?。其实周边小区也有调到2.2元、2.5元的，我们的价格只能说是中间水平，所以我们调价相对难度不太大，大部分业主可以接受。经过周密思考,决定借首届业主大会成立之机，尝试性的把《物业服务委托合同》拿到业主大会去进行一同表决。一切按照《物权法》、《物业管理条例》相关法规要求进行，所有表决内容均提前十五天在小区各个公示栏进行公示。
与以往召开首届业主大会不同的是，我们这次业主大会表决的议
题
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有四个:一是业主委员会成员的选举;二是对《管理规约》、《业主大会议事规则》表决通过;三是对选聘的物业管理公司进行表决;四是对《物业服务委托合同》内容进行表决。因为对于我们这二个住宅小区项目，活力康城是1000多户、江南世家是2000多户，开一次业主大会是非常费神费力的，所以在征求业委会筹备小组的意见后，决定将几个议题打包在一起表决，提高效率。
当然，一次表决的内容这么多，难度颇高。要确保表决顺利，我们主要做了以下几个方面的工作:
一、事先要
规划
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好，上下统一思想
首先，我们召开了员工动员大会，要求管理处每个员工必须做通几户业主的思想工作，上到管理处主任，下到维修工、清洁工、安全员，人人有指标。其次，要充分利用一线员工与业主接触多、关系好，有些员工本身就是业主的有利条件，在业主中广泛宣传本次业主大会的表决内容。第三是在对员工动员和施加压力的同时，还制定出了达到指标后相应的奖励办法。总之，只要在开始“打仗”前把困难想充分，工作先做足，就能确保业主大会的顺利召开。
二、充分了解业主诉求，诚心诚意落实到位
一般来说业主的诉求主要有二类，一是开发商遗留问题，如设施设备方面，这就要求我们物业服务企业应积极与开发商做好沟通，尽快完善收尾工作，让业主看到我们在积极协调解决并有成效，这是民心工程，表示诚意;二是对日常物业管理服务工作的意见或建议，如安全、环境、维修保养等方面的一些意见或建议，则应采取针对性措施积极改进。如此一来，在业主的诉求得到解决的同时，业主的怨气也得到了释放，自然会支持我们的工作。
三、关心老人生活，解决后顾之忧
老人家的工作要做到位，住宅小区年轻人要上班，小孩要上学，组织社区活动对象主要是老人，管理处经常组织老年人搞一些活动，如爬山、组建老年乐队，改善老人活动中心场地、设施等，让他们老有所乐，生活得开心。这些工作也为业主大会顺利进行做好了铺垫。
四、公布收支情况，做好财务公开
许多业主对物业服务支出构成不是很了解，对物业服务企业按市场经济运作的收费标准更是不理解，缺少对物业服务的消费意识。不要说提升收费标准，就是现有的收费标准，他们都觉得不应该。物业服务的固有特性“无形性和即时性”，使许多业主感觉不到物业服务的真实存在。因而，公布收支情况，做好财务公开，就可以使广大业主了解到物业服务成本的构成，使业主意识到物业服务费的高低直接影响到物业服务质量的好坏，提升物业服务费是保证现有物业服务质量直接有效的必然选择!
五、吸取经验教训，正确引导舆论
我们这次有个与往常不同的举措:业主大会公开唱票结果的时候，请政府房管局、居委会代表、尤其是各主流媒体记者到现场观看，验证过程是否公开、公平、公正。现场分几个区域，一是室内唱票现场，由业委会筹备组主持;二是投诉区;三是展示区，将所有表决内容全部在现场公示，当场对照相关条文进行解释。
这是吸取了一些同行的经验教训，有的业主有意见就找报社报料，而记者不了解整个情况，听了业主的反映就当真，结果出来负面新闻非常被动。这次我们主动邀请媒体，不回避问题，只要真正按照法律法规做事，不怕有意见。而且把矛盾在当时就解决了，不会有后顾之忧。只要我们做足功夫，没什么好担心的。
六、掌握主动，各个击破
三、四千户业主，想法肯定各有不同，物业管理费提价是牵一发而动全身的过程，日常工作中潜在的问题会暴露无遗，在表决过程中，个别业主提出反对或有过激行为不足为奇。只要我们争取大多数，然后各个做工作。找到这些业主反对的原因，各个击破。比如对设施设备有意见的，就将这部分问题解决掉，让他
对工程质量有意见的，积极联系开发商进行整改，满意了，他就退出反对派了;
他满意了，自然也没有意见了。剩下的只能尽量用心去沟通，尽力而为。
对有业主来吵，拍桌子的，一定要用有效的方法针对性地做思想工作，不行的话，换个角度再做，比如找他能接受的熟人去谈，务必要争取每一张选票。只要争取到了足够的票权数，物业服务费也就能得到提升了。
然而，说实话，我们这个案例不见得有推广意义，我们也是摸着石头过河，每个项目都要根据自己的特点，依法进行策划、实施。提不提升物业服务费，各个公司情况不同，见仁见智;但有一点，群众性运动要速战速决，依足法律，一下子搞定，时间越长越麻烦!
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