客户投诉处理管理MATCH_
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一、 目的
为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
二、 制度要求
对客户投诉的处理应以有关
规章制度
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为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，认真调查处理，优化服务管理，维护公司信誉。
三、 使用范围
本制度适用于95598客服人员
四、 使用时机
凡客户对客服代表提出投诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由质量监控分部与95598服务分部共同更改完善本制度。
五、 投诉职责分工
1、95598服务分部：负责受理、转办、跟踪、协查客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。
2、质量监控分部：负责调查、执行处理
流程
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，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
六、 处理流程（附件1）
七、 投诉的处理过程
1、 受理：95598服务分部接到顾客投诉后，尽可能详细问明情况并做好记录。
2、 转办：对需要进一步核查或转办的投诉，95598服务分部在受理客户投诉后1个工作日内，根据记录和材料填写投诉工单转发给质量监控分部质检人员；
3、 调查：质检员在收到投诉工单后1个工作日内（特殊情况下另定），根据顾客投诉的内容组成专项调查组，并依据调查核实，分析研究。。
4、 责任认定：a、经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由质量监控分部根据调查和分析的结果填写《客户投诉处理报告》（附件2），经管主管审查核准后，直接由质量员回复顾客说明。 b、经调查和分析，如客户投诉原因确属员工服务态度或操作技能问题，专项调查组研究、分析处理结果，将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任人的处理等；必要时，以质量监控分部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5、 反馈：质量监控分部在完成投诉处理后，通95598服务分部1个工作日内反馈给责任人。
6、 申斥时限：责任人在收到《客户投诉处理单》后3个工作日内进行申斥，逾期不与受理。
7、 回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；
8、 归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；
9、 再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决
方案
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或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。
八、 附则
本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。
九、
附件1
通 知 客 户
处理责任人
判 定 具 体 责 任
客户投诉工单
24小时内答复客户
提 出 处 理 方 案
提交主管领导批示
判断投诉是否成立
记 录 投 诉 内 容
客 户 投 诉
客户投诉处理流程
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
投诉表格管理（存档）
实施处理方案（5个工作日内）
总 结 评 价
附表2：
客户投诉处理单
工作单号
客户名称
投诉日期
投诉方式
客服中心受理人
投诉内容
简述经过
责任部门
责任人
事实认定
整改措施
投诉人满意程度
客户投诉记录表
NO：
工作单号
投诉日期
客户姓名
联系电话
投诉内容
情况核实
处理意见
处理结果
用户回访
经办人： 主管领导：
浙公网安备 33021202002483